建立完善的物业客户投诉管理体系
建立完善的物业客户投诉管理体系
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建立完善的物业客户投诉管理体系
随着市场经济的深入发展,竞争已不可避免地把物业管理服务
企业带入"以客户为中心"的"客户满意"时代,作为物业管理服务行
业应树立"以人为本,客户至上"的服务理念和服务意识.物业管理
已经走进"大服务时代",以客户为中心,使客户满意,并提高客户满
意度,已成为物业管理服务企业能否有效的处理好物业管理服务企
业与客户之间关系,能否做好物业管理服务工作,能否在激烈的市
场竞争中处于有利地位,并实现长期可持续发展的关键性问题物
业客户投诉管理体系是物管企业管理服务系统中的一个重要组件.
它是"以优质服务为客户创造价值"为核心理念,为客户快速,圆满
地解决投诉,赢得客户满意和忠诚的重要方法,也足企业获得竞争
优势的利器
我国物业管理服务企业投诉管理现状
物业管理服务行业属于第三产业中的服务业,关于眼务业中的
投诉问题,国外的研究主要集中在客户投诉价值,客户投诉活动及
其影响因素,服务失误和服务补救等几个方面,并且大多数国家都
形成了桕应的客户投诉管理体系,还有少数发达国家制定处理投诉
相关的标准来规范客户投诉问题的处理.我国关于客户投诉的问题
研究比较少,业界对此类问题并没有给予足够的重视.在研究服务失
误时,仅仅是从客户的角度探讨投诉的影响因素,而忽视从企业一
线员工的角度,研究物业管理企业服务的影响.根据对物业管理服
务企业投诉管理分析的不同角度出发,对投诉处理结果又会产生较
大的差异,即从客户的角度来看,也就是将调查的对象限定为客户
来研究失误的影响因素,会被}见为客观性;而从企业员工的角度出
发,员工可能会掩盖事实的真帼而逃避责任,因此会被视为主观性较大.对于客户投诉活动的研究,主要针对投诉的原因和引发的不良后果,但对于客户投诉处理的满意度与客户投诉的关系研究较少.
当前,很多物业管理服务企业面对客户投诉时经常采取回避政策,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值.因此,很少有物管服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一,系统的处理评估体系;不少物管服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现:物业管理服务78
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企业的职责不明,备岗位不能相互配合或沟通不畅,员工没有主动处理投诉的权利,遇到客户投诉需逐级上报,导致投诉处理不及时: 解决问题时的拖延,导致客户感到物业管理服务企业的诚意不够. 从而失去了一批忠诚客户.有些客户在向企业桕关部门投诉无结果后,会投诉到总经理或有关政府行政管理部门,甚至到人民法院起诉.对于很多客户投诉的处理方式也足治标不治本,就好比消防员一
样哪有火情就去哪灭火,没有形成一种完善的客户投诉管理体系.而任何一件投诉都不是孤立存在的,都可能与物管服务企业的内部组织结构,人员素质,管理制度甚至外部宏观,微观市场环境变化有关,企业需要建立有效的客户投诉管理体系,来全面,客观地分析客户不满意的备种因素.
物管企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业管理服务活动中比较棘手的问题.如果投
诉处理不当,不仅会引起客户的强烈不满,更会对物业管理服务企业造成极坏的影响,产生不良的口碑效应.一般而言,客服部是物管服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构,但客户投诉管理体系还会涉及物管服务企业所处的外界币场大环境以及企业内部小
环境,其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中,而企业内部环境则为客服部门,为管理客户投诉提供了各方面的支持.由此, 物管服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点,并在此基础上设计构建一个完整的.由若干个相互影响,相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系
客户投诉预警子系统
物管眼务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉,来确定企业产品
质量或服务的问题所在,更要主动地查找潜在的失误,即在问题出现前能够预见问题,从而避免发生.
投诉活动响应子系统
一
个良好自勺客户投诉管理体系应该能够提供快速的,个性化的
响应.一旦问题发生,企业必须迅速解决,否则失误会逐步扩大并升级.如果投诉的问题可能影响到许多其他客户时.物管服务企业应采取进一步的行动,以防止问题进一步扩散.为了达到快速响应目的,物业管理服务企业可以对一线员工进行授权.这是因为一系列
的审批程序会放慢反映速度,加大客户的对立情绪.除了授予员工行动的权利外,公司还必须为员工提供各种指标和参数,以协助员工制定决策.
内部投诉信患分析子系统
企业不仅要掌握物业服务质量的变化趋势,及时采取补救和预
防措施,防止投诉的再次发生,还必须通过对投诉信息的分析了解客户需求变化,挖掘客户潜在需求的宝贵资源.例如,可以借助客户信息中心每天把每目的客户投诉意见进行分类整理,之后再转给不同的部门.其中重要的信息直接送往最高管理层,为公司的发展战略,产品研发,资源管理等各方面的决策做参考.
投诉增值服务子系统
客户投诉给了企业第二次满足消费者需求的机会,企业应当用
更高品质的服务来回报客户.假设客户第一次接受服务的实际价值为v1.投诉成本为C,那么企业第二次满足客户需求的产品或服务
的价值v2应当大于(至少等于)VI+C,这样才能赢得客户的满意和
信赖.可以说,客户投诉增值服务体系输入的是客户投诉,输出的是
客户满意,通过一系列的活动或流程,将客户的不满意转化为满
意.
"
/r内部投诉信患传递子系统
客户投诉信息应该在企业内部通过适当的方式进行沟通,以使
投诉处理过程能够得到充分理解和有效执行.物管服务企业可以采用多种沟通形式,例如电话,面谈,通知,会议,内部邮件等,将投诉
信息及时准确地传递到相关部门和人员,包括投诉当事人,责任部门,技术支持部门,管理部门,主管领导等.此外,内部投诉信息传
递,还应当包括有关客户投诉管理的体制建设.
"
/r人力资源子系统
在客户投诉行为管理过程中,员工的配备和培训是十分关键,企
业必须明确每一个员工在投诉管理体系中所处的角色以及承担的职责.有关客户投诉管理的培训.不能仅仅局限于客户服务人员,所有
与客户接触的员工都需要掌握公司政策和相关流程方面的知识. "
/r暇务绩效监督子系统
为判定投诉管理过程是否达到企业客户投诉管理目标的要求.
企业需要定期对客户投诉数据,客户满意度指标,目标达成情况等
进行评审,以对投诉行为管理人员的绩效给以评定.此外.企业还可
以使用一些特殊方法,来对服务人员的绩效进行定期稽核.
ISO物业客户投诉管理体系实施策略
ISO10002(质量管理——客户满意——组织处理投诉指南)是
国际标准化组织于2004年7月发布的目前关于客户投诉管理的国
际标准.该标准为组织提供了一种解决客户对其产品或服务不满意时的方法,使组织和不满意的用户获得最佳结果.该标准为不同的国家和地区处理客户投诉问题提供了一个适当的框架.ISO10002 标准详述了投诉处理过程中的管理原则和要求,并能方便地与ISO 9001:2000质量管理体系的实施结合在一起.首先,标准扩大了投诉的内涵即投诉不仅是传统意义上的投诉,还包括来自客户的不满, 意见,抱怨等多项内容.第二,ISO10002倡导的"投诉处理理念"与
过去大多数组织所采取的投诉处理方法不同.第三,ISO10002还有一
个突出的特点.就是以附录的形式给出了大量指南,从而使标准
更具操作性,便于使用,该标准认为客户投诉管理应当遵循以下几点策略.
预防性策略
企业员工应该认识到满足客户需求,避免投诉发生是投诉行为
管理的最佳方式.对此,企业应该组织各种形式的活动来培养"以客户为关注焦点","客户至上"的员工意识,并通过调查研究,与客户
沟通等方式了解和识别客户明示的或隐含的需求.及时向全体员工传达,交流,落实.以求预防和减少投诉的发生.
透明性策略
确保让客户知道如何投诉并递交所有的信息.例如在公告栏,
企业宣传资料上公布客户投诉电话与客户联络的一切资料上部提供投诉方式,制作一本如何投诉指南小册子,让客户知道投诉进展状况,在客服中心公开张贴投诉流程和须知信息,及时通知客户投诉处理进展情况和处理结果等.
便利性策略
让客户在任何一时点以最为便捷的方式都可以进行投诉,例如
提供多种投诉渠道(如口头,书面,电话,网络等),设立免费热线电话,全天候处理投诉,授权一线员工处理投诉,简化流程,加快反映
的速度等.
公平性策略
客户投诉行为管理应该对客户和员工部是公平的.确保客户得
到公平的对待,无论他是老客户还是新客户,是重点客户还是普通客户,是当面投诉还是电话投诉.同时,也要保证被投诉的员工得到公平的对待,他有权利知道投诉的真帼,也有权对投诉进行申诉.
全员性策略
企业高层领导应高度重视并积极参与投诉管理活动.包括制定
投诉管理方针和目标,在企业内部进行沟通,宣传,让全体员工认识到妥善处理客户投诉的重要性.员工则应当明确自己的岗位职责. 承担起对投诉行为管理的责任.不仅如此,员工还应当参与到有关决策活动中去,积极,自愿地为实现企业投诉管理目标作出贡献.在解决客户投诉过程中得到满足感.
总而言之,物业管理是服务性行业,客户是物业管理服务企业
生存的根本,良好的客户关系能为企业的发展带来无尽的推动力. 物管服务企业品牌的美誉度,也需要良好稳定的客户关系,而企业品牌的忠诚度,更是靠持久的客户来维系.几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性,但建立良好的客户关系.却是一个循序渐进的过程,而不是一蹴而就的事.要想与客户建立这种历久弥坚的关系,靠的是榴互的理解和爱心的付出和建立有效的物业客户投诉管理体系作为保障.一
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客户投诉处理方案及案例.doc
客服部-客户投诉处理方案 当客户在接受企业物流服务的过程中进行投诉时，原因可能来自于服务。投诉的行为一旦做出，不论是对客户，或是对物流部门而言，都是一个不愉快的事情。 从客户角度来说，拿到与订单不符的商品或是对物流部门提供的服务品质和项目不满，都可能会对客户的经营造成伤害。至于物流部门本身，则可能因为客户的不满而降低其对企业的信心。情况严重的，还可能影响到企业的信誉及利润。有的研究资料指出，客户宛如企业的免费广告，当客户有好的体验时会告诉五个其它的客户，但是一个不好的体验可能会告诉 20 个。因此，如何让客户成为企业有利的免费宣传媒介，使企业不断发展下去，在一定程度上有赖于企业物流服务人员能否谨慎处理客户的每一个不满与投诉。 一、物流部门对客户投诉的处理步骤不论是第一线的物流业务人员、管理人员或者是部门负责客户服务的专职人员，在接获客户投诉时的处理原则都是一致的。其主要目的在于使客户的投诉得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重。因此，在处理客户抱怨时应遵循下列步骤： 1.要有效地倾听客户各种不满陈述 为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项： （1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。 （3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。 2.表示道歉 不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。 3.提供解决方案 所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
物业投诉处理实操
物业投诉处理实操 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
物业管理投诉处理实操细节物业管理投诉是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式向有关部门反映的行为。其投诉途径通常包括电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等方式。需求决定服务的方向，物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质。 一、客户投诉 (一)客户投诉：也称客户抱怨，是指“由于产品质量或投诉处理本身，没 有达到客户的期望，客户向组织提出不满的表示”。 (二)投诉种类 a)私人行为：包括不再关顾、不再购买、私下传播企业的坏话等。 b)公开行为：包括向企业、政府相关部门投诉、要求赔偿、诉诸于媒体 等。 (三)对投诉内容细化 1.对设备设施的投诉。 2.对物业管理服务方面的投诉。 3.对物业服务收费的投诉。 4.突发事件的投诉。 5.相邻关系处理引发的投诉。 6.社会文化活动组织引发的投诉。 二、客户投诉管理
(一)建立投诉管理体系 为了确保客户投诉得到高效率的处理，物业服务企业应当建立和完善投诉管理体系。通常，它包括管理系统、处理系统、反馈系统和评审系统等四个部门。投诉管理体系至少应当包括以下内容： 1.制定投诉处理的原则、方针、目标，在处理投诉时必须遵循“谁受 理、谁跟进、谁回复”的原则。要有明确的、量化的服务质量标准；严格的考核标准和执行制度； 目标： 1)用户满意率大于%； 2)用户投诉到政府主管机构的有效投诉每年不超过一次； 3)重大安全事故发生率低于1%； 4)公共设施、设备完好率大于99%； 5)专业技术人员持证上岗率为100%； 6)员工满意率为80%。 2.明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员 等，以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序； （1）经理负责处理重要投诉。 （2）客户服务中心主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。 （3）相关部门主管负责协助客户服务中心主管和经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。 （4）客户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
客户投诉处理管理系统办法
文档
1、目的 为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。 2、适用范围 本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。 3、术语和定义： 3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的； 3.2客户 文档
3.2.1业主； 3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象； 3.3无效投诉 3.3.1客户提供的合理化意见或建议； 3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉； 3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方； 3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议； 3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿； 3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人； 3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的； 3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的； 3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围； 3.3.11不符合相关法律、法规规定的； 文档
物业管理服务项目客户投诉处理规程
物业管理服务项目客户投诉处理规程 一．目的 规范投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决。二．适用范围 适用于客户针对管理处管理服务工作有效投诉的处理。 三．职责 1．管理处物业经理负责处理重要投诉。 2．物业部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。3．管理处相关部门主管负责协助物业部主管和物业经理处理本部门的被投诉事件，并及时向物业部反馈投诉处理信息。 4．物业部领班负责投诉现场接待工作。 四．程序要点 1．处理投诉的基本原则。 1）换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 2）将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3）接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二宇服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。 4）富有同情心，了解客户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。2．投诉处理流程图 3．投诉界定。 1）重大投诉。下列投诉属重大投诉： a）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉； b）由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的； c）有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 2）重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 3）轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给客户造成直接经济损失成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
4．投诉接待。 1）当接到客户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情，并立即在《客户投诉意见表》中作好详细记录。 a）记录内容如下： ------投诉事件的发生时间、地点； ------被投诉人或被投诉部门； ------投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； ------客户的要求； ------客户的联系方式、方法。 b）接待客户时应注意： ------请客户到沙发入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；------必要时，通知物业部主管或主管经理出面解释； ------注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。 c）接待投诉的技巧： ------耐心倾听，做一位良好的听众； ------对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动； ------不要随意辩解； ------学会适时适度地赞美客户。 2）投诉的处理承诺： a）重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； b）重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； c）轻微投诉，不超过2天内或在客户要求的期限内解决。 5．客户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《客户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。客户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经物业部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。 6．投诉处理内部工作程序。 1）被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《客户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。 2）公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
客户投诉管理体系及构建
客户投诉管理体系及构建
物业服务企业客户投诉管理体系之构建一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前，很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度，并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构，对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系；不少物业服务企业虽认真接受，并圆满处理了投诉，但同类事件却屡次出现；物业服务企业的职责不明，各岗位不能相互配合或沟通不畅，员工没有主动处理投诉的权利，遇到客户投诉需逐级上报，导致投诉处理不及时；解决问题时的拖延，导致客户感到物业服务企业的诚意不够，从而失去了一批忠诚客户；有些客户在向企业相关部门投诉无结果后，会投诉到总经理或有关政府行政管理部门，甚至到人民法院起诉；对于很多客户投诉的处理方式也是治标不治本，没有形成一种完善的客户投诉管理体系。任何一件投诉都不是孤立存在的，都可能与物业服务企业的内部组织结构、人员素质、管理制度甚至外部市场环境变化有关，企业需要建立有效的客户投诉管理体系，来全面、客观地分析客户不满意的各种因素。 二、物业服务企业客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理是物业服务活动中比较棘手的问题，如果投诉处理不当，不仅会引起客户的强烈不满，更会对物业服务企业造成极坏的影响，产生不良的口碑效应。一般而言，客服部是物业服务企业对客户投诉活动进行管理的主要机构，但客户投诉管理体系还会涉及物业服务企业所处的外界市场大环境以及企业内部小环境，其原因在于客户投诉最先产生于外界市场环境中，而企业内部环境则为客服部门，为管理客户投诉提供各方面支持。由此，物业服务企业客服部门就可以视为企业内部环境与外部环境相互作用的交接点，并在此基础上设计构建一个完整的，由若干个相互影响、相互作用的子系统组成的客户投诉管理体系。 1．客户投诉预警子系统 物业服务企业不仅要通过客户的抱怨和投诉来确定企业产品质量或服务的问题所在，更要主动地查找潜在的失误，即在问题出现前能够预见问题，从而避免发生。 2．投诉活动响应子系统 一个良好的客户投诉管理体系应该能够提供快速的、个性化的响应。一旦问题发生，企业必须迅速解决，否则失误会逐步扩大并升级。为了达到快速响应目的，物业服务企业可以对一线员工进行授权，除此之外，公司还必须为员工提供各种指标和参数，以协助员工进行决策。 3．内部投诉信息分析子系统
客户投诉处理流程和规范方案
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同
某物业管理客户投诉处理制度 - 制度大全
某物业管理客户投诉处理制度-制度大全 某物业管理客户投诉处理制度之相关制度和职责，3.1制度内容对处理客户投诉的工作行为的管理3.2适用范围适用于大厦管理公司对投诉的处理.确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1.大厦客户服务部负责对客户投诉... 3.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.2 适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3 管理标准 1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4 处理投诉工作流程 1. 大厦客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部, 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.5 投诉规避 1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册,并予以解释,降低投诉率。 3.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的
第三章 物业公司质量管理体系
第三章物业公司质量管理体系 ?一质量概述 （一）质量的概念 含义：指实体满足明确和隐含需要或要求的能力的特性总和。 ?狭义的质量：仅仅从用户的角度去看待质量，要求实体性能好、可信度高、安全实用性强，有时仅将质量理解为实体的使用特性。 ?广义的质量：不仅从用户角度看待质量，更关注从全社会的角度对实体或产品、服务进行评价。 （二）质量的特点 ?广泛性 ?实效性 ?相对性 ?二质量管理概述 质量管理是指企业或组织在生产经营和日常活动中，充分重视质量对于产品、服务以及整个组织的影响，确定质量方针、制定质量目标、区分目标职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保障和质量改进等一系列活动促使其全部管理职能得以实施，努力开发和提供消费者满意的产品和服务的所有活动。 ?质量方针 质量管理活动中一个组织在质量方面总的宗旨和方向，是一个战略层面的宗旨。 ?质量目标 具体可测，为后期质量实现提供参照目标，且为产品或服务形成后的质量评价提供依据。 ?质量策划 质量管理活动中致力于设定目标并规定必要的作业过程和相关资源以实现其质量目标一部分活动。 ?质量控制 在质量管理活动中，为确保产品和服务能达到满足用户的质量要求而采取的所有作业技术和活动。 ?质量改进 在质量管理活动中向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程的效率和效益的各种措施。 ?三全面质量管理 （一）全面质量管理 是一个组织以质量为中心，为保证和提高产品和服务质量，以全员参以为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体收益而达到组织长期成功的系统管理活动。 （二）全面质量管理的基本思路 核心思想：组织的一切活动都围绕质量进行，他坚持用“户至上”原则，要求以用户为中心，一切为用户服务，从而使产品和服务的质量能够全方位的满足用户的需求。（三）全面质量管理的特点 ?全员参与的质量管理
客户投诉处理程序(20210225231025)
1. 目的：及时有效的处理客户投诉，确保顾客满意。 2. 范围：适用于公司管理服务过程中所出现的各种投诉处理工作。 3. 职责 3.1业务支援部：接收客户投诉，并根据处理结果回复客户以及跟踪客户投诉处理 的效果。 3.2物流部：负责因运输类问题引起客户投诉的分析和处理。 3.3技术部/上海研发中心：负责日化类产品因配方问题引起客户投诉的分 析和处理。 3.4研发中心：负责食品类产品因配方和设计问题引起客户投诉的分析和处理。 3.5品质保证部：负责接收业务支援部所提供的客户投诉，并进行分析、处理和跟 进整改情况。 4. 客户投诉处理流程 4.1投诉判定：业务支援部产品组负责接收客户投诉，投诉收集渠道包括但不仅限 于：电话投诉、在线咨询、来人、书面信函、电子邮件、传真等。 同时根据相关规定判定投诉的合理性，根据不同的判定结果，处理 方式如下： 4.1.1 投诉不成立：业务支援部以婉转的方式回复客户，通过沟通消除误 会。投诉类别包含但不仅限于如下情况： 4.1.1.1 个人保存不当造成的产品质量不良。如：受潮结块，包 装损坏等。 4.1.1.2 个人体质原因不适合使用公司产品（如过敏等）。 4.1.1.3 产品特性导致浓稀度、颜色、口感有稍微差异等。 4.1.1.4 产品改版导致外观包材的文字、颜色、版式不同等 4.1.1.5 不合乎情理的投诉。 4.1.2 正常投诉：业务支援部将投诉转交至品质保证部质量监控室跟 踪处理。（注：初步判断原因不明的投诉按此方式处理） 4.121 产品中有异物、少量。
4.122 外包装受损、包材不良、产品漏液等问题。 4.123 非产品特性导致的口感、气味、浓稀度不同等。 4.1.3 非正常投诉：向公司索取超过退换货规定、双方约定和法定标 准的赔偿要求，给公司造成重大损失的行为。按《产品非正常 投诉处理作业指导书》进行处理。 4.1.4 投诉判定的同时发送《回执》至客户告知投诉已在处理中。 4.2接收客户投诉： 4.2.1 接受客户投诉时应明确以下内容： 4.2.1.1 投诉信息内容完整，至少包括不良原因描述，生产日期和 批号，投诉人，投诉人联络方式；销售单或加盖专卖店公 章的说明书。 4.2.1.2 获得投诉样品。 4.2.2 汇总以上信息编制《产品咨询/投诉分析表》以及在《客户投诉登记 表》中做好客户投诉登记，以便后续跟踪处理。 4.2.3 初步判断投诉样品，属于4.1.1所包含类型先给予顾客更换产品，根 据4.8、4.9内容进行处理；属于4.1.2所包含类型将投诉样品转交质 量监控室，根据下述流程内容进行处理。 4.3 类型判断：品质保证部质量监控室根据业务支援部提供的《产品咨询/ 投诉分析表》判断客户投诉问题的类型，并根据判断结果将客户 投诉转交至相关部门进行分析和处理： 4.3.1 OEM产品质量问题：由品质保证部原辅料监控室进行原因分析和 处理； 4.3.2 配方或设计问题：日化产品配方问题由技术部/上海研发中心进 行原因分析和处理；食品产品由研发中心进行原 因分析和处理。 4.3.3 自产产品质量问题：由品质保证部食品/日化过程监控进行原因 分析和处理。 4.3.4 经判断属于运输过程中造成的货物损坏问题交由物流部进行原
客户投诉处理方案总结
客户投诉处理办法 一、目的 为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 二、客户投诉处理原则 1．有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2．及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3．责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 三、接到客户投诉 1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。 2．客户投诉方式 （1）电话投诉。 （2）电邮投诉。
（3）现场投诉。 （4）其他投诉。 3．客户投诉记录 （1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客 户 名称 营业地址 受理日 期 受理编号 投诉方式 客户联系方式 投诉理由（事件经过）： 投诉要求： 受理人员（签字）： 四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1．若客户投诉事项的责任在于盐品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换盐品或召回。 2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 五、确定投诉处理部门 1．内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。 2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 六、提出处理方案 1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处
物业服务投诉处理范本
物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱，现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业，予以参考： 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则： 接待投诉时，接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待，严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定： (一)责任投诉：指顾客投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。 e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉：投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容）。
（三）协助处理投诉：指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影 响小区住户日常居住的不良因素，希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 （一）当接到顾客投诉时：接待人员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录： （二）接待顾客时应注意： a）请顾客人座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录。 b)必要时，通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记。 （三）对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 （一）投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 （二）对由于发展商原因而导致的投诉，由投诉处理人转呈发展商处理，投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 （三）对无责任投诉，应向住户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑。
物业公司质量管理体系运作方案
物业公司质量管理体系运作方案 1.0目的:确定品质管理部近期关于推进质量管理体系工作进度安排,力争公司 贯标工作有序进行并得以顺利完成。 2.0内容 2.1时间跨度:2007年10月至2008年1月 2.2主要内容 2.2.1内审员队伍建设 2.2.1.1目的:营造质量管理体系推进、运作良好氛围,打造素质过硬的内审员 队伍,为公司贯标做好重要准备。 2.2.1.2内容 1)选定内审员(10月下旬) 2)开展内审员交流、学习、培训等实践活动(10月底11月初) 3)组织内部审核(12月下旬) 2.2.2质量管理体系培训 2.2.2.1目的:在公司各部门深入地开展质量管理体系学习、培训、考核运动, 切实加强质量管理体系在公司范围内的运性效果 2.2.2.2时间:10月25日至10月26日(品质管理部辅导、考核) 2.2.2.3范围:公司各部门 2.2.2.4内容 1)方式:以各部门自学、自主开展培训为主,以品质管理部组织辅导、考核为辅;品质管理部辅导以集中面授为主,考核采取书面考核方式。品质管理部辅导、考核时分两批进行,即公司各部门均分为两批参加辅导、培训。 2)辅导、考核内容:质量手册、程序文件、部门工作手册(重点)
3)具体安排: a)10月25日——第一批(含客服、护管、工程、保洁绿化人员) b)10月26日——第二批(含部门经理、客服、护管、工程、保洁绿化人员) c)具体分批由各部门自主安排,但不得有人员无故缺席。 4)考核试卷等资料由品质管理部存档。 5)10月底完成本次辅导、培训的效果评估报告并存档。 6)培训教材:见附件2.2.7.6 7)考核试卷:见附件2.2.7.7 2.2.3内部审核 2.2. 3.1审核目的:检验ISO9000质量管理体系在公司内推进、运作情况,并为公司贯标做好重要准备。 2.2. 3.2审核范围:公司各部门(含公司最高管理者) 2.2. 3.3审核依据:ISO9000质量管理体系、公司质量管理体系、相关法律法规 2.2. 3.4审核组成员: 2.2. 3.5具体内容及时间安排:12月中旬 1)内部审核前期准备(12月之前完成),包括拟定内部审核方案、编制内部检查表、通知各受审核部门等。 2)初次会议——12月10日上午8:30分至9:00于公司会议室 3)审核公司最高管理者——12月10日9:00至10:00 4)审核行政人事部——12月10日10:00至11:00 5)审核物业管理部——12月10日11:00至12:00 6)审核**管理处——12月10日14:00至16:00 7)审核**管理处——12月11日9:00至11:00 8)审核**管理处——12月11日14:00至16:00
客户投诉的问题解决方法
客户投诉的处理方法 投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。其实投诉是“坏事”，也是好事，正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 （一）．投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚客户认为我们应该义不容辞地去解决一切 （二）．客户投诉的目的 客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 （三）．投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力 （四）．客户投诉的四种需求 1、被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听 客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
某物业公司客户投诉处理办法
客户投诉处理办法 一、当接到住户投诉时，物业部管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并代表责任人向住户表示歉意。并在《住户投诉意见表》中作好详细记录。 1、记录容包括： 1）投诉事件的发生时间、地点； 2）被投诉人或被投诉部门； 3）投诉事件的发生经过； 4）住户的要求； 5）住户的、房间号及联系方式。 2、接待住户时注意事项： 1）接待直接投诉的住户，请住户入座，耐心倾听住户的投诉，不要随意辩解，并如实记录； 2）接听投诉时，要有礼貌的接听，耐心倾听不随意辩解，并做如实详细记录； 3）解决不了的问题通知主管或经理出面辩解； 4）倾听时要注意力集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 3、接待投诉的技巧： 1）耐心倾听，做一位良好的听众； 2）对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；
3）不要随意辩解； 4）学会适时适度地赞美住户； 5）对住户的不当要求要婉言拒绝。 4、投诉的处理承诺： 1）重大投诉，当天由物业部经理呈送给总经理进入处置程序； 2）重要投诉，接待后1小时转呈部门经理进入处置程序； 3）轻微投诉，不超过2天或在住户要求的期限解决。 5、物业部管理员在接到住户投诉后，根据投诉的容将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收。 6、投诉处理部的工作程序： 被投诉部门经理在时效要求将容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交回物业部，物业部管理员收到《住户投诉意见表》后，在《投诉处置记录表》上记录。 7、物业部管理员在接到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报部门经理，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。以形式或上门形式告知。 8、物业部经理在投诉处理完毕后安排进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈总经理。 9、对无效投诉的处理原则：本着为顾客服务的态度，尽量为住户提供方便。 10、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽
课题-客户投诉管理体系的构建
客户投诉管理体系的构建 建立“以客户为中心”的投诉服务管理体系主要涉及到管理理念、组织体系、流程机制、平台支撑、专家队伍等五个方面。 一、树立“以客户为中心”的投诉服务管理理念 “以客户为中心”的投诉服务管理理念需要我们从三个层面来正确认识投诉，意识到客户永远是对的。客户投诉表明了客户对企业的信任，为企业提供了发现问题的机会，对企业蕴藏着重要的商机和价值。 1、投诉表明信任 投诉对客户来说也是有成本的，客户投诉表明客户对企业寄予了改善的希望，是对企业的一种信任和依赖。大量的实证调查显示90％以上的不满意客户从来不进行投诉，因此“投诉量少”未必“客户感知好”，只有那些一走了之的人才是伤企业最深的人，因为他们没有给企业一丝改变的机会。因此，面对客户的投诉，企业应该抱着欢迎和鼓励的的态度。 2、投诉展现机会 客户投诉使企业能够及时发现自身产品、服务以及管理中存在的问题。发现问题是成功解决问题的基础，因此客户投诉为企业提供了不断完善自我的机会。同时，处理好客户投诉也是企业提升客户满意度和忠诚度以及展示自身良好形象的机会。 3、投诉产生价值
客户投诉是市场信息来源的重要部分，除了发现自身存在的问题外，更能直接的了解客户的喜好、竞争对手的状态等市场信息。例如：在IBM公司40％的技术发明与创造都是来自客户的意见和建议。因此，要充分挖掘客户投诉的价值，从投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”，从客户投诉的经营中为企业带来财富。 由于投诉服务管理工作几乎涉及到公司的所有部门，作为业务流程的最末端，投诉问题的推动与解决通常存在涉及环节多、沟通协调难的特点，可能牵一发而动全身，因此投诉服务管理的理念必须得到企业最高管理者的认可和积极推动，否则如果只是由某个部门发起的投诉服务管理体系的构建、优化和改善工作都势必困难重重。 二、建立“以客户为中心”的投诉管理组织体系 “以客户为中心”的投诉服务管理组织体系主要涉及到相关部门在投诉管理、投诉受理、投诉处理和投诉回复工作中的职能明确和职责定位。 1、投诉管理 投诉管理的职责主要包括带头推动建立公司层面的投诉服务管理机制，制定完善客户投诉的管理办法和投诉处理流程，指导并监督各层面的客户投诉处理工作，协调推动重大疑难热点投诉问题的解决和整改等。投诉管理的负责部门最好是企业最高管理者直接分管的部门，或者由企业的市场或产品等强势部门兼管负责，以保证各种投诉服务管理机制和流程规范的落实，以及在面对重大投诉问题时能够迅速有效的调动各方资源和协调各部门之间的关系。
物业管理公司客户投诉管理制度
物业管理公司客户投诉管理制度： （一）制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 （二）适用范围 适用于项目公司对投诉的处理. 确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 社区客户服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照社区客户服务中心对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户主管负责对投诉处理的效果进行检查。 （三）管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 （四）、投诉等级划分 1、初级投诉：客服中心正常受理的属质保期范围内投诉以及由于服务人员服务质量、服务效率、服务态度等问题引
起的客户第一次投诉； 2、中级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题（属合法、正当要求）造成两次以上（含两次）的初级客户投诉； 3、高级投诉：客服中心受理的同一客户、同一问题造成三次以上（含三次）的初级客户投诉；以及项目公司以上领导转交的各类客户投诉信息（初级投诉信息除外的书信、邮件、传真等） 4、特级投诉：因无法满足客户物理要求，可能激化矛盾的群诉事件、可能向各级主管行政部门投诉、可能在社会各传播媒体曝光及可能引起法律诉讼的客户投诉。 （五）、投诉处理工作流程： 1）、社区客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意； 2）、问询并耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客；对业主的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释，并记下投诉内容。
3）、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给业主解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4）、应感谢业主指出的不是之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 5）、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6）、如需相关部门办理或相关部门协助办理，客服部应填写投诉处理单转发至相关责任部门，并督促其在规定时间内做出处理方案。 7）、客服部联系业主将处理方案向业主做出说明，若业主同意处理方案，则督促责任部门按规定时间处理完毕；若业主不同意处理方案，则客服部重新确定处理方案，若处理意见为最终意见，业主仍不同意，必要时升级为特级投诉，