员工培训的种类有多少

员工培训的种类有多少
员工培训的种类有多少

现代竞争的核心已经从早期的效率竞争转为综合实力的竞争,而一个企业实力的核心资源是人才。

因此,加强人才建设日益成为我国企业发展的重点。

下面是由学习啦分享的员工培训的种类有多少,希望对你有用。

员工培训的种类有多少讲授法属于传统的培训方式,优点是运用起来方便,便于培训者控制整个过程。

缺点是单向信息传递,反馈效果差。

常被用于一些理念性知识的培训。

视听技术法通过现代视听技术(如投影仪、DVD、录像机等工具),对员工进行培训。

优点是运用视觉与听觉的感知方式,直观鲜明。

但学员的反馈与实践较差,且制作和购买的成本高,内容易过时。

它多用于企业概况、传授技能等培训内容,也可用于概念性知识的培训。

讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。

研讨会多以专题演讲为主,中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。

优点是信息可以多向传递,与讲授法相比反馈效果较好,但费用较高。

而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递,学员的参与性高,费用较低。

多用于巩固知识,训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力,但运用时对培训教师的要求较高。

案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料,让其寻找合适的解决方法。

这一方式使用费用低,反馈效果好,可以有效训练学员分析解决问题的能力,另外,培训研究表明,案例、讨论的方式也可用于知识类的培训,且效果更佳。

优点:a.可以帮助学员学习分析问题和解决问题的技巧;b.能够帮助学员确认和了解不同解决问题的可行方法。

局限性:a.需要较长的时间; b.可能同时激励与激怒不同的人;c.与问题相关的资料有时可能不甚明了,影响分析的结果。

角色扮演法授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色,其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。

由于信息传递多向化,反馈效果好、实践性强、费用低,因而多用于人际关系能力的训练。

优点:a.能激发学员解决问题的热情;b.可增加学习的多样性和趣味性;c.能够激发热烈的讨论,使学员各抒己见;d.能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会; e.可避免可能的危险与尝试错误的痛苦。

局限性:a.观众的数量不宜太多; b.演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自我意识。

培训时应注意的问题:a.要准备好场地与设施,使演出学员与观

众之间保持一段距离; b.演出前要明确议题所遭遇的情况;c.谨慎挑选演出学员与角色分配;d.鼓励学员以轻松的心情演出; e.可由不同组的学员重复演出相同的情况;f.可安排不同文化背景的学员演出,以了解不同文化的影响。

自学法这一方式较适合于一般理念性知识的学习,由于成人学习具有偏重经验与理解的特性,让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法,但此方法也存在监督性差的缺陷。

互动小组法也称敏感训练法。

此法主要适用于管理人员的实践训练与沟通训练。

让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。

其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力,但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式,投入较大。

但由于使用灵活,符合分散式学习的新趋势,节省学员集中培训的时间与费用。

这种方式信息量大,新知识、新观念传递优势明显,更适合成人学习。

因此,特别为实力雄厚的企业所青睐,也是培训发展的一个必然趋势。

个别指导法师徒传承也叫"师傅带徒弟"、"学徒工制"、"个别指导法",是由一个在年龄上或经验上资深的员工,来支持一位较资浅

者进行个人发展或生涯发展的体制。

师傅的角色包含了教练、顾问以及支持者。

身为教练,会帮助资浅者发展其技能,身为顾问,会提供支持并帮助他们建立自信;身为支持者,会以保护者的身份积极介入各项事务,让资浅者得到更重要的任务,或运用权力让他们升迁、加薪。

优点:a.在师傅指导下开始工作,可以避免盲目摸索; b.有利于尽快融入团队; c.可以消除刚刚进入工作的紧张感;d.有利于传统的优良工作作风的传递; e.可以从指导人处获取丰富的经验。

场景还原法场景还原是一种新型的员工培训方法。

它的主要方式就是让新员工有一个途径从项目、任务、客户、同事等多个维度来了解事情发生的前因后果和上下文,而这个途径就是"活动流"。

领度系统可以让员工根据工作需要去进入相应的活动流中,如项目活动流、任务活动流、客户活动流、个人活动流等等。

如果想了解项目,通过进入项目活动流可以了解项目的目标,资源,执行过程,文档等所有信息。

如果是接手一个项目中未完成的任务,可以将任务重新分配给新的同事,这个新同事会马上了解到任务执行的前期记录,因为任务活动流中记录了执行过程中的所有问题,解决方法,以及客户的反馈等等,像放电影似的展现在眼前。

如果一个新领导想了解部门员工的话,可以具有权限进入每个员工的个人空间去了解他们的工作、兴趣、爱好、工作真实进度,对工

作所提的建议,以及所完成的项目、任务、文档等。

这样领导就能快速融入团队,快速开展自己的工作。

员工培训的有效培训方法(一)、重视培训需求分析。

这个过程既是确定培训目标、设计培训规划的前提,也是进行培训评估的标准和基础。

(二)、严格考核,注重效果。

通过培训效果的评价,我们可以得到如下信息:培训及时性信息、培训目的设定合理与否的信息、培训内容与形式方面的信息、教材与教师选定方面的信息等。

(三)、树立新的培训理念。

首先,树立"培训是人力资本增值源泉"的理念,进一步提高企业领导对培训工作重要性的认识,真正意识到员工培训是现代企业生存、竞争、发展的基础。

其次,对员工的培训应该是终身过程,使员工在任何职业生涯阶段都可以发挥作用。

第三,变单一的工作能力培训为综合型培训,在对工作能力和技能进行培训的同时,还必须注重对学习态度、创新能力等进行协同性开发。

(四)、建立科学系统的员工培训体系。

完整系统的员工培训模型应该符合PDCA循环,包括准备阶段、培训阶段、评价阶段和反馈阶段。

员工培训的思想培训方法员工思想培训是指一定组织为开展业

务及培育人才的需要,采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动,其目标是使员工不断的更新知识,开拓技能,改进员工的动机、态度和行为,是企业适应新的要求,更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务,从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。

员工思想培训体系按培训形式来分,可以分两种:公开课和企业内训。

1、公开课的形式:是让员工到企业外面参与一些相关的讲师开办的公开培训课程。

2、企业内训的形式:是企业邀请相关讲师到企业进行调研,针对性的对企业员工进行培训,这是全面的内部培训,一般不对外公开。

经营企业,就是经营人;经营人,就是经营人的思想。

未来十年,企业开始了真正的市场竞争。

作为广大的中小型企业,如何生存?如何发展?最重要的一点,就是确保员工思想与企业,与老板保持一致。

思想决定态度,态度决定行为,行为决定结果。

员工思想培训,就是要引导员工用"善"的思想,进行工作。

什么是善呢?利他者为善,利己者为恶。

凡是在企业里,在工作中,时时刻刻为企业着想,为老板着想,为同事着想,为客户着想,为质量着想,为品牌着想……这就叫做在工作中积善。

要倡导员工在工作和生活中,"说正面的话,做积极的事,爱身

边的人",努力工作,创造价值,走向成功!

将叶片放在盛有酒精的小烧杯中,再放入大烧杯内隔水加热,叶片颜色逐渐由变成。

稍停片刻,用清水冲洗掉碘液。这时可以看到,叶片遮光部分呈色,没有遮光的部分呈色。

)步骤①的作用是:。

)步骤④中酒精的作用是:。

)这个实验说明了:。

酒店员工培训制度

酒店员工培训制度文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

企业员工培训制度 第一章总则 第1条目的 为了对员工进行有组织、有计划的培训,以达到公司与员工共同发展的目的,根据公司人力资源管理基本政策,特制定本制度。 第2条原则和政策 1、公司培训按照“经济、实用、高效”的原则,采取人员分层化、方法多样化、内容丰富化的培训政策。 2、员工的专业化培训和脱产外出培训坚持“机会均等、公平竞争”的原则,员工通过突出的业绩和工作表现获得激励性培训和发展机会。 第3条适用范围 本制度适用于公司所有正式员工。 第二章培训内容和形式 第4条培训内容 培训内容包括知识培训、技能培训。 1、知识培训 不断实施员工本专业和相关专业新知识的培训,使员工具备完成本职工作所必须的基本知识和迎接挑战所需的新知识。 让员工了解公司经营管理的情况,如公司的规章制度、发展战略、企业文化、基本政策等,是员工掌握企业的共同语言和行为规范。 2、技能培训 不断实施在岗员工岗位职责、操作规程和专业技能培训,使其在充分掌握理论的基础上,能自由的应用、发挥、提高。 第5条培训形式 培训形式分为员工自我培训、员工内部培训、员工外派培训。 1、员工的自我培训。

员工的自我培训是最基本的培训方式。公司鼓励员工根据自身的愿望和条件,利用业余时间通过自学积极提高自身素质和业务能力。 原则上对员工自我培训发生的费用,公司不予报销。 2、员工内部培训 员工的内部培训是最直接的方式,主要包括: (1)新员工培训。 (2)岗位技能培训。 (3)转岗培训。根据工作需要,公司员工调换工作岗位时,按新岗位要求对其实施岗位技能培训。 (4)部门内部培训。部门内部培训由各部门根据实际工作需要,对员工进行小规模、灵活实用的培训,由各部门组织,定期向人事部汇报培训情况。 3、员工外派培训。 员工外派培训是公司具有投资性的培训方式。公司针对员工工作需要,会安排员工暂时离开工作岗位,在公司以外进行培训。由人事部审查,总经理批准后方可报名。外派培训人员的工资待遇、费用报销由人事部决定。 4、员工视频交流培训。 公司根据培训需求与先之网培训,领班级以上人员使用自己的账号为自己设定培训计划,自行进入学习。公司将根据需要将课程设置后划分至各部门,部门根据要求组织督促部门及员工及时学习。 第三章被培训者的权利和义务 第6条被培训者的权利 1、在不影响本职工作的情况下,员工有权利要求参加公司内部举办的各类培训。 2、经过批准进行培训的员工有权利享受公司为受训员工提供的各项待遇。 第7条被培训者的义务

员工培训的23种方式

员工培训的3种类型和23种方式一、员工培训的3种类型 员工培训是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能,是企业人力资源资产增值的重要方法,也是企业效益提高的重要途径。总体而言,员工培训可分为三种类型:企业内部讲师的内部培训、企业外部讲师的内部培训、参加外部企业举行的公开培训。1.企业内部讲师的内部培训 企业内部培训是指企业凭借自身力量,通过各种方式、手段对新入职员工和在职员工进行态度、知识和技能等方面的培训开发,以达到预期目标的过程。企业内部讲师可以是专设的内部培训师,也可以是某些管理人员、技术人员或具有某些专长的优秀员工。企业内部讲师的内部培训一般有两种形式:一种是内部讲师根据员工培训需求及内部培训资料对相关员工进行培训;另一种是内部讲师通过参加外部公开课学习相关知识,然后将所学知识转授给企业内部员工。 2.企业外部讲师的内部培训 企业除组织内部讲师开展员工培训外,还可以聘请外部专业培训师进行专项培训。这样做的好处是可以针对影响企业绩效的迫切问题量身定做,学习和吸纳外部讲师给企业带来的新思维、新方法。在实施该种员工培训时,企业相关组织人员应充分做好培训需求调查、培训时间的约定以及外部培训讲师吃住行的安排等前期准备工作。有的企业领导还“借”外部讲师之口传达自己的敏感理念,会有不一样的效果。 3.参加外部企业举行的公开培训 一些企业管理顾问企业推出面向广大企业的公开课,场面极其火爆,当然,企业就要根据其需求选择好所需参加的课程项目是很关键的,参加外训的目的就是提高参与人今后的工作能力,同时企业也是为今后内训培养储备主讲人。

二、23种员工培训方法 员工培训的方式方法是多种多样的,不同的方法适用于不同的个人、不同的问题,其产生的效果、花费的成本也各不相同。 1.课堂讲授法 课堂讲授法是指培训讲师通过课堂面授的形式,系统地向学员传授知识、教授经验的一种培训方法。在企业培训中,经常开设的专题讲座就是采用讲授法进行的培训,适用于向群体学员介绍或传授某一个单一课题的内容。培训场地可选用教室、餐厅或会场,教学资料可以事先准备妥当,教学时间也容易由讲课者控制。这种方法要求授课者对课题有深刻的研究,并对学员的知识、兴趣及经历有所了解。培训技巧是要保留适当的时间进行培训人员与受训学员之间的沟通,用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。其次,授课者表达能力的发挥、视听设备的使用也是提高效果的有效的辅助手段。讲授法培训的优点是同时可实施于多名学员,不必耗费太多的时间与经费。其缺点是由于在表达上受到限制,因此受训学员不能主动参与培训,只能从讲授者的演讲中,做被动、有限度的思考与吸收。本方法适宜于对本企业一种新政策或新制度的介绍与演讲、引进新设备或技术的普及讲座等理论性内容的培训。2.主题式培训法 就是按照企业需求,围绕培训目的(主题),紧密结合企业的实际情况,为企业度身定制个性化的培训解决方案,通过组织和调度各类培训资源,为企业提供更具有针对性、实效性的管理培训服务,解决具体问题,满足企业需要。主题式培训根据企业需要,结合企业存在的主要问题,进行针对性的实战培训设计,解决企业实际问题,并推动企业展开一系列行动,解决企业具体问题,提升企业绩效。主题式培训通过系统的企业需求研究,以专业的角度,为企业针对性的课题规划并协助推动实施,指导企业化解矛盾、规避风险、提升绩效、解决问题。 3.讨论法 对某一专题进行深入探讨的培训方法,其目的是为了解决某些复杂的问题,或通过讨论的形式使众多受训学员就某个主题进行沟通,谋求观念看法的一致。采用讨论法培训,必须由一名或数名指导训练的人员担任讨论会的主持人,对讨论会的全过程实施策划与控制。参

关于酒店员工培训心得体会5篇

关于酒店员工培训心得体会5篇“苟日新,日日新,又日新。”就是体现一个“变”的精神,而怎样才能变就是学习。下面是为大家收集关于酒店员工培训心得体会5篇,欢迎借鉴参考。 酒店员工培训心得体会(1) 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,服务员在表达时。语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究,人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求,服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,客人开口

新员工基本酒店知识培训

新员工的基本酒店知识 1 、什么是现代饭店? 答:(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施,并且是经过政府批准的经营性企业: (2) 现代饭店拥有一定数量的客房,这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的,而且具有相应的服务配套设施: (3) 现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅; (4) 现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外,还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2 、中国的饭店业产生和发展的简况是什么? 答:最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店,主要兴建于近二三十年,其中有些是经过改造的旧饭店,有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店,另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1) 中国古代饭店:①古代官办住宿设施,主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期,止于清朝光绪年间,世代沿袭,因而,驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末,在此以前,如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店,最早的可追溯到商、周时期,当时称之为“逆旅”,是旅游者食宿的场所。

其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2) 中国近代饭店:①西式饭店,它是19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店,它是继西式饭店出现后,各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3) 中国现代饭店:随着旅游业的发展,近年来兴建了一批大、中型饭店,这些饭店从投资来看,大体可分为①国家投资饭店;②各种集资饭店;③中外合资饭店。 3 、饭店在旅游业的地位与作用是什么? 答:饭店作为旅游业重要服务设施之一,与旅行社、旅游交通一起,被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三:(1) 地位:①饭店是旅游者的生活基地;②饭店是旅游服务体系中的重要环节;③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。(2)作用:①增进友谊、扩人影响:②活跃经济、吸收外汇:⑧ 提供就业,安定民生。 4 、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么? 答:(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势: (2) 饭店建设规模增人,服务设施和服务项日日趋完善 (3) 积极引进和借鉴国外管理模式,经营管理水平日益提高: (4) 服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。

酒店员工培训计划(完整)

培训计划及目的 员工培训将:在员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,以符合酒店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。在成功完成培训后,员工将能够解释如何协作来提高服务质量以及怎样运用安全正确的方式保证工作质量,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。 内容构成 一、酒店员工提高培训班 1.餐饮服务提高培训内容梗概: 1.餐饮优质客户服务 如何培养忠诚的顾客 留住顾客 2.有效客户沟通 非言语沟通/有效沟通步骤 了解客人的真实需求小组角色演练 3.餐饮销售技巧 建议性销售/销售高利润食品 如何介绍菜单/查看客人的满意程度 4.宴会设计与布置 大型宴会的台型设计图片展示 环境的布置 5.成功处理客户投诉 顾客的类型和投诉的原因 如何处理特殊的顾客投诉案例分析 6.座谈与讨论 2.前厅、客房提高培训内容梗概: 1.前厅接待 对客服务的主动性/问候语案例分析、讨论 前台管理表格的制定与运作 如何与客人有效沟通/前台与客房的沟通

2.客房服务 房务中心如何合理调配人员 员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务 洗衣房、布草间日常工作个人角色演练 客房安全工作/突发事件的处理 3.员工“综合素质”培训内容梗概: 1.服务意识 为什么要有服务意识/顾客是怎样失去的 2.员工全新面貌 员工仪表仪容/职业装穿着技巧 3.如何观察顾客 如何观察顾客/目光注视/实战演练察言观色 4.如何预测顾客的需求 顾客的需求/确认客户的期望需求 5.拉近与顾客的关系 倾听的技巧/倾听过程中应该避免使用的言语 6.如何接听电话 接听电话的技巧/检验理解情景演练 7.微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑/怎样防止别人偷走你的微笑/微笑训练 8.如何引导顾客 巧用开放式和封闭式问题/服务语言技巧 9.与顾客有效的沟通 如何巧用身体语言/私人空间/文化差异/有效沟通的技巧 二、酒店员工基础培训班 1.前厅、客房整体培训内容梗概: 1.前厅基础知识、对客服务 基本礼节、前厅接待案例分析、讨论

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性

员工培训在酒店经营中的重要性 在竞争激烈的酒店服务行业中,许多名不见经传的酒店之所以能在强手如林的酒店业中胜出,其很大程度上是因为他们有着一支专业水准过硬的服务队伍。但是,在现实生活中,很多酒店的服务却不是很到位,其专业化水准更是差强人意。目前,随着酒店业的发展,入住酒店的客人除对酒店的硬件设施有了较高的要求外,越来越多的客人更注重酒店的专业化服务。所以,从酒店业的发展趋势看,为客户提供专业化的服务,今后将成为酒店经营者吸引新客户、留住老客户获取双赢的制胜法宝。 那么,酒店从业者究竟该以什么样的方式,为自己的“上帝”提供专业化的服务,获取客户的青睐并赢得回头客呢? 提高员工的专业化意识提高酒店员工的专业化意识是酒店留住客人的关键。专业化服务是靠酒店服务人员来实施的,做得到位与否与服务人员的专业素质密切相联,每一个环节都不容忽视。所以,要提高酒店服务的专业化水准,酒店管理者必须将专业化服务写入酒店的规章制度,以行政的手段要求员工对客人的每一项服务都必须专业,提高每个从业员工的专业化意识,让每个员工都能成为一个专业化水准很高的优质服务员,这是一个酒店在竞争中能否胜出的关键。酒店可将客人一到酒店,各部门员工必须怎样做才能够得上专业,才能使客人满意这一过程制定为酒店的规章制度,使之成为酒店的每个工作人员必须做的工作程序。这样,服务人员的专业化服务才会成为酒店的一大经营特色,让客人从一开始入住就感受到酒店专业化服务的体贴入微,从而为酒店赢来更多客人。 以专业化标准培训服务员酒店管理者培训专业化服务人员,可从两个方面入手,即从对员工身体和行为的训练入手。作为一个专业化的服务人员,给人最初的印象是来自其外表。要给别人好的印象,精心的修饰和专业化的制服是必须具备的。一个修饰良好的人会给人一种不一样的感觉,而服务员工作时穿的制服、小晚礼服和很具特色的服装都是酒店专业化的标志,工作时必须按要求严格着装。服务员的衣服要合身、鞋子必须擦亮及维持良好的状况,并应保持日常的修饰习

酒店前台员工培训

酒店前台员工培训 一、前台的特点: 1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工作,负责客房的 预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。 2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委 托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密 的工作素质。 3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台又是他们留下“最 后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的 系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象 有直接的影响。 二、前台的地位: 1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取 决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策 的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。 3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接 找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴而去。” 三、前台的作用: 1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。 2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效 益。 四、前台的任务: 前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。 1、销售客房: 2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。 3、建立客账: 4、准确掌握房态; 5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案; 五、前台的推销技巧: 1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。(1)、具有良好的职业素质;(2)、尽快熟记客人的姓名; (3)、态度诚恳,语言准确;(4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目: (5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销; (6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求为。 2、技巧 (1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销; 六、仪容、仪表: 服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:

酒店员工培训资料

酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中,可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西,只有在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度,减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识,就会在为客人的服务中游刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面,从而使酒店员工在服务中更有针对性,减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息,使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有: ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理

员工培训的分类

1、讲授法: 属于传统的培训方式,优点是运用起来方便,便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递,反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。 2、视听技术法: 通过现代视听技术(如投影仪、DVD、录像机等工具),对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式,直观鲜明。但学员的反馈与实践较差,且制作和购买的成本高,内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容,也可用于概念性知识的培训。 3、讨论法: 按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主,中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通。优点是信息可以多向传递,与讲授法相比反馈效果较好,但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递,学员的参与性高,费用较低。多用于巩固知识,训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力,但运用时对培训教师的要求较高。 4、案例研讨法: 通过向培训对象提供相关的背景资料,让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低,反馈效果好,可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外,近年的培训研究表明,案例、讨论的方式也可用于知识类的培训,且效果更佳。

5、角色扮演法: 授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色,其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化,反馈效果好、实践性强、费用低,因而多用于人际关系能力的训练。 6、自学法: 这一方式较适合于一般理念性知识的学习,由于成人学习具有偏重经验与理解的特性,让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法,但此方法也存在监督性差的缺陷。 7、互动小组法: 也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力,但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。 8、网络培训法: 是一种新型的计算机网络信息培训方式,投入较大。但由于使用灵活,符合分散式学习的新趋势,节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大,新知识、新观念传递优势明显,更适合成人学习。因此,特别为实力雄厚的企业所青睐,也是培训发展的一个必然趋势。 编辑本段员工培训的作用 企业员工培训,作为直接提高经营管理者能力水平和员工技能,为企业提供新的工作思路、知识、信息、技能,增长员工才干和敬业、创新精神的根本途径和极好方式,是最为重要的人力资源开发,是比物质资本投资更重要的人力资本投资。随着我国加入WTO和世界经济一体化,企业从来没有象现在那样重视培训。本文就培训谈些个人看法,以求创新企业培训。 培训—企业腾飞的翅膀 有效的企业培训,其实是提升企业综合竞争力的过程。事实上,培训的效果并不取决于受训者个人,而恰恰相反,企业组织本身作为一个有机体的状态,起着非常关键的作用。良好的培训对企业好处有四点: 1、培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。就企业而言,对员工培训得越充分,对员工越具有吸引力,越能发挥人力资源的高增值性,从而为企业创造更多的效益。有资料显示,百事可乐公司对深圳270名员工中的100名进行一次调查,这些人几乎全部参加过培训。其中80%的员工对自己从事的工作表示满意,87%的员工愿意继续留在公司工作。培训不仅

如何看待培训工作在企业发展中的重要意义

如何看待培训工作在企业发展中的重要意义 伴随着市场经济的深化和经济竞争、人才竞争的空前加剧,企业人力资本和企业文化,在企业发展过程中的作用日益突出,促使我们必须重新思考经营战略,再造企业的核心竞争力。教育和培训作为开发人力资本的基本手段,已突破其原来的纯教育意义,日益成为现代企业管理的重要方式和手段,成为培育企业文化,构筑企业核心竞争能力的基本途径。受到越来越广泛的重视。 经过二十多年的发展,中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑,近十几年来也取得了突飞猛进的发展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集团(如:假日、喜来登、马里奥特、凯悦、香格里拉、希尔顿),纷纷进入中国内地市场,并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效益。而我国酒店业至今还没有能与之相媲美的酒店管理集团,国内相对较成熟的锦江酒店管理集团也仅仅名列世界最大酒店联号排名榜的第97位。勿庸置疑,制约我国酒店业发展的最大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏及员工技能水平的制约。随着酒店业的迅速发展,酒店高级管理层己越来越清楚地意识到: 酒店业的竞争主要就是人才的竞争。酒店发展不仅要在人才引进、选用基础上花大力气来满足对人才的需求,更重要的是在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发,使员工发挥最大的潜力和积极性,以达到酒店的最终目标。 一、酒店员工培训的意义 培训是酒店和员工的一种双赢选择。对酒店而言,培训实质上是系统化的智力投资。酒店的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才,才可能在竞争中立于不败之地。酒店获得人才的主要渠道是对外招聘和对现有人才进行培训。通常酒店不可能在任何时候都招聘到合适的人才,即使招得到,也有一个提高、更新知识以适应新形势、新任务的问题。因此,从长远来看,人才的培训才是企业发展的关键。我国1996年颁布执行的《企业员工培训规定》明确要求:“员工培训经费按照员工工资总额的1.5%计取,企业自有资金可有适当部分用于员工培训。”对员工而言,培训已成为最大的一项福利。国内某著名财经杂志在一份对北京、上海、广州、深圳职业经理人的调查报告中,福利待遇一项包括实际福利和培训进修两个方面,有85.7%的经理人普遍认为:与住房医疗等其他方面的福利相比,他们更看中培训进修。可见,员工培训已得到了用工双方的认同,其具体意义体现在以下几个方面:

酒店员工培训的要求

酒店员工培训的要求 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

人事培训部是酒店企业中承担员工人事管理与培训管理双重任务的职能部门。培训部是负责组织和实施培训的业务部门,它的主要任务是通过对员工有效的培养及训练,做到: (1)为酒店员工丰富专业知识,增强业务技通和改善工作态度,使员工的素质水准进一步符合酒店期望的要求。 (2)为提高酒店的管理水平、服务质员和经营效益服务。 (3)提高酒店员工的工作能力,提高员工对酒店的责任感,减少缺勤、浪费、损失与责任事故。(4)增加酒店员工对工作的安全感与满足感,使员工工作有动力,减少员工流动。 (5)提高服务质量,增加客人的满足感,减少投诉,改善酒店的社会形象,扩大酒店的销售额。(6)帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题,保证酒店的生产发展。 酒店中,培训部主要履行下列的职能: (1)制定酒店年度培训计划,呈交总经理审批,并检查培训计划的执行情况,定期向总经理汇报。(2)制定年度培训预算,呈交总经理审批,并定期向总经理汇报培训费用开支情况。 (3)了解酒店各级各类人员的培训需求,并分别制定相应的训练计划。 (4)实施各类培训计划,具体安排各种培训课程或活动,准备培训材料、设备与器材,做好培训评估、记录与报告。 (5)与人事部门合作搞好员工培训档案管理,为培养酒店各级各类经营管理人员,为开发酒店人力资源的发展打下基础。 (6)帮助解决酒店经营管理业务中的实际问题,保证酒店的生产发展。 酒店中,培训部主要履行下列的职能: (1)制定酒店年度培训计划,呈交总经理审批,并检查培训计划的执行情况,定期向总经理汇报。(2)制定年度培训预算,呈我总经理审批,并定期向总经理汇报培训费用开支情况。 (3)了解酒店各级各类人员的培训需求,并分别制定相应的训练计划。 (4)实施各类培训计划,具体安排各种培训课程或活动,准备培训材料、设备与器材,做好培训评估、记录与报告。 (5)与人事部门合作搞好员工培训档案管理,为培养酒店各级各类经营管理人员,为开发酒店人力资源的发展打下基础。 (6)维护训练场地和设备,充分开发与利用各类培训资源,为酒店培训业务服务。 酒店的人事培训部是必要的管理职能部门,其组织结构与编制,取决于酒店的规模与等级。无论酒店大小如何,人事培训部所承担的人事与培训双重职能,决定着酒店培训部的必要存在;然而培训部门的任务与职能,又规定了酒店培训部的组织原则。培训部的组织结构与人员编制同样要视酒店的大小而定。 在规模较大的酒店内,培训部可以是人事培训部下属的分部门,专设一名培训副经理,全面负责酒店培训工作的管理业务,培训副经理对酒店人事培训疗经理负责。培训副经理领导酒店培训部开展一切有关培训的业务工作。根据酒店员工人数的大小,培训部的编制要适应工作量的需要。 大型酒店的培训部,培训副经理下设培训主任或培训经理,负责协助培训副经理组织各级各类培训活动、编写与管理各种培训资料、计划并承担教学任务和处理日常工作。培训部可专设一名秘书或文员负责打印公文、表格,统计各种培训记录,协助管理员工培训档案及与酒店各部门的业务联系。酒店培训部开展日常的业务培训活动主要通过各部门的培训员来实现的,酒店各部门的培训员可由部门主管、有培训能力的管理者兼任。大型酒店还可设置专职一二名语言导师负责酒店员工的外语培训工作。 中小型酒店的培训部,在培训业务范围相对缩小的情况下,人员编制与职位可以从实际需要出发,参照大型酒店培训疗的组织模式,适当减员与分工兼并。

酒店培训计划方案

方案一:酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业,当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径,以此带动员工整体素质的全面提高,努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导职工自觉学习,熟练掌握服务技能,增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训,不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 (1)管理的全新理念和思路,已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下,输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训,使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度,伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口,服务技能的欠缺和操作流程的不规范,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中,则将外请和内练结合起来,加大力度,争取在营业和培训两不误的情况下,顺利完成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中,基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点,在条件许可的情况下,在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质,熟练掌握岗位技能,让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则,有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容,经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组,当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此,今年我们从这二个方面的培训工作开始。 (1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习,

员工培训管理

员工培训管理 总分:100.0 一、单选题(共25题,共25分) 1、适用于存在争议、分歧、彼此都不认同对方的意见,处于僵持状态的员工培训计划的确定方式是()(1分) A:培训会议讨论 B:企业领导决策 C:部门经理沟通 D:培训文件传阅 2、在培训效果评估的内容中,目前最常见,也是最常用到的一种方式是()(1分) A:受训者反应评估 B:受训者学习成效的评估 C:受训者行为的评估 D:组织绩效的评估 3、培训效果转化的基本形式,可以用四个层面来说明,其中第一个层面是()(1分) A:依样画瓢 B:举一反三 C:融会贯通 D:自我管理 4、新员工入职培训的第三个目的是()(1分) A:了解企业 B:消除疑虑 C:信息反馈 D:适应环境 5、企业培训后最常发生的员工培训风险是()(1分) A:培训达不到应有效果的风险 B:人才流失风险 C:为竞争对手培养人才的风险 D:企业战略风险 6、在企业培训的参与者中,主要负责本企业员工培训的计划、组织、控制、指挥等管理性工作的是()(1分) A:接受培训者 B:企业高层管理者 C:培训管理者 D:培训者 7、在企业培训预算的构成中,属于间接培训费用的是()(1分) A:交通差旅费

B:场地费 C:食宿费 D:受训人员的工资 8、企业在选择培训方法时,要根据企业的实际情况,包括企业现有的培训设施、培训预算和人力资源管理部门的综合能力等因素综合考虑,这一选择员工培训方法的原则是()(1分) A:因材施教原则 B:以人为本原则 C:可行性原则 D:科学性原则 9、员工通过学习、训练而真实掌握并能在日常行为中运用、展现出来的科学、技术、文化知识和包括道德品质修养、健康人格与心理、社会生活常识与经验在内的人文知识、意识、思维的总和称为()(1分) A:员工文化素质 B:员工思想素质 C:员工专业素质 D:员工身体素质 10、在制定培训的预算方法中,承袭上年度的经费预算,再加上一定比例的变动的预算方法称为()(1分) A:零基预算法 B:传统预算法 C:比例预算法 D:推算法 11、将员工培训划分为技能培训、知识与企业文化培训、态度与思维培训的划分标准是()(1分) A:培训的实施者不同 B:培训的对象不同 C:培训的方式不同 D:培训的内容不同 12、评估人员在进行评估时,一定要坚持实事求是的态度,排除主观臆断,真实地反映出培训的效果,这一原则是培训效果评估原则中的()(1分) A:可行性原则 B:重视培训结果原则 C:客观性原则 D:实用性原则 13、美国学者Terry.L.leap和MichaelD.Crino提出的培训需求分析模型是()(1分) A:培训需求差距分析模型 B:胜任力特征模型 C:Goldstein模型

如何建立酒店有效的员工培训体系

如何建立酒店有效的员工培训体系 朱磊 人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多·舒尔茨依据大量的实证分析曾得出一个突破性结论:在现代社会,人的素质(知识、才能和健康等)的提高,对社会经济增长所起的作用,比(物质)资本和劳动(指非技术性劳动)的增加所起的作用要大得多,而人的知识才能基本上是投资(特别是教育投资)的产物。按照这种理论,不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费,而应视为一种投资,这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益,是边际收益递增的。酒店行业作为服务性行业,其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的,因此培训工作就更显得尤为重要。 一、员工培训:人力资本再生产的重要方式 二十世纪九十年代,人类社会进入了知识经济时代,酒店竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源,更是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得酒店间的竞争范围更加广阔,市场变化速度日益加快,面对这种严峻的挑战,酒店必须保持持续学习的能力,不断追踪日新月异的先进技术和管理思想,才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是,增加对人力资源不断的投资,加强对员工的教育培训,提升员工素质,使人力资本持续增值,从而持续提升酒店业绩的和实现战略规划,已成为酒店业的共识。 强化员工培训,可以增强酒店竞争力,实现酒店战略目标;另一方面将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来,满足了员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,增强酒店凝聚力。充分发挥培训对于酒店的积极作用,建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。 二、有效酒店员工培训体系的特点 培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加酒店的竞争力,实现酒店的战略目标。有效的酒店培训体系应当具备以下特征: 1、有效的培训体系以酒店战略为导向 酒店培训体系是根源于酒店的发展战略、人力资源战略体系之下的,只有根据酒店战略规划,结合人力资源发展战略,才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。 2、有效的培训体系着眼于酒店核心需求

酒店客房员工培训(完整版)

客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能,而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房,实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间,客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担,对宾客的影响较大。所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此,客房部是否重视开源节流,是否加强成本管理、建立部门经济责任制,对整个酒店能否降低成本消耗,获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,一般占酒店总收入的50%左右,而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且,因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施,是 为宾客提供综合服务的场所,只有在客房入住率较高的情况下,酒店的综合设施才能发挥作用,组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租,要到餐饮部用餐、宴请,要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。

企业员工培训规划的分类

企业员工培训规划的分类企业员工培训规划不是单一的规划,而是企业人力资源管理与开发体系中一个由多层次、多方面培训规划构成的子系统,如图3—1所示。 企业员工培训规划的分类 1.从规划的内容上看,企业员工培训规划可分为员工培训开发的战略规划、员工培训开发的管理规划,以及其他类型的规划。 (1)员工培训开发的战略规划,即战略导向的全局性培训规划,它作为人力资源战略规划的重要组成部分。是依据企业的整体发展战略,以及竞争战略制定的。其主要作用是对企业员工培训开发的总方向、总目标和总任务作出科学的界定,决定企业采用何种有效的培训策略,朝着什么样的方向发展。战略性培训规划对企业员工的培训工作起全局性的指导和控制作用。主要涉及企业内外部环境和影响因素的分析、员工培训发展的总体目标和任务,以及员工培训开发策略模式、员工培训开发的途径和措施,员工培训资源的开发利用等方面的决策。

(2)员工培训开发管理规划,即培训管理者为实现整体培训规划而制定的支持性规划。主要内容有企业培训目标的细化、部门培训规划、培训实施工作方案等。它是联系整体培训规划和部门培训规划的关键,其作用是在明确“谁最需要培训,培训什么”的基础上,决定企业采用什么样的方式方法,通过哪些有效的管理手段和途径,切实保证员工培训开发的质量,促进企业员工职业素质的全面提高。 (3)其他培训规划,如企业业务职能部门的培训规划、培训开发项目规划、培训课程规划、教学资源规划、培训需求分析规划、培训开发的评估规划,培训开发的资金投入规划,等等。 2.从规划的期限上看。企业员工培训规划可分为长期规划、中期规划和短期计划。 (1)企业员工长期培训规划 企业员工长期培训规划,即企业员工长期性培训与开发的战略发展规划。从我国计划管理的实践来看,按照计划期限的时间长短,一般将3~5年及5年以上的计划称为规划,即长期规划。而中期规划则是1~3年的计划,1年以下的计划称为短期计划,短期计划是中、长期规划的具体实施计划。它们之间是一种从属的包含关系。 设计长期培训规划的重要意义在于,它是根据企业总体发展战略的需要,在全面分析企业内外部环境和发展趋势,充分考虑组织及员工共同提高和发展的基础上,明确企业培训所要实现的目标以及现实与达成这些目标之间的差距,并针对企业培训资源的配置等战略性问题,提出未来发展的总方向、总目标和总任务。

酒店业员工培训内容

开业培训方案》 本企业奉行“先培训,后上岗,再持续提高”的原则,对新入职的员工进行入职培训。 第一节【培训目标】 一、掌握企业的基本情况; 二、提高对企业文化的理解和认同; 三、全面了解企业管理制度和行为规范; 四、知晓本职务(岗位职责制、权利、义务)、工作服务流程和考核标准; 五、熟悉企业以及相关部门的业务; 六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属;建立与本职岗位相关部门人员的关系; 七、掌握本职工作的基本工作方法;培养良好的工作习惯; 八、增强在工作中思考、应变的能力;提高表达、组织、安排等综合能力; 九、培养对职业的热爱,团队协作的精神;提高团队意识; 十、建立正确的自我意识和心态; 十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能; 十二、最终确保本企业能顺利开业; 十三、员工自我价值得到体现和提高。 第三节【培训内容】 注:培训内容分为:综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。 一、综合培训内容 (一)具体内容 1、军训 2、基础知识 (1)酒店业基本概念、发展史和专业知识;行业分析; (2)企业文化(企业概况,企业愿景;组织架构,各部门职能); (3)员工手册;4)薪酬福利体系;(5)职业心态,职业规划,职业意识与价值观; (6)行业素质、职业道德;(7)自我管理(情绪、工作、时间); (8)如何做到服从管理;处理好组织关系;(9)团队建设与打造;(10)各类规章制度(人事、行政、财务)、行为规范;

(11)各岗位岗位责任制(责、权、利);(12)食品安全与卫生;(13)安全消防知识; (14)应知应会内容(业务范围,楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等);(15)初中高各级合格员工的国家标准;(16)如何养成良好的学习和工作习惯;(17)如何成为企业需要的优秀员工。 3、职业技能 (1)职业形象A、职业微笑讲解与训练;B、礼仪知识;C、仪容仪表;仪态;形体训练; D、服务用语(通常服务用语和各岗位专用服务用语)讲解与训练; 通过训练让员工做到职业微笑示人,仪表端庄,礼仪大方,姿态优雅,语言亲切。 (2)基本操作技能A、托盘训练;B、点烟、换烟灰缸;C、斟酒、斟茶、送水、上香巾;D、中餐摆台; E、客房铺床; F、各类单据填写规范; G、电话拨打、接听规范; H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养; 4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范; 5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范; 6、卫生工作规范及标准:项目卫生细则、计划卫生等; 7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准; 8、宾客关系,消费心理分析;对客技巧(沟通技巧;常见问题处理办法;点单、推销技巧); 二、管理层培训 (一)具体内容 1、酒店的管理概论,经营理念, 2、如何制定工作和业务计划; 3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作; 4、如何提高工作效率和管理质量; 5、如何进行目标管理和绩效管理; 6、员工情绪管理、危机管理方法; 7、现场督导办法与技巧;8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养;9、客诉处理方法和权利划分; 10、责任事故内容及程度和责任的划分;11、如何进行团队建设;12、如何激励和有效授权; 13、个人培训能力打造;14、管理人员综合素质要求及培养;15、日常管理工作规定及要求; 16、合理排班与人员调配;17、服务工作异常情况处理技巧;18、合格管理人员的各项标准; 19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范 三、市场营销部培训 (一)具体内容 1、岗位责任制 2、如何进行市场调研 3、如何进行市场分析 4、如何进行顾客分析 5、如何拜访顾客 6、面对面销售技巧

相关文档
最新文档