网购用户的消费者维权意识问卷调查报告

网购用户消费者维权意识问卷调查报告分析

一、内容摘要

随着中国经济的飞速发展，居民的消费水平也日益提高。在消费生活中，往往会遇到各种形式的侵犯消费者权益的行为。居民对于这种情况的处理也是各式各样的，有的人懂得利用法律的武器来维护自身的合法权益，有的人只能咽下那口气。在立法方面，我国于1993年颁布了《中华人民共和国消费者权益保护法》，第一次以立法的形式全面确立消费者的权力。在现有的法律制度下消费者应当具有自我保护意识、权力意识、消费者群体保护意识。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的法杖也会受阻。随着国家宪政的完善、经济的发展、市场的繁荣，不法经营者侵害消费者权益的惩罚将更加法制化，消费者的维权意识将不断提高，维权途径将更多、更高效。这些都是社会主义市场经济秩序健康发展的必然所在。为了让自己的权益不受损，就应该拿起法律武器，运用我们享有的权力，对于构建和谐社会和法制社会都是具有重要意义。

二、基本信息

我于2016年11月23日，以天津市及周边城市的消费者为主要调查对象，主要包括高校学生及企业单位员工。我通过对各种基本的社会书籍的阅读和学习，再加上对多份社会调查问卷的比较，设计了问卷问卷一共13客观题，分别从基本情况、消费者维权意识、对消费法律的认知情况、法律服从及运用四个方面进行调查。

1、对消费者维权意识：

此部分问题主要了解被调查者就自身的消费权力是否收到侵害以及收到侵害时是否会运用法律手段维护自身权益。

2、对消费法律的认知情况：

对消费方面的法律的认识和了解，设计的问题主要从消费者是否了解怎么维权进行考察。

3、法律服从及运用：

主要判断被调查消费者在遇到一系列的消费权益受到侵害时是否采用法律手段进行维权或者如果进行维权所采用的解决问题的方式。

三、调查结果

我共发放问卷90份，回收问卷52份，回收率57%，有效问卷52份，有效率100%。借助大学同学的帮助，高校部分的调查问卷进行得非常成功。我选择其中我认为重要的10个问题结果进行分析。

1、性别：

从调查结果中可以看出，在有效问卷52份中：男性16人，占总人数30.8%；女性36，占总人数69.2%。男生大概是女生的一半左右。

2、年龄段：

从调查结果中可以看出，在有效问卷52份中：18-23岁年龄段的人有49人，占总人数的94.2%；24-29岁年龄段有3人，占总人数的5.8%；30岁以上有0人，占总人数0%。可以看出18-23岁年龄段占了大部分，同时也因为主要是推广高校学生填写问卷，所以这个年龄段的人占了大部分，其他年龄段的人占了小部分。

3、平均每月网购次数：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：很少，几乎没有不网购有6人，占总人数

的11.5%；每月网购5次以下的34人，占总人数65.4%；每月网购5-10次的有11人，占总人数11次；每月网购10次以上的有1人，占总人数1.9%。可以看出每月网购5次以下的人数占大部分，其次为每月网购5-10次，所以分析被调查者们大部分每月都进行多次网购。

4、网购时，你会查看卖家的信誉度以及买家的评论吗：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：仔细查看，比对买家评论，慎重购买的有43人，占总人数的82.7%；随便看看，不太在意的有7人，占总人数13.5%；不查看，直接购买的有2人，占总人数3.8%。可以看出大部分人都会仔细查看卖家信誉度，慎重购买的，所以分析大部分人还是知道要仔细分辨卖家，防止自身权益被侵害。

5、你是否会在购买商品前向商家仔细询问商品详情：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：不会询问，看商家介绍就行的有10人，占总人数19.6%；偶尔想起来问一下的有29人，占总人数56.9%；会在购买前详细询问，不相信卖家介绍的有12人，占总人数23.5%。可以看出大部分人对询问卖家详情不是很热衷，所以分析大部分人对维护消费者权益程度弱。

6、你在网购时出现过哪些问题（多选）：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：没问题的有3人，占总人数5.8%，产品质量问题的有37人，占总人数71.2%；退换货问题的有27人，占总人数75%；实际产品与图文不符的有39人，占总人数75%；买到假冒伪劣产品的有11人，占总人数21.2%。可以看出97%消费者权益都受到不定程度的侵害。

7、如果出现6题的问题时，你会选择：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：忍气吞声，直接给差评的有9人，占总人数17.3%；与卖家协商，要求退换货的有38人，占总人数73.1%；向淘宝客服投诉解决的有5人，占总人数9.6%；拨打当地的12315进行维权的有0人，占0%。可以看出消费者的法律运用和维护还是比较欠缺的。

8、签收快递是，你有先验收后签收的习惯吗：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：一直都有的有1人，占总人数1.9%；没有的有35人，占总人数67.3%；偶尔有的有16人，占总人数30.8%。可以看出大多数人都不会先查看货物在签收，等于放自己的权力流失，可以分析被调查者对于消费者运用和维护比较欠缺。

9、你了解怎么网购维权吗：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：一点不了解的有17人，占总人数的33.3%；了解过一些的有32人，占总人数62.7%；很熟悉的有2人，占总人数3.9%。可以看出大部分消费者不了解如何网购维权，可以分析消费者对消费法律认知情况差。

10、你有没有一张专用的网购银行卡且上面仅存一定数额的资金：

从调查结果可以看出，在有效问卷52份中：有一张专用银行卡的有23人，占总人数44.2%，没有的29人，占总人数55.8%。可以看出基本一半对分，网购时我们的个人信息很容易被窃取，如果有一张专用的网购银行卡，可以防止被骗走整个银行卡的钱，显示消费者防止被侵害的意识强弱。

从整体调查问卷的分析来看，被调查者的消费维权意识还是比较乐观，但还是在有些方面有一定的欠缺。大部分被调查者对消费相关法律还是有一定了解，但不熟悉，甚至不会去运用。消费者遇到侵权行为后维权行为意识薄弱。

四、发现问题及解决方案

1、发现问题

（1）消费者被侵权后维权意识薄弱；

（2）无法识别侵权行为；

（3）不熟悉维权法律；

（4）不了解维权途径。

2、解决方案

（1）行政部门加强维权信息宣传，让消费者多了解《中华人民共和国消费者权益保护法；；（2）发挥新闻媒体正向舆论导向作用；

（3）司法部门有效处理消费纠纷

同时我们自身应当了解《消费者权益保护法》是消费者维权的重要武器。只有熟悉法律，我们才能了解自己是否被侵权，要怎么维权。其次，顾客的维权行为建立在维权意识之上，没有维权意识就没有维权行为。所以消费者要加强自己的维权意识，防止自己被侵权。最后，被侵权时，不要忍而不发。大部分消费者在处理这种事件时，认为大事化小，小事化了，其不止，一件件小的侵权累加在一起损失是巨大的，所以我们要拿起自己的武器，防止侵权行为的发生。

五、总结

这次问卷调查我成功分析了网购用户消费维权意识调查，了解到消费者维权意识还是比较乐观，但还是有些方面有欠缺，并对存在的问题进行分析，给出解决方案，希望采纳。问卷调查的回收分数还是很多，说明大家对此调查有一定的积极心理，并且对消费维权意识有很大的兴趣。

通过自己完成问卷调查，使我详细了解了掌握在线问卷设计、投放及回收的基本流程，增加了基本经济学的知识，了解了网络调研数据分析方法，学习了调查问卷推广。不过，在进行调查问卷时，也体现出问题，调查人群比较单一大部分是大学生填写，调查问题不是很充分。