邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版
第一章邮政职业道德和邮政通信概述邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循道德行为规范的总和。
邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。
邮政职业道德规范的内容：①热爱邮政事业忠于本职工作②全网团结协作局部服从全局③钻研业务技术提高职业技能④积极开拓进取用于大胆创新⑤坚持用户至上优质高效服务⑥坚持生产岗位确保通信畅通7遵守通信纪律保障用户权益8弘扬企业精神维护企业信誉。
邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。
邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。
邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业
邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。
邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送达收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。
邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。
第二章法律法规和邮政企业相关规章制度
《中华人民共和国邮政法》于2009年10月1日实施，邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务和特殊服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信秘密3邮政企业寄递的邮件应符合规定的服务规范
4严格履行交寄邮件验视权5邮政企业快递企业应当
规范使用格式条款。
用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用
户信息受法律保护的权利3用户申请查询和要求赔偿
的权利4遵守禁寄和限寄物品的规定；
邮件损失赔偿责任1保价给据邮件丢失或全部损
毁的按照保价赔偿2未保价的3倍，3邮政汇款查复
期满未查到的赔偿汇款和汇费。
有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮
件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造
成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经
据邮件由于不可抗力的原因造成损失的
合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之
间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包
括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、
合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的
强制性规定。
邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。
1994年10月27日第八届全国人代会常务委员会
第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通
信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传
以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企
业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信
企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担
全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告
审核管理办法》的规定。
违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误
导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法
权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告
经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、
制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者
和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，
应当承担全部民事责任。
函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷
品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据
函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄
递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿
责任分：保价函件和非保价函件
包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把
适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件
人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普
通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。
特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一
项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为
“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组
织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专
门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，
可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强
的信函、包裹。目前特快专递业务分为国内特快专递
业务、港澳台特快专递业务、国际特快专递业务。目
前邮政开办了一些国内特快专递类新业务，主要有：
法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务。
汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往
异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑
业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。
汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇
款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的
通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款
两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。
汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，
超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇
款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为
50元。加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10
元。
电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效
存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现
金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜
台受理、电话受理和网上受理。
报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全
国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，
将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的
方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出
版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准
分类。发行的基本方式为订阅和零售。
邮资票品业务：是邮政通信企业为满足集邮爱好
者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业
务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品
的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，
又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范
围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及
有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函
购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。
在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的
原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要
渠道。
物流业务：邮政物流业务分为同城配送、一体化
物流、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括
各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代
收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与
查询等增值服务。
代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，
先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为
广大城乡居民提供的各项服务。目前代理业务种类主
要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国
债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。
国内邮件业务基本知识
如何划分邮件的种类？答：按传递时限分类：普
通邮件、特快专递邮件；按性质分类：函件（信函、
明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件
（包裹、直递包裹、快递包裹）；按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件；按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件
国内邮件封面书写的内容：收、寄件人的邮政编码；收、寄件人的地址、姓名等。
国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。
国际邮件业务按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件发运速度分为：优先函件和非优先函件。按处理手续分类：可分为平常邮件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。
按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。
国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。
国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可发为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。
国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。
什么是邮资凭证？答：包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。
国内各类邮件禁止寄递的物品：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或寄递的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品；各种活的动物；各种货币；包装不能确保内件安全，不适合邮递条件的物品；包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他邮件、设备的物品。
计算机有哪些特点和作用?答:运算速度快、计算度高；具有“记忆”和逻辑判断功能；能自动运行，并支持人机交互。应用：科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。
计算机系统由那几部分构成？答：一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成，硬件系统必须包括五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。
计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理。按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。
什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答：计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算
机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够
自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传
染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。如何
检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。
第七章营销员的职能和素质
邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息
②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪
客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。
企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内
容。
邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自
信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、
邮政业务知识、相关知识）、身体素质。
第八章营造良善互动的人际关系：
营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的
关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生
日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展
友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网
的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间
是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。
为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户
的原则有哪些？答：适当地\诚恳地赞美对方,能够很自
然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情
友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互
沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气
氛。赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预
先赞美。
应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②
请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的
④推辞。求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注
意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。
简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规
范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服
装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个
人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员
在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，
以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公
众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平
整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿
为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带
夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别
是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整
洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十
分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必
须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营
销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在下进行仔细检查
之后再出去。
与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：
谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼”
交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、
神态专注、要有反馈。
营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，
丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语
言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明
朗的语调，趋势而充沛的感情。
交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；
忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的
宗教信仰和政治观念。
商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交
易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、
签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得
或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行
为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。
营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌
辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争
对手⑦忌冷淡顾客
第九章市场营销基础知识
市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通
过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的
一种社会和管理过程。
解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。
也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望
而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，
在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交
换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。
比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的
中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销
的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销
的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关
的活动来满足顾客的需要。
市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：
目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。
4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作
的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服
务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业
务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发
展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交
往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场
进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各
种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展
邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，
提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努
力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变
化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采
取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利
因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好
的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政
营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经
营环境。
为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。
企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。
邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。
企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。
内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。
邮政市场竞争策略：1、创新取胜策略2、优质取胜策略3、快速取胜策略4、廉价取胜策略5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）
第十章邮政市场调查
信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。
市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。
市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。
市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。
邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。
邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。
邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的
和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应
重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，
完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信
企业做经营决策提供重要的依据。
简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：
1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞
争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、
论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图
形表达
邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政
通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变
化趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是
市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是
制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市
场预测的基础。
邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有
哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分
布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③
大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗
客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤
大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通
信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的
信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人
客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮
政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮
消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务
的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务
的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户
对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通
信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对
各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资
费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业
务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种
不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重
④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数
以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与
发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广
告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动
对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。
竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经
营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的
竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策
略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政
专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服
务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其
他经营同类业务的竞争看法比较。
市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员
在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。
一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。
第11、12章邮政市场细分
邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决
策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依
据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企
业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行
分析。
市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不
同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过
程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子
市场,称为市场细分。
市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机
会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使
用企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政
通信企业的竞争能力
邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有
效性、效益性。
进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同
的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲
望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求
同存异的方法。
邮政市场细分标准：一、居民消费市场细分标准。
二、集团消费市场细分标准。
居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、
地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口
密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规
模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心
理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的
信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及
广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。
心理细分标准：1、根据居民生活方式市场细分。
2、根据居民追求利益市场细分。
3、根据居民对邮政
产品的了解程度细分市场。4、根据居民用邮情况市场
细分。5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。
集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、
需求特点、用邮情况。
邮政市场细分程序：1、选择与确定产品或市场范
围2、列出客户群体的潜在需求情况3、初步细分4、
调查设计与组织调查5、对初步细分市场进行筛选6、
为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合
企业实际8、确定各个细分市场的规模，选定目标市
场，制定市场营销策略。
第十三章邮政营销策略
邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合
的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、
渠道策略和促销策略。
叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入
期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用
策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立
产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加
服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的
营销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略
邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销策略
所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。
邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。
邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收
新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益
邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发
推动策略：1、试探性策略，2、针对性策略3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略第14章消费者市场购买行为和心理影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）
购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。
邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。
邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。
第15章邮政通信业务推销
寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅
资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞
争替代法。
约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销
员的自身准备。
约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时
间③选择约见的地点
约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决
法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投
其所好）
怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听
③巧妙发问
业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信
心。
达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购
买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买
能力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的
产品与服务
促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众
成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加
补偿）
签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照
营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做
好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客
户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切
⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原
因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成
交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因
保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨
询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时
告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完
全满意⑧生意不在人情在
挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②
挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客
户吸引新顾客④建立客户关系网
解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方
是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购
买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力
说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如
果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动
也无效。
如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止
把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境
怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持
下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或
自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导
30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重
点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与
强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客
积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；
乐在其中；不要拖拖拉拉。
如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现
货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户
提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问
题或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有
关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前
一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的
问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品
或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示
范12客户问及其他满意的客户。
如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复
购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通
过老客户吸引新顾客④建立客户关系网
第十五章营销文本的一般知识
写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充
分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定
基本观点3选择文体类别；二写作阶段：1合理安
排结构2主体部分3结尾部分三审核修改阶段
应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。
文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，
观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。
调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观
点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多
价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料
②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与
材料统一。
经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现
一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依
法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国
家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；
是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益
的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质
划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、
加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用
电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、
科技协作及其他合同。
经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②
语言表述要准确、严密③行文要符合规范
商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种
媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿
服务的经济应用文。
广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵
活性
广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的
写法有平实体式、艺术体式、综合体式。
广告写作的基本原则：1、真实原则2合法原则3
文明原则
广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者
心理3语言要简明、生动
北京市京北京上海市沪上海天津市
津天津重庆市渝重庆
黑龙江省黑哈尔滨吉林省吉长春辽宁省辽沈阳内蒙古蒙呼和浩特
河北省冀石家庄新疆新乌鲁木齐甘肃省甘兰州青海省青西宁
陕西省陕西安宁夏宁银川河南省豫郑州山东省鲁济南
山西省晋太原安徽省皖合肥湖北省鄂武汉湖南省湘长沙
江苏省苏南京四川省川成都贵州省黔贵阳云南省滇昆明
广西省桂南宁西藏藏拉萨浙江省浙杭州江西省赣南昌
广东省粤广州福建省闽福州台湾省台台北海南省琼海口
香港港香港澳门澳澳门
北京10 上海20 天冿30 重庆40
辽宁11.12 吉林13 黑龙江15.16
江苏21.22 安徽23.24 山东25.26.27
浙江31.32 江西33.34 福建35.36
湖南41.42 湖北43.44 河南45.46.47
广东51.52 广西53.54 贵州55.56
海南57 四川61.62.63.64 云南65.66.67 陕西71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82 新疆83.84 西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07
国家英文名称首都英文名称
荷兰the Netherlands 阿姆斯特丹Amsterdam 西班牙spain 巴塞罗那barcelone
巴西brazil 巴西利亚brasiia
日本Japan 东京Tokyo 阿富汗afghanaistan 喀布尔kabul
新加坡Singapore 新加坡Singapore 绚甸myanmaar 仰光yangon
韩国Republic of Korea 汉城Seoul 印度Indonesia 雅加达jakarta
南非South Africa 比勒陀利亚Pretoria 朝鲜korea 平壤pyongyang
英国England 伦敦London 尼泊尔Nepal 加德满都kathnadr
法国France 巴黎Paris 泰国thaland 曼谷bangkok
德国Germany 柏林Berlin 阿尔及利亚algeria 阿尔及尔algiers
意大利Italy 罗马Roma(Rome) 利比亚libya 地黎波里tripoli
俄罗斯Russia 莫斯科Moscow 赞比亚zamnnia 卢萨卡lusaka
加拿大Canada 渥太华Ottawa 奥地利Austria 维也纳vienna
美国America(US.A) 华盛顿Washington 希腊Greece 雅典athens
澳大利亚Australia 堪培拉Canberra 瑞士swiss
柬埔寨kampuchen(Cambodia) 金边Phunm-Penh 伊拉克Iraq 巴格达Baghdad
马来西亚Malaysia 吉隆坡Kuala Lumpur 菲律宾Philippines 马尼拉Manila
越南Viet Nam 河内Hanila 埃及Egypt 开罗Cairo
摩洛哥Morocco 拉巴特Rabat 尼日利亚Nigeria 阿布贾Abuja
丹麦Denmark 哥本哈根Copenhagen 挪威Norway 奥斯陆Oslo
瑞典Sweden 斯德哥尔摩Stockholm 白俄罗斯Belarus(Belorussia) 明斯克Minsk
阿根廷Argentina 布宜诺斯艾利斯Buenos Aires 新西兰New Zealand 惠灵顿Wellington
古巴Cuba 哈瓦那Havana 墨西哥Mexico 黑西哥城Mexico City
波兰Poland 华沙Warsaw
Address 地址marketing 营销postal savings 邮政储蓄weight 重量certificate 证件ordinary stamp 普通邮票
direct mail 广告邮件/商函parcel 包裹envelope 信封item 邮件Postcode/postal code 邮政编码
letter-post item 函件sign 签名/签收ID card /identity card 身份证明mailbox邮箱
bulk mail大宗邮件magazine 杂志special stamp 特种邮票inquiry/claim查询bulk mail大宗邮件insurance fee 保险费addressee/recipient/recciver收件人literature for the blind盲人读物
marketing servic营销业务commemorative stamp 纪念邮票registration fee/charge 挂号费
etiquette flower 鲜花礼仪passport护照registered letter 挂号信pin number 密码parcel post 包件
correspondence 函件on post service邮政公事
6541邮政业务营销员中级理论知识试卷及答案
试卷编号：6541 职业技能鉴定国家题库 邮政业务营销员中级理论知识试卷(A) 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一 二 三 四 总 分 得 分 得 分 评分人 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。) 1. 邮政营销员具备的业务知识包括市场营销知识；________________及相关知识。 2. 调查报告是反映调查研究情况和________________的一种报告性文体。 3. 挖掘客户的潜在价值的方法有：赢得客户重复购买；挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会；通过老客户吸引新顾客；________________。 4. 邮政营销策略就是按照________________观念、为了实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。 5. 客户是邮政服务的对象，市场是由客户的________________构成的，因此，对客户的调查是市场调查的重要内容。 6. 在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、________________。 7. 营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力,它包括________________、心理素质、业务素质和身体素质。 8. 通过回访客户，可以________________并不断巩固与已购买客户的关系，这样常常能获得第二次、第三次甚至更多次营销机会。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线 地 区 姓 名 单 位 名 称 准 考 证 号
邮政营销员高级考试题2 (1)
邮政业务营销员理论知识试卷（三级） 一、填空题 1 . 搜索引擎和文本连接是属于广告媒体中的网络广告。 2 . 居民消费市场细分标准有心里因素、人口状况和地理环境。 3 . 按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。 4 . 就某一产品而言，消费者的信息来源主要包括商业来源、公共来源、个人来源和经验来源。 5 . 拒礼的礼节包括婉言相告、直言缘由和事后退还三方面。 6 . 邮路按带运邮件种类划分为快速邮路、普通邮路和物流专线。 7 . 墙体和楼宇广告属于广告媒体中的户外广告。 8 . 姓氏“宰父”的拼音为zǎifǔ。 9 . 客户自认为购买邮政业务的最好时机还未成熟而提出的异议称为购买时间异议。 10 . 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者依法享有安全权，知情权，自主选择权，公平交易权，求偿权，结社权，受教育权，受尊重权和监督权。 11 . 《邮政法》规定：国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营。 12 . 安全保密事项规定，发现隐匿、毁弃或非法开拆他人信件、侵犯公民通信自由权利的，必须及时报告上级主管人员。 13 . 邮政通信业务词汇“direct mail”译成中文是广告邮件/商函。 14 . 计算机的硬件是指构成计算机的物理设备。 15 . 但是法又称间接反驳法，是指当客户产生异议时，营销员先附和异议，然后根据有关的事实与理由来间接否定客户异议的一种方法。 16 . 几率抽样方法包括单纯随机抽样、分层随机抽样、分群随机抽样三种方法。 17 . 市场是指对一个特定产品或某类产品进行交易的卖方和买方的集合。 18 . 社会营销观念要求企业在制定营销政策时，要考虑企业利润、客户欲望和社会利益三者之间的平衡。 19 . 马斯洛需要层次理论按重要程度排序依次是生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要。
邮政业务营销员中级试卷
邮政业务营销员中级理论知识 试卷 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。) 1.邮政企业的企业宗旨是“________________”。 2.附加服务包括售前服务、售后服务、________________等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3.产品泛指商品和劳务。任何可以满足________________的东西都称为产品。 4.为 5.7.片、印刷品、盲人读物四类。 8.邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上________________。 9.以局所和邮路相互联结而形成的________________是实现邮政通信的物质基础。 10.“邮政特快专递业务”英文缩写为________________。 11.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、________________个直辖市。 12.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和________________进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。 13.邮政市场营销外部环境包括：________________环 境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、________________和邮政公事。 15.________________是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。 16.人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和________________。 17.邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业________________的免费邮件。 18.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；________________、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等经、安全、方便。 湖南省的简称是包件包括包裹、直递包裹和 23.所谓形象，是指公众对某一个机构总的看法和印象，通常包括知名度和________________两个方面的指标。 24.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递________________为主的产业部门。 25.邮政企业如果限定用户购买指定的商品或服务，则导致违反《反不正当竞争法》的规定，并将受到________________部门行政处罚。 26.产品、________________、渠道、促销被市场称为“４Ps ”，就是市场的营销组合。
邮政业务营销员操作试题
邮政通信职业技能鉴定中心监制 第 1 页 共4页 邮政通信特有工种职业技能鉴定操作考试试题 工种：邮政业务营销员 等级:初级 注意事项：1.考试时间：60分钟 2.答案请写在试卷规定位置，否则按无效成绩处理。 3.不要在试卷上填写无关内容。 （ A （ A ）2、邮政通信是利用邮政通信网实现邮件的空间位移，它的使用价值就是空间位移的价值。 （ B ）3、筒（箱）收寄方式同样也适用于平常印刷品。 （ A ）4、市场营销的核心就在于能比竞争者更好满足顾客的需求。 （ B ）5、向客户发问时尽量采用开放式问题，发问时要注意限制回答内容，特别要避免回答”是”或”不是”。 （B ）6、在计算机工作状态下，拔插打印机电缆时，必须十分小心，否则容易破坏计算机运行。 （ A ）7 、握手是最常见、使用最为广泛的见面礼节，它贯穿于人们交往应酬的各个环节。 （ A ）8、根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。 （ A ）9、邮政营销员应具备的业务知识包括礼仪知识；邮政业务知识和相关知识。 （B ）10、市场营销的核心概念包括需求、欲望和需求；产品；效用、费用和满足；促销；市场。 （ B ）11、邮政市场细分可以为企业认识市场、研究市场、选定市场提供依据，对邮政企业制定营销策略，顺利实现营销目标有着重要意义。 （ A ）12、邮政业务调查的基本要求是了解和掌握市场需求及变化趋势，明确市场开拓方向。 （ B ）13、市场信息是企业了解市场、掌握市场供求发展趋势，了解客户、为客户提供产品和服务的重要资源。
邮政通信职业技能鉴定中心监制 第 2 页 共4页 （ A ）14、市场调查的方法，是指市场调研人员在调查过程中收集各种客户资料所采取的具体方法。 （B ）15、确定推销对象是制定推销计划和确定推销策略的必要条件。 （ B ）16、营销员是企业的代言人，在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性，所以，为了给客户良好的第一印象，营销员的仪容仪表就非常重要了。 （ A ）17、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益，此类合同为无效合同。 （ B ）18、用户违反禁寄限寄物品规定，造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由邮政企业承担赔偿责任。 （ A ）19、良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。 （B ）20、推销人员在进行书信约见时要注意：文辞恳切、简单明了、文笔华丽、投其所好。 二、单项选择题：(每小题2分，共10分) 1、在介绍时，不能遵循这个顺序：将（ C ）。 A 、把下级介绍给上级 B 、年轻者介绍给年长者 C 、长辈介绍给晚辈 D 、男士介绍给女士 2、营业推广的（ C ）是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等，尤其是示范表演给消费者—种动态感觉，效果比较显著。 A 、赠送试用 B 、陈列表演 C 、产品展销 D 、奖售 3、通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的（ D ）形式。 A 、以文字表达 B 、以数字表达 C 、以图形表达 D 、以模型表达 4、从（ C ）走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。 A 、现有的客户 B 、周围的亲朋好友 C 、市场调查 D 、信息收集 5、效用是消费者对产品满足其需要的（ B ）的评价。 A 、整体实力 B 、整体能力 C 、潜在能力 D 、潜在实力 三、连线题：（每连对一个得2分，共计30分） 1、请通过连线方式解释邮政职业道德要求。 1尽责 3 2协作 1 坚守通信岗位，确保通信畅通 3为民 2 全网一盘棋，全线一条心 4 尽职 4 保证通信质量，精通业务技术 5创优 5 热爱邮政事业，忠于本职工作
邮政业务营销员中级试题答卷
邮政业务营销员中级试 题答卷 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
邮政业务营销员中级理论知识试卷 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分 30分。) 1.邮政企业的企业宗旨是 “________________”。 2.附加服务包括售前服务、售后服务、 ________________等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3.产品泛指商品和劳务。任何可以满足 ________________的东西都称为产品。 4.邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品称为________________。 5.一种产品从投入市场到最终退出市场为止所经历的全部时间称为产品________________。是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。 7.函件按性质分类，可分为 ________________、明信片、印刷品、盲人读物四类。8.邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上 ________________。 9.以局所和邮路相互联结而形成的 ________________是实现邮政通信的物质基础。 10.“邮政特快专递业务”英文缩写为 ________________。 11.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、________________个直辖市。12.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和________________进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。13.邮政市场营销外部环境包括： ________________环境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、________________和邮政公事。 是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。
邮政业务营销员理论知识试卷三级
邮政业务营销员理论知识试卷（三级）回显答卷 试卷 2 一、填空题 1 . 搜索引擎和文本连接是属于广告媒体中的________________广告。(1分) 学员答案：（网络 ）正确答案：（ 网络 ） 2 . 居民消费市场细分标准有________________、人口状况和地理环境。(1分) 学员答案：（心理因素 ）正确答案：（ 心理因素 ） 3 . 按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和________________。(1分) 学员答案：（区域性大客户 ）正确答案：（ 区域性大客户 ） 4 . 就某一产品而言，消费者的信息来源主要包括________________、公共来源、个人来源和经验 来源。(1分) 学员答案：（商业来源 ）正确答案：（ 商业来源 ） 1 / 1
5 . 拒礼的礼节包括婉言相告、________________和事后退还三方面。(1分) 1 / 1
学员答案：（直言缘由 ）正确答案：（ 直言缘由 ） 6 . 邮路按带运邮件种类划分为快速邮路、普通邮路和________________。(1分) 学员答案：（物流专线 ）正确答案：（ 物流专线 ） 7 . 墙体和楼宇广告属于广告媒体中的________________广告。(1分) 学员答案：（户外 ）正确答案：（ 户外 ） 8 . 姓氏“宰父”的拼音为_________________。(1分) 学员答案：（zai fu ）正确答案：（ zǎifǔ ） 9 . 客户自认为购买邮政业务的最好时机还未成熟而提出的异议称为________________异议。(1分) 学员答案：（购买时间 ）正确答案：（ 购买时间 ） 10 . 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的消费者依法享有安全权，知情权，________________，公平交易权，求偿权，结 社权，受教育权，受尊重权和监督权。(1分) 学员答案：（自主选择权 ）正确答案：（ 自主选择权 ）
邮政业务营销员葵花宝典
邮政业务营销员高级考试课本知识点集锦详细版 第一章邮政职业道德和邮政通信概述 邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德准则和行为规范的总和。 职业道德的基本规范：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。 邮政职业道德概念：是指从事邮政工作的人员在邮政通信生产经营中应遵循的道德行为规范的总和。邮政职业道德的特点：1、是社会主义道德体系在邮政企业中的具体应用，反映了邮政企业的特殊性，以及对邮政从业人员的职业道德规范要求。2、邮政职业道德是邮政企业贯穿“人民邮政为人民”的企业宗旨及保障公民通信自由和通信秘密权利，做好普遍服务，满足社会用邮需求，实现邮政企业健康发展的道德保证。3、邮政职业道德是建设高素质邮政员工队伍的道德标准和行为准则，也是邮政员工在工作中应履行的道德义务。 邮政职业道德规范内容：1、热爱邮政事业忠于本职工作2、全网团结协作局部服从全局3、钻研业务技术提高职业技能4积极开拓进取勇于大胆创新5、坚持用户至上优质高效服务6、坚守生产岗位确保通信畅通7、遵守通信纪律保障用户权益8、弘扬企业精神维护企业信誉。 邮政营销员职业守则：1、爱岗敬业恪尽职守2、遵纪守法严守秘密3、诚实守信尊重客户4礼貌待客热情服务5团结协作顾全大局6、开拓市场双赢为本。 邮政通信是国民经济中一个独立的以传递实物信息为主的产业部门，具有服务性和公用性。 邮政通信的特点：1、邮政通信的生产活动通过传递附有信息的实物产生效益2、邮政通信生产过程和消费过程的一致性3、全程全网联合作业 邮政通信的任务：它的根本任务是保证党和国家的通信需要和整个社会以及市场经济发展对邮政服务的需要。主要任务包括：1、邮政通信负担着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任2、邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式3、邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道4、邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道5、邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。 邮政通信的服务方针：迅速、准确、安全、方便。 邮件的生产过程分：收寄、分拣封发、运输、投递。
邮政业务营销员初级选择
单项选择部分 1. 根据“４Ps”组合的内容，可以把( B )策略分为四种，即：产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略。 A、销售 B、营销 C、经营 D、服务 2. 产品泛指( C )。 A、商品 B、劳务 C、商品和劳务 D、商品和服务 3. 邮政通信具有( B )的一致性。 A、生产过程和服务过程 B、生产过程和消费过程 C、消费过程和管理过程 D、消费过程和服务过程 4. 关系营销可以降低交易的( B )和成本，最佳状态是，交易不需每次都进行磋商，而成为一种惯例。 A、预算 B、时间 C、开支 D、失误 5. 日本首都的英文名称是( D )。 A、Manila B、Abuja C、Paris D、Tokyo 6. 英文direct mail 的中文意思是( A )。 A、广告邮件/商函 B、身份证明 C、中国邮政 D、邮政储蓄 7. 应用文写作( A )要求做到质朴、确切、简练。即准确性、鲜明性。 A、语言 B、内容 C、观点 D、材料 8. 邮政客户( B )是一种以注重选用低资费邮政业务为主的心理。 A、实用心理 B、求廉心理 C、自尊心理 D、保密心理 9. ( B )是一种最普及最基本的调查方法。 A、询问法 B、统计分析法 C、观察法 D、实验法 10. 澳大利亚的英文名称是( A )。 A、Australia B、France C、Republic of Korea D、Japan 11. 在邮政编码中，前两位编码71、72的是( A )省。 A、陕西 B、黑龙江 C、浙江 D、甘肃 12. 寻找客户的区域突击法是推销人员事先挑选具有典型意义的区块，计划好将要走访的区域、社区、商务楼等，通过很有礼貌的方式，利用真诚的语言，预备多种宣传材料，对该区域内的( C )住户进行一次全面的突击性推销访问。
邮政业务营销员中级试题答卷 参考答案
邮政业务营销员中级理论知识试卷一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分 30分。) 1.邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。 2.附加服务包括售前服务、售后服务、___邮政延伸服务_等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3.产品泛指商品和劳务。任何可以满足_需要和欲望_的东西都称为产品。 4.邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收 藏品称为__邮品____。 5.一种产品从投入市场到最终退出市场为止所 经历的全部时间称为产品___生命周期__。 6.___营业推广_是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。 7.函件按性质分类，可分为_____信函、明信片、印刷品、盲人读物四类。 8.邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上__省名。 9.以局所和邮路相互联结而形成的____邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。 10.“邮政特快专递业务”英文缩写为____EMS。 11.在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、4个直辖市。 12.邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和资金流进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。13.邮政市场营销外部环境包括：____政策环境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、___义务兵免费信件和邮政公事。 15.__交往需求是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。 16.人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和__大市场营销观念。17.邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业因公交寄的免费邮件。 18.《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；___邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。 19.邮政市场环境调查一般包括_自然地理环境调查、经济环境调查、社会文化环境调查。20.邮政通信的服务方针是迅速、准确、安全、方便。 21.湖南省的简称是___湘。 22.包件包括包裹、直递包裹和__快递包裹。 23.所谓形象，是指公众对某一个机构总的看法和印象，通常包括知名度和___美誉度两个方面的指标。 24.邮政通信是国民经济中一个独立的以传递__实物信息为主的产业部门。 25.邮政企业如果限定用户购买指定的商品或服务，则导致违反《反不正当竞争法》的规定，并将受到__工商行政管理部门行政处罚。 26.产品、__价格、渠道、促销被市场称为“４Ps”，就是市场的营销组合。
邮政业务营销员操作试题
精心整理 邮政通信特有工种职业技能鉴定操作考试试题 工种：邮政业务营销员等级:初级 注意事项：1.考试时间：60分钟 2.答案请写在试卷规定位置，否则按无效成绩处理。 3.不要在试卷上填写无关内容。 一、 分，共20分) （A ）1（A ）2 （B ）3（A ）4（B ）5、（B ）6 （A ）7 （A ）8（A ）9（B ）10 （B ）11（A ）12 （B ）13（A ）14、 （B ）15（B ）16、营销员是企业的代言人，在客户心目中甚至比企业负责人更具代表性，所以，为了给客户良好的第一印象，营销员的仪容仪表就非常重要了。 （A ）17、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益，此类合同为无效合同。 （B ）18、用户违反禁寄限寄物品规定，造成危害人身安全或者污染损毁其他邮件、设备的，由邮政企业承担赔偿责任。 （A ）19、良好的印象是营销成功的第一步，营销员初次和顾客见面要学会友好地注视、有礼貌地打招呼、多发问等技巧。 （B ）20 二、单项选择题：(每小题2分，共10分) 1、在介绍时，不能遵循这个顺序：将（C ）。 ――――――――――――――――――〇―――――――――――〇―――――――――――〇―――――――――――
A、把下级介绍给上级 B、年轻者介绍给年长者 C、长辈介绍给晚辈 D、男士介绍给女士 2、营业推广的（C）是企业在营业场地进行橱窗陈列、现场表演等，尤其是示范表演给消费者—种动态感觉，效果比较显着。 A、赠送试用 B、陈列表演 C、产品展销 D、奖售 3、通信业务的需求情况一般是用邮政企业的信息表现方法之一的（D）形式。 A、以文字表达 B、以数字表达 C、以图形表达 D、以模型表达 4、从（C）走访中寻找潜在客户是在更大的区域或更广的视野内实现推销战略方法。 A、现有的客户 B、周围的亲朋好友 C 5 A 1 1 2 3 4 5 2 1 2 3 4 5 3 1 2 3 4 5大市场营销观念3满足消费者需求的过程中取得利润 四、案例分析题：（第一题15分，第二题25分，共计40分） 1、新年伊始，有着300多年酿制历史的“状元红”首进上海。厂商认为，古老名酒，质优廉，到上海必定能旗开得胜，畅销全市。殊不知由于产品不适销对路，“状元红”出现严重滞销。“状元红”酒厂面对现象仔细研究，根据调查得知上海瓶酒最大的消费者是青年人，他们的购买的目的一是作为礼品，二是作为装饰。在各种价格的瓶酒中，以中档商品销路最好。同时酒厂分析了本厂产品的劣势：外观质量欠佳，“状元红”见光保存半年以上，酒色易褪；出厂前密封时间过短，酒味稍辣；存放久了易产生沉淀，影响外观；包装沉闷，缺乏吸引力，“状元红”商标图案呆板；标签用浆糊粘贴，易霉变而脱落；酒瓶造型不美，易破损11斤装酒瓶过高，无法放入酒柜陈列，外包装不牢，破损率高，影响经销商店利益。加之广告促销不利，销售渠道薄弱，售价不适宜等因素作
邮政业务营销员中级试卷正文
试卷编号：6543 职业技能鉴定国家题库 邮政业务营销员中级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、填空题(第1题～第30题,每题1分，满分30分。) 1. 影响消费者购买行为的主要因素有文化因素、社会因素、个人因素、________________。 2. 在邮政编码中， 前两位编码73、74的是________________省。 3. 国家职业标准对邮政业务营销员规定的职业守则是：爱岗敬业、 恪尽职守；遵纪守法、严守秘密；________________；礼貌待客、热情服务；团结协作、顾全大局；开拓市场、双赢为本。 4. 保价邮件丢失或者全部损毁的，按照________________赔偿。 5. 函件按邮局应负赔偿责任分类，可分为保价函件和________________两类。 6. 需求是指针对特定产品的欲望，这种欲望必须有两个条件，就是要________________且愿意购买。 7. 邮政通信具有全程全网、________________的特点。 8. 市场营销是一个________________过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品而满足自身的需要和欲望。 9. 邮政营销活动的内容也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售 服务为中心的________________活动。 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
邮政业务营销员操作题(高级)样卷
邮政业务营销员操作题(高级)样卷
通信行业职业技能鉴定技能试卷(07) （闭卷笔试） 职业：邮政业务营销员（市场调查与分析）鉴定等级：高级 考试时限：20分钟满分：15分 准考证号姓 名 成 绩 根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。当午后的阳光暖暖的照在卧室里，清新的空气扑鼻而来，我躺在床上美滋滋的享受着这份舒适的时候，我的心里总是在窃喜：当初买这套房子的确物所超值。 2001年夏天，我毕业后到了日照市工作。日照是个干净的沿海城市，气候怡人。我喜欢这座年轻的城市，我希望尽快在这个城市拥有一个属于我的家。但是，我又不是一个随遇而安的人，虽然可以租个房子，但总感觉租房子不如住自己的
房子舒坦。 于是，我决定攒钱买房。当这个决定在我心里萌发的时候，我浑身充满了力量。但有一天，我突然感觉到，这是一个充满活力，充满快速发展机遇的城市，我攒钱的速度绝对赶不上房价上涨的速度。于是，我决定必须在最快的时间内购买房子。 我开始收集有关房地产信息，经常翻阅报纸上刊登的各种房地产介绍，仔细阅读收到的各种楼盘的商函广告，并且留意电视和网络上宣传的各种房产信息，经过两个月的积累比较，我决定购买一套居住环境好、交通便利、户型合理、价位合适的住宅。 有了明确的目标，我开始拉着朋友到处看房、选房，将每一个开发小区的优点、缺点进行整体分析，然后进一步评估筛选。 最后，“绿荫苑”脱颖而出，该楼盘独辟蹊径，以“依绿而居”的营销理念热销楼市，“绿荫苑”摒弃了当时众多开发商追求的高容积率，在小区的规划设计中着力营造其“绿色营销”。尽管不少楼盘从提高居住小区的环境质量出发，在追求高绿化率的同时，有意无意地引入了绿色营销理
邮政业务营销员初级理论知识模拟试卷
邮政业务营销员初级理论知识模拟试卷（C） 注意事项 一、填空题（第1题——第25题，每题1分，满分25分。） 1、邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循的职业义务、职业责任、职业行为的道德规范和__________的总称。 2、邮政通信行业向社会提供邮政通信服务，具有_________和公用性两大特征。 3、邮件损失赔偿责任采取的是_______________。 4、邮件的投递方式分为___________和客户领取。 5、我国邮政编码采用的是____________结构，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。 6、___________，是指明确邮政企业与客户之间相互权利义务的协议，是有关邮政企业提供服务的各种合同的总称。 7、我国现有特别行政区2个，省级行政区_____个（含省、自治区、直辖市）。 8、邮政特快专递业务的特点集中表现为___________。 9、计算机硬件系统，从功能的角度而言，必须包括五大部件：运算器、控制器、__________、输入设备和输出设备。 10、邮政业务营销员的素质应包括思想素质、__________、业务素质和身体素质。11、社交成功术的内容包括：主动＋诚恳＋_______。 12、仪容规范的内容包含清洁和________。 13、_______是消费者对产品满足其需要的整体能力的评价。 14、市场由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的_________组成。 15、_________是以提供某物作为回报，从某人那取得想要东西的过程。 16、______观念认为顾客最喜欢那些质量最高、性能最好、特色最多的产品。生产者重点开发优良产品并加以改进。 17、邮政营销活动是从邮政营销观念出发，以服务客户为中心，确立并实施“___________”的观念。
邮政业务营销员中级试题
考试结果 您的成绩为：29.5分(注：此成绩只包含单选题分数、多选题分数和判断题分数） 邮政业务营销员理论知识试卷（四级）回显答卷 试卷 3 一、单项选择题 1 . 以下选项不属于方便消费心理具体形式的是（）。(0.5分) 所选答案：B 正确答案：B A. 产品或服务可以减少或减轻消费者的劳动强度，节省体力 B. 产品或服务本身价值主要表现为实用性 C. 产品或服务可以方便消费者购买，减少购买过程的麻烦 D. 产品或服务可以方便消费者使用，减少操作使用中的麻烦 2 . 以下不属于邮政代理国债业务为投资者提供的服务容的是（）。(0.5分) 所选答案：C 正确答案：C A. 国债认购 B. 国债付息 C. 国债交易 D. 国债兑付 3 . 以下关于提问语气的表述错误的是（）。(0.5分) 所选答案：C 正确答案：A A. 提问要有气势否则会被客户看不起 B. 不能像记者那样抢时间 C. 不能像评论家那样使用质问的语气提出问题 D. 自然地引出话题，问出适合的问题，进而营造出一种融洽的沟通气氛 4 . ( ）认为企业应该确定目标市场的需求、欲望和利益，然后再以一种能够维持或改善客户和社会福利的方式比其竞争对手更有效地提供客户想要的满意。(0.5分) 所选答案：A 正确答案：C A. 生产观念 B. 推销观念 C. 市场营销观念 D. 社会营销观念 5 . 以下选项中，签订与邮政企业有关的合同的，不适用《合同法》的一般规定的是（）。 (0.5分) 所选答案：C 正确答案：B A. 买卖邮票合同 B. 普遍服务寄递合同 C. 委托揽收特快专递合同 D. 邮政营销员与大客户订立的合同 6 . 以下关于着装的表述，不符合礼仪的是（）。(0.5分) 所选答案：C 正确答案：C A. 与职业、场合、交往目的、对象相协调 B. 应符合TPO原则 C. 以舒适为主 D. 整洁
邮政业务营销员中级试卷答案
邮政业务营销员中级试 卷答案 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
邮政业务营销员中级理论知 识试卷 一、填空题(第1题～第30题,每题1分， 满分30分。) 1. 邮政企业的企业宗旨是“人民邮政为人民”。 2. 附加服务包括售前服务、售后服务、___邮政延伸服务_等具体服务及用户对邮政产业形象、信誉等心理上的满足。 3. 产品泛指商品和劳务。任何可以满足_需要和欲望_的东西都称为产品。 4. 邮政发行的以及集邮组织发行的各种有关收藏品称为__邮品____。 5. 一种产品从投入市场到最终退出市场为止所经历的全部时间称为产品___生命周期__。 6. ___营业推广_是指在一个比较大的目标市场中，为了刺激消费需求而采取的能够迅速产生短期购买行为的各项促销措施。 7. 函件按性质分类，可分为_____信函、明信片、印刷品、盲人读物四类。 8. 邮件封面用外文或汉语拼音书写的，应当加注汉文地名。加注的汉文地名前应冠上__省名。 9. 以局所和邮路相互联结而形成的____邮政通信网是实现邮政通信的物质基础。10. “邮政特快专递业务”英文缩写为 ____EMS。 11. 在我国的省级行政区中，其中有23个省、5个自治区、4个直辖市。12. 邮政物流业务就是邮政企业在整合自身及社会各方面资源的基础上，将实物流、信息流和资金流进行有机的结合，为用户提供多功能、个性化、一体化的物流服务。 13. 邮政市场营销外部环境包括：____政策环境、文化环境、竞争环境、法律环境。 14. 特准免费寄递的邮件有烈士遗物、盲人读物、___义务兵免费信件和邮政公事。 15. __交往需求是引起个人和集团购买邮政产品的最强大最根本的动力，绝大多数购买活动是这种需求为基础的。 16. 人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念和__大市场营销观念。 17. 邮政公事邮件是邮政通信主管部门及其通信企业因公交寄的免费邮件。18. 《中华人民共和国邮政法》规定邮政企业经营的业务有：邮件寄递；___邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以及集邮票品制作、销售；国内报刊、图书等出版物发行以及国家规定的其他业务。 19. 邮政市场环境调查一般包括_自然地理环境调查、经济环境调查、社会文化环境调查。 20. 邮政通信的服务方针是迅速、准 确、安全、方便。
《邮政业务营销员》高级样卷操作题
通信行业职业技能鉴定技能试卷(07) （闭卷笔试） 职业：邮政业务营销员（市场调查与分析）鉴定等级：高级 考试时限：20分钟满分：15分 根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。 当午后的阳光暖暖的照在卧室里，清新的空气扑鼻而来，我躺在床上美滋滋的享受着这份舒适的时候，我的心里总是在窃喜：当初买这套房子的确物所超值。 2001年夏天，我毕业后到了日照市工作。日照是个干净的沿海城市，气候怡人。我喜欢这座年轻的城市，我希望尽快在这个城市拥有一个属于我的家。但是，我又不是一个随遇而安的人，虽然可以租个房子，但总感觉租房子不如住自己的房子舒坦。 于是，我决定攒钱买房。当这个决定在我心里萌发的时候，我浑身充满了力量。但有一天，我突然感觉到，这是一个充满活力，充满快速发展机遇的城市，我攒钱的速度绝对赶不上房价上涨的速度。于是，我决定必须在最快的时间内购买房子。 我开始收集有关房地产信息，经常翻阅报纸上刊登的各种房地产介绍，仔细阅读收到的各种楼盘的商函广告，并且留意电视和网络上宣传的各种房产信息，经过两个月的积累比较，我决定购买一套居住环境好、交通便利、户型合理、价位合适的住宅。
有了明确的目标，我开始拉着朋友到处看房、选房，将每一个开发小区的优点、缺点进行整体分析，然后进一步评估筛选。 最后，“绿荫苑”脱颖而出，该楼盘独辟蹊径，以“依绿而居”的营销理念热销楼市，“绿荫苑”摒弃了当时众多开发商追求的高容积率，在小区的规划设计中着力营造其“绿色营销”。尽管不少楼盘从提高居住小区的环境质量出发，在追求高绿化率的同时，有意无意地引入了绿色营销理念，但也只能称其为“绿化营销”，主要通过追求高绿化率来体现。但“绿荫苑”的区别在于其绿色营销的内涵很丰富，它不仅包括了外部空间（绿地、广场、林荫、道路、建筑小品等）的营造，也包括了住宅单元内部空间（朝向、层次、通风、采光、干湿等）的营造。 另外，该楼盘位于城郊结合部，空气清新、环境清静、地价实惠、交通便捷，形成具有相当规模的开发区；社区的规划设计以围绕人的居住、休憩、娱乐为中心。除此之外，此楼盘依园傍水，周边环境优雅清静，与绿化率高达40％的小区内景浑然融为一体，相得益彰，体现了人和自然、人与环境的和谐统一。 购房过程非常轻松、快捷，填合同、付首期、办理按揭手续，一切都很顺利。 近几年来，市政府将日照努力打造成蓝天、碧海、金沙滩的美丽旅游城市。由于这里的环境优美，日照市被评为中国最适合人类居住的城市之一。因此，日照的房价也飞涨。截至目前，我所住小区的房价已经上升到了5500元/平方米。我经常在心里盘算我的房子，这个固定资产已经比当初升值了一倍多。我经常得意地告诉朋友，“绿荫苑”给我带来的不仅是物质上的
(最新)邮政业务营销员初级试卷正文
试卷编号：8552 职业技能鉴定国家题库 邮政业务营销员初级理论知识试卷 注 意 事 项 1、考试时间：120分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 一、填空题(第1题～第25题,每题1分，满分25分。) 1. 邮政营销员在企业生产活动中占有极其重要的地位，他们在外代表着________________，在内代表着广大邮政客户。 2. 邮政用品用具主要包括邮政日戳、________________、袋牌、袋绳、封志、邮政夹钳。 3. ________________是以提供某物作为回报而与他人换取需要的产品的行为。 4. 邮政市场信息是企业经营的前提，是邮政市场预测的基础，是邮政企业________________的依据。 5. 在邮政编码中，前两位编码23、24的是________________省。 6. 函件按性质分类，可分为信函、________________、印刷品、盲人读物四类。 7. 计算机的硬件系统包括：_____________、控制器、存储器、输入设备和输出设备。 8.社会营销观念的营销目标是通过满足________________，增进社会利益，企业取得利润。 9. 按照推销活动的一般程序，推销工作总是从寻找开拓________________开始。 10. 邮件按处理手续分可分为________________和给据邮件。 11. 应用文写作语言要求做到质朴、确切、简练。即准确性、________________。 12. 人类进入资本市场至今，产生过的营销观念有生产观念、产品观念、推销观念、考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
邮政业务营销员中级试卷答案.docx
邮政业务营销员中级理论 知识试卷函、明信片、印刷品、盲人读物四类。 8.邮件封面用外文或汉语拼音书写 一、填空题 ( 第 1 题～第 30 题 , 每题 1的，应当加注汉文地名。加注的汉文地 分，满分30 分。 )名前应冠上__省名。 1.邮政企业的企业宗旨是“人民邮9.以局所和邮路相互联结而形成的 政为人民”。____邮政通信网是实现邮政通信的2.附加服务包括售前服务、售后服务、物质基础。 ___邮政延伸服务 _等具体服务及用户10. “邮政特快专递业务”英文缩写为对邮政产业形象、信誉等心理上的满____EMS 。 足。11.在我国的省级行政区中，其中有 3. 产品泛指商品和劳务。任何可以满23 个省、5 个自治区、 4个直辖市。足 _需要和欲望 _的东西都称为产品。12.邮政物流业务就是邮政企业在整 4. 邮政发行的以及集邮组织发行的各合自身及社会各方面资源的基础上，将种有关收藏品称为 __邮品 ____。实物流、信息流和资 5. 一种产品从投入市场到最终退出市金流进行有机的结合，为用户提供多功 场为止所经历的全部时间称为产品 ___能、个性化、一体化的物流服务。 生命周期 __。13.邮政市场营销外部环境包括： ____ 6. __ _营业推广 _是指在一个比较大的政策环境、文化环境、竞争环境、 目标市场中，为了刺激消费需求而采取法律环境。 的能够迅速产生短期购买行为的各项14.特准免费寄递的邮件有烈士遗物、促销措施。盲人读物、 ___义务兵免费信件和7. 函件按性质分类，可分为 _____ 信邮政公事。
15. __ 交往需求是引起个人和集团21.湖南省的简称是 ___湘。 购买邮政产品的最强大最根本的动力，22.包件包括包裹、直递包裹和 __快递绝大多数购买活动是这种需求为基础包裹。 的。23.所谓形象，是指公众对某一个机构16.人类进入资本市场至今，产生过的总的看法和印象，通常包括知名度和 营销观念有生产观念、产品观念、推销___美誉度两个方面的指标。 观念、市场营销观念、社会营销观念和24.邮政通信是国民经济中一个独立 __大市场营销观念。的以传递 __实物信息为主的产业17. 邮政公事邮件是邮政通信主管部部门。 门及其通信企业因公交寄的免费25.邮政企业如果限定用户购买指定 邮件。的商品或服务，则导致违反《反不正当18. 《中华人民共和国邮政法》规定邮竞争法》的规定，并将受到__政企业经营的业务有：邮件寄递； ___工商行政管理部门行政处罚。 邮政汇兑、邮政储蓄；邮票发行以26.产品、 __价格、渠道、促销被市及集邮票品制作、销售；国内报刊、图场称为“４ Ps”，就是市场的营销组合。书等出版物发行以及国家规定的其他27.影响消费者购买行为的主要因素 业务。有文化因素、社会因素、个人因素、 __ 19. 邮政市场环境调查一般包括_自然心理因素。 地理环境调查、经济环境调查、社28.影响邮政企业营销活动的文化因 会文化环境调查。素是多方面的，但主要的是文化、教育、20.邮政通信的服务方针是迅速、准社会文明程度和价值观念等，而其中最确、安全、方便。根本的是社会文明程度。
邮政高级业务营销员
一、填空题(第1题～第20题,每题1分，满分20分。) 1. 邮政企业要想在竞争中立于不败之地，必须靠宣传启动市场；靠优势占领市场；靠优质赢得市场；靠____信誉____稳定市场。 2. 市场预测是邮政企业经营决策的___依据___。 3. 在邮政广告内容审核时，广告图稿使用中国地图的，要有省级以上___测绘部门___的书面审核证明 4. 国际邮件封面上的收件人姓名、地址应用法文、___英文____或寄达国通晓文字书写。 5. 国际特快专递邮件资费标准分为__信函、文件资料类__资费和物品类资费。 6. 在推销中促成交易的方式有直接请求法、假设成交法、___从众成交法_、激将成交法、让步成交法。 7. 计算机网络的主要功能是实现__数据通信__、资源共享、分布式处理。 8. 营销员的写作文体一般包括：__调查报告___、合同、广告、策划书和市场预测报告等文体类别。 9. 邮政营销策略就是按照__现代营销__观念、为了实现其市场发展目标，搞好企业营销所采取的方针和对策，包括基本措施、方式方法和实施步骤。 10. 在商务洽谈与谈判过程中，注意有关的___礼节__，体现了对谈判对象的尊重和对洽谈的重视，可以创造宽松和谐的洽谈氛围，对于谈判的顺利进行有很大的作用。 11. 市场细分中，心理细分标准比较复杂，它有几种细分标准：根据居民生活方式市场细分，根据居民追求利益市场细分，根据居民对邮政产品的_了解程度__细分市场，根据居民用邮情况市场细分，根据居民对邮政产品的满意度市场细分。 12. 受激发的消费者会去收集更多的信息，这主要是依赖于消费者的驱策力强度、__最初掌握信息的程度__、获得额外信息的难易程度、额外信息的价值以及在收集信息过程得到的满足程度。 13. 材料即素材，是指用来表现或说明文章__观点_的事实和依据，是一切写作活动的前提和基础。 14. 邮政通信重点业务，就是指邮政企业在面向市场、面向社会经营方面，投入适当、收益大、见效快的业务，或是在企业的整个经营过程中起着__举足轻重__作用的业务。 15. 企业内部环境，是指企业__本身资源___和企业素质的综合情况。 16. 邮政业务预测是在调查的基础上分析事物的发展趋势，探索其变化规律，并采用科学计算方法．推断_未来__一定时期内业务量增长变化情况。 17. 营销员的素质就是营销员胜任营销工作的综合能力,它包括__思想素质__、心理素质、业务素质和身体素质。 18. 报刊发行的基本方式为__订阅__和零售。 19. 集团消费市场细分标准包括___地理环境__、客户状况、需求特点和用邮状况四项内容。 20. 产品或服务使用者对企业、产品或服务的口头正面宣传，对__新客户__ 产生的效果几乎没有任何一种广告能够比它更有效。 二、单项选择(第21题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分。) 21. 国家邮政局主要职责之一，依法管理( )与集邮市场，并实施监督检查，维护邮政秩序。 A、广告市场 B、邮政市场 C、货运市场 D、书刊市场 22. insurance fee 的中文意思是( )。A、杂志B、盲人读物C、纪念邮票D、保价费 23. 市场竞争是指在市场经济条件下，不同的企业经营者为了争取有利的市场营销条件，获取更多的( )而进行的竞赛式经营。A、信息B、客户C、市场D、利润 24. 现代企业的营销，离不开有效的市场调研、市场预测和正确的( )。A、市场信息B、经营决策 C、市场策略 D、市场策划 25. 埃及的英文名称是( )。A、Swiss B、Iraq C、Egypt D、Denmark 26. 墨西哥首都的英文名称是( )。A、Manila B、Mexico City C、Cairo D、Wellington 27. 信誉是邮政市场竞争的立足点。良好的信誉是一种无形的财富，也是企业在市场竞争中具有强大( )之所在。 A、推动力 B、生命力 C、战斗力 D、销售力 28. ( )不是影响消费者购买行为的主要因素。 A、经济因素 B、文化因素 C、心理因素 D、社会因素 29. 在商务洽谈中要获得( )，首先必须要了解对手的有关资料，正所谓“知己知彼，百战不殆”。A、决胜权B、主动权C、谈判权D、制胜权 30. 影响邮政市场的因素十分复杂，由于各类客户用邮的目的不同、选择不同的市场，细分市场的( )也不同。但概括起来主要有二个方面，即居民消费市场细分标准，集团消费市场细分标准。 A、方法 B、标准 C、目的 D、目标 31. 营销员对邮政产品或服务必须非常熟悉，并( )；营销员要相信邮政的产品对客户有用，努力让客户对其产