建好用好“三级服务中心”畅通服务群众“最后一公里”-最新年精选文档

建好用好“三级服务中心”畅通服务群众“最后一公里”

着力解决服务群众“最后一公里”问题，是群众路线教育实践活动的重点任务之一。目前，在党员干部中还不同程度存在“官本位”思想，服务群众意识不强，惠民政策常常“走在路上”，为民服务往往“挂在嘴上”。本着“为群众办好事，让群众好办事”的服务理念，重庆市渝北区以创新“三级服务中心”为抓手，以阵地为服务堡垒，以平台为服务支撑，以管理为服务保障，建好用好“三级服务中心”，把畅通为民服务“最后一公里”作为教育实践活动的灵魂与归宿，在打通服务群众“肠梗阻”上以实际行动作出了积极回应。

一、规范阵地：“三级服务中心”提升服务群众工作硬件

硬件设施是服务群众的基础和主阵地。渝北区把硬件建设作为畅通服务群众“最后一公里”的基础工程给予重点打造。目前建立了1+10的区级行政服务中心、21个镇街公共服务中心、322个村（社区）便民服务中心，初步架构起联系、联动、联通的“三级服务中心”体系。在硬件上档升级中，渝北区突出了“三化”建设标准，为进一步创优服务环境提供了有力的支持。一是坚持阵地标准化。在服务中心建设中，明确要求新建办公楼，街道公共服务中心不少于300?O，镇公共服务中心不少于150?O，村（社区）便民服务中心不小于50?O。二是强化功能标准化。各中心

建设按照功能齐全、办事方便原则，突出计划生育、低保社保、合医报销、社会救济、农房建设、三项制度、纠纷调解、党团员服务、政策咨询等惠民服务功能和事项。三是设备配置标准化。中心内配齐办公桌椅、文柜、电话机、传真机、电脑、打印机、复印机、照相机、网络等办公配套设施，配备便民台椅、饮水机、空调、标识标牌等便民服务设施。

二、构架体系：“四个一”完善服务群众工作网络

服务群众工作是一个细致而繁琐的工作，要提高办事效能，必须构建完善的服务体系。渝北区探索建立了“一个主网站、一个总调度、一个区中心、一张服务网”的工作体系，形成了横向到边、纵向到底、全面覆盖的服务群众工作网络。一是建立服务群众工作信息管理系统主网站，群众和管理人员可直接在该网站上反映有关事项、查询事项办理进度、评价办理结果。二是做好服务群众工作系统建设总调度，突出统筹协调、运行管理、指导和考核。三是设立群众工作指挥中心，负责管理区级服务群众工作系统，统计分析全区服务群众工作系统总体情况，在做好下级服务群众工作系统上报事项的转办、交办和督办等工作上发挥积极作用。四是区、镇街、村（社区）三级服务中心和各区级部门分别设置群众咨询接待窗口，共同收集和办理群众反映的各类事项，为服务群众工作系统运行提供后台处理支持。截止2014年9月底，该体系已涵盖85个区级部门、全区所有镇街、村（社区），共受理群众反映的问题和事项4307件，已办结4250件，

办结率达98.6%，成为群众反映问题、咨询政策、建言献策的重要渠道和载体。

三、搭建平台：全开放构建服务群众工作处理终端

畅通服务群众“最后一公里”是密切党群关系的关键。群众诉求无小事。为了方便群众便捷地反映问题、提高解决群众诉求的效力，渝北区引入互联网技术，以群工平台为抓手，不断完善服务功能，实现群众反映问题与工作人员受理无缝对接和实时互动。着力打造开放的群众诉求平台，在全市率先开通“渝北群工”微信和QQ功能，集短信告知、预警提示、信息分类功能为一体，启动手机应用程序（APP），实现平台与互联网、手机智能终端对接。根据不同身份，区别安装不同版本，分层分类建设开放的群众反映事项处理平台，围绕聚焦人力社保、医疗卫生、住房、环卫、交通、水电气讯等民生重点诉求热点，及时反馈处理。村（社区）专职干部安装管理版、公众版APP，方便其及时维护管理平台、处理群众诉求；村（居）民小组长、骨干党员、村（居）民代表安装公众版APP，确保第一时间收集、上报群众反映的问题；区级各部门、镇街主要领导及相关工作人员安装查询版，实时查询服务群众事项办理动态，做到随时随地随需回应群众诉求。截止2014年9月底，共计收集民生诉求2364件，占受理总量的54.9%。通过“群工平台”的运用，群众的诉求能够及时传上来，区委区政府惠民政策能够畅通地传到给群众，实现了信息互通，消除了“最后一公里”的时空障碍。渝北区受理和

办理群众反映事项保持全市领先，受到了市委领导的肯定和群众的好评。

四、强化管理：“三色”分类形成服务群众工作联动模式

群众看教育实践活动的成效，不仅看他们的诉求是否被听到，更关心的是诉求能不能解决、什么时候解决。为了让群众及时了解他们诉求的办理进程，渝北区将问题“三色”分类，建立“前台一口受理、后台分工协同”的工作机制，坚持“事不过夜”。对于群众诉求，村（社区）能办理的列为红色类，立即办理；村（社区）不能办理的，列为橙色类，录入群工平台提交到镇街一级处理；超出镇街办理权限的，列为黄色类，提交到区指挥中心，由指挥中心转交相关职能部门办理。在2014年9月中旬发生的统景、茨竹、大湾等地的抗洪救灾工作中，群工平台共受理办结群众反映的抗洪救灾事项95件，其中镇街直接办结92件，区指挥中心转办、交办3件。截止2014年9月底，全区已办结事项中，镇街直接办结4019件，占办结总量的94.6%；区指挥中心转办、交办办结231件，占办结总量的5.4%。问题“三色”分类管理，“三级”联动处置，发挥了平台积极的作用。

五、严格制度：全方位建立服务群众工作机制

服务为先，制度紧随，制度是长效服务群众的保障。为了统一管理，渝北区“三级服务中心”制定了一系列制度。一是建立联系服务群众工作制度。要求干部“三下三上”走访下访群众，了解情况；建立便民事项全程代办服务制度，组建村（社区）党

组织书记或主任为领导的代办服务队伍，实行一次送件、分类代办、限时办结的服务模式，基本实现了群众办事“小事不出村（社区）、大事不出镇（街道）”的工作目标。二是建立村、社区干部流动办公以及社区网格化管理制度。畅通便民大厅接收问题、干部入户收集问题、工作推进查找问题和网络平台反映问题四个途径，使群众诉求能及时反映到“群工平台”。在服务窗口落实专门的工作人员履行接访、走访，收集群众意见、建议、问题等职能。三是建立群众事项办理反馈制度。按照“谁受理，谁负责，谁办结，谁反馈”的原则，建立台账，实行“五件式”（即办件、答复件、承诺件、联办件、上报件）和“六公开”（公开项目名称、办事依据、办理程序、所需材料、承诺时限、收费依据及标准）。明确事项承办单位、反馈单位，将办理进度、办理结果及时反馈到“群工平台”，对群众个人反映的问题，电话告知办理结果，电话回访，让群众满意；对群体反映的问题，在街道和村（社区）公示栏内公示办理结果，让群众监督；对政策性不能马上解决的问题，相关责任部门召集群众当面沟通，让群众明白。四是建立“一通报两报告”制度。区行管办定期梳理汇总全区服务群众工作平台运行情况，每月书面通报一次，向区委常委会、政府常务会报告一次；区政府每年人代会将此项工作情况纳入报告内容。截止2014年9月底，已办结事项4174件，解决率为98.2%，群众满意率达95%以上，群众点赞叫好。

建好用好“三级服务中心”，群众办事乘上了“直通车”，

党和政府与群众有了“连心桥”，畅通服务群众“最后一公里”有了“连接栓”。渝北区作为重庆市“群工平台”试点区县，尤其是创新推出全市首个群工平台开放式手机APP，成为群众反映问题的又一“绿色通道”，值得借鉴与推广。