医院导医人员服务规范

1、基本要求

（1）导医人员都必须讲普通话，热情礼貌，文明用语,语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。

（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气,热情的态度，亲切的交流. （3)着装整洁、统一，淡妆上岗，不染指甲，不染发。

(4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。

(5）对待同事要礼貌,大方;对待患者要一视同仁. （6)随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者,对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问,使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。

(7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序.掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊. (8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。

（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等. （10)准确接待，准确宣传，准确服务。

同时为了更好地对我院的病患资源进行有效统计，并对患者来源途径情况进行有效监督，导诊人员应对初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。

因此，需要导诊人员做到：

1.病人入院须问清楚来院途径(您是怎么知道我们医院的？请问您打

过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊)；

2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作；

3.来院途径要询问清楚(您是看哪个台的广告知道我院的？)，如果是

社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视,悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作(后续工作可由医助完成）。

4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢

迎您给予监督,请您多提宝贵意见，祝您身体健康。”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）.

注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。

为配合经营工作的需要,特要求导医登记好以下内容：

1、患者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、首诊挂号科

室（初步诊断）、初复诊情况、咨询科室（是否咨询）、患者

来源途径(朋友介绍、报纸、电视广告[哪一个电视台的]、网

络医生介绍等）；

2、如果以上数据不能够在导医处进行登记,务必请门诊医助做好

辅助补充登记。

导医礼仪服务规范

导医服务行为规范导医一般行为要求 1、着护士服、裤、帽、鞋。 2、淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。 3、口袋插一支写字笔。 4、不配戴饰物。 5、不留长指甲、不涂指甲油。 6、在岗时面带微笑，来有迎言，去有送语，称呼礼貌得体，不得顶撞患者。 7、导医人员上班时坚守岗位，互相不闲谈，不能电话聊天，不看书报。导医职责与任务 1、分诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。 2、迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。 5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 6、管理职责：医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 7、信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 8、维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。 9、经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。 10、护理职责：对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。开诊前工作及要求 1、晨会：8:00召开晨会，参加人员按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。

导医服务规范

导医服务规范一、导医的基本服务要求基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引” 1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务：随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 3、迎送服务：导医组值班全体人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡，淡妆上岗。平时二人在医院大门口迎送进出院的患者。 4、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 5、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。导医上班时间：“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人；

不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整。二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。 1、护士学校毕业，对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。 2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。 3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。 4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介绍和解释。三、各种班的岗位职责及服务规范本院导医组设立三种工作岗：导医台岗、导引岗、迎送岗 1、导医台岗导医组应每日设置1至2人负责导医台岗

导诊岗位职责(优秀9篇)

导诊岗位职责（优秀9篇）导诊岗位职责篇一 1、客户接待及电话接听：按照工作要求接听客户来电，解答客户提出的疑问，为客户提供治疗预约、接待等服务。 2、接待准备：保持大厅的卫生整洁，维持休息大厅的秩序，及时安抚等待客户情绪。 3、客户分诊：根据分诊原则及客户需要及时安排医生或护士、咨询师提供相应服务，尽量减少客户等待的时间并能够合理的安排科室人员的工作量。 4、客户预约：根据预约表的`纪录提前一天掌握预约客人的病历档案，按照预约时间对第二天要作治疗的客人进行电话提醒，安排好次日医生所要负责的客人，并做好三者的衔接工作。 5、文件传达：分发院内下发的文件，对院内下发的涉及本科室的通知及时进行通传。 6、其他工作：按照要求完成上级交代的其他工作任务。职位要求： 1.中专及以上，专业不限，医学相关专业优先、18-35岁； 2.形象良好，牙齿整齐，身高壹五8cm以壶知道…上； 3.有服务礼仪专业知识的培训优先； 4.半年以上相关工作经验优先。医院导诊工作总结篇二有人说导医不成样子，站在挂号室窗口，被病人围着，怎么怎么不好，应该怎么样怎么样。但他们知道吗？医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦？作为挂号室工作人员，对于系统的复杂要努力去克服，尽快适应并熟练掌握操作系统，加快服务速度，提高服务质量。但对病员凭什么能要求他们也去克服？我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员因医保、因挂号而引起的烦恼，而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题，同时又主动的在第一时间为病人进行了分诊，掌握病人的病情和就诊情况，从而尽快做好导向工作。因为挂号是病人来医院看病的起始环节，是第一印象，我不能为其它环节做好工作，但我可以为我所能管理的环节做好工作。现在我们已被列入服务行业，思维观念也应因此而改变，服务意识也必须提高，病人也成为了我们的顾客而奉为“上帝”，导医的工作理应时刻为顾客作想，为顾客提供方便，尽力解决困难。新医院刚成立，很多制度还不够完善，不少人和个别领导因不了解导医的具体工作，更不清楚作为导医负责人又该如何管理，从而加大了我工作的难度，他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅，但他们忽略了我还担负着导医的管理工作，我还肩负着二楼、三楼的导医管理包括专家门诊。一次我在二楼巡视，一领导对我说：你上班怎么跑到二楼来了？你的岗位在哪里？上班是不能串岗的。我也一直在想这个问题：我的岗位在哪里？我的具体工作是什么？又该如何去做？既然由我来负责导医工作，那么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解，如果这属于串岗，那么我该怎么去管理？我的工作又该如何去做？专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长交给我负责的，并要我指派一人负责专家门诊的工作，当时张院长并没有要求我固定一人只管理专家门诊。我考虑到“吴”年长一些，身体状况差一些又是三楼的导医，工作也较为轻松一些，便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签，二楼及功能科、放射科较忙一些，就交给“朱”负责，大厅主要是我和新聘导医负责，如果新聘导医出现青黄不接时，也安排二楼、三楼导医替代，我认为我

导医工作制度及职责（共五篇）

导医工作制度及职责（共五篇）第一篇：导医工作制度及职责导医工作制度１、衣冠整洁、仪表端正、举止文明、礼貌待人、有问必答，耐心解释、服务热情、周到，态度和蔼、微笑服务，亲切、主动为病人排忧解难，方便病人就诊；热情接待每一位病人，微笑相迎，禁止“生、冷、硬、顶”现象发生，佩戴胸卡上岗。２、注意窗口形象，语言规范、百问不厌，耐心解答问题，任何情况下不急躁、不争辩，禁止与患者或家属发生正面冲突，避免纠纷，遇到问题及时与护士长（或相关人员）沟通解决。３、在开诊前半小时开始挂号，要坚守岗位、明确引导患者就医方位、地点并随时宣传看病的注意事项及制度等。４、按规定协助填写就诊病人门诊病历首页，如姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位、住址等项目。５、维持就诊秩序，急诊病人来诊，应立即通知急诊医生，配合护送病人至急诊科。６、负责门诊大厅的清洁、安静，做好候诊病人的健康宣教工作。听取病人的意见，不断提高导诊服务质量。 7、站姿要求挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带笑容，双臂体前交叉，右手放在左手上，置于小腹处，严谨东倒西歪或依墙靠壁；坐姿要求端正，上身应正直而稍前倾，头平正、双眼平视、自然大方，严禁前倾后仰，或趴在桌子上。导医工作职责 1、分诊职责：依据患者要求及简单问诊后做到正确分诊。要求分诊合理，分科准确。要熟悉每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及其病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，

优先安排检查、治疗。详细了解医院的科室设置、医生姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。 2、迎宾服务，主动便民职责：负责患者进出迎送，白天两人上班时，必须保持有一人在门前迎接病人，完美展示导医的风采，时刻保持角色状态，要语气柔和，使用文明用语，如：“您好，请问您有什么事？”“请慢走”，“请随我来”等，让患者在不知不觉中感受到医院的文化特色。经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。主动关心患者，如对候诊患者病情的观察，体温及生命体征测量，免费为病人提供开水及一次性水杯、轮椅、针线等。 3、导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。 4、咨询职责：对前来就诊患者提出问题给予耐心细致解答，对问题回答困难时应向有关人员（或医师）请教或安排相关科室人员解答，不能敷衍病人；负责向患者发放健康教育资料。认真接听门诊咨询电话，认真回答患者咨询；做好电话预约服务，内容登记详细，并于相关医师取得联系。 5、安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，嘱咐患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面；注意发现形迹可疑人员，及时通知门卫人员。 6、信息收集反馈职责：收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 7、管理职责：保持导医工作台清洁、卫生、整齐，维护好大厅环境。如某处的卫生出现赃污的情况，应及时通知保洁员。第二篇：导医工作制度及职责

导医服务礼仪规范

导医服务礼仪规范 1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。 2、导医的职能：导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程为患者服务。 4、导医的宗旨：以患者为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 6、导医的原则救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律；互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待；真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 7、导医的服务标准及要求：热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 8、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清字的病人填写挂号基本信息，介绍一卡通的使用方法，协助办卡后，指导病人到相应科室就诊。 9、按照病情分诊，把病人指引到相关门诊就诊。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。并关注专家就诊情况，引导病人就诊。

10、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药…… 11、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托） 12、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。配备饮用水和一次性口杯，以供病人使用。 13、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 14、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争吵，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 15、及时完成医院交给的临时性工作任务，出现紧急情况向急诊科护士长反映，及时协调解决。 16、上班期间导医人员“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机；不准约会私人客人；不准对病人不理不睬；

导诊服务礼仪规范

八一口腔导诊服务礼仪规范杨德久导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，导医服务质量的高低直接影响了患者对医院形成的第一印象。因此,加强客服服务工作是医院长期工作的一项重要内容。ﻫ医院导医服务礼仪必要性ﻫ１、给患者留下良好的第一印象导医和患者交谈的时候应注意谈话态度,要保持稳定的情绪和平静的心态,做到自然大方,发音吐字要缓慢,声音委婉柔和,速度适中,适当配合手势与表情;提倡十字礼貌用语您好,请,对不起，谢谢，慢走;ﻫ要把握深浅和分寸,注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要,并根据患者的病情。职业。年龄。文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情,使用文明用语。您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服？请您随我来,我帮您找一位医生,并简介介绍该医生,接待患者时候，姿态端正,背部挺直,面向并注视患者,表情和蔼自然,切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊我的经验是,随便到哪个单位转。不办事便知，一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案．不看病怎么知道?闻香能识美人,观风气也能识医院。ﻫ门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天,护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便,这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑,这种医院最好别选。ﻫ3、塑造良好的医院形象医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现,不仅反映出该员工自身的职业素质,而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。ﻫ医院导医服务基本要求ﻫ1、微笑服务ﻫ面带微笑,坐姿站姿规范,热情礼貌,一张笑脸,一声问候，一份热情,接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。ﻫ２、主动服务随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者,必要时协助就诊、取药、检查等。勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序.ﻫ3、迎送服务ﻫ导医组值班全体人员每日在大门迎接上班员工及病员进院，上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐,佩带胸卡，淡妆上岗。平时一人在医院大门口迎送进出院的患者。ﻫ４、接待服务ﻫ站立式服务，询问患者情况,做好初、复诊患者的登记工作,患者无特殊要求,根据病情按科室合理引导诊治。ﻫ５、导引服务走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶,负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长．流动班导医每日负责导医台清洁干净饮用水水源。医院导医服务礼仪标准ﻫ一、服务礼仪 1、在护理服务中,树立以病人为中心、质量第一的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚.语言要以请字开头，您好为先,谢字结尾。不责备病人，提供微笑服务。 2、迎送用语:病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待,给病人及家属以必须的解释与帮助,并把病人护送合适位置;病人离别时,以送别语与病人告别,如:请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。３、应主动与职工和熟悉的病人打招呼,在走廊、过道、活动场所与病人相遇时,应

医院导医人员服务规范

医院导医人员服务规范 1、基本要求（1）导医人员都必须讲普通话,热情礼貌，文明用语，语言亲切、清晰，不能与患者顶撞、争吵。（2）微笑的表情，标准的姿态，和缓的语气，热情的态度，亲切的交流。（3）着装整洁、统一，淡妆上岗,不染指甲，不染发。（4）注重形体语言，对于各种服务手势要求到位。接待患者时站立，耐心回答询问，正确引导患者到各科就诊。（5）对待同事要礼貌，大方；对待患者要一视同仁。（6）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱者，对外地来者主动接过包裹并进行妥善安置，让患者只身就诊，对携带孩子者，要主动上前询问，使其方便，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊、取药、检查等。（7）勤动口，勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。掌握门诊医师出诊时间，优先安排老、弱、残、发热患者就诊。（8）患者较多时，做好解释工作，避免患者烦躁单调，积极主动开展多项便民活动。（9）医院内不得嬉笑，打闹，导诊台上禁止摆放一切私人杂物，空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（10）准确接待，准确宣传，准确服务。 2、言语规范

初复诊病人详细情况进行登记，以弥补我院的患者数据库资源的缺失。因此，需要导诊人员做到： 1.病人入院须问清楚来院途径（您是怎么知道我们医院的？请问您打过咨询电话没有？），并进行初复诊登记（您是初次来我院还是来我院复诊）； 2.对每一位患者要微笑服务，耐心细致地做好解释和问询工作； 3.来院途径要询问清楚（您是看哪个台的广告知道我院的？），如果是社区或是网络诊所介绍上来的病人，要引起高度的重视，悉心接待，必要时全程陪诊，做好病人详细资料的登记工作（后续工作可由医助完成）。 4.对每位患者出院门时鞠躬说“为了让我们能为您服务的更好，欢迎您给予监督，请您多提宝贵意见，祝您身体健康。”同时双手递上服务承诺卡（印制完毕后）。注：导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求工作人员提高工作主动性和积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，在实际工作中严格要求自己。为配合经营工作的需要，特要求导医登记好以下内容： 1、患者姓名、性别、年龄、家庭住址、联系方式、首诊挂号科室（初步诊断）、初复诊情况、咨询科室（是否咨询）、患者来源途径（朋友介绍、报纸、电视广告[哪一个电视台的]、网络医生介绍等）； 2、如果以上数据不能够在导医处进行登记，务必请门诊医助做好辅助补充登记。

导医行为礼仪规范

导医行为礼仪规范导医是患者对医院的第一印象，导医的言行举止、服务态度和工礼仪规范直接影响患者对医院的直接印象。导医的一言一行、一举一动，都代表着医院的文化和优质的服务理念，为了进一步提高医院服务理念和导医的整体素质，使医院导医队伍整体素质达到标准化、礼仪化、规范化、品牌化，走上一个新的层次、新的台阶。作如下规范要求: 一、仪容仪表标准 1、发型：大方、清洁、整齐。上班不得披发、长发需盘起或束起，统一使用发网，做到前发不过眉、后发不过工服衣领、头发不能蓬松、染发颜色不得过于鲜艳或奇异，燕尾帽戴在合适位置上。 2、指甲：不得留长甲或抹指甲油，上班时不得佩戴任何首饰。 3、化妆：不得浓妆艳抹、宜淡妆。 4、工作着装：统一着装，穿着工服、工裤、工鞋，穿工作服时应保持清洁，无破损污垢皱褶，扣齐衣扣，不挽袖口，不露出便装，上班时戴工作帽。 5、举止：要落落大方、彬彬有礼。在服务中要做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、取拿用品轻。二、仪态标准 1、坐姿：要求：舒展、端庄、大方。坐姿时，不得前俯后仰、左右晃动，不得伸直或不停抖动双腿。 2、站姿：要求：端庄、大方、稳重之感。站立时不得东倒西歪，依靠墙上或伏在桌上。 3．走姿：要求：头正、肩平、挺胸、两手自然摆动，不允许快跑和急走（抢救除外）

三、接待礼仪规范 1、接待过程中要热情、大方、微笑，认真倾听患者谈话内容。 2、送患者到诊室后要先介绍主诊医师，送上病历，协助安排患者坐下后，方才礼貌向患者告别，离开诊室。 3、陪同患者到相关科室作检查时，要与患者亲情交流，介绍医院情况，解答患者疑问。让患者增强对医院的信心。四、服务规范用语：各种语言：尽量降低声调说话，多说最基本的礼貌用语“谢谢”、“请”、和“对不起”，令人感到亲切和被尊重，常用的礼貌用语如下： 1、问候语：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！ 2、询问语：请问您看什么科？请问您找哪位医生？请问你哪儿不舒服？ 3、应答语：不必客气！没关系！这是我应该做的！好的！是的！我会尽力而为的！我明白了！ 4、致歉语：实在对不起！请原谅！很抱歉！对不起，让您等久了。 5、道别语：请慢走，一路平安！ 6、祝福语：祝您早日康复！祝您工作愉快！ 7、感谢语：谢谢！谢谢您的合作（配合）！感谢您的宝贵意见！ 8、接待语：请坐！请稍等！称呼：恰当地称呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。对长辈老辈老者，以“老”字构成尊称语，例如：“老伯”、“老人家”、“老大妈”等，并注意讲话讲话的语气语调，对儿童可通称“小朋友”。五、禁忌用语和语气：

导医的服务礼仪基本要求[5篇范文]

导医的服务礼仪基本要求[5篇范文] 第一篇：导医的服务礼仪基本要求导医的服务礼仪基本要求 1、仪容：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装：着装大方、符合要求、美观得体。着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。鞋袜：护士鞋应干净、洁白；袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：总印象：文雅、庄重、大方；步伐稳健适度；动作敏捷轻巧。站姿：站立是导医做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。

自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上；翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏案时佝偻着腰或趴在桌面。走姿：正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持 15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒

导诊台岗位服务标准

导诊台岗位服务标准 1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。 2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。 3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。 4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。 5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。 6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。 7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。 8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。 9、耐心解答电话咨询、预防等。 10、提供便民服务，监督卫生工作。 11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。 12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。导医优质服务标准一、行为优质服务：基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。站姿： 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿： 1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿： 1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 3）几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。 4）狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。 5）走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 6）工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。二、语言优质服务： 1．语言优质服务基本要求： A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度 B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。 C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢 2．常用的礼貌用语： A．常用交谈用语：问好类：您好、您早、早上（中午、晚上）好道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

导医的服务规范

导医的服务规范一、导医的基本服务规范基本服务要求概括为十个字：“微笑、主动、迎送、挂号、导引” 1、微笑服务：面带微笑，坐姿站姿规范，热情礼貌，一张笑脸，一声问候，一份热情，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引患者到各科就诊。 2、主动服务：随时观察门诊大厅及门的人流动态，主动搀扶年老体弱的患者，协助挂号、必要时协助就诊、取药、检查等。勤动勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 3、迎送服务：导医值班人员每日上岗统一着导医服装，保持衣帽整齐，佩带胸卡。主动迎送进出院的患者。 3、挂号服务：站立式服务，询问患者挂号情况，做好初、复诊患者的登记工作，患者无特殊要求，根据病情按科室合理引导诊治。 4、导引服务：走动式服务，对行走不方便患者上前搀扶，负责将患者带到医生诊室，询问病情介绍医生特长。每日负责导医台清洁干净饮用水水源。

导医上班时间：“十不准” 不准吃零食、干私事；不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准看书、看报、看电视、玩手机、玩游戏。不准约会私人客人；不准对患者不理不睬；不准索取患者取礼物；不准与患者顶撞吵架；不准擅自离岗串岗；不准迟到早退；不准衣帽不整二、导医的基本业务技能要求基本业务技能概括为：四熟悉：对一般疾病熟悉，对医生技术熟悉，对科室情况熟悉，对一般收费标准熟悉。 1、对一般常见症状和疾病能了解，作出正确的分诊挂号。 2、对医院基本情况熟悉，对各科室和科室医生主要业务和技术熟悉，能向患者正确介绍医生和科室。 3、对医院各部门和科室的位置熟悉，能准确迅速地带患者到位、对科主任电话熟悉，需要时立即电话沟通。 4、对医院一般重要项目收费标准熟悉，能正确地向患者做出介

导医服务工作制度规范(标准版)

导医服务工作制度规范（合同、协议书范本）甲方：**单位或个人乙方：**单位或个人签订日期： **年**月**日签订地点： **省**市**地

导医服务工作制度规范导医服务工作制度 (一) 导医服务组组长职责 1、在门诊部领导下,下设导医服务组,门诊护士长担任组长,负责门诊导医、便民诊室的全面工作。 2、协助门诊部主任工作。 3、认真制定工作计划,积极组织实施。经常督促检查,定期召开会议、总结工作、表扬先进、激励后进、争取各项任务的圆满完成。 4、建立健全各项规章制度和工作职责。 5、经常督促检查工作制度和工作职责执行情况,不断改进工作,提高工作效率和质量。 6、与医院保安,保洁部门共同做好门诊环境管理和秩序管理。 7、定期组织政治业务学习,加强人员培训,不断提高科室人员政治业务素质。

8、做好门诊病人、家属的来访、投诉的接待、处理、协调工作。 (二) 导医服务组员工作职责 1、在导医服务组组长领导下,进行导医工作。 2、指导门诊病员就诊,解答病员及家属提出的问题。随时为老、弱、病、残人员提供方便服务。 3、负责大厅导医台的管理,维护好大厅的秩序。 4、接听、解答导医咨询电话,做好登记。 5、下班前整好室内物品,关好水电开关及门窗。 (三) 导医服务组工作制度 1.提前30分钟到岗,上班时间统一着门诊服务人员工作服,佩戴工作牌,要求淡妆上岗,做到仪表端庄,衣着整洁;准时上下岗,不串岗、不脱岗、不闲谈。 2. 接待就诊者做到微笑热情、礼貌诚恳、语言亲切、自然稳重,首见首问负责制;主

动接待并询问和解答病人及家属的疑问。 3．熟悉当天专家、专科出诊医生动态和开诊地点,及各科就诊情况和常规开展项目,根据病人需求正确引导就诊地点。如遇医生停诊,除解决本次就诊外,还应告诉就诊者停诊医生下次开诊时间。 4. 对急危重、老幼残疾病人重点照顾,免费提供车床、轮椅服务;主动接待并搀扶护送就诊,合理安排优先检查。对急危病人,应立即协助送急诊科处理。 5. 经常巡视门诊大厅,引导患者挂号、候诊、检查、收费。发放病人意见表,及时收集患者对医院各级各类人员的意见,沟通好医患关系,工作中认真负责,细致周到,积极提供便民服务措施。 6. 保证诊室环境清洁、整齐,开诊前准备好所有用物和设备,并处于完好状态,做好各科诊室就诊前的各项准备工作。分诊时要做到分诊准确无误,分诊护士要对整个候诊室病人进简单病情评估,经常巡视,做到心中有数,若有特殊情况,随时给予相应处理并优先就诊。 7.积极树立为专家服务的意识并维持就诊秩序,杜绝患者围观,杜绝与患者发生纠纷。根据专科要求积极努力学习专业知识,做好对患者的基本健康宣教。 8. 严格按照医院规定做好传染卡和疫情的管理工作,并及时报告有关部门。

医院导医、导诊服务质量要求

-320w (一)人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布，了解医院基本医疗资源;具有基本的医护知识;文明礼貌，塑造温和、热心、优雅、勤快的服务形象;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医"导诊" 字样肩带。 (二)日常工作(应包括但不限于) (1)主动巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查，指导其使用就诊系统。 (2) 热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，解释耐心。 (3)主动介绍院容、院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉。 (4)见残疾人、高龄人，，以及久病体弱、行动不便者应搀扶，体现出良好的医德风尚。 (5)凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳的急诊病人，应即将出大门接诊，协助送急诊科处理。 (6)为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。 (7)按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务;协助保洁工、秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。 (三)质量控制 (1)指导病人科室方位错误率不超过 1%。(2)科室分诊指引差错率不超过 3%。 (3)因服务态度受到病人投诉每季度不得超过 1 起。 (4)除参预协助急救或者需要匡助的重症、残疾病人外离岗不得

超过 5min。(5)协助病人挂号、填表差错率不得超过 1%。 (6)到岗迟到每季度不得超过 1 次，且时间不得超出 15min。(7) 导医前台物品等保持整洁，确保卫生检查评分不得少于 95 分。二、医院专业陪护服务诊疗要求 (一)人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证;熟悉医院内部份布，了解医院基本医疗资源;具有基本医护知识;有基本的陪护工作经验;仪表端庄、衣着整洁，佩戴"导医""导诊"字样肩带;文明礼貌，遵纪守法、诚实守信。 (二)服务要求 1. 遵守服务承诺 (1)按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。 (2)可根据病人的状况，赋予必要的人道协助，且不得额外收取任何劳务费用。 2.服务过程之中的禁止行为 (1)不得私下承接各类业务或者扩大服务;不得随意篡改医护临床医嘱。 (2)不得向病人及家属推荐医疗方案(包括选择医院、医生、药品及其他辅助性事项)。 (3)不得为病人提供违法及违背社会公德的协助;不得向家属以外人员泄露病人病情;不得泄露病人个人隐私。 (4)不得收受病人及家属的有价馈赠;不得随意中断服务或者更换服务人员。 (5)不得超出服务范围替代病人及家属处理物品(特殊是

导医服务规范

导医服务工作标准 1、着装规范整齐、仪表庄重、挂牌上岗，做好交接班，不得无故空岗。 2、迎宾做到来有迎声，去有送声（“您好”，“请慢走，祝您早日痊愈”） 3、浅笑问早，声音宏亮、身体呈15 度鞠躬，规范站姿。 4、招待患者主动热忱、浅笑服务，耐心仔细做好解说和咨询工作。 5、工作时期不得高声吵闹、嘻嘻、喧华或看报纸、玩手机。不得在患者眼前谈论医院或同事是非。 6、工作时期坐姿规范，要求：自然、挺直、不可以斜坐，瘫坐或趴在工作台上。走姿正直，要求：上体正直不低头，眼平视，面带笑脸，两臂自然前后摇动，严禁走路时哈腰驼背，将手插在裤兜，歪肩晃膀，拖拖拉拉。 7、保持工作地区内的卫生洁净、台面整齐、导医台上严禁摆放个人物件，严禁工作地区内用餐及吃零食。 8、使用文明礼貌用语，遇到同事或患者主动打招呼，“请”“您好”“对不起”“感谢”“再会”。

9、对病人不可以说“不”“不知道”“不清楚”“不是我的事情”，要说“对不起” “不好心思” “对不起，这个问题我不太清楚，我能够帮您问问或许您能够去 XX处咨询下”。 10、随时察看大厅及候诊区的人流动向，创造优秀的就诊环境和序次。敦促做好保护公共卫生和保持环境整齐。 11、对携带行李的外处患者主动供给存放服务；发现行踪可疑的人员实时进行通知。 12、患者许多时，做好解说工作，防止患者浮躁诉苦。导医服务语言行为规范项目语言行为面带浅笑，声音宏亮、15问早“清晨好！” 度鞠躬 1、您好！（或清晨好，上午好，下午好） 2、 “请问您是过来看诊的吗？”“您是需要挂礼貌招待，语言平和，面号吗？” 带浅笑（站立服务和巡回迎宾 2、您找哪位？我能为你做点什么？请到这边服务时，要勤于和蔼于观招待挂号登记”察候诊患者。对候诊忧虑 3、您需要帮助吗？者适合宽慰和劝导 ) 4、此刻还没上班，请您在大厅略微坐一下

导医的规章制度

导医的规章制度作为医院中不可或缺的一部分，导医扮演着重要的角色。导医需要为患者提供专业的服务，协助医院管理部门完成工作。为了确保导医工作的规范、高效和安全，医院需要制定一系列的规章制度，对导医的行为和工作进行约束和规范。 1. 规范行为准则导医是医院的形象代言人，对患者的印象和医院口碑的建立起重要作用。为了保证导医工作的质量和形象，导医应遵守以下行为准则：•保持良好的个人形象，穿着整洁，仪表端庄，言行得体。 •服从上级管理，遵守规章制度，严格执行工作流程。 •热情主动，积极协助患者，维护患者权益。 •客观、真实地向患者介绍医院的情况和医疗服务。 •严禁索取、收受患者财物，不能在导医工作中进行个人经营活动。 •保守患者隐私，严格遵守医疗保密规定。 2. 工作流程规范导医的工作流程对医院的服务质量和效率有很大的影响。为了规范导医的工作流程，医院应该： •明确导医主要任务，制定具体的工作计划和任务分配。

•建立严格的排队、候诊和门诊导诊标准及流程。 •规范导医业务流程，确保导医在工作中不出现疏漏和错误。 •强化导医的服务意识和责任感，鼓励导医提高服务水平和综合素质。 3. 安全和风险管理导医服务工作需要在人流量较大的场所进行，安全风险较高。为了确保导医和患者的安全，医院需要采取一系列安全措施：•为导医提供必要的安全培训，加强导医安全意识。 •要求导医在工作中，注意观察、发现和报告患者相关安全风险。 •规范导医的职业行为，禁止行为不当、不安全的行为。 •为导医配置必要的安全设施和防护用品。 4. 紧急状况处理当出现突然的紧急状况时，导医需要快速有效地处理，以保护患者的权益和医院的利益。因此，医院需要： •让导医掌握基本的急救知识和应急处理流程。 •在紧急情况下，导医应该采取准确、果断的应对措施，并及时上报医院管理部门。 •把应急处理的流程和相关责任人明确告知导医，保证在短时间内完成处理。