患者满意度评价制度

高新区人民医院康复科

患者及家属满意度评价制度

一、为加强患者满意度测评工作，制定本制度。

二、患者满意度测评是社会对科室及医务人员满意度评价的重要组成部分，这有利于持续改进和提高科室医疗服务质量。

三、患者满意度测评由科主任组织实施，实行科内考核。设立病人满意度意见箱，接受患者评价和监督。

四、对患者满意度测评采取定期与不定期测评方法，并加强督查。不定期对门急诊、病房患者满意度进行测评，测评结果与科室及医务人员医疗服务的奖励性绩效工资考核挂钩，实行奖优罚劣。

五、满意度测评形式采用明察暗访，每月由测评人员以现场问卷调查形式向门诊病人、病房住院病人进行测评，满意度测评分为很满意、满意、一般、不满意四个类别，由科主任做好统计分析和汇总。

六、对于满意度测评中发现的问题，由科主任具体反馈至个人，以整改通知书形式通知问题所涉及限期整改，个人接到整改通知书后，应立即制定相应整改措施，并将整改结果如实报科主任备案。

七、出院病人满意度测评由科室向出院病人发放调查问卷，对于出院病人反馈意见表述不清或有疑问的应采用电话回访或调查走访等形式，理清出院病人反映的问题以及事实情况，对于有悖医德医风医疗服务质量的相关人和事，由办公室具体调查核实，并向科主任报

告，按规定作出相应处理，对于出院病人满意度测评中反馈的意见，涉及的问题应采取保密，尊重和保护患者权益。

苏州高新区人民医院康复科

2012-02-01

客户满意度调查表(标准模板)

客户满意度调查表调查日期：年月日调查方式：□发至顾客填写□电话询问□走访□其他尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好地为您服务，共同健全企业制度，完善公司制度，让本公司产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其他要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、质量（40分/ ）总分： 1、您认为我公司产品的总体质量如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我司产品的性能如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 3、您认为我公司的品管对品质异常处理的配合度及效率如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 4、通过产品您认为我公司生产产品包装和标志情况如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分二、服务（20分/ ） 1、通过产品您认为我公司供货能力如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2\、您认为我公司售后服务人员的配合度如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分三、交期（20分/ ） 1、您认为我公司交付及时性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品交付的数量的准确性如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分四、价格（20分/ ） 1、您认为我公司产品价格如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分 2、您认为我公司产品的性价比如何？（） □非常满意10分□满意8分□一般6分□不满意4分□极差2分改进建议：客户签名/盖章（或代表）：日期：年月日

满意度调查制度

娄底市第一人民医院满意度调查管理制度为进一步加强对服务质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗服务过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的服务意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度：一、满意度调查目的 1、通过服务对象的监督，提高全院干部职工的服务意识和服务水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受服务对象提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，持续改进，更好的服务于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、被测评对象临床、医技、药房、机关后勤服务窗口、相关职能科室及科室工作人员。三、测评对象门急诊患者，住院患者，社区居民。四、满意度调查的工作要求（一）满意度调查工作由事业发展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评则由事业发展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。（二）工作要求：

1、两人一组进行满意度调查。 2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3、做满意度测评时向服务对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。（三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。（四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。（五）出院病人的电话回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要达到当月出院病人总人数的30%。（六）《健康大讲堂》社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。（七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。五、具体测评内容（一）门急诊患者建立《门急诊患者满意度调查表》见附表一，测评内容： 1、导诊护士服务水平及服务态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员服务水平及服务态度 4、门（急）诊医师服务水平及服务态度 5、门(急)诊护士服务水平及服务态度 6、检查科室（放射科、B超室、心电图、脑电图、检验

客户满意度管理制度

客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传

一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调查回访流程 1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。

员工满意度管理制度word版本

员工满意度管理规范 1目的为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,制定本员工满意度管理制度。 2范围适用于本公司所有员工。 3权责由人力资源部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进；相关部门配合人力资源部进行员工满意度调查。 4定义 4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。 5工作程序 5.1由人力资源部制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做一次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存； 5.2设计员工满意度调查表； 5.3由人力资源部根据企业经营情况，自行或者委托外部机构设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。员工满意度调查问卷设计的六个维度： a)组织认同满意度; b)管理水平满意度; c)工作回报满意度; d)工作内容满意度; e)工作关系满意度; f)工作环境满意度;

g)培训、职业发展满意度。 5.3.1调查表由总裁审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.3.2调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.4进行满意度调查 5.4.1调查时机： a)员工满意度调查活动每年不少于1次,一般安排在每年六月,十一月进行。 b)列情况发生时可适当安排员工满意度调查: c)组织结构发生变化时； d)员工变动频繁、流动率大时； e)员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时； f)其它认为有调查需要的情况发生时。 g)其他重大事件出现时或者总裁提议进行时。 5.4.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 5.4.3由人力资源部负责制定员工满意度调查通知和流程，经总裁审核、批准后正式发出,通知中需明确调查时间等内容。 5.4.4员工满意度调查基本时间流程为： a)每年11月第一周内由总裁召集人力资源部、行政部、信息管理部以及相关部门和人员组成员工满意度调查项目组，启动员工满意度调查工作； b)每年11月第2-3周由人力资源部主导设计员工满意度调查问卷，并提交总裁审核批准； c)每年11月第4周，由人力资源部主导进行员工满意度调查说明和动员工作，说明和动员至部门经理级，并由BUHR协助部门经理在全体员工内进行说明和动员； d)每年12月第一周的周1开始员工满意度调查； e)每年12月第2周进行问卷的回收； f)每年12月第3周进行调查问卷的分析； g)每年12月第4周形成员工满意度分析报告，并提交总裁； 5.5进行员工满意度分析 5.5.1人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》(附件一),编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》(附件一)。 5.5.2员工满意度分析报告中的数据计算方式为： a)满意度调查问卷的五级选项题，各个调查要项平均满意度=各项总分/参与调查人数； b)满意度调查问卷的认同/反对题，各调查要项平均满意度=选择认同比例得出分值； c)满意度调查问卷的是/否，各调查要项平均满意度=选择是比例得出分值； d)满意度调查问卷的打分题，各调查要项平均满意度=该题得分总分/打分人数。

客户满意度评价

附件3项目部客户满意度考核评价管理办法一、目的：本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。二、适用范围：本办法适用于公司工程部管理的所有项目。三、职责： 1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象； 2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体； 3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。四、分类本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。五、办法及程序： 1、外部客户评价内容： 1.1.委托方（监督方）指令的执行率 1.2.委托方（监督方）意见投诉率 1.3.工程进度延误率 1.4.合同增值服务项次 1.5.客户满意度调查好评率 2、办法及程序： 2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。 2.3.外部客户评价表（权重0.6）

3、内部客户评价内容： 3.1.管理程序的执行率 3.2.工作指令的执行率 3.3.团队协作投诉次数 3.4.部门满意度 3.5.领导满意度 4、办法及程序 4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。 4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。六、其他 1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》 2、各项指标来自于《项目责任书》 3、本办法解释权归公司综合部

客户满意度调查管理制度

客户服务满意度调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客

满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。 ②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务满意度考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分：

关于提升满意度的实施办法讲解

于提升满意度的实施办法各科室：为进一步加强医院管理，提高两个满意度，经2015年3月9日召开的医院党政联席会决定：成立提高满意度检查小组。检查内容以医院现有各项规章制度以及各科室岗位职责为依据进行检查。一、成立满意度检查小组, 检查记录人员由办公室及纪检、党办组成。第一组组长：组员：由分管科室人员组成记录：第二组组长：组员：由分管科室人员组成记录：第三组组长：

组员：由分管科室人员组成记录：第四组组长：组员：由党群工作部及分管科室人员组成记录：第五组组员：由社会招聘的第三方人员组成二、检查时间及方式检查从2015年3月23开始，检查组每周不定期检查一次，院长、书记随机跟组检查。三、检查内容以“提高两个满意度”工作为牵引，分为全院科室共同考核内容和各科室分别考核内容（见附件）。四、检查结果与奖惩 1、每月对满意度检查结果进行小结，在本月没有受到处罚的科室、窗口和职工中评选优秀科室、优秀窗口、优秀员工。对优秀单位每次奖励元，对优秀个人每次奖励元。 2、检查发现对当事人，每违规一次扣除当月奖金元，第二次扣元，第三次扣元，第四次离岗学习，离岗期间只发基本工资。晋升晋职将延迟年。 3、遇有处罚的科室及个人，追究连带责任：护士受罚，按照护士—护士长—护理部—分管院领导顺序追究责任；医生受罚，按照医生—科室主任—医务科长—分管院领导（5%）顺序追究责任；其他职工受罚，按照职工—科长（主任）—分管院领导顺序追究责任。 4、全院职工有权对考核工作进行监督，有权针对检查中存有异议的问题向纪检监察室进行申诉。附件：双向考核内容

附件：双向考核内容（共同考核内容）

客户满意度调查管理制度名师优质资料

客户服务xx调查管理制度一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务业主。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。二、客户xx调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作每季度组织进行一次。 2、由业务部负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报经理和副总经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 3、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释。三、客户xx的测量 1、测量对象的选取：各相关单位每季度对服务对象进行满意度测量。采用填写《顾客满意度调查调查表》的方式，向自己所管辖区内的业主发放表格，业主填好问卷后，最后由业务部统一收回。 2、实施测量： ①每季度一次集中向业主发放“调查表”，征询和收集有关信息并记录。

②通过走访等形式不定期的征询业主意见或建议，收集有关信息并记录。 3、测量内容采用填写“调查表”的方式（问卷内容见附件1）。四、服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须由各相关单位各自进行回访调查、落实，找出客户不满意的原因，并及时解决。五、调查表管理 1、业务部负责调查表的收集整理，核对调查表的真实性。 2、所有客户服务满意度调查表在业务部留档保存，保存期1年。 3、业务部每季度末月28日前统计各单位服务满意率，作为季度末月绩效考核中客户服务满意度的考核依据。六、客户服务xx考核标准 1、当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1项扣单位负责人1分/项。 2、业主服务满意度整体评价（基本满意以上）在95％以下的，给予单位负责人扣3分。 3、经查实，使用不正当手段增加调查表满意率的对单位负责人处100元/次的经济处罚，当月绩效考核分数下降5分： 4、各作相关部门可根据实际制定本部门的考核管理办法，报汽运处审核后执行。七、监督措施 1、核对调查表数量与业主提的意见建议内容； 2、核对调查表录入正确率；

客户满意度调查管理制度

客户满意度调查管理制度 2016年1月

变更履历

目录 1 文档介绍 (4) 1.1 文档简介 (4) 1.2 引用文件 (4) 2 调查目的 (5) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (6) 4 调查方式 (7) 4.1 项目经理调查问卷 (7) 4.2 质量部电话回访 (7) 4.3 销售问询走访 (8) 5 服务改进 (9) 6 调查结果汇总 (9) 7 附表 (9) 7.1 项目经理调查问卷模板 (9) 7.2 电话回访汇总表 (11) 7.3销售走访问询调查表模板 (11)

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。本文档的编制依据是《公司运维服务质量管理制度V1.0》和《运维服务指标体系V3.0》客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段，是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 1.2 引用文件【1】《公司运维服务质量管理制度V1.0》【2】《运维服务指标体系V3.0》

2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。

学校食堂满意度测评制度及测评表

庙坪中学食堂师生满意度测评方案一、指导思想为了办好学校食堂，提高师生伙食质量和食堂服务质量，办师生满意的食堂，特制定《庙坪中学食堂满意度测评方案》。二、测评范围庙坪中学三、测评方法 1、测评实施者：学校成立测评小组，由测评小组负责测评。测评小组由学校总务处、工会、政教处、食堂管理委员会代表和教师代表等组成，不少于5人。 2、测评对象：在校就餐人员。 3、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 4、测评内容：饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等。 5、测评频次：每学期不低于两次。 6、食堂师生满意度计算方法：每次测评后进行汇总。满意率=（满意票数+基本满意票数×0.9）÷测评总票数，最后得出师生满意度，师生满意度=八项测评内容满意率之和÷8，并且由测评汇总人、测评小组人员及食堂负责人在满意度测评汇总表上签字。四、测评反馈每次测评汇总的结果及时报学校行政会，在食堂管理会上和全体教师会上通报，并将结果在公示栏上公示，及时反馈给食堂负责人，以便食堂整改。食堂整改措施向就餐师生公示，测评较差的每次罚款200元，两年内连续评议较差的学校实行解聘，每次测评表和测评汇总表学校及时保存，并备上级检查。庙坪中学 2016．9.19

亲爱的老师、同学们：为了进一步提高食堂伙食质量和服务水平，我们需要你的真实评价和真诚意见、建议，请你实事求是，公正地填写下面的测评表。您的评价和意见、建议将有利于我们更好的办好食堂。测评日期年月日

学校会餐总人数：人参加测评人数：人汇总日期：年月日学校测评汇总人签字：学校测评小组人员签字：食堂负责人签字：注：计算百分率时，百分号前保留两位小数；计算满意度时，百分号前保留整数。

客户满意度调查表(模板)

客户满意度调查表问卷编号：尊敬的客户：您好！为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导。客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

服务客户满意度工作考评管理办法

客户满意度工作考评管理办法为建立有效的客户服务监督管理体制，加强对各单位服务质量的监督管理，进一步提升行政福利处服务管理工作水平，促进各项服务工作规范化、标准化，制定本办法。一、考评目的：通过开展客户满意度工作考评，建立有效、互动的客户服务管理体系，有针对性、快速、高效地提升客户服务整体水平，提高客户满意度。二、适用范围为公司各单位及小区居民提供服务的相关科室。三、机构职责服务管理科为客户满意度工作的管理机构，负责监督检查各科室的服务工作标准执行情况，组织客户服务满意度调查，督办服务投诉，进行服务质量考评。各科室负责人为客户满意度工作的直接责任人，协调解决客户反映的各项服务质量问题。四、考评方式客户满意度工作考评实行内部监管和外部监督相结合的方式。内部监管是由服务管理科对各科室的服务工作标准

执行情况进行监督检查。外部监督包括客户满意度调查和服务质量投诉。五、考评指标客户满意度工作满分100分，由三部分构成，服务工作标准执行情况占比50%,客户满意度调查占比20%,服务投诉占比30%。六、考评办法 1、服务管理科每月对各单位客户满意度工作进行抽查和测评，得分在95分以上（包括95分）为优秀，得分在90分以上（包括90分）为合格,得分低于90分为不合格。 2、、服务工作标准执行情况检查未发现问题可得满分50分,每发现一项问题扣1分。 3、、客户满意度调查最高得分20分，分成很满意（20分）、基本满意（16分）、一般（12分）、不太满意（8分）、很不满意（4分）五个档次，根据客户评价所属档次计算得分。 4、、当月无服务投诉可得满分30分，每发生一起有效服务投诉（指客户对服务过程中产生问题的合理投诉，对工作人员服务态度的投诉以及对客户反映问题能及时解决而无故拖延的投诉）扣6分，一起重大服务投诉（指为行政福利处乃至公司造成重大不良影响的服务投诉）扣12分。

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。二、要求 1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。 2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。 3、回访和调查时间： 1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次； 2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向项目经理汇报； 3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。 4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。三、回访保修 1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。 2、回访保修期限按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。 3、回访保修责任 1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。 2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。 3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。 4）未能修补的缺陷如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。 4、回访保修程序 1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。 2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。

4S店CSI满意度管理制度

For personal use only in study and research; not for commercial use 客户满意度制度标准流程一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。三、满意度回访中出现客诉意见处理标准 1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。 2、处理时限 1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访； 2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部； 3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访； 4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在2 小时内与其取得联络， 24 小时内予以答复，处理时限不得超过48 小时； 3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门 4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访； 5、总经理批示，上报大区相关管理部门 6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。 7、客服归档 1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅 2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召

客户满意度调查管理制度

2014年度客户满意度调查管理制度一、目的： 1.1为了解服务品质与客户满意度的关联性，通过对客户满意度调查，征集客户服务工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，以达到提升客户满意度的目的。 1.2为了得到客观实际的调查数据和理伦分折报告，根据目前入住业主和已购买未交房的准业主，实际存在的问题，我们从开发工程质量和物业管理服务、工作效率、流程，三部分展开调查。 1.3为了更好地利于海韵地产集团的长远发展和战略目标，树立企业整体形象。通过对客户的回访，进行传达正能量，让客户更有信心的支持海韵地产开发的所有项目。二、范围： 2.1.本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。 2.2.本规定适用于海韵集团各项目客户满意度调查管理。三、原则： 3.1.满意度调查从目前已经成交的客户开始，对目前在售的产品，工作人员服务等多项内容进行回访。 3.2.由营销管理部客服部负责满意度的调查和汇总测评工作；收集业主对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题位置，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报客服经理审阅，同时报各相关部门进行处理。 3.3.各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对业主进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、实现业主满意的营销战略：随着房地产市场的不断发展，消费者维权意识的不断增强，房地产行业

不断从卖方市场逐步向买方市场转换。房地产企业销售的产品，不仅仅体两类钢筋水泥构成的房子，更应该体现在各种提升产品价值的服务手段上。从产中定位到策划、营销、业主服务及物业服务等方面把与业主有接触的点进行有效的连接信息共享，加强服务手段的管理与集成，真正为业主带来一站式服务，不断提高业主的满意度。本次满意度调查不仅是为了更好的改进海韵地产和海韵物业服务水平，更多的是了解业主需求和价值，围绕业主体验和价值开展活动，建立业主服务品牌，实现服务质量的提高五、满意度调查结束后的建议和调查结果的应用：本次业主满意度调查结束后，建议海韵地产集团建立完善的业主服务体系，会有助于企业长远稳定发展和后期新开发项目的稳定销售。六、客户满意度调查的对象和调查的时间 6.1.对地产集团所属的半岭温泉、海韵陵河假日一二期和三亚海韵度假酒店四个项目进行回访。 6.2. 6--8月：海韵·陵河假日一二期及三亚海韵度假酒店已经成交的客户（2014 年1月至今） 6.3. 8-9月：海韵·半岭温泉已经成交的客户（2014年1月至今） 6.4. 9-10月：对老业主进行满意度的回访七、客户满意度调查处理 7.1客户满意度调查中出现客户不满意的部门及人员，客户关系做好相关投诉登记，每周汇总发送给直接领导，由相关部门调查核实后进行相应的处罚措施。 7.2客户调查分为：产品满意度，服务态度满意度，服务流程满意度，办事效率满意度，物业服务满意度五个大方向进行满意度调查。 7.3在产品满意度上，客户的意见要做好详细的记录，将客户对产品的意见和建议做好统计，发送给相关部门，由相关部门做好统一的解答后，再次给客户回复。 7.4服务态度上，客户提出的不满的个人和部门，做好登记后，经调查后确实存在的，由相关部门做相应的处罚措施。

4S店CSI满意度管理制度

客户满意度制度标准流程一、客服经理结合本店的实际情况每季度编制满意度调查计划，每月制定和修改满意度问卷、话术等相关文件二、客服部门需根据计划以电话、短信、面访形式对销售、售后的满意度进行调查，以电话回访、面访为主、短信方式为辅。三、满意度回访中出现客诉意见处理标准 1、传递及时性客户有不满意见的抱怨和投诉在回访结束后客服部应立即填写《客户投诉处理跟踪表》，30 分钟内传达给各部门经理。 2、处理时限 1）客户抱怨：由部门经理安排相关人员负责，负责人在2 小时内进行首次主动接触，24 小时内处理客户抱怨并反馈《客户投诉处理跟踪表》，48 小时内进行客户满意度回访； 2）一般投诉：由部门经理亲自处理，并在2 小时内进行首次接触，24 小时内与客户达成解决意见，并将处理结果记录到《客户投诉处理跟踪表》上并反馈客服部； 3）重大客户投诉：由部门经理负责协调处理并及时转交总经理进行批示，24 小时内主动接触客户，于48 小时内与客户达成解决意见并将《客户投诉处理跟踪表》反馈客服部；72 小时内进行客户满意度回访； 4）客户以信函、短信等非直接面对面形式投诉的，须在2 小时内与其取得联络， 24 小时内予以答复，处理时限不得超过48 小时； 3、以任何形式进行投诉的客户抱怨或投诉都须建立《客户投诉处理跟踪表》，处理单上相关部门 4、负责人须签字确认处理方案，并由客服人员进行最终满意度回访； 5、总经理批示，上报大区相关管理部门 6、客服部与客户再次确认后，若问题处理方案得到客户认可，则将《客户投诉处理跟踪表》递请总经理做最后批示；若客户对处理结果尚有异议则重新将《客户投诉处理跟踪表》传达给相关业务经理形成新的《客户投诉处理跟踪表》。 7、客服归档 1）问题处理完毕后，客服部应及时将当天所有闭环的《客户投诉处理跟踪表》整理归档、要求电子版、纸版各一份，以便日后查阅 2）每月底客户关系部对客户投拆情况进行统计分析，并填写《顾客投拆统计表》并在公司月度经营报告四、调查以周围计、每周根据回访数据统计分析满意度相关问题，与相关部门负责人召开满意度会议，公布销售售后当周/月满意度成绩，各部门的满意度成绩不得低于95分。五、每周、月例会总结分析相关部门的满意度完善改进情况，结合实际提出合理的改善意见及计划，明确每周、月的重点改善项目。六、每季度召开明检、神秘客、SSI 和CSI 满意度会议，明检失分项、SSI和CSI 低于全国平均水平和小区平均水平的项目制定弱项改善计划并定期跟进实施进度，制定《CSI 提升行动计划表》，在PDCA循环改进的框架中进行改七、客户满意度情况加入各业务岗位和业务经理的考核，以提升各岗位人员对满意度的重视度

客户满意度管理规定

客户满意度管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）