橱柜营业员培训资料
营业员培训资料
第一部分：橱柜主要用材培训讲义
（一）、各种品牌台面石的特点及性能
1、富丽杜邦石：
富丽杜邦石是一种新型的矿物填充型高分子复合材料，由天然矿、石粉高性能树脂和天然颜料聚合而成。它兼备大理石的天然质感和坚固质地，陶瓷的光洁细腻和木材的易加工性，是在有限空间内发挥无尽创意的表现极致.
富丽杜邦石的厨房系列产品包括厨房台面标准板材，厨房水槽，厨柜地脚线，餐台,支柱,连体洗手台、超长洗手台面，冲凉房底座,墙板,柱体、柜台、餐桌、茶几及各种特殊产品等. ◆橱艺系列产品
富丽杜邦石的厨房系列产品包括厨房台面标准板材，厨房水槽，厨柜地脚线，餐台及支柱等。
◆卫浴系列产品
富丽杜邦石卫浴系列产品包括板材、宾馆盆、连体洗手台、超长洗手台面，冲凉房底座及墙板等。
◆家俱装饰系列
富丽杜邦石装饰系列产品包括板材、线条、柱体、柜台、餐桌、茶几及各种特殊产品等。
产品性能介绍：
环保无毒：由于采用天然材料制作，不仅无毒，更不会产生对人体有害的辐射。
拼接无逢：天衣无逢的拼接，整体如一。
易于打理：日常保养使用抹布及清水，无需打蜡，任何划痕只需用砂纸加水擦抹即可立刻处理。
耐热防火：不仅阻燃，任何厨房器皿都不会对其产生烫痕
抗污抗浊：由于经真空加密处理，吸水率是天然大理石的三百分之一，绝不渗透任何污迹。触摸温暖：没有大理石的冰凉感觉，手感温暖而体贴。
持久耐用：采用高分子聚合技术生产，持久耐用
加工快捷：全部采用普通木工工具即可完成富丽杜邦石的所有类型加工。
石破不惊：不仅耐冲击不破碎，即使被超强力冲击也可经轻松粘合打磨即可恢复原状。
安装轻松：重量仅为大理石的一半，不论是运输还是安装，都十分轻松方便。
2、赛丽石介绍：
赛丽石的优秀品质来自于石英结晶体，它是自然界中硬度仅次于钻石的天生矿产，其表面硬度高达莫氏硬度７．５，与厨房中所使用的普通刀、铲等金属利器相比，硬度远远地高于它们，因而普通力、铲刮伤不了赛丽石板。自然界中的石英结晶是在地壳下很深的地层中，由４００℃－１０００℃的高温下形成，经地质运动后而被采掘，制成半成品后，在常温下
真空加压成形，完整地保留石英结构体特征，彻底地抵御直接接触的高温而不会引起爆裂、燃烧。
赛丽石是由自然界最具硬度的矿物质——石英制造而成，体现了天然材料与现代科技的完美结合，是厨房、洗台面的最佳选择。与天然石和人造树脂石台面相比，高硬度的石英表面能够有效防刮，对酸、油、茶水、酒精、咖啡、软饮料等具有极强的抗污渍渗透能力，并且能抑制细菌滋生，对人体无辐射，天然环保，日常清洁维护简单。赛丽石自然接缝工艺的优点既保留了石英表面的特殊效果，而且防止在安装过程中造成的污染及二次打磨污染，完全实现无尘安装。
赛丽石为厨房、地面、墙面、楼梯、窗台、门槛、餐台、茶几、盥洗室、吧台等场所提供豪华、气派的高品位装修选择。
特点：
1、刮不花
其石英含量高达93%，石英晶体是自然界中硬度仅次于钻石的矿产，其表面硬度可高达摄氏7.5，远大于厨房中使用的刀、铲等利器，不会被其刮花。
2、烫不坏
自然界中的石英结晶是在400-1000摄氏度的高温下形成的。而93%主要石英含量的赛丽石是在常温下真空加压成形的，完整保留石英结构体特性，能够很高的抵御直接接触高温而不会引起爆裂、燃烧。
3、污不染
赛丽石在真空条件下制造的表里如一，致密无孔的复合材料，其石英表面对厨房中的酸碱等有极好的抗腐蚀能力，日常使用的液体物质不会渗透其内部，长时间置于表面的液体只须用清水或清洁剂用布擦除即可，必要时也可用刀片刮去表面的滞留物。
4、用不旧
其光泽亮丽的表面是经过30道复杂的抛光处理工艺，不会被刀铲刮伤，不会被液体物质渗透，不会产生发黄、变色等问题。日常的清洁只需用清水冲洗即可，简单易行，即使经过长时间的使用，其表面也同新装的台面一样的亮丽，无需维护和保养。
5、无毒、无辐射
赛丽石的表面光滑平整，亦不刮痕滞留，致密无孔的材料结构使得细菌无处藏身，材料制造过了美国NSF认证，可与食物直接接触，完全无毒。采用精选的天然石英结晶矿，其二氧化硅的含量高达99.9%，再生产过程中，更经过先进的去杂提纯工艺，保证了赛丽石的成分中不含任何可能导致辐射的重金属成分。93%的石英外的其他添加剂为树脂、颜料等有机物，也不会有任何辐射源。
3、富美家色丽石产品介绍：
富美家色丽石主要由天然石粉聚酯树脂和色母颜料等混和制成之无毛细孔的透心实体
装饰面材。富美家色丽石可以无缝结合，无限延展和弯曲可作各种造型与设计，而不受限制，并兼具低吸水率，抗菌，防污等有别於天然岩石的特性，更通过美国ASTM严格的一级防火耐燃测试，成为既安全又运用自如与美观的装饰材料。
富美家色丽石分为7个系列，共有55种不同花色与花样可供选择，其中有：
素色系列(Solid Collection)
幼麻系列(Mist Collection)
麻石系列(Granite Collection)
创新系列(Revolution Collection)
晶石系列(Concrete Collection)
彩石系列(Stone Collection)
创意系列(Glass/Innovation Collection)
富美家色丽石的花色不管由深色到浅色，由冷色系到暖色系，由细颗粒到大颗粒，提供宽广完整的花色选择，并随时更新花色以掌握流行的趋势。
产品规格
富美家色丽石为市场提供2mm x 760mm x 2430mm标准尺寸规格的产品，无论在垂直，水平装饰或各式台面均可提供充分搭配与运用。
产品应用
运用上举凡家庭使用空间的厨具台面，浴室洗脸台面，家具台面等；或商业公共空间上的装饰及扶手台面，接待柜台，餐台，公共盥洗台面等处，运用及使用层面十分广泛。
产品保证
富美家色丽石虽已获得专业人士及使用者的肯定和口碑，仍提供购买者於安装十年内，因产品生产或制造所导致之瑕疵，将负责维修或更换所做的品质保证。
产品优点：
* 无细菌繁殖；
* 无藻类孳生；
* 可砂磨，可抛光；
* 能适度弯曲；
* 无缝结合－－可无限延长及重叠；
* 不具毒性的装饰材料，通过美国国家卫生基金会(NSF)检验；
* 可耐摄氏180度高温达20分钟，材质不致产生变化。
4、万事吉石简介：
深圳市忍静争实业有限公司主导产品"万事吉"是由高性能树脂和PMMA（由MMA经本体聚合而成的高分子聚合物）、天然矿石粉、天然颜料聚合而成的高科技产品。本产品因采用美国先进技术并积累多年生产经验，技术上已达国际先进水平，产品品质已达国内一流行列。本产品经检验证明是一种无毒、无放射性的环保材料，可与食品作经常性的接触，并具有抗菌、易清洁、耐热、耐冲击、阻燃、易于加工及拼接无缝、可塑性强等特点。目前已广泛应用于家庭厨卫、餐厅、酒店、银行、商业场合、医院等表面装潢上。
品质保证：深圳市忍静争实业有限公司之产品“万事吉”、“Bitto”均有十年品质保证。
在遵守本公司品质保养手册的前提下，产品出现质量问题，本公司负责免费更换。
5、宝丽雅石介绍
宝丽雅实体面材，熔铸了当今世界上先进的高分子复合材料技术，底面实心熔为一体，具有色彩丰富，色泽稳定之独特优点，轻易打磨，清洁卫生，可塑性强，可改，可换、可修复，拼接无缝。有五十多种颜色可供选择，在各种酒店、餐厅、银行、实验室、医院、厨房等设计上，华丽典雅，合理布局，产生了广阔运用空间和完美的装饰效果，使您的生活走进和谐色调，倍感温馨。
宝丽雅防水组合橱柜板
宝丽雅组合橱柜板是本公司精心打造、倾力推出的最新型橱柜材料，它以聚氯乙稀为原料，能过专利技术制做成型。其无与伦比的使用性能和加工性能，将使橱柜市场子发生一次新的变革。
特点：
■ 防水、防潮
100%防水，不会因水浸泡而发生变形
■ 防火、阻燃
经国家有关部门检验确定为B1级消防材料
■ 无毒、无污染
不含甲醛等有害物质
■ 防虫蛀
不必为白蚁、蟑螂的侵袭而担心
■ 耐酸、碱
用酸、碱容液冲洗柜体不会受损
■ 强度高、使用寿命长
同其它柜体材料相比使用寿命可提高3-5倍本产品具备木材的所有加工性能，适用于所有木工机械的再加工
■ 可钉
■ 可锯
■ 可钻
■ 可刨
组合橱柜板集防水、阻燃、耐腐于一体，是迄今问世最具理想的橱柜材料。橱柜安装备用工具、组装配件：
■ 手提电钻、螺丝刀、小型切割机、冲击钻、钢郑尺、铅笔、PVC胶水。
■ 不锈钢带盖膨胀螺丝、不锈钢带盖归纳法丝、90度门铰链、12MM高金属可调肢、层板托、抽屉路轨。
6、宝丽石介绍
宝丽石是运用特种不饱和树脂、天然石粉及颜料经真空浇铸高温聚合而成的一种高级实心装饰面材。宝丽石兼具了木材的可塑性和石材的坚韧性，表里实心一体，结构致密；色彩亮丽纯正，高贵典雅；接口平滑无缝，浑然一体。被广泛应用于家居和商业建筑的各类台面和墙体装饰上。宝丽石不仅具有天然石之质感，而且无味无毒，更不会如天然石日渐产生对人体有害之辐射。
宝丽石的十大优点
1．环保无毒……由于采用天然石粉制作，宝丽石不仅无毒，更不会产生对人体有害的辐射，全部产品均通过食品类级检验。
2．拼接无缝……天衣无缝的拼接特质确属宝丽石独有，整体划一。
3．易于打理……日常保养使用抹布及清水，无需打蜡，任何划痕只需用砂纸加水擦抹即可立刻处理。
4．耐热防火……宝丽石不仅阻燃，任何厨房器皿也不会对其产生烫痕。
5．抗污抗蚀……由于经真空加密处理，宝丽石吸水率是天然大理石的三百分之一，绝不渗透任何污迹。
6．触摸温暖……宝丽石没有大理石的冰凉感觉，手感温暖而体贴。
7．持久耐用……宝丽石采用高分子聚合技术生产，持久耐用。保险公司提供质量保险，十年信心保证。
8．加工快捷……全部采用普通木工工具即可完成宝丽石的所有类型加工。
9．石破不惊……宝丽石不仅耐冲击不破碎，即使被超强力冲击也可经轻松粘合打磨即可恢复原状。
10．安装轻松……宝丽石重量仅为大理石的一半，无论是运输还是安装，都十分轻松方便。
（二）各种橱柜面板材料的性能特点及相互间的比较
一、各种门板生产流程：
1、烤漆板生产流程：
烤漆板是根据高档轿车、钢琴等烤漆原理，用进口密度板为基础，表面采用进口环保涂料静电喷涂，经先进工艺处理，长时间高温烤制、精心制作而成。
2、吸塑板生产流程：
吸塑板是用密度纤维板为基材，背面用防火板，正面通过电脑锣花工艺处理，配以真空吸塑技术，精心制作而成。吸塑板材料品种繁多，色彩丰富，有光面、哑面及麻面等。
3、防火板生产流程及特点：
防火板是用实木大芯板为基材，底面为哑白防火板，正面为进口防火板，用自动弯边机弯制而成，粘接胶水采用进口环保防火板专用胶，以确保所有产品质量稳定。防火板具有色彩丰富，硬度高，耐磨损，耐热强等特点。
4、水晶板生产流程及特点：
水晶板是用实木大芯板为基材，底面为防火板，正面为进口水晶片，用进口设备压合，弯制而成，具有色彩艳丽，晶莹剔透，光亮如镜，不沾油烟，防水等特点。
5、实木门板的生产流程及特点：
二、各种门板材料的特性差异对比：
1、吸塑门板与烤漆门板的比较（表一）：
2、吸塑门板与防火板的比较（表二）：
3、吸塑门板与实木门板的比较（表三）：
（三）各种柜身板材的性能特点及相互间的比较
一、大芯板简介：
大芯板是目前室内装修和制造家具的主要材料，木作家具的骨干部分都要用到它，使用量相当大。因此，消费者十分关心如何选择和使用大芯板，才不会受到毒气的污染，下面介绍一些有关大芯板的知识。
大芯板学名叫做细木工板，是一种具有实木板芯的胶合板，其中的甲醛主要来自于制作大芯板所使用的脲醛树脂胶。这种胶具有胶接强度高、不易开胶的特点，是目前生产各种大芯板普遍使用的粘合剂。脲醛树脂中含有一定的甲醛，会形成游离甲醛释放到空气中。
大芯板的外观质量：看大芯板表面是否平整，有无翘曲、变形，有无起泡、凹陷；芯条排列是否均匀整齐，缝隙越小越好；芯条有无腐朽、断裂、虫孔、节疤等。一般情况下，外观质量好的大芯板，内在质量就相应好一些。如果大芯板散发清香的木材气味，说明甲醛释放较少。使用大芯板时怎样才能减少甲醛的释放呢？应该注意这样几个方面：合理确定使用量。一般100平方米左右的居室使用大芯板不要超过30张，同时还要考虑室内其他装修项目。如果使用过多会造成室内环境中甲醛超标。
附：甲醛对人体的危害：甲醛被世界卫生组织确定为可疑致癌物质，游离甲醛有辛辣刺激的气味，当人吸入后轻者有鼻、咽、喉部不适和烧灼感，流涕、咽疼、咳嗽等；重者有胸部不适、呼吸困难、头痛、心烦等；更甚者可发生口腔、鼻腔黏膜糜烂，喉头水肿、痉挛等。长期过量吸入甲醛可引发鼻咽癌、喉头癌等多种严重疾病，对身体健康构成严重威胁。《室内装饰装修材料人造板及其制品中有害物质限量》，要求直接用于室内大芯板的甲醛释放量一定要每升小于和等于1．5毫克。
二、中密度纤维板简介：
中密度纤维板是以木质纤维或其他植物纤维为原料，施加脲醛树脂或其他适用的胶粘剂，制成密度在0.50～0.88g/cm3范围的板材。
中密度纤维板的用途
中密度纤维板具有良好的物理力学性能和加工性能，可以制成不同厚度的板材，因此广泛用于家具制造业、建筑业、室内装修业。中密度纤维板是匀质多孔材料，其声学性能很好，是制作音箱、电视机外壳、乐器的好材料。此外还可用于船舶、车辆、体育器材、地板、墙板、隔板等代替天然木材使用，具有成本低廉、加工简单，利用率高，比天然木材更为经济的特点。
中密度纤维板的特点
中密度纤维板是利用有限木材资源的枝丫材、小径材、速生材的间伐材以及竹材和其他植物原料综合利用制成的人造板材，木材综合利用率高，符合我国林业发展政策，有利于我国林业可持续发展战略的实施。其主要特点和性能有：
1、内部结构均匀，密度适中，尺寸稳定性好，变形小。
2、静曲强度、内结合强度、弹性模量、板面和板边握螺钉力等物理力学性能均优于刨花板。
3、表面平整光滑，便于二次加工，可粘贴旋切单板、刨切薄木、油漆纸、浸渍纸，也可直接进行油漆和印刷装饰。
4、中密度纤维板幅面较大，板厚也可在2.5～35mm范围内变化，可根据不同用途组织生产。
5、机械加工性能好，锯截、钻孔、开榫、铣槽、砂光等加工性能类似木材，有的甚至优于木材。
6、容易雕刻及铣成各种型面、形状的家具零部件，加工成的异形边可不封边而直接油漆等涂饰处理。
7、可在中密度纤维板生产过程中加入防水剂、防火剂、防腐剂等化学药剂，生产特种用途的中密度纤维板。
对中密度纤维板有哪些指标要求
中密度纤维板的性能因原料种类、制造工艺等不同而差异很大，按产品技术指标分为优等品、一等品和合格品三个等级。在国家标准中，规定的力学性能指标有：静曲强度、内结合强度、弹性模量、板面和板边握螺钉力；物理性能指标有：密度、含水率、吸水厚度膨胀率。化学性能指标有：甲醛释放量等。
产品常见的问题
中密度纤维板的生产技术含量高，是属于资金和技术较为密集型的现代化产业，生产线自动化程度较高，该产品也是人造板产品中较为优良的产品之一，产品合格率较高，但目前仍存在一些问题，普遍反映的质量问题有：
1、板材表面粗糙，均匀性较差，影响板材的再次加工。
2、板材表面污染严重，如胶斑，油污等，影响板材的再次加工。
3、板材的厚度偏差较大。
4、板材的树皮含量较高。
5、板材的耐水性能还满足不了有些应用领域的需要。
6、板材的中层松软，握螺钉力，内结合强度偏低，同时造成板边毛糙。
7、甲醛释放量超标，影响人身健康。
以上这些问题既是我国中密度纤维板生产中存在的问题，也是与国外先进水平的差距所在。特别是中密度纤维板的甲醛释放量不合格时，用其制造的家具或以其作为室内装修材料就成为室内污染源，影响人身健康。此外我国中密度纤维板板面的均匀性，光洁性，板材的结构，厚度偏差，耐水性能等质量与国外产品存在差别。其主要原因是：设备精度不够，生产线自动化程度、技术水平、管理水平和质量控制等方面与国外产品尚存差距，这就要求我国中密度行业要不断提高技术水平，管理水平，标准水平，赶超世界先进水平。
三、防潮板简介：
所谓防潮板就是在基材的生产过程中加入一定比例的防潮粒子，使板材遇水膨胀的程度大大下降。将普通板材与防潮板同时放入水中浸泡两小时以上，可以观察到防潮板和普通板的膨胀率明显不同。
现在，厨房、卫生间家具通常使用人造板制作，常用的人造板基材有刨花板和中密度（MDF）板。普通的刨花板和MDF 板都有遇水膨胀的特性，而家中的厨卫空间都是比较潮湿的。因此，选择板材时一定要注意板材是否防潮板。
一般正规的板材生产企业出品的防潮板都有明显的标记，以区别于普通板材。比如欧洲知名的爱家板就是在防潮板中掺入绿色和红色的色素，不同的颜色又表示不同的防潮性，防潮要求比较高的厨房台面板就可以选择防潮性更佳的红色板，橱柜的门板则选择绿色板材即可。
防潮板家具在使用过程中应尽量避免用尖锐物体刻划、摩擦及重力冲击。遇水应及时清除、擦干，因为防潮板遇水并不是完全没有膨胀，只是膨胀率很小，如果长时间遭遇水气，也可能会造成膨胀变形。另外，板材的封边材料一旦脱落，一定要马上修复，以免受潮。
第二部分：营销人员素质培训
（一）、优秀营销员应备的素质
1．人品端正，作风正派
“要做生意，先做人”，只有人品端正，别人才能尊重你，把你当朋友，信任你，从而才能成为生意上伙伴。德才兼备，首先要成为品德高尚的人，有才华才能称为真正的人才；否则，品德不正客户不会相信你的，你的老板、领导不会信任你的。一般的企业招聘营销人员时，品德都列为第一重要条件，因为消费者、客户、社会大众一般都通过营销人员来得到这个企业的形象、企业的素质、企业的层次的，营销人员是这个企业站在与社会接触的最前沿，是向社会反映企业的一面镜子。社会大众通过对营销工作的认可来接受这个企业、这个企业的产品。如一个企业营销人员态度好、敬业、品德高尚，则消费者能很快接受企业的产品。
2、信心
信心应包括三个方面，第一对你自己的信心，你相信你能干好，是一位敬业的优秀的营销人员，那么你就能克服一切困难，干好你的工作。“事在人为”，只要你想干好，就一定能干好。第二是对企业的信心，相信企业能为你提供好产品，给你能发挥你的才能实现你的价值的机会，使你自己的一切活动完全纳入企业行为中，并以你能成为该企业一员而骄傲，即一种企业自豪感，对企业的认同，一种忠诚。第三，对产品的信心，相信你所推销的产品是最优秀的，你是在用该产品向你的消费者，你的朋友提供最好的服务，一定会让对方幸福、快乐的。
3．勤于思考，做个有心人
“有心人天不负”，我们只有对什么都注意观察、分析、总结、归纳、提炼，才能使自己的工作做出成绩。只有做一个有心人，才能捕捉到每一个细小变化，作出迅速反应，捕捉住每一条信息。“世上无难事，就怕有心人”，做有心人，勤于思考，才能改进我们的工作方法。“学为中，弃为下，悟为上”。勤于思考，才能领悟，才能提高，才能做得更好。
4．能吃苦耐劳
营销工作人员是很苦的，没有能吃苦耐劳的精神是干不下去的，起码是干不好的。能吃苦耐劳是营销人员必备的，同时也是一位营销人员的资本。
5．良好的心理素质
因为营销工作充满酸甜苦辣，可以说挫折是营销人员的家常便饭，没有良好的心理素质，没有开朗的性格是干不下去的。有许多营销人员受到一些挫折后，就掉队转行，“不经历风雨，哪能见彩虹?”营销人员必须具备良好的心理素质，胜不骄，败不馁。
6．韧性
要做成一笔生意，并不是一帆风顺的，要遇到许多问题与障碍；这时就要我们对所遇到问题想办法解决。一定要有韧性、耐心，百折不挠。一遇困难就开始打退堂鼓，就灰心了，
那是什么事都做不成的，“真诚所至，金石为开”。
7．交际能力
营销工作实质就是公关过程。一般说来一名优秀的营销人员一定是一名优秀的公关人员。如果问什么人的朋友最多，我想应该是营销人员了。什么层次的，什么职业的，什么地方的，三教九流的朋友都有。可以说你认识的人多就是资本，营销人员必须有一博大胸襟来容纳一切人员。对于一名优秀的营销人员来说，更是尽可能抓住一切时间、一切机会来交朋友。
8．反应要快
有人说营销人员要具备狐狸的狡猾，猎鹰的机敏。营销人员应善于发现周围的每一有用的信息，对周围每一细小变化都能很快作出反应，并且思维要敏捷，一个生意的谈判过程就是一个反应速度的比赛，一个斗智的过程。
9．热情
只有具备热情，才能保证你能发挥自己的全部力量和才能。一个人的能力有差异，但关键是看你能发挥出来多少，这就取决于热情。用自己的热情来点燃对方的斗志。而且热情是可传递的，一个人全力投入工作，他可带动周围的人，感染他们全力去干，一个人能力很强，但没热情，等于零。
10．知识面要宽
营销人员要与各行各业、各种层次的人接触，因此应对各种人喜欢谈什么要清楚，进而才能有与对方共同的话题，谈起来才能投机。但这种知识面是广、博而不一定深、精。因为我们没有时间、机会去作太深了解和研究的。我们的知识可以说是一种杂学，可以涉及天文、地理、旅游、时事新闻、文学、美术、音乐、体育、养花、钓鱼等。一些营销人员都有一种习惯，在每天出门前、候车时，从书亭买一份日报或足球、体育等报刊杂志，主要是为适应各类人群的共同话题。
11．责任心
一个营销人员的一言、一行、一举、一动都代表你们公司，公司形象靠你来向社会大众反映，可以说营销人员是一个企业的外交官。因此营销人员必须有一种强烈的责任心，把你自己工作干好，产生更多的销量，为企业创造更多的效益；同时通过你来向社会反映企业的形象、精神面貌、企业文化、理念。如果一个人没有责任心，他的业绩肯定上不去。他们公司对这个市场的开发工作将无疑受到影响，耽搁整个市场推进进度。如果你不注重言行举止，给当地社会大众留下恶劣的形象，当地社会大众会认为你们公司很差劲的。这个坏念头一旦产生，将很难扭转，即便派别人来，也不易开展。因此一个企业在选派、招聘营销人员时一定要看他的责任心怎样。
以上谈了作为一名优秀的营销人员所应具备的素质，请比照参考；我们应随时检查自己的行为与标准的差距，争取早成为一名优秀的营销人员。
（二）销售工作的步骤与流程
【本讲重点】
销售工作的步骤
新的销售环境
客户购买的决策流程
销售工作的步骤
如果没有销售，商品将堆积在仓库里，进而导致大规模的失业。可见，社会中的根本问题不是实际产品的生产，而是这些产品的销售。有些销售工作包括图１－１中所有的步骤，有些则只包括其中的几个步骤。
图１－１销售的８个步骤
１．寻找潜在顾客
很多情况下，销售人员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件：一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。
２．访前准备
一般来说，接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售人员应对他们的行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售人员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。
３．接近并与客户建立良好的关系
初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中最重要的３０秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售人员必须吸引顾客的注意力，否则销售人员以后的行动可能会不起作用。
在这一阶段，销售人员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售人员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题，销售人员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。在介绍方法时，应富有创造性，
并努力创造一个轻松愉快的氛围。销售人员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售人员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售人员。由此，销售人员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。
４.了解客户的需求
了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。
５．描述产品
在明确顾客存在的问题之后，销售人员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。销售人员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售人员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处？
６．异议的处理
销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，当没有异议时，销售人员反而应该焦虑不安，因为有异议正表明顾客对产品是感兴趣的。销售人员要解决有关顾客购买的一切问题。
７．成交
销售人员在顾客满意的情况下完成销售，此时应对客户的合作表示感谢，谢意的表达必须是真诚的，应让客户感受到交易的达成是值得庆贺的，他们随时都会受到认真的热情接待。
８．回访
交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。
【自检】
对照销售过程的８个步骤，回想你销售产品的经历，你认为这几个步骤中的哪一步最重要？
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（１）自己在哪个阶段做得最满意？
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（２）你和客户的关系如何？
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新的销售环境
销售的环境、市场、客户都在变化。这些变化主要体现在以下６个方面：
１．客户选择的机会越来越多
在日益竞争的市场中，客户面临越来越多的选择机会。以前销售人员在介绍产品时，总是站在自己的角度去推销。而当客户的选择越来越多时，客户就会站在自己的角度选择供应商和产品，形成一种以客户为中心的销售。因此销售人员在介绍产品时，也应该时刻注意以客户为中心，而不是以自我为中心。
２．客户总希望与供应商保持长期稳定的密切合作关系
根据营销理念，销售人员推销的目标已经改变。因为客户购买的数量在逐步增加，他们总希望和供应商保持长期稳定密切的合作关系。客户购买这些产品的花费逐步增加，就像我们面对大客户进行销售。
３．购买人日益专业化
客户日益专业化：有专门的采购部门、采购专员、采购经理。这是对销售员非常严峻的挑战。以前，许多销售人员都与低工资的购买人群发展亲密的私人关系，在交往过程中很容易实现销售。这种方法如今不再适用，因为当你所面对的采购经理的技能不断提升时，销售人员在他们面前相应地就不那么得心应手，更不能很好地去推荐自己的产品了。
４．信息收集的时间较多
销售人员在信息收集上所花费的时间越来越多，这要求有市场调研的知识和访问的技巧。一位业内人士曾经说：“１０年前，是销售、销售、再销售，而如今的销售人员，不只是销售，而更需要信息：我们的顾客需要的是什么？竞争对手正在做什么？”
５．参与购买决策的人较多
销售技巧在２１世纪更为重要。销售人员要不断地提高自己各方面的技能，要掌握专业的销售表达技巧。客户对产品质量的要求越来越高，花费越来越多，那么客户的购买过程中，参与决策的人就会越来越多。作为传统的低价值的面对面销售，专业的销售表达通常是在两个人之间进行——销售人员和客户。而当产品价格非常高，面对的又是一个大客户时，销售
人员所要面对的客户往往不是一个人，而是两个人、三个人或者更多，因此这些变化就对销售员的技巧提出了更高的要求。
６．强调产品和劳务的整个生命周期
２１世纪越来越注重关系营销，关系营销强调在产品和劳务的整个生命周期中，推销应该集中在买主和卖主的关系上。传统的推销是交易性的，强调获得销售订单，忽视销售后的时期，而关系营销则是把买卖双方结合在一起，买卖双方不再是对立关系，而是伙伴关系。
表１－１传统的营销环境与新的营销环境的对比
客户购买的决策流程
随着销售环境的改变，客户的决策流程日益复杂，其选择越来越多，这给销售员带来一个非常严峻的挑战。以前销售人员在介绍产品的用途、性状和提出购买建议时，总是站在自己的角度；而当客户的选择越来越多时，他们越来越会站在自己的角度去选择供应商和产品。以前销售人员会根据企业的规模、产品的价格、数量来介绍，而在这种情况下，客户已经越来越没有兴趣。以客户为中心来介绍产品，在销售表达之前销售人员必须要了解客户完成一次购买要经历哪几个阶段，而销售表达是在其中的哪个阶段。
作为一名客户，完成一次购买要经历以下几个阶段：
图１－２客户决策流程
◆客户没有购买欲望。
◆客户产生了购买意向。请注意：这时客户只是有意向买，但是并没有真正决定要买，只有当客户对现有产品的问题变得越来越多，越来越严重时，客户才会进入下一个阶段。
◆决定购买。
◆选择。在决定购买之后，客户就会进入到选择阶段。选择什么样的产品、特征、功能最能够满足他的需求。
◆购买。在决定购买之后，客户就按自己的这些需求特征到现场去选择产品，而销售人
员的销售表达阶段就是在了解了客户的需求特征以后，根据客户这些需求特征来介绍自己的产品的用途和性状，来书写、解释建议书。销售人员就要抓住这个阶段，有针对性地向客户介绍产品，介绍建议书，这时用到的是销售表达技巧。
【自检】
假设你刚刚得到一份新的工作——为某一媒体推销广告。在开始工作之前，你首先要做的是什么？
_________________________________________________________ __
_____________________________________________________ _______
_____________________________________________________ _______
见参考答案１－２
【本讲小结】
传统的销售过程包括８个步骤：寻找潜在顾客、访前准备、接近并与客户建立良好的关系、了解客户的需求、描述产品的用途和性状、异议的处理、成交、回访。
新的销售环境对销售人员提出了更高的要求。
客户完成一次购买要经历几个阶段，销售人员要抓住选择阶段，根据客户的需求来介绍产品的用途和性状。
【心得体会】
大卖场能把简单的事情搞复杂，小零售店就得想法将复杂的东西简单化。
众所周知，有规模的零售店在管理中使用了大量的表格，这些表格的复杂性及所蕴藏的丰富的知识与理论让很多想使用的人望而却步，填写这些表格要花费大量的工作时间，也让人心有余悸。对于很多文化水平不高的中小零售店的老板来讲，表格管理更是件疯狂的事。
然而，表格真的很不错，从某种意义来讲，现代管理就是表格管理，其好处与重要性是毋庸置疑的，只是你没找到适合自己用的而已。找到了，谁说小店管理不能也“疯狂”一把？
下面介绍一个表格（见下表）
这是一张零售店周工作计划与总结表格，内容包含了7部分：
1．目标体系：总体销售目标与该目标在各商品品类中的分解。没有目标就不是计划，目标不分解就难以完成，也没有重点。
2．促销：促销已经成了零售店工作的常态，长期而有计划、有规律的促销是一个零售店成熟的标志。注意，再成功的促销也有个时间限制，不管促销效果好还是坏，时间一到了就停止，换成另一个促销。保证每周都有促销，是维持门店活力与竞争力的有效方法。
3．特价：特价并非生意人的本意，但竞争中，不管别人怎么说，我们一定要明白，价格的确是最有力的竞争武器，反对全面低价，坚持每周特价。有条件的话，各个品类至少拿出一个型号来做特价。特价也是有时间限制的，一到时间就恢复原价，不然就不是特价了。
4．品类调整：现在各个厂家的新品更新很快，新型号与新品类的进入是保持零售店领先优势与更高利润的关键，但品类调整的风险是较大的，渐进式的品类调整的风险要比焕然一新的调整低，更适合中小零售店的经营。每周对个别品类作增减，即使失败了，也无伤元气。
5．服务：说到底，咱们做零售的就是服务业，不认识到这一点就算白做了。
6．学习：也可叫培训，培训的内容以商品知识及商品销售技巧为主，一周研究5个型号的功能特点与销售方法并不多吧。可坚持下去就成商品专家与销售专家了。
7．工作重点：虽然零售店的工作重点就是做利润做销量，但利润与销量的得来是由方方面面的工作积累出来的。对上周的工作有个分析与检讨，确定出本周的工作重点，然后有针对性地进行改善与提高，既有规律性，也不失灵活。长期总结与分析，生意自然做得好。
简而言之，这个表格有两个好处：
1．有力量，涵盖了零售店管理的重要方面，也叫全面管理；还把计划与总结揉合在一起，计划前得做总结，总结时围绕着计划。
2．够简单，每周拿出这张表格，抽根烟，就把一周的工作规化好了。
每周填一张表，就可以让你的管理工作面面俱到，表格是够劲吧！
橱柜设计师培训资料(整合)(DOC)
（橱柜）设计师培训资料 整体橱柜的设计流程 ①橱柜结构的简单介绍；②厨房水位、电位的制定原则；③厨房的实际测量；④电器、配件在橱柜设计中的要求；⑤橱柜布置基本方案的确定与方案优化；⑥设计方案的效果图制作；⑦合同的编写；⑧生产下单图的制作；⑨实例演示常见设计错误⑩案例分析。 第一章橱柜结构介绍 一、整体橱柜的构成 1、单元柜,包括:地柜、吊柜、中、高立柜等；主要组成：门板和柜体；门板主要有：木类门、玻璃门等； 2、台面，包括：人造石台面、防火板台面、不锈钢台面等。 3、装饰件，包括：层架板（搁板）、顶线、顶板、顶封板、灯线。 4、地脚板，包括：黑或白色塑料、铝合金、贴木皮；地脚，主要有：黑或白色塑料、黑或银色金属等。 5、五金配件，包括：门铰、导轨、拉手、吊码、其他结构配件、装饰配件等。 6、功能配件，包括：大小金属拉篮、星盆（包括人造石星盆和不锈钢星盆）、米箱、垃圾箱等。 7、电器，包括：抽油烟机、冰箱、炉灶、烤箱、微波炉、消毒柜等。 8、灯具，包括：层板灯、顶板灯、各种内置、外置式橱柜专用灯。地柜：侧板、前后拉档、门铰、背板、底板、层板、地脚、地脚板；
吊柜：侧板、底板、顶板、门铰、背板、吊码、层板；装饰件：层架板（搁板）、顶线、顶板、顶封板、灯线；人造石台面：挡水边E面板、台面前端造型； 二、橱柜的基本设计尺寸标准 1、地柜的标准：主要参数：长*宽*高 （1）长：以门板宽度划分，开门范围从250-600mm，抽屉面（或下翻门）范围在1200mm以内,以50倍数为标准； （2）宽：指柜体深度（不含门），标准宽度为：250mm 300mm 450mm、600mm；; （3）高：指柜体高度（不含地脚高），标准高度为：652mm、702mm ；另外，需补充一点，中、高立柜的标准高度为：1390-2090mm。 2、台面的标准主要是人造石台面标准。台面的长度，单块台面不应超过3M，超过要分段接驳；而台面的标准宽度有550，600mm2种；台面的标准厚度有12.7、27 MM等等。而台面的前端线造型主要有直边（含加厚直边）、斜边、小斜边、大圆边、小圆边、直边防水线、小圆边防水线、小斜边防水线（8种），台面后挡水边的标准高度为50mm。吊柜的标准主要考虑三个参数：长度、宽度、高度。其中长度的标准主要是以门板的宽度来划分的，开门范围为250-600mm，上翻门的范围在1500mm以内,以50倍数为标准。而宽度的标准则主要有300、330mm两种宽度；吊柜的标准高度以下5种，分别是350、400、600、700、800、900mm。
最新商场导购培训资料
商场导购培训资料
商场导购培训资料 有人将商场营销活动简单地诠释为两个方面内容一是如何把产品放在货架上，二是如何让消费者从货架上取下你的产品。把产品放到货架上并不难，关键在于怎样让消费者乐于购买你的产品。赵奕影老师认为今天的商场恰似没有硝烟的战场，各商家产品品牌众多，产品同质化，如何让消费者最终选择你的品牌而不是别人的品牌，靠的是导购队伍。导购员就象战场上冲锋陷阵的士兵，他们进行着一场与同行争夺顾客购买行为的战斗，导购员的素质高低不但决定着店面的经营效果，而且，关系到企业制订的产品营销策略及长远营销战略的实现，关系到企业的生存与发展。为此，当前企业加强导购员队伍的建设十分必要。 一、企业应重视导购员培训工作 导购员职业是随着我国市场经济发展和“买方市场”的形成而产生的。导购员顾名思义，即为“引导采购”，也就是引导消费，这是导购员最基本的职责，也是众厂商聘用导购后所发挥出的最常见功能，导购是构成终端营销的最基本要素之一，可实际上导购远远不止是一个销售员，一方面其开口即为广告，不但宣传产品，而且推荐企业，在销售产品的同时，提高企业在市场上的知名度，使公司的商誉不断地增值；另一方面，因导购是处在市场的第一线，直接与市场与消费者接触，能及时了解同行和顾客产品使用情况信息，并迅速反馈回企业，为公司制订下一步营销策略提供可靠的依据。因此说，优秀的导购员更应是企业的品牌代言人和市场调研员，他们在企业中的作用尤为重要，为此，企业应重视导购员的培训工作。
国内厂家导购队伍形成较晚，大部分仍处于松散型经验管理阶段，导购人员管理相对滞后。作为高度市场化的行业，导购员的综合素质一直良莠不齐，企业亦缺乏对导购管理的总体思路与方向，与国外相比，无论在导购队伍的素质及管理水平上都有较大差距。我国加入WTO后，随着国外跨国公司、连锁店和分销商的进入，将使国内市场本已竞争激烈的局面，更是雪上加霜。为此，我认为当前导购员的素质急待提高，加强企业导购队伍的培训势在必行。另据有关资料显示，由于我国导购员素质提升空间较大，对于导购员的投资，如必要的培训等，可提高5—10倍的销售量，能为企业带来可观的经济效益．二、如何做好导购员的培训 目前，国内企业对商场导购人员的管理力度普遍较弱，只是把导购员看作是临时雇佣的人员，企业按销售额提成方式与导购员建立简单的雇佣与被雇佣的关系。在这种情况下，导购员无归属感，人员流动性大，普遍是打一天工挣一天钱的心理，对企业很难有认同感和忠诚度，导购队伍更谈不上是一支能征善战的生力军。为此对如何做好导购员培训给出以下几点见解做参考： 1、全过程培训管理 一般企业的导购员都是由人力资源部门管理，导购员的培训也应由该部门组织全过程培训，所谓全过程培训应包括聘用、在岗、提升等环节的培训。例如：导购员招聘时除对其文化素养、思想品德、表达能力、心理素质等基本素质进行考核外，还要结合企业特点进行企业文化、产品知识、销售技巧和行为规范等内容的培训。 2、导购员培训应坚持规范化、程序化、制度化
培训心得体会药店营业员培训心得
药店营业员培训心得 通过药店营业员培训，了解到了每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。下面是为大家收集整理的药店营业员培训心得，欢迎大家阅读。 药店营业员培训心得篇1 近日，有幸观摩了两个药品连锁企业的内部培训课程，回味良久，颇多感慨，现将两场培训的内容和盘托出，供大家点评。 其一，培训在当地一家准四星酒店的会议室举行，酒店门口挂了大红的欢迎横幅，据称这位即将为大家培训的大师，曾获中国十大金牌营销人的称号，堪称资历非凡，来头不小。会场内处处披红挂彩，音响高奏欢乐颂，穿制服的工作人员出出进进，参加培训的近百名连锁店营业员早早进入会场，正襟危坐单等大师光临。14时整，门外掌声响起，接着会议厅内掌声雷动，大师在掌声中走上主讲台，自有随从麻利地打开笔记本一通操作，投影屏上出现了几个大字——如何提高门店销售额。接着是一段某品牌服装店，营业员进行服装买卖的视频，视频中年轻漂亮的营业员成功地向本来只想来店逛逛的两个女顾客，推销出近五万元的各种服装，其中包括一款过时的女款套装。视频放完，大师即因势利导进入正题，于是培训在大师的提问中开始。 在这段视频中，你看到了什么?营业员的微笑，对，还有吗?对顾客的赞美，不错!还有吗?会员卡，没错，让她成为会员，为以后的大
师用一个赞美的肯定句结束了对与会者的尡业务打好伏笔，非常好 提问，随即对所提问题进行了展开，走的是抛砖引玉的路子。 销售的实质是什么?就是将东西卖出去，怎么卖出去?关键是消费者必须愿意掏钱给你，消费者为什么愿意掏钱买你的东西?一方面当然是他要有这方面的需求，(但这并不重要，一会儿我会讲到消费者需求开发的问题，)重要的是你必须有一个好的态度，表达你的热情，所以微笑，对你的客户永远的微笑，是成交的基础，是每一个临柜营业员基本素质。 我们讲经营，药店经营的是药品，而每一个营业员要经营的就是客户，是每一个到店的客户!我们把经营客户分为几个阶段，第一，生客，他第一次到药店，可能想买药或者只是来走走看看，你必须热情，主动打招呼，或者是赞美一下他的长相、气质等等，当然，做这些你必须是真诚的，让他觉得见到感到受到了尊重，这样就拉近了彼此关系，对方就可能有了跟你交流的兴趣，你们之间的第一笔生意也许就这样开始了。第二，熟客，第一次业务做完后，你要留心记住他的长相、姓名，在他第二次到店后，如果你能非常准确地说出的的名字，他会感到非常亲切的，那么既然是熟客，那生意就好谈了。第三，会员，将熟客发展成会员，是为你的药店销售制造生态圈，试想如果有了成千上万的会员，那么你这药店的生意是不是更好做了。第四，家人，将会员变成你的家人这是销售的最高层次，可以想象，家人的生意你不做都不行，那么药店何愁销售额不高。大师言简意赅、夹叙夹议，将药店经营跟每营业员的关系分析得丝丝入扣，令人折服。
橱柜设计师培训资料(内部培训资料)
厨柜设计师培训资料（设计编） 第一章厨柜结构介绍 一，整体厨柜的构成 1、单元柜,包括:地柜、吊柜、中、高立柜等；主要组成：门板和柜体；门板主要有：木类门、玻璃门等； 2、2、台面，包括：人造石台面、防火板台面、不锈钢台面等。 3、3、装饰件，包括：层架板（搁板）、顶线、顶板、顶封板、灯线。 4、4、地脚板，包括：黑或白色塑料、铝合金、贴木皮；地脚，主要有：黑或白色塑料、黑或银色金属等。 5、5、五金配件，包括：门铰、导轨、拉手、吊码、其他结构配件、装饰配件等。 6、6、功能配件，包括：大小金属拉篮、星盆（包括人造石星盆和不锈钢星盆）、米箱、垃圾箱等。 7、7、电器，包括：抽油烟机、冰箱、炉灶、烤箱、微波炉、消毒柜等。 8、8、灯具，包括：层板灯、顶板灯、各种内置、外置式厨柜专用灯。 9、地柜：侧板、前后拉档、门铰、背板、底板、层板、地脚、地脚板；吊柜：侧板、底板、顶板、门铰、背板、吊码、层板；装饰件：层架板（搁板）、顶线、顶板、顶封板、灯线；人造石台面：挡水边、****** 面板、台面前端造型； 二、厨柜的基本设计尺寸标准 厨柜标准尺寸 1．地柜柜体的高度:标准720MM\656MM 2．地柜宽度：574 3．地柜长度：150mm\200mm\250mm\300mm\400mm\450mm\600mm\800mm\900mm\1000mm\1050mm\ 1200mm 4．吊柜宽度：350 mm 5．吊柜高度：300mm\360mm\400mm\480mm\575mm\656mm\720mm\800 mm
\900mm\ 6．吊柜长度：300mm\400mm\450mm\500 mm \600mm\800mm\900mm\ 7．地柜和吊柜的距离：标准是600mm---800mm，（这个地柜和吊柜之间的高度是根据实际操作者的操作方便程度来进行实际安装的）． 8．中、高立柜的标准高度为：1390-2090mm。 9．踢脚高度：100 mm 10．台面高度：38 mm，厚度：11 mm，宽度：600 mm。台面的长度，单块台面不应超过3M，超过要分段接驳；台面的前端线造型主要有直边（含加厚直边）、斜边、小斜边、大圆边、小圆边、直边防水线、小圆边防水线、小斜边防水线（8种）。 11．档水高度：50 mm 第二章厨房水电路设计方案的制定 一、水位的制定原则 厨房水位一般包括冷热进水、出水，洗碗机排水等 1、冷热进水口水平位置的确定：我们应该考虑冷热水口连接和维修的******作空间，一般定在设计方案的洗物柜中，但是，要注意洗物柜侧板和下水管的影响。 3、冷热进水或水表的高度确定：我们应该考虑冷热水口、水表的连接、维修、查看的******作空间及洗菜盆和下水管的影响，一般定在离地200-400mm 的位置比较合适。 4、排水口或下水口位置的确定：主要考虑排水的通畅，维修方便和地柜之间的影响。一般定在设计方案的洗菜盆的下方比较合适。 5、洗碗机排水口位置的确定：一般安排在洗碗机机体的左右两侧地柜内（尽量这个柜不要装配件或抽屉），杜绝将它安排在机体背面.冷热进水口一般安排在设计方案的洗物柜中，高度在墙面位置离地高200-400mm的位置比较合适；而洗碗机排水口则安排在洗碗机机体的左右两侧地柜背墙上，千万不要安排在机体背墙上。 二、电位的制定原则 一般厨房常用电器插座有抽油烟机、消毒碗柜、微波炉、电饭煲、冰箱等。带电源的插座,这些厨房家电的电源插座的合理定位会直接影响到厨柜的
药店年度培训计划范文
药店年度培训计划范文 店员培训目标 (一)技能目标： 1、药店店员必备的素质：从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位; 2、药店店员必备的技能：药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理; 3、药店店员必备的专业知识：药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识; 4、药店店员能力的培养：语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;
5、培养良好的学习习惯和技巧; (二)培训目标： 1、提高药店销售利润; 2、提高工作质量; 3、改善工作时效; 4、降低经营成本和质量成本; 5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识，提高学习的兴趣。 (三)加强培训效果 有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作： 第一、药店管理者积极组织策划;第二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教;第三、鼓励店员带着问题参加培训;第四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1.不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2.不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。
导购员培训手册完整版
导购员培训手册 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
百兰帝诗家具培训手册销售的真谛： 真诚的帮助客户找到他所需要的东西并帮他订下来 \一个优秀的销售员必备的理念： 1要做好销售，就得不停的学习，不停的填充自己，改善自己，社会在改变，市场在改变，客户在改变，那么作为销售员的你也要不停的改变，改变你的销售模式，改变你的销售思想，改变你的销售手段，技巧，只有以最先进的武器才能对付最狡猾的敌人（人活到老学到老） 2要改变自己的积极人生态度。永远保持“不安分的心”不要被陈旧的观念束缚，不要有安于现状的想法。抛弃旧的想法，懒惰的习惯，要不就不要进入销售这行，进入这行就必须有不断拼搏的准备，人生的价值并不只是婚嫁生育，过小日子，耕田种地，人生应该有更大的意义。（成功者一定有积极的人生态度，持有消极人生态度的人一定不会成功） 3要做销售就要有人定胜天的雄心，决心。不管遇到什么样的困难，都要想到，你可以克服的。环境，市场：是人做出来的。不要相信鬼神，运气之类。他们是不可能救你的，只有你自己才能救自己，否则，和尚，尼姑和终身向佛的人，他们的日子就不要那么清贫了，开拓，进取的想法，请你不要做销售。（人可以改变环境，同样环境也能改变人，关键在于你是否有坚定的决心） 4凡事马上行动，不找任何借口，现在该做的事不要等到过一会，今天该做的事不要等到明天，发生了问题首先想到的是怎么解决而不是首先去追求是水的责任。（行动是最美丽的谎言）
5要相信你是可以创造奇迹的，但要求你有坚持不懈的精神，做销售就是简单的事情重复做，重复的事情坚持做，做销售就是把枯燥无味的生活，奈不住苦闷，我还是那句话：不要做销售。 6店面业绩提升不是一个人的事情，是所有店员的共同目标，一根筷子易折断，十根筷子折不断的道理我们都知道，你的能力强了还不够，还要帮助其他人一起强起来，如果总是怀着一颗狭隘的心胸，总想做个独行客，还是老话：你不适合做销售（团结才能把力量发挥到最大）现在停下来想一想，你能接受这种思想吗？如果不能接受，那么好吧，把它丢到垃圾桶不要往下看了，该做什么做什么去，但千万别干销售，那对你，诶什么发展。 如果你觉得自己能接受这种生存法则，那就继续看下去，我们再往深一点交流。 销售基本八步 一、叫顾客进门 二、拉近顾客的距离并建立信任感 三、了解顾客需求 四、产品介绍并塑造产品价值 五、解除顾客的疑问 六、快速成交 七、签单送客 八、客户回访
药店营业员培训——药店常见病联合
药店常用病联合用药手册 一、呼吸系统类 二、消化系统疾病 三、口腔炎症、口腔溃疡 四、眼科用药 五、肝胆、结石类用药 六、泌尿系统疾病 七、痔疮类用药 八、妇科用药 九、降血压药 十、降血糖类 十一、降脂类 十二、心脑血管疾病类 十三、祛风湿类 十四、抗骨增生类 十五、跌打扭伤类 十六、皮肤类用药 十七、安神、镇静类 十八、补益营养健身类 十九、抗眩晕用药 二十、儿科类
一、呼吸系统类 （一﹚风寒感冒 常识判断：其起因多是劳累，没休息好，再加上吹风或受凉，导致身体免疫机能下降，鼻咽部病毒大量繁殖容易并发细菌感染而发病。风寒感冒通常秋冬季节发生较多。症状有：恶寒重、发热轻、无汗、头痛身痛、鼻塞、流清涕、咳嗽吐稀白痰、口不渴或渴喜热饮、苔薄白。 用药原则：辛温解表（多发汗）为主。 一般用药：流感丸、伤风停片、感冒清热软胶囊，感冒解毒颗粒. 荆防颗粒,风寒感冒颗粒,九味羌活丸,感冒软胶囊.四季感冒片.氨咖黄敏胶囊.病毒灵、发汗解热丸（风寒湿邪）等 联合用药：中药感冒药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：喝姜糖水、姜粥等，可用热水泡脚，最好加点酒，需要出汗。 （二﹚风热感冒 常识判断：风热感冒，其起因通常是感受风热之邪所引发，也有由风寒感冒转为风热感冒的现象，相当于感冒引发急性上呼吸道感染。症状有：发热重、微恶风、面赤，头胀痛、有汗、口鼻干燥，咽喉红肿疼痛、咳嗽、痰粘或黄、鼻塞黄涕、口渴喜饮、舌尖边红、苔薄白微黄。 用药原则：辛凉解表（清热解毒）为主。 一般用药：小儿感冒颗粒、治感佳，柴黄片，羚羊感冒片，银翘
片.感冒咳嗽颗粒.板蓝根颗粒,桑菊感冒片.精制银翘解毒片.感冒止咳胶囊、双黄连胶囊、金感胶囊.、抗感胶囊等 联合用药：对症中成药物+抗炎药+抗病毒西药 建议顾客：多饮水，饮食易清淡。 （三﹚胃肠感冒 常识判断：因为病毒蔓延到胃肠道引起胃肠道炎症，伴有腹痛，腹泻，恶心，呕吐，发热。 用药原则：抗炎药+抗病毒+止泻药 一般用药：藿香正气液或胶囊，四季感冒片，健胃消食药 联合用药：⑴藿香正气液+盐酸吗啉胍片+氟哌酸胶囊（儿童禁用）建议顾客：可以服用绿豆水、西瓜汁预防中暑，如发生中暑，马上到阴凉处，及时服用解暑药。 （四）急性支气管炎 常识判断：临床以咳嗽伴(或不伴)有支气管分泌物增多为特征。多伴随有感冒症状同时出现。 用药原则：祛痰止咳类+抗生素 联合用药：⑴咳宁胶囊+青霉素V 钾 ⑵板兰根冲剂+复方甘草片+头孢克肟 ①发热时可服用对乙酰胺基酚片 ②咳嗽频繁且无痰时，可服咳必清 ③痰粘稠不易咯出时，可口服必嗽平 ④伴哮喘时可口服氨茶碱，芩暴红止咳片,氢溴酸右美沙芬
韩丽宅配★橱柜内部培训资料
韩丽宅配★橱柜内部培训资料 第一篇企业文化 第二篇整体厨柜的认识 一、整体厨柜概念将储物柜、厨房电器、储物空间等各自独立的厨房设备作为一整套厨柜来设计、组合，将食品的储藏、加工、洗涤、烹饪等功能合理、统一的进行安排，其部件按统一模数进行工业化生产。 二、组成门板、柜体、台面、电器、水盆/龙头 特点 1、各部件按统一模数设计、组合，彼此可严密地组合在一起； 2、拥有搁板、抽屉、拉篮等配件，可满足各种厨房用品的需要； 3、设备间有较强的互换性； 4、具有家具的气氛和美感，能适合开放式厨房使用； 5、可根据需要和爱好，在尺寸、材料、功能、色彩等方面进行选择，组合出个性的厨房； 三、功能 1、储藏功能：储藏功能是指厨柜对于储存各种预备原料、烹调器具与碗碟、食物垃圾等的功能。 2、洗涤功能：主要指水槽部分，负责提供清洗原料、餐具的用水。 3、烹调功能：以灶台为中心，配有各种厨具、炊具和调味品，烹调延伸区里还有微波炉、烤箱等。 四、平面布局 一字型 1、小面积家庭或狭长形厨房 2、只要左右移动便能作业。 二字型 1、工作区安排在两边平行线上。 2、清洁和配膳安排一起，烹调独处， 3、如有足够空间，餐桌可安排在房间尾部。 L型：1、清洗、配膳与烹饪从墙角双向展开成L型。 2、配置经济，节省空间。 U型厨柜 1、将水槽、冰箱、灶台分三面设计 2、所需空间较多，中央动线不会受到干扰。 岛型厨柜 1、将厨房间的某部分设计宛如岛屿般隔开, 2、通常设有一个灶台或一个洗涤池，或者是两者兼有，同时其
它各方都可就近使用。 3、有时在“岛”上还布置一些其它的内容，如调配中心、便餐 台面、附加水槽等。 第一节门板部分 一、基材部分 防潮板用新鲜天然原木切割、粉碎、经高温、高压复合而成，在生产过程中再加入一种特殊防潮配方以提高基材防潮性能并掺入绿色的 色素以示区别。 特点： 1、符合国际最高等级E1级环保标准具有优越的耐高温、耐酸碱和 超强的抗划伤性能，表面纹理特别清晰， 2、具备了良好的抗变形性及坚韧性能和较强的握钉 密度板经过挑选的木材原料加工成纤维后，施加树脂和其它辅助剂，经特殊加工制成密度约为0.5—0.88g/cm3的一种人造板材。 特点：1、表面平整度好。可设计造型。 2、耐潮性较差，用于制作PVC膜压门板和烤漆门板。 https://www.360docs.net/doc/8c868787.html,/photoshow/1634/5164662.html 二、门板分类 1、三聚氰胺板（MFC）以刨花板做基材，表面覆盖三聚氰胺胶浸渍过的电脑图案装饰纸，用一定比例的黏合剂高温后制成的装饰板材。 品牌进口：爱格板EGGER 国产：露水河 特点： A、环保、不变形、色泽鲜明多样， B、具有一定耐磨、耐腐蚀的性能， C、适用现代或简约的厨柜风格 https://www.360docs.net/doc/8c868787.html,/photoshow/1634/5164667.html 2、金属防火板多层牛皮纸浸在树脂中，经高温高压处理压制在基材上。 品牌：西德（美国）、 特点：A、色彩丰富， B、防热性能好，耐磨。 C、质感丰富 D、门板无法制作造型，一般适用于简约现代风格。
连锁药店内部资料员工培训资料
连锁药店内部资料员工培 训资料 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.
连锁药店培训资料 礼仪篇 前言 ▲培训的益处： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱，但利益却非常大 只向对方展现一瞬间，对方却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂
不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处 理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大方自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种内在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓； 7、口腔：上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物； 8、鼻腔：不露鼻毛； 9、体味：清香自然。 四、仪态（仪态指人的姿势和风度）
2021年药店营业员工作计划
2021年药店营业员工作计划 1、工作立场和心态： 认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。 2、行为举止和仪表： 着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。 3、专业服务和态度： 热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。 4、销售药品： 向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。 5、理解处方：
店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。 6、识别药品真伪： 店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。 7、负责办理商品进货验收和退换。 8、做好药品养护： 掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。 9、陈列理货 将到货商品上架，按商品陈列要求排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。 10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。 11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。
12、贯彻落实gsp。 1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。 2、准备营业期间所需用品、用具。 3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。 4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。 5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。 6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。 7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。
零售药店员工培训记录
零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性，决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查，提出培训的对策与建议，供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年4～5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法，调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等，以区域为标志采用分层随机抽样进行，共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷，并向其解释此次调查的目的及意义，由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查，筛选无效问卷，进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷120份，回收有效问卷100份，有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻，25岁以下者占72%，26～35岁者占26%。从学历上看，被调查营业员的学历集中在中专和高中，共占86%。从技术职称来看，被调查营业员的技术职称普遍较低，仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%，药士占19%。从工作年限来看，1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此，对营业员进行有效培训，提高其专业服务水平是一项必需的措施，见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先，培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练，培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力，督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训，采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式，进而影响到其他员工的心态，削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”，让老员工重视培训，能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度：员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等，要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度：卖场分区、货架位置、大类商品分布，熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度：商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布，要求熟悉。(3)服务技能：顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等，能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理，能基本掌握处理技巧。(4)作业技能：理货作业-熟悉商品陈列规范及原
中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质
中小药店店员培训资料第二章药店营业员应具备的基本素质作者：佚名发布时间：2011-01-14 21:39:55 浏览次数：949 第二章药店营业员应具备的基本 素质 第一节积极的工作态度 前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。 1、性格开朗，善于交往。 “性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。 2、情绪稳定，不急不躁。 情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。 3、保持乐观的心态。 人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
药店营业员培训资料2
培训学习资料第二期： 1.习惯称为“消炎药”的是哪些药品？ 一般来说通常所说的“消炎药”指的是抗生素类药物，因其能够通过抑制病原微生物达到消除炎症的目的，常被称为“消炎药”。中药当中，能抑制病原微生物的也通常被称为“中药消炎药”。但值得注意的是，“消炎药”只能作为药物的俗名，而不是正规学称。 2.什么是炎症？ 通常所说的炎症，是指感染性炎症，即由于感染了致病微生物引起的局部或全身性反应。局部反应一般为红、肿、热、痛，全身性反应包括发热、白细胞增多等。 3.致病微生物有哪些？ 能引起人体患病的微生物称为致病微生物，又叫病原体。包括细菌、真菌、病毒、支原体、衣原体、立克次体等。 4.药物的剂型与分类 药物剂型是指将药物制成适用于临床使用的形式，简称剂型，如片剂，注射剂，胶囊剂等。 固体制剂：散剂、颗粒剂、片剂、胶囊剂、丸剂、干糖浆、栓剂、粉针剂等； 半固体制剂：软膏剂、凝胶剂； 液体制剂：溶胶剂、水针剂； 气体制剂：气雾剂、喷雾剂。 实际工作当中，在区分剂型同时，重点要搞清的是给药途径，即分清口服与外用，对于注射剂要进行重点管理。 5.药物的成分与含量 接触到化学药品，首先要知道药物的成分，即发挥疗效的物质。相对于五花八门的商品名称，要明确药品的通用名称一般就能反映药物的成分。药物的含量通常指的是最小分剂量单位里有效成分的量。 举例商品名称：严迪，通用名称：罗红霉素分散片，药物成分：罗红霉素，含量：每片50mg。 6. 质量（重量）单位与体积单位 质量（重量）单位用克、毫克、微克，即g\mg\μg. 换算关系1g=1000mg=1000000μg 体积单位通常用毫升，即ml。1毫升等于千分之一升。 7.药物的商品名称 是药物的生产商为了营销的目的，为其所生产的药品命名的名称。比如：康泰克、泰诺、白加黑、优卡丹、泰利必妥，商品名称有逐渐演化成商标的趋势。 8.药物的通用名 是国家规定的药物的法定名称，对化学药制剂通用名称要反映出化学成分，对中成药制剂一般采用历史沿革的统一名称。 9.药物的吸收 药物由给药部位进入血液循环的过程称为药物吸收。经过吸收的药物发挥全身作用，而非局部作用。 10.局部作用与全身作用 药物不需经吸收，只在局部作用就能发挥疗效。多数外用药品发挥的是局部作用；相反，药物需经吸收后，其有效成分进入血液循环后，发挥的是全身作用。多数口服剂型和注射剂型发挥的是全身作用。 店长签名：参加学习人员签名：
内部资料药店员工培训资料
康善医药培训资料 （药店销售礼仪篇） 前言 ▲培训的益处（木桶原理）： A、提高自身素质，增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习法： A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则：不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准：作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情到的服务，给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好，利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象，扩大知名度，增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力，促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征，是自我良好心境的表现，是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的涵 △个人成功的第一步 不需要本，但利益却非常大 只向对展现一瞬间，对却可能记得 即使再富有的人，如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆的爱之语
对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业： 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况，并试写出你认为较理想的处理 法。 2、你如理解微笑服务的特性？ ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求：得体的着装、优雅的仪态、大的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌，仪表即是人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等面。仪表美是一个综合因素，它包含三层意思： 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美，即五官端正、线条匀称、神情大自然，这是仪表美的基础； 其次，经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美，这是一种创造美，是仪表美的发展； 再次，仪表美是一个人纯朴高尚的心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现，这是一种在美，是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰：穿统一制服，衣服要整洁，经过整烫，佩带工作牌。 2、手：保持清洁，禁止留长指甲，禁止使用有色指甲油。 3、鞋子：一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发：保持整洁，长头发不要遮住脸，不准披肩，头发禁止染成彩色。 5、装饰品：包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆：不可浓妆艳抹，香水不可过浓；
最新促销人员培训资料
促销人员培训资料
促销人员培训资料 专题一：促销是什么 什么是促销 什么是促销呢？促销包括两个方面的含义： 一方面是帮助厂家出售产品； 另一方面是帮助消费者满足需求。 例如，顾客的目标是买太阳眼镜，有的是为了要耍酷；有的是怕阳光过强，怕眯着眼睛容易增加眼角的皱纹；有的也许是昨天跟男朋友吵了架哭肿了双眼，没有东西遮着红肿的眼睛，不方便出门，因此要买一副太阳眼镜。每个人的特殊需求不一样，不管是造型多酷的太阳眼镜，如果是镜片的颜色比较透光的话，那么这幅太阳眼镜提供的耍酷的利益是无法满足担心皱纹以及希望遮住红肿眼睛的两位顾客的特殊需求。 因此，促销的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，你能够找出商品所能提供的特殊利益，帮助满足顾客的特殊需求。 我们告诉了你，促销是什么，我们也要告诉你，促销不是什么。促销不是一股脑的解说商品的功能。因为，你根本不知道：顾客的需求是什么？促销不是向顾客辩论、说赢顾客。顾客要是说不过你，但他可以不买你的东西来赢你啊。促销不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，卖掉的原因是生产单位有效控制成本的功劳，不是促销的努力。如果你没有便宜的东西能卖的时候呢，怎么办呢？促销不是口若悬河，让顾客没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握顾客
的需求呢？促销不是只销售商品，因为顾客对你有好感，才会信任你所说的话。你了解促销是什么后，下一个课程我们将说明促销的过程以及你该学习的销售技巧。 经过了这次培训，你可能会发现即使不到成千上万，也会有成百上千的商品通过销售才能到达你周围。即使你是坐在树林里看书，那你也一定程度地介入了这本书的销售环节。就算我们不去谈外界，那么评价一下你自己吧。你信仰什么？你为什么坚信你所做的？难道其他人，比如你的父母，没有在你成长的过程中向你“销售”过一系列的价值观？难道没有老师通过演示让你相信2+2=4？难道是你自己推导演算出来的？ 通过阅读上述段落，你对促销的认识至少会与以前有一些不同吧。现在，即使没有将促销的事实摆出，你的认识已经改变了很多。好的促销不是强有力销售，而是帮助消费者满足需要。 广告就是促销 你知道广播和电视商业广告是在向你销售商品，但是你可能没有意识到广告运动对你的深刻影响。比如，你可能不喝可口可乐，但是，我打赌你听到广告的音乐响起，你就能跟着哼唱出来，或者伴随音乐你能在脑海中浮现出耗资百万美元的在黄金时段播出的电视广告画面。 即使你不爱喝可口可乐，如果别人请你顺路帮他买听可口可乐，你将用多长时间在货架上找到可口可乐？肯定不会花很长时间。为什么？部分原因可能是在大多数超级市场，可口可乐的货架位置都很显著。但是，你之所以能迅速找到可口可乐，更重要的是你清楚地知道可口可乐的外包装是什么样子。 我们已经习惯于生活在商品信息的氛围中，而且我们努力去回避这些信息的影响。我们调整心态去剔除不需要的信息，只注意对我们有特定利益的广告。
药店营业员培训----夏季常见病防治
药店营业员培训----夏季常见病防治一：湿疹 湿疹是一种常见的由多种内外因素引起的表皮及真皮浅层的炎症性皮肤病，一般认为与变态反应有一定关系。其临床特点是多形性损害，有渗出倾向，常对称分布，自觉瘙痒，常反复发作，易演变成慢性。一般分为急性、亚急性和慢性三类。本病可泛发全身，也可局限于某些部分。根椐其发病部位的不同和皮疹的性质特点，中医有不同的名称，泛发性的称为浸淫疮、血风疮、粟疮，局限性的分别称旋耳疮、肾囊风、四弯风、乳头风、脐疮等。本病西医也称湿疹。 湿疹是由什么原因引起的？ (一)遗传因素某些类型的湿疹与遗传有密切的关系。 (二)环境因素 洗衣粉，人造织物、人造食品、方便食品、反季食品，居室清洁剂、杀虫剂道路的沥青路面，马路旁绿化植物的花粉等制药厂的抗生素，如使用化妆品及猫、鹦鹉等 (三)感染因素 某些湿疹与微生物的感染有关。这些微生物包括金黄色葡萄球菌、马拉色菌、气源性真菌如交链孢霉、分枝孢霉、点青霉、烟曲霉、镰刀霉、产黄青霉、黑曲霉及黑根霉等。 (四)饮食因素 牛奶、鸡蛋等; 如葱、蒜、洋葱、羊肉等;具有特殊刺激性的食品，如辣椒、酒、芥末、胡椒、姜等;某些生吃的食品，如生葱、生蒜、生西红柿，生食的某些壳类果实，如杏仁、栗子、核桃以及某些水果，如桃、葡萄、荔枝、香蕉、菠萝、桂圆、芒果、草莓等;某些富含细菌的食品，如死鱼、死虾、死螃蟹以及不新鲜的肉类，某些富含真菌的食品，如蘑菇、酒糟、米醋等;某些富含蛋白质而不易消化的食品，如蛤蚌类、鱿鱼、乌贼等;种子类食品，如各种豆类、花生、芝麻等。这些食物除了引起食物变态反应外，近代食物生化研究发现，在香蕉的皮中可以分离出组胺物质，在香蕉、菠萝、茄子、葡萄酒、酵母中含有很高的组胺成分，鸡肝脏、牛肉、香肠内亦含有相当高的组胺，而导致湿疹的发生。 (五)药物因素 卡那霉素、庆大霉素青霉素 (六)其他因素
药店员工培训资料全
员工培训资料 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备：A. 个人方面的准备；B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗
前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面： （1）备齐药品 营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。 （2）熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。 （3）准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。 （4）整理环境 药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？