管理学经典案例分析

1、案例应用

历史的脉络

公司的历史脉络--继承和创新总是管理要思考的问题

位于南卡罗来纳州的Springs Industries of Fort Mill(筒称Springs)做了许多组织仅仅希望做的事情。Springs创建于1887年，在股票跌宕起伏的行业中挺过了一个世纪。作为北美最大的家具公司，Springs有14 000名员工生产浴室地毯、床罩、枕头、毛巾、窗帘等；此外，它还在美国的13个州、加拿大和墨西哥的工厂生产其他纺织品。公司的CEO克兰德尔?克洛斯?鲍尔斯randall Close Bowles)是公司创建者的后代。1998年，当她担任公司的CEO时，美国的纺织业正遭受着廉价进口商品的猛烈攻击。鲍尔斯意识到，她必须进行改革以保持竞争力。她通过优化工作流程和缩减国内生产，提高了工作的效率。尽管她好不容易才做出了在美国以外进行生产的艰难决策，并被

认为比员工更在意利润，但是，鲍尔斯说：“如果我们不能盈利，我们能有多少工作？如果零售商只销售这里生产的产品，而顾客只购买这里生产的产品，我就重开这里所有的工厂。我也想这样做，但是这是不可能的。”在决定不完全依赖外包的生产时，鲍尔斯运用了一种名为“制镜”(mirror manufaturing) 的方法，即在国内复制公司大多数的产品线。那样的话，如果顾客急需产品以满足需求的增长，或如果产品比预期要卖得好，产品从供应商那里装运就无须等待90天了。而且，公司在美国的工厂在短短几天之内就能完成装运。

CEO仍然从长远的角度考虑来管理公司。但是，她说她最大的挑战是“激励员工并向他们再次保证，公司有美好的未来，我们都会成长并成功”。她迎接挑战的一种方法是通过奖励和认可方案，这个方案突出了优秀的员工并给予他们报酬。几乎每个工厂的员工都会得到提名，其中一个人会被评选为年度企业员工。2004年，南卡罗来纳州的一名织布工南希?奥格本(Nancy Og-burn)由于一直杰出的表现而获得了这个奖项。南希?奥格本的部门经理说：“南希的质量、安全、生产率和出勤记录都是最优秀的，她是公司最好的员工之一。”当给奥格本颁奖时，鲍尔斯说：“她体现了这个方案所要体现的内容——比别人多做一点点。正因为有像她这样的员工，我们公司才存续了117年。这就是我们在行业中领先并有一个美好未来的原因。”再存续一个世纪不容易，然而这家公司认识到，虽然过去是重要的，但是当前的决策和行动会影响到它能否有一个美好的未来。

[讨论问题]

1-科学管理的原则如何在Springs公司中发挥作用？定量方法呢？

2．组织行为的知识如何帮助公司一线管理者管理员工？CEO和其他高层管理者需要了解组织行为学吗？为什么？

3．根据图表2-6，用系统观来描述Springs公司。

4．根据公司网站上的信息，公司采用的可能对21世纪组织的成功比较重要的价值观是什么？

[讨论问题]

1．科学管理的原则如何在Springs公司中发挥作用？定量方法呢？

答：科学管理是应用科学方法确定从事工作的“最佳方式”，它被应用于Springs公司的生产流程。在美国的纺织业正遭受着廉价进口商品的猛烈攻击时，Springs公司通过优化工作流程和缩减国内生产，提高了工作的效率。Springs公司认为要抵御廉价进口商品的冲击，必须确定需要完成工作的计划，雇佣最有能力的员工，建立基于产出的激励体系，他们对于质量、安全、生产率和出勤记录都很优秀的员工给予奖励。通过科学管理，提高了工作效率并降低了工作成本。

定量方法即采用定量技术来进行决策制定，这种方法也被称作运筹学和管理科学。

在Springs公司使用的定量方法能够帮助管理者制定和预算相关的计划，定量技术则可以

帮助他减少公司产品质量不确定性。同时，对员工进行控制，可以消除公司产品质量的

差异化。

2．组织行为的知识如何帮助公司一线管理者管理员工？CEO和其他高层管理者需要了解组织行为学吗？为什么？

答：组织行为学理论表明：人是组织最重要的资产，应该对人进行适当的管理。同时，霍桑试验显示人的行为与情绪密切相关，同时小组对个人行为有重要的影响。金钱在决定小组的产出上，相对于小组情绪和人际关系以及生活保障来说是相对次要的。因此作为一线员工管理者，不仅要改善工作小组的工作硬性环境，更要注重工作小组内的人际关系管理。注意保持工作小组成员间的相互信赖和团结。

CEO和其他高层管理者同样需要了解组织行为学。虽然他们并不直接对一线员工形成

管理。但他们同样需要对其下属进行管理。其下属根据分工的不同也可以划分为一个个工作小组。这些人组成的工作小组的工作效率同样也受到他们所处的工作环境中的成员间的情绪和相互关系的影响。因此CEO和其他高层管理者同样必须了解和学习组织行为的相关理论，并以其来指导实践。

3．根据图表2-6（见图表2-8），用系统观来描述Springs公司。

答：Springs公司是一个开放的组织，受外界环境变化的影响（如消费者需求、供应商价图表2-8作为开放系统的组织

格的影响）。

系统观点认为组织是一个由相互依赖的因素（包括个体、群体、态度、动机、正式结构、相互作用、目标、地位和职权）所组成的有机体。运用这种观点，管理者的工作是协调自己组织中各个部分的活动，以确保所有的相互依存的部分能够在一起工作从而实现组织的目标。另外，管理工作的系统观点意味着决策和行动在组织的某一个部分所采取的决策和行动会影响组织的其他部分，反之亦然。

对于Springs来说，要强化对组织内部员工的激励和管理，以提高各组成部分的生产效率，从而实现组织整体生产效率的改善。同时由于其系统是一个开放的系统，因此其还受到进口商品的冲击，以及全球化分工中业务外包的影响。

4．根据公司网站上的信息，公司采用的可能对21世纪组织的成功比较重要的价值观是什么？

答：在https://www.360docs.net/doc/6613832780.html,网站上，能够看见一个命名为“我们的价值观”的链接，用来解

释公司发展的核心价值观，在这里，能够看见：质量、服务、教育、个人和家庭的安康、尊重历史、计划未来和创新。在描述质量的重要性时，公司这样写道：“我们的质量观要求我们建立标准，无论是在产品生产过程中，在我们给消费者服务额过程中，还是在我们日常生活中。”质量管理是一种管理哲学，它受到不断改进和响应顾客需求和期望的驱动。质量管理超越了早期管理理论视野，认为低成本是提高生产率的惟一途径。

第三章：

二、案例应用

对不完美风暴的完美的反应

[讨论问题]

1.根据图表3 -2（略），描述密西西比发电厂的文化。为什么你认为这种文化对于电力

公司而言是重要的？另一方面，这种文化可能存在什么缺点？

答：(1)密西西比发电厂的文化，主要具有以下特点：①高成果导向。在卡特里纳飓风入侵密西西比海湾沿岸时，密西西比发电厂员工的主要任务就是恢复电力，并以此作为工作的重点和中心任务；②鼓励员工创新和承担风险。在抢修恢电力的过程中，密西西比发电厂的员工表现出了敢于冒风险和承担责任的特质；③高员工导向。密西西比发电厂在平常的管理中，注重与员工建立良好的关系，这也是员工能在紧急环境中，不顾自己的家庭状态，仍旧坚持岗位工作的动力。

(2)这种义化的重要性在于其灵活性高，适应性强，对组织外部环境的变化反应速度快。适合在动态环境中完成安全过渡。材料中，密西西比发电厂的文化是高成果导向。高员工导向和高团队导向的，并且关注创新。正因为这种文化，密西西比电厂存面对突然而来的灾难时，能够执行一个快速的灾难拯救计划。

(3)这种文化可能存在的弊端在于文化的两面性：①高成果导向可能引致员工为达到目标采用不恰当的手段，这种手段有可能使得企业遭受资源的浪费，法律上的纠纷；②高员工导向，强调的是授权与分权，这种管理方式使得组织的强制性控制力度减弱，有可能扩大组织的风险。在密西西比发电厂中，虽然员工拥有很高的不用提请批准的自主权，以便提高工作效率，但与此同时，其也有可能导致其他不可控风险；③高创新性带来的收益可能是高收益，但也有可能是高风险，这种高风险对于抵抗风险力差的企业而言，有可能就是一场

灾难。

2．描述你认为的密西西比发电厂新员工学习文化的方式。

答：文化可以通过多种途径传递给员工。密西西比发电厂的新员工通过两种方式来学习公司文化：

(l)通过观察走动管理的管理者的行为，以及作为组织文化重要元素的员工的语言和行为。在卡特里纳飓风登陆之前，密西西比发电厂的管理者已经制定了一个大规模的灾难拯救计划，因此员工能够在巨大灾难中做出快速有效的反应。领导者给员工作出了公司倡导的“热心肯干”的组织文化的典范。

(2)在分权制定决策的环境中，员工被授权寻找解决方案并且在做出决策的时候也学习了组织文化。上级“毫无疑问的信任”使得密西西比发电厂的员工们在最危急的情况下也能及时完成工作。另外，亲身经历这样的文化氛围而不仅仅足通过读或听的方式帮助员工自己学习、评价和支持这种文化。

3．对于密西西比发电厂而言，哪些利益相关群体可能是重要的？每一类利益相关群体可能会关心什么问题？如果公司必须对一个灾难作出反应，利益相关群体会发生改变吗？

答：(l)利益相关群体是指组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关群体。这

些相关群体与组织息息相关，或是组织行为会对他们产生重大影响。反过来，这些群体也可能影响组织。利益相关群体既包括组织内部的群体也包括组织外部的群体。

(2)从材料中看出，与密西西比电厂密切相关的利益相关者有：雇员、顾客、政府、股东、贸易和行业协会。其中较重要的相关者有雇员、股东和顾客。雇员和股东都关心电厂的供电能力，以及如何快速解决问题的方法；顾客关心的是自己的生活保障，何时才能送电。

(3)当公司对灾难做出不同的反应时，利益相关者会发生改变。因为每一个决策手段不一样，会影响最终的处理结果，也会对利益相关者的利益带来差别。

4．关于组织文化的重要性，其他组织能从密西西比发电厂学到些什么？

答：通过观察和学习密西西比发电厂在卡特里纳飓风中的反应，能够认识到积极主动的组织文化是非常重要的。这种组织文化对组织有着深刻的影响，其他组织可以从密西西比电厂学到：鼓励应急计划、团队合作、快速行动、在决策制定中给员工授权，以及强调共有价值观、员工与管理层之间的信任。

第四章：

二、案例应用

当“是”不一定意味着“是”，“不”不一定意味着”不”时

[讨论问题]

1．你认为最支持、最能促进、最鼓励文化意识的全球态度是什么？解释一下。

答：我最支持的全球态度是全球中心论。世界市场中的全球中心论观点对于经营组织取得成功至关重要。这种全球取向的核心是在世界范围内选用最佳方式和最优秀的人才。持这种观点的管理者认为，在母国的组织总部和各国工作机构都具有全球观念是很重要的。要想在竞争激烈的国际市场中获得生存和发展，管理者和雇员必须要有世界导向的全球中心、国际导向的观念．这种全球态度区别于民族中心论和多国中心论的主要特点有：(1)管理者对全球事务的开展方式比较了解，懂得如何因地制宜；(2)追求当地目标与全球目标的均衡，追求的是全球利益的最大化，有更大的发展空间，可以更好的平衡国家间企业的发展；(3)能够聚天下英才而用之，在更广的范围内选择更合适的人才。

本案例中的比尔·马修斯总经理从德国、瑞典和斯洛伐克寻找厨师以及在波兰寻找服务员，这样能够在全球范围内拥有更具有竞争力的员工，使得苏格兰高地酒店和旅馆有效率和有效果地工作。

2．当公司为员工制定合适的文化意识培训时，政治、法律和经济因素的差异会对此有影响吗？请解释。

答：对于定位于全球化经营的组织来说，对雇员文化意识培训，不同的政治、法律和经济因素的差异可能成为影响培训的主要因素。例如，由于政治、法律的差别，对于合同条款和条件产生重大的影响；在国际贸易中，贸易壁垒以及浮动汇率都是影响企业发展的重要因素。当一个企业考虑走向全球化时，必须认清各国政治、经济、法律等方面的差异。因此培训时，首先，需要就不同的法律、政治、经济因素进行分别说明，培训的方式可能需要采取逐个培训的方式，花费的人力和物力会比较大；其次，培训时要帮助员工实现对不同文化的差异化理解和包容。

3．挑选案例中提到的一个国家，对其进行一些文化研究。关于这个国家的文化，你有什么发现？这些信息如何影响管理者在这个国家开展计划、组织、领导和控制的方式？

答：以中国为例。中国文化博大精深，不可能做到一一列举，但中同文化的核心通常被概括为三点：第一，天人合一，顺天应物；第二，家族伦理本位（与个人本位相对应）三，贵和尚中。从管理学的角度看，具体文化特征包括：强调企业中的人际和谐关系；集体主义意识比较浓厚，注重均衡发展；比较崇尚权威，职位权力的影响力比较大；倾向于稳定与维持，不太喜欢动荡；注重过程，对工作努力过程的肯定往往比较高等。这些都只是一种较为普遍的认识，不具有绝对性。但对于管理者来说还是具有广泛的参考价值。

这些文化特征对计划、组织、领导和控制的方式的影响力具体表现在以下几个方面：

(1)对计划的影响。组织文化对计划的影响，体现在很多方面：①计划的风险度。中国文化比较趋于保守，因此，不太愿意承担风险。所以，对于管理者来说，要注重风险的控制，在预期计划时，要考虑风险预算和防范；②制定计划中个人的作用。如果一个组织文化比较接受森严的等级制度、独裁式的管理，那么，在制定计划的过程中，只有少数人起作用，基层员工在计划制定的过程中是没有权利的。中国的决策环境可能更讲究集中化决策。

(2)对组织的影响。组织文化对管理中的组织实践的影响主要体现在：①员工的自主程度。中国组织文化的特点之一是崇尚管理者的权威，管理者具有至高无上的权威，所以，员

工没有太多的自主性，只严格按照管理者的命令去办事情；②强调个人还是团队。中国比较强调个人的成功，因此，在管理的过程中要注意将个人的成果融入到企业的团队绩效中来。

(3)对领导的影响。组织文化对领导行为也有很大的影响，主要体现在：①对雇员的工作满意度的关注程度。中国文化中强调人与人的和谐，强调尊重，作为管理者需要加强员工满意度管理，重视与员工之间建立良好的关系。同时还要求管理者在实践中，要规避一些不利于提高员工满意的行为；②领导方式。中国文化下诞生的领导方式多为比较传统，严肃、有序的组织文化要求管理者的领导方式要适当集权，不能过度授权。

(4)对控制的影响。组织文化对管理职能中的控制的影响主要体现在：①对雇员的授权程

度。中国文化更强调服从，因此管理者对员工不能有太多授权，这样才能实现对员工的有效控

制；②对雇员绩效的评价标准取向。中国的组织文化讲究和为贵，因此无论是绩效考核，还是

工作考量都倾向于宽容型，这就导致了在进行绩效评估时，管理者就容易犯宽容型错误，导致

大家的绩效评估趋同。要避免这种情况，必须严格按规章办事，同时实现灵活处理。

4．英国公司Kwintessential的网站(www．kwintessential.co. uk/re - sourCes/Culture - tests.html)上有一些文化知识的问答游戏。登录公司的网站，尝试着做两三道题。你对你的分数感到惊奇吗？你的分数说明了你的文化意识处于一个什么情况？

答：这些测试能够反映出学生接受不同国家的文化的程度，这些文化是影响国际贸易的重要因素。测试中涉及的主题表明：当一个企业准备走向国际化时，必须研究不同国家的文化差异，着手分析文化种类、具体信息以及研究和培训的范围。

5．你会给予一个没有什么全球化经验的管理者什么建议?

答：对于经验不足的管理者，要想领导一个氽业走向全球化，就应该充分利用现有的资源去了解目标国的文化。通常，管理者可以阅读相关书籍、杂志，上网，与有国际商务经验的管理者交谈，观看视频，参加会议，以及利用人际关系网中的机会来了解其他文化。其次，是要进行实地考察，亲身感受，同时要学会尊重与宽容，懂得换位思考。在整个过程中，培养全球中心视角以及表现文化适应性和灵活性是成功的关键。

第五章：

二、案例应用

您有了问题，我们帮您解决

[讨论问题]

1．从埃德蒙森道德领导的角度评价这个局面。Radio ShaCk公司采取了哪些措施？

答：在管理过程中，管理者可以采取很多措施来改进工作场所的道德环境，道德文化中最重要的组成部分是管理者以身作则。为了恢复公司的信誉，重建公司诚实与信任的企业文化。对于Radio shack corporation．首先，企业选择了和埃德蒙森协商，然后决定其辞职；其

次，公司还在外部搜寻新的CEO；此外，组织对公司的网站进行了检查（可以在公司网站上找到道德准则），并形成了名为“Revision02. 21. 06”的报告文件。

2．哪些利益相关群体可能会受到这个事件的影响？利益相关群体可能会关注哪些方面？

利益相关群体之间关注的事务是否会发生冲突？解释一下。这对员工可能会产生什么影响？

答：事实上，Radio Shack公司的所有利益相关者都受到影响，包括顾客、雇员以及供应商。公司内部利益相关者与组织的利润、投资报酬率等经济指标，工作安全，企业形象和声誉相联系。首先，供应商对Radio Shack公司信心降低，可能导致供应商与公司合作的意愿受损；其次，股东希望公司维持稳定以提高公司的利润，而管理层变动的不确定性与这种期望背道而驰。在此，这件事对员上产生了极坏的影响，因为员工对领导层所建立的道德环境的信任被严重破坏。最后，公司的诚信受到质疑。作为消费者对于公司苦心经营的“您有了困难，我们帮你解决”的服务理论和价值观念可能才生怀疑，一个连CEO都存在欺骗的公司，其对于顾客的诚信度很容易受到质疑。

3．你认为正如莱恩·罗伯茨所说，董事会做出解雇埃德蒙森的决定是艰难的吗？为什

么？你认为罗伯茨为什么要如此描述这个决定？

答：董事会做出解雇埃德蒙森的决定确实是艰难的。首先，埃德蒙森抛开其诚信不论，就管理水平来说，确实是一个难得管理人才，尤其是埃德蒙森还是从公司的内部一步步提升上来的，其对于公司的了解和熟悉程度远高于外部招聘对象；其次，埃德蒙森的解聘对于公司来说虽然是化解诚信危机的一个重要手段，但是欺骗已经形成，对于公司的信誉影响就在所难免；第三，高昂的离职金对于公司来讲也是一笔不小的数目；此外，要想在短时间内寻求一个合适的CEO对于公司来说并不是一件容易的事。但是，不辞退，公司的内部管理和外部形象都会遭遇巨大的质疑，这对于公司的长远发展来说是很不利的。

罗伯茨之所以如此描述这个决定，因为要不要“辞退”埃蒙克森对于公司来说是一种两难选择，所以，公司的这种行为很难被视为是“艰难的”。

4．你认为公司给埃德蒙森的离职金可能会产生什么影响？

答：埃德蒙森的离职金包括应支付的工资、至少103万美元的现金、四个月的保险金以及股票期权和股票奖励的权利。这与道德组织在其道德标准被破坏时应采取的行动相矛盾。Radio Shack公司给埃德蒙森的离职金说明公司不愿惩罚这个违反道德标准的人，他们这种不顾自身立场的行为削弱了道德对员工的约束力，在一定程度上，遭遇诚信危机。

5．组织能否从一开始就防止这种情况的发生？它们能做什么？公司的道德准则是如何发挥作用的？登录公司的网站（www. radioshaCk Com）．查看其道德准则。

答：(1)组织能够在一开始就防止这种情况的发生。在人员甄选时，应当通过面试、测验、背景考察等来剔除那些在道德上不符合要求的求职者：甄选过程应被视为了解个人道德发展水平、个人价值观、自我强度和控制巾心的一个机会。在最初埃德蒙森加盟Radio Shack公司时，Radio Shack公司应该考虑他的各方面情况，尤其是对背景、道德价值观的

考察。

(2)道德准则是表明一个组织期望雇员遵守的基本价值观和道德规则的正式文件。至于这些道德准则是如何发挥作用，事实上，它们并不总是能够有效地鼓励组织中的道德行为，但不能否认道德准则在公司中的作用：组织的领导者在树立道德风气过程中起到重要作用，管理人员应当不断重申道德准则的重要性，同时制定道德准则时，应当与员工进行交流并使准则在他们中得到强化。

6．在2004年3月Wired的一期杂志中．据报道．44%的美国人“修饰”了其工作履历。你对这些统计数据有什么反应？虚构简历会给组织带来什么问题？

答：从报道中可以看出，44%的美国人“修饰”了其工作履历。这一现象是属于对企业不负责任的，管理道德败坏的行为。虚假简历给组织带来的问题：(1)整个企业的信任氛围下降。材料中反映出作为一个企业，最重要的事情之一就是要诚实和信任。Radio Shack公司对埃德蒙森的解雇，罗伯茨认为必须恢复公司的诚实和信任。(2)个人的能力与企业职位的要求不相一致。由于虚假简历造成很多能力或经验都是应聘者不具备的，在完成具体任务

和解决具体问题时可能会“应付不了”的现象，使企业蒙受损失。

第六章：

二、案例应用

快速成长的公司

[讨论问题】

NASCAR

1.你认为良好的决策制定过程是如何促进NASCAR的成功的？

答：决策是指为了实现某种目标而对未来一定时期内有关活动的方向、内容及方式的选择或调整过程。良好的决策制定过程，不仅可以提高决策的效率，而且可以提升决策的准确度。良好的决策过程一般包括以下八个步骤：识别机会或诊断问题；确定决策标准；为决策标准分配权值；开发备选方案；分析备选方案；选择备选方案；实施备选方案；评估决策结果。

从1948年老弗朗斯先生创建了NASCAR到董事长兼CEO布赖恩·弗朗斯不断发展NASCAR，他们都严格按照决策的制定过程，不断地调整公司战略来适成变化的环境，同时为NASCAR取得成功和显著增长保存了实力。如：在识别机会或诊断问题阶段，布赖恩·弗朗斯通过疾驰的汽车、轰鸣作响的发动机，汽油的气味、狂饮啤酒的观众这些特征，意识到了这不是NASCAR的长久发展之道，从而萌生了想要改变这些场景的想法。

2。布赖恩做出的进入新市场的决定是一个重大的决策。他如何运用决策制定过程来帮助他制定这个决策？

答：布赖恩应该遵守决策制定的八个步骤来决定如何进入新市场这一重大决策。

(1)识别机会或诊断问题。决策制定过程开始于一个存在的问题，或者更具体地说，开始于现状与希望状态之间的差异。布莱恩现在面临的问题是男性白人市场已经被占领，市场趋向于饱和。

(2)确认决策标准。管理者一旦确定了需要注意的问题，则对解决问题起重要作用的决策标准也必须加以确定，确定什么与制定决策相关。对于NASCAR来说，其目标是开拓新市场。那么与决策相关的应该主要是对拟开发市场的研究．而对已有市场的革新就不会有太多涉及。

(3)为决策标降分配权重。决策制定者必须为每一项标准分配权重。以便正确地规定它们的优先次序。布莱恩和他的决策团队在考察开发新的市场时，应该对最终要达到的目标的各主要方面给出相应的权重。比如，新市场形象权重和新市场经济盈利权重等。

（4）开发备择方案。决策制定者应列出可供选择的方案，这些方案要能够解决问题。在

这一步中，决策制定者希望能创造性地提出一些可供选择的方案。无须进行评估。NASCAR 在策划进入新市场的途径时，应该集思广益构建多种方案的策划。

(5)分析备择方案。一旦确认了备择方案，决策制定者必须认真地评价每一种方案，即将其与决策标准进行一一比较。这样经过标准及权重的比价后，各种备择方案的优缺点就明显了。对每一个市场拓展方案进行详细考察，分析各自的优缺点。

(6)选抒备择方案。从以上已经评估完成后的各个市场拓展备选方案中，选择评估价值最高的方案，并做好实施准备，比如进行必要的手续办理，前期的宣传造势。

(7)实施备择方案。决策制定者通过把次策传达给有关人员并获得他们对决策的承诺，

将决策付诸行动。在决策实施阶段，管理者需要重新评估环境发生的任何变化，特别是当执行决策需要很长一段时间后，应考虑标准、方案和选择是否仍然最佳，环境是否发生了巨大变化以至于需要重新进行评估。

(8>评估决策结果。决策过程的最后一步是评估决策结果，看看问题是不是得到了解决，选择的方案和实施的结果是否达到了期望的效果。对各种问题的回答将驱使管理者追溯前面的步骤，甚至可能需要重新开始整个决策过程。

3．当布赖恩制定关于公司未来的决策时，你认为对他而言最重要的标准是什么

答：布赖恩制定关于公司未来的决策时，对他而言，这些标准包括：既要维持公司现有的市场盈利，又要为未来的发展准备更广泛的市场；保证比赛的公平与公正；注重比赛规则的持久生命力；保持公司的生存能力；保持NASCAR的品牌忠诚度；确保企业的社会责任，包括赛车和车手的安全；保持高品质的产品和服务；忠于公司创始理念。

4．你能说出NASCAR环境的特征吗，是确定性、风险性还是不确定性？解释一下你

的选择。

答：在NASCAR公司的发展过程中确定性、不确定性和风险性都有体现。

(1)确定性的条件下，管理者能够制定出精确的决策，NASCAR公司可以适应时代的变化以及人口结构的变化，成为一个有社会责任感的公司。

(2)风险性条件下，管理者只能估计出每一种备选方案的可能性，在是否发展新球迷的决策中，对于能否影响球迷的品牌忠诚度存在不确定性。

(3)当外面环境变化并且很难控制时，NASCAR公司必须根据外在条件的不确定性来制

定相关决策，这些不确定性包括经济的影响。政策的变动以及娱乐行业的竞争等因素。总之在选择适合公司发展的战略决策时，要将公司放在一个变化的环境中分析。

5，布赖恩能够从高度可靠性组织的概念中学到些什么．以有助于他更好地制定决策？

答：高可靠性组织（HRO，Highly Reliable Organizations具备一项共同的基本特质：即对于不断袭面而来的意外改变，HRO都能及早警觉，并迅速采取有效的因应措施。

布赖恩能够从高度可靠性组织的概念中学到了：

(1)不会被过去的成功冲昏了头

NASCAR 虽然在南方白人市场中取得了稳固的市场地位，但其并不满足现状，而是积极开拓新市场。

(2)从突如其来的意外事件中，找到解决问题的答案

避免让自己在庞大压力下，失去全方位思考的能力，因为每一场意外事件几乎都能提供解决问题的线索。虽然由于意外经历了戴尔·厄温哈特和亚当·佩蒂的死亡，但NASCAR 却将其视为了一次宣传赛车刺激、冒险特征的机会。

(3)预想可能发生的事，但同时也预期自己的能力限制

好的策略不完全倚赖猜测。相反地，好的策略建立在一个小小的猜测的基础上，然后在实际运作中修正。布莱恩预期到了赛车与车手安全性的问题，并就此推出了一系列改革。

第七章：

二、案例应用

准备好了吗？

[讨论问题】

1.你认为在一家企业对可能爆发的禽流感制定计划的过程中，目标起了什么作用？列出一些你认为可能重要的目标。

答：(1)目标是个体、群体和整个组织期望的产出。它为管理决策提供了决策方向、构成衡量标准，参照这种标准可以度量实际工作的完成情况。目标是工作计划的基础，在组织对可能发生的事件制定计划的过程中，目标起着重要的指导作用。

在制定计划的过程中，为了保证组织目标的实现，适应动态环境的变化。许多企业将短期计划和长期计划相结合，在变化的环境中保持企业的组织性、适应性，提高应对能力，从而保证企业目标的实现。可以说，目标是企业制定计划的基础，计划是目标实现的保障。

(2)文中一些企业没有对禽流感这种突发事件作出计划，一些企业，像德意志银行、东南亚的企业等制定了计划和目标，以便能够及时应对突发的禽流感。将损失降到最低：

1“爆发禽流感”时，汇丰银行不仅维持公司目标的发展，而且做好安全和健康工作场所的规定需要的短程和长期规划目标：②德意志银行意识到，针对禽流感这一事件重要目标包括：确保在疫区内的员工不传染给其他员工，在公司内部交流医药使用新闻以及做好经济减速的准备，把医学简报分发给分布广泛的办事处，并为经济放缓做好准备。

2．在这种情况下。公司需要什么样的计划(例如，短期、长期或长短期计划）?解释为什么你认为这些计划是重要的。

答：(1)计划是一种文件，规定了怎样实现目标，通常描述资源的分配、进度以及其他实现目标的必要行动。一个可能带来的灾难性问题的准备既需要短期计划，又需要长期

计划。

长期计划往往是战略性计划。它规定组织较长时期的目标及实现目标的战略性计划，长期计划体现了组织在较长时间的发展方向和方针。规定了组织各个部门在较长时间内从事某种活动成达到的目标与要求，绘制了组织长期发展的蓝图。长期计划对于保证组织的经营方向、目标选择具有重要的指导作用。如果不重视企业的长期计划，在动态的环境中，企业就会像随风漂流的小舟，失去前进的方向。

短期计划较为具体和详尽，规定了组织的各个部门在目前到未来的各个较短阶段，应该从事何种活动，从事该活动应该达到何种要求。为组织成员提供了短期内行动的依据与

准则。

在一个组织中，长期计划与短期计划之间的关系是“长计划，短安排”，这是因为短期计划是为了长期计划而制定的，短期计划的动态的连续成就了长期计划的实现，所以为了实现长期计划中提出的各项目标，必须制定短期计划。保证长期计划的实现。

( 2 )在制定具体短期、长期或长短期计划时，企业要充分考虑企业的战略，内外部环境、员工的工作程度等因素。在解决禽流感这一迅速蔓延的病情时，爆发之前应该做好防范工作，爆发时应有相应的应急计划，总之要根据变动的环境具体而定。

3。这种情形是如何反映动态环境中的计划过程的？管理者需要做什么以使得他们的计划在这样的环境中是有效的？

答：案例中，汇丰银行为应付禽流感，做好了员工在家工作的准备，也做好了在多个地点分配工作任务的准备。联邦快递也制定了亚太地区各区域或市场的应急计划。他们需要对环境的变化保持警觉，建立病情防御机制，同时定期检查他们的计划。

企业与环境是互动的，企业不可能脱离外部环境而发展。现在，环境的变化充满了不确定性、非线性和不可预测性。环境变化的这种特征要求企业管理者转变原有的观念、动态的调整与外部环境的关系，适应变化的要求。基于此，管理者必须认识到：1.计划工作是一个持续的过程，计划作为一种路线图，在动态市场环境不断变化的情况下也是不可少的。若希望组织取得高绩效，只有坚持计划工作才能使组织绩效去的重大改进，并能够有效的防止危机造成的损失；2。环境监控，时刻关注环境的变化，根据环境的变化，及时调整短期计划，避免计划刚性的缺点，达到计划与环境的动态一致，确保企业目标的实现。

4.其他企业能从德意志银行和汇丰银行的经验中学到些什么？

答：在处理突发灾难性事件时，德意志银行和汇丰银行能够作为其他企业学习的榜样。而对于这些事件，应该更直接有力地面对，而不是简单的希望它不会发生。两家银行都用创造性思维进行规划和创新，并审慎考虑在规划过程中员工的工作环境、工作福利等。

1>计划的意识。如前所述，计划规定了为实现目标所必须的行动。德意志银行和汇丰银行为了实现企业的经营目标，对于禽流感等事件及时做好计划，以应对将来出现的可能。这种未雨绸缪的提前计划的意识是没企业应该学习的。

2>危机意识。企业发展的一个重要环节是对危机进行检测，企业应该具有强烈的危机意识和危机应变的心理准备，建立一套危机管理几只，对危机进行检测。由于外部环境变化的不可预测性，表面上风平浪静，但可能暗藏汹涌，一个突变就可能给企业的经营造成难以弥补的损失。从文中可以看到，“非典”事件的突发使许多企业束手无策，德意志银行和汇丰银行吸取教训，树立危机意识。尽可能的做好各种突发事件的准备，将损失降至最低。这种危机管理的思想是值得其他企业学习的。

3>环境意识。德意志银行和汇丰银行从开放系统的角度对待企业与环境的关系，将环境的变化作为自己发展的一个重要变亮，并且时刻关注环境的变化，降低突发事件对企业的影响。同时，在进行规划时，充分考虑员工的工作环境、工作福利，有利于在企业内部建立良好的团队氛围。这种意识也是值得其他企业学习的。

5.挑选一家公司（任意规模、任意行业、任意地点）。描述流感的蔓延是如何对它产生影响的。然后，为这家公司制定计划以应对类似疾病的爆发。

答:略。

第八章：

二、案例应用

飞得更高

[讨论问题]

1.你认为海尔具有那些竞争优势？公司可能会利用什么竞争优势？为什么？

答：竞争优势是使组织别具一格、与众不同的特色，这种与众不同的特色来自组织的核心能力，包括企业在产出规模，组织结构、劳动效率、品牌、产品质量、信誉、新产品开发以及管理和营销技术等方面所具有的各种有利条件。企业竞争优势这些有利条件构成的整体，是企业竞争力形成的基础和前提条件。企业竞争优势对于企业赢得市场竞争具有非常重要的作用。

（1）海尔的竞争优势。

1>持续创新能力。就像海尔的CEO张瑞敏所说的“持续创新是海尔企业文化的灵魂。”在竞争日益激烈的行业环境下，没有持续的创新能力，企业的生存无法持久。海尔在全球拥有18个研发和设计中心，平均每天能开发出1.3个新产品，正式因为海尔集团保持持续创新的本色，它才能够生产超过96个类别15000种不同的产品，从空调到手机到吸尘器等等。可以说，持续创新能力的优势保证了海尔集团满足不同顾客需求的能力，增强了企业市场竞争的能力。

2>强大的品牌知名度。品牌知名度是指潜在购买者认识到或机器某一品牌是某类产品的能力，赢得了品牌知名度，海尔集团可以培育顾客忠诚度，用拥有强大的顾客群体，对赢得市场目标群体具有重要的作用。

3>质量优势。从案例中可以看到，为了保证海尔产品的质量，张瑞敏所在上任初期砸了不合格电冰箱。质量是企业的生命，是品牌的前提和基础，是市场竞争的优势保证。

4>市场规模优势，海尔集团在13个国家和的确建立了生产工厂，包括美国、整个欧洲、中

东、非洲和南亚。除了生产工厂外，海尔在全球还拥有18个研发和设计中心。这些事实充分表明，海尔集团在行业的竞争中处于市场领导者的地位，在市场竞争中可以利用这种规模优势扩展企业的知名度，培育更大的顾客群体。

⑤卓越的领导者。卓越的领导者是赢得市场竞争的重要条件。张瑞敏本人的领导能力和

管理能力保证了海尔集团的稳定发展。

(2)海尔在国际市场上采用的是差异化竞争战略，通过提供顾客公认的高质量产品赢得市场，发展自己。差异化战略是寻求与众不同的产品并得到顾客广泛的认同，差异化战略可以来源于与众不同的质量，独树一帜的服务、创新的设计、技术的潜在能力或者杰出的品牌形象。实施差异化战略，可以建立起顾客对企业的忠诚，形成强有力的产业进入障碍，增强企业的讨价还价能力。海尔集团具有的持续创新的能力、良好的品牌知名度、高质量的产品等各种竞争优势，均可用来在全球范围内实施差异化。

2．对于海尔，张瑞敏的战略目标是什么？公司的战略能帮助他实现这些目标吗？

答：(1)海尔张瑞敏的战略目标是成为真正的全球品牌。

(2)公司的战略能够帮他实现这些目标。具体表现在：通过持续竞争战略，企业具备了开发差异性产品的能力，并能保持在市场竞争中的优势地位；产品质量的不断提升，保障了企业产品竞争的活力，高质量的产品提升了企业的竞争优势；海尔的品牌知名度在国际市场上不断提高，这有利于培育顾客的忠诚度，建立忠实的顾客群体。在这些战略共同实施的作用下，海尔不断发展，能够实现全球品牌的战略目标。

3。张瑞敏是怎样使用SWOT分析的？

答：(1) SWOT分析法是通过综合分析企业内部的优势（Strengths)和劣势（Weaknesses), 以及外部环境的机遇(Opportunities)和威胁(Threats)，并以此为基础制定企业的战略.这一

方法的基本点就是：企业战略的制定必须使其内部能力（优势和劣势）与外部环境（机遇和威

胁）相适应，以获得投资的成功。

(2)为了在国j际市场上更好地提高竞争力，张瑞敏认为，必须警惕外部环境中的机遇与

威胁，如被挑选为北京2008年奥运会家用电器的官方赞助商、成为美国NBA的市场合作伙伴等这样的¨曝光”等外部机遇为海尔的发展提供的良好的外部环境。另外，在全球拥有18

个研发和设计巾心，在I3个国家和地区建立了生产工厂，这些都为海尔的发展创造了良好的外部条件。同时还要利用内部的优势资源，并认识和了解海尔内部劣势。在张瑞敏上任初期，认识到产品质量是企业的短板，亲手砸了质量不合格电冰箱，提升了员工的质量意识，现在，海尔拥有以质量和创新在全球闻名的内部优势，平均每天能开发出1.3个新产品，能够生产越过96个类别15000种不同的产品。这些都是海尔发展的优势，因此还需要立足于高质量进行其他方面的创新获得更快的发展。

4。张瑞敏可能会用其他什么战略管理理念来帮助他继续管理海尔集团以获得辉煌的业绩？

答：(1)由于行业竞争非常激烈，张瑞敏可使用迈克尔·波特的竞争模型和竞争策略进行

研究，以帮助海尔集团在全球舞台上继续获得辉煌的业绩。随着时问的推移，海尔集团的发展，其产品线和企业的生存能力可以用BCG矩阵来进行分析。以便于对业务组合进行管理。限的产品分别称为问题类产品、明星类产图表8—5 BeG砸阵圈

品、现金牛类产品、瘦狗类产品。它反映了

产品生命周期的各个阶段。

从案例中可以看到，海尔集团生产超过96个类别15000种不同的产品。产品类别从空

调到手机到吸尘器等。产品多样化往往会销蚀品牌的影响力，特别是质量不过关的产品会影响品牌的感知度和美誉度，进而影响企业的核心竞争力。海尔集团生产如此众多的产品，在相对市场占有率方面，并不是所有的产品都处于市场领先者的地位，井且，有些产品的市场需求可能饱和，因此，有必要对企业业务进行重构或组合。对于低增长、低份额的产品类型，海尔集团应该勇于出售或清算产品生产线；对于低增长，高份额的产品，应该限制在该类业务的投资，但尽量保持市场份额，获得大量的现金流；对于高增长，低份额的业务，海尔集团应大胆的进行投资，抢占市场先机；对于高增长、高份额的业务，海尔集团应加大投资，巩固市场地位，赢得竞争优势。但海尔集团同时应该注意，不同业务的产品都有其独特的生命周期，因此，还应该以权变的思想审视产品的不同生命周期阶段，更好的完成产品的重构与组合。

5。张瑞敏表现出什么样的战略领到特质？解释一下。

答：张瑞敏表明了这样一些特质：他是一个有效的战略领导者，一个对公司拥有强有力的远见和使命感并将其传递给他的追随者和利益相关群体。此外，他还开发和保证了海尔的核心竞争力，并维护了该企业强有力的创新文化。具体表现在：1建立了伟大远景。以建立真正的全球品牌为公司的战略目标；②优秀的团队领导能力。海尔公司在世界各地有50000 多名员工，如果没有优秀的团队领导能力，不可能有如此多的追随者；③有效沟通的能力海尔集团加强与外部的合作，支持墨尔本海尔老虎队，成为北京2008年奥运会家用电器的官方赞助商，这些举措扩大了海尔集团的国际影响；④诚信。从张瑞敏砸电冰箱的事件中，表现了张瑞敏作为领导者以信誉为本的优良品质，诚信才是企业立于不败之地的根本。

第九章：

二、案例应用

传统工具和技术的新发展

[问题】

1。弗里德曼在指导和监督团队的业务时，什么样的工具和技术会对他有帮助？具体

说明。

答：(1)从案例可以看到，弗里德曼用自己丰富的经济学背景，依靠金融模型和数据挖掘改进队伍的绩效和评价，同时，也用定量方法进行运动员的交换。可以说，基于统计数据和定量分析的技术的应用，对于弗里德曼获得管理上的成功是非常重要的。

(2)为了更好的指导和监督团队，弗里德曼也可以采用脚本计划和盈亏平衡分析两种计划的工具。

①脚本规划。是对未来可能是什么样的一种一贯的观点。为一些可能从来不会发生的情况开发脚本叫可以看作是制定一种权变计划，即如果某些事件一旦发生，就采取相应的行动。弗里德曼通过脚本规划。可以安排或预测在未来遇到的不同情况，以寻求最适当的战略。通过脚本规划，可以降低未来的不确定性程度.另一方面，还可以使弗里德曼从不同的角度重新思考球队面临的环境，以及将要采取的措施。

②盈亏平衡分析。盈亏平衡分析是一种广泛应用的资源分配技术，它可以帮助管理者确定盈亏平衡点。盈亏平衡点，是指生产所费固定成本和可变成本恰好为收入补偿的产量或销售

量水平。当产量高于这一水平时，企业将获利；低于这一水平时，企业将亏损。当弗里德曼考虑扩大队伍规模时，盈亏平衡分析是一种重要的资源分配工具。如果规模扩大，超过了盈亏平衡点，就会导致球队亏，因此，不应该扩大球队规模：相反，如果没有超过盈亏平衡点，在没有外部约束条件的限制下，弗里德曼可以考虑扩大队伍规模。

2．在棒球运动中。评估运动最潜力和表现的传统方法包括观察其在不同环境下的比赛

（侦察运动员），而团队中大多数管理人员没有商业背景，你如何克服“传统主义者”对使用

定量工具和技术的疑惑？

答：(1)定量分析是依据统计数据，建立数学模型，并用数学模型计算出分断对象的各项指标及其数值的一种方法，它的优点在于更加科学、准确。并能得到广泛而深入的结论。虽然在一定时期内不能完全证明是正确的，但从整个发展过程来说，对各项工作进行定量分析是必要的。

(2)在棒球运动中，评估运动员潜力和表现的传统方法包括观察其在不同环境下的比赛。这种方法是一种定性分析的方法，即主要凭分析者的直觉、经验，凭分析对象过去和现在的延续状况及最新的信息资料，对分析对象的性质、特点、发展变化规律作出判断的一种方法。

在接受不熟悉的定量技术的时候，最好积极听取传统主义者的观点，关心他们所关心的，这点对于让不了解定量分析的人接受这种方法非常重要；对于传统数据的输入模式，定量分析方法并没有取代它，而是更好的补充，并且能够克服传统数据分析存在的缺陷，有助于打消他们的疑虑。另外，还应该使传统主义者明白，定性分祈与定量分析是统一的，相互补充的；定性分析是定量分析的基本前提，没有定性的定量是一种盲目的、毫无价值的定量；定量分析使定性更加科学、准确，它可以促使定性分析得出广泛而深入的结论，两种方法的目的是一致的。

3。弗里德曼可能有哪些方法来评估他的定量工具是否有效?具体说明。

答：为了获得DevilRays公司其他官员和员工的高支持度，弗里德曼应该建立分析技术

相关的量化手段进行控制，只有通过量化系统分析才能评估他的定量工具是否有效。为了促进组织进程的测量，发现其全部潜力，弗里德曼必须使用统计办法来评估球队的价值以及他自己作为总经理的管理实践，而这种统计方法必须与提升球队在棒球联盟中的名次和球员的薪水息息相关。

第十章：

二、案例应用

问题聚焦：惠普的结构挑战

【讨论问题】

1．描述惠普的结构问题。

答：惠普的结构问题主要表现在：对康柏进行收购后组织内部的结构衔接不到位；管理层级太多；信息流通不畅；指挥链不明确；效率低下。

2．赫德决定如何解决公司的结构问题？你觉得他的改革怎么样？你认为公司的顾客对这些变化会做出怎样的反应？公司的管理人员和销售人员呢？

答：(l)面对组织出现的问题，赫德进行了组织结构的改革，首先，对多余冗杂人员进

行了筛选。解雇了绩效不佳的员工；其次，减少了管理层级，取消了三个层次的销售管理；再次，对组织内部的工作团队进行了调整，撤销了一个销售团队，把这些人员并入到其他销售团队中一此外，加强了客户重点管理。安排许多销售代表都只为一个高级顾客服务，方便顾客联系销售代表反映问题。

(2)我对这次改革的评价是：首先，这次改革是必须的，惠普组织内部的一系列结构问题，已经导致了员工的不满和生产效率的低下，同时还影响了公司在竞争中的优势地位；其次，这次改革无疑是成功的，通过改革一方面使组织的结构有序化，另一方面提高了公司的

管理效率。由原来的打电话不知道找谁到现在能够明确找固定的高级顾客管理员，从原来销售人员花33%—36%在顾客身上到现在花超过40%在顾客身上。

(3)公司的顾客对这些变化会做出的反应：这一变化使得顾客的需求和关心得以高效地满足。提高了顾客的满意度。

(4)公司的管理人员和销售人员也会感到高兴，因为公司效率的提高使他们能够迅速地

做出决定，不用再将大量的时间浪费在行政沟通上，从而能够花更多时间与客户进行交流集中精力完成工作任务，提高工作绩效。

3．惠普适合更机械式还是更有机式的组织？为什么？

答：机械式组织是一种刻板的严密控制的结构。其特征是：高度的专门化、广泛的部门化、窄管理跨度、高度正规化、有限的信息沟通（大多是下行沟通）、基层员工很少参与决策。而有机式组织是一种灵活的具有高度适成性的组织，能根据需要迅速地作出调整。

考虑到惠普公司产品市场的不断更新，其所面临的竞争的国际化特点，惠普公司更适合有机式组织结构。惠普公司的员工经过良好的训练，具有较高的职业素养，并能够被授权开展多种多样的工作活动和处理问题，组织中几个厂涉及建立和使用临时的员工团队。因此，灵活的有机式组织更能帮助惠普在不断变化的环境和激烈的竞争中，能够以积极主动的应对方式迅速做出反应。

4。你认为在公司的效率和效果中。组织文化发挥了什么作用？解释一下。

答：(1)效率（efficiency）是指以尽可能少的投入获得尽可能多的产出。因为管理者处理的是稀缺的输入，包括像人员、资金和设备这样稀缺的资源，所以他们必须有效地利用这些资源。

(2)效果(effectiveness)通常是指“做正确的事”，即所从事的工作和活动有助于组织达

到其目标。管理不仅关系到使活动达到目标，而且要做得尽可能有效率。

(3)组织文化是指组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。它的任务就是努力创造这些共同的价值观念体系，共同的行为准则。组织文化有自我凝聚功能、自我改造功能，自我调控功能，自我完善功能，自我延续功能、激励和辐射功能。文化是影响企业效率与效过的重要因素，积极向上的文化氛围对于提高公司的管理水平有着重要的意义。

企业的存续和成功往往取决于它能否成为学习型组织并促进创新。

第十一章：

二、案例应用

沟通的教训

[讨论问题]

1．Voyant显而易见的沟通障碍是什么？可能存在其他的沟通障碍吗？解释一下。

答：Voyant显而易见的沟通障碍是语言障碍。电脑“怪才”和以市场/业务为导向的同事之

间存在着许多文化和语言的差异。在这些组织中，工程师一般负责项目的早期开发。他们开发出来的技术是一流的，但是往徒不是没有市场，就是过于复杂，或者不符合顾客的期望。

可能存在的其他沟通障碍包括：情绪障碍。情绪障碍表明，在接受信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的理解。工程师通常看重的是技术。他们认为技术才是最重要的，所以可能会看不起搞市场跟研究与开发的，而市场开发者往往把注意力放在市场的需求上，对于他们来说，产品所蕴含技术的多少并不重要，重要的是有没有市场，所以他们容易对工程师的一些产品开发活动形成多此一举的认识。双方立场和看问题角度的不同，可能使得他们；

在听取对方观点时，会存在一定的排斥心理。

2．Voyant的员工可能会使用本章提供的哪些建议来克服沟通障碍?

答：克服沟通障碍，通常的方法有：简化语言、控制情绪、运用反馈和积极倾听、注意非语言提示等。对于Voyant的员工来说，可能采取的解决沟通的措施包括：

(1)简化语言。对于Vayant来说，工程师与市场营销管理者，工程师与员工下属之间存在的显而易见的沟通问题是语言障碍和知识障碍。因此简化、通俗化语言是沟通双方顺利实现沟通的关键。

(2)控制情绪。案例中的不良情绪主要是指相互排斥和冲动决策的情绪。克服相互排斥的情绪有利于双方之间的相互理解和对事情的客观认识；克服冲动情绪。可以避免做出不必要的决策或糟糕的决策。如果能够很好地克服冲动情绪就不会有“走廊决策”。

(3)运用反馈。对于Voyant来说，在沟通的过程中由于语言障碍和知识水平差异。通常很难一次完成沟通并实现意见的统一，此时需要的是不断反馈与更正，同时，对于决策来说，要避免冲动决策的不良后果，必须在决策实施前，听取各方的反馈意见，以完善决策。

(4)积极倾听。倾听是实现有效沟通的前提。积极倾听是指不带先入为主的判断或解释的对信息完整意义的接受。积极倾听可以实现相互间的坦诚沟通和客观理解。

3．为什么结构改革对沟通改革的成功是重要的？

答：沟通过程包括：信息源、信息、编码、通道、解码．接受者和反馈。结构变革与沟通的通道紧密相关。通道不仅涉及信息的传播。同时也担负着信息的反馈。通道是沟通的媒介。组织变革决定着通道的长度和方向。组织层级结构的扁平化有利于缩短沟通渠道，减少信息的过滤次数，同时组织结构的组成形式还会影响到沟通的方向，不同的组织结果形式所蕴含的沟通网络会有差异，常见的沟通网络包括：链式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟

通网络，不同的网络在沟通的速度、准确性、领导者的产生和成员满意度方面会各有不同。

因此，结构改革影响沟通改革，并对沟通改革的成功与否产生重大的影响。

4。你认为为什么厄恩斯特罗姆认为公司的顾客比以前更快乐了？你认为沟通起了什么作用？

答：Voyant通过沟通与组织结构的变革，Voyant生产出了既具有高科技含量，又能满足消费者需求的产品，从而提高了消费者的满意度，所以，厄恩斯特罗姆认为公司的顾客比以前更快乐了。

在这个过程中，公司的普通员工可以在公司内联网提建议，工程师、产品经理团队及管理团队会对这一建议进行评估，整个公司的系统都是在自由沟通和交流中，问题能够快速解决，顾客反映的问题也能得到及时答复。

沟通的作用包括：①通过与外界沟通，获得组纵生存和发展所需要的资源和信息，使组织能够更好地适应环境；②沟通是加强民主管理，保证科学决策的前提：③沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立良好的工作环境的基本手段；④沟通是转变职工态度，改变职工行为

第十二章：

二、案例应用

充满敌意的铸币局

[讨论问题]

1．丹佛铸币局存哪些明显的人力资源问题？

答：在丹佛铸币局中．明显的人力资源问题包括：工作环境对妇女其有敌对性；相关人员因女雇员投诉而对其进行报复；工场所中的性骚扰；工作环境的不健康。

2．一些企业使用了零容忍政策，即在任何情况下，不可接受的和有害的行为都是不能容忍的。零容忍政策是否适用于应对性骚扰问题？为什么？

答：零容忍政策，是一个严格的用以保护雇员免受到性骚扰和构造一个安全的工作环境强有力举措。但零容忍性政策在实际的实施过程中，可能会遇到考核标准设置以及违反规范行为鉴定等一系列细节的确认问题。因此，彻底的禁止是不切实际的。

对此．EEOC将性骚扰定义为：“不受欢迎的性挑逗、要求发生性关系和其他带有性实

质的言语或身体行动，而对这种行为的服从或拒绝多多少少会影响员工的就业，不合理地干扰个人的工作绩效，还会形成一种恫吓。敌对或冒犯的工作环境。”对于许多组织来说，有关“冒犯或敌对的环境！”的认识普遍存有问题。管理者必须清楚地认识到这是一种什么样的

环境，，管理者还应当认识到，受害者不一定就是受到骚扰的人，而可能是任何受到冒犯行为

影响的人。形成这一认识的关键点是，什么事使共事的员工感到了不舒服。在现实生活中，针对办公室恋情，最好的方法就是制定有关同事之间约会的政策，特别是要就潜在的性骚扰问题的员工：进行教育。如过涉及上下级关系，性骚扰的可能性会更大，因此，组织应当更主

动地处理这些情况，试图劝阻这种关系的发展，甚至还可以要求上级向人力资源部门报告。

值得注意的是。在性骚扰预防与处理过程中，应注意区分性骚扰和办公室恋情。同时还要区分办公室恋情结束后的蓄意报复性性骚扰“控告”。

3．你建议对丹佛铸币局的员工进行哪些培训？解释一下培训的内容及过程。

答：员工培训是人力资源管理的一项重要活动。一项职务的要求变化了，员工的技能也要跟着改变和更新。对丹佛铸币局的员工进行培圳，培训的内容应包括对人力资源政策的把握，对个人的尊重，零容忍政策的实施，强调安全的工作环境，员工工作环境的质量等。培训过程主要分为三步：

(l)前期准备。包含两步：①培训需求分析。主要是指分析企业和员工的培训需求，了

解员工需要参加哪些技能的培训；②确定培训目标。可以根据需求分析来建立培训目标，目标必须是可控的、可操作的．．

(2)培训实施阶段。由两部分组成，先是制定培训计划。培训计划是目标的具体化与可操作化；其次是培训计划的实施阶段，主要是要确定培训师、地点、教材等事项。

(3)培训评估阶段。主要是评价培训的结果，总结经验教训为下次的培训做好准备。

4．如果你是这个机构的负责人，既然达成了协议，那么你会采取什么措施以确保你的机构成为一个典型的工作场所？（提示：你可以登录www．Usmint. gov查看美国铸币局的战略

规划）

答：作为机构的负责人。达成协议要确保机构成为一个典型的工作场所，首先要制定具体的书面规则制度，约求员工行为。这种制度的规定不仅要反映在价值取向上，而且更强调具体实施。部分的美国造币厂代表团认为，他们致力于奉献，个人和组织保持统一，并为每个员工提供安全的工作场所和奖励工作。其次，强制实施性骚扰政策。企业应该看到忽视强制执行性骚扰的政策会导致员工士气低下，产生额外的费用1，生产率降低，工作效率不高。企坏的社会风气败坏可能产生对整体产生负面影响。

第十三章：

二、案例应用

垃圾处理行业的¨联邦快递”

[讨论问题] ．

1。你认为1-800-Got-Junk?在更大程度上面临的是风平浪静型的环境还是急流险滩型

的环境7解释一下。哪些内外部力量产生了对变革的需要？

答：(1)变革过程有两种观点，可以使用两个极为不同的比喻来说明变革过程。一种设想是组织是一艘在风平浪静的海洋中航行的大船，船长和船员都清楚地知道他们正开往何处。因为他们以前已经作工多次这样的航行，只是偶尔遇到风暴时才会有变化出现，其他平静。可预见的旅程中尽可放心享受；另一种比喻是把组织看作是在不断出现险濉的湍急河流中航行的小木筏，筏上的船工以前从未在一起出过航，也完全不熟悉河流的构造，不了解最终的目的地，甚至情况可能更坏，他们得在漆黑的夜晚航行。在这种急流险滩的比喻下，变化是一种自然的状态，对变革的管理因此是一个持续的过场。前一种称为风平浪静观。后一种称急流险滩观。

(2)从案例的分析来看。I-800-Got-Junk?公司面临的是风平浪静型的环境。正如其CEO

布雷恩·斯却丘达莫尔所说。他们的公司是一个“奇特的混血儿”。尽管垃圾托运这项服务存在了几个世纪，但是I-800-Got-Junk?在其上作中采用了高科技和前沿技术。

(3)科学技术进步，政府政策的限制以及经济衰退都是对组织产生变革需要的外部力

量：而组织目标的调整。组织结构的改变和员工构成的变化是影响组织变革的内部力量。由案例可知垃圾处理公司1 -800 -Got-Junk?的员工有170人左右。在2005年，公司的特许经销商超过了247家，人员的增多和业务的扩展需要斯却丘达莫尔关注新技术和变革。

2。你认为1-800-Got-Junk?是一个有变革能力的组织吗？运用图表13-8（见图表13-

l)来帮助你回答这个问题。

答：有变革能力的组织的特点如图表13 -1所示。

。将现在和将来联系起来。把工作不仅仅看作过去的延伸。还要考虑将来的机会和问题，并把它们视为制定当今决策

的因素

。使学习成为一种生活方式，变革友好型组织擅长知识的共享和管理

·积极支持和鼓励日常的改进和变革；成功的变革可以是小变革．也可以是大变革

·保证多样化的团队。多样化确保能有创新性地完成工作

·鼓励不同意见。既然他们的看法和观点不是主流。那么，不同的意见有助于带来彻底的变革

·保护突破。变革友好型组织已经找到了保护这些突破性想法的方法

·整合技术。利用技术实施变革

·建立和深化信任。当组织文化推行信任、管理者诚实可靠时，员工更可能支持变革图表13 -1 有变革能力的组织的特点

1-8OO-Got-Junk?公司作为一个有变革能力的组织，在其发展过程中，表现出以下特征：(1)注重现在和将来的联系，不仅要发展好现在，更多地要用长远眼观看到未来的发展。1-800-Got-Junk?公司正是一直以来用发展的理念指导不断更新技术，适应变化的需要；

(2)强调学习的重要性；对于如此依赖现代信息技术的1-800-Got-Junk?公司，不断地

学习成了必不可少的管理内容；

(3)整合技术，利用技术实施变革。斯丘达莫尔十分依赖现代信息技术，通过1-800- Got-Junk?的呼叫中心处理特许经营伙伴的所有预订并进行调度。特许经营伙伴也可以通过专用的内联网和顾客关系管理的网站获得计划安排表。顾客信息，实时报告等。一些特许经销商还在货车上安装了GPs设备，这有助于他们找到到达工作地点的最便捷的路线。这表示出整个管理团队都是多样化的。能够创造性地完成工作；

(4)鼓励不同意见. 1-8OO-Got-Junk?公司每天上午10：55，所有员工都准点在Junkcion 召开一次五分钟的会议，他们可以分享好消息，新闻、诗，还可以共同讨论彼此遇到的问题。通过讨论，解决最终问题；

(5)通过塑造和谐向上的企业文化，形成良好的愿景激励员工不断进行创造，高效率地投入工作。斯丘达莫尔要成为垃圾处理行业中的“联邦快递”。管理团队的其他成员对于公司的未来也有其愿景。他们定期参观Genome Sciences Centre的办公室，畅销未来，想象Got-Junk充分扩张后他们拥有整个办公楼的情景，组织的远景，激励员工努力工作。积极奉献。

3。根据图表13 -9（见图表13—2）中的信息，斯丘达莫尔如何在1-800-Gotounk？和公司的特许经销商中激发和培育创新？

答：根据图表13-2，影响创新的因素有结构、文化和人力资源。

（1）结构上，1-800-GotJunk?和公司的特许经销商采用有机式结构，这种结构保证了灵活性、应变力和跨职能工作能力。同时，通过应

用信息技术，加强了1-800-Got-Junk?和特许经销

商的沟通。例如，公司通过1-800-Got-Junk?的呼

叫中心处理特许经营伙伴的所有预订并进行调度，

特许经营伙伴也可以通过专用的内联网和顾客关

系管理的网站-dubbed JunkNet-获得计划安

排表、顾客信息、实时报告等；在资源方面．1

800-Got-Junk？整个系统的收入超过了6600万美

元，为组织创新提供了富足的资源能力。这些都

是创新必备的。

(2)文化上，1-800-GotJunk?创建了大多数

人认为高科技公司应当具备的组织文化，强调开

放系统，注意沟通对组织的影响，如每天上午

10: 55，所有员工都准点在Junktion召开一次五分

-富足的资源

·沟通

最低限度的时间压力

工作和非工作的支持

文化因素：

·接受模棱两可

·容忍不接实际

·外部控制少

·接受风险

·容忍冲突

·注重结果

·强调开放系统

·正面反馈

人力资源因素

·对培训和发展的高度重视

·高工作保障

·创造性的人员

图表13 -2 创新的因素

钟的会议；强化创新意识，在货车上安装了GPS设备，方便找到到达工作地点的最便捷的路线；另外，员工拥有宽松的工作环境，斯丘达莫尔的狗Crizzly每天都来办公室，它可以在任何时间任何地点玩接球游戏，这有助于缓解员工的压力，更好地发挥主动性和创造性。

(3)人力资源上，1-800-Cot-Junk?公司属于有创造力的组织，积极地对其员工进行培训

和发展；同时，它们还给员工提供高工作保障，以减少他们担心因犯错误而遭解雇的顾虑。组织也鼓励员工成为创新带头人。一旦产生新思想，创新带头人会主动且热情地将创意予以细化，并提供点持，克服阻力，确保创新得到推行。

总之，1-800-Got-Junk?公司的结构是一个高能量和活力设计的企业，文化是一个注重

价值培养过程，开发创新型管理者。以及公司授权其雇员。这些因素同时影响创新过程，使得斯丘达莫尔在1 -800-Gotjunk?和公司的特许经销商中不断激发和培育创新。

4．从1-800-Got-Junk?的变革和创新中，其他组织能学到些什么？

答：通过对1 -800-Got-junk？公司文化、使命和结构的分析，其他组织可以从中借鉴。

(1)提升管理层与员工之间的信任。在与人交往中，人们最重视的就是彼此是否信任。如果没有信任就不能很好地相处，更不能就某一问题达成共识。达成共识，对于管理者来说至关重要，一个成功的领导者能够领导团队不断发展，这不仅仅是因为领导者的个人魅力。而更主要的是领导肯与团队成员之间的相互信任。在1-800-Got-Junk?公司,公司每天上午10:55，所有员工都准点在Junktion召开一次五分钟的会议，这样，通过开诚布公的交流，管理层和员工之间对问题形成一致性意见，减少了相互之问的猜疑，有利于组织提高绩效水平。

(2)加强培训，重视对企业内每一层级员工的投入。无论是“风平浪静式”的变革，还是

“急流险滩式”的变革，技术、法规和组织内部因素的变化，都需要对成员的技能、思想进行培训，适应技术变化的要求。另外，还应该注意，不仅仅对管理者进行培训，还应该重视每一级员工的投入，如果基层员工得不到应有的重视，最基础的工作效率便无从谈起。

(3)理解顾客及其需要：顾客是企业的上帝，顾客的需求影响着企业发展的方向和选择。因此，在与顾客联系方面，坚持“零距离”接触的原则，贴近顾客，了解顾客需求的变化。

(4)在公司内部的员工之间分享最优实践和技术。标杆比较不仅仅要学习外部组织的先

进经验与方法，还应该利用企业内部先进的做法与经验。在公司成员之间分享最优实践和技术，对于提高员工工作的熟练度、技能水平都具有重要的作用。更为重要的是，它为公司向外部学习减少了成本，有效的扩散了技术效应和经验效应。

(5)培养新一代的创新型领导者，提升竞争力。自信、有持久力、敢于冒险，是创新型领导者的典型特征。创新型领导者促进组织结构的变革、技术的引进和文化的重构，同时，还能有力地激励普通员工为工作投入热情，提升凝聚力，引导员工认同组织的目标和使命。

第十四章：

二、案例应用

华盛顿互助公司

[讨论问题]

1.什么样的人格特征最适台WaMu的顾客服务和创新文化？

答：WaMu顾客服务和创新文化的主要表现有：其核心价值观是公正、关爱他人、人性化、有生气和有紧迫感。文化价值观认为每个人都应当受到尊重。公司营造了一种工作环境，使每个人都有机会成长、娱乐和成功。WaMu的每一个员工都有其顾客，不管是内部的

还是外部的。通过分支的设计而不是简单而又重复性的设计，WaMu创造了一个与顾客交流的有利机会。WaMu认为技能可以培训，但态度很难改变，因此招聘时更注重对态度的

考察。

根据这些特征，最适合WaMu公司的人格特征是：真诚、社交、友好、合作、理解、创造等。

2．设计一个WaMu的管理者可能会用到的员工态度调查。如果有需要的话，你可以查看公司网站（www．wamu．com）上的信息。

答：态度是指对于物体、人物和事件的评价性陈述，它由三种成分构成：认知成分、情感成分和行为成分。态度对于个人选择影响很大，在WaMu公司中愿意雇用态度良好的人。一般来说，态度调查( attitude surveys)包括一系列的问题，用于了解员工对于自己的工作、工作小组、上级主管或组织的感觉。如图表14-2所示，态度调查样例提供了调查问卷的样卷。

请根据下面列出的分数等级评估每一项陈述：

5非常同意

4 同意

3 不确定

图表14 -2 态度埔壹样洲

3。WaMu被《财富》杂志评选为2006年度百家最佳雇主之一。如果可以的话。你能否预测出WaMu中员工工作满意度的情况？在WaMu中，工作满意度是如何影响工作成

果的？

答：工作满意度是指员工对自己工作的总体态度。尽管工作满意度是一种态度而不是一种行为，但是有许多管理者很关心它的结果，因为满意的员工更可能参与工作并留在组织中。WaMu中员工工作满意度非常高，每位员工都受到尊重，员工之间互相关心，拥有正确的态度。同时，公司营造了一种工作氛围，使每个人都有机会成长、娱乐和获得成功。

在WaMu中，工作满意度对工作成果的影响表现为：(1)员工工作效率高，积极性强。在一种受尊重、受关怀，并且能够不断学习、发展自己的企业中工作，员工的工作满意度高。直接影响员工的工作积极性和工作效率；(2)顾客满意度高。公司员工的高度工作满意度，让员工与顾客交流的过程中，表现出微笑，友好，快速的服务以及对顾客的尊敬；(3)员工满意度高减少了公司的离职率。由于员工认为WAMU是其最好的雇主，因此他们

愿意进一步的追随，并为公司创造出更多的价值；(4)员工满意度的提高有利于降低管理成本。员工的积极主动性提高，不仅可以提高生产效率，同时还可以降低员工管理成本，管理成本包括：员工缺勤率带来的损失员工纠纷、员工离职带来的处理成本以及员工监控和行为控制带来的监督成本。

4．公司的核心价值观包括公正、关爱他人、人性化、有生气和有紧迫感。公司是如何体现这些价值观的？

答：公司的核心价值观包括公正、关爱他人、人性化，有生气和有紧迫感。这些价值观的具体表现：

(1)员工管理。公司坚持每个人都应当受到尊重。营造了一种工作环境。使每个人都有机会成长、娱乐和成功，注重员工满意度管理。这不仅体现了公司的人性化管理，还体现了对员工以及员工之间的关爱。

(2)员工招聘。在招聘的过程注种对候选人的态度考察，对符合拟定态度的员下。就算技能存在一定的不足，公司愿意对其进行培训，而对不符合拟定态度的候选人则不予考虑。

(3)员工激励，鼓励创新。Wamu有关Oceasio分支的新设计非常具有创新性，这个创意也在