灯具导购技巧

灯具导购技巧

销售情景1：

导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看。

你是怎么做的？

1.没有关系，您随便看看吧。

2.哦，好的，那您随便看吧。

3.您先看看，看上哪款，我给您介绍介绍。

问题诊断“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不看款式就买灯的顾客几乎没有，所以“您先看看，看上哪款我给您介绍介绍”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。

导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。

就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。

语言模板导购：是的，小姐，买灯饰一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一款合适的灯。请问您一般比较喜欢哪一类风格的灯饰？

导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的灯，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢哪种风格的灯呢？

导购：确实，现在赚钱都不容易，买一款好灯对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管您买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看水晶灯还是……主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。

销售情景2：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。

一般我们都会说：

1.不会呀，我觉得挺好的。

2.这是我们这里的主推产品。

3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？

4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？

问题诊断“不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说服力，并且容易导致导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这里的主推产品”则属牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。

导购策略灯饰产品销售中，陪伴选灯的关联人越多，产品销售出去的难度就越大。灯饰店

铺中经常出现顾客对灯很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实非常令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。

第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联人，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用：在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视；适当征询关联人的看法与建议；赞美顾客的关联人；通过关联人去赞美顾客。这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。

第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐灯饰。当顾客看过灯饰效果感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款灯装在您的家里一定非常时尚与个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说灯饰在难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款灯。如果是顾客自己选的灯，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的妻子应该很喜欢这款灯。”因为这款灯顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得也不错，此时关联人直接说灯难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。

第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采用将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐我们的产品。语言模板导购：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的灯比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一款最适合她家装修风格的灯饰好吗？导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一款更适合她的灯。导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选灯呢。可不可以请教一下，您觉得什么样款式的灯比较适合您朋友家的装修风格呢？这样我们也可以多参考一下。不要让自己与关联人相互对立，关联人可以成为朋友，也可以成为敌人。

销售情景4 顾客担心特价品有质量问题，销售情景：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。

错误应对

1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是同一批货，不会有问题。

3.都是一样的灯啊，怎么会呢？

4.都是同一个品牌，没有问题。

问题诊断顾客表面上是怀疑灯的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你所说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客介绍，难以取得顾客真正的信任！

导购策略导购可以坦诚地告诉顾客灯具特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。灯饰店铺销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往非常容易取得顾客的信任！语言模板导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过。不过我可以负责任地告诉您，

虽然我们这些灯是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！导购：您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的灯之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经停产，所以才变成特价促销品，但质量和售后服务是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心。导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的灯饰，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些灯真的是非常划算，您完全可以放心地选购！没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。

销售情景5 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧

错误应对：

1.这款灯真的很适合您，还商量什么呢？

2.真的很适合，您就不用再考虑了。

3.（无言以对，开始收拾东西）……

4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。

问题诊断“这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买灯饰，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收拾东西则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。

导购策略顾客说“考虑考虑”“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手：第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的灯饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。第三，增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如何增加回头率呢？导购可以从两个方面着手：给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会再回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。给印象：顾客离开后还会逛很多其他店，看许多款灯，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款灯没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调

灯的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象。语言模板导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这款灯，并且我也觉得这款灯非常吻合您家的装修风格。可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以处理）小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）……那好，您看您是准备自已带回去还是我们给您送去呢？（如果顾客仍然表示要与老公商量等则导入下步）小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件灯非常吻合您家的装修风格，您看它的款式……它的亮度……还有材质……并且这款灯只有这最后一件了，如果不装在您家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这款灯失之交臂，因为装在您家里确实非常适合！导购：是的，您有这种想法我可以理解。现在赚钱都不容易，买款好灯也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……（延长留店时间、了解情况并建立信任）顾客的回头购买率为70%，给顾客适度施加压力可以提高店铺业绩。

销售情景6 你们卖灯的时都说得很好哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？

错误应对：

1.如果您这样说，我就没办法了。

2.算了吧，反正我说了您又不信。

3.……（沉默不语，继续做自己的事情）

问题诊断“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖产品可以不择手段地将一些本不适合顾客的灯饰推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取臵之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看我们的灯装在您房间的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去体验）当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。

销售情景7 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失

错误应对

1.您等一会儿再过来好吗？

2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3.……（任凭顾客询问，无暇顾及）

问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！

导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于灯饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事。

销售情景8 顾客很喜欢店里的灯，可被闲逛的顾客顺口否决了

错误应对

1.哪里不好看啦？

2.您不买东西就不要乱说！

3.您不要听他的，他乱说的。

4.拜托您不要这么说，好吗？

问题诊断“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为灯真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出灯存在的问题，给顾客的感觉就是那款灯一定有问题。

导购策略卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的装饰效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉灯真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己看着很适合。语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实买灯也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在灯饰行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这款灯装在您家里一定非常适合您家的装修风格，真的是非常适合您，您看……（阐述产品的利益）导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对装饰的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，灯饰是装给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在灯饰行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您装这款灯在您家里，一定会成为整个小区的

焦点！您看这灯……（结合小区阐述灯饰优点）导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）小姐，灯装在自己家里，好不好看只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这款灯无论亮度还是款式都很适合您，您看……（介绍灯优点）您觉得呢？积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话

销售情景9：顾客看了几款灯之后，什么都不说转身就走

错误应对

1.难道就没有一款喜欢的吗？

2.您刚刚看的这款不错呀。

3.您到底想找什么样的灯？

4.怎么搞的，什么话都不说。

问题诊断“难道就没有一款喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚看的这款不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的灯”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！

导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！语言模板导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那款灯……（加以说明）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这款灯没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入灯饰行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这款灯的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。

销售情景10：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开

错误应对

1.好走不送！

2.这款灯看上去效果很不错的

3.先生稍等，还可以看看其他款

4.您如果真心要可以再便宜点。

5.您是不是诚心买灯，看着玩啊？

问题诊断“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这款灯看上去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款灯不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他款”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争执。

导购策略导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍灯的时机是否正确。一般而言，当顾客对灯有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。语言模板导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的灯呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格的灯，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的灯，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的灯！管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。

销售情景11：这款灯还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定

错误应对

1.好吧，那您下次再过来吧。

2.又不是您的朋友买灯，自己喜欢最重要。

3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧。

问题诊断“好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友买，自己喜欢最重要”，这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。

导购策略提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款灯，但对自己的判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。语言模板导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这款灯装在您家里简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这款灯不管是在款式上还是颜色上都非常适合您家的装修风格，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款灯卖得比较快。上次有个顾客看好一款灯，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，我帮您拿款新的吧。犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。

销售情景12 我不喜欢这款灯，看起来太老土了

错误应对

1.不会呀，怎么会呢？

2.不会的，这款是今年最流行的款式，很洋气

3.不会吧，挺适合您家里的装修风格的呀。

问题诊断“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款是今年最流行的款式，很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。“不会吧，挺适合您家里的装修风格的呀。”，本来顾客就觉得这款灯老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！

导购策略当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。语言模板导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式的灯装在家里并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，所以设计上选择了××特色。导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式装在家里并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元素，材质上也特别选择了××材质，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。灯饰产品一定要装在家里才知道效果，这款灯 XX公寓有个顾客买了后，又给我们介绍了好多新顾客。导购：小姐，请问您为什么感觉这款灯装在家里后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。

销售情景13：你们的款式怎么这么少呀，，感觉都没有什么可买的

错误应对

1.新货过两天就到了。

2.已经卖得差不多了。

3.怎么会少呢，够多的了。

4.这么多灯你买得完吗？

问题诊断“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少，没有什么灯好选，属于非常消极的反应。“怎么会少呢，够多的了”给顾客的感觉则是：要么是导购睁着眼睛说瞎话，要么是顾客在这样做，无论是谁，反正顾客感觉都不舒服。“这么多灯你买得完吗”，这样说等于当头给了顾客一棒，属于非常有攻击性的质问语言，其结果是导致顾客与你大吵一架！

导购策略导购要用脑子做销售！导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言，许多导购以为只要能说会道就可以将产品卖出去，结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归，但是门店业绩却一落千丈，这实在是一种悲哀。导购要明白，问题不一定就是陷阱，如果我们引导得法，可能就是一个非常好的销售机会。就本案而言，作为导购，首先，要给足顾客面子，如果我们让顾客感到自己没有面子，即使你说得再有道理，顾客也不会接受；其次，导购一定要学会将话说圆，并且过渡到获得良好的销售机会，最后水到渠成地提出建议。语言模板导购：是的，您很细心，我们这儿的灯款式确实不是很多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每件都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧。请问您都喜欢什么样的款式？导购：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的灯，不过有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看水晶灯还是羊皮灯……天使还是魔鬼操之在你，顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。

销售情景14 你们的灯好难看，怎么感觉都怪怪的

错误应对

1.不难看呀，怎么怪怪的呢？

2.挺好看的呀，哪里难看啦？

3.现在很多人都看得上，今年就流行这样。

4.个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢。

问题诊断“不难看呀，怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀，哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客，并且主动将话题引导到消极方面，不利于销售成交。“今年就流行这样”和“个人想法不一样，我们许多顾客都喜欢”，这类介绍过于简单，并且没有积极引导顾客走向成交阶段，尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。

导购策略你不可能从没有去过的地方回来，如果你不知道原因，你永远都不可能说服顾客。导购可以真诚询问顾客想法，然后有针对性地加以说明，或者询问顾客以前的装饰习惯，然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己家的装饰风格。语言模板导购：呵呵，小姐，请教您一下，您觉得是怎么样怪怪的呢？您指的是款式、亮度还是……（假如顾客可以明确地说出她的想法）呵，这都怪我没有给您解释清楚，是这样的，小姐……导购：我们XX 品牌是挺有个性的，有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。其实不是灯看上去怪，而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的款式，不过我想说的是这类灯您不一定要把它作为主照明，在房间某处装饰一下，这样在装修风格上也会显得比较有品位。请问，您今天来是想看水晶灯还是羊皮灯……没有什么东西是不能改变的，除非你不愿意改变。

销售情景15:你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊。

话术A:哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍……（转介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款就特别适合我们这儿的装修风格。来，小姐，这边请……（转向介绍产品）

话术B:哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合我们当地的装修风格。来，先生，这边请……（转向介绍衣服）

话术C:呵呵，小姐对灯饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们灯饰的主要风格……我们有几个款式特别适合我们当地的装修风格，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……（转向介绍灯）

销售情景16：我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话。

话术A：哇，您是我们老总的朋友啊。真羡慕您呀，至于价格部分您就放心好了，我们给您的一定是老总朋友的优惠价，这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。

话术B:呵呵，这真是让我为难了，您给我们老总打电话，老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老板为朋友想的比较多，所以早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般的顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单上签个名。

话术C:呵呵，其实老总之前也特地关照过我们，因为怕他太忙，招呼不到朋友会不好意思，所以特地交代只要是我们老总的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给您的价格，确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。