客服部售后服务操作规范及标准

客服部售后服务流程及标准

售后服务管理制度

意义

售后服务是指顾客在使用窗帘、墙布等软装产品过程中，我们为顾客提供与所使用衣柜产品配套的保障服务。帮助顾客实现所购买产品的使用价值，保证顾客忠诚度。

随着消费观念的转变，越来越多的消费者自我保护意只在逐渐加强，越来越多的顾客开始关注企业的信誉和产品售后服务。所以当顾客在使用公司所提供的产品时，与顾客保持联系，倾听顾客的声音很有必要，而且应当是在售后服务过程中不可缺少的一部分。我们同顾客保持联系的目的就是为了维持顾客延续客情关系，良好的客情关系能为我们带来口碑，而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务

二、顾客回访的流程标准

2.1：所有消费者购买摩力克产品在安装完毕后由各专卖店将消费信息于次日必须录入摩力克ERP订单系统，专卖店完善整个服务过程后，总公司对每个消费者都必须回访。

2.2：公司客服员在消费者家庭已经安装好公司产品后，3个工作日内对该消费者家庭进行回访，并做好对《客户回访登记表》相关记录。

2.3：回访时间控制在3---5分钟左右，尽量不要超过5分钟。

2.4：回访顾客的内容，见《回访登记表》

2.5：顾客回访的反馈记录，将回访的内容须在一个工作日内整理出来，并传真到对接的专卖店，由专卖店作好后期维护工作，并向公司客服回馈信息。

客户回访登记表

客户名称张三所在地区佛山市xxxx

电话号码189xxxxx 负责专卖店佛山专卖

回访时间2015年XXXX

1、安装人员上门安装前是否致电您预约时间（）是（）否

2、安装人员为您服务时，态度热情、真诚、仪表言行得体到位。（）是（）否

3、安装过程所有物料，布件是否其全。（）是（）否

4、安装过后是否清理好所造成的垃圾和环境卫生。（）是（）否

5、安装过后您对我司的产品质量及效果是否满意。（）是（）否

6、安装结束后是否有我司人员向您解释窗帘及配件的使用洗涤方法。（）是（）否

7、安装人员对贵宅整体软装效果拍照留底，是否征得你的允许。（）是（）否

8、您对我司的品牌在之前是否了解。（）是（）否

9、您是否会对您身边的朋友介绍我们公司的产品。（）是（）否

10、感谢您向我们提出宝贵意见：

填表人：时间：

三：对专卖店的售后服务流程及标准

3.1：查询咨询的接待标准

3.1.1、客户咨询货期的：A:直接订货缺货的B：成品制造加工的

A、直接查询货期的，根据采购订单明细，在计划下达时间范围内回复承兑日期或要求交货日期，超出计划上仓期时间的待生产计划中心提供新的上仓时间后再回复客户。

B、成品加工的时间回复，产品满足的时间+满足生产的其他条件（货款）+成品制造所需的时间=大约发货时间。

C、时间要求一般2小时内必须回复

3.1.2、发货单据查询：根据物流部提供的发货记录表，详细查找该客户要求查询的货物单据单号等信息，时间一般在5分钟内回复完毕。

3.1.3、对有意向加盟客户的咨询时，首先记录好该意向客户的电话号码，所在省份地区，然后礼貌回复客人，我们在30分钟内有连锁加盟部专业人员会和他/她联系，挂完电话后立即通知相关加盟主管。

3.1.4、业务洽谈类型的查询回复，在零担业务内，我们将客户的信息转交给所在地区的专卖店，起引流的作用，如果没有专卖店的地区按经销商处理方式处理；在大额批发的大型业务洽谈方面，必须及时向上级汇报或向所在地区的大区经理汇报，同时将客户的电话号码记录好并告知相关的部门领导。

四、顾客投诉的处理标准

4.1如何看待顾客的投诉，和投诉的顾客。

A:客户投诉是给我们的礼物，客户是我们的朋友、伙伴。

B客户投诉是给我们改进服务的机会

C客户投诉是我们将不满的顾客转变为忠实顾客的机会。

4.2客户投诉的原因

A:客户希望他们的问题能得到重视

B希望被尊重

C能得到相关人员的热情接待

D获得优质的服务，能使他们的问题得到圆满的解决。

4.3处理客户投诉的基本方法：

投诉处理步骤目的

聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪

同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感

询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息

解释澄清事实，提供解决方案

解决满足顾客的需求

增值解决方案》顾客的期望值

记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级

4.4处理客户投诉的大忌

A缺少专业知识

B怠慢客户

C缺乏耐心，急于打发客户

D允诺客户自己做不到的事

E急于为自己开脱

F可以一次解决的反而造成客户升级投诉4.5时刻演练如何处理投诉的技巧：

例如：提醒自己的三大问题

A客户曾经抱怨什么？

B客户那里曾经发生什么事情？

C如何解决问题的？

护理人员服务规范要求

护理人员服务规范要求一、护士素质要求 (一)政治思想 1、坚持党的四项基本原则，拥护党的路线、方针、政策。政治上要求进步。 2、热爱护理事业、尊重患者，具有同情心及奉献精神。 3、具有自尊、自爱、自强、自制的思想品质，为护理学科发展做出自己的贡献。 (二)业务技术 1、努力学习医学护理基础知识、专科理论知识以及新知识、新技术，不断提高业务水平。 2、随着护理专业范围的扩展，护士应具有预防医学、老年医学、公共卫生、营养学、心理学、伦理学等多学科的知识，更好地满足患者的要求。 3、具有刻苦钻研、勇于探索的精神，工作中善于总结经验及教训。 (三)工作作风 l、以救死扶伤、实行革命人道主义为宗旨，一切以患者为中心，想患者所想，急患者所急，做好患者心理护理及健康教育。当患者病情危重时，要积极参与抢救。

2、护士在工作中要严肃认真，一丝不苟，处理问题沉着、冷静、机敏。 3、严格执行各项规章制度和各项操作规程，以保证护理工作顺利进行。在工作中一旦发生差错，应及时报告，不得隐瞒。 (四)语言态度 1、对患者一视同仁，态度和蔼，服务热情周到，解释耐心，杜绝冷、硬、顶、推的现象。 2、对各级领导、参观人员、检查人员、来访者要礼貌热情，主动接待。 3、作风正派、廉洁奉公、服从分配、关心集体、严格要求自己，与周围同志关系融洽、团结协作。 (五)仪容仪表 1、上班时精神饱满，举止端庄大方，佩戴工作牌。 2、衣帽整洁，穿戴符合规范要求。头发不过肩，长发戴发网。不许戴耳环、戒指、手镯，不着浓妆，喷洒浓烈香水。 3、在工作中，始终做到“说话轻、走路轻、关门轻、操作轻”，以保持病区的安静。 (六)劳动纪律 1、工作时间要遵守劳动纪律，不脱岗、不迟到、不早退、不无故请假。

热原测温仪操作规程

标准操作规程 1 目的规范热原测温仪的使用操作。 2 适用范围热原测温仪的使用操作。 3 责任者质管部QC检验人员。 4 内容 4.1 系统进入 4.1.1 接通电源，依次打开主机、打印机电源，进入WINDOW系统。 4.1.2 在WINDOW程序管理器中，用鼠标双击“2000版热原实验”快捷图标，进入热原程序主功能窗口。 4.2 探头标定 4.2.1 把待标定的探头与一根最小分度值为0.1℃的精密温度计置于恒温水浴箱中。 4.2.2 在主功能窗口中，用鼠标点击“标定探头”窗口或“其它”菜单下的“探头自动标定”项，进入自动标定窗口。 4.2.3 在“自动标定”窗口，分别输入起始探头号和终止探头号，按“确认”键。 4.2.4 待水浴温度达到第一个设定点（37.0±0.2℃），水浴温度恒温时（“窗口”右半部分同时显示的每个探头的数字电压基本保持不变），在“第一点温度”项目中输入此刻温度计的数值，按回车键，再按左侧相对应的“OK”按钮，进入第二个温度点。 4.2.5 待水浴温度达到第二个设定点（38.0±0.2℃）且恒定后，按上法输入温度计读数，进入第三个温度点。 4.2.6 按上述操作方法，依次输人第三个温度点（39.3±0.2℃）、第四个温度点（39.9±0.2℃）、第五个温度点（41.0±0.2℃）的温度计读数，上述数据输完后，再按“存盘”，微机存盘后“返回”主功能窗口，至此标定完毕。

标准操作规程 4.2.7 注意事项：在标定过程中，窗口右半部分显示探头的数字电压差异，可以判断探头好坏。如果某个探头的数字电压比其它探头的数字电压高很多，说明该探头短路；相反，如果某个探头的数字电压比其它探头的数字电压低很多或为零，说明该探头按触不良或断路。对于短路或断路的探头，标定时必须换掉。 4.3 新兔挑选 4.3.1 在主功能窗口点击“准备工作”项下的“体重输入”项或点击“体重输入”按钮，输入对应探头下的实验兔体重后，返回主功能窗口。 4.3.2 在主功能窗口点击“准备工作”菜单，再点击“选兔”项，从“新兔挑选”子项进入“新兔挑选”窗口。 4.3.3 在“新兔挑选”窗口中先按“预览”按钮，待兔温稳定后，再按“开始”按钮开始测温，测温过程完成后，微机自动整理保存数据，返回主功能窗口。 4.4 热原检查 4.4.1 在主功能窗口按上法输入实验兔的体重，返回主功能窗口。 4.4.2 点击“试验样品”输入按钮或“准备工作”菜单下的试验样品输入项，进入试样输入窗口，输入试验样品名称、批号等数据，返回主功能窗口。 4.4.3 点击“正常测温”窗口进入测温窗口，先点击“预览”按钮，稳定10～15分钟再点击“开始”按钮，进入正常体温测定程序，30分钟后自动进入家兔分组窗口。 4.4.4 如果家兔数不够实验所需数量，可选择按“重选”按钮，继续选兔15分钟，或者按“删除部分供试品”按钮删掉部分供试品。 4.4.5 点击“家兔分组”按钮，自动分组，输入室温数据，按“打印”按钮打印出家兔分组一览表以供注射用。 4.4.6 注射完毕后，点击“继续”按钮，进入自动测温程序，直至测温结束。 4.4.7 在测温过程中如暂时停电或探头脱落，可点击“异常测温”按钮，正确输入已测试时间，再按“继续”按钮，使实验继续进行。

保洁服务内容和标准

保洁服务内容和标准一、保洁公司要求及岗位职责 1、公司要求： ①保洁公司按照园区情况及面积，安排保洁人员数量及岗位； ②保洁公司提供的保洁员身高形象应达到我公司要求的标准； ③保洁公司保证提供的保洁员达到我公司要求的服务标准。 2、保洁人员岗位职责： ①服从领导和指挥，爱岗敬业，完成工作任务； ②遵守劳动纪律和卫生保洁要求，认真按卫生保洁内容和卫生保洁操作规范实施保洁； ③文明服务、礼貌待人，及时擦拭、清扫、清运所负责的区域内垃圾，杜绝漏扫、漏运现象； ④统一着装，佩带工作牌，爱护和正确使用卫生保洁机械或工具，不影响游客游玩。 ⑤保证所负责区域没有积水，没有窨井清掏出的杂物堆积，没有垃圾堆放，发现问题及时处理，不能及时处理的要向管理员报告。 ⑥及时清扫清运花草树木的残枝落叶，保证雨后两小时内园区无积水，雪后12小时内园区主出入口及员工通道积雪清除完毕。 ⑦劝阻和制止有损卫生保洁的行为。 ⑧拾金不昧，拾到物品及时归还失主或上交管理处。 ⑨服务态度良好，举止端正，有责任心，有较强的团队意识，有较好的沟通能力；二、区域卫生的保洁标准 1、办公区域的保洁（1）过道及大厅的清扫，每日一次；（2）独立办公室的清扫，每日一次；（3）卫生间的清扫，随时；（4）垃圾的清运，每日一次；高峰期视情况而定；（5）墙面、开关的清洁，每周二次；（6）玻璃的清洁，每月一次。 2、园区的保洁（1）大门广场道路清扫，每日一次；（2）园区内设置果皮箱，每三日擦抹一次，保洁员每日清运一次果皮箱内垃圾；（3）花池、树丛内杂物每日清理，达到无明显垃圾、无积水，绿地内无果皮、塑料袋、饮料罐等；（4）及时清扫清运花草树木的残枝落叶，保证雨后两小时内园区无积水，雪后12小时内园区主出入口和员工通道积雪清除完毕。

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

临床护理服务规范及标准

综合医院分级护理指导原则第一章总则第一条为加强医院临床护理工作,规范临床分级护理及护理服务内涵,保证护理质量,保障患者安全,制定本指导原则。第二条分级护理使患者在住院期间,医护人员根据患者病情和生活自理能力,确定并实施不同级别的护理。分级护理分为四个级别:特级护理、一级护理、二级护理和三级护理。第三条本指导原则适用于各级综合医院。专科医院、中医医院和其他类别医疗机构参照本指导原则执行。第四条医院临床护士根据患者的护理级别和医师制定的诊疗计划,为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务。第五条医院应当根据本指导原则,结合实际制定并落实医院分级护理的规章制度、护理规范和工作标准,保障患者安全,提高护理质量。第六条各级卫生行政部门应当加强医院护理质量管理,规范医院的分级护理工作,对辖区内医院护理工作进行指导和检查,保证护理质量和医疗安全。第二章分级护理原则第七条确定患者的护理级别,应当以患者病情和生活自理能力为依据,并根据患者的情况变化进行动态调整。第八条具备以下情况之一的患者可以确定为特级护理 1 病情危重随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者 2 重症监护患者

3 各种复杂或者大手术后的患者 4 严重创伤或大面积烧伤的患者 5 使用呼吸机辅助呼吸,并需要严密监护病情的患者 6 实施连续性肾脏代谢治疗,并需要严密监护生命体征的患者 7 其他有生命危险,需要严密监护生命体征的患者第九条具备以下情况之一的患者,可以确定为一级护理 1 病情趋向稳定的重症患者 2 手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者 3 生活完全不能自理且病情不稳定的患者 4 生活部分自理病情随时可能发生变化的患者第十条具备以下情况之一的患者可以确定为二级护理 1病情稳定仍需卧床的患者 2 生活部分自理的患者第十一条具备以下情况之一的患者可以确定为三级护理 1 生活完全自理且病情稳定的患者 2 生活完全自理且处于康复期的患者第三章分级护理要点

保洁服务标准及流程

保洁服务流程清洁管理的具体内容对于清洁部员工，公司管理处应对其做相应的管理，以提高服务质量，具体为：一、清洁的素质提高清洁工素质，使其与公司的档次相符合。二、清洁工技能时常抽查清洁效果，督促加强对其员工的技能培训，并要求不断吸取先进的清洁技巧，使清洁工作不断进步。三、清洁工的劳动纪律经常检查清洁工的工作态度，到岗情况及出勤情况。四、配备的清洁设备清洁工作中时常使用的机器设备，如：擦地机、抹布、水桶、清洁用品、拖布、扫帚等，防损必须时常对这些设备检查，其保証设备的数量及完好正常。五、使用的清洁材料这是非常重要的一个方面，材料的好坏正确与否，直接影响清洁效果和对物业建筑的养护方面起重要作用，严禁任何清洁工作中使用强酸、强碱、强腐蚀及稀释材料，应用有针对性的专项清洁剂进行对口清洁。六、巡检从管理处自身方面加强巡检的次数及质量，并通过落实检查制度以督促清洁工的工作。七、配合管理处提供相应的协助，如：供电、供水，与业户协调等方面，共同做好清洁工作。禁用材料盐酸、烧碱、汽油等基本定为禁用。酸类主要为：王水、硫酸、盐酸、硝酸严禁使用，而通常的红葯水、草酸都必须稀释后方可使用。硷类：烧碱、土硷、工业洗洁精为禁止使用，而全能清洁剂，低硷洗洁精、起腊水，这类使用之后，一定要使用清水洗净，不留剩余物。操作常识一、石料地面的清洁 1. 认明石料的属性，选用不同质地的工具（花岗石、水磨石使用铲刀，云石、

大理石使用刀片）。 2. 用不同的工具将石料表面的水泥、胶水及其他污迹铲除。 3. 选用擦地机配合不同的擦地片（由硬至软为：钢丝片、黑色、棕色、绿色、红色、黄色、白色）。 4. 选用清洗剂按不同比例稀释均匀地进行对地面清洗。 5. 用吸水机将已清洗过的地面将污水吸净。 6. 用清水重复使用擦地机擦洗。 7. 用吸水机将清水吸净。 8. 用干净的拖畚对已洗净的地面做细致的拖抹。二、玻璃清洁 1. 用抹水器用清水抹在玻璃上，将积灰清除。 2. 对于玻璃上的顽固污迹用刀片（刀刃与玻璃成30度角）进行刮走污迹。 3. 再用抹水器用清水将刮落的污迹洗去。 4. 用刮水器将玻璃表面的水迹刮净。 5. 用抹水器沾上玻璃光亮剂的水抹在玻璃上。 6. 用刮水器将玻璃光亮剂的水迹刮净。 7. 用干净的干抹布将少量水迹擦干。 8. 用抹布将刮下的水迹擦净。其中注意每次使用刮水器时只可从玻璃的边角落下，中间不得停止，应一次刮净，否则中间停止将会留有痕迹。三、不锈钢镜面不锈钢镜面如已损伤将无法挽救，但其清洁操作工艺非常讲究，注意禁止使用硬质和腐蚀性材料做清洁（如：刀片、百洁布、脏的抹布、油类保养剂、碱性、酸性），正确应为用溶解去污剂将表面污迹清除，而后使用玻璃光亮剂涂抹其表面，用橡皮刮水器刮净，用柔软干净的干抹布擦净即可。四、石料墙面的清洁与保养（指房屋内的墙面）

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

热原检查法标准操作规程

热原检查法标准操作规程目的：建立热原检查的基本操作，为热原检查人员提供正确的操作规程。 2.依据：《中华人民共和国药典》2000年版二部。 3.范围：本标准适用于采用家兔法进行的热原检查的操作。 4.职责： QC热原检查操作人员对本标准的实施负责。 5. 程序： 5.1.实验材料及用具： 5.1.1. 天平（精度50g，家兔称重用）。 5.1.2.电热干燥箱(50~300±1)℃ 5.1.3.保温箱(室温+3~60)℃ 5.1.4.智能热原检测仪。 5.1.5.家兔固定盒 5.1. 6.实验用具：注射器、针头、刻度吸管、锥形瓶、硫酸纸、砂轮、洗耳球、金属直镊、注射器盒、时钟、75%酒精棉球、手术镊。 5.1.7. 稀释剂：灭菌注射用水、氯化钠注射液。 5.2. 供试品溶液的配制： 5.2.1.打开洁净台的风机及照明开关，并用75%酒精棉球擦拭台面消毒。 5.2.2. 用75%酒精棉球擦手消毒。 5.2.3. 取供试品适量，置锥形瓶中，并标明批号。 5.2.4. 加入规定的稀释剂，制成符合规定浓度的供试品溶液，锥形瓶瓶口用经过灭菌的硫酸纸封好，放入保温箱中，温热至约38℃。 5.2.5. 供试品配制完毕后，应在30分钟内注射于家兔体内。 5.3. 实验动物：应符合规定。见家兔预选操作规程（SOP ZL5001）。 5.4. 实验前的准备：

5.4.1. 智能热原检测仪探头应每月校验一次，见智能热原检测仪使用规程（SOP ZL0058）。 5.4.2. 用具的除热原：所有与药液接触的器具，都必须清洗干净后，置电热干燥箱中经250℃、30分钟加热除热原。注射器、针头、手术镊清洗干净后，放入注射器盒内，密闭，放入电热干燥箱中经250℃，30分钟加热除热原。 5.4.3. 实验室的温度：实验室的温度应在（17-28）℃范围内实验室与饲养室的温度相差不得大于5℃ 试验全过程中，室温变化不得大于3℃ 5.5. 检查法： 5.5.1.选符合规定的家兔，停止给饲料和水，称重后置于家兔固定盒中至少1小时。 5.5.2.每隔30分钟测量家兔体温一次，一般测量两次。两次体温之差不得超过0.2 ℃，以此两次体温的平均值作为该兔的正常体温。 5.5.3.测量体温时，测温探头插入肛门的深度和时间各兔应相同。深度为6cm，时间约为1分半钟。 5.5.4. 当日使用的家兔，正常体温应在（38.0-39.6）℃范围内，且各兔间相差不得超过1℃。 5.5.5. 每个供试品用家兔3只，在测定正常体温后15分钟内给药。供试品的剂量，应按各该药项下的规定注射。注射前，先用75%酒精棉球轻擦家兔耳静脉的注射部位，从耳尖端静脉进针，如进针不利，则顺序向前进行。 5.5.7. 注射完毕，拔出针头时，用75%酒精棉球按压针孔数秒钟，止血，注射时间一般每只家兔不超过3分钟。 5.5.8.每隔30分钟，按前法测家兔体温一次，共测6次。 5.6. 温差计算： 5.6.1.注射药液后，以6次测得体温中最高的一次减去正常体温，为该兔体温的升高度数，如6次体温均低于正常体温，则升温度数以“0”计。 5.6.2.6次体温中最低的一次，减去正常体温，即为降温值。 5.7. 结果判断：

保洁服务标准

保洁服务标准：（一）质量目标： 1、示范区达到7s标准(整洁度、舒适度、美感度)。 2、室内温度保持（夏季25度、冬季22度），地面：无污迹、无灰尘； 3、保持室内空气清新，干湿适宜，玻璃：洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 4、销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序，玻璃：洁净明亮、无水迹、无污渍、无手印。 5、接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐，地毯：干净、表面无垃圾、无泥印。 6、前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物，不锈钢表面无水迹，洁净光亮。 7、办公区域：办公桌、地面无污垢，公共设施：洁净、无灰尘。 8、样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍、为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表；（二）保洁时间：每日上午8：30必须完成公共区域保洁，15:30之后集中清扫看房路线卫生，特殊情况可随时处理。除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。访谈区客户离开后，3分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每3小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。（三）服务内容 1) 每天全面清扫擦洗地面，定期巡回保洁； 2) 抹净所有公共设施、桌椅等，每天清洁两次； 3) 刮洗镜子、玻璃，每天清洁一次； 4) 清扫门口地毯并每日冲洗门口地毯； 5) 用不锈钢油对各种不锈钢进行保养；（四）样版房、售楼部质量标准 1、灯具、门窗、摆设品：灯具无尘无污渍无损坏；门窗无尘无水渍，玻璃无尘无手印；摆设品表面无尘无污渍，按规定摆放整齐。要求每天至少清洁2次。 2、家俱、不锈钢表面：家俱表面无尘，按规定摆放；要求每天至少擦拭2次。不锈钢表面无尘无手印，要求每天至少擦拭2次。 3、墙壁、天花板、地角板：墙壁光亮无尘，天花板目视无蜘蛛网、无明显灰尘，地角板无尘。要求每天检查清洁一

临床护理技术服务规范及标准

临床护理技术服务规范一、患者入院护理（一）工作目标。热情接待患者，帮助其尽快熟悉环境；观察和评估患者病情和护理需求；满足患者安全、舒适的需要。（二）工作规范要点。 1.备好床单位。根据患者病情做好准备工作，并通知医师。 2.向患者进行自我介绍，妥善安置患者于病床。 3.测量患者生命体征，了解患者的主诉、症状、自理能力、心理状况，填写患者入院相关资料。 4.入院告知：向患者/家属介绍主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫铃使用、作息时间、探视制度及有关管理规定等。鼓励患者/家属表达自己的需要及顾虑。 5.完成入院护理评估，与医师沟通确定护理级别，遵医嘱实施相关治疗及护理。 6.完成患者清洁护理，协助更换病员服，完成患者身高、体重、生命体征的测量（危重患者直接进入病房）。（三）结果标准。 1.物品准备符合患者需要，急、危、重患者得到及时救治。 2.患者/家属知晓护士告知的事项，对护理服务满意。二、患者出院护理（一）工作目标。患者/家属知晓出院指导的内容，掌握必要的康复知识。（二）工作规范要点。 1.告知患者。针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理出院结账手续方法、出院后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。 2.听取患者住院期间的意见和建议。

3.做好出院登记，整理出院病历。 4.对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要求进行终末消毒。（三）结果标准。 1.患者/家属能够知晓护士告知的事项，对护理服务满意。 2.床单位清洁消毒符合要求。三、生命体征监测技术（一）工作目标。安全、准确、及时测量患者的体温、脉搏、呼吸、血压，为疾病诊疗和制定护理措施提供依据。（二）工作规范要点。 1.告知患者，做好准备。测量生命体征前30分钟避免进食、冷热饮、冷热敷、洗澡、运动、灌肠、坐浴等影响生命体征的相关因素。 2.对婴幼儿、老年痴呆、精神异常、意识不清、烦躁和不合作者，护士应采取恰当的体温测量方法或在床旁协助患者测量体温。 3.测腋温时应当擦干腋下，将体温计放于患者腋窝深处并贴紧皮肤，防止脱落。测量5-10分钟后取出。 4.测口温时应当将体温计斜放于患者舌下，用鼻呼吸，闭口3分钟后取出。 5.测肛温时应当先在肛表前端涂润滑剂，将肛温计轻轻插入肛门3-4厘米，3分钟后取出。用消毒纱布擦拭体温计。 6.发现体温和病情不相符时，应当复测体温。 7.体温计消毒方法符合要求。 8.评估测量脉搏部位的皮肤情况，避免在偏瘫侧、形成动静脉瘘侧肢体、术肢等部位测量脉搏。 9.测脉搏时协助患者采取舒适的姿势，以食指、中指、无名指的指腹按压桡动脉或其他浅表大动脉处，力度适中，以能触及到脉搏搏动为宜。 10.一般患者可以测量30秒，脉搏异常的患者，测量1分钟。 11.发现有脉搏短绌，应两人同时测量，分别测心率和脉搏。

成品取样标准操作规程

成品取样标准操作规程 1 目的：规范取样程序，以保证检验结果的准确性。 2 范围：适用于我司成品取样标准操作。 3 职责：中控室现场QA 人员、灌装、轧盖、灯检岗位对本程序实施负责。 4 内容： 4.1取样量最终取样数量一般不得少于全部检验所需用量的3倍。即1份供实验室分析用，2份作为留样品。 4.2取样方法 4.2.1 冻干粉针剂生测检验样品取样（包括无菌、热原或细菌内毒素） 4.2.1.1 冻干粉针剂在生产过程中，灌装岗位人员应对以下灌装过程的样品进行标识存放：①开始灌装时的100-300支样品，在冻干盘上标识“KS ”字样；②生产过程因异常情况（如设备维修、停电后重新启动灌装机或净化系统等可能造成微生物污染的因素）停止生产后，重新开始的100-300支样品，在冻干盘上标识为“YC ”字样；③灌装即将要结束的100-300支样品，在冻干盘上标识为“JS ”字样,以上标识各取样不少于20瓶，总取样量见附表1。在生产过程中，QA 人员认为存在偏差的样品，有权要求灌装岗位人员进行标识取样； 4.2.1.2 灌装岗位人员对有以上标识的出箱样品，应进行单独存放； 4.2.1.3 轧盖岗位人员，应先取有以上标识的样品进行依次轧盖； 4.2.1.4 灯检岗位人员，按轧盖的顺序先对以上标识样品进行依次灯检； 4.2.1.5 QA 人员对以上标识的产品按轧盖前中后的顺序进行取样，分别从前、中、后样品中各平均抽取适量，抽取总数应够完成两次生测检验量。 4.2.2 粉针剂生测检验样品取样（包括无菌、热原或细菌内毒素） 4.2.2.1 按包装序号，分别从开始序号及结束序号样品中抽取； 4.2.2.2 生产过程异常情况(同上)的样品，QA 人员也应及时进行取样，每次取样数不得少于10瓶； 4.2.2.3 生产前、后及过程异常情况样品的抽取总数应够完成两次生测检验量。 4.2.3冻干粉针剂、粉针剂理化检验样品与口服固体制剂全部检验样品取样车间在产品内包装结束之后即可填写成品请验单通知QA 人员取样。QA 人员根据请验单上的内容，准备好相应的取样工具，在外包装生产线或待包装产品中间站进行随机取样，取样面应分散，广泛，不能集中在某一区域，取样单位以最小内包装单位为准，取样量参照下表，一般由产品的包装特性而定。 QA 根据本批产品数量（件数），计算好抽样件数，并拟定取样数量： n ≤3时，每样均抽；3＜n ≤300时，取n +1件；n ＞300时，取2 n +1件；取样量应能满足理化检验所需样品的数量，总取样量见附表1和附表2。

保洁服务标准及要求

附件1 保洁服务标准及要求一、清洁标准总则（一）保持地面大理石、地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；（二）大堂内的其他部位，如柱面、墙面、台面、栏杆、沙发等，保持光亮、整洁，无灰；（三）玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损；（四）大堂内不锈刚烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹；（五）走道四角及踢脚板保持干净，无垃圾；（六）清洁间保持清洁、整齐，物品码放整齐，禁止摆放与工作无关物品；（七）楼内垃圾间内垃圾箱放置整齐，把垃圾袋套在垃圾箱上。四周无散积垃圾，无异味；（八）墙面及走道设施、门框、通风口、灯管，保持干净，无积灰；（九）消防楼梯台阶保持清洁，无污物、无垃圾。扶杆上保持光亮，无积灰；（十）保持电梯梯门光洁、明亮，轿臬及四壁地面干净、整洁；（十一）外围车场、地面、做到无垃圾、无积灰、无烟蒂、无抛洒物；（十二）保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及杂物，地面无灰

尘、无抛洒物，地下车库空气流畅，无异味；（十三）公共区域、垃圾房、机房等无虫鼠害。二、各区域清洁要求（一）大堂清洁要求 1.大堂保洁员负责将公共走道，以及各个入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑、脚印、灰尘。 2.用尘推反复清理石材地面，确保地面光亮整洁。 3.清洁前台卫生时先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 4.擦拭大堂的导示牌、休息沙发等设施，确保无尘、不锈刚构件光亮、无手印。 5.负责将客用、货用电梯清洁干净，包括清洁电梯内地面、不锈刚表面做到扶手干净、无灰尘，不锈刚表面光亮、无手印，电梯槽内无灰尘、无杂物。 6.清洁首层入口处玻璃门，确保入口外玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 7.清洁云端吧前台、地面、桌椅等设施，应做到无纸屑、无灰尘。 8.大堂区域内的地毯应安排吸尘，确保表面无杂物、无灰尘。 9.如遇雨雪天气，应在入口处铺上防水或防滑地垫、设立标识。（二）外围地面清洁要求

热原测温仪操作规程

药业有限公司标准操作规程题目制订人制订日期颁发部门热原测温仪操作规程质管部审核人审核日期编号 SOP-EM-329 批准人批准日期版本号 A 共3 页第1 页生效日期分发部门质管部 1 目的规范热原测温仪的使用操作。 2 适用范围热原测温仪的使用操作。 3 责任者质管部QC 检验人员。 4 内容 4.1 系统进入 4.1.1接通电源，依次打开主机、打印机电源，进入WINDOW系统。 4.1.2在WINDOW程序管理器中，用鼠标双击“ 200版热原实验”快捷图标，进入热原程序主功能窗口。 4.2 探头标定 4.2.1把待标定的探头与一根最小分度值为

0.1 C的精密温度计置于恒温水浴箱中。 4.2.2在主功能窗口中，用鼠标点击“标定探头”窗口或“其它”菜单下的“探头自动标定”项，进入自动标定窗口。 4.2.3在“自动标定”窗口，分别输入起始探头号和终止探头号，按“确认” 键。 4.2.4待水浴温度达到第一个设定点（ 37.0 ± 0.2C），水浴温度恒温时（窗口”右半部分同时显示的每个探头的数字电压基本保持不变），在“第一点温度”项目中输入此刻温度计的数值，按回车键，再按左侧相对应的“0!”钮，进入第二个温度点。 4 . 2 . 5待水浴温度达到第二个设定点（ 38.0 士 0.2C ）且恒定后，按上法输入温度计读数，进入第三个温度点。 4.2.6按上述操作方法，依次输人第三个温度点（ 39.3 士 0.2C）、第四个温度点（ 39.9 士 0.2C）、第五个温度点（ 41.0 士 0.2C ）的温度计读数，上述数据输完后，再按存盘”，微机存盘后返回” 主功能窗口，至此标定完毕。药业有限公司标准操作规程题目热原测温仪操作规程编号

物业客服部服务要求标准

物业客服部服务要求标准及规范一、物业客服接待服务规范 1.着装、仪表 1.1上班时间须穿着公司统一发放的工作服,工作服要保持整洁。 1.2 前台接待员须穿无花纹丝袜,袜口不外露。 1.3 前台接待员应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 1.4 上班前应注意检查自己的仪表。 1.5 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物, 1.6 不涂有色指甲油。保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 1.7 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新。 2.行为 2.1 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑。不允许有:在椅上前俯后仰摇腿跷脚;双手抱于胸前;跷二郎腿或半躺半坐;趴在工作桌上;晃动桌椅;玩手机;脱鞋;伸懒腰;哼小调;打哈欠等行为。 2.2 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹。 2.3 在指引方向时应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标。 2.4 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。 2.5 在与用户交谈中不许以任何借口顶撞讽刺用户。 2.6 在与用户交谈中不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。

2.7 不讲有损公司形象的话。 2.8 严禁空岗,如确须离开前台时,须通知客务主管,待替岗人员到达前台后,方可离开。 3. 礼貌用语 3.1 接听电话:您好,深科物业。 3.2 道歉语:对不起、请原谅、打忧您了、失礼了。 3.3 征询语:请问您需要帮助吗?我能为您做什么吗?您还有别的事吗?请您……好吗? 3.4 基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 4.接待要求 4.1 接待来访人员：对来访人员主动说:"您好,请问您需要帮助吗";确认对方要求后,说"请稍等,我帮您找"并及时与被访人联系,并告诉对方"他马上来,请您先坐一下,好吗;如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说"对不起,当来访人员离开时,应说:"欢迎您再来,再见!" 4.2 接听电话：铃响三声以内必须接听电话;认真倾听对方的电话事由;中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.3 拨打电话：电话接通后,应首先向对方致以问候,如"您好",并作自我介绍;使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;通话完毕时,应说"谢谢您(麻烦您),再见"。 4.4 服务过程中实行"微笑服务",须始终面带微笑,热情主动为用户服务。 4.5 耐心认真处理每一项服务工作,谦虚、和悦接受用户的评价,客户离去时,应面带微笑道别。二、客服接待服务标准 1、服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止

保洁项目管理服务标准与技术要求

n 保洁项目管理服务标准与技术要求一、概况整个行政中心是舟山市四套班子及部委局办机关联合办公场所，办公区内分布有主楼及附楼二幢、一号楼及附楼等。其中：主楼地上25层，地下一层，附属楼为三层，一号楼为12层。建筑面积（约84498 m2）及庭院景观面积参考图纸（以上面积以最后产权产籍管理部门核定为准）。二、保洁物业管理与服务范围（一）副厅（含）以上领导办公室内的地毯、沙发、棉织布品（如窗帘等）的清洁保养。（二）附1号楼（食堂楼）6间、行政中心1号楼9楼会议室、会议中心所有会议室的保洁。（三）公共部位的所有清洁保养工作，包括电梯、走廊、楼梯、楼道、庭院、厕所、大厅、茶水间、南北广场、景观池、停车库以及痰盂、垃圾箱等。（四）主楼外墙及玻璃幕墙的清洁保养工作（一年二次）。（五）垃圾的清运工作。（六）主楼、1号楼、附楼内外各类大理石的清洁保养。（七）主楼内外高空保洁。（八）机房、附楼餐厅之外部分。（九）适当范围内的新增保洁管理服务项目。（十）主楼广场各类设施的防盗和重大节日（活动）的环境布置所需管理服务。三、保洁物业管理服务标准与要求

（一）保洁管理服务标准按照国家旅游局颁布的三星级宾馆保洁要求和国家公共场所卫生标准执行, 并细化考核细则（另定）。（二）有用户投诉和服务要求时，应在10—15 分钟时间内向相关部门发出工作通知单，对于投诉应在一个工作日内电话或书面或上门回复客户处理进展情况。投诉率2%。；处理率和回访率100% （三）全体员工在管理服务期间，必须仪容整洁、仪表端正、礼仪规范，做到文明礼貌，热情周到。（四）每日至少一次对所管辖区域进行巡视检查，及时发现并解决问题，并有检查及问题处理情况的记录。（五）每月底向甲方提交保洁管理服务运行情况工作报告。（六）按档案管理的要求，将保洁管理服务的有关资料分类管理，保存完好。（七）及时落实业主要求的其它合理服务事项。（八）负责在指定时间完成消灭蚊虫、苍蝇、蟑螂等工作，做到干净彻底。（九）根据季节转换特点，主动做好保洁调整工作。（十）确立工作过程中的明确标识并具有可追溯性。（十一）健全具有可操作性的管理服务程序文件。（十二）对会议室要及时打扫，保持地面、墙壁、设施清洁及窗明几净（十三）公共部位保洁随时打扫，保持空气清新，室内外整洁卫生。配有清洁机、抛光机、吸尘器等保洁设备，电梯地垫每天更换。

客服部工作标准及要求

客服部工作标准及要求为加强管理，提高部门整体工作效率，结合实际工作情况，制定如下工作标准及要求，具体细则如下：一、礼节、礼貌规范的具体要求 1、仪容仪表要大方整洁 ①．保持个人卫生，着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌； ②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置； ③．女士穿着工装裙时，必须配穿肉色长筒袜； ④．男士上班时应系深色系领带，将衣服下摆收进裤腰，着黑色、深咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。 ○5．女士上班必须化淡妆，禁止浓妆艳抹；禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油。 ○6．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发。男士严禁留长头发、留胡须。 ○7．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。 2、上班要做到 ①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。 ②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。 ③．不卑不亢，坦诚待客；切忌唯唯诺诺，过分热情。 ④．神色坦荡、轻松、自然，切忌双眉紧锁，满面愁容。

二、仪态规范的具体要求 1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。 2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时禁止以下几种姿势; ①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。 ②．双手抱胸前。 ③．跷二郎腿或半躺半坐。 ④．趴在工作台上。 ⑤．晃动桌椅发生声音。 3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。 4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。 6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。三、基本礼貌用语 1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。

护理服务规范_护理服务规范和标准

护理服务规范_护理服务规范和标准第二章护理服务规范第一节护士素质要求第二节护理人员职业道德第三节护理人员仪容仪表、劳动纪律及行为规范第四节护理人员服务规范第五节临床护理服务标准第一节护士素质要求（一）思想品德素质 1、热爱祖国、热爱医院、热爱护理事业，具有为人类健康服务的奉献精神。 2、追求崇高理想，救死扶伤、忠于职守、廉洁奉公、实行人道主义。 3、具有诚实品格与慎独精神，做到自尊、自爱、自强、自律。（二）专业素质（知识、技能、态度） 1、具有一定的文化素质和人文科学知识。 2、具有扎实的理论知识和较强的实践技能。 3、具有一定的观察分析能力，对患者实施正确的护理。 4、具有自我学习能力，钻研新技术、新业务，不断提高专业水平。 5、具有一定的护理科研能力，善于总结护理经验，不断创新发展。 6、具有严谨、认真的工作作风，处理问题沉着、冷静、机敏。 7、具有高度责任心、同情心和爱心，尊重患者，慎言守密。

8、具有健康的心理，乐观、开朗、豁达的胸怀和较强的自控能力。 9、尊重领导、团结同事，人事关系融洽，富有协作精神。第二节护理人员职业道德（一）护士守则 1、《护士守则》的概念：《护士守则》是对护理专业伦理的规范及纲要的概括，是有关护理职业道德、价值观念和专业标准的正式声明，是所有护士从业时应遵循的道德规范和行为准则，是职业道德最简明的表达方式。 2、《护士守则》的功能（1）向公众声明有关护理专业的基本标准。（2）帮助公众理解护士的专业行为。（3）作为护理专业制度及专业评价标准。（4）规定护士对护理对象所承担的义务与责任，明确护理专业行为的导向作用。（5）指导专业人员自律，为护士在履行专业职责时做出正确的伦理选择与判断提供框架。（6）为公众、其他医护人员及同业人员监督评价护士行为提供依据。 3、我国《护士守则》的内容：中华护理学会组织有关专家，在借鉴国内外经验和广泛征求意见的基础上制订了我国《护士守则》，具体内容如下：第一条护士应当奉行救死扶伤的人道主义精神，履行保护生命、减

解读2020药典热原检查法

说到热原检查，我们先了解几个概念，热原、热原反应、内毒素、实验动物。热原（p yr o g e n）：指能引起恒温动物体温异常升高的致热物质。它包括细菌性热原、内源性高分子热原、内源性低分子热原及化学热原等。注射液中的热原主要是指细菌性热原，是某些细菌的代谢产物、细菌尸体及内毒素。致热能力最强的是革兰氏阴性杆菌的产物，其次是革兰阳性杆菌类，革兰阳性球菌则较弱，霉菌、酵母菌、甚至病毒也能产生热原。热原反应：临床上在进行静脉滴注大量输液时，由于药液中含有热原，病人在0.5～1h内出现冷颤、高热、出汗、昏晕、呕吐等症状，高热时体温可达40℃，严重者甚至可休克，这种现象称为热原反应。细菌内毒素：是革兰氏阴性菌的细胞壁成分，当细菌死亡或自溶后便会释放出内毒素。因此，细菌内毒素广泛存在于自然界中。如自来水中含内毒素的量为1至100E U/m l。当内毒素通过消化道进入人体时并不产生危害，但内毒素通过注射等方式进入血液时则会引起不同的疾病。注射液中如果含有内毒素，就会产生代谢产物，内毒素大量进入血液就会引起发热反应即热原反应。因此，生物制品类、注射用药剂、化学药品类、放射性药物、抗生素类、疫苗类、透析液等制剂以及医疗器材类（如一次性注射器，植入性生物材料）必须经过细菌内毒素检测试验合格后才能使用。

由于家兔对热原的反应与人基本相似，对热原比较敏感，所以半个世纪以来一直用家兔来检测热原，家兔为保障药品质量和用药安全发挥了重要作用。鲎试验在某些情况下，比如西药注射液、生理盐水等成分明确的药品，现在大多采用鲎试验来检测，但在一些中药注射剂、血液制品，抗毒素等由于自身特殊性无法通过稀释法消除干扰，还在使用兔法来检测热原，因此鲎试验目前还无法完全取代家兔热原试验。检查法药典要求一雌兔应无孕，家兔怀孕了会出现腹围会变大，体重也会增大，情绪变得多变，在试验固定台上不容易固定，怀孕后温度波动也会变得不敏感，药物反应小，影响检验结果的准确性。新兔使用前要预测体温，有的兔子本身体温就低，不符合试验要求，要挑出来，也有运动健将型的，在试验台上固定着老是动来动去的，由于运动频繁体温也自然升高，一旦注射药物，有时候会出现假阳性可能。有疾病的动物也不能使用，这些有病的动物可能本身就在发烧，如果注射药物后体温会降下来，就是药物发挥了治疗作用或急据升高，加重病情，总之不确定性太多，所以我们要选择体重合格、体温合格、精神状态好的。大概的选择依据是这样的，兔身体匀称，肌肉结实丰满，背毛光滑。对外界反应表现出很机灵的样子。食欲旺盛是家兔健康的表现，粪便呈球形或椭圆形，大小均匀，外表光滑圆润，松散均匀，呈黑褐

保洁服务标准及要求

保洁服务标准及要求集团企业公司编码：（LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

（十二）保持地下车库道路畅通，无堆积垃圾及杂物，地面无灰尘、无抛洒物，地下车库空气流畅，无异味；（十三）公共区域、垃圾房、机房等无虫鼠害。二、各区域清洁要求（一）大堂清洁要求 1.大堂保洁员负责将公共走道，以及各个入口的垃圾清扫干净，保证地面无纸屑、脚印、灰尘。 2.用尘推反复清理石材地面，确保地面光亮整洁。 3.清洁前台卫生时先用湿布后用干布将台面擦拭干净。 4.擦拭大堂的导示牌、休息沙发等设施，确保无尘、不锈刚构件光亮、无手印。 5.负责将客用、货用电梯清洁干净，包括清洁电梯内地面、不锈刚表面做到扶手干净、无灰尘，不锈刚表面光亮、无手印，电梯槽内无灰尘、无杂物。 6.清洁首层入口处玻璃门，确保入口外玻璃窗清洁光亮、无水迹、无手印、无污渍。 7.清洁云端吧前台、地面、桌椅等设施，应做到无纸屑、无灰尘。 8.大堂区域内的地毯应安排吸尘，确保表面无杂物、无灰尘。 9.如遇雨雪天气，应在入口处铺上防水或防滑地垫、设立标识。（二）外围地面清洁要求