客户抱怨与投诉处理实务考试答案

考试得分

100

单选题

正确

1.客户进一步发生更多投诉，是来源于

1. A 客户的要求越来越高

2. B 市场上的资源有限竞争对手太多

3. C 产品质量不高

4. D 以上都不正确

正确

2.客户不满意，最重要的关键是

1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距

2. B 客服部门不负责

3. C 企业客户服务意识不强

4. D 客户过于偏激

正确

3.大客户关系发展的五个阶段是

1. A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

2. B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段

3. C 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——协作阶段——伙伴阶段

4. D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段

正确

4.人际关系的体系五个部分是

1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同

2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同

3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同

4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同

正确

5.给客户的拜访资料要注意

1. A 不需要把资料全部给到客户

2. B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟

3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离

4. D 以上都正确

正确

6.下面属于“人体树提问模型”内容的是

1. A who

2. B what

3. C why

4. D 以上选项都对

正确

7.漏斗式提问法的注意事项包括

1. A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权

2. B 不能一味地问问题

3. C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性

4. D 以上答案都包括

正确

8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。

1. A 是

2. B 否

正确

9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。

1. A 是

2. B 否

正确

10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。

1. A 是

2. B 否

正确

11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。

1. A 是

2. B 否

正确

12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。

1. A 是

2. B 否

正确

13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。

1. A 是

2. B 否

正确

14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。

1. A 是

2. B 否

正确

15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

1. A 是

2. B 否