订单履行与物流配送

电子商务概论

订单履行与物流配送

.

订单履行

.

物流概述

.

订单履行中的问题.

电子商务物流

.

退货与客户支持

. 订单履行的概念

.订单履行(order fulfillment)是指在客户订单下达以后组织产品，并能够按时将客户所订产品配送到其手里，

同时还要提供诸如产品安装说明、必要的培训、退换

等全部相关的客户服务。

.订单履行的关键因素是原材料或服务在正确的时间、

以正确的价格提交到正确的地方。

. 订单履行的过程

. 订单履行的过程

1. 确认客户的支付。每一笔支付的有效性必须得到确认。

– B2B模式下由公司财务部门或者财务公司完成。

– B2C模式下一般由银行卡预支付或第三方支付平台完成。

2. 库存检查。

– 检查当前库存是否有现货，并根据是否有现货估计交付周期。

– 通知客户，若客户不满意交付周期，可取消订单。

3. 安排发货

– 如果产品存在，就可以发往客户。

– 这里的相关部门包括包装、发货部门和内部运输或者外部承运商。– 通知客户实施支付、结算

4.保险

–有时发送的货物需要被保险。

–相关部门包括财务部门与保险公司。

5.补货

–如果没有库存，生产企业进入生产系统组织生产。

–零售企业则进入采购系统组织采购。

6.生产或采购完成并入库

–转至步骤3

7.退货/退款

–客户收到货物后如果不满意，则可调换或退货、退款。

.

传统订单与电子商务订单对比（零售业）

传统订单履行特征

电子订单履行特征

所有的客户都以同一种方式履行订单

订单履行以每个客户基础进行

订单通常是大型和托盘化的，形成零担和整车运

输

订单较小，需要拆包拣货，以及频繁的包裹投递

客户对产品的需求是稳定和一致的，很少要求临

时改变

客户对产品的需求是断断续续的和零星的，经常要求临时改变

单向产品运动，很少有退货

双向产品运动，退货频繁

容户需求以根据预测的供应(推动)方式来满足

容户需求以根据客户实际订单的拉动方式来满足

容户订单送货的目的地是集中和标准的

客户送货的起点和终点分散，因订单而不同

. 订单履行面临的困难

.“拉”生产方式对“推”生产方式

– 传统的零售是先生产商品，再在零售店卖给客户，也就是先有货，后销售。而电子商务常采用按订单生产的方式，且许多是

个性化的定制生产。这使得企业在产品供应上面临着挑战。它

不仅要求企业及其所在的供应链能准确预测客户的需求，控制

库存，还要有一条敏捷的供应链能够快速响应客户需求的变

化，E—供应链与协同商务成为提高供应链性能的关键。

.“送”货对“取”货

– 传统的零售实际上是客户到零售店购买并带走，是客户自己上门取货，而电子商务销售是远距离完成的，企业必须送货上门。这使得企业在产品配送上面临着挑战，既要保证配送的即时

性，又要降低配送成本，因为B2C电子商务所面对的常常是小

订单、低价值的交易，高昂的配送成本是无法接受的。

.“现场”服务对“远程”服务

– 电子商务配送物流一般是由第三方物流公司承担的，而电子商务交易又是远程实现的，这就使得企业在产品技术支持上与传

统零售存在差异。“远程”服务将代替“现场”服务，企业承担的任务更多的是培训、指导等。

.逆向物流问题。

– 在传统零售中，当客户对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客户所在地可能根本没有可

调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题。逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。

. 订单履行的任务

.商品的生产与组织，包括库存控制、供应链管理及其电子化、协同商务。

.运输配送，将客户购买的产品快速地配送到客户手中。.客户服务，远程支持客户使其能够顺利地安装、使用产品，同时还要保障客户在遇到产品不满意时能够方

便地调换或退货。

. 订单履行与物流

.承担电子订单履行职能的物流行业从来没有像现在这样引人注目，特别是第三方物流得到了空前的发展机遇。

.预计2009年我国社会物流总额约为117万亿元，同比增长21.8%；物流业增加值将达到2万亿元，同比增长10.9%。

.预测到2010年中国物流行业的产值将达到12000亿元，全球社会物流总额达1250万亿美元以上。

. 物流的概念

.物流(Logistics)就是物品(包括实物商品、服务或信息)从供应地向接受地的实体流动过程。它包括进、出、

内部流动、外部流动、退货等不同内容，涉及的基本

功能有运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、

配送、信息处理等。

.物流管理就是对这一流动过程的计划、执行、协调和

控制，保障所交易的物品以最低的成本在供应起点到

消费终端之间快速、高效地流动、存储以满足客户需要。

.

物流分类

. 配送

.根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。

. 配送的基本特征

.配送一般局限在一个地区或一个城市范围之内。配送

中包含的一部分运输活动在整个输送过程中处于“末端”位置。

.配送是以分拣和配货为主要手段，以送货和抵达为主

要目的的一种综合物流活动。

.负责将优质的服务传递给客户。

. 配送中心

.专门组织配送性销售或专门执行实物配送活动的据点。.配送中心是企业物流、商流、信息流的交汇点，承担着企业所需商品的进货、存储、分拣配货、流通加工

并将物品送达客户等任务，是集货中心、分货中心和

加工中心的综合体。

.根据配送中心的性质、目的、配送区域、主要职能的不同，存在不同类型的配送中心。

.

配送中心的分类

.专业配送中心与柔性配送中心

–专业配送中心是指专业从事配送业务而不从事经营等其他活动的配送中心。这类配送中心往往以服务于某个行业为特点。柔性配送中心则是根据客户的要求来实施配送任务，随需而变，没有固定的供需关系。

.供应型与销售型配送中心

–供应型配送中心是指向某些特定组织(如连锁超市、大型制造企业等)大批量实施配送任务的配送中心。销售型配送中心是

指以销售经营为目的，以配送为手段的配送中心。其目标是将货物、商品配送给消费者，有直销配送中心、分销配送中心等。

.城市配送中心和区域配送中心

–城市配送中心一般是执行同城配送，目标是将商品直接配送给最终用户，一般与零售业务(多品种、少批量、多用户)相关；区域配送中心是指物品的远距离配送，主要以批量配送为目标。

.

第三方物流的概念

.每个企业都有其核心竞争力，当企业在物流管理方面不具有竞争优势时，可将物流业务完全或部分地外包给专业物流企业，这类专门从事外包物流业务的企业被称为第三方物流(third party logistics，TPL)企业。TPL企业不参与物品交易双方的直接交易，而只是承担从生产到销售过程中的物流业务，包括商品的包装、储存、运输、配送等。

.第三方物流又被称为外包物流或合同物流，它是指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的运作方式，它是社会分工下物流专业化的一种表现形式，从其运作内容看，不仅包括仓储、运输和EDI信息交换，也包括订货与自动补货、选择运输工具、包装与贴标签、产品组配等。