商业银行客户服务 100分测试题答案
单选题
1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√
A规模
B价格
C服务质量
D存在时间
正确答案：C
2. 搞好银行服务的关键是：√
A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。
B注重细节
C工作效率高
D虚心接受客户的批评
正确答案：B
3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√
A耐心聆听客户的抱怨
B保持平和心态
C尽快查明原因
D和客户争吵
正确答案：D
4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√
A无形性
B不可分离性
C变异性
D风险性
正确答案：A
5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√
A竞争对手
B客户
C银行自身
D国家政策
正确答案：B
6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√
A使用人员信息源
B提供公众易理解的有形暗示
C重视对一线员工的选择和培训
D提供定制化服务
正确答案：D
7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√
A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象
B重视对一线员工的培训
C激励员工工作积极性
D使用多个服务点
正确答案：A
8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√
A它与传统的买卖形式不一样
B为企业创造新的竞争优势
C人们在物质享受的同时也获得精神享受
D让消费者体验消费过程
正确答案：C
9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√
A一个最为常用的服务质量度量工具
B从五个维度来评价服务质量的高低
C专门用来分析质量问题产生的根源
D可以帮助人们判断银行服务质量
正确答案：C
10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√
A不可控的外力
B客户有时无法准确表述自己对服务的期望
C服务质量差距的变化
D服务质量没有统一的标准
正确答案：D
判断题
11. 服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√
正确
错误
正确答案：错误
12. 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√
正确
错误
正确答案：正确
13. 客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√
正确
错误
正确答案：正确
14. 只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√
正确
错误
正确答案：正确
15. 服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√
正确
错误
正确答案：错误
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
电工试题(答案)汇总
“师带徒”第二阶段电工专业考试试题 第一部分理论知识部分 一、单选题(每题 1 分，共10 分，将正确的答案代码写在( )内 1. (C)是绝缘材料 A.水B .铝C .陶瓷 2. 想改变三相交流异步电动机的旋转方向只要将原相序U—V—W改接为(B)就可以 A. V—W—U B. U—W—V C. W—U—V 3. 胶本闸刀开关安装时手柄应( A) A.向上B .向下 4. 下列对人体安全的电压是( A)。 A.30V B.130V C.3 8 0 V D.2 2 0 V 5. 国家规定的安全色中红色代表( B)。 A.安全状态，通行 B.禁止，停止 C.必须遵守的规定 D.警告，注 J八 意 6. 验电笔只能在(C)及一下的电压系统和设备上使用。 A.1 2 0 0 V B.4 0 0 V C.3 8 0 V D.5 5 0 V 7. 工人在进入工厂前应注意的四不伤害，其中正确的是( C) A不伤害自己，但他人不同管B不顾自己的去保护他人 C在保护自己不受伤害的前提下，保护他人不受伤害D保护自己不受伤害，可以去 伤害他人 8. 安全色是表达安全信息的含义，其中表达正确的是( B) A蓝色表示安全状态，通行B黄色表示警告，注意
C绿色表示禁止，停止D红色表示指令，必须遵守的规定
资料收集于网络，如有侵权请联系网站删除 9. 万能表测量交流2 2 0伏电压时，转换开关应拨向（B）挡 A0V?50V B0V?2 5 0 V C0V?100V D0V?5 0 0 V 10. 以下几项哪项违反操作规程（ B ） A.穿戴好劳保用品 B. 约时送电 C.用四氯化碳灭火器灭电气火灾 11. 电线管布线时,电线管内的导线（ B ）接头. A. 可以 B. 不可以 C. 任意 12. 几个电阻并联,其等效电阻的阻值总是（ C ）所有并联电阻中最小的一个阻值. A. 大于 B. 等于 C. 小于 13. 试电笔检测电压范围（A） A 60~500V B 220~1000V C 24~1000V 14. 三相交流异步电动机的绝缘电阻应不得低于（B） A 1兆欧 B 0.5 兆欧 C 0.1 兆欧 D 2 兆欧 15. 从业人员所享有的安全生产权利错误的是（C） A 知情权 B 建议权 C 随意拒绝权 D 批评，检举，控告权。 16. 电机在试运行中滑动轴承温升不应超过（B ）而滚动轴承温升不应超过60C A 30 °C B 45 ° C C 60 °C D 75 °C 17. 某直流电机的励磁电压的大小与电枢绕组两端电压有关，且只有一个励磁绕组，绕组的匝数较多，导线截面较小这该该电机为（ C ） A 他励电机 B 串励电机 C 并励电机 D 复励磁电机 18. 电动轴上的机械负载增加时，电动机上的电流将（C ） A 减小 B 不变 C 增大 D 无法判定 19. 直流电动机电刷装置在（D ）上。
我国商业银行的公司客户营销策略
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
商业银行经营管理期末试题
《商业银行经营管理》形考作业 1 一、名词解释 1、商业银行:商业银行是以吸收公众存款、发放贷款、办理结算为主要业务的企业法人, 是以追求利润最大化为经营目标, 以货币信用业务和综合金融服务为经营对象的综合性、多功能的金融企业。 2、信息披露:信息披露是指商业银行依法将反映其经营状况的主要信息, 如财务会计报告、各类风险管理状况、公司治理、年度重大事项等真实、准确、及 时、完整地向投资者、存款人及相关利益人予以公开的过程。 3、存款保险制度:存款保险制度是保护存款人的利益、稳定金融体系的事后补救措施。它要求商业银行将其吸收的存款按照一定的保险费率向存款保险机构投保, 当商业银行经营破产不能支付存款时,由存款保险机构代为支付法定数额的保险金。 4、抵押贷款:抵押贷款是指按照《中华人民共和国担保法》规定的保证方式以借款人或第三人的财产作为抵押物发放的贷款。 5、贷款风险分类:贷款风险分类又称为贷款五级分类,是指商业银行按照借款 人的最终偿还贷款本金和利息的实际能力, 确定贷款的遭受损失的风险程度, 将贷 款质量分为正常、关注、次级、可疑和损失五类的一种管理方法,其中后三类被称为不良资产。 6、分级授权:分级授权是商业银行进行贷款业务活动时应当遵循的基本原则之一,是指在统一法人管理体制下,总行、一级分行、二级分行逐级向下授权和转授权, 下级行必须在上级行的授权范围内和权限内从事信贷业务,超过权限必须向上级行审批。
7、不良贷款:不良贷款是指借款人未能按照原定的贷款协议按时偿还商业银行的贷款本息, 或者已有迹象表明借款人不可能按照原定的贷款协议按时偿还商业银行的贷款本息而形成的贷款。 8、信贷资产证券化:信贷资产证券化是指将缺乏流动性但又具有未来现金流的信贷资产集中起来, 进行结构性重组, 将其转变为可以在金融市场上进行流通的证券, 据以融通资金的过程。 二、判断正误并说明理由 1、商业银行具有信用创造功能,其信用创造有一定的限度。 正确 2、按照目前的法律规定,中国公民可以成为商业银行的股东。 正确 3、我国商业银行的分支机构不具有法人资格。 正确 4、目前我国的商业银行资产业务中,占绝对比重的是贷款和证券投资。 正确 5、银行从事股票投资业务是其证券投资业务的重要内容之一。 错误 , 因为目前我国商业银行从事证券投仅限于政府债券和金融债券,并不从事股票投资业务。 + 三、简述题 1、政府对商业银行实施监管德望目标和原则是什么?
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
电工试题库-含答案
电工试题 A卷 选择题（50题） 1、不属于电气图的是（C）。 A、变电所一次接线图 B、变电所一次设备位置图 C、变电所土建位置图 D、变电所二次接线图 2、不属于电气图的是（D）。 A、电气原理图 B、电气展开线路图 C、电气安装线路图 D、土建施工图 3、收音机的印刷电路板上标注的是（C）。 A、电气原理图 B、电气展开图 C、电气安装图 D、电气控制图 4、变电所二次回路编号原则是（C）。 A、随意性原则 B、从左到右，从上到下原则 C、等电位原则 D、同元件一致原则 5、电气图中，断路器的符号是（D）。 A、K B、D C、L D、DL 6、电气图中，符号YH表示（B）。 A、电压回路 B、电压互感器 C、电流回路 D、电流互感器 7、同一温度下，相同规格的四段导线，（A）导线的电阻值最小。 A、银 B、铜 C、铝 D、铁 8、电感的国际单位是（C）。 A、法拉（F） B、欧姆（Ω） C、亨利（H ） D、瓦特（W） 9、磁场中产生感应电动势的条件是（B）。 A、磁通量不变 B、磁通量变化 C、电流恒定 D、磁通量为零 10、直流电的频率是（A）Hz。 A、0 B、50 C、60 D、100 11、直流电的功率因数为（B）。 A、0 B、1 C、≧0 D、≦1 12、正弦交流电的（C）不随时间按一定规律作周期性的变化。 A、电压、电流的大小 B、电动势、电压、电流的大小和方向 C、频率 D、电动势、电压、电流的大小 13、正弦交流电的三要素是（B）。 A、电压、电流、频率 B、最大值、周期、初相位
C、周期、频率、角频率 D、瞬时值、最大值、有效值 14、频率为50Hz的交流电其周期为（B）s。 A、0.01 B、0.02 C、0.5 D、0.2 15、我国交流电的频率是（B）Hz。 A、0 B、50 C、60 D、100 16、某一交流电周期为0.001s，其频率为（C）Hz。 A、0.001 B、100 C、1000 D、50 17、220V单相正弦交流电是指其电压（A）为220V。 A、有效值 B、最大值 C、瞬时值 D、平均值 18、交流电气设备的绝缘主要考虑的是交流电的（B）。 A、平均值 B、最大值 C、有效值 D、瞬时值 19、交流机电产品铭牌上的额定值是指交流电的（A）。 A、有效值 B、瞬时值 C、最大值 D、平均值 20、已知正弦电压u=311(sin314t)V,当t=0.01s，电压的瞬时值为( A)V。 A、0 B、311 C、314 D、220 21、从正弦交流电的解析表达式中可以看出交流电的（A）。 A、最大值 B、功率 C、电量 D、单位 22、相量图是旋转相量把几个（B）的交流电画在同一坐标中。 A、不同频率 B、同频率 C、同效率 D、不同频率 23、已知工频正弦交流电电流的有效值为1A，初相角为0，则该电流的解析表达式为（D）。 A、B、 C、D、 24、电功率的单位是（A）。 A、瓦特（W） B、伏特（V） C、焦耳（J） D、千瓦?时（kW?h） 25、电功率是指（C）所做的功。 A、电流 B、电压 C、电流在单位时间内 D、电压在单位时间内 26、变压器的额定容量是指变压器的（C）。 A、有功功率 B、无功功率 C、视在功率 D、总功率 27、阻抗的单位是（D）。 A、亨利（H） B、法拉（F） C、瓦特（W） D、欧姆（Ω） 28、纯电感电路中，电感的感抗大小（C）。 A、与通过线圈的电流成正比 B、与线圈两端电压成正比 C、与交流电的频率和线圈本身的电感成正比 D、与交流电频率和线圈本身电感成反比 29、在电路中同时存在电感、电容、电阻三种负载时，阻抗的计算式为（C）。 A、B、 C、D、 30、电动机铭牌上标注的额定功率是指电动机的（A）。 A、有功功率 B、无功功率 C、视在功率 D、总功率
商业银行服务存在的问题和改进建议
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
电工考试题含答案
, , , , _, _, _ _, _, _ _ _, _ _, _, _ _ _, _ _,：线名 ,姓 , , , , , , , , , , ,间,理订修,合, 综, ：, 间, 车, , , , , , , , , , 装司,公, X X, X X, X X, X X, X X, ：,位, 单, , , , , , XXXXXXXXXX公司 2015年维修电工考试试题 使用人员：维修电工考试方式：闭卷 考试时间： 2015.03答题时长：90分钟 阅卷成绩登记表（阅卷、核分填写） 题号一二三总分 得分 一、选择题（共 30 题，每题 2 分，共 60 分） 1.电气图包括：电路图、功能表图和（ A ）等。 A 系统图和框图 B 部件图 C 元件图 D 装置图 2.生产机械的接线图有：单元接线图、互连接线图和（ D ）。 A 端子接线表 B 互连接线表 C 位置接线图 D 端子接线图 3.若将一段电阻为 R 的导线均匀拉长至原来的二倍，则其电阻值为（ C ） A 2R B R/2 C 4R D R/4 4.电流的方向就是（C）。 A 负电荷定向移动的方向 B 电子定向移动的方向 C 正电荷定向移动的方向 D 正电荷定向移动的反相方向 5.关于点位的概念，（C）的说法正确的是。 A 点位就是电压 B 点位是绝对值 C 点位是相对值 D 参考点的点位不一定等于零 6.电压 Uab=10V 的意义是（ B ）。 A电场力将电荷从 a 点移到 b 点做的功是 10J B电场力将 1C 正电荷从 a 点移到 b 点做的功是 10J C电场力将电荷从 a 点移到参考点做的功是 10J D电场力将电荷从 b 点移到参考点做的功是 10J 7.一个电阻接在内阻为 0.1? 、电动势为 1.5v 的电源上时，流过电阻的 电流为 1A ，则该电阻上的电压等于（B）V。 A 1 B 1.4 C 1.5D0.1 8. 电阻 R1,R2, R3 串联后接在电源上，若电阻上的电压关系U1>U2>U3 ，
商业银行客户标签体系构建知识讲解
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
金融学期末考试试题
金融学期末考试试题
金融学期末考试试题 一、名词解释(每小题3分，共15) 1．资本与金融项目:反映的是资产所有权在国际间的流动，包括资本项目和金融项目。 2．贮藏手段:当货币由于种种原因而推出流通领域，被持有者当做独立的价值形态和社会财富的一般代表而保存起来。这时，货币就发挥着贮藏手段的职能。贮藏手段是在价值尺度和流通尺度的基础之上建立起来的。 3．证券交易所：是专门的、有组织的证券买卖集中交易的场所 4．出口信贷：出口信贷是出口国为支持和扩大本国产品的出口，提高产品的国际竞争能力，通过提供利息补贴和信贷担保的方式，鼓励本国银行向本国出口商或外国进口商提供的中长期信贷。 5．浮动利率：是指在整个借贷期限内，利率随市场利率的变化而定期调整的利率。 二、判断正确与错误(正确的打√，错误的打X。每小题1分，共10分。答对给分，答错扣分，不答不给分) 1．经济发展的商品化是货币化的前提与基础，但商品化不一定等于货币化。( √ ) 2．商业票据不能作为信用货币的形式。 (× ) 3．格雷欣法则是在金银平行本位制中发生作用的。 ( × ) 4．当市场利率上升时，证券行市也上升。 (× ) 5．中央银行独占货币发行权是中央银行区别于商业银行的根本标志。 ( √) 6．银行和保险业务收支在国际收支平衡表中属于资本项目。 (× ) 7．现金漏损与贷款余额之比称为现金漏损率，也称提现率。 ( × ) 8．物价上涨就是通货膨胀。 ( × ) 9．基准利率一般属于长期利率。 ( × ) 10．通知放款是商业银行之间的短期资金拆借。 (√) 三、单项选择题(每小题1分，共10分，每小题有一项答案正确，请将正确答案的序号填写在括号内) 1．中国第一家现代银行是( D ) A．汇丰银行 B．花旗银行
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
电工理论试题及答案
电工试题及答案 特种作业安全操作电工作业题库（1） 二,选择题(将正确答案的序号填入空格内) 1 ,钳形电流表使用时应先用较大量程,然后再视被测电流的大小变换量程.切换量程时应( B ). A ,直接转动量程开关; B ,先将钳口打开,再转动量程开关 2 ,要测量380V 交流电动机绝缘电阻,应选用额定电压为( B )的绝缘电阻表. A , 250V B, 500V C, 1000V 3,用绝缘电阻表摇测绝缘电阻时,要用单根电线分别将线路L 及接地E 端与被测物联接.其中( B )端的联结线要与大地保持良好绝缘. A, L B , E C G 4,室外雨天使用高压绝缘棒,为隔阻水流和保持一定的干燥表面,需加适量的防雨罩,防雨罩安装在绝缘棒的中部,额定电压10kV 及以下的,装设防雨罩不少于( A ) ,额定电压35kV 不少于( C ). A , 2 只B, 3 只C , 4 只D, 5 只 5,触电时通过人体的电流强度取决于( C ). A.触电电压 B.人体电阻 C.触电电压和人体电阻 D.都不对 6,电流通过人体的途径,从外部来看,( A )的触电最危险. A.左手至脚 B.右手至脚 C.左手至右手 D.脚至脚 7, 触电人已失去知觉,还有呼吸,但心脏停止跳动,应使用以下哪种急救方法( B ). A.仰卧牵臂法 B.胸外心脏挤压法 C.俯卧压背法 D.口对口呼吸法 8,两只额定电压相同的电阻,串联接在电路中,则阻值较大的电阻( A ). A,发热量较大B,发热量较小C,没有明显差别 9,绝缘手套的测验周期是( B ). A,每年一次B,六个月一次C,五个月一次 10,绝缘靴的试验周期是( B ). A,每年一次B,六个月一次C,三个月一次 11,在值班期间需要移开或越过遮栏时( C ). A,必须有领导在场B,必须先停电C,必须有监护人在场
商业银行客户服务 分测试题答案
单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是：√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案：C 2. 搞好银行服务的关键是：√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案：B 3. 在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是：√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案：D 4. 客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的：√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案：A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于：√ A竞争对手 B客户 C银行自身
正确答案：B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该：√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案：D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该：√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案：A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是：√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案：C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是：√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案：C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因：√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准
金融学期末考试试题
金融学期末考试试题 一、名词解释 (每小题 3 分，共 15) 1．资本与金融项目—— 2．贮藏手段— — 3．证券交易所—— 4．出口信贷—— 5．浮动利率—— 二、判断正确与错误(正确的打V,错误的打X。每小题1分，共10分。答对给分，答错扣分，不答不给分 ) 1．经济发展的商品化是货币化的前提与基础，但商品化不一定等于货币化。( ) 2．商业票据不能作为信用货币的形式。( ) 3．格雷欣法则是在金银平行本位制中发生作用的。( ) 4．当市场利率上升时，证券行市也上升。( ) 5．中央银行独占货币发行权是中央银行区别于商业银行的根本标志。 ( ) 6．银行和保险业务收支在国际收支平衡表中属于资本项目。( ) 7．现金漏损与贷款余额之比称为现金漏损率，也称提现率。( ) 8．物价上涨就是通货膨胀。( ) 9．基准利率一般属于长期利率。( ) 10．通知放款是商业银行之间的短期资金拆借。( ) 三、单项选择题 (每小题 1 分，共 10分，每小题有一项答案正确，请将正确答案的序号填写在括号内 ) 1．中国第一家现代银行是 ( ) A ．汇丰银行 B ．花旗银行 C ．英格兰银行 D 。丽如银行 2．( ) 膨胀是引起财政赤字和银行信用膨胀的主要原因 A ．消费需求 B ．投资需求 C ．社会总储蓄 D ．社会总需求 3．银行持有的流动性很强的短期有价证券是商业银行经营中的 ( ) A ．第一道防线 B ．第二道防线 C ．第三道防线 D 。第四道防线 4．银行在大城市设立总行，在本市及国内外各地普遍设立分支行的制度是
( ) A ．单一银行制 B ．总分行制 C ．持股公司制 D ．连锁银行制 5．著名国际金融专家特里芬提出的确定一国储备量的指标是各国的外汇储备应大致相当—国 ( ) 个月的进口额 A ．三 B ．六 C ．九 D ．十 6．下列属于消费信用的是 ( ) A ．直接投资 B ．银团贷款 C ．赊销 D 。出口信贷 7．金本位制下， ( ) 是决定两国货币汇率的基础 A ．货币含金量 B ．铸币平价 C ．中心汇率 D ．货币实际购买力 8．专门向经济不发达会员国的私营企业提供贷款和投资的国际金融组织是 ( ) A ．国际开发协会 B ．国际金融公司 C ．国际货币基金组织 D 。国际清算银行 9．属于管理性金融机构的是 ( ) A ．商业银行 B ．中央银行 C ．专业银行 D ．投资银行 10．属于货币政策远期中介指标的是 ( ) A ．汇率 B ．超额准备金 C.利率 D .基础货币四、多项选择题 (每小题 2 分，共 20分，每小题有数目不等的答案正确，请将所有正确答案的序号填写在括号内 ) 1．商业银行在经营活动中可能面临的风险有 ( ) A ．信用风险 B 。资产负愤失衡风险 C ，来自公众信任的风险 D ．竞争的风险 E ．市场风险 2．按照外汇支付方式划分的汇率是 ( ) A ．卖出汇率 B ．买人汇率 C ．信汇汇率 D ．票汇汇率 E ．电汇汇率
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
电工电子技术试题(含答案)
一选择题： 1、理想二极管的反向电阻为（ B ）。 A 零 B 无穷大 C 约几百千欧 D 以上都不对 1.在换路瞬间，下列各项中除( B )不能跃变外，其他全可跃变。 (a)电感电压 (b)电容电压 (c)电容电流 4.在电感性负载两端并联一定值的电容，以提高功率因素，下列说法 正确的是（ D ）。 (A)减少负载的工作电流 (B) 减少负载的有功功率 (C)减少负载的无功功率 (D) 减少线路的功率损耗 5.当三相交流发电机的三个绕组连接成星形时，若线电压 V t u BC )180sin(2380-=ω，则相电压=C u （ D ）。 (a)V t )30sin(2220-ω (b) V t )30sin(2380-ω (c) V t )120sin(2380+ω （d ） 2202sin(30)t ω+o 6.两个完全相同的交流铁心线圈，分别工作在电压相同而频率不同 (f1>f2)的两电源下，此时线圈的磁通1和 2 关系是( B )。 (a) 1 > 2 (b)1< 2 (c)1=2 7.一负载电阻为RL ，经变压器接到内阻R0＝800Ω的电源上，变压器 原、副绕组的额定电流为2A ／20A ，若使从变压器原绕组看进去的等 效负载电阻RL ′＝R0时，则RL 等于（ B ）
(a) 0.8Ω (b) 8Ω (c) 80Ω (d) 800Ω k的电阻中通过2mA的电流，试问电阻两端的电压是（ D ）。 1、3Ω A、10V B、6mV C、1.5V D、6V 2、有一额定值为5W 500Ω的线绕电阻，其额定电流为（ D ）。 A、2500 B、100 C、1 D、0.1 3、一个电热器从220V的电源取用的功率为1000W，如将它接到110V 的电源上，则取用的功率为（ B ）W。 A、125 B、250 C、500 D、1000 1. 稳压管起稳压作用，是利用它的（ D ）。 A 正向特性 B 单向导电性 C 双向导电性 D 反向击穿特性 2.某一负载消耗的有功功率为300W，消耗的无功功率为400var，则该负载的视在功率为（ c ）。 (a)700VA (b)100VA (c)500VA 3.图右所示电路中P点电位为( a ) (a)5V (b)4V (c)3V (d)2V 2. 采用差分放大电路是为了（ B ） A 加强电路对称性 B 抑制零点漂移 C 增强放大倍数
商业银行服务创新案例
本科生毕业论文（设计） 题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日
原创性声明 本人郑重声明：所提交的学位论文是本人在导师指导下，独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期
目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新的定义 (1) （二）商业银行服务创新的原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行的竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) （一）建立有效的服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)