网购环境下顾客感知价值要素的分析
本科生毕业论文
网购环境下顾客感知价值要素的分
析与探究
学院管理（经济）学院
专业电子商务
2015 年月
独创性声明
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网购环境下顾客感知价值要素的分析与探
究
摘要
随着现代科学进步，网络经济的发展愈来愈烈，由网络引起的电子商务成长快速，给许多网店店主提供巨大的发展机遇，愈来愈多的人在网上进行购物，在这个网络购物的环境下，想要取得立足之地，就需要注重顾客这一重要因素。
论文以网购情况下顾客的感知价值的制约要素举行阐发，从顾客的感知价值的相干理论举行慢慢深入，以调查问卷这样的形式对顾客的感知价值的要素进行统计阐发，得出顾客的感知价值的利得及利失，并在末尾提出了改善顾客的感知
价值的一些办法，但愿能为电子商务成长供给一些新想法。
关键词：网上购物；顾客感知价值要素；调查问卷
Online shopping environment factors of customer perceived value analysis and
inquiry
ABSTRACT
With the development of modern science, the development of network economy has become more and more fierce, caused by the network electronic commerce rapid development, many shop owners to provide great opportunities for development, more and more people are shopping online, in the network shopping environment, want a foothold, will need to pay attention to customers is an important factor.
Paper to online cases, customer perceived value of exposition held in restricting factors, from the customer perceived value of the theory of coherence, slowly to be held by such style questionnaire to the customer's perceived value of statistical exposition held in elements, it is concluded that the customer perceived value of the gain and loss, and in the end puts forward the ways to improve customer perceived value, I wish to grow e-commerce supply some new ideas.
Key words: online shopping; Customer perceived value elements; The questionnaire
目录
一、绪论 (1)
（一）研究的背景及问题的提出 (1)
（二）国内外顾客感知价值及其相关文献综述 (1)
（三）本文的研究内容、方式 (2)
二、顾客的感知价值理论概述 (2)
（一）顾客感知价值的定义 (2)
（二）顾客感知价值的特点 (2)
（三）顾客感知价值的制约因素 (3)
三、网购环境下顾客的感知价值要素模型的分析和构建 (4)
（一）网络购物顾客消费行为的特点 (5)
（二）调查数据分析 (5)
（三）网购环境下顾客感知价值要素模型分析与构建 (10)
四、网购环境下提高顾客的感知价值的措施 (11)
（一）增加顾客感知利得 (11)
（二）削减顾客感知利失 (12)
五、结语 (13)
参考文献 (14)
附录 (16)
致谢 (19)
网购环境下顾客感知价值要素的分析与探究
一、绪论
(一)研究的背景及问题的提出
在网络的不竭成长完善下，由网络引发的电子商务成长快速，给很多网店店家供给庞大成长机缘，愈来愈多人在网上购物，面临复杂竞争剧烈如此的市场，B2C电子商务的企业不竭被竞争者侵袭、分割市场，吸引并留住顾客是电子商务企业最首要的课题，本选题首要针对网购情况下顾客感知价值的要素举行阐发和探讨。
消费者决议计划前的疑虑大部分来自于感知,感知是消费者思想活动的根本,钻研消费者心理是钻研其立场和行动的条件。本文将感知价值驱动因素与消费者的购买行为意向联系起来,旨在为电子商务网络市场开发、维护供给营销建议。
（二）国内外顾客感知价值及其相关文献综述
1、国外有关本选题钻研的动态。关于客户的感知价值的要素，外国学者研究成果较为成熟，提出很多有代表性理念。Slater以为企业出色的绩效出自于供给出色的客户价值。Gale认为将顾客的价值列入竞争焦点当中，如此能让企业占据上风。Woodruff(1997)也指出：“顾客的价值是下面一个竞争上风之源。”由此，为顾客供给优良的顾客价值也是企业处于优势上风之基本所在，钻研基于顾客感知价值条件下企业焦点竞争力培养，对企业成长具备主要现实有效的作用。Zeithaml指出来，高质量难以直接促进消费者进行行动履行，中介的变量―顾客的感知价值，才是决定消费者行为的相干要素。
2、国内有关本选题钻研的动态。顾客感知价值(CPV,Customer Perceived Value)作为顾客价值(customer value)消费者视角,强调从客户角度研究其对产品、服务的感知情况。自从顾客感知价值概念被提出后,对其钻研在营销学范畴遭到越来越多的学者存眷,钻研规模包括顾客的感知价值概念、顾客的感知价值丈量维度、顾客的感知价值驱动要素等。顾客的价值是指客户在购买、利用某一商品全部流程中对其所得到的效果与所付出成本的对比①，这是董大海教授提出的。
①董大海;基于顾客价值构建竞争优势的理论与方法研究[D];大连理工大学;2003年
（三）本文的研究内容、方式
本文主要研究网购环境下客户感知价值的要素都有哪些，这些要素是怎么影响顾客的购买行为以及怎样利用这些因素进行有效营销，留住顾客。研究方式采取文献钻研法及调查问卷法，经由查阅选题所触及的相干文献来阐发顾客感知价值的要素、影响因素及怎样有效采用这些因素来改善顾客感知价值，来获得顾客满意，并且用问卷调查的方式经过对有过网购经历的人的调查来详细阐发客户感知价值的要素。
二、顾客的感知价值理论概述
（一）顾客感知价值的定义
顾客的价值评定者不是企业，而是客户本身，因此企业传达给客户的价值根本取决客户的感知，这说明顾客的价值即是顾客的感知价值，不少顾客的价值定义都是从顾客感知为始来钻研，如Zaithaml,她在一门钻研时总结了四种感知价值的定义：①价值便是低价的；②价值就是得到我想要的；③价值就是比拟于价格的质量；④价值就是我的全部支出所能获得的全部。Zaithaml对顾客的价值的表述表现出一种所得和所失的衡量心理特性，这类阐发顾客的价值方法获得学术界的承认，被用来界定感知的价值。
在以往研究中，以1997年Woodruff提出的顾客价值的理念很受学术界的普遍承认。该观点以为：“顾客的感知价值是顾客在特定的运用情境里对产物属性、产物功能、利用成果拦阻目标、用意的感知的偏好与评价。”基于以上阐述，能得出一个更为完美的概念，即：在一定的情景里，顾客相对于与其抗衡的对手或者本身对产物的属性、产物的功能的盼望，协助顾客达到其目的，利用结果和相应支出的所有代价之间的感知、衡量与评定。
（二）顾客感知价值的特点
1、顾客感知价值的个别性和主观性。顾客的价值具有很强的主观性，顾客的价值是顾客主观感受的，是与产品、服务及品牌是不是合适顾客需求密切相关的。这类主观性也体现为个别性，这与顾客的个别特点有着紧密干系，由于不同类顾客具备差异的个人价值观和差异的财务状况，而这些特殊具备的个性都会对其感知的价值产生分歧。
2、顾客感知价值的情境依赖性。顾客的价值是基于特殊情形下的，差异情
形下，顾客的个人偏爱或者价值的评判是有明显差别的。即便是同一位顾客也会在差异的情形中对同一个产品做出差异评判。
3、顾客感知价值的动态性。顾客的价值是动态性的转变在相应幅度上是由顾客价值的主观性所致，顾客消费情形转变、技术对顾客需求的制约、顾客消费履历的累积等相关因素也都是在制约着顾客价值的动态性成长。
4、顾客感知价值的相对性。顾客的价值的相对性不但包括由于顾客个别或情境性差别而构成的价值的相对性，它首要注重的是有比拟相对性。换种说法来看，便是真实性的价值包含对特定个体来说，差异物品之间的相对偏爱于哪个。正如Morris B.Holbrook 所说：在价值上我可以这么合理地表述“相对于草莓冰淇淋，我更偏爱香蕉冰淇淋”（但并不是哪种冰淇淋我比你更喜欢的意思）。
5、顾客感知价值的条理性。Woodruff(1997)建立了顾客价值的条理模型，如图所示。
基于目的的满意
基于结果的满意
基于属性的满意 图2-1 顾客价值条理模型
从上图可以看出，自下而上看，顾客联系之前经历，把产物当做是特殊的属性及属性功能调集，属性则是到达功能之本领，功能则是到达目的价值之媒介。自上而下看，顾客将会按照自己的目的和用意明确在运用情形之下成果关键性，然后利用关键的运用成果指点顾客明确属性和属性功能关键性。顾客价值条理模型不但阐明了顾客盼望价值，而且很清晰地阐发出顾客现实获得的价值，顾客满意当然是毗连两者之纽带，顾客会在分歧条理上分别构成感知的价值。
（三）顾客感知价值的制约因素
1、习惯性的认可对顾客的感知价值的影响。消费者评价某一商品价值大小主要根据是自己往常购买本产品及相干产品履历和由取得的市场信息所构成的购买印象，这就造成了对某种产品的惯性承认。虽然产品价值具有客观性，但顾客很难对其提供的顾客价值做一个客观的、标准的评价，他们只能依赖以往的经验和所获信息做出判断。顾客的习惯性承认往往要保持一段时间，并影响着顾客价值的感知，从而影响购买决策行动。
2、削减冒险对顾客的感知价值的影响。消费者在采购产品时，面临着承担采购之后大概蒙受丧失的危害。这些风险来自产品的假冒伪劣所带来的经济损失或身心健康损失，以及其他不确定性因素带来的意外损失。随着消费者知识的增加和信息的积累，消费者越来越理性化，顾客在购买产品的时候，总是试图降低预期风险。当其他因素都稳定时，顾客预期危害愈小，顾客的感知价值就愈大；反之则越小。
3、品牌对顾客的感知价值的影响。一个产物的品牌形象是其价值浓缩，产品的优良的品牌代表着其杰出质量特性与服务特性。杰出品牌特性有利于形成顾客对于产物价值的评判，节约顾客的采购时间和精力，同意减少了顾客的购后危害。当然，品牌特征也能让顾客取得超越产物以外的感知益处，构成一种象征。之所以有人愿意花高价购买鳄鱼恤衫，是因为它价值的更大部分来源于这一品牌所带来的形象价值。
4、信息对于顾客的感知价值的影响。信息影响着顾客的感知价值两个方面，感知的水平层面和感知的范围层面。消费者的个人知识、履历、获得信息的有限性，限定了顾客价值的感知程度，从而不能对顾客价值做一个周全的、客观的判定与评价。比如顾客在购买戒指的时候，如果不知道戒指的价值属性是什么，他可能认为最大的、最亮的、最美观的才是最具有价值的。然而对于一个经验丰富，对戒指市场信息了解比较全面的顾客来说，他会根据戒指的克拉数、纯度、工艺等因素来评价戒指价值的大小。信息对顾客价值感知范围的影响则是指由于顾客了解产品信息的有限性，导致顾客在进行价值感知的时候，只能参照部分产品来进行对比和衡量。②
三、网购环境下顾客的感知价值要素模型的分析和构建
②张明立.顾客价值——21世纪企业竞争优势的来源.电子工业出版社，2007.4.
（一）网络购物顾客消费行为的特点
1、消费者购买商品的主动性较为强烈。网上购物情况下顾客能够主动地利用网络技术前去阅读、询问和检索一些商家、产物、市场的信息，而这些信息也能够去指点顾客的采购行动或作为常识储备和履历积攒。对于相中的物品，顾客会经由网络等通讯手段，积极地与店家获得联系，并进行采购行动，能够经由电子支付技术，实现不出家门，就可以买到环球商品的购物体验。
2、消费者购买商品的选择性较为强烈。在网络上发卖的物品，不管是数目，或是种类都已经很丰硕，加上互联网系统的强大信息资源功效，让消费者在择选产物的时候有了强大的选择空间和规模，网络销售还能为顾客供给完个性化的服务，因此网络顾客可以以自己心理期望为根据选择和采购产品及相关服务，以达到其要求差异化的需求。
3、消费者更寻求网络购物的兴趣。对于顾客来说，网上购买商品不但是符合现实的购买需要，并且能经由网上采购的过程获得一些娱乐信息，结交一些新朋友，节约时间。便捷的支付方法、灵便的送货服务，让顾客体会到线下购物方式无法具有的兴趣。
（二）调查数据分析
1、调查问卷的设计
以上的内容我们对网购情况下顾客感知价值的相干理论做了一些详实的领会，通过以上的阐发，我认为顾客的感知价值是客户本身对产品和服务的一种感知状态，它根据客户的个人主观判定的，既是个人的主观性判定，我认为应当通过问卷调查的方式，让受访人员按照本身在网上购物的个人感触作出回复，然后通过获得的数据分析，获得相应的结论。因为众多类型的网购顾客存在个性特征差别，因而其对产品价值的感知就会有所分歧，而顾客的感知价值也受诸多要素的制约，比如个人的因素、环境的因素、社会文化的因素等等，由此本文将会针对这些差异因素来设计一份调查问卷，来分析阐发制约顾客的感知价值的要素。
(1)调查问卷的设计。这次调查必要的相关数据采取调查问卷的方式取得，调查问卷的设计主要包括内容、提问和回答方式的择选。本调查的问卷大致分成三部分：
第一个部分主要是受访人员简略的个人信息调查，包含性别、职业、所受教
育水平、个人月收入等。
第二个部分是网上购物消费者行为基本状况了解，包括在网上购物的次数、一般平常每次上网的时间、利用互联网的年限、常常购物的网站等。
第三个部分也便是主体部分，即网上购物顾客感知价值制约要素的调查。
(2)调查对象的确定。根据调查报告表明出，有网购履历的被访人员，年龄绝大部分在35岁之下（占85.0%），年龄为18-25岁的比例是46.6%，受教育水平本科至多（占40.8%），高中/专科/本科一共占到了85.8%，明显网购大多数仍是较高学历人群经常使用。为了能使得样本更加周全、获得数据方便搜集，由此问卷的对象确定为有网上购物履历的人员。
(3)调查问卷的发放方式。问卷调查的发放用网络调查的方法，在调查过程中对问卷对象举行择选，让满足条件的人员填写问卷。统计的样本有51份，其中男士25份，女士26份。
2、问卷调查统计分析
(1)样本描述
1)受访者基本资料
①受访者的性别：男性25人占49%，女性26人占51%。
②受访者的年龄分布：集中分布在18-25岁之间。
表3-1 受访人员年龄比例
③受访者的职业分布
表3-2 受访人员职业分布比例
④受访者的教育程度
表3-3 受访人员教育程度分布比例
⑤受访者的月收入
表3-4 受访人员月收入分布比例
2)网上购物顾客行为基本状况
⑥受访者利用互联网的年限
表3-5 受访人员利用互联网年限分布百分比
⑦受访者平常每次上网的时间
表3-6 受访人员平常每次上网时间分布比例
⑧受访者经由网上购物的次数
表3-7 受访人员网购次数分布比例
⑨受访者网购使用的网站
表3-8 受访人员网购使用网站分布百分比
⑩受访者登陆购物网站的频率
表3-9 受访人员登陆购物网站频率分布百分比
(2)问卷调查结果分析
1)网购环境下顾客的感知利得数据剖析
①网上购物节约时间和体力
表3-10 网民对网上购物节约时间和体力观点的比例调查
根据上面表格表明，赞同此观点的人占了31.58%，很赞同所占的比例是36.45%，这两者所占比例是68.03%，说明顾客经由网上购物节省时间和体力，顾客网上购物时，可比较随意的选择时候及地点举行购买，因此节约时间和精力。
②网站供给全天制服务，使购物更加便利
表3-11 网民对于网站提供服务使购物便利观点的比例调查
上面图表显示，赞同此观点的人占了31.44%，很赞同所占比例是44.14%，两者之和为75.58%，这就表现了网购的便利性。经由网络，消费者不出家门就能够获得自己采购的产品，使顾客省时、省力，解决了很多困惑。
③网上购物商品品类众多，能购买到线下商店所没有的商品
表3-12 网民对网上购物商品品类众多观点的比例调查
上面图表显示，赞同此观点的人占了34.68%,很赞同所占有的比例是34.69%，两者之和为69.37%，说明了网购商品品种多的特点，另外，互联网还可以为顾客提供个性定制化服务，满足顾客的定制化需要，让产品获得更大价值。
④消费者使用网络手段可以与商家交流，体现参与性和主动性
表3-13 网民对网上购物实现主动性和参与性观点的比例调查
上面图表表明，赞同此观点的人占了37.69%，很赞同所占比例17.51%，两者之和为55.20%，说明了半数以上的人是比较赞同此观点的，比如阿里旺旺就是实现了顾客与商家的互动沟通，顾客可以通过聊天的形式来获得商品的详细信息，可以与卖家讨论商品的价格，送货时间，支付方式等，体现了消费者的参与性及主动性。
2)网购环境下顾客感知利失数据剖析
⑤网上购物让客户的款项付出增多（款项付出主要有购买商品价钱和上网花费）
表3-14 网民对网上购物使款项增加观点比例调查
上面图表显示，赞同此观点的人占了23.56%。很赞同所占比例是10.52%，而不赞同和一般所占比例各是29.31%、30.24%，共59.55%，这说明了网上所卖的商品一般比传统的普遍低一些，因为它除去了店铺的租金，宣传费用等。
⑥网上购物搜索想要的产品、辨别产品等花费的时间较多
表3-15 网民对网上购物花费精力多观点的比例调查
以上图表表现，赞同此观点的人占了37.62%，很赞同所占有的比例是20.89%，之和为58.51%，说明超过半数的人认为网购浪费精力，主要表现在网上信息量大，顾客选购商品时要从很多混乱的、真假难辨的信息中寻找对自己购物有帮助的信息，这样会需要比较多的精力。
⑦网上购物时因为物流配送效率可能较低，等拿到货物的时间增多
表3-16 网民对物流配送效率低使时间成本大观点的比例调查
上面图表显示，认同此观点的人占了26.33%，很认同所占的比例是17.03%，就是说认同此观点的人群占了43.36%，这说明了随着时代的发展，现代物流水平物流网络的普及效率显著提升，顾客等待货物的时间大都是在人们的心理承受范围内。
⑧如果经由网上电子支付，银行卡密码很有可能被窃取造成心理担忧及金钱上的损失
表3-17 网民对网上支付有风险观点比例
上面图表说明，赞同此观点的人比例是32.89%，很赞同所占比例为19.16%，之和为52.05%，体现了顾客对资金安全是很关注的，因为现在互联网上有很多木马病毒，稍有不小心，账号密码被窃取，就会很危险，而一般的占到三分之一，也体现了随着网上法规的不断修整，网上交易安全性也相对有保证。
⑨在网购情境下，会产生购买的物品不符合描述的情况
表3-18 网民对网上购物会产生不符合期望的情况观点的比例调查
上面图表表明，赞成此观点的人占了27.35%，很赞同的占了29.36%，认同此观点的占了56.71%，这说明了网购商品与顾客期望的不一致在生活中是普遍存在的，由于网购时，顾客只能看到商品的图片，而不能感受到实物，因而会产生一些歧义，这些正是拦阻了电子商务发展。
⑩在网上购物后，消费者发现所购买的商品与描述不一致或受到破坏时，店家没有及时处理
表3-19 网民对网上购物商家不及时处理问题观点的比例调查
上面图表显示，认同此观点的人比例是36.47%，很认同的比例是27.72%，之和为64.19%，说明网上交易的售后保障还不够完善，退换货是一件很麻烦的事情，牵扯到退换货的运费及心理方面的问题，因此这也是阻碍电子商务发展的一项问题。
（三）网购环境下顾客感知价值要素模型分析与构建
1、从调查问卷的统计结果中得出顾客的感知价值的制约要素
（1）顾客感知利得因素
1）便利。问卷第三部分1、2题的结果可以看出网购具有便捷性，比较省时、省力。网购环境下打破了时空界限，顾客通过网购获得一种方便。
2)产品齐全。第3题网购产品较多，可以购买到实体店没有的商品，同意此观点的人占了34.68%,很同意所占比例是34.69%，两者之和为69.37%，说明了网购商品品种多的特色。
3）信息量。网上有巨量的数据资源，搜寻、选择都很便利。
4）互动性。第4题赞成此观点的人占了37.69%，很同意所占比例17.51%，两者之和为55.20%，说明了半数以上的人是比较同意此观点的，比如阿里旺旺就是实现了顾客与商家的互动沟通，体现了顾客的参与性及主动性。
(2)顾客感知利失因素
1）安全。网购情况下的安全主要包括访问网站时各类风险的规避，，如个人隐私保护、网上消费的安全。第8题超过半数的人都是担忧银行卡密码被盗而发生的资金安全问题。
2）非金额成本支出。第6题超过半数的人认为网购浪费精力，首要表现在网上信息量大，顾客选购商品时要从很多混乱的、真假难辨的信息中寻找对自己购物有帮助的信息，这样会花费比较多的精力及时间。
3）产品质量。第9题在网购环境下，会产生购买的商品不符合期望的情况，认同此观点的占了56.71%，这说明了网购商品与顾客期望的不一致在生活中是
普遍存在的。
4）售后服务。第10题网上购物后，消费者发现所购买商品与描述不一致或受到破坏时，商家没有很及时的处理，赞同此观点的人占了36.47%，很赞同的占了27.72%，之和为64.19%，说明网上交易的售后保障还有待改善。
2、建立模型
从上述统计成果中可总结网购情况下顾客的感知价值的核心就是利得与利失两者间的衡量，模型从两方面来进行构建，上文表明利得因素有：①便利②产品齐全③信息量④互动性，利失因素有：①安全②非金额成本支出③产品质量④售后服务，因此顾客感知价值要素模型如下图所示：
图3-1 顾客感知价值要素模型
四、网购环境下提高顾客的感知价值的措施
根据以上问卷的调查结果，可以看出，网购环境下要提高顾客感知价值，就要从增加顾客感知利得和削减顾客感知利失来入手，这样才能有效的提高顾客的感知价值。
（一）增加顾客感知利得
1、增加网购客户的便捷性
便捷性是网购环境下顾客感知的利得因素，是由于网购省时、省力，打破了时空界限，要提高顾客感知价值，可以通过优化购物网站、增加关键词的匹配度、增强货物配送机制来增加网购顾客的便利性。
2、增加产品种类
网购环境下，顾客可以购买到在实体店购买不到的商品，因此增加产品的种类可以间接的达到提高顾客感知价值的作用。可以通过多采取顾客的意见，这样就可以获得顾客所需的产品信息，也可以满足顾客定制化产品的要求。
3、提高信息质量
信息即是顾客采取购买行动的根据，信息质量好与否就影响着采购决策的行动和采购结果的质量。因此，网上店家要保证信息的数量和质量，按时更新商品信息，而且要按照顾客的反馈以及店铺的销售状况来进行修正，为顾客供给定制化的信息。
4、增强顾客的互动性
完善顾客与商家的沟通方式，让顾客更多的参与到购买的过程中，更多的考虑到顾客的需求，实现有效地沟通和交换，增强顾客的购物体验，进而提高网购顾客的感知价值。
（二）削减顾客感知利失
1、提供安全保障措施
网购情况下，顾客的个人资料和支付环境有时会得不到更加妥善的保证措施，网上店家应该重点解决安全问题，向消费者申明是怎么样采纳方法来保证顾客的消费安全的，网购环境的安全性可以提升网购顾客的感知价值。
2、削减非金额成本支出
非金额成本支出属于顾客感知利失因素，要提升顾客感知价值，就要削减顾客非金额成本支出，商家应该完善自己的网站设计，网站质量直接制约网上购物中的顾客的感知价值。商家可以经由设计友好互动的灵动界面来引起消费者的注意力，来激起他们的购买欲望，当然，网站上同样要有功能强大的搜索引擎，让顾客在搜索自己想要的信息时能更容易。
3、提高产品质量
网购环境下，顾客在购买商品的时候由于只能看到产品的图片信息，看不到实物，因此在拿到产品的时候可能会出现商品与期望的不一致的情况，那么顾客感知价值就会大大降低，因此，网购商家应该提高产品质量，杜绝假冒伪劣商品，产品图片信息尽量真实，如此才能有效减少消费者的心理顾虑，提升客户的感知价值。
4、完善售后服务
网购环境下，顾客在收到商品后很有可能一些问题，比如商品跟描述不一致、或者是尺寸、颜色等等不合适，这种情况下如果商家不能有效处理这些售后问题那么顾客的满意度就会很大程度的降低，因此商家一定要重视完善售后服务，这样不仅能提升顾客的感知价值，对于店铺的后续发展也将会有很大的帮助。五、结语
跟随着时代的发展和前进，网络成了人们生活中不可或缺的一部分，随着网络应用的不断深化，网上购物也成为了一种时尚和新潮，在这个网络购物的环境下，要想取得立足之地，就要注重顾客这一重要因素，顾客就是上帝，这句话不仅适用于传统购物模式，同样也适用于网上购物模式。
本文就网购环境下顾客的感知价值的要素进行了一些分析和探究，从顾客的感知价值的相干理论为始探究出顾客的感知价值的利得因素及利失因素，并在最后提出了提高顾客的感知价值的一些措施，但愿能为电子商务的发展壮大提供一些建议和参考。
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[25]张明立;顾客价值——21世纪企业竞争优势的来源;电子工业出版社;2007.4.
当今营销中的顾客感知价值创造
当今营销中的顾客感知价值创造 营销的本质是在产品价值与顾客感知价值之间进行协调，以达到一种动态的购买平衡。（这里的产品价值是指产品从生产到生命周期终结整个周期中的价值集合）1从买方市场的角度来讲，顾客感知价值是企业进行营销时须首要考虑的问题。然而，顾客感知价值是不易量化的，从某种意义上来讲正是这种模糊的概念才给予了企业在产品上增加附加值的机会。那么企业如何解决由于信息趋向于对称性带来的顾客感知价值的多变性？ 一、购买前的渲染。与广告不同的是渲染主要的目的是增加产品价值评判的广度和深度，以 此来影响顾客感知价值。 1历史的作用。人们总是相信越长久的东西越好，因此他们的脑海中总会闪现一个词：“沉淀”。就像白酒，年份越长价格越高，其本身的价值真的如宣传那般吗？我看未必。但人们总是喜于乐此不疲的去追寻历史。产品也一样，也有自己的历史，如果能说点历史，势必会让顾客产生一些好感，主观的就会认为做了那么多年，仍然存在，肯定是好的产品。当然了，如果是食品最好不要讲了，我想中国人有点谈食品变色的感觉。也许有的产品从诞生都没几天，但你可以讲企业的历史，或者其他产品的历史，再不行就将工艺。（夸张一点的说，七七四十九天的千锤百炼也行。） 2人物的作用。一种是具有代表性的企业家，例如华为的任总。一种是对于产品追求极致完美的设计师，例如乔布斯。还有一种就是能感动大众的草根。说起来其实也挺有意思，前面两种人基本上是一般人都无法达到的，所以他们对前者充满了敬畏和崇拜；后面一种人是每个人都可以选择的，但还是很少有人那么做，最后就有了感动和尊重。尽管这两种情感不一，但作用却异曲同工。人都是感情的动物，即使再理智的人也不例外，不然在经济学中理性人也不仅仅是假设。由人物联想到产品，或者说人物的灵魂与产品之间的融合是最能打动顾客的。 3故事的作用。产品也需要故事，一个优美动人的故事总能影响一批人，而这批人必定是你的利润来源。就我个人而言，我拒绝不了心酸与感动，当我看到这样的一幕情景我的内心是触动的，如果有足够的购买力，我想我会毫不犹豫，如果没有我也会想有一天去得到它。因此，不论是立即购买还是成为一名潜在的顾客都是企业的幸运。而事实上，潜在的顾客更利于产品的宣传，因为他得不到，所以他就会对此产品产生各种美好的幻想，甚至是影响周围的人，利用鼓励周围的人购买的方式去一窥究竟。但讲故事得与产品有相当高的关联度，否则只会让人心生厌恶，因为你破坏了这个美好的故事。 4情怀的作用。情怀产生的基础是信任与认同，鉴于买方与卖方之间的利益关系，因此信任的产生似乎总是不易的，不管你是否真如自己所说的那样根本没有赚钱，但消费者还是认为你是赚钱的，因为你是企业家，企业的目的就是盈利，这是改变不了的事实。能够打出情怀这个口号的产品，必定要企业在技术上积累，在产品上创造，在宣传上持续的投入，这样才能形成与之相匹配，不然就成了锤子手机。总的来说价值高的产品，移入情怀会更容易被顾客接受；价值低的产品，情怀的植入或许就要另辟蹊径了，一种是考虑是否能将这种情怀的范围延伸（例如，小洋人妙恋的“初恋般的感觉”）或者将“情趣”放大，给产品一个足够的想象空间。 二、购买中的体验。购买行为是直接利润的来源，体验直接影响购买决策，通俗一点的说： 要让顾客在购买的整个过程中有种大爷的感觉。 1视觉上的体验。顾客在获取产品信息及与之相关的信息时最常用的是“看”这种方式，不论是网上购物的实物图片，还是真实存在的实物。俗话说得好：“眼见为实，耳听为虚”，特别是国内顾客。从周围环境的选择，到人员的着装；从实物的陈列，到整体的布局设计；从文字的阐述，到宣传片的考量…等等，都应该是配合的天衣无缝的，要让顾客感觉这所有的 1此定义源于本文作者，不具任何权威。
顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评
顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的 关系研究述评 白琳 （安徽大学工商管理学院，合肥230039） 摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模 型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差 异性结论的原因。 关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向 引言 近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。 理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值 顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初 收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。 作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。
客户感知价值
客户感知价值及其在用户行为研究中的应用 20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。 Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。 客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。9.11事 件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。而客户感知价值反映了客户使用某项产品或服务的本源驱动—获取某种利益/价值，能更为直接的预测客户下次购买行为。
市场营销_外文翻译_外文文献_英文文献_顾客满意策略与顾客满意
顾客满意策略与顾客满意营销 原文来源：《Marketing Customer Satisfaction 》自20世纪八十年代末以来, 顾客满意战略已日益成为各国企业占有更多的顾客份额, 获得竞争优势的整体经营手段。 一、顾客满意策略是现代企业获得顾客“货币选票”的法宝随着时代的变迁, 社会物质财富的极大充裕, 顾客中的主体———消费者的需求也先后跨越了物质缺乏的时代、追求数量的时代、追求品质的时代, 到了20世纪八十年代末进入了情感消费时代。在我国, 随着经济的高速发展,我们也已迅速跨越了物质缺乏时代、追求数量的时代乃至追求品质的时代, 到今天也逐步迈进情感消费时代。在情感消费时代, 各企业的同类产品早已达到同时、同质、同能、同价, 消费者追求的已不再是质量、功能和价格, 而是舒适、便利、安全、安心、速度、跃动、环保、清洁、愉快、有趣等,消费者日益关注的是产品能否为自己的生活带来活力、充实、舒适、美感和精神文化品位, 以及超越消费者期望值的售前、售中、售后服务和咨询。也就是说, 今天人们所追求的是具有“心的满足感和充实感”的商品, 是高附加值的商品和服务,追求价值观和意识多元化、个性化和无形的满足感的时代已经来临。 与消费者价值追求变化相适应的企业间的竞争, 也由产品竞争、价格竞争、技术竞争、广告竞争、品牌竞争发展到现今的形象竞争、信誉竞争、文化竞争和服务竞争, 即顾客满意竞争。这种竞争是企业在广角度、宽领域的时空范围内展开的高层次、体现综合实力的竞争。它包括组织创新力、技术创新力、管理创新力、产业预见力、产品研发力、员工向心力、服务顾客力、顾客亲和力、同行认同力、社会贡献力、公关传播沟通力、企业文化推动力、环境适应力等等。这些综合形象力和如何合成综合持久的竞争力, 这就是CSft略所要解决的问题。CS寸代,企业不再以“自己为中心”,而是以“顾客为中心”；“顾客为尊”、“顾客满意”不再是流于形式的口号, 而是以实实在在的行动为基础的企业经营的一门新哲学。企业不再以质量达标, 自己满意为经营理念, 而是以顾客满意, 赢得顾客高忠诚度为经营理念。企业经营策略的焦点不再以争取或保持市场占有率为主, 而是以争取顾客满意为经营理念。因此, 营销策略的重心不再放在竞争对手身上而是放在顾客身上, 放在顾客现实的、潜在的需求上。当企业提供的产品和服务达到了顾客事先的期望值, 顾客就基本满意；如果远远超越顾客的期望值, 且远远高于其他同行, 顾客才真正满意；如果企业能不断地或长久地令顾客满意, 顾客就会忠诚。忠诚的顾客不仅会经常性地重复购买, 还会购买企业其它相关的产品或服务；忠诚的顾客不仅会积极向别人推荐他所买的产品, 而且对企业竞争者的促销活动具有免疫能力一个不满意的顾客会将不满意告诉16-20个人, 而每一个被告知者会再传播给12-15个人。这样, 一个不满意者会影响到二、三百人。在互联网普及的今天, 其影响则更大。据美国汽车业的调查, 一个满意者会引发8笔潜在的生意, 其中至少有一笔会成交。而另一项调查表明, 企业每增加5%的忠诚顾客, 利润就会增长25%-95%。一个企业的80%的利润来自20%的忠诚顾客；而获取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的6倍。所以,美国著名学者唐?佩 珀斯指出: 决定一个企业成功与否的关键不是市场份额, 而是在于顾客份额。 于是, 企业纷纷通过广泛细致的市场调研、与消费者直接接触、顾客信息反馈等方式来了解顾客在各方面的现实需求和潜在需求。依靠对企业满意忠诚的销售、服务人员, 定期、定量地对顾客满意度进行综合测定, 以便准确地把握企业经营中与“顾客满意” 目标的差距及其重点领域, 从而进一步改善企业的经营活动。依靠高亲和力的企业文化、高效率的人文管理和全员共同努力, 不断地向顾客提供高附加值的产品, 高水准的亲情般的服
网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系
郑州大学西亚斯国际学院 本科毕业论文 题目网络经济中顾客感知价值 与忠诚度关系研究 指导教师高亚瑞职称讲师 学生姓名杨洁学号 20101213131 专业电子商务班级 1班 院（系）商学院（工商管理系） 完成时间2014年4月15日
网络经济中顾客感知价值与忠诚度关系研究 摘要 最近几年，由于网络经济的飞速发展使其渐渐成为了新的经济发展模式，众多企业的竞争方式和外部环境全都发生了不小的变化，网络也在慢慢地改变了人们的生活和购物习性。在网络经济背景下，顾客获取信息的渠道变得多样化，在对产品及服务越来越了解的情况下也相应提出了更高的要求。因此，企业必须在发展中以顾客的需求为核心，在行业竞争中以顾客忠诚度为优势，在战略目标中以为顾客创造价值为最终目标。本文立足于顾客价值理论及顾客忠诚理论的基础，再结合当前网络经济的发展背景，重点研究了顾客感知价值与顾客忠诚度之间的关系。本文首先针对相关的概念进行分析，通过阅读大量的研究报告及学术文献研究得来网络顾客的价值影响顾客的忠诚度的驱动条件；继而，通过对以上影响成因的分析，建构顾客价值与忠诚度关系的模型，同时提出了研究的假设；最后，通过分析得出结论，对得出的研究结论进行探讨并给予建议。 关键词网络经济/顾客感知价值/服务质量/顾客忠诚度
Research on the Relationship of Customer Value and Customer Loyalty in The Network Economy ABSTRACT In recent years, as the network economy becomes the new economic model, companies interfering mode and environment has been changed greatly, and also change the human life style and purchase habits. Under the network economy background, the customer obtains the information through the diversified ways, and there are more requires while realizing the product and serve. Therefore, the company must be put the customer’s need above all while developing, build the customer’s complaint as the advantage while competing, promote customer’s value while planning goals. The article based on customer value and customer loyalty theory, combine with the developing traits of the network economy, research on the relationship of customer value and customer loyalty in the network economy. Firstly the essay analysis the theory based on some concepts, obtain the influence factors between the customer value and loyalty by huge articles. Then, above all the results build the mode about the relationship between the customer value and loyalty, analysis the mode and propose the research hypothesis. In the end, analysis the research through the article, discuss the research results and come up with some suggestions. KEY WORDS network economy, customer perceived value, quality of service, customer complaint
关于消费者行为学的一些英文译文及原文.
英文文献译文： 下面的消费者研究将会说明在一个消费者社会里很多的消费者行为被社会心理学家研究，这包括消费者刺激和消费者行为。因此，消费者环境为社会现象和行为的研究提供了一个丰富的领域。 消费者决策无所不在 不管我们在何时何地，我们都在不停地制定消费者决定。我们在健身馆注册，经常坐飞机去度假，做体检，选一个餐馆，为了一个更健康的生活方式少吃甜食。实际上，我们的很多日常决定没有包括较重要的决定，比如，嫁给谁或是否要小孩，但包含了是否喝茶或咖啡，用卡或付现金，或其他的一些琐碎的决定。而且，我们日常的很多消费者行为甚至是无意的。相反，它们可能是出于习惯，比如打开美国有线电视新闻网络来了解新闻或搜索谷歌来找一些资料。一个人在一天中充满了无尽的琐碎的消费决定或者受以前决定的影响，在早上从选择牙膏的品牌到工作后选择看哪部电影。 消费者的选择影响社会认同感的功能 虽然对大多数人来说是一个消费者可能不会确定他们的身份，但他们的消费决定仍然是高度身份相关的，就它们对应到更大的价值观和信仰，表达自我的重要方面。素食主义者是不忍心看到动物被杀害和一些人抵制买那些被认为是由儿童劳工制成的衣服。一些人买丰田普瑞斯出于是对环境的关注；另一些人抵制日本汽车，比如普瑞斯，是为了帮助当地的汽车工业。在这方面，甚至在可口可乐和百事可乐之间选择是不必要的琐事。人们不能在盲目的测试中区分可口可乐和百事可乐，或他们更喜欢百事可乐，然而可能还是坚持可口可乐作为一种文化标志。尝试改变可口可乐的配方会使反对者生气。显然，消费品和品牌不仅满足实际的需要。在一个世界，供过于求和品牌的区分，很多消费者选则品牌是为了表达他们的个性或使他们自己屈服于他们的欲望。他们不是简单的使用苹果；他们是苹果的使用者并认为换另一个牌子的个人电脑会像是一个背叛者一样。从饮料到电脑，品牌成为一种意识形态。人们可能也会把产品的认知作为自身的延伸；比如，他们可能认同他们的车就像他们对待他们的宠物一样。同样地，品牌可能会定义为社会群。哈利戴维森
第三方物流外文文献(原文与翻译)
我国第三方物流中存在的问题、原因及战略选择 熊卫 【摘要】我国物流业发展刚刚起步，第三方物流的理论和实践等方面都比较薄弱。本文指出我国第三方物流存在的问题在于国内外第三方物流企业差距、物流效率不高、缺乏系统性管理、物流平台构筑滞后、物流管理观念落后等。分析了产生上述问题的原因，并提出了精益物流、中小型第三方物流企业价值链联盟、大型第三方物流企业虚拟化战略等三种可供选择的第三方物流企业发展战略。 【关键词】第三方物流；精益物流战略；价值链联盟；虚拟化战略 1引言 长期以来，我国国内企业对采购、运输、仓储、代理、包装、加工、配送等环节控制能力不强，在“采购黑洞”、“物流陷井”中造成的损失浪费难以计算。因此，对第三方物流的研究，对于促进我国经济整体效益的提高有着非常重要的理论和实践意义。本文试图对我国策三方物流存在的问题及原因进行分析探讨，并提出第三方物流几种可行的战略选择。 2我国第三方物流业存在的主要问题 (一)我国策三方物流企业与国外第三方物流企业的差距较大，具体表现在以下几个方面： 1、规模经济及资本差距明显。由于国外的大型第三方物流企业从全球经营的战略出发，其规模和资本优势是毫无疑问的，尤其初创时期的我国策三方物流业，本身的规模就很小，国外巨头雄厚的资本令国内企业相形见绌。 2、我国策三方物流业企业提供的物流服务水准及质量控制远不如国外同行。当国内一些企业还在把物流理解成“卡车加仓库“的时候，国外的物流企业早已完成了一系列标准化的改造。同时，国外的物流组织能力非常强大，例如德国一家第三方物流公司，公司各方面的物流专家遍布欧洲各地。如果有客户的货物需要经达不同的国家，那么欧洲各地的这些专家就在网上设计出一个最佳的物流解决方案。这种提供解决方案的能力就是这第三方物流公司的核心能力，而不像国内公司号称拥有多少条船，多少辆车。 3、我国加入WTO后物流产业的门槛降低。在物流服务业方面：我国承诺所有的服务行业，在经过合理过渡期后，取消大部分外国股权限制，不限制外国服务供应商进入
顾客感知论文感知价值理论论文
顾客感知论文感知价值理论论文： 顾客感知价值理论文献综述 摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。 关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言 感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。 理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义 目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。
顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评
外文翻译
华南理工大学广州学院 本科毕业设计（论文）外文翻译 外文原文名Marketing Strategy Adjustment and Marketing Innovation in the Experience Economy Era 中文译名体验经济时代的营销战略调整与营销创新 学院管理学院 专业班级2013级工商管理1班 学生姓名潘嘉谊 学生学号201330090184 指导教师罗玲苑讲师李巍巍 填写日期2017年5月19日
外文原文版出处：.Marketing Strategy Adjustment and Marketing Innovation in the Experience Economy Era[J]. Contemporary Logistics,2012 (06) :230-267 译文成绩：指导教师（导师组长）签名： 译文： 体验经济时代的营销战略调整与营销创新 吴青学 摘要：从商品货物经济，到服务经济的的转移演化经历过程，经历了农业经济、工业经济，服务经济和体验经济。在服务经济时期，企业只是打包经验与传统的产品一起销售，而在促进经验经济的时期，企业要把最好产品为未来的潜在用户设计，让消费者心甘情愿支付购买产品。 关键词：体验经济；市场营销战略；营销创新 1 介绍 随着科学技术和信息行业的发展，人们的需要和欲望连同消费者支出模式开始发生转变，相应地对企业生产环境产生了一系列影响。经济社会发展由传统时期进入体验经济时期。从一个经济产品的转变，进而到经济体系经济模式的转变。由缓慢转变为激进经济模式。因此导致社会发展从一个经济时期到另一个经济时期，经济模式和经济体系的转变将不可避免地影响到交换关系的转化。这是关注体验的结果，是由人类社会的发展的规律所决定的生产水平的产物。一旦交流关系发生变化、营销模式必须做出相应的变化。 2 企业营销策略的选择方向 在体验经济时代，企业不仅要理性思考高瞻远瞩，从客户的角度实施营销活动，更要重视与沟通客户，发现在他们内心的期望。我们自己的产品和服务代表企业的形象，产品要指向指定的客户体验。在当今时代，体验营销已成为营销活动最强大的秘密武器因此，这是非常重要的。而传统的营销策略，包括调整经验营销都已经不适应当前发展需求，迟早要被时代所淘汰。 2.1 建立营销思想的观念要求提高客户体验 根据马斯洛需求层次理论，人的需要分为五个层次，分别是：生理的需要、安全的需要、归属于爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要。随着经济的发展和消费者日益增强的购买能力变化，人们生理需求得到满足，个人需求将会上升心
网络口碑,感知价值对顾客购买意向的影响研究.
网络口碑,感知价值对顾客购买意向的影响研究 关键词:网络口碑;感知价值;购买意向一、引言 互联网的出现改变了消费者传统的信息搜寻和沟通方式,为他们获得和交换产品信息提供了一个新的互动平台。随着网络的逐渐普及。有关产品、服务和公司的口碑信息在网络环境中的传播活动也日趋活跃,网络口碑的信息量和传播范围都已大大超过了面对面的传统口碑,对消费者购买决策发挥着越来越重要的影响,并关系企业在市场竞争中的成败。正向口碑会增加企业盈利能力,而负向口碑则会降低其盈利能力,增加顾客的抱怨,减少顾客对企业的感知价值。目前研究者倾向于采用单纯化口碑、感知价值概念,尚未将口碑、感知价值视作一个多维性结构性的变量。因此非常有必要对其进行探讨。 二、网络口碑、感知价值和顾客购买意向的内涵 (一)网络口碑 网络口碑是指互联网用户借由BBS、网络产品讨论区、博客、即时通等一系列 基于网络媒体的沟通工具展开的关于某种产品或服务的相关信息的交流和讨论。一个完整的网络口碑沟通过程需具备如下条件:沟通双方具有某种社会关系;存在口碑沟通的动机;处于某种沟通环境之中;是一个互动的过程。 网络口碑的范畴是所有网民,不仅局限于消费者,企业也可以参与。这里特别指出“网民”,是想更强调每个网民都是互联网大社区的“社区成员”的概念,或者更简单地说就是网络公民,在整个互联网社区平台中,有社区成员,有社区内容,更有社区文化和社区沟通规范。 网络口碑有以下特点:传播效率极高,传播方式多元化,传播具有匿名性和互动性。 (二)感知价值 顾客感知价值是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。顾客的感知价值是消费者在所得与所失的基础上,对某一产品效用的总体评价,换言之,顾客感知价值就是消费者付出后所得到的东西。 当然对顾客感知价值进行种类划分并不是把不同类别的感知价值绝对隔离开的,事实上顾客感知不同种类的价值之间存在着交互重合的情况,甚至有时顾客对同一消费行为会同时感知到几种不同的价值。为了使得顾客感知价值划分更为明确和更容易被消费者所理解,根据本研究的需要,本文将顾客感知价值划分为功能价值(functional value,FV)、情感价值(emotional value,EV)和社会价值(socialvalue,SV)三种。其中FV指的是与顾客所支付的货币成本相比。顾客所
顾客感知价值外文翻译解析
附件3 外文翻译 原文1 Experiential Marketing The purpose of this paper is to show peculiarities of traditional and experiential marketing and describe why experiential marketing is better way to understand consumer behaviourparative analysis shows the main characteristics of traditional and experiential marketing. Traditional marketing characteristics are there: product functional characteristics and superiority, narrow determinate product categories, point of view to the consumer as a rational thinker, application analytical, quantitative and verbal methods, mechanical standpoint to the consumer“Stimulus- Reaction”. Experiential marketing present these characteristics: orientation to the consumer experience, looking to the consumer experience holistically, point of view to the consumer as rational thinker and emotional too, exclectizm of methodical, “from Stimulus to Reaction”. As we can see out of traditional marketing characteristics this standpoint to the consumer is insufficient, because it evaluate just one side of consumer behaviour: rational conduct so looking the biggest benefit from purchase. Meanwhile experiential marketing estimate both sides of consumer: rational and emotional, this standpoint to the consumer is more personal, individual. Key words: traditional marketing, experiential marketing, product superiority, consumer, emotions, rationality In this article, I contrast traditional marketing with a new approach to marketing called Experiential Marketing Nowadays then the world is very quickly change, coming new tech-nologies, communication, comes changes in to the marketing too. In the Great Britain, USA and similar counties markets are overfill with products and services. There are big competitions so principles and actions of traditional marketing do not work. How attract new consumers, cause? These opportunities have experiential marketing. Some propositions of traditional marketing are discussed. In the traditional marketing
物流规划中英文对照外文翻译文献
物流规划中英文对照外文翻译文献(文档含英文原文和中文翻译)
设施规划 引言 设施规划在过去的十年间已经被赋予了全新的意义。在过去，设施规划一般被认为是一门科学。而在当今竞争激烈的全球市场，设施规划成为了一种策略。政府、教育机构和企业已经不再单独相互竞争，现在这些实体或企业将彼此联合为合作企业、组织协会，并最终合成为供应链，将客户纳入到整个供应链过程以保持竞争力。 这些年来设施规划问题一直是一个热门话题。尽管它已拥有很悠久的历史，但在目前的出版物、会议以及研究中，设施规划仍是最受欢迎的科目之一。设施规划的处理已经从清单式或者菜单式的方法发展到了高度复杂的数学建模。在本文中，我们使用了一个实用的设施规划方法，其利用了实证以及同时包含传统和现代概念的分析方法。值得提及的是，在本文中拥有很广泛的设施规划应用示例。例如，这本书的内容可以适用于一个新医院,一个装配部门,一个已有的仓库,或者一个机场的行李部的规划。无论问题是发生在医院、生产工厂、配送中心、机场、零售商店、学校、银行、还是办公室或者这些设施的任何部分；无论是在一个发达国家的现代化设施还是在一个发展中国家的过时设施中，本文给出的材料在进行规划时都非常有用。重要的是要认识到现代设施规划中将设施当作是一个动态的实体，一个成功的设施规划方案的关键因素是其适应性以及适合全新应用的能力。 设施规划的定义 当今的设施规划必须能够帮助组织实现供应链的优越性。实现供应链的优越性是一个有六个步骤、或者说六个等级的过程。一如既往，这些步骤与优越性、可见性、协同性、综合性、敏捷性等联系在一起。 当一家公司最大化供应链的各个功能（采购-制造-运输-储存-销售），个体部门（如金融、市场营销、销售、采购、信息技术、研发、生产、分配和人力资源等部门）的目标就是要成为公司最好的部门。组织的有效性不是重点，每个组
顾客感知价值外文翻译
附件3 外文翻译 原文１ Experienｔｉａl Ｍarketing The puｒpose of ｔｈｉｓpapｅr is to show peculiａriｔiｅｓoｆtrａｄitｉonal ａnd exｐerientiaｌmａrｋetiｎｇaｎd deｓｃribｅwhy expｅrｉentｉａl ｍarketｉng is better way ｔo undｅrstａnd consｕmer ｂｅhaviourparaｔiｖｅanalｙsｉs shoｗs the mａｉn chaｒａｃteｒisticｓof ｔｒaditionaｌand expｅrientiａl maｒkｅｔinｇ. Ｔraditｉonａl mａrkeｔing cｈaraｃteristics are therｅ：pｒoduｃｔｆunｃtioｎａl ｃｈaｒacteristics ａnｄsuperioritｙ, narrｏw detｅｒminate prｏduct categories, pｏint of vｉew to ｔhe cｏnｓuｍer ａs a raｔionaｌtｈinker，appｌｉcatioｎanaｌyticａl, ｑuantitａtive and verbａl methods, mechａnｉcaｌstandｐｏiｎｔｔo the cｏnsumer“Ｓtimulus－Ｒeａｃtion”. Ｅｘperiential maｒｋetｉng prｅｓenｔthｅse chａrａcteriｓtics：oｒieｎtatiｏn to tｈe consumer exｐerienｃe, ｌookｉng tｏ tｈe conｓｕmer eｘperience holisｔiｃａlｌy, ｐoiｎt oｆｖiew to thｅ coｎsｕmer as ｒａtional thiｎker and eｍotional too，ｅｘcｌｅｃtｉｚｍｏf mｅthodicａl, “ｆrom Stiｍuｌｕs to Reactioｎ”. As we can seｅout of ｔrａdｉtioｎal ｍａrkｅｔing cｈａrａcterｉｓtｉcｓthis stanｄpoint tｏthｅｃonｓumer is iｎsｕfficieｎｔ, beｃaｕse ｉｔevaluaｔｅjust oｎｅｓiｄe ｏf cｏnｓumer ｂehaｖioｕr: ｒationaｌ conduct sｏ lookｉng tｈe biｇgeｓt bｅｎｅfit frｏｍｐurchａse．Mｅanwｈiｌe ｅｘperiｅｎｔial mａrketing ｅｓtiｍaｔe ｂoth sides of coｎsumeｒ: ratｉｏnaｌaｎd ｅｍoｔｉonａｌ, this standpｏｉnt to ｔhｅｃonsuｍｅr is ｍorｅ peｒsonal, indiｖidual. Keｙ wｏｒdｓ: ｔradｉtional mａｒketiｎg, experiｅntiaｌｍarkeｔing, proｄuｃt superiority, consumｅｒ, emｏtions， rａtｉonaｌity In this aｒtｉｃle, Ｉ conｔrast ｔrａditional ｍarｋｅtinｇｗith a new apｐroaｃh to marketing cａlｌed Experienｔｉal Marketing
外文翻译---顾客满意——一种全新的质量观
附录 Customer Satisfaction---- One kind of brand-new quality view by xi chang yang Since long ago, the people all merely treat as the quality question a technical question, speaks of the improvement quality on merely to consider from the technical angle.Along with knowledge economy development and productive forces unceasing enhancement, the people already developed to the product demand from the sole technical nature to the technical efficiency and expand to the spiritual domain, moreover satisfies the proportion which the spiritual demand the product or the product characteristic occupies greatly to surpass satisfies the proportion which the physiological demand occupies. At the same time, is day by day rich along with the material life, more and more from organizes the quality center of gravity and the determination power a side to shift to the customer hand in, the customer satisfied already becomes the appraisal product quality quality the only standard.This caused the quality idea to have the very big change----from examination quality view to tallying quality view, finally formed has satisfied take the customer as the core brand-new quality idea. Customer Satisfaction Who is a customer? The customer is "the receive product organization or individual". Based on ISO9000: 2,000 standards concerned customers define explanation that, The customer may be organizes the interior is the internal customer, also may be exterior the organization namely the external customer. As for the organization interior, "the next working procedure" is "on a working procedure" customer. Therefore, a organization to the customer the understanding should be generalized, cannot merely understand for organizes the product "the customer". At the same time, "supplies the chain" based on the product, the customer may divide into the middle customer and the final customer, the realistic customer and the potential customer, to customer thin, classification and research, is advantageous carries on the different way to us in view of the different customer demand stimulating with the guidance, thus makes the customer to be pleased, achieves organization's goal. Customer satisfaction is "the customer to its request already the degree feeling which satisfied",is the people in has accepted the product or the service including its carried the information after stimulating, makes one kind of firmly psychological condition, is the people to the product one kind of subjective comprehensive appraisal.This meant that, whether the customer does satisfy is decided by its receive product and the information the way and the degree which stimulate to it, when this kind stimulates has satisfied customer's request (including clear instructions or latent demand), can to the customer form is stimulating, thus causes the customer satisfiedly, moreover this kind stimulates the regulation goes past the deep customer to be more satisfied, otherwise, can form to the customer negative stimulates, can make the