质量改善的三现五原则方法

品质管理八大原则

品质管理原则（Quality management principles）?Customer focused organization以顾客为中心 ?Leadership领导作用 ?Involvement of people全员参与 ?Process approach过程方法 ?System approach to management系统管理 ?Continual improvement持续改进 ?Factual approach to decision making依据事实决策 ?Mutually beneficial supplier relationships互利的供应商关系 Customer - Focused Organisation 原则一------以客户为中心 ?Understanding customer needs and expectations 理解客户的需求和期望?Communicating these needs and expectations throughout the organisation 将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通 ?Measuring customer satisfaction and acting on results 测量客户满意度并以依此而改进原则二------领导（Leadership） ?Being proactive & leading by example 以身作则 ?Establishing a clear vision of the organisation’s future建立组织未来的清晰远景规划( 品质政策) ?Providing people with required resources and freedom to act with responsibility and accountability 为员工提供所需资源涉及责任和权力?Educating, training and coaching people 教育，培训和示范 ?Setting challenging goals and targets 设定具有挑战性的目标 ?Implementing strategy to achieve these goals and targets 达成这些目标的实施策略原则三------Involvement of People全员参与 ?Accept ownership and responsibility to solve problems 接受解决问题的责任 ?Actively seek opportunities to make improvements 积极寻求改进的机会?Actively seek opportunities to enhance their competencies, knowledge and experience 积极寻求提高员工能力，知识和经验的机会 ?Freely share knowledge and experience in teams and groups 在团体内自已分享知识和经验原则四------Process Approach 过程方法 ?Define Processes needed to achieve desired results 定义需要取得期望结果的过程 ?Identify & Measure Inputs & Outputs 鉴别和量测输入和输出 ?Evaluate risk, consequence and impact on customers 评估风险，结果和对客户的影响 ?Establish responsibility, authority and accountability for managing processes 建立管理过程的职责和权限 ?Consider methods, training, resources, etc to achieve desired result 考量达到期望结果的方法，培训和资源原则五------System Approach管理的系统方法把为达到既定目标而鉴别、掌握和管理相关过程作为一个系统来提高组织效率和有效性。木桶效應－－－最短的一只木板決定總量原则六------Continual Improvement 持续改进 ?Products, Processes & Systems 产品，过程和体系 ?Incremental & Breakthrough Concepts 循序渐进和突破式的概念 ?Periodic Assessment against established Criteria 定期按所设定准则去评审?Efficiency & Effectiveness of processes 过程的效率和效益 ?Promote prevention-based activities 推广基于预防的活动 Provide training on continual improvement tools 提供持续改进工具的培训?Establish measures & goals to guide & track improvements 建立量测和目标来引导和追踪持续改善 Factual Approach to Decision-Making 原则七------基于事实的决策方法 ?Measuring & Collecting Data & Information 量测和收集数据和信息 ?Ensure accurate, reliable & accessible 确保其准确，可靠和能获得 ?Analyse data and information 分析数据和信息 ?Understand value of Statistical Techniques 理解统计技术的价值 ?Make Decisions and Take Actions on results of analysis 按照分析的结果做决策和采取行动 Mutually Beneficial Supplier Relationships 原则八与供方互利的关系 ?Identify and Select key suppliers 鉴别和选择主要供应商 ?Create clear and open communications 创造坦率开放的沟通 ?Initiate joint development and improvement of products and processes 联合发展和改善产品及过程 ?Establish joint understanding of customers’needs 建立对客户要求的一致理解 ?Share information and future plans 分享信息和未来计划质量（Quality）

质量管理五大基本原则

质量管理五大基本原则底线原则所谓底线原则，就是构建企业质量管理的底线，并且不逾越底线。质量管理的底线一般有： 1、满足要求即满足与客户约定的产品质量要求。 2、防止事故质量事故是指大批量的不良。防止质量事故远比追求零缺陷有意义。一场质量事故会让一家企业员工士气遭受打击乃至于元气大伤。 3、最少资源为满足质量要求以及过程管控的需要，企业决策层应至少配备质量管理的最少资源。这些资源包括人员、检验仪器、必要的培训以及相应的授权等。 4、禁止作假这种作假包括检验数据弄虚作假，更换未经客户认可的材料，等。弄虚作假的行为，往往是质量事故的一大根源。作假行为有企业行为和员工行为，企业行为是企业授意员工作假以在客户面前显示更漂亮的数据，员工行为则是员工自主的作假行为，比如员工为应付检查，将未及时填写的报表用想当然的数据填上。一家企业若能守住底线原则，质量一般就不会出现糟糕不堪的情形。稳定原则质量不稳定意味着企业将付出不堪重负的质量成本。追求质量稳定的一个关键就是简明化的标准作业，这意味着： 1、KISS原则

Keep It Simple & Stupid，即保持标准作业尽量简明，做到小学三年级毕业的人都能清晰看懂。 2、代表最优操作标准作业一定是由熟悉现场作业的工程师并找出最优作业方式而制作出来的。 3、员工是不落笔的批准者即，应该积极听取员工对标准作业的反馈，并将有价值的反馈更新到标准作业中去。早鸟原则当出现质量问题，发现越早，损失越小，这就是早鸟原则。质量管理的早鸟原则主要有两方面的工作，一是暴露问题，二是从源头控制。 1、暴露问题是为了解决问题，问题解决不彻底依然还是问题，推卸问题会造成更大的问题，发现不了问题本身就是问题。最容易发现问题的人员是一线作业员工，他们从事着检验、生产操作等事务，最容易发现现场的问题，这些问题包括：物料问题、人员状况、设备问题、包装问题等。生产异常记录表、员工意见箱、畅通的汇报制度以及品管圈（QCC）活动都是获得现场问题以及鼓励员工自主改善的好方法。 2、从源头控制，主要指两个方面，即在生产的前端以及一开始时即发现问题，如供应商物料的管控、样品阶段进入量产的控制以及生产线的首样检验；另一个方面则指发现根源性的问题，常用的手法有“五个为什么”分析法、QC 手法等，设计问题也属于根源性问题。系统原则系统原则是指质量管理形成系统，不再是单点作战，不再单单依赖品质控制手段，同样需要强调品质保证手段。形成系统的好处在于，更多进行预防性工作及持续改善。形成系统的方法有:

质量管理体系八大原则

质量管理体系八大原则质量管理体系八大原则-—被誉为二十一世纪所有提供产品与服务得组织指导质量管理得八大法宝。八大原则产生得背景与意义 1、就是质量管理实践经验与理论得总结，尤其就是ＩＳ O9000族标准实施得经验与理论研究得总结;2、就是企业管理得普遍原则，就是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展得结果.3、就是企业得领导者有效实施质量管理工作必须遵循得原则，同时它也为从事质量工作得审核员、指导企业建立管理体系得咨询人员与企业内所有从事质量管理工作得人员学习、理解、掌握IＳO9000族标准提供了帮助。原则一:以顾客为关注焦点由小孩买蛋糕得故事来说明： 1、王强得孩子5岁了，胆子较小,从来没离开过大人得身边,王强一直为培养孩子得独立能力而发愁。 2、有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动,爽快得答应了孩子，但有一个条件，就就是孩子必须独自去住宅小区门口得甜蜜饼屋买.孩子经过一番犹豫,还就是拿着王强给得5元钱走了。 3、当然，孩子第一次出门，王强不会大意，悄悄得跟在孩子得后面,一直瞧着孩子走进了甜蜜饼屋。 4、过了一会,孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员得手走

了出来，王强觉得奇怪,便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到王强家得楼梯口。 5、这时,王强已完全知道就是怎么回事了，连忙道谢。经了解,原来该饼屋有规定:如有小童单独光顾饼屋得，员工必须将小童安全送回家.此事令王强感慨不已，她也因此成了甜饼屋得忠诚顾客. （注:甜蜜饼屋得规定实际上就是关注到顾客对小童安全得潜在要求，它得实施能够超越顾客得期望，给顾客带来意想不到得惊喜.) “以顾客为关注焦点"得原因关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意就是一种管理理念顾客得需求有哪些? 1、明示得(明确表达得）：a、货物品名 b、数量 c、质量ｄ、价格 e、交货期 f、运输方式 g、付款方式 2、隐含得(虽然没有提出,但可以理解，双方有默契得)： a、行业规范ｂ、行业标准 c、行业惯例，

全面质量管理的八大原则

全面质量管理的八大原则 ◆以顾客为中心全面质量管理的第一个原则是以顾客为中心。在当今的经济活动中，任何一个组织都要依存于他们的顾客。组织或企业由于满足或超过了自己的顾客的需求，从而获得继续生存下去的动力和源泉。全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCA循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。 ◆领导的作用全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 ◆全员参与全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。在70年代，日本的ＱＣ小组达到了70万个，而到目前为止我国已注册的ＱＣ小组已经超过了1500万个，这些ＱＣ小组的活动每年给我国带来的收益超过2500亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。 ◆过程方法全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。ＰＤＣＡ循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。 ◆系统管理全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。 ◆持续改进全面质量管理的第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。 ◆以事实为基础有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。 ◆互利的供方关系全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。

七大质量管理原则

七大质量管理原则在ISO9000族标准2015年版的制订过程中，引入了质量管理的七项原则，并将其作为标准制订的基础。ISO和IAF的联合工作组就ISO9000标准向2015 年版的过渡，对认证注册/机构的审核员以及其他与认证/注册工作相关的人员提出了掌握和理解新知识的要求，其中包括对质量管理八项原则的理解。在此将ISO/TC176/SC2关于质量管理八项原则的一些文件编译成文，以供广大审核员以及与认证/注册工作相关人员参考。一.质量管理八项原则产生的背景随着全球竞争的不断加剧，质量管理越来越成为所有组织管理工作的重点。一个组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？原则。质量管理八项原则最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125号文件《质量管理原则及其应用指南》发布，在ISO/TC176召开的特拉维夫会议前以绝对多数的赞同票得到通过。为了能对质量管理原则的定义取得高度的一致，又编制了仅包含质量管理七项原则的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《质量管理原则》。在2015年9月召开的哥本哈根会议上，36个投票国以32票赞同4票反对通过了该文件，并由ISO/TC176/SC2/N376号文件予以发布。二.质量管理七项原则及其应用指南原则1 -以顾客为关注焦点组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。

将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2 -领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。

人才盘点的五大原则(全面分析、案例精解)

人才盘点的五大原则一、什么是人才盘点人力资源盘点主要回答三个问题，一是数量，即人员的数量；二是结构，有怎样的岗位；三是能力。人力资源部最核心的工作是向公司提供人力资源的支撑，确保公司在业务运营和战略发展中有足够的人力支撑，即每个岗位都人机匹配，且这些人都具备相应的能力。总的来说，人力资源盘点就是要对公司现有的人力资本进行评价、识别。人才的流动是一个动态的过程，比较难掌握，比如一些大公司希望不喜欢的员工离职，一些中小企业因为在关键岗位没有可替代的人员又担心关键员工离职，这给人力资源盘点带来了难度。此外，人力资源面对的对象是人，人的思想和能力很难看出来，所以人员能力的评价需要从操作能力、专业能力、知识、价值观、个性等多维度进行。 1.影响员工去留的“三个头” 影响员工去留的主要因素可概括为“三个头”：赚头员工们生活需要一定的金钱保障，若在本公司赚的钱无法满足生计所需，或者其他公司给出了更高的薪酬，员工通常会选择离职。奔头公司能否给员工一个“未来”对员工的去留有很大影响。尤其是年轻人，会担心以后的工作发展，如果在公司中受不到重视，觉得自己的未来没有“奔头”，往往就会选择离开。

念头有些员工薪酬很高，岗位很好，所在的公司的前途也很好，但仍选择离开，究其原因，主要在于“念头”不一致，觉得自己与老板或同事不合拍，工作不舒服。以上影响员工去留的因素是无法告诉别人，别人也不会讲出来的隐性原因，这是人力资源盘点的巨大难题。企业要想办法解决这些问题，降低问题难度。 2.人力资源盘点的三大挑战人力资源盘点面临的三个挑战为：操作能力、智力、员工的心。操作能力操作能力可以通过测试进行判断，是最容易测评的能力。智力智力也可以通过测试进行判断，人们常关注的沟通能力、影响力、价值观等则较难测试。员工的心人的心理状态很难判断，尤其是在职场工作多年的人，更不容易表现自己的心理状态。事实上，这些心理状态对员工而言很重要，人力资源盘点的报告中应当包括员工离职倾向的评价。人的能力是属于个人的，要想让员工的能力属于企业，需满足两个前提：一是员工有能力，二是员工愿意为企业工作。也就是说，员工的能力处于流动状态，只要员工离职，其能力就不再属于企业。对于中国移动、海油等大企业来说，其最大的人力资源

品质的三现五原则

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 品质管理的三现五原则 1、品质为企业生存之基本条件 2、品质经常发生不良,品质损失大 3、品质不良,操作者认为是品保部的责任 4、不良解析经常未能找出真因 1/ 53

1、了解并运用三现五原则解析手法，真正改善重要品质问题 2、解决问题→持续有效解决问题→不再是问题 3、解决客诉品质问题挑战“零不良”

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 三、三现现物三现现状现场 3/ 53

现状把握确认项目1、机种、零件名称/号码 2、发生场所/环境/使用条件 3、发生的现象/问题 4、发生日期 5、引擎号码

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 现状把握确认项目6、发生件数/严重性 7、行驶里程/耐久性 8、制造日期/批重性 9、出车日期/库存性 10、不良品品质确认 5/ 53

质量管理八大原则

质量问题频发？先看看这8点你做到没不可避免，每位质量人都要面对质量问题的出现。那么，我们该如何减少或者避免质量问题，需要做哪些工作？以下八个方面，供参考。一、质量是由客户决定的产品到客户手中，无论标榜的是多么豪华的配备、性能是多么卓越、外观是多么的精美，但是，并不是客户所需要的，结果是淘汰一途。因此，制造商的立场与观念：用“最适质量”取代“最佳质量”；而“最适质量”即是让客户感到“最满意的质量”。 1. 满足客户现在的需求：符合特定的规格功能好使用方便外观精美 2. 保障客户未来的需求：经久耐用，不易发生故障安全可靠外在环境影响小为客户设想周到二、质量不是增加成本，而是可以降低成本人们一提到质量，首先就想到意味着成本的增加。这是对质量认识的错误观念：提高质量就是要提高成本。为什么？理由如下：

对于制造业而言，不良率下降，成本就会下降：不需要花费检验、修正不良品的成本；没有不良品，节省材料更换、机器调整的费用；因不良品的减少而有更多生产机会；在不良率减少的情形下，可以改善生产的持续生产能力。三、品质管理品质管理就是将产品质量的不稳定减到最低，甚至剔除。品质管理是管理者为了达到部门的目标，所进行的一切活动。 1. 要从不稳定的产品质量抓起不稳定的因素来源于：人员、设备、材料、方法、环境等。 2. 重视品质管理基础标准化：标准化是管理不稳定质量出现不可或缺的准则，野蛮制造的“克星”。（统一化、通用化、系列化、简便化）信息化：数据化可以说对偶发不稳定的管理最有效的办法。所谓数据化，就是尽量将事情用数值表示。质量教育：持续提高员工质量意识是企业永恒的主题，让员工第一次做对。质量成本分析：预防成本、鉴定成本、故障成本。质量缺陷分析：轻微缺陷、一般缺陷、严重缺陷、致命缺陷、产品质量缺陷严重性分级。设备管理：设备优化、设备保养。四、“三按”和“三检”

质量的八大原则

八大原则：原则一—以顾客为关注焦点原则二—领导作用原则三—全员参与原则四—过程方法原则五—管理的系统方法原则六—持续改进原则七—基于事实的决策方法原则八—与供方互利的关系原则一—以顾客为关注焦点调查，识别并理解顾客的需求和期望确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意度并采取相应的措施兼顾顾客和其他相关方的利益原则二—领导作用考虑所有方的需求和期望为组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标在个层次上建立价值共享，公平公正和质量道德观念建立信任，消除忧虑为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权原则三—全员参与让员工了解自身工作的重要性及在组织中的角色并就质量职责和有效性方面进行沟通使员工以主人翁的责任感去解决各种问题创造员工充分参与和良好的工作氛围，树立责任感，不逃避责任，而努力发挥个人的潜能使员工根据工作现状对比目标改进业绩采用过程监视、测量的方式评定工作状况实施改进原则四—过程方法

系统的识别组织质量管理过程建立质量管理体系应系统的识别组织的所有过程策划各阶段过程及控制要求规定过程活动中的职责和权限识别过程之间的接口在质量管理体系运作中识别过程接口，进行内部沟通落实职责注重改进过程的质量原则五—管理的系统方法建立一种系统的和透明的管理体系建立质量管理体系提出的系统方法和逻辑步骤策划、管理组织的文件化体系要清晰理解组织内各个过程的相互关系过程模式要求开展质量管理体系的系统管理设定系统目标―系统资源配置―过程运作管理―开展系统的则量、分析、和改进活动。原则六—持续改进在组织内使用一致的持续改进的方法利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审实施持续改进，形成通用的改进渠道和方法。为员工提供持续改进的方法和手段的培训员工能力培训，内部审核、数据分析、改进的确认和实施等方面的技能进行培训。将产品、过程和体系目标作为改进和持续改进的方向。对产品、过程、和体系进行测量、监视提出改进的需求，通过不断的循环活动超越现有的水平。强调了PDCA循环方法的改进应用。原则七—基于事实的决策方法确保数据和信息足够精确可靠，对于过程监视、测量的数据和信息进行有效的沟通和及时传递。对监视和测量装置的可靠性和准确性进行控制的要求，防止产生错误或失准的数据。质量记录的控制，保证数据和信息真实可靠。确保及时获得数据和信息，质量记录应便于查阅和检索。

质量管理八项基本原则

在IS09000的“质量管理原则”前言中指出：“为了成功地领导和运作一个企业，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使企业获得成功。质量管理是企业各项管理的内容之一。八项质量管理原则已经成为改进企业业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功”。八项质量管理原则是ISO 9000族标准的理论基础和指导思想，是质量管理实践经验和方法理念的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和企业，成为质量管理的理论基础。八项质量管理原则是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵循的原则。 1．原则一：以顾客为关注焦点企业依存于其顾客，顾客就是企业生存和发展的“衣食父母”。因此，企业应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。任何企业都应使自已所提供的产品满足顾客的需求，如果没有顾客，企业将无法生存，顾客是每个企业存在的基础。现代的市场有一个重要特征，就是绝大多数企业所面对的不是卖方市场，而是买方市场，顾客针对自身要求做出购买决策时，对企业的存在发展就有了决定性的意义。顾客之所以购买某种产品或服务，是基于自身的需要，企业要理解这种需要和期望，并针对这种理解和需要来开发、设计、提供产品和服务。这也是现在市场经济中企业要生存发展的必然趋势。正像我们之前学习过的“执行力”中所讲的一样，我们要做超值、超超值结果，我们要做“客户价值”。 2．原则二：领导作用领导者要确立企业统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现企业目标的内部环境。一个企业的领导者，即最高管理者，是“在最高层指挥和控制企业的一个人或一组人”，具有决策和领导一个企业的关键性作用。最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持一个有效的和高效的质量管理体系并使所有相关方获益是必不可少的。领导作用的重要方面，即在于为企业发展确立方向、宗旨和战略规划，并对此在企业内进行统筹管理和协调，创造一个全体员工都能充分参与实现企业目标的内部氛围和环境。领导者应以既定目标为中心，将员工企业团结在一起，鼓舞和推动员工向既定目标努力前进。为此，领导者应赋予员工职责内的自主权，为其工作提供合适的资源，充分调动员工的积极

质量管理八大原则理解要点

质量管理八大原则理解要点提出质量管理的八项基本原则无疑是ISO9001-2000的一个重大进展，这八项基本原则是在吸收戴明、朱兰等质量大师的质量思想和世界上众多优秀企业实施TOM（全面质量管理）的成功经验基础上，并参考优秀质量管理模式总结提炼出来的。它是当代质量管理的理论基础。ISO/TS16949-2002明确提出遵循八大管理原则。对于一个组织来说，这些原则不仅应成为制定质量方针、质量目标和编制质量管理体系文件时应贯彻的基本精神。而且应是拟定长期质量战略的基本依据。一个组织中有在其质量管理体系中，全面和充分地体现了这八大基本原则，才可能取得良好的绩效。一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。理解要点 1、关于顾客的许多至理名言已众所周知，如：“客户是上帝”、“客户至上”、“客户永远是对的”等，但真正做到的则是凤毛麟角，探究其原因，大多数对“客户是上帝”等理解得比较肤浅，对于应怎样做才能赢得顾客缺乏较全面、系统的了解。 2、以顾客为关注焦点源于现代的质量理念，即判断产品质量的唯一标准就是让顾客满意。因为市场竞争所遵循的基本原则就是：只有充分识别顾客的需求和期望，并通过有效地运作使其得到满足，甚至是超值的满足，才能最终赢得顾客、赢得市场。 3、产品质量的好坏最终要由顾客来评价，这种客户至上的观念在今天又有了新的发展，为了让顾客满意就不能只考虑到最终产品的效果，而应该将这一理念渗透到产品形成的全过程以及与顾客沟通的全过程中去。 4、顾客是市场的焦点，理解顾客当前和未来的需求并予以充分满足乃至超过。在组织的质量活动中，应当把顾客满意作为出发点和归宿。以顾客为关注焦点，做到组织的一切管理由“顾客”向导，处处考虑到能否提供比竞争对手更为理想的产品。在这里，组织必须牢固树立质量与顾客意识，自觉地、主动地满足顾客的需求，最大限度减少差错的发生。高度重视来自市场、顾客的信息，并建立起快速反应机制，采取有效措施持续地实现质量改进，只有这样才能得到顾客满意。 5、我们必须明白，竞争会导致顾客对几个公司都可能满意，在消费时有多种选择，顾客满意仅仅是消费的前提，并不一定会继续这种消费。应当看到世界的顶级公司都在奉行“所完成的工作要超过顾客的期望”，从而给顾客带来欣喜，使顾客不止于“满意”，进而“忠诚”。拥有众多的忠诚顾客，是市场变幻的重要资源，能为公司在激烈的市场竞争中带来持久繁荣。因此，达到顾客满意在21世纪只不过是进入市场的“门槛”。 6、以顾客为关注焦点，就是要贯彻顾客优先的原则，在处理相关方的关系时，顾客是第一位的。

质量管理七大原则

质量管理七大原则，这样记永远忘不了今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点释义质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望理论依据组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。主要收益增加顾客价值提高顾客满意增进顾客忠诚增加重复性业务提高组织的声誉扩展顾客群增加收入和市场份额可开展的活动了解从组织获得价值的直接和间接顾客了解顾客当前和未来的需求和期望将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持测量和监视顾客满意度，并采取适当措施确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施积极管理与顾客的关系，以实现持续成功记忆口诀顾客为中心需求应理清主次皆分明落地方为真

2、领导作用释义各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。理论依据统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。主要收益提高实现组织质量目标的有效性和效率组织的过程更加协调改善组织各层次、各职能间的沟通开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果可开展的活动在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限激发、鼓励和表彰员工的贡献记忆口诀质量管理领导先行垂范教导习惯养成标杆班组助力双赢先进文化乘势造人 3、全员积极参与释义整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。

质量管理八项基本原则

质量管理八项基本原则 1.以顾客为关注焦点（包括相关方）组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，持续满足顾客要求并争取超越顾客期望。 a)调查、识别并理解顾客（包括相关方）当前和未来的需求和期望； b)确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合； c)确保在组织内对顾客的需求和期望进行有效的沟通； d)监视、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或改进措施； e)系统地管理好与顾客的关系。 2.领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。并应当创造并保持使职工能充分参与实现组织目标的内部环境。 a)考虑所有相关方的需求和期望； b)为组织描绘清晰的未来远景，确定富有挑战性战略目标，并确保在组织内的有效沟通； c)在所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念； d)为职工提供所需的资源和培训，并赋予相应的职责和权限； e)管理评审及纠正措施。 3.全员参与各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。 a)每个职工了解在组织中的角色及其自身贡献的重要性； b)站在经营者的立场（主人翁的责任感）去解决各种问题； c)具有持续改进意识，积极主动寻求改进； d)职工根据各自的目标评估其业绩状况； e)持续努力学习知识、积累经验、提高自身业务能力（充电）。 4.过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效率地得到期望的结果。（分包方或上一工序、过程）输入→过程→输出（顾客或下一工序、过程） a)为取得预期目标或结果，系统地识别所有的活动； b)识别过程内部和外部的顾客、分包方及受益者（与组织工作的关系）； c)明确规定各过程管理的职责和权限； d)管理影响过程结果的各种因素（＋＋）：人、机、料、法、环、测：管理（MANAGEMENT）：钱（MONEY）市场（MARKET） e)识别组织职能之间与职能内部活动的接口；

市场分析》选择产品的五项基本原则

选择产品的五项基本原则在我们所接触的众多客户中，我们经常会拒绝一些客户的项目，并不是我们有业务不做，而是很多客户所选择的产品本身就存在着众多缺陷，这种缺陷不仅仅是产品本身的硬性设计，更重要的是产品的软设计，产品的目标消费人群、利益点、产品特性、产品所处的行业特征以及产品的价格可比性等都处于极度缺乏竞争力的状态，将这类产品强行推向市场，失败的概率非常高，即使通过各种营销策划手段获得了一定的成功，也是“杀敌一千，自损八百”。付出的代价十分高昂，且胜利果实无法持久。所以，一个企业也好，一个创业者也好，或者一个经销商也好，成功的选择产品成了首当其冲的重要因素。那么什么样的产品才是适合我们操作的好产品呢？通过我们多年的市场实践与研究，我们总结出了选择产品的五项基本原则，与大家一起探讨。原则一：选择最舍得花钱的目标消费群与普通工薪阶层的退休人员相比，我的父母应该不属于经济困难的老年人，一方面他们有较高的退休工资，一方面我自认为还算得上是个孝子，每年给二老的钱足以让他们过一个较宽松的生活，但你要让他们多买一些东西，比登天还难，有时我们买一些东西送过去，还会招来责怪，认为我们乱花冤枉钱，这并不是他们天生小气，而是一辈子勤俭节约的生活习惯使他们成为最不舍得为自已花钱的一个群体，除非是非常需要，很难轻易撬动他们的钱袋，报纸上经常有理论学家痛心疾首的呼吁企业关心银发族市场，并引经据典的阐述这块市场的巨大空间，但如果你选择的产品的目标消费群是这样一个群体，兄弟，你的悲惨日子来了，并不是说老年市场不能做，而是启动这个市场成功率太低，即使启动成功了，付出的代价也会很高，我们做企业又不是慈善机构，是以赢利为目的，并且是以最小的付出获取最大的回报为原则的，有其它的市场总量大、启动快、付出的代价小的产品可供选择，我们为什么不选呢？再谈一谈我们的父辈吧，譬如我的父母虽然对自已舍不得花钱，但对他们的孙子却是有求必应，极尽花钱之能事，给孩子的东西一包接一包，玩具汽车足以成立一个车队，一旦有个新鲜产品或电视广告上鼓动一下，孩子一发令，马上乖乖奉上，所以，在选择产品时，首先要分析这个产品卖给谁，用我们产品的消费者是否是舍得花钱的消费群体，或是别人舍得为之花钱的消费群体。譬如同样是女性消费群，卖给十八九岁女孩的产品和卖给家庭主妇的产品的推广难度又是不一样的，十八九岁的女孩刚刚开始参加工作，上学时手头一般都不自由，好容易有了自已地薪水，压抑已久的购买欲望就会象放了闸的水一样汹涌而出，花钱一般都无计划性，冲动型购买，也就导致了针对这一群体的产品推广的难度小，付出的代价小。而家庭主妇上有老下有小，花钱就会仔细小心，精打细算，理性购买居多，针对家庭主妇的产品被接受的难度就较大，产品推广付出的代价也相对较大。选择产品的第一步就是我们要清楚该产品卖给谁，产品的目标消费群是否是最舍得也是最容易花钱的一个群体，如果是，产品的选择就走对了第一步，但不代表就可以因此而确定产品，还要考虑选择产品的第二项基本原则：分析产品利益点在消费者心目中的迫切性。

质量管理八项原则的案例分析

一、以顾客为关注焦点案例1 雪花饼屋的规定贾新的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，贾新一直为培养孩子的独立能力而发愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松包，贾新心里一动，爽快的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区门口的雪花饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着贾新给的5元钱走了。当然，孩子第一次出门，贾新不会大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看着孩子走进了雪花饼屋。过了一会，孩子一手拿着面包，一手拉着饼屋店员的手走了出来，贾新觉得奇怪，便沉住气继续观察。饼屋店员一直将小孩带到贾新家的楼梯口。这时，贾新已完全知道是怎么回事了，连忙道谢。经了解，原来该饼屋有规定：如有小童单独光顾饼屋的，员工必须将小童安全送回家。此事令贾新感慨不已，他也因此成了雪花饼屋的忠诚顾客。注：雪花饼屋的规定实际上是关注到顾客对小童安全的潜在要求，它的实施能够超越顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜。二、领导作用案例2 受人爱戴的冯老总新力公司是广东一家生产压力容器阀门的港资小企业，1955年从香港搬到内地，开始由李先生担任总经理。由于香港总部信息灵通，有较为顺畅的销售网络，因此，进入内地的头3年，公司的盈利状况非常好，公司的规模也由原来的70多人，增加到170人。然而，“兵无常势，水无定形”，从1997年年底起，随着香港、台湾同业不断进入内地，加上内地企业的竞争意识加强，公司效益每况愈下，到了2000年6月，公司出现了亏损。为了扭转这一局面，2000年7月，李总经理对员工采取减薪办法，从公司的中层干部到最底层的员工月薪减500-100元不等，这一做法引起了员工的极大不满，导致了严重的怠工现象，更要命的是8月份该公司为韩国生产的一批产品出现了严重的质量问题。香港总部为此撤掉了李先生的职务，并着手物色新的人选。这时，香港集团旗下的冯副总主动请缨，提出有能力和信心在2001年上半年扭转新力公司的被动局面。对冯先生提出的目标，不少人都认为不可能实现，有的劝冯先生不要去捧着烫手的山芋，有的则等着冯先生出丑，看他的笑话。冯先生走马上任后，首先是召开员工大会，会上他宣布了三件事：一是不裁减员工；二是将公司克扣员工的钱如数归还；三是向公司每个员工加薪100-400元不等。但有个条件，每个员工必须服从工作安排，努力做好工作。接着，这位熟悉工程管理的老总组织骨干力量对各个生产的运作的环节进行调整和优化，对人员从新安排。不到两个月，新力公司人员的精神状况明显不同以前，生产能力快速提高，第三个月公司开始盈利，产能比以往提高了36%；第四个月公司盈利30多万元，产能比以往提高了40%。在新力公司有了较大起色后，冯先生趁热打铁，鼓励员工多提好的建议，多专研生产运作管理，尽可能的通过管理来降低成本，达到利润相对增加的目的。他经常对员工说：“以后我给你的是条渔竿，而不是一条鱼，如果给你一条鱼，也就仅此一条，如果给你一条渔竿，你们会钓到好多好多的鱼。”冯先生也因此深受员工的爱戴。三、全员参与案例1 通用电力公司的“群策群力” 1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和

项目质量管理八项原则

项目质量管理八项原则第一节以顾客为关注焦点 1、如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”，顾客可以是组织内部的或外部的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。例如：我们公司采购部是工程部的顾客，客服部是设计部的顾客"。 2.组织与顾客的关系组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。组织提供给顾客，顾客用货币回报组织，双方形成交换关系。因此，组织是依存于顾客的。在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。组织的产品只有顾客认可了、购买了，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，这样决定了组织应“以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。从这个角度看，组织的地位就应该比顾客“低一等”，因此，才有“顾客就是上帝”的说法。 3.顾客的需求 A.“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点 B.从组织的角度看，要把握的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。 C.需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要 D.随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势： 1)从数量型需求向质量型需求转变； 2)从低层次需求向高层次需求转变 3)从满足物质需求向满足精神需求转变 4)从统一化需求向个性化需求转变 5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。比如房子：短缺经济时代以前是有住就行，顶多是过年挂个画，而现在还需要个性化，舒服，美观，漂亮，有档次等 4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。 1)顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）如柜子是什么颜色的？；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）如要保护好已有的门，墙面要刷平整，不要有痕迹等和应履行的（例如法律、法规规定的）如厨房，厕所不漏水，装修完后屋内有害物质含量达到国家标准等。 2)顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。例如：柜子接口处缝隙达到国家标准---这是达到顾客的要求；接口处缝隙小于国家标准----这是满足了顾客的