提高顾客感知价值策略探析

【摘要】有效提高顾客感知价值已成为企业现阶段进行市场竞争最为重要的手段之一，而提高顾客感知价值需要采取一系列合理、可行的策略。本文在总结国内外企业提高顾客感知价值的成功做法的基础上，对我国企业应当采取的系列策略进行了较全面的探讨。为使这些策略能真正得以实施，本文还提出了这些策略的实践原则。

【关键词】顾客感知价值策略

一、探索顾客感知价值的内涵和必要性

顾客感知价值即顾客价值，它是指顾客基于所得与所失的感知，对产品效用所做的总体评价，即感知利得（perceived benefits）与感知利失（perceived sacrifices）的比值（Zeithaml、Parasuraman、Berry，1990）。感知利得一般是指消费者在购买和使用产品过程中感知到的产品物理和服务属性以及可获得的技术支持感；感知利失包括买方购买某一种需要承担的全部成本，如购买价格、获得成本、运输、安装、订购、维修费用以及维护与供应商的关系所花的精力和时间等（白琳、陈圻，2006）。

研究企业竞争必须探讨企业竞争优势形成的源泉。产品结构理论认为：一个企业能有竞争优势，在于企业能正确地选择行业并在该行业中处于有利位置。但很多实证研究证明，同一产业内企业之间长期利润率的分散程度要比不同产业之间利润率的分散程度大得多。资源基础理论则认为：企业能有竞争优势在于企业具有一定的资源优势。但在现代市场竞争环境下，企业的资源优势不可能长期不被模仿、代替，同时，判断什么是优质、专有资源本身存在着许多困难。

现代企业竞争的客观事实表明：顾客价值才是企业成长的本源和企业胜败兴衰的决定因素，这一点已逐渐成为企业的共识。接下来的问题是，企业要获得顾客，必须采取一系列合理、有效的策略，使顾客在选择和使用本企业的产品或服务的过程中有很高的感知价值，只有这样，顾客才能对企业满意，然后逐步形成对企业的忠诚，从而成为企业最宝贵的资源。但从客观现实来看，很多企业在实施顾客价值策略时，暴露出运用方面的很多问题。第一，存在严重的策略盲点，不知道采取什么策略，因此时常显得一筹莫展。第二，策略缺乏系统性。有些企业对策略知之不多，又缺乏学习和探讨，往往是想到了什么策略就实施什么策略，显示出明显的随意性和盲目性。第三，盲目照搬策略。很多企业由于没有真正了解和弄懂这类策略，于是就跟在成功的企业后面亦步亦趋。但每个企业的情况千差万别，这就造成策略运用上的“水土不服”，结果是企业资源花费不少而效果甚微。因此，企业要想取得实施这类策略的良好效果，就必须真正树立起策略意识

当今营销中的顾客感知价值创造

当今营销中的顾客感知价值创造营销的本质是在产品价值与顾客感知价值之间进行协调，以达到一种动态的购买平衡。（这里的产品价值是指产品从生产到生命周期终结整个周期中的价值集合）1从买方市场的角度来讲，顾客感知价值是企业进行营销时须首要考虑的问题。然而，顾客感知价值是不易量化的，从某种意义上来讲正是这种模糊的概念才给予了企业在产品上增加附加值的机会。那么企业如何解决由于信息趋向于对称性带来的顾客感知价值的多变性？一、购买前的渲染。与广告不同的是渲染主要的目的是增加产品价值评判的广度和深度，以此来影响顾客感知价值。 1历史的作用。人们总是相信越长久的东西越好，因此他们的脑海中总会闪现一个词：“沉淀”。就像白酒，年份越长价格越高，其本身的价值真的如宣传那般吗？我看未必。但人们总是喜于乐此不疲的去追寻历史。产品也一样，也有自己的历史，如果能说点历史，势必会让顾客产生一些好感，主观的就会认为做了那么多年，仍然存在，肯定是好的产品。当然了，如果是食品最好不要讲了，我想中国人有点谈食品变色的感觉。也许有的产品从诞生都没几天，但你可以讲企业的历史，或者其他产品的历史，再不行就将工艺。（夸张一点的说，七七四十九天的千锤百炼也行。） 2人物的作用。一种是具有代表性的企业家，例如华为的任总。一种是对于产品追求极致完美的设计师，例如乔布斯。还有一种就是能感动大众的草根。说起来其实也挺有意思，前面两种人基本上是一般人都无法达到的，所以他们对前者充满了敬畏和崇拜；后面一种人是每个人都可以选择的，但还是很少有人那么做，最后就有了感动和尊重。尽管这两种情感不一，但作用却异曲同工。人都是感情的动物，即使再理智的人也不例外，不然在经济学中理性人也不仅仅是假设。由人物联想到产品，或者说人物的灵魂与产品之间的融合是最能打动顾客的。 3故事的作用。产品也需要故事，一个优美动人的故事总能影响一批人，而这批人必定是你的利润来源。就我个人而言，我拒绝不了心酸与感动，当我看到这样的一幕情景我的内心是触动的，如果有足够的购买力，我想我会毫不犹豫，如果没有我也会想有一天去得到它。因此，不论是立即购买还是成为一名潜在的顾客都是企业的幸运。而事实上，潜在的顾客更利于产品的宣传，因为他得不到，所以他就会对此产品产生各种美好的幻想，甚至是影响周围的人，利用鼓励周围的人购买的方式去一窥究竟。但讲故事得与产品有相当高的关联度，否则只会让人心生厌恶，因为你破坏了这个美好的故事。 4情怀的作用。情怀产生的基础是信任与认同，鉴于买方与卖方之间的利益关系，因此信任的产生似乎总是不易的，不管你是否真如自己所说的那样根本没有赚钱，但消费者还是认为你是赚钱的，因为你是企业家，企业的目的就是盈利，这是改变不了的事实。能够打出情怀这个口号的产品，必定要企业在技术上积累，在产品上创造，在宣传上持续的投入，这样才能形成与之相匹配，不然就成了锤子手机。总的来说价值高的产品，移入情怀会更容易被顾客接受；价值低的产品，情怀的植入或许就要另辟蹊径了，一种是考虑是否能将这种情怀的范围延伸（例如，小洋人妙恋的“初恋般的感觉”）或者将“情趣”放大，给产品一个足够的想象空间。二、购买中的体验。购买行为是直接利润的来源，体验直接影响购买决策，通俗一点的说：要让顾客在购买的整个过程中有种大爷的感觉。 1视觉上的体验。顾客在获取产品信息及与之相关的信息时最常用的是“看”这种方式，不论是网上购物的实物图片，还是真实存在的实物。俗话说得好：“眼见为实，耳听为虚”，特别是国内顾客。从周围环境的选择，到人员的着装；从实物的陈列，到整体的布局设计；从文字的阐述，到宣传片的考量…等等，都应该是配合的天衣无缝的，要让顾客感觉这所有的 1此定义源于本文作者，不具任何权威。

银行大客户营销策略(客户经理)

银行大客户营销策略培训目标： ?掌握开发大客户的策略 ?把握客户行业分析方法 ?正确评估客户心理和需求 ?了解大客户关系管理的关键 ?学习专业的大客户营销和流程管理技巧通过实际案例的分析、讲解，帮助客户经理能够准确了解针对大客户营销的策略及在主要行业实际应用案例培训对象：对公客户经理、零售银行客户经理、私人银行业务客户经理及以上管理人员等培训时间： 2天，12课时课程大纲：导论大话银行营销第一讲大客户营销理念 1、客户五级分类 2、80/20 营销法则 3、银行大客户类型及其金融业务重点 4、金融危机VS 大客户营销策略 ——有那些可操作性强的策略与战术？讨论思考：大客户的类型及各自关心什么，从而找出销售策略与方法。

第二讲做对事比什么都重要 1、国内银行营销管理现状 2、战略性大客户营销框架模型 3、通过GPN（目标、问题、需求）方法来实现差异化营销 ?与现金流动相关的客户五大需求 ?客户需求对应的不同银行产品分析 4、必须要做对的事——客户的决策流程和银行的营销定位 ?认识企业的4大金刚 ?目标客户的公关切入口及产品结合点思考：用案例讨论的方法了解什么是影响客户做业务决策的主要因素，从而确立在进行大客户营销时应该把握的工作重点。第三讲瞄准你的客户群 1、讨论： “三天不喝酒，存款就搬走” “三天不桑拿，业绩往下滑” 2、客户对银行的认知、看法、态度和行动之间的关系 3、介绍“头脑份额”的概念和影响力模型 4、运用沙枪理论——营销更具杀伤力！ 5、战略性客户营销计划的制定流程 6、实战演练：制定一份战略性客户营销计划（包括对现状、目标和差异的分析，制定30天、60天、90天的行动计划，安排资源和战术）思考：当请客吃饭、桑拿按摩、打业务牌，已经变成了大家的通用模式；而你也习惯了只使用这些手段；那么学会端起沙枪吧…… 第四讲中国式客情关系管理 1、客户关系的基础 2、客户关系发展的四种类型 3、三大客户关系的意义与识别（亲近度，信任度，人情） 4、做关系的总体策略 5、建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有） 6、做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深） 7、拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）

顾客价值的理论模型

顾客价值的理论模型一、4Cs理论 4Cs理论注重以顾客需求为导向，注重顾客的价值需求，与站在生产者角度上的4PS相比有很大的进步。包括顾客、成本、便利和沟通四个方面。顾客：消费者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚于重视产品；成本：消费者可接受的价格是企业制定生产成本的决定因素，企业应首先了解消费者满足需要与欲望愿意付出多少成本，而不是先给产品定价。便利：方便顾客，维护顾客利益，为顾客提供全方位的服务，便利原则应贯彻于产品售前、售中、售后的营销全过程。沟通：用沟通取代促销，强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益上的新型企业——顾客关系。二、可感知价值理论在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是有顾客而不是供应企业决定的。感知价值是主观的，随顾客的不同而不同。顾客感知价值就是将顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。三、动态顾客价值理论顾客价值也可能因适用环境的不同而有所差异，顾客在不同时间对价值的评估也可能有所不同。即不同顾客可能有不同的价值感知，而同一顾客在不同时刻也会有不同的价值感知，即顾客价值具有明显的层次性和动态性。四、顾客让渡价值理论顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客的总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本。由于顾客在购买产品时，总希望把成本降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足。企业为了在竞争中战胜竞争对手，吸引更多的潜在客户，就必须以满足顾客的需要为出发点，或增加顾客所得利益，或减少顾客消费成本，或两者同时进行，从而向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，这样才能使自己的产品引起顾客的注意，进而使其购买企业的产品。五、顾客价值过程理论在紧密的关系中，顾客可能会将重点从独立的提供物转向评价作为整体的关系。如果关系被认为有足够价值的话，即使产品或服务不是最好的，参与交换的各方可能仍然会达成协议。六Jeanke 、Ron、Onno 的顾客价值模型 Jeanke、Ron、Onno 的模型从供应商和顾客两个角度,描述了随着业务发展,价值从一个模糊的概念到市场上的具体产品的整个过程。对供应商而言,供应商的依据的是他所感觉到的顾客需求以及企业本身的战略、能力和资源,形成“想提供的价值”的概念。由于企业条件或产品开发与市场脱节等原因,企业以“想提供的价值”为基础,设计出以具体产品或服务为载体的“设计价值”,两者之间存在“设计差距”。对顾客而言,顾客从自身角度出发希望获得的是“想要得到的价值”。由于供应商与顾客之间存在对于顾客需求的不对称信息,或是企业在顾客需求调查过程中,过多地掺杂了企业自身的思想,对顾客需求的分析未必客观准确,所以“想提供的价值”与顾客“想得到的价值”之间存在“信息差距”。顾客的主观性价值感知,使“期望价值”与设计价值间出现“感知差距”。当顾客使用产品后,所“得到的价值”

客户感知价值

客户感知价值及其在用户行为研究中的应用 20世纪70年代以来，客户满意度受到了空前的重视，相关研究层出不穷，企业也将满意度作为重要的衡量指标，这表明企业之间的竞争重心发生了转移，不再单纯的以产品为中心，关注产品质量，企业也开始强调“客户导向”，关注客户满意度和忠诚度。随着研究的开展，研究者们开始思考如何将“客户导向”的重要性体现到具体的应用中，如何实现“客户导向”？如何分析和理解客户的需要？如何将客户的需要转化为相应的产品和服务？基于这些问题，逐渐形成了一个新的研究领域：客户感知价值。 Michael E. Porter曾在《竞争优势》一书中提出（1985年），竞争优势归根结底产生于企业能为客户创造的价值。Zeithaml与1990年正式提出了客户感知价值的概念，之后有越来越多的研究者对此展开研究，客户感知价值的概念也在逐渐完善。客户感知价值的核心观点是客户对感知利得和感知利失进行权衡，对产品做出一个综合评价，强调的是利益和成本的比较。整个概念中强调的是“感知”，强调客户的主动性，认为价值是由客户决定的，而不是供应商。客户感知价值的概念能说明很多用满意度所无法解释的问题。举个例子，美国商用航空的客户服务一直以来都不好，满意度指数一直都非常低。9.11事件之后，研究者们预测人们更有理由不选择乘坐飞机了。然而乘客的数量仅仅在最初的几个礼拜有轻微的减少，不久之后人们又开始纷纷乘坐飞机。如果从满意度的角度来看，这一现象很难解释，为什么人们对航空服务极不满意，但还要选择乘坐飞机呢？从客户感知价值的角度来看，人们认为坐飞机能带来节省时间、提高效率等利益，同时也需要付出一些成本，如忍受不好的服务、甚至有对安全有担心等，但两相比较，人们认为坐飞机带来的利益要高于所付出的成本，因此人们即便不满意，也仍然选择坐飞机。从这个案例中可以看到，客户满意度是一个相对概念,是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度调查成果可使企业懂得客户对于产品和服务的认知，并为改良和提升的方向供给参考。而客户感知价值反映了客户使用某项产品或服务的本源驱动—获取某种利益/价值，能更为直接的预测客户下次购买行为。

增进客户关系的八大策略

增进客户关系的八大策略 | 来源：世界经理人 | 真正的销售始于售后，采取有效办法增进与客户的关系是创造再销售的不二法门。美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系。一、开展联谊活动与客户共同组织联谊活动，如组织球队进行比赛、共同举办文艺演出等，以此提高自己的知名度，拉近与客户的距离。康丽食品公司以经营山核桃为主，大部分生意都来自团购客户。为了与客户保持良好关系，该公司专门组建了一支篮球队，找机会到政府机关和领导、办事员等一起进行篮球友谊赛。比赛结束后，由公司员工提议共进晚餐，这样使公司员工和客户方的人员得以更多地交流，有利于加深友谊。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进，双方的领导、员工成了朋友。该公司还经常举办文艺演出活动，邀请客户参加，共同排练节目、共同演出。客户都为拥有该公司这样的供应商而感到高兴，主动介绍自己的朋友和他做生意。他的许多新团购客户就是这些老团购客户介绍过来的。并且有竞争对手想插进来分一杯羹，也遭到了客户拒绝。二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议安排双方领导互访，或邀请客户到厂区参观，到工厂所在地旅游、召开会议，是与客户沟通和保持良好感情的好方式。康丽食品公司利用自己身处生态旅游风景区的优势，经常邀请团购客户前来参观或旅游。许多企业开年终会议，每到年底康丽食品公司就订好会议室，邀请客户全体员工前来开年会，还精心准备，帮客户采购年会上需要的各种物品，抽调员工组成客户年会服务小组，并对他们进行专业的服务培训，力求为客户提供专业周到的服务。服务小组在服务时仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却非常好，获得了

顾客感知价值_顾客满意和行为倾向的关系研究述评

顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的关系研究述评白琳（安徽大学工商管理学院，合肥230039）摘要：本文介绍了顾客感知价值、顾客满意和行为倾向的概念内涵和三者关系研究的4种模型，并针对这4种模型介绍了国外相应的实证研究成果，最后指出了当前研究的不足和造成差异性结论的原因。关键词：顾客感知价值；顾客满意；行为倾向引言近些年，顾客感知价值、顾客满意和行为倾向三者的关系研究一直是备受关注的话题，也是西方消费者行为研究中非常活跃的领域。Ostrom和Iacobucci（1995）指出：“把顾客感知价值、顾客满意和行为倾向这些消费者判断同时放在一个研究构架中以比较它们之间的相互作用无疑将是非常有意义的。”关注度的提高和研究范围的不断扩大使得该研究领域出现了百花齐放的景况，但同时也由于信念、理论研究背景和实践背景的不同，学者们在提出架构的时候就己经有先入之见，形成了不同的流派。相应的，构建的模型也就倾向于自己的观点，从而导致研究结论的差异甚至相悖，也产生了很多至今尚未解决的问题（Spiteri&Dion，2004）。Cronin （2000）认为这些现有的研究成果其实并无对错之分，只是各自强调的重点不同，研究不同，结论自然也大相径庭。其实一种结论要提升到理论的层次，要具有普遍意义，必然经过各种不同情况的检验，学者们在各自不同的领域做实证是对一种营销理论发展完善的重要手段，而且也极有可能在各类行业中驱动消费者的动因本来就不同，这也有待于各行各业的实证检验。目前国内学者还较少涉足这一领域的研究，既缺乏理论的探讨，也鲜有实证的验证，因此本文在对其概念内涵简单介绍的基础之上，对其理论系统和实证研究的不同观点和成果进行梳理，供国内学者参考，以其为该领域的进一步研究起到借鉴的作用。理论背景和概念内涵 1、顾客感知价值顾客感知价值（Customer Perceived Value，CPV）一直以来都受到学者和企业经营者的高度关注，为顾客创造和提供良好的感知价值已成为企业获得竞争优势的新源泉（Gale，1994；Woodruff，1997；Slater&Narver，2000）。其实早在1985年Porter就在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有给出顾客感知价值的概念，但已可见最初收稿日期：2007-05-19 基金项目：国家自然科学基金资助项目（79860007）；安徽大学人才队伍建设项目（02203104）。作者简介：白琳，安徽大学工商管理学院副教授，博士。

顾客价值理论研究概述

顾客价值理论研究概述一、顾客价值研究背景自从哈佛大学波特教授提出的竞争优势思想得到学术界和企业界的广泛认同后,人们开始为寻求可持续竞争优势进行了积极的尝试与探索。学者们从价值链管理、质量管理、组织与过程再造、企业文化、裁员等多方面来阐述企业应当如何建立竞争优势,但是这些努力的根本都在于组织内部的改进,而当这些努力不能以市场为导向,其产品和服务不能被顾客所认同,也就无法建立起企业真正的竞争优势。当企业家们指向企业内部改进的探索并没有获得想象中的成功时,人们开始转向企业外部的市场,即从顾客角度出发来寻求竞争优势。Woodruff 提出,企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值(Superior Customer Value) ,才能保留并造就忠诚的客户,从而在竞争中立于不败之地。正因如此,客户价值已成为理论界和企业界共同关注的焦点,被视为竞争优势的新来源。二、顾客价值的概念及分类早在1954 年,Drucker 就指出,顾客购买和消费的决不是产品,而是价值。尽管学者们都使用了顾客价值这一概念,却没有对其进行详细的描述与解释。

Zaithaml 在1988 年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为:顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。在此后的顾客价值研究中,不同的学者从不同的角度对顾客价值进行了定义: (1) 从单个情景的角度,Anderson、Jain、Chintagunta 、Monroe 都认为,顾客价值是基于感知利得与感知利失的权衡或对产品效用的综合评价; (2) 从关系角度出发,Ravald、Gronroos重点强调关系对顾客价值的影响,将顾客价值定义为:整个过程的价值= (单个情景的利得+ 关系的利得) / (单个情景的利失+ 关系的利失) ,认为利得和利失之间的权衡不能仅仅局限在单个情景(episode)上,而应该扩展到对整个关系持续过程的价值(total episode value) 衡量。此外,Butz、Good2stein 也强调顾客价值的产生来源于购买和使用产品后发现产品的额外价值,从而与供应商之间建立起感情纽带。在众多的顾客价值定义中,大多数学者都比较认同Woodruff 对顾客价值的定义,并在其定义基础上进行了很多相关研究。Woodruff 通过对顾客如何看待价值的实证研究,提出顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于) 实现自己目标和目的的产品属性、这些属性的实效以及使用的结

顾客感知论文感知价值理论论文

顾客感知论文感知价值理论论文：顾客感知价值理论文献综述摘要：顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。关键词：顾客感知价值；特性；驱动因素 1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。理论界对顾客感知价值的研究，从总体上来说，分为两个大的方向，一个是从企业的角度出发，分析顾客资源对企业所能产生的价值，另外一个是从顾客的角度出发，研究顾客的需求和感知，分析顾客想从企业获得什么，以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。

顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml（1988）从顾客心理的角度，展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeithaml认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知，对产品进行的总体评价。 Monroe（1991）将顾客感知价值定义为“感知利得与感知利失之间的比例”，认为“购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡”。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持;感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler（1994）是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评

顾客感知价值外文翻译

附件3 外文翻译原文１ Experienｔｉａl Ｍarketing The puｒpose of ｔｈｉｓpapｅr is to show peculiａriｔiｅｓoｆtrａｄitｉonal ａnd exｐerientiaｌmａrｋetiｎｇaｎd deｓｃribｅwhy expｅrｉentｉａl ｍarketｉng is better way ｔo undｅrstａnd consｕmer ｂｅhaviourparaｔiｖｅanalｙsｉs shoｗs the mａｉn chaｒａｃteｒisticｓof ｔｒaditionaｌand expｅrientiａl maｒkｅｔinｇ. Ｔraditｉonａl mａrkeｔing cｈaraｃteristics are therｅ：pｒoduｃｔｆunｃtioｎａl ｃｈaｒacteristics ａnｄsuperioritｙ, narrｏw detｅｒminate prｏduct categories, pｏint of vｉew to ｔhe cｏnｓuｍer ａs a raｔionaｌtｈinker，appｌｉcatioｎanaｌyticａl, ｑuantitａtive and verbａl methods, mechａnｉcaｌstandｐｏiｎｔｔo the cｏnsumer“Ｓtimulus－Ｒeａｃtion”. Ｅｘperiential maｒｋetｉng prｅｓenｔthｅse chａrａcteriｓtics：oｒieｎtatiｏn to tｈe consumer exｐerienｃe, ｌookｉng tｏ tｈe conｓｕmer eｘperience holisｔiｃａlｌy, ｐoiｎt oｆｖiew to thｅ coｎsｕmer as ｒａtional thiｎker and eｍotional too，ｅｘcｌｅｃtｉｚｍｏf mｅthodicａl, “ｆrom Stiｍuｌｕs to Reactioｎ”. As we can seｅout of ｔrａdｉtioｎal ｍａrkｅｔing cｈａrａcterｉｓtｉcｓthis stanｄpoint tｏthｅｃonｓumer is iｎsｕfficieｎｔ, beｃaｕse ｉｔevaluaｔｅjust oｎｅｓiｄe ｏf cｏnｓumer ｂehaｖioｕr: ｒationaｌ conduct sｏ lookｉng tｈe biｇgeｓt bｅｎｅfit frｏｍｐurchａse．Mｅanwｈiｌe ｅｘperiｅｎｔial mａrketing ｅｓtiｍaｔe ｂoth sides of coｎsumeｒ: ratｉｏnaｌaｎd ｅｍoｔｉonａｌ, this standpｏｉnt to ｔhｅｃonsuｍｅr is ｍorｅ peｒsonal, indiｖidual. Keｙ wｏｒdｓ: ｔradｉtional mａｒketiｎg, experiｅntiaｌｍarkeｔing, proｄuｃt superiority, consumｅｒ, emｏtions， rａtｉonaｌity In this aｒtｉｃle, Ｉ conｔrast ｔrａditional ｍarｋｅtinｇｗith a new apｐroaｃh to marketing cａlｌed Experienｔｉal Marketing

客户关系管理答案

1、简述客户关系管理的概念与内涵 CRM 是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的理论体系概括为三个方面：CRM技术、CRM系统、CRM理念。 ps：一）CRM有利于提高企业的盈利能力；二）CRM有利于降低企业的经营风险；三）CRM有利于为企业创造竞争优势；四）企业实施CRM是提高交易效率的重要途径 2、试分析卖场如何提高顾客满意度提升顾客对卖场满意度的方法：打造优势价格体系；提供便利的交通设施；提供优质商品；打造卖场特色；提供优质服务。 3、简述CRM软件系统的组成中每个阶段的内容 CRM软件系统的组成包括接触活动，业务功能，数据库。客户接触阶段，CRM软件系统主要包含以下内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。 CRM软件系统的业务功能是市场营销；销售；执行合同完成采购、生产等工作；服务与支持的循环过程。数据库：数据库是CRM管理思想和信息技术的有机结合。数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。 4、简述数据的概念、特征及在CRM中的重要性概念：数据是为反映客观世界中的某一事件而记录的可以鉴别的数字或符号，如数字、文字、图形、图像、声音等。特征：这些数据结构化地记录了企业有关事件离散的、互不关联的客观事实，其可用某种记录方式加以描述。在CRM中的重要性：数据是CRM系统的灵魂。CRM最关键、最基本的支柱是客户数据。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 5、简述营销理论的演变过程整体变化是：从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。营销的观念的演变过程分别是生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、社会营销，客户中心论成为当今营销的新主题。生产观念阶段的特点是高生产率、广覆盖面；产品观念阶段的特点是增加优质产品；推销观念阶段的特点是积极推销促销；营销观念阶段的特点是满足顾客需要；社会营销阶段的特点是兼顾企业、消费者公众利益；现阶段的特点是是以客户中心。 7、简述顾客投诉对企业的意义，企业如何进行管理意义：(1)顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业

顾客对银行的感知价值

顾客对银行的感知价值 1.顾客感知价值：是指顾客对企业提供的产品或服务所具有价值的主观认知。根据我个人理解顾客感知价值是：顾客在消费体验过程中从自身角度进行的价值判断，是顾客对其所使用产品或服务所得与所付出进行权衡的结果，通过产品或服务所具有的功能价值和情感价值表现出来。 2.顾客感知价值的核心：是指感知利益(Perceived Benefits)与感知付出(Perceived Sacrifices )之间的权衡。这一概念包含着两层涵义：首先，价值是个性化的，因人而异，不同的顾客对同一产品或服务所感知到的价值并不相同；其次，价值代表着一种收益与成本间的权衡，顾客会根据自己感受到的价值做出购买决定，而绝不是仅仅取决于某单一因素。 3.顾客感知价值的构成：认为顾客感知价值包括功能价值、情感价值、社会价值三个维度。 a)功能价值(Functional Value)依附于产品的物理属性，强调品牌的功能表现和解决问题的能力，可满足顾客生理、安全需要，包括质量价值和价格价值； b)情感价值(Emotional Value)是顾客在服务过程中在感觉和情感状态中的效用，包括顾客感到愉悦、兴奋、轻松、沮丧等； c)社会价值(social Value)源于产品的非物理属性，涉及该品牌使用者的整体形象，体现了潜在的社会认同、自我表现、交际与自尊需求，这是顾客认同的、能流露在外并得到他人认可的外显性价值。 d)象征性价值（symbolic value）。它是指在使用产品或享受某项服务时能给消费者带来心理上的认同感，通过感情的外在流露来得到他人的认可。象征性价值反映了消费者的身份、地位，能够满足消费者社会交往、社会认同、自我表现的需求。如：不同阶层、不同收入的人群，选择的理财产品不同，同样的投资，有人选择存款；有些人选择购买国债；同样还有人会请银行的专职人员来为自己理财。如果是大客户，在银行享受vip服务，显然带来的象征价值不同。 e)体验性价值（experiential value）。它是指消费者通过体验的过程中得到满足，它可以建立在功能性价值的基础上，也可以是一种整体的、抽象的感受。如在理财服务中，为富人阶层提供专属、增值和私密的优质服务满足了顾客对金钱的驾驭的满足感。 4.我们可以从上面对顾客感知价值的定义引申出银行业的顾客感知价值:银行顾客在购买银行金融产品或者接受金融服务后对于银行的整体服务效用做出的整体评价,这种评价是对所购买的金融产品或者接受的金融服务做出的感知利得和感知利失的权衡而形成的。该定义可以包括以下几个内涵: a)银行业顾客感知价值是由银行提供的,但却必须是顾客所感知到的价值 b)银行业顾客感知价值虽然由银行提供,但却由顾客感知决定,同时银行对顾客所感知的价值具有重要影响 c)银行业顾客感知价值是以银行提供的整体产品和服务做完感知媒介的 d)银行业顾客感知价值是顾客通过权衡得出的感知结果,这种感知结果是通过对感知利得和感知利失的权衡而得出的。 5.银行业顾客价值感知的类型 a)质量价值感知银行顾客的质量价值感知是顾客对银行所提供的产品或者服务的质量价值的感知, 这种感知是顾客在享受银行提供的过程中形成的对服务核心质量的体验。质量价值的感知包含两个方面:一是对产品本身的质量感知;二是对产品相关的服务感知。这种质量价值的感知会影响其对银行的整体感知价值,进而影响其对银行的满意

客户关系管理水平提升的策略研究

客户关系管理水平提升的策略研究在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。关键词：客户关系管理；提升；策略对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。 1相关理论基础 1.1 客户关系管理的内涵理论客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营 1彭祺. DS化工公司营销策略研究[D]. 南昌大学2014

顾客感知价值理论1

顾客感知价值理论感知价值是营销中一个非常重要的概念，尤其是在市场竞争越来越白热化的时期，顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前，国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。顾客感知价值起源于20世纪80年代的西方，是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧，消费者占据消费主权，企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。本文通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究，以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。本文内容分为三部分，包括顾客感知价值的涵义、顾客感知价值的特性、顾客感知价值驱动因素的研究。目前，学者对顾客感知价值进行了大量的研究，他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述，但直到现在还没有统一的概念。 2.1国外学者关于概念的研究综述顾客感知价值的思想最早可追溯到1954年德鲁克的思想，他指出顾客购买和消费的不是产品，而是价值。这一思想是德鲁克在其1954年出版的《管理实践》中提出的，但他并未对其进行深入的研究。 Porter（1985）在《竞争优势》一书中提出了“买方价值链”的概念，并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报，它必须为买方所觉察，虽然Porter并没有明确给出顾客感知价值的概念，但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 20世纪80年代末期，服务质量的改进和测评随着服务经济的兴起成为人们关注的焦点。相对于有形产品而言，服务的无形性、异质性、易变性、易替代性和生产消费同时发生的特点，使服务质量的测评存在一定的难度。在此背景下，Zeithaml提出了“顾客感知价值”测评服务质量的思路，并对顾客感知价值进行了具体的界定，认为“顾客感知价值是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的评价”。 Dodds、Monroe（1991）认为顾客感知价值是基于感知质量与感知心理及货

顾客感知价值管理培训

顾客感知价值管理培训顾客感知价值管理培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家 ——联邦家居——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。 ——绿城集团顾客感知价值与服务质量管理研究框架

一、论文结构 1．1 总体结构的设想 1．1．1研究目的和意义 20世纪90年代以来，顾客价值(Customer Value)理论的最新研究成果不断涌现，它们对该理论体系的补充和完善做出了很大的贡献。但由于多从理论方面进行的探索，使企业在运用这种方法操作时普遍存在这样或那样的缺陷。该研究就是要尽量弥补这些的不足，这是本研究的一个重要目的。 1. 1.1 1.2 1.3 1.4 2. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5动态的顾客期望 3.感知服务质量管理的主要模型以及评价 3.1SERVQUAL评价模型

3.2服务质量差距管理模型 4.顾客价值的构建与探查 4.1顾客期望价值变量的确定 4.2顾客价值构成要素的确定 5. 服务质量管理 5.1全面服务质量管理 5.2服务补救管理 5.3 5.4 5.5 5.6 1．本人对顾客价值的研究有浓厚的兴趣，在调查研究中，亲身感受到中国企业在如何探查顾客期望价值，创造和实现顾客感知价值方面的重要程度和盲区。所以，我认为该课题的研究不仅是对顾客价值(Customer Value)理论待研究领域的有益探索，更有利于对企业营销实践活动的指导和借鉴。 1．3 预期的创新点顾客价值的研究已比较成熟，高水平的学术成果也很多，都重视通过增加顾客价值的方法来提高顾客的满意度和忠诚度，但就某一产品而言，顾客价值具体由哪些要素构成，

基于顾客感知价值的顾客满意研究.

?14?南开学报基于顾客感知价值的顾客满意研究白长虹廖伟 (南开大学现代管理研究所, 天津300071 摘要:越来越多的企业将顾客满意视为最重要的成功因素。企业界和学术界以往把产品或服务质量作为决定顾客满意的主要驱动因素, 比较忽视顾客在交易全过程各种形式的付出。顾客感知价值是顾客对产品与服务在权衡利得与利失基础上形成的评价与偏好, 是决定顾客满意的重要前提。与顾客满意间存在层次上的互动, 从而形成不同层次的顾客满意。意管理提供了新的认识途径和管理基础。关键词:顾客满意; 顾客感知价值中图分类号:F 713. 50::(2001 0620014207 20世纪, 在进入90年代后日益重视, 优质标准从产品与服务的“零缺陷”、内部过程的“第一次就做对”转向 tal Cu stom er Satisfacti on , 顾客满意度管理越来越风靡企业界。但是, 顾客满意度的应用却没有达到预期的目标。究其原因, 一是许多企业虽然制定了顾客满意度目标, 但少有企业去严格测量, 即使测量了也未必按测量结果来指导行动; 二是顾客满意度测量结果往往没有竞争者的对比数据, 不能全面反映顾客评价与衡量的真实意见, 也就会出现顾客对本企业很满意, 但却购买了其他企业的产品或服务的情况, 即使最初满意度数据对企业绩效有积极影响, 但这种影响也会因满意度测评跟不上顾客价值标准的变化, 而随时间减弱[1]。一般而言, 顾客总是在有限的搜寻成本、商品与服务知识并在一定收入水准下, 追求最大化的价值实现, 然后从消费经验学习过程中慢慢修正自己的期望价值, 这些经验足以影响顾客的满意度以及再购买意愿。为此, 有必要深入研究顾客价值与顾客满意的相互关系及影响。本文首先根据

顾客感知价值理论文献综述.

现代商贸工业作者简介 :胡瑞静 (1985- , 女 , 河南濮阳人 , 南京财经大学学生研究生 , 研究方向 :市场营销。顾客感知价值理论文献综述胡瑞静 (南京财经大学营销与物流管理学院 , 江苏南京 210046 摘要 :顾客感知价值起源于 20世纪 80年代的西方 , 是伴随着市场经济的飞速发展、市场竞争的加剧 , 消费者占据消费主权 , 企业为了使顾客满意、获得更多的消费者、加强自身竞争优势而产生的。通过回顾和整理国内外学者对顾客感知价值的研究 , 以期望对企业在如何应对顾客感知价值方面有所启发。关键词 :顾客感知价值 ; 特性 ; 驱动因素中图分类号 :F24 文献标识码 :A 文章编号 :1672 3198(2011 07 0127 02 1 引言感知价值是营销中一个非常重要的概念 , 尤其是在市场竞争越来越白热化的时期 , 顾客感知价值对企业来说变得越来越重要。很多企业在经营的过程中都运用到了顾客感知价值的思想。目前 , 国内外学者对顾客感知价值进行了深入的研究。理论界对顾客感知价值的研究 , 从总体上来说 , 分为两个大的方向 , 一个是从企业的角度出发 , 分析顾客资源对企业所能产生的价值 , 另外一个是从顾客的角度出发 , 研究顾客的需求和感知 , 分析顾客想从企业获得什么 , 以此指导企业的生产经营活动。本文是从顾客的角度对顾客感知价值进行分析。 2 顾客感知价值的涵义

目前 , 学者对顾客感知价值进行了大量的研究 , 他们分别从不同的视角对顾客感知价值进行了阐述 , 但直到现在还没有统一的概念。顾客感知价值的思想最早可追溯到 1954年德鲁克的思想 , 他指出顾客购买和消费的不是产品 , 而是价值。这一思想是德鲁克在其 1954年出版的管理实践中提出的 , 但他并未对其进行深入的研究。 Porter(1985 在竞争优势一书中提出了买方价值链的概念 , 并指出企业为买方创造的价值如果要得到溢价的回报 , 它必须为买方所觉察 , 虽然 Port er 并没有明确给出顾客感知价值的概念 , 但为后人研究顾客感知价值提供了理论基础。 Zeithaml(1988 从顾客心理的角度 , 展开了他对顾客感知价值理论的研究。Zeit haml 认为顾客感知价值是顾客在市场交易中根据所得利益和付出的成本进行比较的感知 , 对产品进行的总体评价。 Monroe(1991 将顾客感知价值定义为感知利得与感知利失之间的比例 , 认为购买者的价值感知体现了对产品感知质量或感知利益与因支付而产生的感知利失之间的权衡。感知利得是与使用特定产品相关的实体特性、服务特性和特定使用条件下可能的技术支持 ; 感知利失包括所有与购买行为相关的获得成本、运输、安装、订货处理、维修以及潜在的失效风险。 Philip Kotler(1994 是从让渡价值角度来剖析顾客价值的。他认为顾客感知价值是预期顾客评估一个供应品和认知值的所有价值与是所有成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心里利益组成的认知货币价值。总顾客成本是在评估、获得、使用和抛弃该市场供应品时引起的一组顾客预计费用。 Ravald and Gronroos (1996 从关系营销的角度阐述顾客感知价值。顾客感知价值是在公司提供物的核心价值之上以关系中额外要素的附加价值作正向或者负向调整的结果。

顾客感知因素分析

顾客感知价值驱动因素的研究顾客价值驱动因素是指企业通过价值活动，对企业进行顾客价值的创造和传递产生影响的因素。 4.1国外顾客价值驱动因素的研究早期大多数研究认为顾客价值由质量和价格两个因素构成，但是这一分析目前来看显然有很多不足的地方。在创造和传递客户价值的过程中，单纯的提高产品质量和降低价格已经远远不能满足顾客的需求，企业必须通过对顾客及其偏好的深入理解并和顾客保持持续互动，才能识别出顾客价值的关键驱动因素及其变化动态。 20世纪80年代末，Zeithaml提出了“顾客感知价值”的概念，众多学者开始从感知利得和感知利失两个方面研究顾客感知价值的驱动因素。 Kolter（1996）做了类似的研究，他认为顾客的利得包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值4个部分；顾客利失由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本构成。 Indrajit、Wayne（1998）认为顾客感知价值不应该事先就局限为相对质量和相对价格的权衡，它应该建立在一个未知维度的基础上来测量。 Berry（2000）的研究表明品牌权益也是个重要的价值驱动因素。 Lapierre（2000）针对加拿大信息技术产业的产业配送、金融和信息通讯娱乐三个服务部门的顾客感知价值驱动因素进行分析，通过对8个供应商代表和8个顾客代表进行深度访谈，识别出了13个驱动因素。 Sweeney、Soutar（2001）针对耐用消费品进行研究提出了PERVAL系统，用以评估一个消费者的顾客感知价值。他把顾客价值分为情感、社会、质量和价格四个维度，在各个维度下又划分了19个子项目，从不同的细节角度刻画和评价客户的感知价值。 Wolfgang Ulaga（2001）等人对德国流体食品制造商的顾客感知价值进行研究，研究结果显示，从企业的角度看，价格与质量处于同等重要的地位，而从