追求优质服务从细节开始。
追求优质服务，从细节开始
近期，通过对党支部开展的“党的群众路线教育实践活动”的学习和讨论，我对党的群众路线方针有了进一步深刻的认识。开展党的群众路线教育实践活动，是党中央审时度势，增强党自我净化、自我完善、自我革新的重大举措。充分体现了我们党加强作风建设、密切联系群众的坚定决心。群众路线是党的生命和根本工作路线，是永葆青春活力和战斗力的重要传家宝，按照“照镜子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的要求，结合本职工作，我做如下探讨和深思：
1、我所在的科室是单位的窗口部门：窗口工作相较于其他岗位有
着其特殊性，更要求我们要始终以全心全意为人民服务为宗旨，在工作中兼顾业务准确和服务到位两方面标准。平时要保持服
装衣帽整齐，精神面貌积极，工作态度热情。作为一名党员，
作为较为年长的同志，我更要严格要求自己。
2、提高自身的修养很重要。先哲有云：“高山仰止,景行行止。虽
不能至,然心向往之”。做服务工作没有最好，只有更好，追求
优质服务永无止境。工作中常有一些家属心急而来，我们但凡
有宽容之心，必是能理解他们的心情，急他们所急，做好解释，有时候即使他们态度急躁心怀怨气，也要理解他们的心情。要
始终凭着热情真诚的服务态度，坚持“干一行，爱一行”的工
作态度和职业精神，以饱满的热情、甜美的微笑，谱写了一首
“爱岗敬业，优质服务”的动人之歌。
3、通过教育学习，我认识到，只有在工作中做到思想到位，作风
转变到位，问题整改到位，服务群众才能到位。细节服务，提现到工作中的一点一滴，一句话一个微笑，让每一个咨询电话
满意，让每一个患者家属、医院卫技人员满意，也是很有难度
的。我们每天遇到的人和事都是千变万化的，因此要求我们每
一个窗口工作的同志一定要加强自身学习，爱岗敬业，有一颗
仁爱宽容之心，热爱本职工作，积极踏实。
总之，人民群众是我们最强大的后盾，来自人民，植根人民，服务人民是我们党永远立于不败之地的根本。“通过群众路线教育的学习，我认识到自己未来努力改进的方向。愿化春雨细无声，甘为烛炬尽燃烧”。在自己平凡的岗位上，我会更加热情、耐心、细致的处理每一件事务，为红十字事业默默奉献着、勤恳工作着。始终牢记：追求优质服务无止境，首先要从细节开始。
2020优质服务心得体会3篇
2020优质服务心得体会3篇 【篇一】优质服务心得体会例文荟萃 肾内科于20xx年11月分科以来，一直在积极开展优质护理，竭诚为患者提供优质的护理服务。从开展优质服务以来，在科室主任、护士长的带领下，全体护士牢记：“以病人为中心”的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着“患者满意、社会满意”的目标不断前进。 作为一名低年资的护士，在这一工作开展以来对护理服务有了新的更高认识，并获得了很大的进步。在这里，我想说一些自己的心得体会。 护士长经常教导我们从每一件小事做起，从每一个细节着手，实行首问负责制，大家分工合作，明确岗位职责，全科护理人员统一思想，提高认识，全面有效地提升了护理服务质量，为病人提供创新、人性化服务，得到了病人的称赞。我们还不断改进服务流程，实现了生活护理到位、治疗护理安全。接下来，我们会将“优质护理服务示范病房”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，从而取得让社会满意的效果。 优质护理是责任制、“以病人为中心”的整体护理，每个床位固定责任护士，病人入院时，护士要主动起立、主动接物、主动介绍、主动自我介绍、主动入院介绍，消除患者由于陌生产生的焦虑，遇到问题时病人也知道找自己的责任护士，这样分工明确，也利于开展治疗和护理。入院时对每位病人进行风险因素评估、自理能力评估、健康教肓评估，让责任护士动态地照看患者，能更好地掌握病情。 每天早上，我们会在护士长的带领下到各病房对病人进行晨间问候：“叔叔(阿姨)，早上好！昨天睡得好吗？今天感觉怎么样？有什么需要帮助的吗？“而在黄昏下班时，我们也会与交接班的同事一起去问候病人：“下午好，我将要下班，这位是值班护士，她将值班到十二点，这段时间由她为您提供帮助。”通过晨间问候和黄昏巡视工作，会让交接班的护士们更好地了解病人的病情和需求，做好无漏洞地护理工作，也让病人清楚代管的值班护士，方便病人寻求帮助。 我们加强对输液病人的液体巡视，主动取液、加液，观察用药后的不良反应，以及向病员介绍治疗护士及输液的用药目的等，我们科大部分是老年病人，对药名、作用记不住，我们反复介绍，直至老人能自己说出宣教的内容。工作开展以
细节决定品质
细节决定品质 服务在医院中是最重要的，又是最困难的工作。社会期望高，政府要求多，认识不统一、员工不积极。有人认为领导的职责就是抓大事情，所谓抓大放小，把服务细节不当回事，这样的医院肯定问题丛生。领导当然要抓医院的战略和决策，但关注宏观的同时不能忽视细节，因为细节关心落实，关系执行，关系成败。 关于医院管理有个说法：把卫生间管理好了才是真的管理水平，才是对病人无微不至的关怀。卫生间有没有异味，下水管畅不畅，会使前来就诊的患者对医院产生完全不同的感受。一个大医院可以说是个巨无霸，有着众多的科室和难以计数的检查治疗设备，相比之下，管理厕所的难道其实不值一提。但现实中大多数医院卫生间的卫生状况并不能令人满意，其中原因耐人寻味。 细节是什么？细节就是持续改进。如果每一天、每个员工都在改进医院服务品质上做一点点事情，并且坚持成为习惯，习惯上升到制度，医院没有做不好的。仅仅管理者有这样的意识不行，因为管理者不可能亲自去抓无数个细节。管理者的职责是发现问题，督促改进，并应该跟踪改进使之成为员工的工作习惯。要依靠广大员工自己去发现身边的服务缺陷，并且不断改进。比如不少医院要求“微笑服务”可如果只有微笑而没有服务行动，病人感觉你笑里藏刀。很多医院提出要“情暖医院，心系病人”，说明医院吸引病人的不单是设备的先进，装修的高档，环境的美化，还必须要有一个“情”字。要换位臵思考：如果我是病人，如果我到了外地成为那里医院的病人，别的医生给自己带来的感觉是什么？我怎么对待别人，就意味着别人会怎么对待我。如果我们每个人能够为别个服务好些，最大的受益者会是我们自己。有一所医院，领导的亲戚来动手术。看着躺在手术台上无人理睬的亲戚，见过无数病人的医院领导切实地感受到了病人此刻的脆弱和无奈。他提出手术室的服务应当人性化，要全程陪护，包括给病人盖上大单，握住病人的手等等这样具体、细致、温馨的服务细节。在病人最脆弱的时间给他一点点帮助，病人就会非常感谢。他们的服务受到病人的好评，并坚持了下来，到现在已经成为他们的习惯。这是手术室也就因为这些细节的改进，提高了服务的品质，成为了“青年文明号”。 服务细节改进的艺术，就是服务敏感性的提高。什么是服务的艺术？就是病人还没有说出来的要求，你先于他满足了，病人会很舒服，因为他感到你的心里有他。其实病人的一言一行，都透露给我们他需要什么的信号，我们应该善于感觉和识别。类似的病人所需要的服务一般都有共性，如果我们善于总结服务的经验，形成服务规范，病人一定会满意的。如果我们能够不断与病人交流和沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，病人就会成为医院忠诚的客人。
优质服务培训总结
篇一：优质服务礼仪培训心得体会 优质服务培训心得 ——姜堰市华港供电所陈银 非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！ 文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑??礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质
转变工作作风,从心开始
转变作风，从“心”开始 演讲之前，我想问问在座的大家“你们怎么理解工作作风一词的？而好的工作作风，又该是什么呢？（提问，环视一周）好，我来说说我的答案吧。通过便捷的互联网，我将查到的工作作风一词的释义向大家阐述一下：所谓工作作风，是指人们在工作中体现出来的行为特点，是贯穿于工作过程中的一贯风格，换言之就是工作态度和工作风格。而好的工作作风可以简单的用以下这些词来概括：比如办事认真、一丝不苟、讲究效率、雷厉风行、谦虚谨慎、忠于职守、勤奋好学、精通业务、遵守纪律、尊重领导等等。这些积极向上的形容词无一不在向我们述说着什么是优秀的工作作风。 那么在当今万事讲究“创先争优”的大环境下，我们又该如何塑造一个良好的工作作风呢？我们教师又该怎样做呢？我以为：转变工作作风，应该从“心”开始。简而言之就是“三心”，分别是：“好学心”、“责任心”、“超前心”。 先说说第一个“心”吧——“好学心”。就是以“好学心”为基础，不断提高思想政治理论和教学水平，追求进步。党领导人民建设社会主义经济建设正处于关键阶段，对党的各级干部提出了新的要求，要适应快速发展的需要，必须以党的基本理论为指导，加强政治理论学习，提升自身政治素养。通过学习，树立正确的人生观、世界观、价值观，坚定共产主义理念信念，不断提高政治敏锐性和鉴别力；对于教师业务方面，年轻教师的我们，就更应该做个时代的掌舵手，主动利用有利平台和资源学习新课程标准和纲要。严格要求自己、不
断加强自身业务学习，提升自身业务水平，增强解决实际问题的能力，不断提高思想认识，最终实现政治素质和综合能力的全面提升。 第二个“心”——以“责任心”为根本，热爱自己的工作岗位，更要无条件的爱每一位学生。常言道：“没有不需承担责任的工作，也没有不需要完成任务的岗位。“是的，我们所在的每一个岗位所规定的工作内容就是一份责任，我们担任了教师这份工作就应该担负起这份责任，并对所担负的责任充满使命感。 这一点我拿自己身边的实例来说吧，我是一名刚入职不久的年轻老师。有的是年轻，缺乏的是经验，走上教育工作岗位时间并不长，但是体会还是有的。虽说不是第一次接触数学课，但是以前从来都没想过将来会成为数学老师。本届我的一年级学生共40名，人数最多的班级，并且他们的基础也参差不齐，年龄小以至于谈不上自学能力，又加上不懂维语，这就更让我着急。每次的课堂对我这个新任老师来讲是珍贵的，课堂时间是赛跑式的，我几乎每节课都是分秒必争的看着手表在讲课。总觉得呀，一节课是那么的短暂，好像只有5分钟的课堂时间，而师生在课堂上的教学活动又只能在这仅有的时间段里完成。面对调皮好动的学生，曾几何时，我是无奈困惑。与此同时，我也深知老师的责任应该是让学生在学习知识的过程中，获得知识的愉悦，能力的增长，人格的提升，情感的陶冶。在不能很顺利的达到这种教学目标之时，这种使命感、责任感，让我不断地一次又一次的反思，也许我该重新认识我的学生们，先了解他们，真正走进他们的内心世界，再谈教学。
优质服务个人心得体会范文五篇【精品】
服务是件大事。格言有曰：播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种性格;播种一种性格，收获一种命运。下面是职场网为大家带来的优质服务心得体会，希望可以帮助大家。 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客
品细节 知品质 悟写法
品细节知品质悟写法 ——听白利文老师《一个苹果》有感 昨天听了白利文老师执教的北师大版五年级上册《一个苹果》一课，这篇课文，记叙了在抗美援朝时期，八位志愿军战士，在防炮洞中，尽管干渴得很厉害，却舍不得吃完一个苹果的感人事情，歌颂了志愿军战士互相关怀体贴的阶级友情。 白老师这节课设计巧妙，教学目标明确，重难点突破方法精心独到，语言训练点落到了实处，总体说来亮点还是很多的。 1、了解背景，入情入境 课文的内容离学生生活实际较远，学生与文本之间存在着距离。但五年级学生，已经具备独立预习能力，具备了一定的阅读基础和查找资料的能力。因此，宋老师在课前布置学生查阅有关抗美援朝的资料及英雄事迹，观看电影《上甘岭》了解课文的写作背景，课前谈话让学生交流电影，可以谈感悟，可以谈印象最深的画面，也可以谈最喜欢的人物，在交流中带学生走进情境，为学生更好地理解课文做好铺垫。 2、体会感情，领悟写法： 课程标准中明确规定：小学高年级阶段阅读叙事性文章要能够“把握文章的主要内容，了解事情的梗概。”逐步具备“略读”的
能力。依据课标的这一要求，白老师让学生在熟读课文的基础上，思考“你认为谁最需要这个苹果，从哪里读书来的？简单写批注。白老师在学生交流的过程中，引导学生抓住细节描写，感悟人物品质，在朗读中感悟志愿军战士团结一致，先人后己，为他人着想的高尚品质，同时领悟抓住细节描写，体现人物品质的写法。 3、补充留白，学以致用： 在总结了写法的基础上，让学生充分发挥自己的想象力，想象第二次传苹果的过程中，战士们会想些什么，做些什么，抓住人物神态语言动作进行描写，进一步感悟品质，深化主题，领悟写法。白老师给学生留下了充足的时间让学生思考，把时间还给学生，放手让学生自读感悟，在交流中教师适时点拨、引导、提升情感认识。 总之，白老师这节课紧紧围绕教学目标设计每一个环节，每一步都渗透从细节描写中感悟人物品质，最后升华感情，总结写法。这节课的成功之处很多，值得我去认真回味和品尝，让自己对高年级的阅读课有了更高一层的认识和理解！
注重细节,追求完美
注重细节，追求完美 美国成功学大师戴尔·卡耐基说：“一个不注意小事情的人，永远不会成就大事业。”细节是专业，注重细节是工作态度。上帝说，你看，你看，细节的心就是心态的脸。心态变了，细节也就溜了。不管大事小事忽略了细节都会给工作造成不同程度的影响或损失。因此企业员工的一项基本素质就是态度要认真。严谨的工作态度才是做好细节的前提条件。 目前我国最受欢迎的实战型管理培训专家余世维博士的《赢在执行》一书，关于“反思国人执行力现状”一章，其中一点就是说我们在执行力推行过程中“不注重细节，不追求完美”，摘录如下： “古人云：‘千里之堤、毁于蚁穴’，就是强调伟大的事业不要忽视微小的细节。然而，环顾我们周围，大而化之、马马虎虎的毛病随处可见，“差不多”先生比比皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概、可能、应该，等等，都成了“差不多”先生的代名词和常用词。就在这些词汇一再使用的同时，许多重大决策都停留在了纸上，许多宏伟目标都成了海市蜃楼。” 余世维博士对此提出这样的忠告：提高执行力，就是希望我们在工作中要树立严谨些、再严谨些，细致些、再细致些的作风，改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，以精益求精的精神，不折不扣地执行好各项重大战略决策和工作部署，把小事做细，把细节做精。 回过头来看看我们的企业—家乐园，邢台的龙头企业，假如无论是我们决策层，还是管理层，亦或是执行层，直至每位基层员工，在
完成每项工作时，都能以追求完美的严谨态度和敬业精神去完成，那么，我们的企业必定会发展的更快。我们天天在晨会上高喊：“对于我经手的每一件事，都要贯注深切的爱心，让每项工作有效益，让每位客户都满意。”这不只是一个口号，关键是如何贯彻到工作中去。我们企业如今在邢台已经很具影响力，在老百姓眼里也有很好的声誉，可是这些成就还需要我们去维护。公司现正推出“三大承诺”，这更是一个好契机。一个企业的核心竞争力不是表现在每个人在会议发言时的慷慨陈词，而是表现在他的每一位干部、每一位员工都能把领导布置的工作保质保量、一丝不苟、尽善尽美地完成，这就是执行力，这就是企业的核心竞争力。 “在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。” ——卢瑞华 审计监察中心张亚玲 2011年12月24日
酒店优质服务的内涵和细节
酒店优质服务的内涵和细节 酒店优质服务的内涵 美国旅馆和汽车旅馆协会主席WP.费希尔认为：“优质服务是指服务人员正确预见顾客的需要和愿望，尽量提高顾客的消费价值，使其愿意与酒店保持长期关系。”这种学究式的解释只从管理者的角度出发，恐怕难以让服务员记住它、理解它，从而成为行动中的有效指南。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 对于优质服务，每家酒店都有自己的理解。有的把它理解为“微笑服务”，有的理解为“周到服务”，有的认为是“宾至如归的服务”，还有的认为是都“一种超值服务”，如此种种，都有其切实可取的一面。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一家二星级酒店能提供与五星级一样的优质服务吗？答案是否定的。可我们不能就此否认个别客人有这样的要求，那么又如何提供这种超值、周到的服务呢？正确预见、充分满足又从何谈起呢？[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 一般来讲，只有酒店的实际质量大于客人的期望质量时，客人才会感到满意，只有在前者大大超过后者时，才会产生非常满意，亦即人们常说的“惊喜的感觉”。非常满意是指酒店服务员在恰当的时机用恰当的方式满足了客人此时此刻处于最强烈需求点的需求后的心理感受。只有非常满意才能使“头回客”变成“回头客”，使“回头客”变成“忠诚顾客”，并通过良好的口碑再为酒店带来新客户。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务不是简单的服务技巧和操作规范，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及每个员工情感的自发行为。一些酒店简单地把“顾客就是上帝”或“顾客第一”作为优质服务的原动力，把顾客与酒店之间的融通距离无形中拉远，这导致了优质服务内涵的空洞。其实，优质服务往往产生于客人在其他地方的某种“失落感”恰恰在你的酒店找回了的时候，因此，满足客人精神方面的需求有时比物质需求更为重要。那么，客人与员工这间应该维系在一种什么样的关系平台上才算合适呢？能够在短时间内使客人与酒店的情感关系迅速达到高潮才是服务工作的最高境界。[本文档可以自由复制内容或自由编辑修改内容，供参考！] 优质服务是发自内心的服务。不从内心出发的各种服务就像插在花瓶里的花，缺少了根对养分的吸取，结果只能是昙花一现。如果缺少对服务工作的热爱，缺乏对客人由衷的关怀，就不可能注意到客人的一举一动，也就不可能提供周到、超值、个性化的服务，微笑也成为了
服务从心开始演讲稿.
服务从心开始演讲稿 2020-05-25 服务从心开始范文1 服务是金融行业的主题，是信用社与其他银行竞争的核心。 我们信合员工怎样搞好服务呢国内一家股份制银行用了这样一句广告语：服务源自真诚。 这句话告诉我们，服务从心开始。 参加信用社工作接近十个月的时间，我从事了代办站收账员、储蓄、会计等多个岗位，逐渐领略到服务的内涵：服务是心与心的交流;真诚的服务，必须发自内心、愿意为顾客无偿地付出。 成功的服务则是用真诚赢得客户心灵的震颤和共鸣。 对顾客永远报有一颗感恩的心，乐于为顾客服务，并给他们带来欢乐。 正如全球第一名汽车推销员乔。 吉拉德说得那样：“顾客是我们的衣食父母，顾客是我们生存并得以发展的唯一理由。” 客户服务，就象“回音壁”。 我们越是爱自我的客户，客户给我们的回报也越多，反之亦然。 顾客回报给我们的，不是用简单的加减法来计算的，而应当用乘除法。 五峰信用“银宝食品”的个体工商户，它主要经营肉类食品。 该个体户的老板刘某每一天都将收到的残破零币拿到信用社兑换。 这些残币带着油腻和肉腥味。 前台柜员韩云美同志每次都热情地接待这位客户，从不嫌麻烦。 凭借多年练就的基本功，她总是尽快地清点残破币，及时兑换。 她天天坚持，日复一日，付出的是真诚，换回了客户的信赖和支持。
此刻，这位原本在农行开户的个体工商户将账户开到五峰信用社，每一天存入三千多元，并逢人便说：“信用社的同志好着哩，把咱自我都看着心烦、懒得点的残破币都给咱兑换了，比___行的服务强多喽……”。 “莫以善小而不为”。 我们每一名员工，要有一颗尊重客户的心，并体此刻每一个服务细节中，一眸关注的眼神、一缕亲切的微笑，乃至夏天的一条毛巾、冬天的一杯开水、雨雪天的一声叮咛…… “手握手的承诺，心贴心的服务”是信用社的服务理念。 在激烈竞争的今日，我们仅有经过心贴心的服务才能走进客户的心，才能建立起信用社长期稳定的客户群;也仅有这种热诚周到、朴实勤奋的服务态度，才能最终取得信用社与客户的双赢。 在海尔公司有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，必须是被你的客户所抛弃。”客户，关系着我们信合事业的成败;客户是我们生存的理由，而仅有真正走进客户的心，才能抓住客户。 在日常工作当中，我们无论从事什么样的工作，都需要一流的精神状态、一流的付出心态和一流的职责感。 客户是上帝，需要我们永远抱有一颗虔诚的心;客户是我们的衣食父母，需要我们永远抱有一颗感恩的心;客户是恋人，需要我们真心的交流和心贴心的服务…… 服务，让我们从心开始! 服务从心开始演讲稿范文2 大家好，我今日演讲的标题是《服务从心开始》。 作为一名银行工作人员，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在当今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的组成部分。一家银行的服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知储蓄柜员工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。 服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，都是很用心在为他服务。我们要善于观察客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身
提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感
提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》 读后感 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感提要：关注细节让我们更易找到与客户沟通的切入点在日常工作中，我们时常遇到部分业主因对物业管理的法律法规认识的不全面，或是因其它因素而不配合 更多内容源自绿化 提升服务品质从关注细节开始--《细节决定成败》读后感 “天下大事，必作于细”、“小事成就大事，细节成就完美”在《细节决定成败》一书中汪中求先生总结多年管理、咨询工作的实践经验，并借鉴国外企业管理的经验，以详实的论据，全新的理念告诉我们不论做什么工作，都要重视小事、关注细节，把小事做细、做透，揭示了“细中见精”、“小中见大”与“伟大与平凡”的真理。 而我们所从事的物业管理，其本质就是细节管理，物业管理的任何一个细节，无论管理得好与坏，都会暴露在大众面前，使物业管理工作具有"放大效应"。物业管理有句行话，叫做"物业无小事，细节创奇迹"。例如：电梯开关不好，又不及时检修，就可能导致电梯关人，甚至发生摔伤人、坠人等严重事件；下雨天不及时拖干大堂地面，就易发生住户摔伤事件；住户家中燃气泄漏，如未能及时发现和正确处理，
就可能引发火灾，这样的例子举不胜举。物业管理对细节的关注，是对工作成败的关注，直接涉及到业主和企业的切身利益，物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣，更决定着企业的成败。 结合自身的从业经历和同行的先进经验，本人就物业管理与服务中的细节管理谈一点体会：一、关注细节是提高企业管理效率、减少管理风险的有效途径 分析物业管理的业务过程，我们会发现还有许多细节值得我们去关注： 如接管验收时，我们通常查验的是物业是否接通水、电；墙面、地面是否有裂纹:水管是否漏、渗水；排水管是否通畅；卫生间是否渗漏；门窗开关是否灵活等等，而在这常规验收合格的背后，一些的隐患和细节被忽视了：例如楼道护栏转弯处如是锐角，非常容易将小孩的腿、脚划伤并引发纠纷；护栏虽然做了油漆，但可能没有做防锈漆，这样就间接增加了日后的维护成本；通向半地下车库的楼道未考虑照明灯会给业主出入带来不便且有不安全隐患；空调孔位置是否合理，是否便于客户安装；空调外机位置容量不够或者外机无法散热，就会严重影响业主的日常生活；如果单元门上的雨棚漏水，很容易造成门禁面板短路等等。如果我们在接管物业的前期就加以关注，及时与开发商沟通，提出改进建议，争取开发商的支持并予以整改，既可以提高所接楼盘的品
做人实在做事精细追求完美
做人实在做事精细追求完美 高三数学组崔旭东 今年的暑期政治学习我们全体教职员工一起学习了刘校长关于“实在、精细、完美”的讲话，从中认识到做好最基础工作的重要性。认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。如果你热爱你的工作，你每天就会尽自己所能力求完美，这次讲话的精神阐述了我校在目前发展的关键时期二十四中人应该持有的做人做事的态度和努力奋斗的终极目标。“创百年二十四中！”这是让每一个二十四中人都为之激动的愿景。“让每一个二十四中人都能成功！”这是全校师生的心中理想。这些治校的理念和方针无不体现了学校领导集体追求完美的远大目标和以人为本的科学治校观。在2009年这个学校发展的关键时期，刘校长的报告不仅指引了我们努力奋斗的方向，更细致实在的为这个远大的目标提出了具体的落实方案，那就是“做人实在做事精细追求完美”。这就是我这次政治学习的体会 “有这么一句话：什么是不简单？把每一件简单的事做到位就是不简单；什么是不平凡？能把每一件平凡的事做到位就是不平凡。所谓大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做到位的人很少；我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。所以我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做到位。 反思我们的工作，如果都能以认真的态度做好各自岗位上的每一件小事，都能以强烈的责任心对待每一个细节，只有小事做好了才有单位制度的健全与完善，才能在平凡的岗位上创造最大的价值，24中的发展才能蒸蒸日上，同样在我们的日常生活中，也会遇到各种各样的事情，而每个人的处理、对待方式的不同，所产生的效果和结局也就各不相同。成功者之所以能成功，并非他们的先天条件多么优越，而是他们在小事上比其他人下了更多的功夫，所以取得的效果就略胜一筹了，反之，失败者往往就是不注重细节所导致。做事到位的实质，也并非一日学成，是从日常生活中的一点一滴积累起来的，要甘于平淡，认真做好、做细生活中的每一件事，注重对自我洞察能力的的不断训练和提高，养成良好的习惯，从自身做起、从小事做起，把小事做到位，提高自身素质。“君子敏于行，而讷于言”这是做事实在之人的真实写照。因为“巧
优质服务促发展 细节之处做文章
优质服务促发展细节之处做文章 按院长薛嘉的话来说，无论医院采取怎样的发展方式，都将紧密围绕“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，坚持质量建院，科技兴院，专科强院，标准治院的办院方针，不断提高医疗质量和服务水平，为广大就医者提供优质、满意的医疗服务，“对我们而言，确保患者的利益，是一切工作的核心，毕竟医院工作做得好不好，患者的满意度才是最根本的标准！” 原标题：优质服务促发展细节之处做文章 在成华区人民医院（成华区妇幼保健院）里，26岁的准妈妈小兰刚走进门诊大厅检验科，就发现这里的排号方式和以往不太一样。在导医的帮助下，她通过轻点电子触摸屏，拿到一张排号单，然后在坐在大厅的椅子上休息、看电视，直到几分钟后电子系统叫到她的号，才到服务窗口去做抽血检验，“这下对了，医院排号像银行叫号，不必像以前那样排队等待了。什么叫服务以人为本？我觉得这就是典型！” 其实，熟悉成华区人民医院的人都知道，即将过去的2013年，是医院酝酿蝶变的一年，门诊排队叫号系统的建立，正是医院在不断自我完善过程中的一个体现。在这一年里，医院实施装修改造，全新打造计免科和儿保科，使硬件设施和就医环境大幅提升；强化服务环节，积极开展优质服务，通过建立检验科数字化系统、门诊排队叫号系统等，切实为患者看病提供了便利；同时进一步加强自身管理，抓好医疗质量与医疗安全，以及人才队伍的建设，为最终实现创建二级甲等医院的目标，奠定了扎实的基础。 按院长薛嘉的话来说，无论医院采取怎样的发展方式，都将紧密围绕“以人为本，以病人为中心”的服务宗旨，坚持质量建院，科技兴院，专科强院，标准治院的办院方针，不断提高医疗质量和服务水平，为广大就医者提供优质、满意的医疗服务，“对我们而言，确保患者的利益，是一切工作的核心，毕竟医院工作做得好不好，患者的满意度才是最根本的标准！” 就诊环境升级： 全新打造品牌科室医院改造体现以人为本 就诊环境的变化，是即将过去的一年里，成华区人民医院给人留下的最大印象。门诊、住院大楼装修改造，儿保科和计免科全新打造，不但增加了业务用房面积，规范了科室布局，明确了功能分区，为患者看病带来了切实的便利。 近日，笔者来到医院的门诊大楼，发现这里的环境的确宽敞整洁了许多，相对以往在老楼的情况，这里的诊断室面积明显更大，设施也更齐全。门诊排队叫号系统的使用，也使这里秩序井然，患者挂号、缴费，只需要按照系统提示，而无须排队等待。 住院大楼里的变化明显更大，虽然整体上仍是老楼，但楼内的装修改造，已经使
优质服务心得体会-优质服务心得体会
优质服务心得体会-优质服务心得体 会 【导语】优质服务心得体会怎么写?下文就是中国人才网给您带来的优质服务心得体会，希望可以更好的帮助到您!! 优质服务心得体会【1】 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企业文化，提升我们的核心竞争力，提供超
值的服务来满足顾客日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。通过学习服务的标准与技巧，了解了供电行业工作程序，和遇到特殊情况(如：
客户投诉)时的处理技巧。我明白了微笑的作用和意义，同时深刻的认识到，一个优秀的企业的员工应该具备良好的个人形象，用举止、工作及日常礼仪来规范自己的行为，使我时刻保持专业、优雅的气质。学会了沟通的三大技巧(观察、倾听、语言)，明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。概括起来说就是：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。这简短的七句话正是我本次学习最深刻的体会所在。 短暂的学习虽然已经结束了，但是真正的考验对我来说才刚刚开始。在以后的工作中，我将一如既往本着电力人的勤奋、忠诚、严谨、开拓的精神，将我所学到的先进的服务理念来武装自己的头脑，用积极、良好的心态面对工作，以优雅的职业形象为客户服务，通过不断的学习提升自己的业务技能和服务技
工匠精神
1、什么是工匠精神？一是精益求精，注重细节，追求完美和极致； 二是严谨认真，一丝不苟，不投机取巧； 三是专业敬业，不断追求并打造本行业最优质的产品、其他同行无法匹敌的卓越产品。 2、为什么提倡工匠精神？ 1）我国是一个制造大国，但在制造水平和创新能力上还有差距，提倡“工匠精神”可以更好地促进大众创业、万众创新，提升中国制造和服务水平，向“中国制造”迈进。 2）现实生活中，面对繁琐重复的工作，总有一些人抱怨多，不能踏踏实实地在自己的工作岗位上钻研和磨砺。“大国工匠”不仅仅是把工作当作赚钱的工具，而是拥有一种对工作执着、对所做事情和生产产品精益求精、精雕细琢精神，即“工匠精神”。提倡工匠精神有利于引导民众践行社会主义核心价值观，弘扬民族精神。 3）在现实生活中，有些人人为只有接受过高等教育、拥有高收入的人才是人才。这种观念是不对的。大国工匠不一定有高学历高收入，但他们一样可以通过自己掌握的技术技能，成就自己的人生，实现自己的价值，提倡工匠精神有利于在全社会形成尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的良好社会风气，有助于社会成员树立正确的人才观、就业观。 4）在现实生活中，总有一些人好逸恶劳、得过且过，不思进取。“大国工匠”都有着自立自强，为理想执着追求、不畏挫折的良好品质。提倡工匠精神可以为全社会树立榜样，引导人们树立正确的人生观，不断追求人格上的完善。 3、提倡工匠精神的意义 1）国家角度：有利于我国经济建设发展，提高国际竞争力，增强综合国力，有利于向制造强国迈进，是中华文化、中华精神和民族创造力的体现；是全面建成小康社会的需要，有利于社会主义现代化建设的实施，有利于中华民族的伟大复兴。 2）公民角度：有利于提高劳动者的素质，树立劳动光荣的观念，培养精益求精、勤劳的品质；弘扬敬业奉献精神；培养认真踏实的工作态度；有利于树立正确的人才观、职业观，践行社会主义核心价值观。 3）社会角度：有利于在全社会营造“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的社会氛围，有利于扭转社会对劳动者的偏见，使创造社会财富的源泉涌流。 4）企业角度：有利于提高企业竞争力，打造企业品牌，增强企业活力，促进企业经济发展走出困境； 4、工匠精神提出的依据(原因) 现实依据：（1）我国正处于社会主义初级阶段，科学技术水平、民族文化素质不高；（2）现阶段，我国科技创新能力不强，同制造强国有明显的技术差距；能生产出高铁、大飞机，但类似圆珠笔珠却不能生产（3）企业缺乏核心技术，没有自己的品牌，缺乏国际竞争力和影响力；山寨产品泛滥，质量得不到保证； 理论依据：四个尊重方针；创新精神；科技创新能力；劳动观；职业成才观；民族文化民族精神；社会主义核心价值观；社会责任感等 5、列举中国著名工匠、产品、文学作品中的工匠 人物：鲁班；李春； 作品：赵州桥；应县木塔； 文学作品：庄子的《庖丁解牛》；欧阳修的《卖油翁》； 徐立平，中国航天科技集团公司第四研究院7416厂高级技师。自1987年入厂以来，一直为导弹固体燃料发动机的火药进行微整形。在火药上动刀，稍有不慎蹭出火花，就可能引起燃烧爆炸。目前，火药整形在全世界都是一个难题，无法完全用机器代替。下刀的力道，完全要靠工人自己判断，药面精度是否合格，直接决定导弹的精准射程。0.5毫米是固体发动机药面精度允许的最大误差，而经徐立平之手雕刻出的火药药面误差不超过0.2毫米，堪称完美。为了杜绝安全隐患，徐立平还自己设计发明了20多种药面整形刀具，有两种获得国家专利，一种还被单位命名为“立平刀”。由于长年一个姿势雕刻火药，以及火药中毒后遗症，徐立平的身体变得向一边倾斜，头发也掉了大半。28年来，他冒着巨大的危险雕刻火药，被人们誉为“大国工匠”。 6、如何培养工匠精神 国家角度（1）将工匠精神教育融入国民教育体系，工匠精神从娃娃抓起，培养学生专注耐心、精益求精、追求卓越的精神； （2）重视专业技术人才的培养，为中国制造培养强大的专业技术人才队伍； （3）建立健全有利于工匠精神养成的制度体系； （4）牢固树立滋养工匠精神的价值体系；在全社会弘扬劳动光荣、技能宝贵、创造伟大的时代风尚；青少年启示（1）树立远大理想，增强社会责任感，要具有高雅的生活情趣，培养良好的兴趣爱好和学习习惯，为中国成为制造强国贡献一己之力； （2）努力学习科学文化知识，提高自身综合素质，在学习中刻苦钻研，要有坚强的意志，具有良好的科学素养并学会学习，培养严谨认真的学习态度； （3）树立劳动光荣的观念，养成热爱劳动的良好习惯；树立正确人才观就业观。
有关优质服务心得体会优秀范文5篇
有关优质服务心得体会优秀范文5篇 有关优质服务心得体会优秀范文1 从优质服务开展以来，很多让我发自内心的感受和想法。 每个人也为其自己对优质服务的理解而作出了自己特色的优质 举措。而我觉得加强沟通是共建和谐医患关系的重要内容之一，因为沟通是架起医患关系的桥梁，作为医护人员应主动营造医 患双方相互尊重、相互沟通、彼此配合和共担风险的医疗氛 围。 首先，要建立医患信任关系。尽管医患关系不和谐的成因 有多种，但医患之间缺乏真诚的信任仍是主因。目前，因为种 种原因，不能满足患者对多元化医疗服务的需求，使患者信任 度降低。建立医患信任的主导是医护人员，只要我们切实转变 服务意识，做到认真诊疗、合理用药，帮助患者早日康复，才 能在工作中偶有失误的情况下，也能得到患者的理解。 其次，医务人员须与患者真诚沟通，.因医务人员不愿与患者沟通，或者不会沟通、沟通不到位而引起的医患矛盾占绝大 多数。所以，改善医患紧张关系，应从规范我们的行为入手， 强化医务人员的沟通意识，掌握沟通技巧，真诚与患者沟通。 医患沟通并不复杂，只要在患者就诊、住院、检查、出院或存 有异议时，多说一些安慰、解释、鼓励的话，就可以收到良好 的效果。
第三，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现。由于 医疗服务维系的是患者身体健康和生命安危，医务人员对工作 忙累不应有任何抱怨。因此，应强化医务人员的责任意识和服 务意识并要从点滴做起。 有关优质服务心得体会优秀范文2 随着各个行业之间的竞争越来越激烈，特别是我们供电行业，谁有先进的信息技术、科学的经营管理方式、独具特色的 企业文化、超值的优质服务，谁就会在竞争中立于不败之地;否则就会在竞争中被淘汰。从中我们不难看出，企业文化和优质 服务对于供电事业来说意义重大。我们唯有创建自己独特的企 业文化，提升我们的核心竞争力，提供超值的服务来满足顾客 日益增长的需求，挽留顾客，我们才有立足之地。 从这次优质服务学习中，我清晰的明白了什么是服务?服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。也就是说我要站在客户的 角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提 供优质服务呢?这就需要我有具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问讯好;三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦;学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。 通过本次的学习，了解客户需求的分类，不同客户在不同 情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需
服务---从细节中体现优质服务(演讲稿)6-25[1]
从细节中体现优质服务 尊敬的各位领导、同志们： 您们好，我是财务部代表李兴，今天我演讲的题目是“从细节中体现优质服务”，所谓“海不择细流，故能成其大，山不拒细壤，方能就其高”。二十一世纪的时钟敲响之后，精细化管理的时代随之到来，作为宾馆行业，战略性的竞争愈演愈烈，百般争流，优胜劣汰，因为市场不相信眼泪，只有高效的管理和优质的服务，才能称上是最强有力的武器。 优质的服务体现在哪里呢？主要还是体现在细节上，细节是构成服务质量的细胞，正是一个个细节的有机排列，才形成一个庞大的服务系统。海尔集团的总裁张瑞敏说过一句话：“每件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”，这也就是海尔品牌成功的秘诀吧！因为经验表明：任何一个品牌的形成都是在企业精细化管理的结果，是在每一个细节问题上精益求精的结果。 “天下大事，必做于细”，俗话说的好“做事不贪大，做人不计小”。我们的服务工作并非惊天动地，而是从细微之处向来宾体现关爱，自点滴之间向顾客倾注真情。每一声问候、每一个微笑、每一次关注、每一步操作，都可以锻炼我们的能力，体现我们的素质，都可以影响到宾客的满意程度。我们的国家绝不缺少雄韬伟略的大人物，缺少的是精益求精的执行者；我们的宾馆绝不缺少管理制度，缺少的是对制度的认识和贯彻。所以说服务工作要做到从细节中来，到细节中去，细节的管理要从改变观念入手，这是我要讲的第一个问题。 说到细节，到底什么是细节呢？ 细节是一种创造。曾经有一个笑话，说的是一个客人早晨到餐厅用餐时，走出电梯，迎宾小姐说了声早上好，客人感到很满意。用过早餐，去散散步吧，路过电梯口，迎宾小姐又是一句规规矩矩地早上好，听了之后咋感觉到有点别扭呢？先不管它，出去溜达一圈吧，哦十点钟了，该回房间了。走到电梯口，迎宾小姐依然鞠了一躬，“先生，早上好”，客人说话了“我都说你什么好呢？现在都日上三竿了，你家的表是早上啊。”其实严格地说，我们的服务人员并没有错，为什么招致客人的反感呢？因为细节没做好，这个客人一大清早在你面前晃了三遍，就不能说点别的什么吗？因为客人需要被尊重、被关注，受不了那种一视同仁的客套话。 细节是一种功力。只有用心去发现它，巧妙地运用它，才能使工作出成效。俗话说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章”，我们的服务也需要一种洞察入微的功夫，掌握客人的消费心理，记住他们的喜好和习惯。做好细节往往起到意想不到的效果，因为服务才是客人所要享受的真正产品。这种洞察入微的功夫，同样可以体现在日常管理上，就拿我们财务方面来说，因为我们具有核算和监督的职能，除了服务领导、服务一线之外，物资的管理、低耗的盘存、价格的审核、食品的验收、收入的汇总、成本的控制，各个方面都要站在宾馆的利益去发现问题、完善程序，真正将细节管理发挥的淋漓尽致的时候，我们的功夫就算是练成了。 １