服务员工级别制度

服务部员工级别制度

一、服务员6字要求：

笑（微笑服务）

仪（仪容整洁）

礼（礼貌待客）

行（举止仔细）

技（服务能力）

口（语言表达）

二、服务员级别评定标准:

1、服务级别：

实习服务员、基础服务员、中级服务员、高级服务员、特级服务员（PA不参与评分）

2、涉及级别评定部门

迎宾部、服务部、PDA部、酒水部、传送部

3、员工入职公司的时间为晋升基准：

实习服务员=无限定

初级服务员=3个月

中级服务员=6个月

高级服务员=10个月

特级服务员=12个月

4、服务技能及业务知识掌握能力：

理论考核（满分100分，占总评分的33%）

见附录1

实操考核（满分200分，占总评分的66%）

1）、工作状态及工作技能的界定及标准（满分30分，占评分15%）：

●很少迟到、早退、缺勤，工作态度认真；

●工作从不偷赖、不倦怠；

●做事敏捷、效率高；

●遵守上级的指示；

●遇事及时、正确地向上级报告

a、滞工（0分）——不完成本职工作；

b、消极怠工（5分）——本职工作完成情况不佳；

c、被动工作（10分）——无法自主完成工作，需部门领导进行工作指派；

d、标准工作（15分）——能及时完成本职工作，且工作效果良好；

e、主动工作（20分）——能及时完成本职工作，且能主动进行未由部门领导指派的工作；

f、积极工作（25分）——能超前完成本职工作，且能自主进行下一步工作落实；

g、精英（30分）——对于本职工作具备极强的理解能力，且具备超前的服务意识、指导并带动落后者的工作

2)、部门内协作力和部门间协作力的界定及标准（满分30分，占评分15%）：

●与同事配合，和睦地工作；

●重视与其他部门的同事协调；

●在工作上乐于帮助同事；

●积极参加本酒吧所举办的活动；

a、极差（0分）——毫无协作力；

b、差（5分）——无法及时完成部门、部门间配合

c、普通（10分）——部门、部门间配合情况一般；

d、强（20分）——部门、部门间配合情况极佳较好；

e、极强（30分）——部门、部门间配合情况极佳

3)、对待工作安排的执行力和完成率的界定及标准（满分30分，占评分15%）：

●在自己的工作中没有差错，且速度快；

●处理事物能力卓越，正确；

●勤于整理、整顿、检视自己的工作；

●确实地做好自己的工作；

●可以独立并正确完成新的工作；

●熟悉公司酒水销售价格；

a、极差（0分）——安排的工作无法执行，或工作失败；

b、差（5分）——安排的工作执行落后，或工作效果不佳；

c、普通（10分）——安排的工作可以执行，且可以完成；

d、强（20分）——安排的工作较快执行，且完成情况佳；

e、极强（30分）——安排的工作快速执行，且完成情况极佳，并能主动拓展思维，促进工作的落实

4)、公司责任感及物品的管理和利用，和维护回收力度的界定及标准（满分30分，占评分15%）：

●责任感强，确实完成交付的工作；

●即使是难的工作，身为组织的一员也勇于面对；

●努力用心地处理事情，避免过错的发生；

●预测过错的可预防性，并想出预防的对策；

●做事冷静，绝不感情用事

a、极差（0分）——恶意损毁、故意破坏；

b、差（5分）——粗心大意、消极被动；

c、普通（10分）——可以完成公司规定；

d、强（20分）——细心主动、积极配合；

e、极强（30分）——细致工作且能积极发现并指出相关建议

5)、沟通交流能力的界定及标准（满分30分，占评分15%）：

●标准普通话；

●能及时准确的了解客人的需求；

●面对突发事件具备部分解决能力并可及时上报部门主管；

●能主动推介公司酒水、策划活动等相关政策；

●能积极推广公司正面形象

a、极差（0分）——无法与客人沟通交流；

b、差（5分）——与客人沟通交流困难；

c、普通（10分）——简单沟通交流；

d、强（20分）——主动交流并推广活动；

e、极强（30分）——主动交流且能积极推广销售、扩展公司形象业务

6)、上级和协作部门的综合认可度的界定及标准（满分50分，占评分25%）:

a、极差（0分）——

b、差（5分）——

c、普通（10分）——

d、强（30分）——

e、极强（50分）——

三、考核时间的制定：

每月26日为公司理论考核时间；每月27日为实操考核时间；每月28日为服务员级别评定时间。

四、考核制度的评分方式：

公司对服务员的考核评分是由专门的考核小组（部门经理、监察部、总经办）进行评分的；

五、考核的奖惩制度：

1、理论考核评分低于80分者不享受公司评级奖励制度；低于60分者，降低服务级别，降低底薪基准，并进入公司试用程序，试用一个月后考核仍然不合格者，予以劝退；低于40分者，公司予以辞退

2、实操考核评分低于120分者不享受公司评级奖励政策；低于80分者，降低服务级别，降低底薪基准，并进入公司试用程序，试用一个月后考核仍然不合格者，予以劝退。低于40分或实操考核有2项零分者，公司予以辞退。

3、考核总分高于200分且工作时间达到晋级标准的，次月薪资按照晋级后薪资调整，并于当月员工大会上给予现金200元奖励。

4、考核总分低于200分者不享受公司评级奖励政策，低于140分者降低服务级别，降低底薪基准，并进入公司试用程序，试用一个月后考核仍然不合格者，予以劝退。低于80分者，公司予以辞退。

14、待遇涉及方面：

附录1

理论考核相关内容

一、工作人员仪容仪表

女服务员：

1．头发：

头发要爽洁，不留奇形怪发，长头发必须盘起来。

不得染、烫奇型怪发，如有染发，则不得染颜色过于夸张、鲜艳，否则一律责令复原至公司标准。

2．面部：

上班时要化淡妆，不得浓妆艳沫。

眼睛如有近视，为方便工作可偑戴框架眼镜，但要求眼镜款式时尚，保证视觉明亮（偑戴隐形眼镜）。

眉毛要经常进行修剪，保持一个自然的眉形，画淡眉。

3．饰物：

要求佩带适合自己的简单饰品，但不得影响服务操作（简单饰品只能：一个戒指、一件小装饰物）。

4．手：

勤剪指甲，并修理整齐，指甲长度以下露出指头之外为宜。

5．制服

制服要合体、清洁、无破损及油污，上纽扣必须扣紧，不得随意修改服式样。

制服不能有褶皱，保持笔直挺阔，裤脚不能长于鞋跟。

衬衫(制服)一律统一塞进裤内。

酒水部皮带必须是内扣式的黑色皮带，并保持完好无破损。

着冬装时必须注意内衣领不得高出衬衫领口，应着颜色较浅领口较低的内衣，不得裸露出来；夏天时，统一挽起衣袖。

偑戴工号牌于左胸吊带前，姓名牌扣挂于工号牌之上，不得重叠（直竖）。

员工偑带笔，并统一放于工具包内，而管理员必须放于口袋内，不得裸露。

工具包一律放于右边，袋内必须按要求放入所需物品（特别是夹子、开瓶器等），工具不得裸露，酒水牌不可存放于工具包内。

6．香水：

气味清新淡薄款式，在手腕、颈、动脉、耳朵、腋下处涂抹少许香水。

7．鞋袜：

整洁、无破损。

8．洗澡：

勤洗澡，保持体味清新。

男服务员：

1.头发：

头发梳理整洁，不留奇形怪发，前不过眉，侧不遮耳，后不触衣领。

班前会前，头发必须用打理，保持精神焕发。

2.面部：

不留胡须，每天刮脸剃须，勤剪鼻毛。

眼睛如有近视，为方便工作，可得偑戴框架眼镜，但要求眼镜款式时尚，保证视觉明亮（偑戴隐形眼镜）。

3.饰物：

要求佩带适合自己的简单饰品，但不得影响服务操作（简单饰品只能：一个戒指、一件小装饰物）。

4.手：

保持清洁，不留指甲，指甲长度以下露出指头之外为宜。

5.制服：

制服要合体、清洁、无破损及油污，上纽扣必须扣紧，不得随意修改服式样。

员工偑带笔，并统一放于工具内，而管理员必须放于口袋内，不得裸露，保持仪容整洁。

衬衫(制服)一律统一塞进裤内。

佩戴工号牌于左胸吊带前，姓名牌挂于工号牌之上，不得重叠（直竖）。

着冬装时必须注意内衣领不得高出衬衫领口，应着颜色较浅领口较低的内衣；不得裸露出来；夏天时，统一挽起衣袖。制服不能褶皱，着装前必须熨烫平整，保持笔挺阔，裤脚不能长于鞋跟。

工具包一律放于右边，袋内必须按要求放入所需物品，工具不得裸露，酒水牌不可存放于工具包后。

6.香水：

气味清新淡薄款式，在手腕、颈、动脉、耳朵、腋下处涂抹少许香水。

7.鞋袜：

整洁、无破损。

8.洗澡：

勤洗澡勤洗头，保持精神焕发，不得有口臭、汗臭等异味。

二、微笑服务

微笑

1.微笑的方式

发自内心的微笑，一般是在同人目光接触时微笑。

2.笑容是从何而来？

?充足的睡眠、健康的身体是不可缺少的要点；

?宾客向职员说声“谢谢”；

?愉快的工作气氛；

?获得上司的称赞；（5）服务精神。

3.微笑的作用

一个人的面部表情比穿着更重要，笑容能照亮所有看到他的人，象穿过乌云的太阳能带来温暖。而微笑则表示“因喜欢你而使我高兴，我很高兴见到你，我很乐意为您服务”。同种真正的微笑，一种令人心情温暖的微笑，一种发自内心的微笑。

4.微笑的训练

?目标┄┄除了要维系旧有的顾客之外，首次前往消费的顾客更是必须加强服务的重点。

?随时将自己觉得最自然与最新切的微笑展现出来，接着不断的练习，使之成为日常举止的一种习惯，

如经常面对镜子练习：田七、茄子、威士忌等。

5、如何保持微笑的讲解：

1.微笑要出于真诚：

你内心充满喜悦而表现出来的笑是真笑，这样的笑是出于真诚的。

2.微笑要发自内心：

保持心情愉快，这样笑就来得自然，笑得有感染力。

3.平时要培养自己积极的观念：

任何问题都看光明的一面，保持心境愉快，会减少因观念消极而产生的烦恼。具有积极观念的人会把复杂问题看得简单而具有建设性，因此会把困难看得容易。

4.控制消极的情绪：

人的情绪具有波动性，受本人的生理、心理因素以及外界情形的影响较大。平素修养性较好的人较善于控制自己的情绪，无论内心情绪如何，都能主动地控制，所以在外表上看起来很平静、很安详，无论应对何事都能泰然处之。

5.微笑要有感染力：

你可能见过许多笑脸，仔细回忆一下，有的笑脸留给了你很深的印象，有的笑脸就象白开水一样平淡无味，哪一个是让你开心并回报的微笑？

6.微笑要流于自然并保持始终：

只要是与客人目光一接触，就应很自然地流露出好感，流露出微笑。笑容要一直保持，无论何时都让客人感到我们是热情好客的，我们是友好的。

三、形体仪态

服务人员的基本服务为站立服务，典雅、统一、规范的站姿，可反映服务人员本身的高素质，也可反映酒吧高水平的服务。

1.男职员的标准：

?两眼平视前方，头微微上仰，挺胸收腹；开会时两手自然交叉于背后，右手放在左手之上；而服务时两手自然垂放?双脚分开，与肩膀同宽或比肩膀略宽；

?脸部略带微笑，表情自然。

2.女职员的标准：

?两眼平视前方，头微微上仰，挺胸收腹；

?开会时两手自然交叉于腹前，左手放在右上；而服务时两手自然垂放

?双脚呈“V”形，脚开度为45°，左右膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开；

?脸部略带微笑，表情自然。

3.注意事项：

?不要憋气和耸肩；

?眼神呆滞或表情不自然；

?双手不可叉在腰间，更不可抱在胸前；

(4)站立时不可弯腿，不可倚靠柱子、桌子、吧台或墙面，双手不可插入口袋内，（迎接客人时）脚不可随音乐打拍子；

(5)不可相聚闲谈，偷看电视。

★走姿训练

?行走时，身体的重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微弯，两臂自然地前后动，幅度35-40之间，双臂外开不要超过30度。

?行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臂部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，前脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。

?步速适中，以一分钟为单位，男服务员应走110步，女服务员应走120步，较好的步速反映出酒吧的服务员积极的工作态度，是客人乐意看到的。但是要牢记质量胜过速度，要求是0失误。

(4)步幅对酒吧的服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务员经常手拿物品来往，较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所以男服务员步幅在40厘米左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。

(5)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而从腰部开始，通过脊梁至颈骨尽量上伸，这样自然会显出一个平坦的腹部和

比较美满的胸部。

(6)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆、腰和臀部居后。行走时，尽可能保持直线前进，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

(7)两人并肩行走时，不要用手搭肩，多人一起行走时，不要橫成一排，也不要有意无意地排成队形。

(8)服务人员在酒吧内行走时，一般靠右侧。与宾客同行时，应主动向宾客问好，让客先行(引座员除外)，遇通道比较狭窄有宾客从对面走来时，服务人员应主动停下来靠在边上，并用手势或语言、表情提醒宾客通过，但切不可背对着宾客。

(9)遇手提重物时，应与客人保持距离，防止客人突然停下导致物品掉落。

(10)走路步伐灵活“眼观六路”(并不是要东张西望)，要注意停让转侧。勿发生碰撞，做到收发自如。

四、服务礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、德道情操、文化修养、素质体现。作为一名服务人员，要有优美、文雅的语言，给顾客以亲切、热情、高雅。

1.礼貌用语的基本要求

服务员工作在酒吧的第一线，用礼貌语言接待宾客、介绍酒水、解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须时时刻刻运用礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语言美，请注意从以下几个方面做起：

?说话要有尊称，声调要平稳。

凡对客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请稍等一下”。对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等话语。说话声调要平稳、和蔼、温和，这样使人感到热情。

?说话要文雅、简练、明确，不要含糊、罗嗦。

?说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话语，态度更要热情。

?讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解。

?与宾客讲话要注意举止表情。如宾客到酒吧，服务员虽然说了声“欢迎光临杜尚酒吧!”可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。

?称呼用语：

对男宾客可称“先生”，最好称为“××先生”。

对女宾客可称“美女”。

?问候用语：

服务中常用的问候用语有：

见到客人都要主动问候：“晚上好!”熟悉的客人“好久不见最近好吗？”切忌问人家“到什么地方去了”，“吃过饭没有”。

见客人过生日应说：“祝您生日快乐!”

节日见到顾客问候“节日快乐!”如圣诞节那天见到客人时应说：“祝您圣诞快乐!”

见到熟客，要直接呼其姓，如“××先生，您好!好久不见!近来可好？”

见到客人生病时应就：“请多加保重，早日康复!”

如天气发生变化，见到客人时，应提醒客人：“请多加些衣服，当心感冒”或“请带好雨伞”。

见客人离开时应说：“欢迎您再来，谢谢您了”或“再见!”

?间接称谓语：

“一位男客人”，“一位女客人”。“您的先生”,“您的太太”。切勿说“那个女的，那个男的”或一个男的，一个女的

?征询语：

“我能为您做些什么？”“有什么需要帮忙的？”

“我没听清您的话，麻烦您再说一遍好吗？”

“如果您不介意，我可以……吗？”

“您还有其他事需要帮忙吗？”

?婉转推托语：

“承您好意，但是……实在很抱歉!”。

3.使用礼貌用语的注意事项：

服务人员与宾客讲话时，具体要注意以下几点：

?注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区，不得左顾右盼，心不在焉。

如：给顾客上完酒水后，边扭头转身离开，边讲礼貌用语，在别人看来是像是在喃喃自语，而非向顾客说礼貌用语。?要垂手恭立，身体稍稍向前倾，距离适当(一般以0.5米左右为宜)，不要倚靠它物。

?要举止温文，态度和蔼，能用语言讲请的，尽量不加手势。

?要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客尊重，不要扭就走。

?服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不但有助于表达，而且可以给人以亲切感。

五、礼仪礼节

1.入室规范（总经理、办公室、财务室）

?入室前须先敲门；

?可隔三秒钟敲两下；

?必须经过同意允许后方可入室。

?非经主人(经理)同意，不可带人进入办公室。

2.打招呼

?在适当距离目视客人，并面带微笑点头致意。

?使用标准礼貌用语问候客人。

3.手势

手势是最有表现力的一种“体态语言”，它是服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言，要求正视、得体、适度。在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然关拢，手掌略向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

4.电话的礼仪规范

?接听电话程序

①接听电话要迅速，不可让电话铃声超过三声，左手拿起话筒，右手拿纸和笔准备记录。

②取下话筒应事先问候，并表明自己的身份。“你好**酒吧，请问你找哪位？”

③要认真倾听对方的问题与需求，并不时表示赞同并记录。

④回答对方的问题及需求，须做到即问即答。若无法做出回答时，应尽快通知管理人员接听

⑤终止电话时要表示欢迎或感谢，并向顾客道别，同时一定要确认对方挂掉后再轻轻挂掉。

?代接电话

①为对方留言。

②告诉对方确切时间，让他再挂。

③告诉对方要找的人在何处或电话号码。高层管理人员电话不得透露，如找营销人员可找管理人员代接。

④留下对方的电话号码，等所要找的人回来后再打给对方。

?留言程序

①留言对象姓名。

②来电公司名称、部门及电话号码。

③留言时间、日期及内容。

④将留言复述一遍。

⑤签上自己姓名以示负责。

?员工的电话

①上班时间不能随身携带私人电话。公司会定期不定时进行岗前岗后抽查。

?电话沟通技巧

①声音以对方能听清为宜。

②脸部略带微笑，不要情绪化。

③语言简洁，不宜过长，突出重点

④口与电话之间距离为1寸至2寸。

⑤如有需要，马上记下对方说话内容。

⑥留心对方说话，如听不清楚，马上核实。

⑦不要让对方等待太久。若时间过长，应在短时间内二次向客人解释

⑧电话旁最好准备纸张或笔。

⑨如需找人接听或询问，必须用手将话筒口堵住，避免顾客听到吵杂声而感到不悦。

⑩待对方挂掉电话后再挂电话。

5.语言谈吐

服务员的语言谈吐要礼貌，合乎情理。

?问候

见到顾客要问候：“晚上好，先生/美女！”。节日里则说“节日快乐！”“新年快乐！”“圣诞快乐！”“生日快乐！”等等。

?使用恰当的称呼

男士普遍地称呼：“先生，如“张先生”“李先生”，不允许叫大哥，女士可称“美女”。

对社交中的忌讳讲解：

1．社会交往中的忌讳：

（1）不尊重顾客。

（2）事事斤斤计较。

（3）对顾客评头品足，指手画脚。

（4）出尔反尔，不守信用。

（5）没有使用适当的称呼。

（6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。

（7）服务员在宾客面前相互耳语。

（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。

2．花卉、数字等的忌讳：

在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。

对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”

和“死”谐音，则被认为预兆不好。日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。3．外国人的忌讳：

（1）美国人。最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。忌13。

（2）日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。（3）英国人。饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。

4、服务过程中的礼貌言语培训：

A、早班卫生检查时，语言：“**领班/经理，*区卫生自检完毕，请您进行检查，谢谢！”

B、当经过身边时应主动向客人问好，语言：晚上好，欢迎光临“50分贝酒吧”!

C、客人有带包应主动提醒客人可存放于寄包处，语言：①就坐时：打扰一下，我们这有寄包处，您可以把包拿存放到寄包处。②离开时：请保管好您的随身物品。

D、若客人把把手机放在桌上，语言：麻烦把您的手机保管好！

E、提供酒水牌给客人看，语言：①、晚上好！这是我们的酒水牌，请问喝点什么酒水？

②、您好，是调绿茶还是矿泉水？

F、服务时，语言：请问您有积分卡？

G、向客人收取相应金额，语言：①、您点的是***，共计***元。②、您好，收您***元，请稍等，您点的酒水马上就到。

H、撤走酒水牌时，语言：①、我们这儿有A、B两种套餐，您要选择那种套餐？②请问晚上几位？

I、酒水上桌，语言：①、对不起，让您久等了。②、您点的是***吗？

J、酒水服务，语言：①、请问可以打开了吗？②、您习惯喝浓一点还是淡一点？

K、调完酒后，语言：这样的口感您喝得习惯吗？

L、酒水的摆放，语言：您好，剩余的***放在桌底。

M、果盘小菜赠送，语言：您好，这是***赠送的果盘、小菜，请慢用。

N、举烛时, 语言：非常抱歉，请问可以为您做些什么？

O、当客人给小费时的致谢语，语言：①、谢谢您！如有任何需要请尽管找我，在杜尚酒吧玩得开心些。②、谢谢您的夸奖。

P、当服务不及时的致谦语，语言：①、非常抱歉，服务不及时，马上为您服务，谢谢！②、对不起，这是我的疏忽；或对不起，让您久等了。

Q、送客时，语言：①、请问您要离开了吗？请带好您的随身物品。②、请记得到寄包处取回您寄存的物品，欢迎下次光临“杜尚酒吧”！

R、寄包处：语言：①、“先生（小姐），晚上好，欢迎光临杜尚酒吧！”②、“先生（小姐），请保管好您的贵重物品（如手机、钱包等），这儿不寄存贵重物品，谢谢！”“先生（小姐），请带走您所需物品，因中途取包时需重新办理寄存，手续较麻烦，谢谢！”“先生（小姐），请保管好您的号码牌，谢谢！。”“先生（小姐），请慢走，欢迎下次光临杜尚酒吧。”“先生（小姐），请您稍等一下，喝杯温开水/茶水/冰水/蜂蜜水，我们的经理马上到，谢谢！”等等。

S、门厅候客时，语言：“先生（小姐），晚上好，欢迎光临杜尚酒吧！请您稍等一下，喝杯温开水/温开水/茶水/冰水/蜂蜜水，我们会尽快安排位置给您！”

T、指引洗手间时，语言：您好，洗手间这边请；请小心地滑。等等工作中的礼貌用语。。。。

六、酒水基本知识

酒是一种含有酒精（乙醇）的饮品。乙醇的来源非常广泛，它可以从含糖的原料经酵母发酵后直接生成，除了含糖的原料之外，一些淀粉原料也可以用来酿造酒。

世界上酒的品种繁多，有成千上万种，为了方便记忆，我们习惯上以酒的生产方法来分类，分为四大类：

1、发酵酒：葡萄酒、啤酒、黄酒、清酒

2、蒸馏酒：白兰地、威士忌、伏特加、金酒、中国白酒、朗姆酒、苹果白兰地、特吉拉

3、配制酒：开胃酒、甜食酒、餐后甜酒

4、混合酒

5、水

水是人类最原始的饮料，然而世界范围内水质污染越来越严重，人们对饮用水越来越不放心，现在人们利用现代科学技术对饮用水进行沉淀、过滤、软化处理及消毒后使其达到饮用卫生标准。

冰水服务

盛冰块要用指定的冰桶；取冰块时要用冰夹，不能直接用手来代替；保持水杯的干净；冰水应卫生，以确保客人健康。矿泉水

我国矿泉水生产始于1984年的青岛汽水厂的崂山矿泉水。全水之所以如此受人们欢迎的主要原因是矿泉水中含有人体所需却常缺乏的微量元素和常量元素，并且它本身不含任何热量。

依云产于法国阿尔卑斯山高峰，天然的冰川砂粒和黏土形成一个防止污染的网带，矿泉水慢慢地经过这些滤层需要超过15年地时间才能从出口流上来，它也是世界上销售矿泉水最大的，产量在200百万吨以上。这种水的特点是：无泡、纯洁、略带甜味、特别柔和。

矿泉水在饮用前最好先冷却，使其温度在4度左右，才能真正品尝道它的原始风味。饮用时用直升杯或高脚的水杯。矿泉水与洋酒的勾兑：矿泉水几乎可以与大数的洋酒进行勾兑，但这里有几种酒最好不要勾兑矿泉水，如啤酒、葡萄酒。

6、碳酸饮料

碳酸饮料是指含有碳酸气的饮料总称。它的特点是在饮料中冲入CO2的气体，当饮用时，泡沫多而细腻，能给人带来清新的口感。

碳酸饮料的分类：

普通型：通过引水加工压入CO2的饮料，饮料中不含人工合成香料和不使用任何天然香料，比如常见的有苏打水（不香、不甜、不含营养素）

果味型：这主要依靠食用香精和着色剂，赋予一定水果香型和色泽的汽水。汤力水、干姜水、柠檬汽水。汤力水的口味：甜、气香、带有柠檬酸，并具有“杀口力强”（指酒中二氧化碳对感官特殊的麻辣感）

果汁型：这是在原料中添加了一定量的新鲜果汁而制成碳酸水

可乐型：它是将多种香料与天然果汁、焦糖色素混合后充气而成。风糜全球的美国“可口可乐、百事可乐”。

7、鸡尾酒

鸡尾酒的根源已无从考证，但有一点是可以肯定的：它诞生于美国，其定义是，将两种或两种以上的饮料，通过一定的方式混合而成的一种新口味的含酒精饮品，称之为鸡尾酒。

鸡尾酒根据酒基的不同可以分为十一种：

1、白兰地鸡尾酒

2、苹果白兰地鸡尾酒

3、金酒白兰地鸡尾酒

4、威士忌鸡尾酒（威士忌加苏打水）

5、朗姆鸡尾酒（兰色夏威夷、自由古巴）

6、俄得克鸡尾酒（轰炸机、绿野仙综、螺丝刀）

7、特吉拉鸡尾酒

8、开胃鸡尾酒9利口鸡尾酒10、香槟鸡尾酒11、葡萄酒鸡尾酒

8、啤酒

啤酒是一种古老的酒精饮料，大约从17世纪开始，就有了啤酒这种产品。啤酒由于富含维生素和氨基酸而享有“液体面包、液体维生素和液体蛋糕”的美称（在墨西哥召开的第九次世界营养食品会议上啤酒被推荐为营养食品）。啤酒具有较高的热量，1升啤酒的热量可达425千卡（相当于5个鸡蛋或200克奶产生的热量）。啤酒的酒精度通常在2%---5%。麦芽汁含糖浓度：10度啤酒是每升麦芽汁含糖100克。

根据麦芽汁浓度可分为三大类：低浓度啤酒（6度—8度，酒精含量2%左右），如怡乐仙地；中浓度啤酒（10%---12%度，酒精含量为3.5%左右），如喜力、嘉士伯、科罗那、至尊；青岛介于低浓度与中农度之间，9度；高浓度啤酒（14---20度，酒精含量5%（国际上公认12度以上的啤酒为高级啤酒。

按颜色分类：（1）淡色啤酒（我们卖的啤酒都属于这一类）；（2）浓色啤酒；（3）黑色啤酒

按是否经过杀菌处理分：（1）鲜啤酒，又称生啤，是指在生产中未经杀菌的啤酒；（2）熟啤酒，经过杀菌的啤酒。世界著名的啤酒品牌：喜力（荷兰）、科罗那（墨西哥）、嘉士伯（丹麦）、青岛、至尊。

9、葡萄酒

有史料记载，葡萄酒是人类最早享用的酒，它以葡萄为原料，经发酵或部分发酵而生成的含酒精的饮料。

葡萄酒的分类

1、葡萄酒：（1）按颜色分类：红葡萄酒（适宜与颜色深、口味浓重的菜肴配饮）；桃红葡萄酒（玫瑰红葡萄酒）；白葡萄酒（白餐酒或白酒），酒的颜色从深金黄色、浅禾杆色至近天色，外观清澈透明（我们公司卖的白葡萄酒、水晶干白、长城干白、云南干白、香榭干白）。

白葡萄酒与菜肴的搭配（常与鱼虾、海鲜这些口味淡的配饮）

2、按葡萄酒的含糖量多少分类

（1）干葡萄酒：酒中含糖量在4克/升以下（公司除了加州乐事干红、河源干红、索罗门干红之外，其余的葡萄酒都是属于这一类，干葡萄一般不含甜味）

（2）半干葡萄酒：酒中含糖量为4克---12克/升（加州乐事干红、河源干红、索罗门干红属于这一类，人们可以辨别出微弱的甜味）

（3）半甜葡萄酒：酒中含糖量12克---50克/升，有明显的甜味；

（4）甜葡萄酒：酒中含糖量50克/升以上，有特别浓厚的甜味。

3、特殊葡萄酒

（1）起泡葡萄酒（香槟）

（2）加气葡萄酒

（3）强化葡萄酒

（4）加香葡萄酒

葡萄酒的服务操作：（在所有的酒品服务中，当属葡萄酒最讲究了）

1、示瓶（验酒）：凡顾客点用的酒品，在开启之前都应让顾客先过目、验酒，一是表示对顾客的尊重，二是核实一下有无错误，三是证明酒的质量的可靠性。

2、开瓶：当客人验酒无误以后即可开瓶

第一，割破锡箔纸（瓶帽已经事先被吧台摘下了）

第二，把瓶口擦干净（92长城干红要注意）

第三，将瓶塞慢慢地拔出来，再将木塞给客人鉴定，同时用餐巾把瓶口擦干净

第四，倒少量酒给客人品尝，认可后再斟酒。

第五，红白葡萄酒一般斟4盎司（即白葡萄酒杯的1/2，红葡萄酒杯的1/3）。

10、白兰地

白兰地是一种以葡萄为原料，经发酵、蒸馏而成的烈酒（也有些优质的白兰地，以苹果、樱桃、梨等为原料）

白兰地的起源：荷兰人首先将一种名叫查伦泰的葡萄酒进行蒸馏并获得酒精，这种酒后来人们就叫白兰地。一提起白兰地，人们立即会联想到享有“葡萄酒王国“的法国，法国白兰地主要分为干邑白兰地酒和亚马邑白兰地酒。

一、干邑白兰地酒

干邑又名科涅克，是法国的一个地名，干邑生产的白兰地在17世纪就已世界驰名。