住宅小区物业管理企业创优规划和具体实施方案

住宅小区物业管理企业创优规划和具体实施方案

一、争创“物业管理优秀住宅小区”的可行性方案

我们把“**小区”的物业管理基本思路定位在酒店式物业管理。

把创优目标确定为接管一年后达到**市“物业管理优秀小区”标准，并加入“诚信物业”的行列，二年内达到市级“物业管理示范住宅”标准，三年内达到全国“物业管理示范小区”标准。

1、在“**小区”小区物业管理整个运作过程中，我们将引入酒店服务理念，采用到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合的方式，实行走动式管理，沿用“内紧外松”的酒店管理准则等措施，达到优势互补。结合实施公司一系列的规程、制度、工作流程，强调监督、激励、反馈机制的作用，使员工的规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。

2、加强员工的培训，建立高素质管理队伍。公司重视员工培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把员工送到公司内部的星级宾馆培训，作为一个亮点和重要措施，让他们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务的意识和技能，接受酒店服务意识的熏陶，造就一支既乐于奉献，又具有综合素质的管理服务队伍。

3、切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，

变单向推动为双向共管。

首先，尊重业主，从思想上重视业主的作用;

其次，尊重员工，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案的实施事先征求业主的认可和员工的认同，定期听取业主的意见和建议，通过创建文明小区、物业管理示范小区和社区文化活动，增强业主的自治、自律意识，获取广大业主的真诚回应，共同推进小区物业管理工作。

4、坚持业主满意第一，保持企业发展的后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业主满意第一”为核心，通过对不同年龄层次和群体的个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务的同时使企业获利。

5、开展社区文化活动，推进社区精神文明建设。我们在规划物业管理方案中，把社区文化建设放在重要位置。利用小区会所，长期开展文体活动，并以“生态、环保、智能”为社区活动主题，创小区文化特色。通过各类活动的开展，推进社区精神文明建设，使小区物业管理迈向新的高度。

二、房屋设施、设备管理，维修管理方案

(一)全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。

(二)加强房屋的日常维修养护工作

1、通过落实巡回检查制度，及时发现房屋的日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。

2、制定维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。

3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访，还可以通过公司网站进行报修。

4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员到达现场，零修及时完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。

5、在保修期内，密切同开发商的联系，保修期内如建筑单位不能及时处理的，采取先处理后协商的办事原则。

6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。

7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员处理。

8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，确保维修质量。

(三)设备设施安全管理运行方案

1、供电系统管理方案。

根据我市一般做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:

(1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。

(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待小区业主用电故障报修，并及时做出处理，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。

(3)做好公共照明系统维护保养工作。

(4)制定《应急预案》，并按《应急预案》规定处理供配

电方面应急事件。

2、弱电系统及自动化系统管理方案。

(1)有线电视及电话通讯系统，重点做好与有线电视台及电话公司之间的联系、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。

(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备的日常运行操作，24小时专人值班监控，及时发现和处理监控中发生的问题，按《应急预案》规定处理应急事件，出现故障，通知维修人员及时排除。

做好摄像监控系统设备维护保养工作。包括依照保养规范每月定期对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检查、保养和校调。

(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定期进行可视对讲系统的维护保养，保证可视信号良好，通话系统正常，主机联系情况良好。

(4)车管系统。每月两次例行检查保养车管系统，包括出入口控制机、道闸、主机，做到故障及时排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功能有效。

3、消防系统管理方案。

(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。

(2)每季度检查和试验消防系统/设备功能，包括探测

器、电源、防火门、消火栓。

(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。

4、给排水系统管理方案

(1) 做好日常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。

(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。

(3)严格执行水泵运行操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换开启等。

(3) 做好各类水泵的维修保养工作。一般采取自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，

主要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常开启的各种消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。

三、市政等公共设施管理具体实施方案

(一)掌握情况。全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位的保修期限。

(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。

(三)日常维护。

建立设备的日常运行、保养、定期检查、维修制度，并作好详细记录，做到预防为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到日常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。

四、环境卫生的具体实施方案

(一)保洁设施

根据开发商设计，小区按环卫部门规定配备了垃圾桶和

果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。

(二)保洁措施及考核

1、保洁人员的安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区的垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。

2、保洁措施及考核

(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的要求，分别落实，并检查考核，达到建设部全国示范标准。

(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，每天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运输车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。

(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。落实有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依照规范消毒杀菌，周围整洁无蝇蛆，维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民

基本卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。

(4)利用小区宣传窗，设立健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。

(5)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立“业主公约”和“精神文明建设公约”，倡导业主环保意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理的参与者。

(6)配合我市开展生态城市的建设。利用宣传窗及社区文化活动等宣传工具，加强生态教育，倡导生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。

3、清扫时间:实行12小时保洁制，从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫，在8:00前完成，并在规定时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间根据季节特点和垃圾量适当增加次数。

（三）、商业网点管理

加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规范完成12小时滚动清扫保洁，及时清理垃圾桶。每月1次与商户联系沟通，每年1次召集评选文明商户活动，积极配合政府部门对沿街商业网点的管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。

五、绿化养护管理的具体实施方案

（一）绿化管理方案、措施

1、绿化养护人员的安排。根据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入公司绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。

2、制定绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实贯彻执行，按照不同季节以及不同树木的生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。

3、通过日常的物业管理、各种宣传活动、社区文化活动，以及管理处员工的垂身示范，感染业主，强化业主的绿化保护意识，防止人为毁坏。

4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然的环境氛围，在大门入口处和大楼主要公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示“**小区”绿色文化。

5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有记录，主要品种挂牌标识，养护工作有计划、有实施、有记载。

6、建立馨情园植树区。我们将在小区的园林用地，规划专门场地，根据业主的喜好，种植树木，比如结婚纪念树，小朋友的同龄树等，并制作统一的标牌。

(二)绿化养护设施的配备使用及养护工作标准

1、割草:配置割草机一台用于草坪的修割作业，小区配备修剪刀等进行局部修整。

2、清除杂草:每月1次，对草坪杂草严重混杂的进行换草。

3、施肥:普遍施肥每年2-3次，根据生长情况，安排好重点施肥。

4、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为重点。

5、及时修剪整形，达到形状整齐，造型美观，层次分明。

6、补苗。清除枯枝死树，及时补栽，保证无缺苗现象。草坪补缺随缺随种，保证草坪的完整率达到98%以上。

7、做好病虫害防治工作。每天巡回检查观察，发现病虫害及时对症施药，每季度全面防治。

六、公共秩序的维护、治安配合的具体实施方案

安全防范管理方案

1、保安队伍的建立:从公司内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作的保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到公司所管理的优秀楼盘实习，经考核合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监控岗、巡逻车管岗(班长兼)，互相配合。具体安排见第三章。

2、24小时执勤、巡逻，标准化管理。保安实行24小时运转服务，3班2运转。实行保安队长日检、现场主管周检、主任月捡的常规检查，结合专题捡查与随机抽查的监督制度，并充分利用巡更系统，加强监管。

3、制订保安交接班规定。保安交接班，依规定办理移

交手续，签字，明确各自职责。

4、建立多重安全防范体系，争创无刑案小区。

(1)按照小区安全防范系统，首先发挥好小区周边红外报警系统的作用，及时发现和处置翻越围墙的可疑人员。

(2)充分发挥摄像监控系统的作用，对进入小区的可疑人员进行监视和跟踪，必要时进行盘查，对于违法行为录下证据，并及时运用无线对讲机，纽织保安人员处置紧急事件。

(3)重视第三道防线，单元电控防盗门/门禁系统的作用。将不速之客，拒之门外。

(4)有效发挥可视对讲系统的作用，使之成为业主拒绝生人、方便家人的眼晴，也成为管理处与业主沟通联系的桥梁。

(5)通过多种方式，积极开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用好室内报警系统的作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用，危害自己或邻居。

(7)制定应急事件处理预案，提高火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件的快速反应和机动应急能力。

5、装修期间，加强流动人口管理。

6、保安工作标准:

(1)门岗:依照规定立岗和实施礼仪服务；对外来人员进行询问、登记，禁止拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；

对进出车辆进行记录、收发证、按规定收取停车费；及时为进出车辆开关大门/车闸，并用对讲机通知巡逻岗；对大件物品进出进行必要的登记和盘查；按规定交接岗。

(2)巡逻车管岗:依规定执行巡逻，巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等，发现问题做好记录；巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心；遇紧急情况按《应急预案》执行；巡逻中发现可疑人员进行查问、检查证件，必要时可带到管理处或提交派出所处理。

(3)监控岗：依规定做好数据硬盘容量捡查、调换，保存期二周，对于重要证据及时刻录到光盘，查看存盘经主任同意后方可进行；执勤期间密切注视显示屏，发现异常情况立即用对讲机向班长报告，跟踪处理结果，并作好记录，遇紧急情况按《应急预案》执行；保持显示屏、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长报告，并跟踪处理结果作好记录，然后将系统重新复位、布防；接到业主电子对讲电话，铃响三声之内应答，作好记录，根据需要向班长报告；负责对讲机的保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进行登记。

七、各类管理档案的建立与管理

(一)档案按照达标创优的要求，分18类建立:包括小区验收与交接资料、管理单位概况、企业发展规划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会与管理单位关系、企业各项管理制度、现代化管理、财务管理、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、社区文化。上述档案按年度建立和装订。建档流程:收集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订。

(二)制定《档案管理制度》，规范档案管理工作。

(三)档案的计算机管理:利用计算机储存档案信息，以方便管理和档案的查询利用。可按照地址、姓名、电话等多种特征检索查找。

（四）业主档案管理

1、管理处建立业主档案，业主档案一户一档；

2、业主档案的管理按公司《档案管理制度》要求执行；

3、业主服务中心负责业主档案的收集、整理、归档、利用；每月5日前把上月的有关业主资料、产权清单、租赁清单整理归档；

4、管理处主任每季度检查一次业主档案工作，发现问题书面通知整改；

5、业主档案内容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、业主临时公约、装修申请表及检查记录、装修管理服务协议、房屋共有部位共用设施维修委托协议、业主登记表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权(租赁)清单、售房合同复印件、业主身份证复印件、权证复印件、业主房屋维修档案、缴费情况一览表、其他有关业主资料。

(五)房屋及配套设施权属清册

内容包括产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况等。

(六)共用设备、设施管理档案

1、对设备、设施分门别类地予以编号登记，制定成《设备、设施台帐》。

2、业主服务中心每月出一份产权清单、租赁清单，正确反映目前实际情况，以便合理分摊设备使用费。

3、管理处主任负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查管理手册，对于抽查中发现的问题及时整改。

4、档案内容包括:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验报告、安装质量等级核定书、分部工程质量评定书、设备管理捡查记录表、安装大修检验报告、维修合同、维修报告、日常运行捡查记录等。