西餐厅 服务流程
西餐厅服务流程
接听电话礼节
服务员：早上\中午\晚上好！这里是。。餐厅，有什我可以帮您的么？Waiter:good morning\afternoon\evening,this is ..restaurant,what can I do for you?\may I help you?
客人：你好！我想预订一张今晚的餐位。
Guest:Hello!I want table reservation for dinner
服务员：当然！我可以知道您的姓名么？
Waiter:sure! may I have your name?
客人：汤姆
Guest:tom-T-O-M
服务员：你好汤姆！请问今晚您有几位客人？我可以知道您的电话号码么？Waiter:hi,tom how many people for dinner?and may I have your telephone number!
客人：我们有5位，电话是123456
Guest:we have 5 people,my number is 1-2-3-4-5-6
服务员：谢谢你汤姆，你大概几点到这里？
Waiter:thank you tom!when will you be come here?
客人：7:00~7:30
Guest:7:00 to 7:30
服务员：没问题，我会给您保留一张大点的桌子！
Waiter:sure ,I will be keep the big table for you!
客人：谢谢你非常好！
Guest:thank you ,very nice!
服务员：不用谢，晚点见！再见
Waiter: you’re welcome,see you latter tom !bye
客人：待会见！
Guest:see you !
1迎宾及问候
A规范（服务员面向前站于领位台，当客人临近时面带微笑侧跨出半步15°鞠躬并问候客人）
1早上好（good morning）10点之前
2中午好（good noon）12:30之前
3下午好（good afternoon）5点之前
4晚上好（good evening）5:30以后
B需知信息客人是否有无预定（名称、人数、时间、电话、特殊要求）
1您有预定么？（do you have table reservation?）
2请问您的姓名（may I have your name?）
3您有几位？（table for …？or how many people?）
C引领客人时应与客人保持1~1.5米距离，并用手势（右手五指合拢手臂抬起与腰部平行一拳距离）指明前往方向。随时关注客人言行举止适当时可为客人介绍酒店情况
1这边请（this way please!）
D把客人带到合适座位时为客人拉椅让座，带客人落座时领位与当区服务员交接再回到本岗位
1这张桌子怎样？（how about this table?）
2请坐（sit down please!）
2呈递菜单
A服务员应根据客人人数备齐所用菜单数量，客人落座后将菜单呈递于客人面前（菜单要打置于第一页）
1打扰一下这是我们的菜单（excuse me this is our menu!）
3点单
服务员备好点单用具约2~3分钟（期间为客人铺展口布）向前询问客人是否点单
服务用语1打扰一下先生\女士（Excuse me sir\madam）
2您准备好点单了么？（ Are you ready to order now?）
3需要点些软饮或是啤酒么？（would you like order some to drink or beer ?）
4我可以重复您的点单么？can i repeat your order?
5您点了。。。对么？（you are having a…I am right?）
6谢谢您,请稍等（thank you sir or madam please await moment）
7为客人更换餐具
4上菜
A服务员上菜时应先检查菜品质量例如：盘边、菜色、有无杂物
B临上至客人桌面时要求服务员双手托盘边不超过盘边的0.5厘米
1打扰一下先生或女士，这是您点的。。。！（Excuse me sir or madam,Are you having a…!）
2小心盘子烫（be careful plate is very hot）
3请享用您的食物\午餐\晚餐（please enjoy your food!\lunch\dinner）
C退离餐桌时右手示意后退一步然后转身离开
5寻台
服务员应每隔2~3分钟巡查餐厅包括
A地面卫生
B客人就餐的台面卫生
1我可以清理一下您的桌子么？（May I cleaning your table?）
C客人的酒水情况（杯子如只剩1\3需询问客人是否需要添加）
1您还需要再点一瓶啤酒或可乐么？（would you like order another beer or coke?）
D观察客人用餐情况及时为客人提供服务如：盘子有剩余食物但刀叉摆放整齐应适当询问客人意见
1打扰一下，您用完餐了么？（Excuse me are you finished your meal?）
客人已用完餐时
我可以撤走您的盘子么？（may I take your plate?）
F用餐结束需把客人台面的牙签筒、酒杯、刀叉勺等其他杂物撤走保持清洁
6餐后甜品及咖啡、茶
A请问需要点些甜品或者咖啡茶么？（would you like order some dessert or coffe and tea?）
B重复点单
C上甜品及咖啡、茶
D清理台面
7买单
当客人示意买单时服务员应及时回应客人并告知客人稍等
A将账单及钢笔放置账单夹内双手呈递客人面前并退后一步保持良好站姿
1打扰一下先生\女士请核实您的账单！（Excuse me sir\madam please check your bill !）
8送客
A客人离座时服务员要向前为客人拉椅并向客人表示感谢，领位应在餐厅门口送别客人
1谢谢您，下次见！（Thank you sir\madam see you again,bye!）
西餐服务流程(整体)
西餐服务流程（整体) 1．迎接客人：l餐厅电话预订： a)电话铃响不能超过三声 b)接听电话首行用英文问好：“Good Evening, This is the ‘XXX’，May I help you?” c)如遇对方没有反应，即用中文问好：“您好，请问需要帮忙吗？” d)在接受订座时，必须登记客人姓名、人数、就餐时间、房间号码等及特殊要求l 客人来到餐厅，迎送员应面带微笑，主动上前问好：“Good evening Welcome to the ‘XXX’，Have you made reservation?”“晚上好，请问您是否有订座？” a）如客人已订座，迎送员应热情地引客人入座。 b）如果客人没有预订，迎送员应礼貌地将客人引领至适当的餐桌。2．带位： a)询问客人就餐人数后，礼貌地将客人带到客人满意的餐台前。“How many person in your party?”请问您们有几位？” “This way please”,“请这边走。” “How about this table?”，“这张台怎么样？” b)带客时应走在客人前方约1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离。切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。 c)离开前，向客人说：“请享用。”“Enjoy your lunch(dinner),please!” 3．拉椅让座：当迎送员把客人带到餐台边时，服务员应主动上前协助为客人拉椅让座。 a)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，同时将椅子拉后半步。b)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。 c)在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两人侧，用右膝盖顶住d）拉
如何描述业务流程体系word版本
如何描述业务流程体系 围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。 所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。 提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？ 首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1： 图-1 流程体系模型的基本结构 点击此处查看全部新闻图片
流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。 为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。 图-2 三级流程目录示例 点击此处查看全部新闻图片 在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。
零点服务流程
零点服务流程 一、餐前准备 1、准备、检查营业区域卫生是否干净。 2、检查厅房空气是否新鲜。 3、检查台椅是否整齐。 4、检查灯光是否完好、合适。 5、检查台面摆台是否合乎标准，台布是否干净、平展。 6、检查墙之四壁、玻璃、地板是否光洁无尘、无垃圾。 7、准备、检查服务用具是否齐全（托盘、开瓶器、油笔、打火机、点菜单、加菜单、酒水单、起菜单、追菜单、复写纸等）。 8、检查纯净水是否够用。 9、准备、检查暖瓶开水是否滚烫新鲜。 10、准备、检查热毛巾是否洁白、无异味、是否消毒。 11、备好必需调味品、洗手盅、洗手茶水、包厢必备茶叶是否够用。 12、检查备用餐具是否够用、是否整齐、是否清洁。 二、问候、拉椅让座 1、迎宾问候。热情相迎，用右手指引方向，掌心向上，五指并拢，手臂伸直。引领客人入厅。 2、核对客人的预定信息，准确迎至客人所定包厢。 3、客人无预定，及时通知预定处根据客情合理临时安排。 4、问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临永乐宫！” “请问有预定吗？” 5、服务员问候语：“中午（晚上）好，欢迎光临！” “这边请！（请这边走！）（里边请！）“请坐！（请上座！） 6、动为客人接挂衣帽于衣帽架上。 7、按宾主热情快捷的为客人拉椅让座。 三、上毛巾、问茶、落巾、脱筷套 1、从主宾位开始按顺时针方向迅速为客人递上热毛巾。“请用热毛巾！” 2、根据天气情况、客人的饮茶习惯询问客人需要什么茶水。 3、在问茶的同时为客人铺好口布，脱下筷套。（从主宾位开始，撤下口布，展开，端起垫碟压住口布的一角，再整理平展）
4、从主宾开始按顺时针方向用茶勺按位、按客人所点品种放茶。 5、根据客人人数加位或撤位。操作时使用干净的服务托盘，高脚杯拿杯柱，直升杯拿杯底部位，小勺、刀、叉拿柄部，筷子要带套取拿，拿垫碟、骨碟时用食、拇两指配合拿盘边。 四、斟茶、上小菜 1、按次序为客人斟倒迎客茶，8分满。“请用茶！” 2、斟茶时热情请茶，同时招呼其他客人，做到人未到声先到。 3、上例牌开胃小菜，小台2个，中台4个，大台6个。 五、点菜、问酒水、下菜单 1、点菜征询。（用语：“请问现在可以点菜吗？” 2、建议客人先点凉菜，后点热菜、煲汤、主食、燕鲍翅参系列等。 3、点菜时先写清台号、人数、时间、餐别，再签好点菜员的名字。 4、点菜时使用建议性的语言，洞察客人的心理需求，根据客人人数、消费标准和口味特点为客人介绍菜肴，尽力推荐特色菜、时令菜、急推菜，当好客人的参谋。 5、推销菜品时要察言观色、推销适度，绝对不可强行推销、死缠烂打。绝对顾及客人的面子。 6、推销时把握菜品特征，从名称、外形、味型、功效、食用方式等方面描述菜品，瞬间打动客人。 7、了解当日沽清，合理搭配菜品，注意菜品的色泽、荤素以及数量，在客人点菜过多时善意提醒客人，希望客人不要浪费，不够时再加菜也可以。 8、客人有特殊要求在单面上注明，客人点了展柜里没有的菜品要及时和厨房联系，尽量满足客人的需求。 9、点完菜做到当面唱单，征询客人是否看海鲜，征询客人的菜品及主食何时上桌。在单面上注明“上”或“备”等。 10、问酒水。“请问需要什么酒水？”熟记酒店能提供的酒水饮料品种、价格、产地、度数，根据客人的要求进行介绍。 11、问清客人所需酒水的品牌和数量。 12、用托盘运送酒水，拿酒水前先开具酒水单，托到包厢。
西餐服务流程
?目的:了解西餐基本知识,规范服务,提高服务质量. 正餐特点 西餐正餐（包括午餐和晚餐）特点是用餐内容复杂。服务技术要求高，按传统习惯，英国人较重视晚餐，西区大陆国家较重视午餐。随工作，生活节奏的加快，因午餐时间较短而晚餐时间较为充实，所以现在欧美国家晚餐作为正餐。 正餐的出品顺序 ?A、头盆又称开胃菜，是指开餐的第一道菜，通常由蔬菜、肉类、禽类或海鲜等制 成，一般数量较少，装入中小平盘或鸡尾酒杯，配以色彩鲜艳的装饰以诱人食欲。 头盆有冷、热之分，所以冷头盘当多见。 ?B、汤分清汤、蔬菜汤、浓汤等，汤能增加食欲，客人在就餐时，头盆和汤一般仅选一种。(根据客人喜好) ?C、色拉又称沙拉、沙律。意即凉拦菜，包括水果色拉、蔬菜色拉，荤菜色拉由各 种冷熟肉、禽等制成。 D、主菜是正餐的精华部分，可分为鱼类菜肴，由各种水产品制成的菜肴；肉类菜肴， 泛指一切蓄肉、家禽制成的菜肴。 ?E、甜品类是正餐结束前的最后一道食物。包括蛋糕、布丁、冰淇淋，和各种水果等甜味食品。另外,在餐后应提供咖啡、茶等饮料. 正餐服务规程 引领服务餐前服务点菜服务点酒服务酒水服务 菜肴服务餐中服务结帐服务送客服务 A 迎领服务 ? a 礼貌问候—看客人光临时，应主动上前打招呼，致以热情的问候； ? b 询问预订---要询问客人预订的姓名，然后核对预订表，按预定信息安排，如客人无预定，则问清客人就餐人数。 ? c 引入餐厅—以手示意，走在客人右前方1m处，将预订客人引领至预先安排的餐桌，并询问客人对座位的意见； ? d 拉椅让座--- 双手将座椅拉出，拉出的距离以客人能进入为准，当客欲入座时， 顺势用右脚轻轻将座椅推向前方。如有多位客人时，则为年长者及女士拉椅. B 餐前服务 a 呈递菜单--- 待客人入座后，应在微笑问好后，向每位客人呈送一份菜单，应打开 其第一页后正面递给客人. ? b 铺餐巾---按先宾后主，女士优先依次从客人右侧铺餐巾 ? c 餐前酒水服务--- 首先询问客人喝什么酒水。应做相应介绍和推荐，应记住每位客
酒店西餐早餐服务程序及规范
酒店西餐早餐服务程序及规范 1.准备工作：服务员须在早餐开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴;领班和服务员按区域检查台子、台布、口布、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、烟缸、火柴、花瓶等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一;准备好菜单、饮料单，其中饮料单、菜单须清洁，配合厨房摆放自助餐用具和食品，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。 2.点菜：客人就坐后，服务员应表示欢迎，并从客人右边递上菜单和饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联，书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换。 3.上菜：根据客人所点菜肴，调整桌面原有的餐用具，上饮品、菜肴或撤碟时一律使用托盘，除自助餐外无论客人吃美式套餐、欧陆式套餐还是零点都应在客人确定好饮料和菜肴后，尽快为客人提供饮料。，上菜时，应检查所上菜肴与客人所点菜肴是否一致，调味品与辅料是否跟全，西餐早餐上菜顺序为先冷后热。;欧陆式早餐上菜顺序为：自选果汁，各色早餐包点、咖啡或茶;美式早餐的上菜顺序为：自选果汁或水果、鲜蛋配火腿、咸肉或香肠、咖啡或茶，从客人右侧上菜，从客人左侧撤碟，上菜时要报菜名，放菜要轻，每上一道菜，都须将前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人结帐离去后才可撤走。 4.用餐：早餐就餐客人多，周转快，须不断的与厨房联系，以确保供应，保证出品质量，控制出菜时间，每个服务员应对自己所分管台面负责，要注意客人的表情，尽可能的解决和满足客人提出的要求，经常为客人添加咖啡或茶，在就餐过程中要避免发生送错菜或冷落客人，让客人久等的现象，及时撤去餐后盆、碟，勤换烟缸，做好台面清洁。 5.征询意见：在不打扰客人的情况下，主动征求客人对服务和出品的意见，如客人满意，应及时表示感谢，如客人提出意见和建议，则应认真加以记录，并表示将会充分考虑他的意见。 6.结帐：只有在客人要求结帐时，服务员方可结帐。多位客人一起就餐时，应问清统一开帐单还是分开帐单，凡住店客人要求签房帐时，服务员应请客人在帐单上签上姓名和房号，
最新洗浴中心服务流程资料
一次更衣 ?当听到前厅服务员的支应声是，应立即回答：“收到。” ?当宾客到达时，在三米内，立即上前一步，鞠躬，并说：“贵宾晚上好，请出示您 的手牌。” ?当宾客递手牌时，应双手接过手牌，并说： ?“谢谢。”同时与宾客保持一米左右的距离，侧身引领宾客，并提醒说： ?“贵重物品是否需要寄存！”然后将宾客引领至相应的衣柜，开柜后询问宾客： ?“贵宾，您贵姓？” ?宾客说：“我姓李” ?然后服务员用笔将宾客的姓氏写于柜门相应位置，并询问： ?“李总，需要我帮您换衣服吗？” ?宾客说：“不用了。” ?服务员及时为宾客准备好手机袋 ?服务员随后双手递送手机袋给宾客说： ?“李总，您的手机袋。”（递送时要把手机袋打开） ?提醒贵宾：“柜门已锁好，请您检查一下”。 ?贵宾说：好的。 ?服务员应侧身与宾客保持一米的距离引领宾客至水区，并提醒宾客： ?“请带好随身物品，洗浴这边请。（行走过程中提醒贵宾）当心台阶；小心地滑！” 同时知应水区： ?“水区接待贵宾一位！” ?宾客离场时，服务热情，请出示你的手牌我为你开箱，并询问客人开柜密码，协助 宾客更衣，离场时提醒宾客请带好随身物品，检查更衣柜和浴服口袋是否有客人遗留物品，关闭更衣柜后回到岗位，准备迎接下一位客人。 ?浴区接待情景一： ?服务员：“收到！” ?服务员：“贵宾您好，请问你是站浴还是坐浴？ ?宾客：“站浴” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！”（同时为宾客调试好水温）询问宾客：“您 看这水温合适吗？”同时介绍洗浴用品：用手示意。 ?宾客在沐浴中，服务员要为客人准备好牙具。 ?宾客沐浴快要结束时，服务员要询问宾客：“贵宾需要牙具吗？” ?宾客：“好的。” ?情景二： ?服务员：（宾客已经淋浴过）“贵宾您好，请问您是先泡下还是先去蒸一下？” ?宾客：“先去泡一下” ?服务员：“好的，这边请！小心地滑！小心台阶！这里是高温池，这里是恒温池， 那边是冷水池。（介绍水池的时候要做出相应的手势示意） ?当宾客在情景一、二部分洗浴完了以后: ?服务员：“贵宾您冲（泡）好了吗？若宾客在水池起身出来的时候，要提醒宾客：“这 是您的鞋，请穿好。（小心地滑） ?宾客：“冲（泡）好了！（推销助浴项目）”这边请！ ?情景三： ?服务员：贵宾：“您需要泡一下，还是要蒸一下？”
服务体系认证服务流程和工作步骤
服务体系认证服务流程和工作步骤 国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧! 售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。 售后服务体系的特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 认证的流程： (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。 (2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。 (3)评审部审查企业的服务体系文件。 (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。 企业需要认证，评审前期的工作准备步骤： (1)培训一定数量的售后服务管理师。 (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
西餐宴会服务程序(2)
西餐宴会服务程序(2) 西餐宴会服务的程序（2） 1．引宾入席 （1）离开宴5分钟左右，餐厅服务负责人应主动询问主人是否可以开席。 （2）经主人同意后即通知厨房准备上菜，同时请宾客入座。 （3）值台服务员应精神饱满地站在餐台旁。 （4）当来宾走近座位时，服务员应面带笑容拉开座椅，按宾主次序引请来宾入座。 2．服务程序 （1）在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，面包作为佐餐食品可以在任何时候与任何菜肴搭配进行，所以要保证客人面包盘总是有面包，一旦盘子空了，应随时给客人续填。 （2）按上菜顺序上菜，顺序是：冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。 （3）按菜单顺序撤盘上菜。 ①每上一道菜之前，应先将用空的前一道菜的餐具撤下。 ②客人如果将刀叉并拢放在餐盘左边或右边或横于餐盘上方，是表示不再吃了，可以撤盘。 ③客人如果将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。 ④西餐宴会要求等所有宾客都吃完一道菜后才一起撤盘。 （4）上肉菜的方法。 ①肉的最佳部位对着客人放，而配菜自左向右按白、绿、红的顺序摆好。 ②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盘应放在客人的左侧。 （5）上甜点水果。 ①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。 ②换上干净的烟灰缸，摆好甜品叉匙，水果要摆在水果盘里，跟上洗手盅水果刀叉。 （6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壶。 ①在每位宾客右手边放咖啡或茶具，然后拿咖啡壶或茶壶依次斟上。 ②有些高档宴会需推酒水车，应问询客人是否送餐后酒和雪茄。 3．席间服务注意事项 （1）经常需增添的小餐具：上点心要跟上饼叉；上水果前要摆水果碟、水果刀。 （2）递洗手盅和香巾。 ①时机：宴会中在客人吃完剥蟹、剥虾、剥蚧后或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。 ②方法：盅内盛凉开水，有时用花瓣或柠檬汁装饰。用托盘送至客位右上方，即酒杯上方。 感谢您的阅读！
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
桑拿洗浴服务规范与工作流程.1
桑拿洗浴服务规范与工作流程(二) o o桑拿部休息大厅岗位工作流程 1. 做好客人迎接工作，摆放整理好各种饰物的卫生，调节好区域的温度计光明 暗度。 2. 站里自是标准，站在指定的位置侯客服务。 3. 当客人光临休息大厅时，服务员主动热情地招呼好，问客人数量、金 亮得让同来的客人同坐一处。 4. 询问客人是否需要消费，介绍香烟，饮品及茶水，客人点完饮品后立 即服务说：“请您稍候”站立服务连续到饮品，不得背对客人。 5. 准确填写好单据并有客人前自己好手牌。 6. 谁是撤换烟缸及喝完的饮料瓶（烟缸满三个烟头换一次） 7. 与客人讲话保持距离，轻声轻语，禁止偷吃客人东西，偷听客人谈话 及时帮助客人盖上浴巾。 8. 宾客已是较多服务程序加快，不要让宾客被催促的感觉。 9. 多用“体态语言”不乏轻快不得小跑，坚持做到三轻（说话轻，行走轻， 操作轻） 10.在服务过程中要注意反馈本单位以及来自同行业务的各种服务方面的 特色意见。 11．在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务是如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”不的一言不发的 开始服务。 12．熟知经营的各类饮品担架，各项服务的收费标准。 13．夜值服务要经常巡视，以防客人昏睡中丢失随身物品。 14．征求客人意见，是否需要特业服务项目，如需要沟通好，记钟员及 时为客人安排。 15．尽可能的满足客人的要求，写好交接班日记，落实负责。 桑拿浴休息大厅的岗位职责 1. 了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本 情况，能够回答客人的询问。 2. 保持标准服务姿势 3. 眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务。
中餐零点服务 程序及标准
中餐零点服务程序及标准 一、餐前准备： 1、卫生工作 1）墙壁、贴脚边的卫生：餐前餐后须用抹布沾水擦净，遇擦不掉的用洗洁精，直到擦净为止。 2）工作台的卫生：餐前餐后认真清理桌面，备餐具要摆放有序。工作柜、抽屉需用垫布，每周换一次。 3）桌子、椅子、圆台、转台的卫生：桌子、圆台需每天清洁，擦完后拉椅对位成一直线，转台在餐前餐后须用抹布擦洗，先用洗洁精再用清水。 4）留位卡、调味瓶的卫生：餐前餐后认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，调味瓶夏季每天清洗1次，冬季每周清洗1次（夏季：5.1日----9.30日；冬季：10.1日----4.30日）。 5）备餐室的卫生：要求餐餐整理，保持备餐柜干净整洁，并井然有序，保证地面的清洁度。 a) 走菜区域的卫生：餐前餐后搞好地面卫生及划菜台的卫生。 b) 酒水台的卫生：在餐前餐后搞好酒水台面的清洁，酒瓶的清洁度，酒具、开瓶器的清洁度。` c) 地面卫生：在餐前要保持地面无杂物、水迹和油迹。 d) 休闲区的卫生：搞好地面卫生，环境卫生及家具卫生，做到无水迹、灰尘及油迹。 6）摆台工作
a) 铺台布 1、选择尺寸合适的台布、需干净，无破损，熨烫平整。 2、手持台布立于餐桌一侧，将台布覆盖在桌面上，平整无皱褶，中股缝上，中股缝方向面对正、副主人位，台布四周下垂部分相等。 3、铺好台布后，再次检查台布质量及清洁度。 b) 摆放烟缸、花瓶、台号、转台： 1、圆桌摆放方法：主位及副主位左右上方45度各放一个烟缸，转台放在台布的正中心，鲜花（或者其他装饰物）放在转台的正中间，抽纸放在花瓶的右侧，抽纸和花瓶齐平。 2、方桌摆放方法：根据店面情况定。 c) 餐具的摆放（圆桌）：要求必须用拖盘操作，餐具卫生符合要求： 1、骨碟边与桌边距1.5cm，汤碗摆在骨碟上。 2、骨碟、口汤碗右边摆筷架，口汤碗的中心与筷架成一直线，筷子放在骨碟右边与骨碟距离1cm与桌边距离1.5cm。 3、勺子摆放在筷子的左边，摆在筷架上。 方桌：不用摆筷架，勺子摆在小碗的左边，筷子摆在小碗的右边。 d) 每套餐具的摆放： 1、桌上每套餐具的摆放，每套餐具间距离相等，且每套餐具间距不得小于10公分。(标准的10人圆桌) 2、桌每套餐具的摆放，方桌的每一边中心放一套餐具，每一边的餐具与另一边上的餐具对齐。 e) 摆放椅子
洗浴中心服务流程
前台接待员服务流程 标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总 台取来毛巾手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90。热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位， 祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）?欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！” 三。总台收银员发牌员服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票搓澡类商品类等务必做到准确无误 当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐转帐挂帐支票会员卡现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请
问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX 元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。 四.一更服务流程 以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到 前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光 临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手 牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物 品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉 一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开 时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先 生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜 里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光 临！前厅贵宾X位” 五.浴区服务流程 以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听 到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时 （为客人提供冰巾冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水 分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背推盐推奶, 如客
会所休息大厅服务工作流程
会所休息大厅服务工作流程 会所休息大厅服务工作流程 接待序号步骤工作流程备注 迎客1热情迎客引领就坐见到客人自行进入休息区，侧身行30度鞠躬礼同时致欢迎词：“早上/上午/中午/下午/晚上好！欢迎光临！”“请问贵宾几位”了解客人位数或是否来找朋友。带位走在客人右侧前方，以规范手势指引座位区域，根据客人位数将客人带至合适位置，征询客人意见：“您好，这个位置合适吗”？ 2盖巾摆鞋站立于客人侧边弯腰帮助客人盖好毛巾（夏季此环节可省略），避开客人打开毛巾，动作轻盈，帮客人拖鞋整齐摆放于客人右脚边。 3打开电视随后帮客人打开电视机，向客人介绍沙发的调节功能，摆放好遥控器并请客人自行调节。 4推销茶饮推荐按摩重点提示向宾客推销饮品，“贵宾您好！我们这里有。。茶和。。饮料，请问需要哪一种？”待客人回应后：“好的，麻烦看一下您的手牌号？”，看完之后说“谢谢！”同时询问客人是否需要足疗保健服务：“请问您/几位是否需要做足疗、保健或刮痧/拔火罐呢”？待确定后复述一遍，起身告辞：“好的，请稍等，请保管好您的手机和其他物品”。（介绍项目的同时告之价位） 5出品输单安排技师点单完毕后，迅速开单并到吧台落单（吧台可凭服务人员签字便条先出品），及时出品；托盘送品到客人面前：“您好，这是您点的。。。”同时拿出单据：“麻烦您在上面签下您的手牌号或姓氏”；待客人签完后，要确定客人所签的手牌号是否一致；同时致谢：“谢谢，请慢用！”及时到吧台录单并撤消便条；安排技师上钟时：告之客人需要的项目以及客人方位：“大厅××排××号：需要××技师×位”。有其它出品的要求及时快捷送达。 6巡台服务在未从事一对一具体服务时，必须对责任区域进行巡台，主动为客人提供相关服务。巡台时通常从客人背面去发现服务内容。及时为客人更换烟盅、撤换空杯、空碟、清理台面。清理台面时，应向客人致歉：“对不起，打扰一下。”或征询客人意见：“对不起，贵宾，请问您这个物品/这些空瓶可以撤走吗？” 送客关注客人动向恢复椅面清理卫生巡台时关注客人动向，见客人起身，及时上前协助客人穿鞋并询问客人欲去区域，同时询问客人是否为其保留椅位；并做好指引服务或引领服务工作；返回岗位恢复沙发、茶几摆设布局，清理局部卫生。在恢复沙发原状时，均不可在大厅内折叠毛巾，沙发铺垫用浴巾可经检查后再次利用，盖巾必须先返回布草房更换一条新的摆放于沙发方凳上准备接待下一位客人。 注意事项： 1、随时提示客人保管好自身所携带的手机、手牌等随身物品。 2、维护大厅秩序，防止小孩、老人等意外事故的发生。 3、对醉酒的客人给予特别关注，服务随时准备垃圾桶防止客人呕吐破坏卫生。 4、足疗保健服务项目推荐时征询客人有无熟悉技师，休闲保健及时交由管理人员或前厅销售人员安排。 5、若技师在规定时间内尚未到达，应通知重新安排，并向客人致歉； 6、如客人点选熟悉之技师，则请客人稍等，及时前去查询客人所选技师是否当班或空闲状态， 如技师未当班或正在上钟，及时去向客人说明情况，正在上钟之技师，要告之客人该技师在不加钟的情况下的下钟时间，征询客人是否愿意等候， 如客人愿意等候，则马上告之技师房要求预约该技师。 7、每日三餐自助餐开餐时间提示客人到餐厅进餐。
西餐部咖啡厅早餐自助餐服务程序
西餐部咖啡厅早餐自助餐服务程序 一．餐前准备 1．员工仪容、仪表。 穿着干净、平整的全套制服，穿着的鞋子干净、符合酒店标准，佩带名牌，仪容整洁，化淡妆。 ２．员工工作要求。 １）清楚了解当天的订餐情况、推介项目、缺销品种。 ２）工作时要做到有组织、有条理、有配合，与客人保持眼神交流，微笑服务，态度亲切友好，对工作常用英语熟练、流利，在服务过程中，使用礼貌用语和服务规范用语，如果需要与其他同事交涉时，要顾及客人的存在，随时照顾客人的需求，在客人招手前主动为客人提供服务。 3．餐台摆设及物品。 １）餐厅里每张餐台的摆设均一致；盆栽植物要符合要求。 ２）餐巾、台布干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 ３）根据需要摆放合适的刀叉。刀叉干净、擦亮、款式相配。刀叉上的徽饰，图案无褪色。 ４）玻璃杯、瓷器餐具干净、无破损、款式相配。 ５）冰桶干净、擦拭亮净。 ６）盐瓶和胡椒瓶干净、装满、瓶口无堵塞。 ７）干净的糖盅内装有白糖、黄糖和代糖。 ８）调味品抹净、无变质。 ９）工作台整齐放置足够的餐具、用品。 二．餐位预订 1．在三声电话铃响之内接听。 2．接电话时，使用恰当的问候语、报部门名称、接听电话人姓名并表示提供协助（先英文，后中文），说话时声音要轻柔清晰、声调愉快，语气要平和、自然，使用礼貌用语。 “Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?” 您好，咖啡厅，请问有什么可以帮忙吗？ 3．接受订座时，先询问客人姓名，并至少一次在订餐过程中使用。然后询问用餐人数、就餐时间、房间号码或联系电话、吸烟区还是非吸烟区。最后复述并确认客人订台的有关细节要求，多谢客人。 1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please? 请问您的姓名是什么？/请问您以什么名义订位？ 2) For how many people? / How many people will be in your party? 请问多少人用上餐？ 3）For what date and what time, Mrs. Smith? 史密史太太，请问什么时候和几点钟来用餐呢？ 4) Would you like the smoking area or Non Smoking area? 请问您喜欢吸烟区还是非吸烟区？ 5) Any request? 还有什么要求吗? 6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily.) 请问您的房间号码或联系电话是多少？(这样我们可以方便联系您) 7) Mrs. Smith .May I repeat it? A table for two and No smoking area, At 7:30 tomorrow morning for Mrs. Smith. Your telephone number is ... is that right? 史密史太太，我重复一下您的订台：史密史太太订两位、非吸烟区的餐台，时间是明天早上七点半，电话号码是......对吗？
最新整理西餐零点服务礼仪流程.docx
最新整理西餐零点服务礼仪流程 西餐零点服务礼仪 (一)餐前准备 1．铺设餐台——西餐厅服务员应按本餐厅正餐的要求摆台，并将各种刀、叉、勺、餐盘、咖啡杯、酒杯以及酒篮、冰桶等餐用具配备充足。 2．餐前短会——开餐前半小时，餐厅经理或主管要召开餐前短会，宣布任务分工和当日客情，介绍当日特色菜肴及其服务，检查员工仪容仪表，强调vIP (重要客人)接待注意事项，分析本餐厅典型事例并做处理。 (二)开餐服务 1．迎宾引座——客人进入餐厅，要面带微笑向客人问好，并问清有否预订，视客人人数将其引领到合适的餐台，要按女士优先的原则给客人拉椅让座。 2．餐前酒服务——餐前酒一般是开胃酒或鸡尾酒。当客人落座后，应介绍本餐厅的餐前酒，记下每位客人所点的酒水，并复述一遍，应尽快送上餐前酒。未点餐前酒的客人应为其倒上冰水。 3．接受点菜——按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递送一份干净的菜单，打开菜单的第一页在客人的左边递上，同时介绍当天的特色莱肴，并耐心回答客人的问题。接受点菜时一般站在客人右边，从主人右侧的客人开始按逆时针方向进行。 4．呈递菜单——根据客人的点菜，介绍推销与其相配的佐餐酒，并留出选 择的时间。 5．接受点酒——征求客人意见并开出餐酒订单。如果客人点红葡萄酒，要问清是现在喝还是配主菜喝。如果配主菜，问明现在是否开瓶。根据订单重新摆放酒杯，并将多余的酒杯撤下。 (三)就餐服务 1．上黄油、面包——将新鲜的黄油、面包从客人的左边按先女后男分别放 人黄油碟和面包盘内。 2．佐餐酒服务——先向主人示瓶，待其确认后再往杯中斟少许让其品尝，然后在客人右侧按先女后男的顺序斟酒，最后到主人。司 3．头菜
西餐厅服务员工作流程
西餐厅服务员每日工作流程及注意事项 A:餐前准备工作（06：00-06：25） a:1：准时参加班前会，明确今日工作区域及内容。 2：对自身的仪容仪表进行检查。 b:对所分配的工作区域进行每日例行检查。检查内容如下。 A/B区 1：桌椅是否摆放整齐。2：依据每日用餐人数刀叉、餐垫是否充足，干净整洁。3：检查桌面上易耗品（餐巾纸.糖. 牙签）是否充足。4：检查鲜花的新鲜程度。5：区域周边摆放装饰物的台面是否干净。 菜档： 1：菜牌摆放（确定菜牌的干净）。2：去掉覆于食物表面的保鲜膜。3：依据入住情况检查餐具是否充足、干净。4：检查不同菜品搭配餐具是否正确。5：检查菜台表面及菜档卫生。6：检查电源是否开启及机器的正常运行，保证食物及饮品的保温盒加热。7：检查相应食物所搭配的调味品是否齐全。8：若发现事物有异常情况及时告知领班。 收银： 1：准备开餐前的备用金，具体内容依照收银标准工作流程。2：确定领位台的干净整洁。是否有提前用餐及打包的事项及时告知领班。4：协助各区域员工工作。 员工用餐时间06：25-06：55
B:餐中服务（06：55-10：00/10:30） A/B区： 1：对进入餐厅用餐客人致以热情问候。2：及时撤去客人桌上多余的餐盘及添加餐巾纸。3：客人用餐结束后清理该桌面，更换干净的餐具及餐垫，将椅子归位。4：尽可能满足客人所需。5：协助老弱病残拿取食物及饮品。6：检查离桌客人是否有遗留物品，及时归还或上交。7：服务过程中注意与客人之间的距离，主动为客人让路，并礼貌送别。8：B区及时更换烟缸，A区服务人员有义务告知客人该区域为禁烟区，请客人给予配合。9：收餐前十分钟告知客人。 菜档： 1：巡查台面及食物是否干净/充足。及时告知厨房添加。 2：及时补充餐具。3：保证咖啡冰水的充足。4：确保餐车及时送洗，餐车里摆放有序。5：随时注意是否有客人将食物掉落在地毯上，及时清理。 C：餐后收尾工作（10：00/10：30—11：00） A/B区： 1：撤走桌面上的刀叉及餐垫，检查是否干净，将干净餐具放臵指定位臵。2：用半干的抹布檫示桌面及瓷器。无污渍，水痕，残留物。3：补充桌面的易耗品。4：检查周边展示台，装饰物的清洁。5：地面卫生的清理，吸尘。6：