保洁人员行为礼仪规范

第二章

保洁部管理制度

1、保洁突发事件管理制度

1）停电

→ 正在工作的人员，如遇突然停电，不要乱走动，应站在原地，等待光源恢复。

→ 正在使用电动工具如洗地机，吸水机等的人员，要关闭机器，切断电源。

2）停水

如突然停水，首先要检查各自工作区域内的水龙头是否关上，通知领班。

3）跑水

若发现有漏水的地方，应立即通知领班，以便和有关部门取得联系，并组织人员排水，吸水，防止水流蔓延。

4）风雨雪天气

→ 及时铺好出入口处的地毯，并在园区各主要路段摆放小心地滑牌。

→ 遇在大风天气及时协助有关人员关门、窗等。

5）火情

若发现火情或火灾隐患，应及时切断电源，立即报警，并协助灭火。

6）盗窃

→ 若甲方东西丢失，需要在场人员协助时，在场人员应主动配合有关部门的调查，把自己的工作范围和时间讲清楚，甲方让离开时方可离开。

→ 在进行园区内保洁时，若捡到其他人员遗失的物品，应及时上交。据为己有，不上报者，按盗窃论处。

→ 为谋取个人利益，私自将我公司或甲方提供的物品、工具、材料、设备等赠与或转借，按盗窃论处。

2、保洁员劳动纪律

1）在进行清扫时若发现异常情况，应及时通知领班。

2）在园区内做清洁工作时，如发现盗窃财物及材料者，应及时向有关人员报告，并作好现场保护。3）在清扫垃圾时，有些物品是否属于垃圾问明白后再做处理，如果没有业主/租户在场，可向领班请示。

4）不得随便挪拿业主/租户放在门外的鞋子等物品。

5）保洁人员不得泄露业主/租户的信息。

6）不许在保洁场所内吸烟；不准在工间喝酒、嚼口香糖；除在指定地点外，不许在任何地方吃东西、就餐及会客；

7）站立时需站直，不许靠墙及任何物体；在行走及工作时注意要礼让客人；在下楼梯时，要靠右行走，遇到客人要礼让；工作时不许交头接耳、闲谈聊天或玩耍；走路时要轻快，不得跑步，要抬脚走路，不许拖拉鞋或穿带铁钉的鞋；

8）在保洁场所内不得有下列行为：挖鼻、吐痰、吵架、唱歌、吹口哨、双手插兜、叉腰、座客梯等；9）为客人指路时，要五指并拢，绝不能一指或其它方式指示。

3、业主日常生活垃圾管理规定

1）园区、楼道、地下车库等公共区域设置垃圾桶。

2）保洁公司每日二次对日常生活垃圾进行收集工作。

3）收集垃圾时，高峰期不得使用电梯，如使用电梯必须将垃圾桶盖上盖子，以免异味散发至电梯内。

4、楼层垃圾管理规定

垃圾的存放

各个场所应视情况分别设备烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等临时存放垃圾的容器。但需注意：1）存放容器要按垃圾种类和性质配备。

2）存放容器要按垃圾的产生量放置在各个场所。

3）存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易清洗。

4）有些场所的存放容器应加盖，以防异味散发。

5）存放容器与存放容器周围要保持清洁。

第三章

保洁部工作标准

1、清洁保养检查监督执行标准

1）“四查”

员工自查：员工依据岗位责任制、卫生要求服务规范、对作业的效果进行自查，发现问题及时解决。

保洁公司领班检查：领班在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决。

保洁公司主管巡查：主管对区域、岗位进行巡查或抽查，应结合巡查所发现的问题、抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解决的问题上报部门经理，并记录在工作日志上。

服务中心保洁领班：对区域、岗位和保洁员安排有计划的抽查，并及时解决问题，并与保洁公司保持沟通。

2）检查内容

员工的言行是否符合行为规范。

员工的仪表仪容是否符合有关规定。

员工的工作质量是否已达到各项卫生标准。

员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。

员工的服务是否按服务规范。

辖内区域的公共设施状况。

3）检查的要求

检查与教育、培训相结合。

检查与奖励相结合。

检查与测定、考核相结合。

检查与改进、提高相结合。

2、清洁服务过程检验执行标准

1）检验对象

各园区、大楼项目的清洁服务过程

2）检验职责

→保洁公司主管负责本班次清洁服务质量的检验，认真填写《监督检查记录表》。

→服务中心保洁领班负责每周对清洁服务质量的检验，并将检查记录于《监督检查记录表》。3）检验内容

→清洁服务范围

楼层的清洁（包括大堂、卫生间等）。

地下车场、天台、园区等区域的清洁。

外围、路面停车场的清洁。

→检验办法

日检：当班主管（或领班）对清洁服务质量每日进行检查，并将检查结果记录在《监督检查记录表》上。

周检：服务中心保洁领班负责对清洁服务质量每周进行抽查，并将抽查结果记录在《监督检查记录表》上。

月检：项目经理负责对清洁服务质量每月进行抽查，并将抽查结果记录在《监督检查记录表》上。

4）检验结果

检验结果的处理办法：对以上检查中发现的不合格项应立即处理，及时采取纠正措施，如若不及时处理，将会在月度保洁费中进行扣除。

3、办公室清洁操作程序与标准

保洁员清洁办公室时，应坚持开一间清洁一间，清洁完一间锁一间的原则；

1）清洁办公桌要求干净整洁、无水迹、无污迹、无杂物等，物品码放整齐，笔、尺子等应放入笔筒内；

2）清洁电话、电脑屏幕等时，应使用潮布擦拭，不能使用湿布以免损坏电器零件，电话线、电脑连线不能卷曲；（电话每周用医用酒精消毒一次）

3）办公室内玻璃应定期清洁，保持无水迹、无污迹、无手印等；

4）办公室内灯盘、风口等应按计划定期清洁，无尘土、无污迹、无手印等；

5）保洁员清洁完办公室应及时锁门，并填写做房表。

6）注意事项：

→清洁开启的电脑时，应注意不能触动键盘，以免文件丢失；

→擦拭室内电源和地插时，不能用湿尘布，应使用干尘布，以免发生触电危险；

→做高空清洁使用梯子时，应2人合作，一人登梯作业，一人做保护；

→清洁玻璃、瓷器制品时，应注意轻拿轻放。

4、大堂清洁操作程序与标准

1）大堂的清洁程序：

→则：大堂清洁工作的原则：07：00-17：00进行维护与保持；

→ 巡：保洁员应先巡视大厅摆放的装饰物、设备、休息桌椅及展品有无损坏、大堂内有无客人遗留物品，有无杂物。如有异常立即通知主管或领班；

→拖：用尘推（喷有牵尘液）对地面大理石进行循环拖擦，以保持地面的清洁与光亮；

备注：推地时，尘推应保持直线，同时两行之间要注意压边。

→擦：大堂玻璃门（转门、平开门）及不锈钢扶手应随时清洁，使用湿、干抹布进行清洁；

备注：每星期六或日进行整体清洁，使用玻璃刮、玻璃清洁剂。

→清：每日应对客人出入较频繁的区域（如：门口、客梯间等）容易脏污的地面重点清洁，并增加清洁次数，以确保整个大堂地面的干净整洁；

备注：如遇下雨、下雪等恶劣天气，应在大堂玻璃门内外铺设防滑垫、“小心地滑”牌。

2）大堂的清洁标准：

→大理石地面应随时保持光亮，无杂物、无水迹、无脚印等现象；

→大堂玻璃门应随时保持明亮，无水印、无污迹、无手印等现象；

→大堂内各种设施、装饰物、租摆等应保持无尘土、无损坏、无枯黄等现象；

→大堂内烟灰桶应随时保持干净，烟头不能超过5个，无痰迹、无杂物等现象；

3）大堂地毯的清洁标准：

处理方法：使用后去灰，避免经常清洗；保持干燥，去除异味。

4）注意事项：

→擦拭电源和地插时应使用干尘布，不得使用湿尘布，以免发生触电危险；

→下雨、下雪天气应注意及时清洁地面上的水迹、雪迹，以免滑倒客人或自己；

→做高空清洁时应2人合作，一人登梯作业，一人做保护。

5、公共区域清洁操作程序与标准

1）清洁程序：

→查：保洁员到所负责楼层后，应先将防火门打开通风，并巡视公共区域内有无特殊情况，照明等设施是否良好，如发现问题及时报告主管或领班；

→备：将所需清洁用品：地拖、墩布、榨水车、抹布、“小心地滑”牌、“工作进行中”牌等备齐；

→推：用尘推将楼道大理石地面推尘，保持地面清洁干净；（尘推头应每日更换）

备注：不允许使用湿墩布擦拭地面是，如地面脏可用湿抹布局部擦拭干净。

→清：定时清洁客、货梯门、楼道内灭火器、消防栓内外、标识、不锈钢扶手、楼梯；

→换：随时清洁各处的烟灰桶，定期更换白砂，并按统一标准放置（二分之一的位置）。

更换的脏白砂应清洗后，用消毒液浸泡并凉干备用；

→洁：每月清洁楼道内风口、踢脚板、大理石、灯盘、天花板及门框上沿等处；

→保：随时保持楼道内整体区域的卫生清洁，给客户提供一个干净、整洁、明亮的办公环境。

2）清洁标准：

→楼道内摆放的烟灰桶、垃圾桶应保持内外干净，无胶迹，白砂经常更换，保证无烟头、无痰迹；

→ 装饰物、租摆等无灰尘，花盆内不能有枯叶和烟头等杂物；

→ 墙面大理石无灰尘和黑印，各电梯门无水迹、无污迹、无手印，随时保持干净光亮；

→ 消防柜内外保持无灰尘、无污迹，消防柜门应保持关闭，密封标识完好无损；

→玻璃和窗台：应保持无垃圾、无污迹、无手印，定期清洁；

→天花板、灯盘、风口等：定期清洁，保持无灰尘、无污迹、无损坏；

→ 地面：保持无水迹、无污迹、无垃圾、无破损，擦地面时必须在摆放“小心地滑”牌，以免客人发生意外；

→ 发现公共区域内有损坏现象应及时报修，以保证大楼设施设备的完好。

3）注意事项：

→大理石地面上的水迹应及时清洁，以免滑倒客人或自己；

→ 清洁公共区域内地插时，应使用干尘布，不得使用湿尘布，以免发生触电危险；

→清洁高空卫生时应2人合作，一人登梯作业，一人负责保护。

6、客(货)电梯清洁操作程序与标准

1）客、货电梯清洁程序：

→观：观察轿厢内、梯门有无损坏或新划伤，电视屏幕、各类按钮、照明是否正常工作。

备注：发现问题及时上报领班或主管。

→擦：用柔软的抹布擦拭轿箱内不锈钢面，用专用擦布擦试电视屏幕。

→定：电梯轿箱内的不锈钢面每周使用不锈钢保养液做养护一次，电梯槽每周用吸尘器

吸一次尘，轿厢内灯板每月擦拭一次；

2）客、货电梯清洁标准：

→轿厢、梯门不锈钢面及侧面无手印、无花痕、无尘土；

→电视屏幕、各类按钮光亮、无手印、无尘土。

备注：电视屏幕应使用绒布擦拭。

3）注意事项：

→清洁电梯轿箱不锈钢面时，必须用专业工具及药剂；

→做电梯大清时必须由工程部人员将电梯停在固定区域；

→清洁时严禁使用硬质工具（刀片、钢丝球等），以免划伤不锈钢表面。

7、地下车场清洁操作程序与标准

1）地下车场的清洁程序：

→保洁员应先巡视本区域内有无异常现象，照明等设施是否良好，如发现问题及时报告主管或领班；

→先用尘推将客梯厅大理石地面推尘，清理立式烟桶，用潮布擦拭电梯门及大理石墙面，接着清理卫生间，货梯间，车场从高到低，先标识、消防门、挡位器、后车位；

→每天保证墩车场地面一遍；

→车场高空每3个月清洁一次。

2）地下车场的清洁标准：

→各类标识、指示牌应保持干净、字迹清晰，设备设施完好无损；

→车位线清晰，地面（车位、车道）、人行道应保持干净整洁，无明显的固体、液体垃圾，无烟头、无油迹等；

→卫生间应做到面盆瓷面光洁无水渍、污垢，达到“光、洁、涩、干”，墙面无污迹水迹，地面无垃圾，无水迹，恭桶无便迹，水流正常，镜面、不锈钢配件：应保持光亮、无污迹和水迹、无锈迹；

→客梯间内摆放的烟灰桶、垃圾箱应保持内外干净，无胶迹，白砂经常更换，保证无烟头、无痰迹；

3）注意事项：

→保洁员工作时应注意过往车辆，并在工作区域内摆放“工作进行中”牌提示，以免发生危险；

→清洁高处卫生时应2人合作，一人登梯作业，一人负责保护。

9、停车场清洁操作标准

1）清洁范围

路面停车场。

2）作业程序

→备胶水管、扫把、刷子、墩布等工具和清洁剂。

→用扫把将车场的垃圾清洁干净。

→定期用胶管接通水源，全面冲洗地面，发现油迹和污迹时，倒少量清洁剂在污迹处，用刷子擦洗，然后再用水冲洗。

→清洁周围排水口和下水道，保证排水畅通。

3）清洁标准

→目视地面：无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污迹和杂物。

→车位线清晰，挡位器无灰尘。

→根据季节的变化，安排用水冲洗地面的次数。

→地下车场每天擦拭一遍。

4）安全注意事项

→发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。

→清洁时应小心细致，工具不要碰坏其他车辆。工作时应注意过往车辆，以免发生危险。