TMF全球电信数字化转型精彩案例汇集(中文版)

Connecting Digital Ecosystems

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Connecting Digital Ecosystems May 2017 https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,

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与观点，介绍Frameworx框架标准TM Forum官方微信为您分享来自于全球数字领域的趋势与观点现数字化转型

和最佳实践，帮助您了解行业前沿动态，助力企业成功实现数字

顾问委员会

编辑委员会

SECTION 1 全球电信数字化转型精彩案例汇集

4SECTION 2 Telefonica 西班牙电信的变革历程——致力复杂业务转型 5 SECTION 3 基于生态系统的英国电信多云服务

11

SECTION 4 KPN 电信，以艺术为鉴

15

SECTION 5 UFF 使用FRAMEWORX API 助力最佳NPS

19

published by:TM Forum

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? 2017. The entire contents of this publication are protected by copyright. All rights reserved. The Forum would like to thank the sponsors and advertisers who have enabled the publication of this fully independently researched report. The views and opinions expressed by individual authors and contributors in this publication are provided in the writers’ personal capacities and are their sole responsibility. Their publication does not imply that they represent the views or opinions of TM Forum and must neither be regarded as constituting advice on any matter whatsoever, nor be interpreted as such. The reproduction of advertisements and sponsored features in this publication does not in any way imply endorsement by TM Forum of products or services referred to therein.

Advisory Committee

Editing Committee

Nik Willetts ， Acting CEO of TM Forum nwilletts@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html, Steve Bonadio ， CMO of TM Forum sbonadio@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,

Kevin Xu , Senior Collaboration Engagement Director kxu@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html, Gloria Liang , Membership Engagement Director gliang@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,

Aaron Richard Earl Boasman ，Senior Director, Research and Content aboasman@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html, Annie Turne r, Senior Director, Editorial aturner@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html, Sarah Wray , Editor, Digital Content swray@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,

Joann O'Brien , Vice President, Open APIs & Ecosystems jobrien@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,

https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,

首先，我代表TM Forum 欢迎您订阅2017版全球运营商数字化转型案例手册，该手册汇集了全球运营商在数字化转型过程中的最佳实践和成功故事。从这些分享的案例中，您可以了解如何在激烈的市场竞争中脱颖而出、如何解决面临的挑战。

不管这些运营商以及它们所服务的客户差异性有多大，它们都有两个共同点︰1）为了扩展新业务，主动追求业务运营转型；2）它们的数字化转型充分利用了TM Forum 的工具包、标准框架和协作社区来降低转型成本、减少转型风险。通过采用TM Forum 的方法论，这些运营商可以吸纳全球众多专业人士的贡献结晶，提升转型成功率。可喜的是，TM Forum 扎实的成果得到了业界的公认。

我们先来了解Telefonica（西班牙电信公司）如何在数字化中利用Frameworx——TM Forum 的核心工具集和最佳实践。Telefonica 在全球的15个子网正经历数字化转型（我们先观察阿根廷在数字化中取得的成果）。全球首席信息官Phil Jordan 表示：“在当今竞争激烈的电信市场中，我们选择放手一搏，拒绝任人宰割...... 这次变革势在必行，因为我们无法承担被淘汰的风险。我们不能被甩在后面”，他的这番话引起了众多CIO 的强烈共鸣。

TM Forum 催化剂项目（Catalyst Project）助力英国电信云服务转型

BT（英国电信）Cloud of Cloud 项目是一个很好的案例。该案例展

示了BT 如何利用将TM Forum 的研究成果应用于其云计算业务，最终成功蜕变成为IT 解决方案供应商。BT 参加了一系列先进的、行之有效的催化剂项目进行概念性验证，这也佐证了选择Frameworx 认证产品的重要性以及BT 生态系统如何从B2B2X （最初由BT 发起，后续由其他公司进一步发展）中获益。目前全球有200 多个商业部署使用B2B2X 标准框架，包括英国的智慧城市Milton Keynes。另外一个案例是O2，它由西班牙跨国电信公司在英国设立的电信服务供应商。O2使用TM Forum 的B2B2X 指导手册和TM Forum Open API 标准，已经和汽车保险公司建立了合作关系，为客户提供更好的车险服务。

新西兰的案例研究也说明，利用TM FORUM 的Frameworx 和Open API，公司不仅快速推进超快光纤的铺设，同时还提升了其网络净推荐值。

快速支撑业务发展

和BT 一样，在缅甸运营的Ooredoo（卡塔尔电信公司）缅甸分公司认为，满足Frameworx 规范的开箱即用的解决方案在3个月内得以快速实施，3个月内客户数量就增长到了5百万。

同样，加勒比地区一个的全业务运营商拥有180 多万客户，该运营商采用了TM FORUM 认证、符合Frameworx 的解决方案之后，将原来隔离的多个系统升级到统一的系统平台，业务办理速度提升了3

倍。

全球电信数字化转型精彩案例汇集

客户永远是业务的核心

改造或者开发新的、高效的业务流程是成功的关键。凭借Frameworx 和TM FORUM 的多渠道融合最佳实践，Liberty Global 在10个欧洲市场大力推动20数字化服务的部署，仅仅两三个月内就成功上线，而且这些后续部署的国家的可重用率高达75%，之前传统服务的重用率只有30%不到。

新加坡的光纤网络实现了从下订单到支付全渠道自动化，以满足1Gbps 低成本光纤宽带服务的需求。它采用了以ZOOM 计划（零接触业务流程和管理）和Open API 为基础的业务流程框架。客户满意度提高了94%，订单的自动化可达60%。

KPN（荷兰皇家电信）在某一大型转型项目中采用TMForum 的业务流程框架（eTOM），极大提高了客户满意度。

巴西的VIVO 在三个月内将成本降低了70万美元，这主要得益于公司优化业务流程、提高客户满意度、投资新服务（巩固了在移动互联通信业的强势地位）以及实现商业和文化的转型。

Globe（菲律宾环球电信）通过建立一个基于TOGAF 和

Frameworx 的新架构来实现转型，并实现了至少 100万美元的"成本规避"，不仅减少了复杂性还极大地增加了灵活性 —— 为推出一系列数字化服务奠定基础。

我希望朋友们抽点时间阅读这本案例手册，你也可以登录我们的网站https://https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,/casestudy/ 寻找更多的材料。如果你有案例分享，可以联系Annie Turner (aturner@https://www.360docs.net/doc/c418806129.html,)。

Nik Willetts

Acting CEO TM Forum

Telefonica西班牙电信的变革历程 ——致力复杂业务转型

摘要

尽管身为世界最大的通讯服务提供商之一，但西班牙电信也处于重重压力之下。面临着数字时代产物互联网电视(OTT)供应商及其他竞争者带来的压力，西班牙电信公司亟需像其他网络运营商一样进行转型，将旗下运营公司打造成灵活的平台式服务供应商，从而为客户随时随地提供满意的服务。转型涉及企业运作的每个部分——从业务流程、支撑系统到运营网络本身。

“在当今竞争激烈的电信市场中，我们选择放手一搏，拒绝任人宰割。但为了增强竞争力，我们需要将西班牙电信公司转型为能提供最佳客户体验的数字化的通讯公司，”全球首席信息官Phil Jordan 说道。“为此，我们要改变运营模式、产品服务及供应方式、客户信息洞察和与客户的互动方式。这次变革势在必行，因为我们无法承担被淘汰的风险。我们不能被甩在后面。”

复杂性带来的挑战

多年来，为适应客户的需求和新技术，西班牙电信公司迅速发展，增加了繁多的服务供应渠道。而这种零碎服务模式的问题已经转移到了IT。

复杂性导致低效和业务低能

对业务需求响应速度慢IT 解决方案成本偏高数据复杂性有碍洞察客户信息

实现真正数字化、提供云服务等新服务仍是难题

业务流程自动化程度低

人工操作过多导致自定义脚本和错误退化成本影响市场适应性

多数据库中重复数据降低检索速度和效率

安全解决方案不成熟导致风险升高

主体

全球的西班牙电信公司

目标

对旗下遍布15个国家的运营公司实施企业转型

过程

使用TM Forum 的业务流程框架对业务流程进行改造，

以现成解决方案替代复杂、陈旧的业务支持系统

成果

进入市场更快，培训时间缩短，精简2000多个系统、20个数据中心和6500个物理服务器

IT 复杂困境

行业的快速发展

整合复杂的非趋同性系统

多元本地化生态系统治理不善下的发展失控

IT 流程和技术不成熟

供应商，监管机构和竞争者的压力

定制应用缺乏同步和长期规划

众多应用功能

重复

零碎遗留问题和过时技术

巨大的工程

Telefónica全球旗下运营公司为欧洲、北美、中美和南美17个国家的3.41亿用户提供服务。目前，该公司已启动了一次重大的企业转型尝试，这次转型包括采用TM FORUM的Frameworx 对业务流程进行改造（详见第56页）。此外，预先整合的最佳Frameworx解决方案将取代大多数业务支持系统(BSS)，如客户体验、产品和订单管理等。

转型的方向是在所有运营业务中采用现成的解决方案并减少定制。目前，各部门的转型已精简2000多个IT应用（占所有应用的35%），20个数据中心和6500多个物理服务器（占所有服务器的25%）。这样的精简虽然至关重要，但并不是终极目标。

“西班牙电信公司的发展历程和业务复杂性决定了我们无法有效地在现有进程和系统平台上进行拓展，” 西班牙电信公司全球IT战略和转型总监José Manuel Gascón指出。“精简工作只是构建数字世界新平台的第一步，但还远远不够。我们要做的还有很多；我们需要结构性的变革为转型打好基础。终极目标是实现全方位的数字化。”

除了优化进程和系统，西班牙电信公司旗下许多运营公司还着手网络虚拟化并开始取代部分运营支持系统(OSS)，如业务激活和保障系统。这些运作像卫星一样围绕着结构转型，因此被纳入西班牙电信公司的“卫星”项目当中。案例详见第44页“VIVO的网络转型”。

业务导向转型

很重要的一点是，西班牙电信公司旗下运营公司的转型以业务为导向，而不是IT。尽管IT是转型过程中的重要工具，但整个转型工程的出发点在于实现全球的西班牙电信公司和旗下公司高管的业务目标和愿景。

西班牙电信公司使用客户旅程记录法展示客户旅程与业务流程的关

系，以此重新审视整个客户生命周期。这为客户体验和IT能力架

构搭建了桥梁。

“我们通过改造业务流程以改变工作方式，” 西班牙电信公司全球

IT架构总监Horacio Goldenberg表示。“业务导向为我们提供了

愿景和目标，由此我们得以运营多渠道、实时、以数据为中心的业务，

并为产品服务的统一管理创建单一目录。”

全方位数字化

实现全方位数字化意味着将客户置于所有业务流程和运营的中心，

并在业务愿景中重新定义客户。“业务的方方面面都要实现数字化，

实现整个价值链的数字化十分重要。因此不论前台还是后台都要实

现数字化。”Jordan解释道。

西班牙电信公司称其转型方法为“全栈”转型，是一种基于核心进

程自动化和标准化的最佳解决方案。初步重点是在主要业务支持系

统和运营支持系统中覆盖整个客户价值链。

为了衡量进度，西班牙电信公司研发了一种新型度量值——全面数

字化KPI（主要绩效指标），可用于衡量面向客户进程中的数字化

赋能进度。KPI指数基于业务流程转型和标准化的成就计算得出，

能够追踪不同业务渠道的进程数字化。KPI指数还能帮助西班牙电

信公司识别客户数字化体验重新定义过程的重点。

西班牙电信公司转型纲要

进程导向、以数据为中心的协同作业是我们组织工作的中心，

但我们不能忽略精简和消除冗余设施。

我们需要在目录中扩展额外的数字化服务，成为与第三方产

品接口的多产品公司，在企业规模、业务渗透、客户数量方

面建立优势。

360°全方位审视客户和开发情景感知信息将有助我们了解客

户需求，适时为指定客户提供其需要的产品。这将提升客户

满意度、优化客户的数字化体验并增加公司盈利。

我们需要为客户提供真正的多渠道体验，通过在线和自助服务设

施避免具体操作中的人为干预，保证不同客户使用一个渠道能有

始终如一的体验。

我们不仅需要关注客户，还应致力构建与所有合作方无缝衔接的

新型生态系统，透明地提供其产品。

来源：西班牙电信公司

全栈实行FRAMEWORX

IT 是业务转型的主要促成工具，由于其全面性，西班牙电信公司必须制定一系列原则以达成下列目标：·标准和产品导向以保障技术前瞻性·使用现成解决方案以减少偏差和发展失控·流程驱动以保障转型成果·使用成熟技术（避免过时架构）·雪藏过时解决方案以避免增量投资

“业务的方方面面都要实现数字化……因此不论前台还是后台都要实现数字化。”

——Phil Jordan，Telefónica 全球首席信息官

西班牙电信公司以TM FORUM 的Frameworx 业务流程框架 (eTOM)为模型绘制了自己的业务流程设计蓝图。2015年TM 论坛对其进行了独立审核，经认证此蓝图与原业务流程框架完全切合。作为保障所有公司业务模块客户导向转型和标准化的关键，业务流程蓝图覆盖了整个客户价值链，11个面向客户的一条龙业务流程为75个独立Frameworx 业务流程提供支持（见图1）。

表1：Telefónica 业务流程设计蓝图

面向客户端

使能端

支撑端战略部门管控和规划部门财政部门供应链管理部门人力资源部门

网络， 资源和服务部门合作伙伴部门IT 部门

营销

营销活动

→销售机会(C2L)概念

→市场(C2M)

销售和结算

销售机会→订单(L20)

订单

→支付(O2P)

使用

→支付(U2P)

客户维系和客户忠诚

洞察→忠诚(I2L)

终端→确认(T2C)

客户关怀和服务

投诉→解决(C2S)问题→解决(P2S)需求→变化(R2C)需求→回应(R2A)

来源：西班牙电信公司

选择合作伙伴

西班牙电信公司选择朗新, 华为和Netcracker三家供应商作为合作伙伴推动企业转型，部分原因在于三家公司都严格遵从TM 论坛的标准。朗新, 华为和Netcracker将分别提供客户体验解决方案套装、电信OS系统和业务支持系统套装。

从西班牙电信公司的角度出发，每家公司都有其优势。例如，据Goldenberg称，朗新拥有十分强大的管理体系，而有意发展IT业务的华为对其有良好的承诺履行记录。Netcracker能提供现成的普适性解决方案，适用于需要快速发展而又无法承担过高整合风险的小国；这些方案还能简化项目，在较大的国家进行部署前审视其扩张能力。

虽然西班牙电信公司的目标是标准化，但其也不愿仅与一家供应商合作。

“我们不希望所有国家都使用同一家供应商，那样会增加执行风险，”Gascón说道。“三家供应商意味着健康的竞争，有助于减少离差，保障地区带宽，更细致地专注运营业务。同时，我们还能增进与供应商的关系，进入一种合作模式。”

其他领域

除了核心转型，西班牙电信公司正将所有业务种类和部门合并为单一的在线收费系统以为客户提供一致的体验，包括服务实时评分和功能强大的综合业务（类似实时功能、数据分享功能、新业务模型支持功能，如OTT服务收费）。

我们通过商业智能及大数据、业务渠道数字化和服务能力数字化等举措完成企业的结构转型。此外，我们还需改善基础设施和生产服

务，促进常见后台工具和进程标准化。

我们也需对IT安全进行转型，使其成为所有业务的固有部分。IT

安全包括自动的身份及访问管理和安全监测及分析。

成功经验

西班牙电信公司旗下运营公司的转型工程并非同时开始，而是各自

依照其业务需求和目标制定时间表。

“转型的目的及时间表由各个公司决定，因为他们了解从客户和本

地企业的角度看首要任务是什么，”Gascón解释道。“运作过程

和预期结果将由IT基于全球共同战略确定，以此保证转型中各项

目标达到公司指定水准。”

阿根廷的西班牙电信公司是这次转型的先锋，并取得了喜人成果（详

见12页）。2014年底，即该公司启动无线通信转型两年后，成功

将其全部2300万移动用户转入新系统。目前，该公司正在转移其

有线用户。

“阿根廷公司的转型已经初见成效，”Goldenberg说道。“基于

在线通路活动统计，呼叫中心来电数已经有所下降。业务员培训时

间缩短。新解决方案更加简单易用，同时效果更佳，能够在更短时

间更优地完成相同任务。”

墨西哥和秘鲁公司的转型工程也蒸蒸日上。2015年9月，墨西哥的

西班牙电信公司将占所有墨西哥用户90%的全部预付业务用户转入

新系统。秘鲁的西班牙电信公司也启动了用户转移，已有1.5万用

户转入新系统。总的来讲，西班牙电信公司希望于2017年第一季

度前将7700万用户转入新系统。

为了同时管理所有转型工程，全球的西班牙电信公司的IT开发了

共同管理模式，确保转型遵从各项原则，保证全方位的业务流程视

角。致力于实现项目执行、标准化、再利用中的共同目标，我们在

本地及全球层次上将指导、合作和服从进行整合协调。

经过转型，西班牙电信公司更加灵活，更加便捷。

进入市场用时

缩短51%

业务员培训时间

缩短53%

首次呼叫解决率

提高23%

精简35%的IT应用，

20个数据中心和超过25%

的物理服务器

呼叫中心

来电数下降

呼叫中心和零售点

平均处理时长缩短

在线支付、电子账单、

销售效益大幅增多

虚拟化级别

达到55%

来源：西班牙电信公司 & TM FORUM, 2016

向第四代平台演进

一切都是为了西班牙电信公司创建平台奠基，平台为客户提供用喜欢的方式和公司互动的机会，并赋予客户更多权利——查看公司的服务和收集的客户数据。

西班牙电信公司提出了“第四代平台”。首先、“第四代平台”包括物理设备，例如网络、数据中心和存储；第二、需要运营支撑系统或业务支撑系统；第三、为客户提供产品和数字化服务（传

因此，客户可以选择不将个人数据分享给第三方（如谷歌）做定向广告，或者要求第三方付费。客户也可以选择向Uber 提供定位数据以换取免费升级或者乘车折扣，当然也可以无偿提供。

交还权利

“核心即把掌握数据的权利交还给客户” Jordan 说道，“我们认为大家有权掌控自己的数据。西班牙电信公司的首要任务是保护客户隐私和保证数据安全。我们旨在让客户知道每个被使用的数据有何作用以及如何收集这些数据。这让客户能衡量是否公平并有选择退出的自由。”

为了实现第四代平台，西班牙电信公司必须实现每个平台的数字化（实时和自动化），必须在实现各层之间的标准集成后，利用大数据基础设施为支撑的标准化数据模型，Jordan 补充说。

API 在实现这个愿景中尤为重要，尤其需要一个丰富的接口框架，以实现内外部集成。西班牙电信公司试图凭借标准化的能力开放平台实现此目标。该公司为TM FORUM 的能力开放平台提供了数字化服务管理，还是全球正式采用Open APIs 的九家运营商之一。

什么是第四代平台？

客户数据

数字化服务（由西班牙电信公司或合伙伙伴提供）运营支撑系统/业务支撑系统（IT 物理设备（网络，数据中心和存储）

来源：西班牙电信公司和TM FORUM，2016

统产品和服务和视频，安全产品，物联网和云产品等）。西班牙电信公司打造的第四代平台旨在将把数据和知识的最终控制权交给客户。

Jordan 说：“第四代平台将所有客户的数据集中到个人数据银行，西班牙电信公司会基于个人数据银行，创建相关的智能和分析，据此提出改善客户关系的建议，并让客户完全掌控这些数据信息。此外，我们正致力研发具有认知功能的实时语音识别，以实现我们与客户有效轻松的互动。”

基于生态系统的英国电信多云服务

摘要

首席信息官们正四处寻求云服务，以获得竞争优势，不仅要使用灵活、节约成本，还要发挥云计算的潜能，以创建新的业务模式和收入，加快进入市场的步伐。同时，对于发展云计算，他们心存担忧，包括数据和网络安全，混合云端管理，保持控制，满足监管要求，确保客户和用户的绩效，以及获得正确的技能。

鉴于这些问题，2015年4月，英国电信宣布“新一代云服务允许全球大型组织安全便捷地连接到所需的应用程序和数据，并且这与其托管位置无关。”他与主要云服务供应商合作将服务连接到自己的网络，于客户而言，其实际上充当着云服务集成商的角色。

因此，首席信息官可以集成和整合托管在自己私有云端服务上的IT资源，如英国电信全球云平台（包括20个支持云计算的数据中心）和其他领先云供应商的云资源。英国电信扩展的服务合作伙伴包括亚马逊云计算服务，思科，尼克斯，惠普，Interxion, 微软和Salesforce。

新服务依赖于英国电信及其合作伙伴在多元化基础设施管理，服务管理，网络全局优化，应用程序性能加速和安全等领域开发的创新技术。借助易于掌握的服务目录，客户使用英国电信计算管理系统（CMS）对这些服务实施管理。

主体

英国电信公司，世界上最大的通信服务供应商之一，位

于英国

目标

实现全球多云平台的愿景

过程

基于Catalyst项目实现核心创新、基于Frameworx建设

全球的基础设施，采用英国电信发起的B2B2X最佳合作

实践

成果

对客户和合作伙伴的IT基础设施进行优化组合，向每个

客户快速交付量身定制的服务。

视觉之旅

过去五年里，英国电信已面向全球提供云服务，遍及18个国家和

五大洲。计算管理系统是最大的创新之处。通过参与TM FORUM

的Catalyst项目和公开数字生态系统项目，其发展和转型明显得

以加速。与此同时，英国电信广大运营和业务支持系统基于论坛

Frameworx套件的标准化工具和最佳实践建立，由世界各地各类

服务供应商进行部署。

计算管理系统的催化剂

计算管理系统经英国电信研究和技术部构思形成，由管理虚拟机演

变为针对每个企业和市场创建和运营数字生态系统。英国电信利用

TM FORUM的Catalyst项目加速计算管理系统发展。

这些项目是外部研发资源。他们由服务供应商或通过与其他公司合

作满足特定业务需求的供应商支持。参与者密切合作三至六个月，

共同制定解决方案，在TM Forum催化剂项目中展示。

研究结果反馈到了论坛，为随后加速Catalyst项目进一步发展奠定

了基础。计算管理系统就是一个典型的例子，它的根源可以追溯到

2009年的云9号Catalyst项目，其探索了云编排系统和兼容目录

的使用，以及云代理问题。

云服务中介Catalyst项目始于2010年，标志着与主要供应商建立

了长期关系。它催生了领先于二代计算管理系统的内部项目和业务

案例，这是一个具有跨平台、跨区域功能的全新系统，使英国电信

云服务编排功能在全球范围内进行部署成为可能。

该公司认识到，虽然计算管理系统的技术编配功能十分强大，但它需要考虑影响公开数字生态系统创建的商业因素，即调整所有合作伙伴间的商业模式范围，确保定价、包装、产品和供应合理，处理直接或批发模式中生态系统参与者之间基本的结算、收入和成本分配。这些问题被2013年提出的Richer Services和Richer Ecosystems 两个Catalyst项目解决。

另一阶段是在2015年，为智慧城市数据中心启用数字生态系统，该项目在TM FORUM现场进行。2016年，为智慧城市生态系统和可信物联网创建服务水平管理。

英国电信IT服务和数据中心首席研究员John Wittgreffe评论道，这项工作促使产生了计算管理系统，使整个生态系统在几个月内而不是几年内快速启动，使实际上通过传统方式不可能实现的新一代生态系统服务成为可能，使其余大部分手动管理功能实现自动化。

创建生态系统

计算管理系统允许客户设置安或全连接应用程序和数据。每个客户可以从自己的数据中心和其合作伙伴与英国电信及其合作伙伴的服务中选择，以进行IT资源和服务的优化组合。毕博的英飞拓R6平台是计算管理系统的盈利引擎。

毕博和英国电信在Catalyst项目中有过合作，其中R6平台符合TM FORUMFrameworx认证标准。计算管理系统可通过每个合作生态系统获利，因为每个企业和市场的产品和服务都以适当的货币和语言表示在共同联合目录中。一旦认证了服务和服务水平协议，服务将自动部署到正确的区域和计算环境中，以期合规性，成本，最终用户接近度和应用程序性能达到标准，计算管理系统还为每一位生态系统参与者创建报价，结算，计费，收入和成本分配。

合作制胜

为构建多云平台生态系统，英国电信从TM FORUM的开创性B2B2X合作指南中汲取经验，包括业务流程，合同，财务，运营模式和应用程序接口（APIs）。该指南由论坛的批发模式发展而来，并通过Catalyst项目进行了扩展和增强，其中包含论坛公开数字生态系统项目中其他类型的伙伴关系。

如今，全球200多家网络运营商使用了部分论坛的B2B批发规范。

采用最佳实践

规模，灵活性和互操作性对运行全球云计算生态系统十分关键，这就是为什么英国电信的全球基础设施是基于论坛Frameworx套件的标准化工具和最佳实践套件而建立。作为论坛的创始成员，英国电信对Frameworx的许多方面做出了贡献，其主要用于将大部分OSS/BSS和通用信息模型的全球矩阵合并和统一为一组统一的操作

平台。

定制服务

以下是英国电信全球服务部提供，计算管理系统创建的服务示例：

? ·英国电信生命科学部支持医药公司，学术界，拥有软件和基因实验室的技术合作伙伴，应用供应商，政府和内容合作伙伴（包括健康）构成的生态系统。

?·BT追踪为复杂供应链管理人员提供服务—该生态系统包括客户，分销商，托管邮箱服务，仓储应用程序等。

?·英国电信计算管理系统的云计算站点，加之合作伙伴与客户各自的服务和基础设施以及安全服务供应商的生态系统，支持着50多个应用程序供应商。通过应用程序服务商店将客户和他们的市场合作伙伴相结合，客户只需单击配置应用程序，就可以为每个通道提供额外服务。

?·Milton Keynes智慧城市提议 (MK:SMART)创建传感器网络供应商，设备供应商，数据供应商，地方政府委员会，学术界，应用程序和分析服务供应商以及程序开发人员的生态系统。至2026年，该英国城镇的经济预计将增长高达64%。该项目有望实现节水20%，并减少交通堵塞50%。

Milton Keynes计划扩展90多个新的中小型企业，使物联网（loT）应用成为生态系统合作伙伴，并创造成百上千个新工作：城镇镇委员会已经确认节省成本并获得新收入1.05亿英镑（折合1.595亿美元）。接下来的18个月中，如Catalyst项目演示中所强调的一样，试验将会延长（参见第18页的文章）。

观看英国电信前首席研究员John Wittgreffe针对获奖的数据中心Catalyst项目的采访视频有关Catalyst项目的更多信息，详见18页。

英国电信对云计算抱有巨大期望

作为云服务集成商，通过与主要云供应商

合作将其服务连接到自己的网络。

客户借助单一服务目录，利用TM

FORUM的Catalyst项目和其他论

坛资产开发的计算管理系统，实施

服务管理。

英国电信提供量身定制的生态系统，如

Milton Keynes的智慧城市和英国电信的生

命科学，其对医药公司，学术界，技术合

作伙伴，政府和卫生内容合作伙伴给予支

持。

来源：英国电信&TM FORUM，2016微软

Salesforce

亚马逊云计算服务

KPN电信，管理精雕细琢

摘要

在KPN，我们需要精简业务，这并不容易。幸运的是，我们可以从电信行业内外学到经验。阿姆斯特丹国立博物馆的翻新就是个很好的例子，与KNP精简项目有许多相似处。

自1885年以来，国立博物馆一直坐落在阿姆斯特丹的博物馆广场。为了满足当前及未来参观者的期望，经过10年的设计和改造，博物馆于2013年重新开放，为人们呈现数字化、活灵活现的艺术。

国立博物馆面临着同样的难题。长达一个多世纪以来，博物馆不断发展壮大。为了展示更多的艺术品，国立博物馆在同一基地增设了相同样式的美术馆，结果形成了一个迷宫—游客们可以轻松进馆，但很难出馆—这个样式已成为一个障碍。因此，必须勇敢大胆地做出决策，因为增量式变化不会产生这种效果。博物馆经过彻底改变，取得了巨大成功。逃离迷宫

KPN面临着类似的情况。多年来业务不断发展壮大。20世纪90年代，

新技术不断涌现，包括综合服务数字网、互联网，数字用户线路、移动、

电视和光纤。为了迅速抓住机遇，我们创建了不同的产品链，所有这

些都基于相似的传统固定电话模式：连接、断开、重新连接用户。

这给呼叫中心代理和其他职员造成了难题，他们必须针对不同产品

使用不同的系统和流程。关键一点，客户还得费心浏览各种产品、

捆绑消费选择并且使用不同登录方式登录不同网站，整体缺乏一致

性和明确性。这种情况无异于国立博物馆的迷宫模式。

KPN精简项目直接关系到客户对简单性和易用性的要求。有了智能

手机和平板电脑，他们便渴望在所有设备上进行无缝服务体验。这

就要求产品导向模式转型为客户导向模式，即通过简单的访问层和

单点登录，在所有服务渠道享受统一、卓越的客户体验。

我们怀有雄心壮志：成为荷兰最好的服务供应商，并在非电信行业

获得较高的净推荐值。

我们起步于2014年，旨在重新设计运营模式，在三年内成为一家

以客户为中心的数字化组织，无论现在还是将来都能保证客户的体

验优质。和国立博物馆有一点非常不同：我们工作的时候不能关闭

门店，这意味着作为基本规划的一部分，变化会逐步发生。

我们专注于全方位的投资组合、流程、IT和网络精简及数字化。之

前，我们进行过几次变动，但没达到预期目标。汲取经验，这次我

们会立足整个公司进行改造，而不限于某个部门或业务单元。

主体

KPN - 荷兰最大的电信、ICT服务供应商

目标

转型为以客户为中心，获得更高的净推荐值，提高质量

过程

业务流程框架结合其自身客户旅程，实现产品导向模式向

客户导向的服务模式转型。

成果

提高固网和移动服务的NPS，并在两年半内节省3.5亿欧元。

简单化和数字化同步进行

我们会从两大主板块开始。首先，开始大规模精简所有投资组合，为流程和IT进一步合理化打下坚实基础。

同时，专注数字化，以数字化客户旅程为起点，重新设计所有客户流程，旨在通过一个全渠道平台、跨渠道和客户触点，提供统一、卓越的客户服务，将特别关注网络销售和网络服务体验。

为实现简单化、数字化转型，我们充分利用“双速”变化模式：利用敏捷式方法（详见25页）收集短期内的客户反馈，而瀑布式方法用来记录长期以来的IT结构变化。

敏捷工作指摈弃传统模式，处理内包战略资源和活动、减少管理层、重点投资自动化测试等问题带来的后果。它将人、流程和技术结合在一起，采用灵活的工作模式、完成群体间的无缝互动，从而实现以用户为导向的变革和创新。

采用全渠道

客户以不同方式体验KPN，这取决于客户选择的产品（移动电话、固定电话、互联网和电视）和渠道（保留电话插座，呼叫中心，互联网）。我们的目标是通过在线购物和服务环境—我的KPN，提供统一的体验。

2015年首次推出统一数字层，独立于所选的产品和渠道，促使创建了独特的ONE KPN客户体验。数字客户的发展源于2015年的在线销售体验，2016年其则重点关注在线服务体验。KPN转型计划的第二大块是精简产品投资组合、用户流程、IT系

统和网络。第一步，逐步淘汰KPN传统投资组合，提供清晰简单

的综合客户价值主张。2014年， 大约40%的投资组合实现合理化。

进一步合理化使KPN在消费领域的移动组合减少了约70％。

投资组合完全精简不但支持在线客户平稳互动，而且，通过选择性

地精简投资组合，KPN能够在流程和IT方面获得协同。比如，我

们已经决定整合客户和小型办公室/家庭办公室投资组合，以及铜

和光纤投资组合。

融合与合理化

在大众市场，KPN为KPN和Telfort （KPN子品牌，提供低成

本服务）集成了铜和光纤流程及IT系统，并将移动流程和IT环

境重新设计为适用于所有移动服务的新一代移动平台。一旦客户

完全迁移，传统的固定和移动供应链将在2016年全部停止使用。

此外，供应链的整合和OSS领域的转型计划将在2016年及以后

敏捷转型 数字服务引擎 BSS集成 OSS转型

合并 一体化

敏捷转型 数字客户引擎 固定供应链 移动供应链

2016及以后

2015

进行。（见下文）

资产组合精简存在风险，会严重影响产品线和收益。然而，我们却

花费了大量时间与业务部门分享精简项目和商业前景的详细信息。

比如，精简资产组合有助于获取市场份额，因为它促进了销售。

融合与合理化

在大众市场，KPN为KPN和Telfort （KPN子品牌，提供低成本服务）

集成了铜和光纤流程及IT系统，并将移动流程和IT环境重新设计

为适用于所有移动服务的新一代移动平台。一旦客户完全迁移，传

统的固定和移动供应链将在2016年全部停止使用。此外，供应链

的整合和OSS领域的转型计划将在2016年及以后进行。（见下文）

资产组合精简存在风险，会严重影响产品线和收益。然而，我们却

花费了大量时间与业务部门分享精简项目和商业前景的详细信息。

比如，精简资产组合有助于获取市场份额，因为它促进了销售。

优化流程

为了精简流程，我们将TM FORUM的业务流程框架（eTOM）和我们的客户旅程结合利用。该框架不仅为优化用户流程提供综合结构，还具有公司内“同一语言”的优势。这为KPN转型以服务为中心，以客户为导向的模式打下了坚实的基础。

我们对移动领域实施全面转型，重点是产品、流程、系统和组织。我们以客户旅程为起点，自上而下设计了面向未来的客户流程蓝图。

渠道和产品的标准化使客户和其它支持流程减少了大约60%，从而提高了运营效率，缩短了上市时间。这使KPN更加灵活、能够快速应对日益变化的市场动态。比如，对移动计划进行细微更改的时间从6周缩短至仅仅3天。而且，根据客户体验的触点，商业流程框架可以使所有用户流程达到标准化和最优化。

重新设计流程的一个重要经验是绘制更广阔的蓝图。首先，要考虑到改变不仅仅是IT 计划改变，而是所有业务利益相关者参与的真正的业务转型。其次，重点关注未来的蓝图，而非重建或优化现场环境。这会减少交货时间、提高用户满意度并减少服务成本。

提高净推荐值

我们实施以客户为中心的转型和精简计划的好处非常多，不仅带来新一波质量改善、净推荐值提高，而且提供了一个以用户为导向的低成本运营模式，极大程度节省成本、使KPN在未来十年实力增强。

KPN基本上已经完成了第一阶段的精简和转型计划。过去两年内客户净推荐值显著增加，2016年第二季度的住宅净推荐值为8，移动净推荐值为10，分别高于2014年的-5 和-4。此外，从2013年底到今年第二季度，节省运营费3.5亿欧元（3.86亿美元），而整体运营费从2016年初的3亿多欧元增长到约4.5亿欧元。还有一点，员工们对于

新型灵活的工作方式充满了热情，员工敬业度结果呈现出积极态势。

客户体验之旅

网站

社会

应用程序

大众传媒

个人通信

商店

客服中心

引擎

KPN提高净推荐值，节省资金

客户域净推荐值增长

固定服务增长了13个点

移动服务增长了14个点

两年半内节省投资和运营成本

$3.86亿美元

标准化

跨渠道和产品=流程减少了60%

移动客户

投资组合减少了70%

UFF使用FRAMEWORX API 助力最佳NPS

超快光纤（UFF）公司在新西兰拥有3000千米光纤网络，占政府的全国超快光纤宽带（UFB）网络的13%。目前，UFF通过零售服务供应商（RSP）合作伙伴服务约5万名宽带用户，潜在市场有共计超过20万居民和企业终端用户。

2016年，UFF开始对其“订单——生产”的业务流程、操作支持系统（OSS）进行转型，提高RSP和终端用户的用户体验。初步阶段已经实现了泛渠道客户管理、合作商整合功能和自动化流通入网。

UFF选用Telflow，它是DGIT的服务提供平台，经TM FORUMFrameworx认证，成为其标准工具和最优方法。2015年，Telflow软件因其目录功能而荣获TM FORUM卓越奖，该功能能够促进新服务项目上线及产品使用周期管理。

实际应用

该服务提供平台通过TM FORUM开放式的应用程序接口（APIs）与后期网络组成部分相互联系，并得以与其他系统相整合。使用API的企业允许其买方和供应商等合作商共享它们的API，以达成整合化的目标。

超快光纤的首席运营官Richard Jeffares表示：“作为供应商，TM FORUMAPI的一大好处是它们以目录驱动，我们研发的任何新产品都能立即在API和动态门户网站上同时上线，为我们的RSP 客户提供服务。举个例子，有了API，我们就可以通过它对产品和程序运行做编程负载测试，因为只要产品一配置好，API就能马上开始运行。”对于买方而言，API拥有清晰易懂的JSON信息有效负载，并且同

一API能够用以整合多种不同的产品。

操作透明度

作为其转型工作的一部分，UFF已经引入了自动化流程编配的功能，

将自动化工作和人工工作分别分配给机器和人。这样就减轻了业务

熟练工的压力，并做到具体流程可视化，让UFF的RSP用户也能

够看到其工作流程。同时，它还提供有价值且有说服力的统计资料，

可用于报告及配置通知。

用户自助服务和授权是关键目标，其中包括订单和存货的自助管理。

UFF服务台（面向用户的操作）秉持“以客户为本”的工作理念，

站在用户角度评估服务，还补充有若干更为深入的功能。

这其中包括更详细的业务流程管理视图、产品——服务——资源分

类可视化、面向资源的业务流程、与订单（如与合作商进行交易）

相关的系统信息还有改进后带有备注的订单记录。

因新进业务人员无需再接受全程培训，异常管理和纠错过程减少，

员工上岗更为简单，培训时间大幅缩短。

主体

超快光纤——一家开放获取批发光纤的实体企业、新西兰

国内超快光纤宽带倡议的领军企业

目标

业务流程和OSS转型，实现6个月内“订单——生产”全

过程自动化

过程

利用TM FORUM认证的GDIT服务提供平台和论坛开放式

API，执行目录驱动方案

成果

NPS增长71分，平均交付周期缩短三分之一