网络客服沟通与销售技巧分析

网络客服沟通与销售技巧分析

[摘要]好的客服是企业销售成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的是服务战。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。一个合格的网络客服，除了应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，还应掌握一定的沟通与销售技巧，这些技巧的灵活运用对促成订单起着至关重要的作用。

[关键词]网络客服；沟通；销售；技巧

随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业――网络客服悄然兴起。网络客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。因此，如何提高网络客服的服务水平对我们电子商务企业未来的发展尤为重要。

一、网络客服的基本概念

网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度细分出来的一个工种，主要是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具为主的，为客户提供相关服务的人员。

网络客服的工种：根据目前淘宝上网络客服的工作分种，可以分为售前客服、售中服务、售后服务、销售客服、中评差评客服等。

工作内容：这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。主要是通过阿里旺旺、腾讯qq等聊天工具，在线上和买家实时交流。

二、沟通与销售技巧分析

网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色。沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程，沟通的成功与否在于沟通的内容和沟通的方式。卖家与顾客之间良好沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程，因此客服沟通交谈与销售技巧的运用对促成订单至关重要。

本文就淘宝网为例，分析如何提高网络客服的沟通和销售技巧。

在线接待可分为八步流程，即为：进门问好――接待咨询――推荐产品――处理异议――促成交易――确认订单――礼貌告别――下单发货。本文将对网络客服流程前五步中的沟通与销售技巧做一个详细地分析。

（一）进门问好

进门问好，可归结为一个字，就是“迎”。“迎”是指迎接客户的艺术，良好的第一印象是成功的沟通基础，无论是售前还是售后服务，“迎”的失败都会影响到结果。在做到“迎”好客户，那么首先要注意的是沟通的及时性。

沟通的及时性就是让客户在发现店铺的商品时，能够及时联络到卖家。客户进入网店后不管采用哪一种方式进行询问，网络客服都要在第一时间向客户回答：“您好”。然后报以微笑的表情。微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些表情，无论哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。例如：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”，都要轻轻地加上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的，不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。

（二）接待咨询

迎接客户之后，要准备接待客户的咨询。

为了更高效率地为呼入客户提供咨询，要根据日常工作经验搜集和设计好一些专业的沟通话语，并预先将其设定为固定快捷短语备用。

好的快捷短语集结了在我们的日常工作中，涉及频率较高的、经验证实有效而可行的问题回复方式。

我们把这类快捷短语分为两种：一种是我们预先设定好的话语，比如说遇到客户议价的时候怎么说、客户呼入进来回复的第一句话怎么说、客户对商品功能有疑问的时候又怎么说，这些都可以按照以往的经验做成固定的话术；另一种是在参加大型促销活动的期间，当某个问题成为一个共性问题的时候，我们就要设定一个快捷回复来统一客服对外的话语。

快捷回复的设置能够有效优化我们的售中沟通技巧和沟通效果，可以缩短顾客的等待时间，大大提升成交的概率。另外，在文字沟通中，适当地加入有趣的旺旺表情，代替我们的表情展现在客户面前，可以为我们的亲和力加分，离成功更进一步。

（三）推荐产品

向客户推荐产品，就要学会能根据客户的需求方向去“说”。

“说”就是向客户介绍产品，继而要引发这个客户对产品的兴趣，并且根据他的反应调整推荐产品的方向。任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的说话技巧。

1.顾客对商品了解程度不同，“说”方式也有所不同：

（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心解答，多从他的角度考虑去给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，解释得越细致越有可能促使他下单。

（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖别人。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，理智耐心地回答，向他展示出丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而购买。

（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了”，用商量的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最由衷的、最好的。

2.对价格要求不同的顾客，“说”的方式也有所不同。

（1）有的顾客很大方，说一不二，看见客服说不砍价就不讨价还价。对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他一些优惠措施，会赠送什么样的小礼物。这样，让顾客感觉物超所值。

（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价。对待这样的顾客既要坚定地告诉他不能还价，同时也要态度和缓地告诉他这样的价格是物有所值的，谢谢他的理解和合作。

（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节地拒绝他的无理要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当时建议他再看看其他价格优惠的商品。

3.对商品要求不同的顾客，“说”的方式也有所不同。

（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。

（2）有的顾客将信将疑，会问“图片和商品是一样的吗？”对于这样的顾客要耐心解释，在肯定是实物拍摄的同时也要提醒他难免会有色差。当他有一定的思想准备，就不会把商品想象的太过完美。

（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？

有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。

另外，除了“说”以外，还有一个有利于推荐商品的技巧，那就是“问”。因为买家通常都是不专业的，在很多时候他不清楚自己究竟想要什么，那么我们就需要通过“问”来挖掘他的真实需求，这样才能有针对性地做出推荐。

第一步可以概括式的询问。比如“您经常上网购物吗？平时都买哪方面的物品？一般都什么时候购物呢？”这些信息有助于网络客服对客户总体了解。

第二步要具体问一下想购买什么产品，比如“平时喜欢什么样风格的衣服”。这个时候可以配合封闭式的问题，进行提问。比如“喜欢淑女装还是休闲装。喜欢颜色鲜艳的还是颜色淡一点的。想要T恤，连衣裙还是短裤。”

第三步，挖掘客户最看重的是什么。比如“您在网上买衣服的时候最注重的是哪些方面呢？”有的客户会回答“质量”。质量有很多含义，比如衣服的料子质量，样式品质等。那网络客服就要再深入挖掘客户的需求，让这个质量具体化一些。

（四）处理异议

在通过沟通和推荐产品之后，客户可能会产生一些异议，为很好地处理这些异议，网络客服还要学一个技巧，叫做“应”。

“应”就是在沟通的过程中，对客户提出的各种问题进行回应和解释，“应”将以解决买家的异议并促进其购买为第一目的。例如：

1.顾客说：我要考虑一下。

对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。

（1）询问法

通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍，或者有难言之隐不拍板，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚。

（2）假设法

假设马上成交，顾客可以得到什么好处，假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益。

2.顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

（1）比较法：

①与同类产品进行比较。如：市场××牌子的××钱，这个产品比××牌子便宜多啦，质量还比××牌子的好。

②与同价值的其它物品进行比较。如：××钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。

（2）拆散法

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

（3）平均法

将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。

3.顾客说：能不能便宜一些。

对策：价格是价值的体现，便宜无好货

（1）得失法

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。

（2）底牌法

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌，让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

（3）老实法

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。

（五）促成交易

一切在线销售的最终目的就是促成交易，网络客服在促成交易的时候要注意以下问题：

1.认真体察客户是为了更好地做销售，所以一定要以服务客户最终成交作为导向。

2.只有将心比心，换位思考才能够正确地了解客户的潜台词。

3.建议用多种方式了解和体察客户，比如历史购买记录、用语习惯等。

4.网络客服对客户的了解不一定要让他都知道，只要做出相应的措施即可。

5.分析客户的最终目的还是要为客户着想以便达成交易，注意最后关头要鼓励他一把。