售后服务管理制度

售后服务管理制度

为规售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度

和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

一：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造

成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用

保养常见故障排除等技能。

3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过

程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的

意见。

4：宣传、推销本公司的产品及配件。

5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施

和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、

采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不

齐的情况。

3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

为进一步规售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。

1、项目移交

项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面档：

（2）项目遗留问题及完成时间表

（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施

（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理

办法（faq）、应急联络部门及人员

2、日常工作规

（1）工作日志

售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。

当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明

确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的，按投诉办法处理。

每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。

（2）《售后服务手册》维护

售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至档管理系统。

（3）系统巡检

售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成

一份月度巡检报告，上传至档管理系统。

（4）系统优化

售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化

总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，

并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅

道管理。

（5）客户回访

客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。

3、安全备份管理

（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统

的账号及密码

移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影

响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。

（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下

进行

每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到档管理系统，以固定系

统运行版本。

对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系

统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响围和影响时间。

未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。

（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止

数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用

系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。

备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。

数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。

4、维护期满提醒

项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监

汇报，销售总监安排销售人员跟进。

5、售后服务工作监督

销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行

评价。

客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。

客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。

售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励，销售总监审核，管理委员会批准后执行。

本件自发布之日起执行。

附一：售后服务组长月考核办法

附二：售后服务人员月考核办法

售后管理制度

一．售后服务流程

1.客户申报服务

2.向上级领导申请

3.根据客户申报情况安排相应的工程师或技术人员

4.服务人员填写服务台帐并领取回执单。

5.现场问题若与客户申报不符，服务人员应根据实际情况进行解决。

6.若问题升级，须向公司主管反馈信息，确立解决方案。

7.服务项目完成后，客户在服务回执单上签字。

8.服务人员回公司后，将服务内容录库。

二．在售后服务中心管辖区域内的售后服务

1.服务人员在服务过程中应时刻注意维护公司形象

2．服务人员接到任务后，应即时赶赴现场

3．服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法进行处理

4．在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的技术服务人员或工程师，携带必要的工具赶赴现场

5．如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障、解决问题

（一）维护与保养作业程序

第一条本公司售后服务的作业分为下列四项

1．有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服

务费用者属于此类。

2．合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户

所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3．(.aor.m)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间

内，免向客户收取服务费用者属于此类。

4．一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、

零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于

此类一般行政工作。

第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。

第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完

妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员

处开具发票另行前往收费。

第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服

务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。并填具“修护卡”以凭施工修护。

第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修

护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进

出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户

签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。

第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天

凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第九条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主

任予以协助。

第十条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主管核阅存查。

第十一条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十二条分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

第十三条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作于次日送请主管优先派工。

第十四条所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。

第十五条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄予客户并派员前往争取续约。

（二）客户意见调查

第十六条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第十七条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价

第十八条服务中心及分公司应将当天客户叶修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采取抽查方式。

第十九条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十二条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

为加强公司售后服务工作，提高公司售后服务水平，特制定本制度。

一、公司专设售后服务部，主要负责公司产品、商品的客户（用户）意见收集、投诉处理、退货换货、维修零部件管理等工作。

二、公司的仓库、运输、财务、生产部门应为退货和换货予以支持和配合，并进行工作流程上的无缝衔接。

三、查清退货和换货的原因，追究造成该原因的部门和个人责任，并作为业绩考核的依据之一。

四、公司售后服务类别为：

1、有偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品而向客户收取服务费用者属此类；

2、无偿服务：凡为客户保养或维修本公司出售的商品，在免费保修期间内，免费向客户保养或收取服务费用者属此类。

五、公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才可上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

七、维修人员上门维修的，应携带有关检修工具和备品、备件。

八、维修人员应尽职尽责精心服务，不得对客户卡、拿、要，爱护客户设备及环境，不损坏其他物品。

九、凡在客户不能修复带回修理的商品，应开具收据交予客户，并在公司进出商品薄上登记。修复后应向客户索回收据。

十、凡属有费服务，需按收费标准收费，不得随意降低和提高收费标

准备，对特殊情况需降低或免收的，须经主管经理审批，同意后方可实施。对维修费用较低者，应由维修人员当场向客户收费，收款交予财务部门，

后补开发票，否则应于当天至财务部门开具发票，另行前往收费。

十一、各种维修应在公司承诺的时限内完成。