顾客信息反馈管理程序

（HD/PF02-COP1）

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批准：

负责部门：业务部

工作流程图

对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析，采取必要的纠正或预防措施，改进和提高产品及服务质量，以实现顾客满意。

2.适用范围：

适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。

3．职责：

3.1业务部：负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司内部传达。

3.2技术部：负责顾客需求、变更信息的分析、处理；配合质量部对顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进。

3.3质量部: 负责顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进；并负责改进效果跟踪验证。

3.4相关责任部门：

3.4.1顾客需求信息的分析、处理。

3.4.2顾客反馈、投诉之原因分析。

3.4.3顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。

3.4.4顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。

4.术语：

顾客反馈：主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。

5.工作程序：

5.1顾客信息分类：

5.1.1顾客需求信息，包括：

A．顾客月需求计划；

B．顾客合同，订单信息；

C．顾客追加需求计划；

D．顾客特殊需求计划。

5.1.2顾客变更信息，包括：

A.顾客图纸变更；

B.顾客产品设计变更；

C.顾客的其他变更（如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更）。

5.1.3顾客反馈、投诉信息：如顾客对产品的抱怨（口头及书面）或退货等。

5.1.4顾客满意度信息：对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。

5.2顾客信息接收：

5.2.1顾客需求信息接收：业务部以电话、E-MAIL、客户网络平台、传真等形式接受，并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》。

5.2.2顾客变更信息接收：业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司，业务部保留原件，复印件下发技术部。

5.2.3顾客反馈、投诉信息接收：顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后，由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》，并以书面形式当日内下发至技术部、质量部、生产部。

5.2.4顾客满意度信息接收：业务部建立《顾客联系方式一览表》，并每月以电话、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。

5.3顾客信息传递：按《信息沟通管理程序》执行。

5.4顾客信息分析、处理：

5.4.1顾客需求信息分析、处理：

A.业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时，在形成《月生产预测计划表》时必须考虑公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。

B.顾客产品订单评审：按《顾客合同评审管理规定》执行。

C.生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产，业务部定期整理《出库单》、《调拨单》

核对是否满足客户需求。

D.对于顾客其他方面的需求，由业务部下发书面通知至相关部门，由相关部门进行分析、处理，以满足客户需求。

5.4.2顾客变更信息分析、处理：业务部下发相关客户变更通知或变更记录、图纸至技术部，由技术部按《产品质量先期策划控制程序》、《变更管理规定》执行。

5.4.3顾客反馈、投诉信息分析、处理：质量部（必要时技术部配合）根据顾客反馈/抱怨的内容对其进行调查，并对顾客退货产品进行检验分析（三个工作日内完成），依据调查和分析的结果判定其责任归属。

5.4.3.1顾客反馈的责任判定：

A.经调查和分析，如顾客反馈/抱怨为顾客本身造成的责任，由质量部书面做出分析说明，经总经理批复后回复顾客。

B.经调查和分析，如顾客反馈/抱怨为公司内部造成，由质量部通知相关责任单位；必要时，以质量部为主导召集责任部门召开专题分析会。

5.4.3.2制定纠正与预防措施：相关责任部门根据顾客反馈/抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，予以处置，并防止类似事件的再次发生。

5.4.3.3纠正与预防措施的核准及回复：

A.质量部对责任部门的纠正与预防措施进行汇总整理，经总经理或分管副总审查核准后回复顾客；

B.如相关责任部门的纠正与预防措施未能被审查核准的，则由责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和解决；

C.质量部接受到的顾客抱反馈/抱怨必须在7个工作日（含）或顾客要求的时间内回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误，必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。

5.4.3.4纠正与预防措施实施及效果验证：

A.相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施实施改进，质量部根据其改进效果追踪和验证；

B.对验证有效的并能达到预期目的的，由质量部将有效统计数据等证据提供责任部门，要求其修订或重新制订相关的作业标准。

C.对验证无效的，由质量部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。

5.4.4顾客满意度信息分析、处理：

5.4.4.1业务部定期对《顾客满意度调查表》进行分析，对统计在85分以上的项目持续保持；70-85分以上的项目提出改进；70分以下的项目提出纠正措施；并将一年两次的分析结果进行比较。

5.4.4.2业务部就分析结果形成《顾客满意度调查报告》，对发生的问题点提出纠正措施以及改善事项，并下发《纠正预防措施要求单》，要求相关部门整改。

5.5文件/记录存档：

5.5.1顾客要求时，反馈/抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通。

5.5.2所有因顾客信息修改或重新制订相关标准及工艺文件，按《文件控制程序》进行。

5.5.3所有因顾客信息产生的记录按《记录控制程序》执行并由相关部门存档。

5.5.4针对每月的顾客反馈/抱怨和退货产品的状况由业务部将其统计汇总并形成《外部不合格/退货统计表》。

5.5.5顾客反馈/抱怨的次数及处理情况由业务部年度管理评审会议上提出，以便让公司领导和相关部门了解顾客对公司产品质量、交付、服务的状况及需求。

6.相关文件：

《信息沟通管理程序》

《生产过程控制程序》

《产品质量先期策划控制程序》

《不合格品控制程序》

《纠正和预防控制程序》

《持续改进控制程序》

《文件控制程序》

《记录控制程序》

《变更管理规定》

《顾客合同评审管理规定》

7.相关表单：

见《记录及表单清单》