外文翻译(附原文)

关系营销策略的影响（RMT）与关系品质对顾客忠诚度的研究包括：马来西亚移动通信业

摘要：

今天的业务变得非常具有竞争力和挑战性的。因此，与客户共同长期关系战略可持续发展已成为最优先考虑的大多数公司最近。通过专门为推拉缆（PPM）迁移模型和承诺-信任关系市场营销理论，提出研究的目的是探讨关系营销策略的影响（RMT的）、关系品质对顾客忠诚度。三种类型的RMT的（标记为拉缆因素）和RQ维提出并进行测试。具体而言，本研究旨在评估RMT的品牌声誉和替代者吸引力对RQ的信任的影响，反过来，导致顾客忠诚度的保留行为。此外，这项研究的目的是确定是否有这样的情绪对行为的直接影响。

关键字：关系营销；关系营销策略；品牌声誉；替代吸引力；情绪；信任；推拉式

1。景区简介

关系营销被认为是成功的在建立信任和与外部利益相关者的承诺，创造忠诚的客户关系（摩根& Hunt，1994）。在过去的十年里，一些研究已经表明，关系营销对企业经营业绩产生积极的影响。Halimi 等（2011）

例如，建议企业应通过考虑影响他们的关系，为了创造更有利的买方-卖方关系和获得更多的利润的因素，他们的客户管理他们的客户关系策略。拉扎& R（2012）发现，关系营销可以帮助决策者和营销人员需要准确的决策，提高客户忠诚度。这也证明了在一个长期关系的关系营销的重要性。具体而言，本项研究旨在实现的目标包括：（1）探讨RMT的在马来西亚移动电信业关系品质的影响（2）检查是否在马来群岛移动通信产业的情绪对顾客忠诚有直接的（3）评估的作用与关系品质对顾客忠诚影响马来西亚移动通信产业。最近的相关研究的初步分析表明，大多数研究人员使用的关系质量作为中介变量对忠诚。例如，张、冯的研究（2009），检查服务质量，价格感知，品牌形象，提供价值，和转换成本作为关系营销策略，与关系品质的信任和满意。doaei（2011）进一步指出关系营销策略为直接邮件，有形的奖励，人际沟通，优惠，和会员，而关系品质的信任，满意度，和承诺。的例子提供了概念框架表明，RMT和信任，满意度RQ维度的干预，并承诺。

1.1。问题陈述

面对移动通信行业竞争激烈的环境中，许多服务提供商已经拿出了激烈的市场竞争的策略以赢得顾客忠诚。张丰（2009）表示，虽然已被广泛的研究在关系营销策略的实施，仍然有一点是对顾客忠诚度的影响。T seng（2007）另一方面，衡量关系质量的策略，利用不同类型。本研究探讨了五种类型的关系营销策略：如直接邮件，有形的奖励，人际沟通，和优惠待遇如何影响顾客的感知对长期的关系。该等

（2005）进一步指出另一个重要的关系营销策略包括质量，满意度，信任，感知价值，价格，承诺，替代者吸引力，态度，主观规范，开关，转换成本，现有交换经验和保持客户寻求各种。此外，礼与R （2012）指出，关系营销已成为行业的一个组成部分，最重要的是在服务业。公司使用的许多策略来保持他们的客户。他们认为许多策略仍然是一个失败或无效的客户。结果表明，目标顾客的行为称为交换。这种行为可以作为推动因素为客户移动到另一个服务提供商，他们觉得能满足他们的期望。此外，施罗德等事项，由ordekerken研究（2003）指出，营销人员可以运用各种不同的策略与目标奉献自己的意向客户的忠诚度，然而，他们中的大多数仍挣扎与问题的具体策略可以成功地应用到安全的顾客忠诚。此外，尽管他们的努力，消费者仍然打乱了各种营销活动例如一个积极的销售策略，电话营销，直接邮寄，上门推销，广播广告，电视广告和网络推广，客户忠诚度的程序员（彭和王，2006）。

1.2。研究问题

因此，本研究制定了以下的研究问题：

问题一：做X品牌声誉影响relationshipquality在马来西亚的移动通信产业？

X很替代吸引力在马来西亚移动通信产业的关系质量的影响吗？

X rq3：在何种程度上的情绪直接影响顾客的忠诚度在马来西亚移动通信产业？

X rq4：信任是影响顾客忠诚在马来西亚移动通信产业？

1.3。研究命题

因此，本研究开发了假设命题进行如下：

X H1：品牌声誉对马来西亚移动通信行业的信任产生了积极的影响x H2：替代者吸引力对马来西亚移动通信行业的信任产生了积极的影响

X H3：在马来西亚移动通信的情绪对顾客忠诚有正向影响

工业

X H4：信任有正向影响顾客忠诚度在马来西亚移动通信产业

2文献综述和概念的发展。

2.1。关系营销

Berry（1983）最初提到关系营销作为吸引，保持，和，在多服务组织，加强客户关系的艺术。他说，虽然认识到客户收购，将继续对市场营销的部分职责，这种观点强调，营销关系的看法暗示，保留和发展了更多的同等甚至更为重要的长期的组织，比收购。摩根和Hunt （1994）提出的关系营销作为市场营销活动，向一个更全面的定义建立，发展，并保持成功的关系交换。Berry和Parasuraman（1991）

提出，关系营销关注的是吸引，发展和留住客户关系。彭王（2006）表示在用关系营销的支持者认为有助于关系营销的生长因子，它们包括（1）的增长趋势，在发达经济体正朝着面向服务的，利基型，信息型；（2）全球化和激烈的竞争性，和更多的需求和复杂的客户；（3）消费者市场的日益分散和快速变化的客户购买模式，要求更高的质量标准；（4）质量本身创造可持续竞争优势的不足；（5）技术对几乎所有的产品和服务；和（6）不可靠的传统营销加上崛起的战略网络竞争”。Gummesson（2008）认为，关系营销是一种新的营销范式，一种新的理论建立在关系，并且可以被添加到传统的营销管理产生更好的结果元素。

承诺-信任关系营销理论

根据Palmatier（2008），承诺关系营销模型由摩根和亨特发达的信托理论（1994）可以被认为是最有影响力的关系营销理论的日期。理论描述的承诺和信任的存在是一个成功的关系营销的“钥匙”，尽管有许多其他环境因素的影响，关系营销的成功或失败（Palmatier，2008）。该理论还集锦关系营销的模型，称为关键中介变量模型和KMV模型研究一方在关系交换的关系，党的承诺和信任。因为他们认为它作为一个重要的构造，承诺和信任作为中介变量，其他因素放五如终止成本，之间的利益，共同的价值观，沟通，和机会主义行为，和五的结果包括默认，离开的倾向，合作，冲突，和决策的不确定性（摩根和亨特，1994）。

2.2。关系营销策略（RMT的）

根据odekerken -施罗德等（2003），一个强大的关系结果（忠诚）不仅取决于良好的关系营销策略（RMT），而且对顾客的个性以及。研究表明，一个不同的关系营销策略对总体认知忠诚努力的服务提供商有不同影响。研究结果表明，服务提供商应加在营销策略上更多的有形元素带来更多的忠诚客户的行为，例如，产品或服务的质量。一个更广阔的视野的关系营销策略从该等人（2005），它指出了RMT 可以执行从十二（12）的重要因素（服务质量，满意度，价值，信任，承诺，价格感知，替代者吸引力开关，态度，主观规范，转换成本，转换行为，并寻求多样化的）。在他们的研究中，作者已经测试了所提出的关系营销策略或他们所称为“拉”，“推”和“泊”对消费者转换行为的影响。尽管积极的影响被发现，他们坚持认为，研究是不够的因为“拉”尺寸仅捕获通过一个单一的，全面替代吸引力的构建。他们认为，该模型可以扩展到更广泛的设置和不同类别的服务。由于各种战术的影响仍值得商榷，本文试图从文学即品牌声誉，提出了三个重要的变量替代吸引力，以便和emotionsin对顾客忠诚度的直接影响提供了一个更清晰的图片。每个变量的文献进行讨论如下。此外，由于本研究是运用关系质量（信任）为中介的RMT和顾客忠诚的关系，换句话说，有没有直接的关系，文学首先描述的关系营销策略、关系品质为重要的差距：

2.2.1。品牌信誉

根据Weiss等人（1999）的品牌声誉被定义为“一个整体的判断在何种程度上公司推崇或以“。他们认为，品牌是服务企业的重要作用。这是因为一个强大的品牌声誉，增加客户的信任，更好地了解到无形产品，降低客户的购买风险（P英王，2006；2007）。此外，具有更良好的声誉会降低顾客转换意图在一段时间内的服务提供商。张凤（2009）在他们的研究中指出，品牌建设不是唯一重要的驱动力的营销产品，也是服务企业的一个重要问题。他们声称，品牌声誉可能通过非正式的方法，如客户口碑的形成，企业的公众信誉，和口头沟通。因此，积极的品牌声誉是为了满足顾客的期望，为客户提供更多的利益，这可能会导致客户的信任和承诺。

2.2.2。替代者吸引力

琼斯等（2000）定义了替代吸引力为竞争服务提供商积极的特点，它正向影响顾客转换意图。夏尔马&帕特森（2000）声称，高竞争的服务提供者的替代者吸引力的概率，消费者会选择不忠于他们目前的服务供应商更高，因为选择的可用性。这一说法被广泛支持的许多研究者（例如，该等，2005，弘等，2010；巴希尔，2011）。然而，大多数研究人员指出不同观点之间的关系，替代者吸引力和客户忠诚度。夏尔马&帕特森（2000）补充说，缺乏替代吸引力提供可以影响顾客忠诚或转换服务提供商的可能性。此外，客户可以决定终止目前的关系，如果他们认为的替代由于更好的服务的可用性被吸引到一个新的服务提供商，地理位置的接近，提供完整的服务和较低的费用或高回报的承诺（可信赖的）。通过该等不同的观点，（2010），坚

持认为，替代者吸引力是重要的和负面影响顾客参与和关系承诺的长期关系。他们表示，客户是致力于服务提供者往往只有他们所不知道的替代者吸引力或感知不到替代品是比当前的服务更具吸引力，维持现有的关系供应商。这意味着，的替代者吸引力较低的水平，有利于顾客忠诚。该等（2005）提出了另一种吸引力可以作为“拉”因素能吸引顾客保持他们意识到可替代从现有的服务提供商，因此，开发一个客户的忠诚度。因此，本研究试图在TR活性检查替代性的影响，它是否可以是一个因素，把它们从切换到另一个服务提供者在马来西亚移动通信部门。

2.2.3。情绪

情绪是一种从认知评价所产生的事件或思想准备的心理状态。它有各种各样的认识，如现象学音并伴有往往表示身体可能造成的具体行动肯定或应付情绪的生理过程（Bagozzi等人。，1999）。CLAEYS 卢森（2012）坚持认为，有情绪对顾客忠诚的影响研究。他们调查的情感作用的成分在两种不同情境忠诚贡献的客户体验和服务功能。结果表明，部分解释忠诚的影响；但根据不同的经验背景。因此认为，情绪的作用正在扩大到不同的设置，如酒店及其他服务行业。

2.3。关系质量（RQ）

关系质量是指顾客的原则在何种程度上关系的满足期望，预测，目标，和欲望的顾客对于整体关系（Wong & Sohal，2002）。高关系质量

意味着客户能够依靠服务提供商的诚信和发展在服务供应商的未来业绩的信心因为过去的绩效水平一直令人满意（T seng，2007）。然而，认为关系质量是衡量关系强度的程度的重要。如果关系质量高，可以发展一个强大的和长期的客户和公司之间的长期关系。摩根和亨特（1994）开发的承诺信任理论，其中指出，这两个组件是衡量关系质量建设基础。本研究将信任因素作为衡量关系质量的探讨忠诚。

2.3.1。信任

Mayer等人。（2007）将信任作为一方对另一对期望对方是在预期的方式进行基础性的行动。信托的发展被认为是一个关键的结果建立各方之间长期成功的关系。特别是在复杂的服务行业，客户往往会做出购买决策取决于他们以前的消费体验。作者进一步指出，信任是建立长期的关系，提高客户忠诚度的重要。同时，许多研究者认为，顾客的信任起着重要的在建立长期关系，实现顾客忠诚的作用（张，2009）。

2.4。顾客忠诚

顾客忠诚是关系营销策略的实施最重要的目标。奥利弗（1999）定义了忠诚为客户回购同样的产品或服务，这种行为仍然重复深刻的承诺。海因斯（2008）认为，客户是盈利增长的唯一源泉，和顾客忠诚有助于它。因此，一个良好的服务提供商认为，任何成长过程贯穿

客户–是，不仅吸引新客户，而且坚持现有客户，鼓励他们花更多的钱，让他们向其他人推荐产品和服务。

基于以上文献综述，提出的概念模型如下图所示：

3。方法论

本研究将应用一个混合的定性和定量研究相结合的方法模式，这将是最初涉及在深度访谈相关的目标受众获得对主题的进一步了解。定性的结果将协助对调查问卷的设计。面对面和在线调查工作将于雪兰莪州公共大学的382名学生样本建议从表krecjie &摩根（1970）。配额抽样的实施将定义为研究样本大小。试将开始检查用于从样品建立研究变量的仪器的可靠性。在这项研究中的研究工具包括六部分，即人口，品牌声誉，替代者吸引力，情感，信任，顾客忠诚。所有路段将采用Likert 5点尺度范围从1 = 5 =“强烈反对”“强烈同意”除了人口部分。提出的模型来测试之间的关系（RMT品牌声誉，替代者吸引力，和情绪），RQ（信任），与顾客忠诚。数据将使用结构方程模型（SEM分析阿摩司）为了测试假设路径模式（见表1）。

4。结论与启示

本研究旨在促进新知识的拉推系泊（PPM）通过扩展现有的模型，最初的十二的来路，影响客户从一个服务提供商迁移到另一个理论。通过实施关系营销理论和信任-承诺理论，本研究试图探讨门的关系营销策略、关系品质对顾客忠诚度的影响。这项研究是指从一个新的附加因素的模型称为电子的运动，称为系泊因素。此外，本文还集锦一些实际的影响，有助于一个新的理解提出了营销策略的影响，在马来西亚可有利于移动通信部门经理。这项研究将帮助他们提供对RMT效果的更好理解，他们能因此发展战略。这使他们能够得到更好的正确关系策略图片被执行或战略结构来实现顾客忠诚为新策略。