物业工程礼貌礼仪规范 -
物业公司服务礼仪规范
1.加深对个人礼仪修养的认识；2.了解服务礼仪的核心本质；3.懂得如何表現专业并树立完美的职业形象即为他人做事，满足他人需要，提供劳动、智力等无形“产品”的过程称为服务。
“服”的含义为：服从、服侍。
“务”的含义为：劳务。
所谓礼仪，即人们在各种社会交往中，用以自我美化、尊重他人的行为标准和程序。
“礼”的含义为：尊重,有礼貌、礼节、礼数。
仪”的含义为：规范的表达方式有仪容、仪表、仪态等。
就是礼仪在服务行业中的具体运作；就是服务人员在工作岗位上，完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。
通过仪容、言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
人的一辈子中无法回避人际交往，进行交际,需要规则。
没有规则，人际交往难免各行其是，难以沟通。
尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养展现良好的个人素质——个人修养展现良好的人际沟通——处事修养提升和维护企业形象——集体修养您更可能获得积极的结果获得合作与支持获得委任赢得客人保持和平“宾客至上、服务第一” ，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下夸姣印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
1、面部修饰2、头发修饰3、肢体修饰4、化妆1、着装2、鞋袜1、眼神礼仪2、微笑礼仪3、站姿礼仪4、行姿礼仪5、坐姿礼仪6、手势礼仪7、握手礼仪1、礼貌用语2、言谈礼仪3、电话礼仪、交换名片礼仪2、接待礼仪一个人的仪容，受到两大要素的摆布：一是本人的先天条件，二是本人的日常修饰与维护。
衣着整齐，仪容庄重，充满自信的人更容易被业主、客户接受；良好的仪容仪表是公司整体素质的外在体现，保持干净整洁的仪容仪表是我们每一个员工的责任。
面部的修饰：注重面部的洁净、讲究面部卫生、面部的自然修饰；头发的修饰：无异味、无异物、不染彩发、长短适度；肢体的修饰：勤于清洁、适当遮掩、适度美化、禁忌彩妆；化妆：淡妆上岗，自然、美化、不当众化妆眼睛：不要留有分泌物、不戴墨镜等有色镜鼻孔：忌鼻毛外露耳朵：定期清洁、不宜戴耳环口腔：禁食异味食品，提倡饭后漱口或者刷牙，会客时不嚼口香糖等食物女性：不要过多地使用护肤品和化浓妆男性：胡子要刮干净定期清洗、定期修剪、每天梳理,发型适中,男性：前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领女性：刘海不遮眉、不要披肩散发，长发,上班要盘起，不宜使用华丽头饰在人际交往中，人们的肢体(手臂和腿脚)因其动作最多而备受关注;服务人员不能在工作岗位上双手乱用。
物业工程礼貌礼仪规范讲义
举止得体
站姿挺拔、坐姿端正，行走稳健，不 随意插话或打断他人讲话。
态度热情
对待业主和同事热情周到，主动提供 帮助和服务。
03
接待服务礼仪规范
接待来访者流程
热情迎接
主动向来访者打招呼 ，微笑示意，并询问 来访目的。
了解需求
耐心倾听来访者需求 ，确认身份信息及访 问事由。
引领参观
如需参观，应主动引 领，介绍公司或小区 环境、设施等。
设立明显的安全警示标志，提 醒施工人员注意安全，防范事
故发生。
配备专业的安全管理人员，负 责施工现场的日常安全检查和
隐患排查工作。
保持环境整洁美观
01
施工现场应设立垃圾分 类设施，确保各类垃圾 得到妥善处理。
02
建筑材料和工具应摆放 整齐，不占用公共通道 和消防通道。
03
定期对施工现场进行清 扫和保洁，保持环境整 洁卫生。
礼貌是指在与他人交往过程中， 表现出的尊重、友善和谦逊的行 为举止，是人际交往中不可或缺 的基本素质。
礼貌的内涵
包括尊重他人、关心他人、理解 他人、帮助他人等方面，体现在 语言、行为、态度等多个层面。
礼仪原则与意义
礼仪的原则
包括尊重原则、自律原则、适度原则 、真诚原则等，这些原则是人们在社 交场合中必须遵循的基本规范。
通过案例分析，指导学员掌握 实际操作中的礼仪技巧
学员心得体会分享
学员A
通过本次课程，我深刻认识到礼 貌礼仪在物业服务中的重要性。 作为一名物业工程人员，我将更 加注重自己的言行举止，努力提
升客户满意度。
学员B
这次培训让我对物业工程礼貌礼 仪有了更全面的了解。我会将所 学知识运用到实际工作中，为客
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
物业举止标准
物业举止标准
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
站、坐、走要符合规定要求。
2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。
开会时应设置在震动状态或关机。
办公时间禁止打私人电话。
工程部仪容仪表管理制度
工程部仪容仪表管理制度第一章总则第一条为规范工程部员工的仪容仪表，加强工程部的形象管理，提升公司的整体形象，特制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司工程部所有员工，包括正式员工和实习生。
第三条工程部员工应严格遵守本管理制度的相关规定，认真执行，不得违反。
第二章仪容要求第四条工程部员工在上班期间，应穿着整洁、干净、得体的服装。
第五条男员工着装要求：正装、休闲装、工装等均可，衣服颜色宜选择中性色调，衣服要干净整洁，不得有起球、破损现象，裤子口齐整，鞋子擦亮。
第六条女员工着装要求：能体现工程部形象、不过于暴露的服装，选择简约、得体的装扮，衣服颜色也要符合中性色调，不得过于花哨。
第七条员工不得穿着太过潮流或夸张的服装，不得有露背、露肩等不得体的穿着。
第八条头发整洁，男员工不得留长发，女员工不得将头发盘起得太过奇异，避免影响公司形象。
第九条禁止员工在上班期间穿着拖鞋、拖鞋或者露脚指的鞋子。
第十条帽子、墨镜等配饰在室内应当摘除，以示尊重。
第三章仪表要求第十一条工程部员工在上班期间，应保持干净整洁的仪表。
第十二条男员工要保持面部清洁，有胡须者应保持修整，指甲应修剪整齐，不得有长指甲的现象。
第十三条女员工要保持面部精致，不宜过浓妆，要避免暴露自己的过多私人信息。
第十四条不得在脸部或其他部位随意穿洞、纹身等。
第十五条严禁员工在工作场所吸烟或者随地吐痰等不文明行为。
第十六条员工在与客户或合作伙伴交流时，要保持礼貌，语言文明，不得发表不当言论或观点。
第四章管理措施第十七条所有员工都应参加公司定期进行的仪容仪表培训活动，提高仪容仪表管理水平。
第十八条对于违反本管理制度的员工，公司将进行相应的处罚，情节严重者，公司可视情况给予警告、罚款、停职甚至开除等处理。
第十九条工程部也将实行相互监督制度，员工之间要互相帮助，相互提醒，共同维护公司的形象。
第二十条工程部领导应给予员工良好的示范，严格遵守本管理制度，要求员工尊重领导，服从管理。
物业服务基本礼仪标准大全
物业服务基本礼仪标准大全一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
二、仪表服饰1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物(比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品)。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
工程部礼仪礼貌培训
5 、您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我 们工作的关心和支持。
6、 你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。
服务用语及操作要求
1、 您好，我是工程部的，前来提供维修服务。 2、 您的XX已修好，请检查一下是否满意。 3 、请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ 4、你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即 与您联系。 5 、对不起，您的维修问题不在服务范围内，可能无法帮到 您。 6、不用客气，这是我们应该做的。 7 、再见 。
（二）接听电话 ； 1、铃响3声内，必须接听电话；
电话用语
2 、拿起电话，应清晰报道：“您好，物业工程 部” 。
3、认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对 方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方 有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在 《工作日记》内，并尽量详细回答； 4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和， 并在对方放下电话后再轻轻放下电话， 7 、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不 要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对 方听不清楚。
服务用语及操作要求
工作操作要求 ； 1、进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警 示牌； 2 、室内进行维修工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾 等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻 底清理工作现场恢复原样；
3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；
电话用语
（二）拨打电话 ； 1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您 好”，并作自我介绍； 2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待 清楚 3、 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
接待礼貌用语
物业公司员工礼仪礼貌行为规范
为提升公司的整体形象，提高和规范公司各单位及各岗位工作人员的言谈、举止、穿着打扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。
营造一种舒适、慷慨、整洁的工作环境，制定本规范。
集团下属物业公司所有巨匠物业人。
A 简单、慷慨、整洁、明快。
B 严格按照规定着装。
C 着装符合工作需要及场合要求。
(2)精神状态：精神饱满，面带微笑。
(3)头发:洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。
(4)发型:A 男职员：前发无非眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不许烫发。
B 女职员：发长无非肩，如留长发须盘起使用黑色或者深棕色发髻。
(5)面容、手、身体A 脸、颈及五官干净。
男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。
女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。
B 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。
C 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。
D 工作期间不许配戴有色眼镜。
E 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
F 在工作场所内不吸烟、不吃零食。
(1)工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
(2)工装干净、平整，无明显污迹、破损。
(3)工装衣、裤口袋整理平整，不卷裤脚、衣袖。
(4)工装钮扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口 0.5-1cm。
(5)裤子要烫直，长及鞋面。
(6)工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。
男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置。
(1)西装外侧口袋不放物品。
(2)领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。
如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
(3)皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。
保持皮鞋无灰尘。
(4)暂无工服的男职员在工作时间内可着符合工作场合和接待客户要求的职业便装，但不着运动装和无领衫，不着凉鞋和拖鞋。
4.2.3 女职员着装要求(1)西装口袋尽量不放物品。
(2)皮鞋：着黑色或者深棕色皮鞋和相关肤色袜子。
皮鞋保持无灰尘。
(3)着西装裙时，应穿连裤袜。
袜子不许有破损，不许着带花边、通花的袜子。
物业工程礼貌礼仪规范
跨部门协作中礼仪运用
明确职责，尊重他人
在跨部门协作中，要明确各自部门的职责和分工，尊重其他部门的 专业性和独立性，避免越权干涉或推诿扯皮。
建立良好沟通机制
通过定期召开跨部门会议、建立信息共享平台等方式，加强部门之 间的沟通和协作，确保信息畅通、资源共享、协同高效。
注重礼仪，增进友谊
在跨部门交往中，要注重礼节礼貌，以友好的态度和其他部门同事打 交道，增进彼此之间的了解和友谊，为顺利开展工作创造良好氛围。
定期评估与改进
定期评估接待流程的效果，收集客 户反馈，针对问题进行改进，不断 优化接待流程。
接待用语及沟通技巧培训
规范接待用语
制定标准的接待用语，包括问候 语、介绍语、感谢语等，要求员
工使用礼貌、得体的语言。
沟通技巧培训
加强员工沟通技巧的培训，包括 倾听技巧、表达技巧、情绪管理 技巧等，提高员工与客户沟通的
遇到客户询问或投诉时，要耐心倾听、积极回应，并及 时解决问题。
03
接待服务礼仪规范
接待流程梳理与优化
明确接待流程
制定清晰、明确的接待流程，包 括接待准备、迎接客户、了解客 户需求、提供解决方案、送别客
户等环节。
优化接待细节
关注接待过程中的细节，如提前准 备好接待室、提供饮料、保持环境 整洁等，提升客户体验。
礼仪在物业工程行业中的意义在于， 它能够规范从业者的行为举止，提高 服务质量和效率，增强企业的竞争力 和社会认可度。
礼仪的原则包括尊重原则、遵守原则 、适度原则、自律原则等，要求从业 者在服务过程中遵循一定的行为规范 和准则。
物业工程行业特点
物业工程行业是一个服务性行业，要 求从业者具备良好的服务意识和职业 道德。
物业工程礼貌礼仪规范
物业工程礼貌礼仪规范随着城市的不断发展，物业工程行业也逐渐成为了人们生活中重要的一环。
作为物业工程从业人员，具备良好的礼貌礼仪规范是非常重要的，不仅能提升工作效率，更能为物业工程行业树立良好的形象。
下面将从三个方面进行阐述，分别是言行举止规范、着装规范以及服务态度规范。
言行举止规范是物业工程从业人员必须具备的基本素质。
首先，注重用语规范。
工程人员要避免使用粗俗、不文明的言辞，要学会婉转、得体地表达需求和意见。
在与业主交流时，要尽量让对方感到舒适和尊重。
其次，保持谦虚和和善的态度。
无论遇到何种情况，都要学会沉着冷静，不要因为一时的不满或困惑而表现出不友善或冷漠的态度。
第三，注意形象仪态。
工程人员在工作场合要注意个人形象的整洁和仪容仪表的规范，要洁身自好，保持修养。
第四，维护工作环境的整洁。
物业工程从业人员应保持工作环境的整洁，不乱扔垃圾，不随地吐痰等不文明行为。
着装规范也是物业工程人员必备的礼仪规范之一、首先，工作休闲服装要得体。
物业工程人员的服装应该符合职业规范，整洁大方。
要避免穿着不适宜的服饰，如过于暴露或太过随意的衣物。
其次，标志性配饰要醒目。
路牌、胸牌等标志配饰应该清晰可见，方便业主和其他人员识别。
第三，注意个人卫生。
工程人员应保持个人卫生，定期洗澡、剪指甲等，让人感到清爽和整洁。
过于臭气熏天的人，容易给人带来不愉快的体验，影响物业工程的形象。
服务态度规范是物业工程人员必须遵守的规范。
首先，要有耐心和热情。
物业工程工作需要与许多不同背景的人打交道，这就需要物业工程人员具备耐心解答问题和处理纠纷的能力。
同时，还要保持良好的服务态度，用热情的语言和微笑服务每一位业主。
其次，保护业主隐私。
工程人员要严格遵守保密规定，不擅自泄露业主的个人信息和住房情况，保障业主的权益。
第三，及时回应和处理问题。
物业工程人员要及时回应业主的问题和投诉，尽力解决问题，不搪塞、推诿责任。
综上所述，物业工程从业人员应具备良好的礼貌礼仪规范。
物业维修工礼仪培训ppt课件
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜 衣兜—不得放过多物品 鞋—着正装黑色皮鞋 袜—着深色棉袜 对讲机-身体右后侧 背包—包单跨右肩 右手扶工具包肩带
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
敲门入户
轻敲入户门或按门铃通知 业主。
业主不在时，请通知业主
中心与业主另行预约。
4、行姿
携3米以上 人字梯行双 人行走
携1.5米人 字梯行走
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
4、行姿
“雪亮工程"是以区（县）、乡（镇） 、村（ 社区） 三级综 治中心 为指挥 平台、 以综治 信息化 为支撑 、以网 格化管 理为基 础、以 公共安 全视频 监控联 网应用 为重点 的“群 众性治 安防控 工程” 。
仪容仪表准备
工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置， 不得歪扭。
身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异 味。
不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫 发，头发不得有头屑。
口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
(晨读)物业管理人员礼貌-礼仪行为规范
我们平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……能使我们的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
作为物业人，我们有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护物业秩序、遵守职业公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为合格的物业人。
“客户至上，服务第一”作为物业的服务宗旨，充分地反映了公司对每位物业员工的期望。
作为一位物业人，我们的一言一行都代表着企业形象，对客人能否进行优质服务直接影响到企业声誉，讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
今天所晨读的礼仪行为规范，我要认真遵守，并在工作中灵便运用，我会时刻进行自我检查，改掉那些不好的习惯，做一位合格的物业人。
人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。
对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。
服务行业人员的礼节、礼仪和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。
优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的基础。
• 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。
它包括普通习惯称呼和按职位称呼•最为普通的称呼是“先生”、“女士”。
当我们获悉客人的姓名之后，“先生”、“女士”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李女士”等，这能表示对他们熟悉和重视。
• 遇到有职位或者职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或者职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。
即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊。
而应主动上前去恭敬称呼。
早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等。
因公外出应向部内或者室内的其他人打招呼。
在公司或者外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”等。
物业工程服务礼仪培训
工程部维保中心
服务礼仪礼节
讲师：
请看VCR：
上门服务
客户问路
小径礼让
带着你的疑问，开始我们今天的培训,GO
看完以上片段，你有什么感受呢?
步骤六：处理过程中
• 与业主的交流 1、工程管理情况
（如：公区维 护、专业系统、 特约服务项 目）。 2、了解业主的服 务需求。
步骤七：处理完毕
处理完后作好清洁
1、清理工作区域。 2、通知业主验收用
语“**老师，你 的**问题处理完 毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单 签字确认。
2
15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约
步骤三：进户前的准备
1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与
业主另行预约。
1
按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。
3、业主开门后的自我介绍：用语 “你好，我是工程部***，因**事情
2
公司安排我来给你处理，可以进来吗！
4、针得业主用意，穿鞋套进户。
小径礼让
•行姿（骑自行车行走）
标准要点：
1、双手紧握自行车把 手，双眼平视前方，身 体保持正直；
2、工具包统一放在自 行车货架上，保持匀速 行驶。
手姿
电梯内遇见客服该 怎么做
2 上门服务
一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌；
二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；
目录
1 仪容仪态 2 上门服务 3 情景模拟
物业服务工作中的礼仪礼貌
1、称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息 时应恰当使用的称呼。 1）最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们熟悉客户 的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。在 使用“小姐”一称呼时一定要注意搭配姓氏使用，如：“李小姐”、 “王小姐”，不能直呼“小姐”。 2）遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如 “总裁先生”、“教授先生”等，也可以在姓氏后加职务，如“刘主 任、黄书记”等。 注：在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼游客。即使游客或甲方领 导距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。
3、应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。 1）应答业主的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、
心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、 亲切热情、不能表情冷漠、反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理 解。 2）如果业主的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，我听不太清，请您说 慢一点。”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的 神色，以免造成不必要的误会。 3）对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向业主或游客致歉，约定时间 给予答复，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应业主随后作答之事，届时一 定要守信。 4）回答游客问题时还要做到语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。 同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫与业主 协商好回答的先后顺序，得到业主的理解，然后一一作答。 5）对业主的合理要求要尽量迅速作出答复；对业主的过分或无理要求要能沉 住气，婉言拒绝，如可以说“对不起，这个请您理解，超出我的职权范围，我难 以办到”，“很抱歉，虽然我很想帮您，但这件事情确实无能为力”或“对不起， 这件事我需要请上级之后给您答复”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风 度。 6）对待业主称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、 谦逊的回答，“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的”或者说“谢谢您的理解与支 持，我们会更加努力的”等。
物业工程部礼貌礼仪规范培训
REPORT
05
培训效果评估与持续改进
培训效果评估方法
考试测评
01
通过闭卷或开卷考试，检验学员对物业工程部礼貌礼仪规范的
理解和掌握程度。
模拟实操
02
组织学员进行模拟实操演练，观察其在实际操作中的礼仪表现
，评估培训效果。
问卷调查
03
向学员发放问卷调查，了解其对培训内容、方式、效果等方面
的评价和建议。
“故障已经处理完毕，设备已经恢复正常使用。请问您还需要其他帮助吗？”
与其他部门协作时的礼仪要求
与其他部门协作时，应主动打招呼并介绍自己及工作内容，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，负责XX工作，需要与贵部门协作完成。”
协作完成后，应向对方表示感谢并告知完成情况，如
“非常感谢您的配合和帮助，协作任务已经完成，如有任何问题或需要进一步协作，请 及时联系我们。”
设备巡检与维护时的礼貌用语
开始工作前，先向相关人员打招呼并说明来意，如
“您好，我是物业工程部的工作人员，现在来进行设备巡检/维护。”
在工作过程中，如需移动或触碰设备，应先征得相关人员同…
“请问可以移动/触碰这个设备吗？”
工作完成后，应向相关人员表示感谢，如
“非常感谢您的配合，设备已经巡检/维护完毕，如果有任何问题，请及时联系我们。 ”
02
培养工程部人员的职业 素养，树立良好企业形 象。
03
加强工程部人员与业主 、租户等的沟通能力， 提高工作效率。
04
促进物业工程部与其他 部门的协作，提升团队 凝聚力。
REPORT
02
基本礼貌礼仪规范
仪容仪表要求
服装整洁
穿着干净、整齐、符合工作要求的制 服或专业工作服。
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• 五指伸直并拢，从身体的侧前 方，由下向上抬起，抬至大小 臂成45度的高度，然后以肘关 节为轴，手臂由体侧向体前至 另一侧摆动，摆到手与身体相 距20厘米处停住；
• 保持文规范---横摆式
• 表示“请”或引领客人、介绍 他人时，经常采用的手势。如： “请进”、“请随我来”、 “这位是xxx”等；
• 五指并拢，手与地面呈45度， 手心向斜上方。肘关节微屈、 腕关节要低于肘关节；
• 摆动时，手从腹前抬起至横隔 膜处，然后，以肘关节为轴向 右(左)摆动到身体右（左）侧 稍前的地方停住。同时，另一 只手背于身后，身体稍前倾；
礼仪礼貌培训
—*************工程部
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1
前言
• 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整人与人之间的关系。礼仪即教养。
• 礼貌礼仪是现代人立足于社会必修的课程，其重要性决不亚于任何专 业技能。
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课程大纲
一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、电话礼仪规范 四、接待礼仪规范 五、服务礼仪规范 六、操作举止规范 七、文明礼貌常识
• 距客人1米左右距离； • 引导客人时，要尽量走在宾客
的侧前方，侧身向着来宾；
• 与客人保持2—3步距离； • 行进中若与客人交谈，应上体
侧向客人，距客人半步距离或 基本与客人保持平行。
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8.提示
• 上台阶时，要走在客人的后面 并示意客人小心行走；
• 下台阶时，要走在客人前面并 示意客人小心行走。
• 与客人保持1—1.5米左右距离； • 面带微笑，两眼目视来宾。
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手势规范---斜式
• 请客人入座或引领客人时，常 采用的手势。如“请坐”、 “小心台阶”；
• 右手屈臂由前抬起，再以肘关 节为轴，前臂由下向前上方摆 动，使手臂向下成一斜线；
• 左手背于身后(空手时)，身体 稍前倾；
• 面带微笑、礼貌问候； • 双目目视客人，耐心倾听，
不左顾右盼。
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3.走姿基本规范
• 挺胸、收腹、直腰，身体保持垂直 平稳，走一条直线；
• 两眼平视前方； • 行进速度适中，步幅不宜过大； • 步履轻柔自然，动作文雅，避免做
作； • 在服务区域切忌跑动； • 多人（两人以上）行走时要排成纵
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10.蹲姿规范
• 下蹲时左(右)脚在前，右（左） 脚稍后，两腿稍叉开后向下蹲， 左（右）脚着地，小腿基本垂 直于地面，右（左）脚脚跟提 起，脚掌着地；
• 右（左）膝低于左（右）膝， 右（左）膝内侧稍靠于左小腿 内侧，形成左（右）膝高右 （左）膝低的姿态，臀部向下， 基本上以右（左）腿支撑身体；
• 女士穿近似肤色或深色的丝 袜。
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5.工号牌
• 戴在套装上衣左胸前，位于 公司标志与口袋上方中间部 位；
• 佩戴要端正、表面无污损。
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二、仪态举止规范
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1.基本站姿规范
• 两脚跟相靠、脚尖开度为45 度—60度；
• 两腿并拢立直； • 挺胸收腹，后背挺直，精神饱
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一、 仪容仪表规范
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1.仪容标准
• 脸部洁净，无油光； • 每日要刮净胡须； • 鼻孔干净，鼻毛不外露； • 牙齿整齐洁白，无残留饭渣； • 口中无异味，嘴角无泡沫。
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2.发型标准
• 卫生：洁净、整齐、无头屑、 无异味；
• 造型：不染怪异色发，不做 奇异发型，发不及领、遮额， 不留大鬓角。
列，不可横排并行、勾肩搭背； • 在通道行走时，应靠右侧行走。
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4.与客人同方向行走规范
• 在大厅与客人同方向行走时，不可 超越或与客人抢道并行；
• 如遇紧急情况需超越客人时，要首 先道歉、示意客人，待客人让路后， 要表示感谢,侧身(面对客人)经过；
• 手提维修工具在狭窄通道与客人同 方向行走时，无论什么情况下都不 可超越客人。
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9.礼让宾客
• 行进中，如遇客人迎面走来， 应靠一侧行走，待客人走近时， 要停止前行，靠一侧站立，侧 身向着来宾，微笑问候客人或 用手势示意客人先行，待客人 经过后方可前行；
• 在通道维修时，如遇客人迎面 走来，应停止工作，起身站立 一侧，微笑问候，并用手势示 意客人通过。
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满，身体不依靠他物，不左右 摇晃；
• 脖颈挺直，下颌微收，双目平 视前方，面带微笑；
• 两手自然下垂，或在体前/体 后交叉成前握指式/后握指式， 不可叉腰、抱胸或将手插入衣 袋。向客人行礼时，需换成前 握指式，不准倒背双手。
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2.谈话站姿规范
• 按标准姿势站立，距客人约 1米左右距离；
• 面带微笑，两眼目视来宾。
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手势规范---直臂式
• 给客人指引方向时采用的手 势，如：“请往前走”；
• 五指伸直并拢，屈肘由身前 抬起，抬到与肩同高时再向 要指的方向伸出前臂，与 “横摆式”的不同点是，小 手臂的高度与肩同高，肘关 节伸直。
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手势规范---曲臂式
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5.右转弯行走
• 在通道拐角处行走时，右转弯 要走在拐角的内侧，以免与相 反方向的客人相撞。
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6.左转弯行走
• 在通道拐角处行走时，左转弯 要走在拐角的外侧，以免与反 方向的客人相撞。
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7.引领宾客
• 采用“横摆式”手势示意客人 （规范标准说明参照“手势规 范”），同时使用“您”、 “请” 等礼貌用语；
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3.工装要求
• 整洁、挺阔、合身、无皱褶； • 背部无头发和头屑； • 所有纽扣全部扣好； • 内衣、毛衣(冬装)、饰物不可
外露； • 上衣口袋不可插笔或装其他物
品（电工笔除外）。
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4.鞋袜
• 鞋应为黑色，而且要保持干 净、无破损；
• 男士宜着深色线织中筒袜， 切忌穿半透明的尼龙或涤纶 丝袜；