CRM项目需求文档
客户管理系统(CRM)项目需求说明书
1:概述
众所周知，对一个公司来说，客户是上帝，客户是公司利益的来源和最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，“天涯论坛”公司决定实施客户管理系统。希望通过这个系统完成对客户的基本信息，联系人，交往记录，客户服务信息充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会，客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员即使采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定了公司核心竞争力，该客户管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1：范围
本系统包括：营销模块、客户管理、服务管理、销售管理、系统管理、数据字典、统计管理系统权限存在于系统管理模块中。
2系统说明
2.1概述3
客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色
与本系统相关的用户和角色包括：
系统管理员：
管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
销售主管：
对客户服务进行分配。
创建销售机会。
对销售机会进行指派。
对特定销售机会制定客户开发计划。
分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
客户经理：
维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。
高管：
审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
3:功能需求
3.1:营销管理
营销的过程是开发新客户的过程，对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。
客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。
所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划好分几步开发，以及每个步骤的时间和具体事项。
制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况“填写”计划中每个步骤的执行效果。
在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发成功”或“开发失败”
如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。
3.1.1销售机会管理
客户管理模块的操作者是：销售主管、客户经理
对应的表操作:sale_chance表
处理流程为：
（1）在页面中获取信息，在数据库中创建新纪录
（2）提示保存成功或者报告相应错误，注意：页面必填项未填写时不允许提交表单。
（3）修改销售机会：对未分配的销售记录可以进行编辑。点击营销管理时，在销售机会管理页面列出所有状态为：“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。在编辑页面可以对机会来源，客户名称，成功几率，概要，联系人，联系人电话，机会描述，进行编辑，其他信息不可以编辑。
（4）修改处理流程是：在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息,提交表单，保存新的信息到数据库中。提示保存成功或者保存失败
（5）删除销售机会，状态为：“未分配的销售机会可以删除”,删除的时候需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则是不可以删除的。
（6）指派销售机会：销售主管对销售机会进行分派，每一个销售机会分派给一个客户经理，指派成功后，销售机会状态为“已指派”。
3.1.3 客户开发计划
对应表：customer_plan
对于“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。一旦客户开发成功后，将创建新的客户记录。
（1）客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。
（2）在制定开发计划时，应该显示出销售机会的详细信息。
（3）点击“制定开发计划”按钮时编辑开发计划选项。包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。日期的输入格式为：“3013-13-13”。
（4）点击保存，将制定的客户开发计划保存到数据库中。
（5）执行开发计划：在完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并且按时记录执行结果。
（6）点击执行计划按钮时：进入执行计划页面，对每个执行计划填写执行结果，并且保存。
（7）某个客户开发计划执行过程中或执行过程后如果客户同意购买公司产品，已经下订单或者签订销售合同，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需要修改销售机会的状态为：“开发成功”。并根据销售机会中响应信息自动创建客户记录。
（8）在列表中选择已经指派的销售机会，点击开发成功修改状态。
（9）某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可以为“开发失败”。在列表总选择状态为已指派的销售机会，点选终止开发操作，修改销售机会状态为：“开发失败”。
（10）操作成功后提示操作成功
请注意：销售机会的状态为：未分配、已分配、开发成功、开发失败
3.3:客户管理
客户信息是公司资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管，充分利用。
每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统，客户信息将得到充分的共享，从而发挥最大的价值。
有调查表明，公司的大部分利润来自老客户，开发新客户的成本相对较高而且分线相对较大，因为我们必须要对超过6个月没有购买公司产品的客户予以特殊关注，防止老客户流失
3.3.1：客户信息管理（关联customer表）
3.3.1.1 业务描述
客户经理可以编辑状态为”正常“的客户信息。
3.3.1.3 使用者
客户经理
3.3.1.3 输入要素
地区、客户等级的候选项由数据字典维护；客户经理的状态为正常的系统用户。客户满意度和客户信用度候选项的值都是1-5。
请注意：
客户等级分为：战略合作伙伴、合作伙伴、大客户、重点开发客户、普通客户、VIP客户。
3.3.1.4 处理流程
从列表中选择要编辑的用户点击”编辑“按钮，编辑特定用户的信息，输入新信息后，点击保存按钮返回列表页面。
3.3.1.5
提示保存成功或者是保存失败。
3.3.1.3.1 管理客户联系人（context_person）
（1）业务描述
每个客户可以有多个联系人
（3）使用者
客户经理
（3）输入要素
在新建联系人的时候要输入姓名、性别、职位、和办公电话，必输。还可输入手机号和备注信息。
注意：联系人是属于某一个客户的。
（4）处理流程
选择一个客户，显示其所有联系人的列表，从中选择要编辑和删除操作，还可以给该客户添加联系人。
（5）输出要素
客户联系人信息。
3.3.1.3.3 客户交往记录（contact_record）
（1）业务描述
系统可以保存每个客户的交往记录
（3）使用者
客户经理
（3）输入要素：
客户经理在完成客户服务后，需记录和客户交往的内容，特别是里程碑事件或有重大影响的事件。
添加一个客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一个备注信息。
交往记录可以修改，但是必须项不能修改为空。
（4）首先选择一个客户，然后针对这个客户维护交往记录，记录信息。（5）输出要素
客户的交往记录数据。
3.3.1.3.3 客户历史订单（buy_product）
（1）业务描述
客户的历史订单数据是一个客户重要的信息。本系统中不提供订单详细管理的功能，会从
销售系统中将订单信息读取出来添加到购买产品表中。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
从销售系统中读取订单信息，然后添加到历史订单表中。
（4）处理流程
选择一个客户，然后查看这个客户的历史订单，也可以从销售系统中查询然后添加和删除历史订单信息。
3.3.3：客户流失管理
（1）业务描述
系统自动检查超过6个月没有下单的客户，并且提出预警。订单数据从buy_product表中获
取。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
输入客户经理针对客户流失采取的措施和时间。
（4）处理流程
两种情况：
第一：间隔一段时间进行检查，例如在每天的凌晨3点进行检查，如果发现有超过6个月没有下单的客户，就自动添加一条客户流失预警记录。
第二：在点击”客户流失管理“的时候检查客户下单时间，然后添加流失记录。
对客户流失预警可以采取”暂缓流失“和”确定流失“两种措施，但在”确定流失“前一定要采取”暂缓流失“
（5）输出要素
客户流失预警记录。
3.3.3.1 暂缓客户流失
（1）业务描述
对于客户流失预警，负责该客户的客户经理需要第一时间采取措施，充分了解客户流失的原因，并采取应对措施。然后在系统中点击”暂缓流失“按钮，填写采取的措施。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
暂缓措施可以不断的追加，系统要保存每次追加的暂缓措施。
（4）处理流程
选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。
（5）输出要素
系统保存每次追加的暂缓措施。
3.3.3.3 确认客户流失
（1）业务描述
如果确实存在不可逆转的因素，客户不可能在购买本公司的产品，则确认该客户的流失。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
在确认客户流失时要填写客户流失的原因。
（4）处理流程
选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。
（5）输出要素
确认客户流失后，修改客户的状态为”已流失“。
3.3 服务管理
3.3.1 服务创建
（1）业务描述
客户服务是客户管理的重要工作。工作客户服务我们的销售团队可以及时帮助客户解决问题，打消顾虑，提高客户满意度。还可以帮助我们随时了解客户的动态，以便采取应对措施。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
当客服收到客户服务请求的时候，要创建一条服务单据。
服务类型由数据字典维护包括：咨询、投诉、建议,选择输入。创建人为当前登录用户；创建时间为当前系统时间。
（4）处理流程
服务添加成功后，返回服务创建页面，显示空表单准备填写下一条服务。
（5）输出要素
添加成功的服务数据，状态为”新创建“。
3.3.3 服务分配
（1）业务描述
销售主管对状态为”新创建“的服务单据进行分配，专事专管
（2）使用者
销售主管
（3）输入要素
分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为”正常”的用户。
（4）处理过程
选择一条状态为“新创建”的服务单据，分配给专人。
（5）输出要素
服务分配给专人后，服务单据的状态修改为“已分配”。需要记录分配时间。
3.3.3 服务处理
（1）业务描述
被分配处理服务的客户经理负责对服务请求做出处理，并在系统中录入处理的方法。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
填写处理的方法，系统自动记录处理人和处理时间。
（4）处理流程
首先查询得到状态为“已分配”的服务单据，选择一条进行处理。填写处理方法后提交
（5）输出要素
处理完成的服务单据状态改为“已处理”;
3.3.4 服务反馈
（1）业务概述
对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。
（2）使用者
客户经理
（3）输入要素
需要填写处理结果，并选择客户对服务处理的满意度，客户满意度为1-5的值。
（4）处理流程
首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一条进行反馈。填写处理结果和满意度后提交。
（5）输出要素
根据客户满意度不同，服务单据的流转也不同。
如果客户满意度大于等于3，服务单据状态给为“已归档”。
如果服务满意度小于3，服务状态改为“已分配”，重新进行处理。
3.3.5 服务归档
(1)业务概述
系统可以对已归档的服务进行查询、查阅，便于参考解决类似问题。
（2）使用者
客户经理、销售主管。
（3）输入要素
可以根据不同的条件进行查询。对于每条服务单据还可以查询明细。
（4）处理流程
点击查询按钮进行查询
（5）输出要素
服务单据的信息
4.4 统计报表
4.4.1 客户贡献分析
(1)业务概述
对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。
（2）使用者
销售主管高管
（3）输入要素
可以根据客户名称或年份查询，默认列出全部客户和所有年份订单金额的总和。（4）处理流程
点击查询进行查询显示。
（5）输出要素
显示客户名称和该客户下单的总金额。
4.4.3 客户构成分析
（1）业务需求
了解某种类型的客户有多少及所占比例。
（2）使用者
销售主管、高管
(3)输入要素
可以选择报表方式，按客户等级统计，按信用度统计或按满意度统计。
（4）处理流程
查询显示
（5）输出要素
列出统计项，和该统计项下有多少个客户。
4.4.3 客户服务分析
（1）业务概述
根据服务类型对服务进行统计。
（2）使用者
销售主管、高管
（3）输入要素
可以输入年份，只统计该年的服务数据。
（4）处理流程
查询显示服务分析数据。
（5）输出要素
按照查询的信息显示出来。
4.4.4客户流失分析
（1）业务概述
查看已经确认流失的客户流失记录。
（2）使用者
销售主管、高管
（3）输入要素
可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。
（4）处理流程
略
（5）输出要素
列出符合查询条件的已经确认流失的客户流失记录。
5.5 数据字典
(1)业务概述
对本系统中需要已选择的方式输入的输入项的候选项，统一通过数据字典来配置。
（2）使用者
系统管理员
（3）输入要素
每个数据字典包括类别、条目、值。注意数据字典有的可以编辑，有的不可以编辑，只能查看。可以编辑的数据字典也同时可以进行删除操作
6.6 系统管理
6.6.1 用户
（1）业务概述
对使用本系统的用户进行增删改查
（2）使用者
系统管理员
（3）输入要素
输入用户名、密码、用户角色、用户状态然后进行添加用户
（4）业务流程
可以添加用户，也可以对用户进行删除和修改，当用户离职或请假的时候要修改用户的状态。
（5）输出结果
查看显示所有用户信息，修改和删除成功的话弹出提示信息，进行提示。
6.6.3 角色
（1）业务描述
本系统针对不同的角色有这不同的权限操作，系统管理员可以操作所有，销售主管、客户经理、高管能够对部分的模块进行响应的操作。普通用户则只能够进行响应的浏览查看。（3）输入信息
选择不同的角色进行权限设置
(3)处理过程
对不同的角色，给予不同的权限操作。
（4）使用者
系统管理员
（5）输出信息
针对不同的权限设置成功后，点击提交保存，然后显示提示信息。
6.6.3 模块
（1）业务需求
针对用户需求的变换，为了系统的可扩展性，系统模块可以在原有的基础上进行相应的添加，可以在原来的模块下面添加新的功能需求，也可以添加的新的模块。
（2）使用者
系统管理员
（3）输入信息
根据下拉框选择系统已经存在的模块，如果选择的信息是其他的话，会出现一个文本框，输入信息，创建系统模块，在功能模块文本框中输入信息，然后保存
（4）处理过程
选择下拉框中的文本，在功能模块文本框中输入值，然后保存添加到数据库中。
(5)输出信息
提示创建模块是否成功。
7.7销售管理
（1）业务需求
公司与客户的之间的业务来往会从销售系统中查询出来，然后添加到销售情况表中，通过销售情况的了解，实现利益的最大化。
使用者
所有人
（2）输入信息
输入客户名称，产品名称，单价.....
（3）处理过程
从销售系统中获取的信息，然后添加到销售信息显示表中
(5)输出信息
提示是否将从销售系统中查询的信息添加成功。
4：开发环境
JDK 1.5以上
MyEclipse8.5以上
Tomcat6 以上
Mysql数据库
CRM项目需求分析说明文档
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、销售管理、客户管理、服务管理、统计报表、财务管理、采购管理、QA、EMC、安规能效、化学物理、邮件收发、文档管理和权限管理十四个功能模块。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
CRM系统需求文档-客户管理模块
CRM系统需求文档 客户模块 功能描述：客户，可包含多个联系人。主要是详细记录客户信息，包含了客户名称、客户类型、客户行业、信息来源、公司性质、客户地址等详细的客户信息，同时关联首要联系人及其他附加信息。客户一般由线索转换为商机和客户，也可自行添加客户。在添加客户时刻同时为该客户创建商机，也可仅仅保存客户。本文档涉及到的功能主要包括：客户、客户池、联系人。 客户管理主界面 图1-1 界面元素描述： 1客户界面 一、全部： 1、支持客户名称、客户行业、客户信息来源、公司性质、年营业额、客户联系地址、
负责人搜索条件，点击搜索按钮查询出不同的客户信息。 2、信息列表包含客户名称、客户行业、评分、客户联系地址、负责人、创建人、创建 时间、距到期天数、操作，其中在操作列中支持对客户信息的查看与编辑操作二、我的客户： 信息列表展示当前登录账号负责的客户信息。 三、今日创建： 信息列表展示系统当天创建的客户信息。 四、本周新建： 信息列表展示系统当前周创建的客户信息。 五、本月新建： 信息列表展示系统当前月创建的客户信息。 六、最近更新： 信息列表展示最近一个月内更新（包含新建、编辑）的客户信息，按照客户信息更新时间倒序排序。 七、新建客户：打开新建客户页面，在该页面可以录入客户信息进行保存。 图1-2 1)主要信息：没有说明必填项的都是非必填项 负责人： a)默认为登录用户，单击编辑框后弹出选择负责人页面。 b)编辑框支持选择负责人，不支持手动编辑。 c)在选择负责人页面可以按照负责人所属部门、负责人姓名进行搜索。 放入客户池： 新创建的客户可以通过放入客户池操作存放到客户池中。 客户名称： a)必填项，点击保存按钮之后，如果没有填写提示“请填写客户名” b)客户名称最多50个字
crm系统需求调研
CRM系统调研汇报网络信息部、销售公司二〇一二年三月七日
CRM系统介绍 CRM即Customer Relationship Management,包括企 业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。 在实现销售的同时,对销售工作进行适时跟踪,对销售过程和销 售目标进行管理管控,以及拓展到对产品的全程跟踪,对信息的传递 跟踪,优化销售管理过程。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 CRM系统分类 .分析型 注重资料完整性,强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理，客户全面关怀，适用的客户类型服务性行业为主,如银行、电信、会员管理型企业。 .协同型 协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道,包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等,其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力,同时强化服务时效与质量。
适用的客户类型大型企业的服务中心,网上银行、电话银行、新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。 .运作型 运作型CRM,为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作,CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴,例如产品销售、市场营销、客户服务等。注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常任务。注重与服务的质量、效率。适用客户类型希望由产品优势转化为营销、服务优势的企业、产销一体化生产型企业。 实施CRM的风险 .时机不成熟的风险 CRM表现为一种我们要把CRM放在一定CRM项目的实施需要全员共同的参与和努力。尤其是企业 必须要让全员来参加。 .软件选择风险 目前,市场上的CRM产品层出不穷,而这些软件是否能够真正满企业如何综合的评估CRM企业如何将自身的实际需求与软件的功能进行很好的匹配,从而选择最适合自己的软件?这种风险往往很大,软件供应商的立场是以自我利益为中心
CRM用户需求文档v1
客户关系管理系统用户需求说明书 1．概述 CRM是一种以客户为中心的商务战略；是一套集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案；是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；企业实施CRM战略本质目标是与那些有价值的客户建立稳定的长期双赢关系，防止他们流向竞争对手，进而为企业在激烈的市场竞争中赢得优势。 CRM项目的核心是不断检查和发展你与客户的交互，以便提供更好的客户体验。CRM程序本身只不过是工具而已，他的用途是提供卓越的、简化面向客户的服务流程以及洞察客户和业务。CRM是管理信息化的重要组成部分，是管理信息化体系的前台，是企业管理信息化的灵魂。 CRM成功的要素：企业有正确的人员来承担CRM项目中的正确角色，实施精心设计的内部流程和面向客户的流程，实施正确的技术支持，以及配置合理的期望值，包括对成功的预期以及实现成功需要付出的努力和成本。 CRM的正确实施可为数据驱动的、不断学习的公司提供支持；可排查低效的工作，提高员工生产力；可为客户提供更好的客户体验；可协助管理者指定明智的业务决策。当前工作流程的依赖性是实施CRM的最大阻力，建立数据驱动的文化、行政的支持、沟通、培训、反馈是消除这些依赖和成功实施CRM的前提。 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为用户、软件开发人员和其他相关人员间的沟通提供强有力的保证。同时本文档也作为软件总体测试和项目评审验收的依据之一。 业务范围 本系统主要包括：后台系统管理、线索管理、商机管理、产品管理、客户管理、日志管理、日程管理、财务管理、任务管理等九个功能模块，以及独立的后台管理模块。管理模块支持用户的权限和角色管理，支持不同用户对CRM系统的分角色使用。 读者对象 本文档的读者是推进和评审组成员、项目经理、项目开发组成员、测试组成员和质量保证组成员。 2. 系统说明 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，并对产品信息，销售信息进行记录和管理。 当遵循的标准或规范 本系统采用MySql数据库，使用PHP语言进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。 程序使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
CRM项目需求分析
客户关系管理系统 需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3读者对象 1.4参考文档 1.5术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 用例图 1 用例图 2 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用Microsoft SQL Server 2000数据库，数据库设计原则上符合三大范式，且规范，易于维护。 使用vs2005进行开发，采取B/S架构。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。
(完整版)CRM需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：CRM 版本：1.0
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
2 系统说明 2.1 概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分内容有其公司销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2 用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。
crm客户关系管理系统需求分析
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：JB-RM-CRM 版本：1.0
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1目的 本文档是北京信息技术有限公司在与XX公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 1.4参考文档 无 1.5术语定义 系统用户： XX公司员工。
客户： 购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
客户关系管理CRM系统设计报告
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
CRM客户关系管理系统需求规格说明书要点
CRM客户关系管理系统需求规格说明书 编号： 版本：
CRM客户关系管理系统需求规格说明书修改记录
1．概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的挖掘老客户的价值，并开发更多新 客户，公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对公司客户 基本信息、联系人信息，交往信息，服务信息的规范化管理，希望通过对销 售机会、客户开发过程的跟踪和记录，提高新客户的开发能力，希望系统提 供相关报表，以便公司高层领导能够随时了解公司客户情况。 客户服务是一个设计多个部门，存在一定的流程工作，客户服务水平的高 低决定着公司的核心竞争力。希望通过该系统，让相关人员可以在线完成对 客户相关的处理和服务记录。 1.1背景 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、跟踪工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、跟踪与技术支持等与客户有关的环节。 本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。 1.2 目的 本文档是上海泽众软件有限公司为制定CRM客户关系系统的需求、进度规划安排及组织开发测试所撰写的文档。本文档的编写为后续功能的设计、开发提供依据，为项目成员理解详尽需求提供参考，以及在开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.3 范围 本系统包括：客户管理、联络管理、文档管理、预约管理、文档管理5个模块。另外包括权限管理模块用于系统用户、角色和相关权限等。系统功能应满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.4 读者对象 项目决策者、开发工程师、客户经理 1.5 参考文档 《产品需求调研》 《CRM计划任务说明书》 《合作方批文》 1.6术语定义 系统用户：泽众公司管理员 客户：购买泽众公司产品或者有意向购买公司产品的单位不包括个人客户。 客户服务：泽众公司销售人员 2.系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关信息和活动。包括客户管理、联络管理、文档管理、预订管理、日志管理，本系统需要提供客户信息预约、签约、客户服务信息的查询功能。
XXX公司CRM项目实施工作说明书(SOW)
XXXCRM 项目实施工作说明书 (Statement Of Work ) （注意，此SOW必须由实施顾问参与并与甲方沟通后拟定） 本SOW 由XXX公司（以下简称’XXX '或甲方）和YYY软件（中国）有限公司（以下简称 'YYY '或乙方）于2012年6月20日签署，隶属于2012年6月20 日双方签订的主服务协议，旨在对服务的明细条款进行阐述。丫丫丫同意在遵循以下条件的前提下提供实施服务。 1. 服务范围概述 以下是本次实施服务的范围概述： YYY为（XXX ）实施CRM企业信息管理系统，采用的是K/3 WISE CRM 系统， 产品的版本是12.3，本次CRM实施的主体是：XXX公司，实施的帐套数量为XXX 实施目标： （1）总体目标：实现信托业务的MOT服务理念和BI商务智能。 （2）纵向目标：建立CRM （客户关系管理）运营平台，满足信托业务的工作开展及客户运营，包括客户及渠道管理、产品管理、日程管理（员工管理）、营销管理、 销售管理、客户服务、忠诚度管理、绩效考核（BI）、客户自助（客户门户）。 （3）横向目标：建立支持多接触渠道的协同沟通平台，满足业务人员与客户的协同工作，包括呼叫中心、短信平台、邮件平台、网站平台、移动终端。 （4 ）安全目标：系统按用户或角色（用户组）进行授权管理，用户登录系统后可实现功能权限、数据权限的 管理，支持员工日常工作的审批、异动及工作交接。实施部门：本次实施涉及的XXX公司的相关部门列示如 下：（明确试点、实施主导 单位，推广单位由XXX主导实施） 实施服务的业务范围
实施服务的模块范围：本项目实施模块范围包括K/3 WISE CRM 系统12.3版本下列模块：
CRM项目需求分析
C R M项目需求分析 Prepared on 24 November 2020
客户关系管理系统需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本：
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户： XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
CRM系统项目需求分析说明书
CRM客户关系管理 ——项目需求分析说明 江苏淮微技术中心 Jiangsu Microsoft Technology Center
第一部分引言 1.1编写目的 本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2适用范围 本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。 1.3背景 A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统 B、任务提出者：中文名称(英文) 开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu Microsoft Technology Center） C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。 最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。 本系统将使用SQL Server2005作为数据库存储系统，SQL Server2005软件由用户自行提供 1.4 术语、定义和缩写 定义：CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。 缩写：CRM
1.5文档概述 本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求 1.6参考资料 相关的文件包括： Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》； 参考资料： A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》 B、《软件工程》 C、《设计模式》 D、《CRM客户关系管理系统》 第二部分任务概述 2.1目标 CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括： 客户管理 事物管理 销售管理 采购管理 商务管理 服务管理 汇总中心 权限管理
CRM项目开发需求调研
CRM项目需求调研分析报告
1.1公司织结构 1.2各部门沟通记录 1.2.1系统部 1.2.1.1部门的组织结构。
1.2.1.2业务流程 1.销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得 客户信息与销售线索。 2.销售经理或主管通对销售线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项目，并跟据项目所属的行 业，分配给相关的销售员。 3.销售员跟据项目情况，设定销售模式，并根据项目的进展情况，调整项目进展状态。同时记录项 目跟进过程中的销售费用，竞争对手情况，遇到的问题，项目相关联系人及在项目所处的角色。 4.关闭项目，生成销售合同。如项目失败，填写项目失败原因。 5.项目销售模式分为两种： A、SI供货模式（项目信息，售前方案，方案提供，确定方案，商务谈判，签定合同）。 B、项目型销售模式（可研立项，工程设计，产品定型，招标评标，商务谈判，签订合同）。 系统实现： 使用的功能模块：客户管理、项目管理、费用管理、合同、费用报销单、行动。 1.通过MyCRM新建客户、联系人和线索来管理收集到的销售线索。 2.通过线索认定或直接新建销售项目录入项目信息。 3.基于MyCRM权限机制，由部门经理分配项目销售人员。 4.项目跟进过程中，通过MyCRM‘决策树管理’管理与项目相关的人员信息，通过‘竞争与合作’ 管理项目竞争对手的相关情况与合作伙伴的相关信息。通过‘业务管理’管理项目相关的产品、报价单、合同等信息，通过‘资源管理’管理项目团队、费用、预算等相关信息。
5.项目的进展情况通过阶段升迁来完成。跟据本部门的情况，设置两种销售模式（SI供货模式与项 目销售模式）。销售模式可以跟据公司的业务需求随时调整。 6. 项目结束后需要关闭项目，有成功关闭与失败关闭两种选择，如果是成功关闭，可以选择直接生成合同订单，失败关闭则需填写失败原因。 1.2.2工业IT部 1.2.2.1部门的组织结构： 1.2.2.2工作现状 业务流程描述： 6.线索的获取与录入：销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、 网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，潜在客户信息或线索由业务员直接录入，正式客户资料由公司指定人员录入。 7.线索认定与分配：销售经理或主管通对潜在客户或线索确认判断，将有价值的线索认定为销售项 目和正式客户，并跟据项目、客户所属的行业，分配给相关的销售员。 8.客户与项目的维护与跟进：销售人员基于客户或项目信息，关联行动、产品、报价单、订单合同、 相关费用、竞争对手、合作伙伴等关联对象。 9.销售项目状态查询分析：销售员跟据项目的进展情况，调整项目进展状态。部门经理或有相关权 限的人员可以基于项目视图，按时间段、业务员、区域、行业等条件查询项目。生成销售预测报表、项目费用报表、客户费用表等相关报表。 10.费用报销：销售员填写费用报销单，经过上级与财务人员审核后可将报销单打印出来作为报销凭 证。
CRM客户关系管理系统项目需求文档
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：SK-SK-CRM 版本：
1概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。
2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 图 1 2.4当遵循的标准或规范 本系统采用My Sql数据库，使用Java EE进行开发，采取B/S架构。数据库设计原则上符合第三范式，且规范，易于维护。
患者管理系统CRM需求方案
医院患者管理系统CRM需求方案 一、目的及意义： 随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有效统计分析医院患者信息，完善诊疗流程及服务管理，规范院前、院中挂号分诊、院后服务和患者开发等患者更加协调有序开展，特增设CRM患者管理系统。 业务人员的心声 如何消除每日的大量的手写及表格的繁冗的内容？ 如何解决内部的信息孤岛，数据不统一，数据重复存储的问题。 如何解决各个应用系统之间，数据不能共享的问题。 我的业绩是否达到预期目标，我的贡献到底有多大，我的病人流失了没有。 方案价值 1. 建立起医院统一的客户数据信息。为多层面分析形成大数 据基础。 2. 建立以客户为中心的全生命周期的管理及服务。 3. 提升客户满意度。通过系统实时监控各环节的业务运行及 客户的相关反馈，及时为客户提供满意、周到的服务。
4. 对业务人员的工作进行全面管理，业务人员大量减少录入 excel表的时间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌握项目进度，引导销售高效推进，持续完善业务流程。 5. 实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数据 分析及结果的图形展现，为决策提供强有力的支持。 6. 业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。 7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；为后期的工作提供数据支撑和方向指导。 二、功能板块及发挥作用： （一）医院管理： 对医院科室和医生看诊情况和转化效果进行管理。全面分析医 院及发展部数据分析，进行实时数据提取，周、月度、季度、 年度各项数据的环比和同比分析。 （二）预约管理: 患者通过网络或者电话预约，可直接预约挂号，逐步实现分时、 均匀就诊，而不必为等待看病花掉大量的时间。有效地减少患 者看病流程，缩短看病时间，缓解排队现象。 为各种营销渠道实时录入数据和跟进数据提供动态查询功能。 使营销、客服、挂号、科室形成联动统一管理患者的模式。（三）患者信息管理模块： 录入：对患者信息进行系统录入、查询、跟进；例如：姓名、
crm客户关系系统需求分析
国海良时期货CRM信息系统
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，国海良时期货公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档是国海良时期货公司在与国海良时期货公司的客户关系管理系统实施合同基础上编制的。本文档的编写为设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 无 1.5 术语定义 系统用户： 国海良时期货公司员工。 客户：
购买国海良时期货公司产品或有意向购买国海良时期货公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要国海良时期货公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。
CRM项目需求文档
客户管理系统(CRM)项目需求说明书 1:概述 众所周知，对一个公司来说，客户是上帝，客户是公司利益的来源和最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，“天涯论坛”公司决定实施客户管理系统。希望通过这个系统完成对客户的基本信息，联系人，交往记录，客户服务信息充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会，客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警,以便销售人员即使采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定了公司核心竞争力，该客户管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1：范围 本系统包括：营销模块、客户管理、服务管理、销售管理、系统管理、数据字典、统计管理系统权限存在于系统管理模块中。
2系统说明 2.1概述3 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX公司X销售系统进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理报告。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 创建销售机会。 对特定销售机会制定客户开发计划。 执行客户开发计划。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 高管： 审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。 3:功能需求 3.1:营销管理 营销的过程是开发新客户的过程，对老客户的销售行为不属于营销管理的范畴。 客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。 所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。
CRM系统项目需求分析说明书
C R M系统项目需求分析 说明书 Revised by Petrel at 2021
CRM客户关系管理 ——项目需求分析说明 江苏淮微技术中心 JiangsuMicrosoftTechnologyCenter 第一部分引言 1.1编写目的 本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。 1.2适用范围 本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。
1.3背景 A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统 B、任务提出者：中文名称(英文) 开发者：江苏淮微技术中心 （JiangsuMicrosoftTechnologyCenter） C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。 最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。 本系统将使用SQLServer2005作为数据库存储系统，SQLServer2005软件由用户自行提供 1.4术语、定义和缩写 定义：CRM客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。 缩写：CRM 1.5文档概述 本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求1.6参考资料 相关的文件包括：
CRM项目需求分析
CRM项目需求分析
客户关系管理系统需求规格说明书 编号：RM-CRM 版本：1.0
状态 修 订人 修改 日期 版 本备注 2009-9-14 1.0 作者：X.L.K 日 期： 2009-9-14 审批：日期：
1 概述 客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，XX公司决定实施客户关系管理系统。希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。 客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。 1.1 目的 本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。同
时本文档也作为项目评审验收的依据之一。 1.2 范围 本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发邮件功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。 1.3 读者对象 1.4 参考文档 1.5 术语定义 系统用户：XX公司员工。 客户：购买XX公司产品或有意向购买XX 公司产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务：由客户提出申请，需要XX公司员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。