金融服务有形展示

服务营销有形展示策略分析

服务营销有形展示策略分析 摘要市场经济社会的到来，使企业之间的竟争压力不断增大，以顾客为服务主体，满意度成为企业竟争力的核心要素。运用合理的营销手段，为顾客进行有形展示能够获吸引客户，以便达到营销的目的，有利于企业获得更多的经济效益。本文通过围绕企业的服务营销的有形展示策略为核心内容，从三个不同方面，提出了相关策略。此次研究的目的在于利用服务营销有形展示对策，提 升企业的营销服务能力，从而使企业在激烈的市场竟争中占据有利的地位。关键词服务营销；有形展示；营销模式时代的发展，使 经济水平得到很大的提高。现阶段人们的生活消费能力得以增强，消费需求也呈现出更加丰富的类型，由此对企业的服务营销能力提出了更高的要求。由于市场竟争的激烈性，再加之服务需求 的多变性，增加了市场营销的难度，有形展示作为一种全新的服务营销模式，有利于产品的形象展示，吸引更多的消费者，对于企业开展 营销活动非常有益。鉴于此，深入分析和探讨企业的服务营销 的有形展示策略十分关键，具有重要的实践意义和价值。一、确保营销服务中的价格合理性企业生存和发展的过程中依靠商品货 物完成业绩标准，产品的价格制定则关乎到企业最终的经济收益。 通过价格的制定和分析，可以有效评判企业的服务效率与产品的质量。所以，消费者根据价格的制定高低情况，能够初步判断产品的质量以及企业的服务情况。一般来说，对企业的产品制定较高的价格，往往让消费者认为产品的质量是可靠的，为企业塑造了高端品质的形象，将产品通过具体的价格予以有形展示，增加顾客对于企业服务的

信赖；与此相反的是，当企业对产品制定较低的低价格时，可能使消 费者形成产品质量不过关的不良认知，逐渐降低对企业服务的信赖。 因此，确保营销服务中的价格合理性，是营销服务中需要注重的关键点，需要考虑各方面的影响因素，判断不同价格带给消费者的相关影响。基于可持续发展的目的，企业应结合未来的规划方案，了 解不同产品业务的营销情况，从而合理进行产品定价。比如不同星级的酒店所具有的服务标准有所差异，所以相应的服务价格也会有所不同。相较于低星级酒店，高星级酒店无论从安全保护、 环境氛围，还是在服务模式以及工作人员服务水平、态度方面，均更 具吸引力，因此拥有很多的客户群体，这些消费者愿意为高质量的服务付费，从而让顾客从有形的价格展示当中，掌握企业的服务质量。二、采用多样化有形展示手段提升营销服务质量为了适应市场发展需求，提升营销服务质量，企业可以采用多样化的有形展示手段，比如，利用音频、视频、文字以及图像等不同的展示方法，让消费者深入了 解产品，并在此过程当中提升服务体验。运用各类灯光、背景墙等工具，营造轻松、温馨的良好服务环境，使顾客在消费过程中增 加对产品与服务的认同感，无形中为企业塑造了良好的形象。当消费者进行购买时，感受到快乐或者产生惊喜的感觉，那么便凸显出多样化营销服务有形展示的重要作用。反之，顾客在一成不变的固定消费场所进行消费，不但失去了新鲜感，自身兴趣降低，而且 影响到二次消费，导致客户数量逐渐下降。所以，企业需要合理运用周边的有形元素，为顾客展示服务最好的一面，将无形化的服

第11课 构思金融服务方案的步骤--如何构思

课后测试 测试成绩：83.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 ? 1、以下有关确定方案的策略说法错误的是？（16.67 分） ? A ? 在服务方案中只有体现出客户获得利益，才能够引起客户的兴趣，才能得到客户的积极响应和认同。所以应该坚持客户优先的策略。 ? B ? 在方案制定过程中，要充分尊重客户意愿，考虑客户的现实条件，变革能力与承受能力。? ?C ? 制订方案时，客户经理应立足于银行利益，分清楚什么是远期获利，什么是短期获利;什么 是银行主打产品，什么是银行次打产品，产品与服务需要引导客户按序使用。 ? D ? 银行产品和服务相比较时，要强调本行产品与其他银行产品的本质差别，不仅突出产品的概念、品牌、形式、流程、功能的“银行特色”，最为重要的是突出服务方面的“本行特色”，让 客户充分感受到银行的产品与服务带来的预期价值增值。 ? 正确答案:C ?

2、不同购买偏好的客户对产品的要求不同，以下说法错误的是？（16.67 分）? A ? 质量中心型客户:对产品最敏感，客户重视产品核心内容和实际应用功效是否满足需求，往 往要在几家银行之间对比产品质量。 ? B ? 资金饮揭型客户:由于客户资金紧缺，在缺乏竞争情况下，银行可选用较高价格的产品。 ? ?C ? 价格中心型客户:选择能够满足客户需求而价格相对较低的产品。 ? D ? 关系中心型客户:选择性价比适中的产品。民营企业的选择很独特，你的产品最好但不一定 选择你，而在于你是谁，你的为人处世非常重要。 ? 正确答案:D ? 多选题 ? 1、基于银行对客户的了解和判断，客户选用不同银行产品的决策点，可将客户 分为哪几类？（16.67 分）

金融服务营销习题总汇

视觉识别系统分为基本要素系统应用要素系统两方面。基本要素系统主要包括：企业名称、企业标志、标准字、标准色、象征图案、宣传口语、市场行销报告书等。应用系统主要包括：办公事务用品、生产设备、建筑环境、产品包装、广告媒体、交通工具、衣着制服、旗帜、招牌、标识牌、橱窗、陈列展示等。视觉识别（VI）在CI系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位。 市场挑战者如果要向市场领导者和其他竞争者挑战，首先必须确定自己的挑战对象和战略目标不包括：A、联合市场领导者。 某市场利基者专为大学生提供的助学贷款服务，这体现了特定顾客的产品专业化。 金融产品最根本的价值体现在：他们是资金融通的载体。 金融企业营销战略重点学： 1. CIS的含义 2. CIS的实施 3.金融企业的营销战略 请将问题补充完整。 一般竞争战略包括： （一）成本领先战略 即在较长的时期内保持自己产品或服务的成本低于同行业竞争者的成本。由于成本降低，利润就会升高，企业就可以采取低价策略，品牌就更有竞争力。丰田公司素以追求完美著称，然而为了适应日趋激烈的市场竞争，丰田公司也非常注重削减汽车的制造成本以使产品更有竞争力。 （二）产品差异化战略 即努力使提供的产品和服务在与类似产品或者服务的对比中具有独特性。此种战略下，品牌的运用充分体现了品牌的某种独特性，企业在这种独特性的基础上确定自己的目标市场和战略步骤。表现形式多种多样，如独特的品牌形象，独特的产品特点，独特的服务等。 （三）集中战略 即企业通过产业市场细分化来确定一个产业中的竞争范围，强调在一个产业

中的独特竞争优势，企业集中服务于某一特定的市场，或者把目光集中于某一特定的消费群体，即企业在一个产业中为某一细分市场的特殊服务方面的优势。企业集中各种资源，加速发展产品的生产和销售规模，以便使品牌在短时间内能够造成影响力。因为集中战略使得企业过于专业，抗风险能力因此而受到削弱。CIS战略的目标不包括：D.确认企业市场占有率。 金融企业中的市场领导者地位往往表现在: 以资本规模最大定位； 以金融产品最先创新定位； 以多样化经营定位； 以优良服务定位。 从其自身看，金融产品不包括A.核心产品。 市场挑战者的进攻策略包括正面进攻、侧翼进攻、围堵进攻和迂回进攻，答案是ABCD. 某金融机构强调广度和关联性，深度一般较小，着眼于向某专业市场提供其所需要的各种产品，这种金融企业产品组合策略属于、B市场专业型。 网络银行的特征：（1）电子虚拟服务方式（2）运行环境开放（3）模糊的业务时空界限（4）业务实时处理，服务效率高（5）设立成本低，降低了银行的交易成本（6）交易费用与地理位置的非相关性，故正确答案是A。 D、地域性原则。由于设计的指标体系是从现阶段金融生态环境的普遍现象来考虑，指标涵盖具有其广泛性和普遍性，但由于各地的社会经济发展不平衡，短期评价中，应该适当选择、个别调整和补充金融生态指标体系中的指标项目，使其尽量能够准确反映本年度金融生态环境的实际状况。 金融企业视觉识别系统的应用要素系统包括：A.外部标志;B.办公用品系列;C.服饰系列;D.包装系列。 什么是理念识别？理念识别系统：是指企业的经营观念及文化精神等方面的综合。他是企业最高决策层的思想、文化、意识的具体反映，属于最高层次的识别系统。其组成要素：（1）基本要素系统：企业的经营哲学及观念，企业的精神、文化，企业的经营风格，企业的发展目标，企业的营销战略、策略。具体包括：①经营哲学。是知道企业从事经营活动的根本指

第11课构思金融服务方案的步骤--如何构思金融服务方案

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：66.67分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 以下有关确定方案的策略说法错误的是？V A ' 在服务方案中只有体现出客户获得利益，才能够引起客户的兴趣，才能得到客户的积极响应和认 同。所以应该坚持客户优先的策略。[ B r在方案制定过程中，要充分尊重客户意愿，考虑客户的现实条件，变革能力与承受能力 厂制订方案时，客户经理应立足于银行利益，分清楚什么是远期获利，什么是短期获利....... . ；什么是银行主打产品，什么是银行次打产品，产品与服务需要引导客户按序使用。 D 「银行产品和服务相比较时，要强调本行产品与其他银行产品的本质差别，不仅突出产品的概念、 品牌、形式、流程、功能的银行特色”，最为重要的是突出服务方面的本行特色”，让客户充分感受到银行的产 品与服务带来的预期价值增值。 正确答案： C 2. 不同购买偏好的客户对产品的要求不同，以下说法错误的是？V lc — A 质量中心型客户：对产品最敏感，客户重视产品核心内容和实际应用功效是否满足需求，往往要在几家银行之间对比产品质量。 B 厂资金饮揭型客户：由于客户资金紧缺，在缺乏竞争情况下，银行可选用较高价格的产品 C R价格中心型客户：选择能够满足客户需求而价格相对较低的产品 关系中心型客户…选择性价比适中的产品。…-民营企业的选择很独特，..你的产品最好但不一定选 择你，而在于你是谁，你的为人处世非常重要正确答案： D 多选题 3. 基于银行对客户的了解和判断，客户选用不同银行产品的决策点，可将客户分为哪几类？X C D

金融营销学精彩试题库(一)

一.选择题 1.金融营销的主体是（ C ） A.金融产品 B.金融市场 C.金融机构 D.金融营销 2.信托业务的关系人有（ B ） A.委托人、代理人、受益人 B.委托人、受托人、受益人 C.代理人、受托人、受益人 D.委托人、代理人、受益人 3.金融企业营销环境的分析大致可以分为（ B ） A.社会因素和自然因素 B.宏观环境和微观环境 C.政治环境和经济环境 D.文化环境和技术环境 4. （ A ）是对付竞争对手的常用方法 A.价格竞争 B.品质竞争 C.售后服务 D.差异化竞争 5.金融企业是在（ B ）的基础上，根据自己的资金实力和客观的条件来选择目标市场策略 A.竞争对手 B.市场细分 C.市场调查 D.市场导向 6. （ C ）即区别于已存在的产品定位 A.区别定位 B.市场定位 C.特色定位 D.特点定位 7.金融服务产品生命周期的四个阶段中，销售量在（ C ）达到最高。 A导入期 B成长期 C成熟期 D衰退期

8.金融服务产品不具有以下哪个特征（ B ） A无形性 B可分割性 C广泛性 D增值性 9.下列不属于心理定价策略的是（ B ） A尾数定价策略 B数量定价策略 C声望定价策略 D招俫定价策略 10.下列不属于金融服务定价的目标的是（A） A实现成本最小化 B应对同业竞争 C提高金融服务质量 D树立品牌形象 11.金融服务分销渠道决策的基本原则不包括（C） A稳定可控原则 B发挥优势原则 C利润最大化原则 D协调平衡原则 12.金融机构直接分销渠道有许多优点，具体表现不包括（D） A流通环节少 B流通费用低 C销售量较多 D拓宽了金融产品的市场 13.金融服务沟通的目标不包括（D） A.识别消费者需求 B.发现目标客户 C.留住客户 D.塑造企业形象 14.金融服务沟通策略不包括（A） A.针对性策略 B.拉动策略 C.推动策略 D.全方位整合策略 15.金融企业开展服务促销活动是（B ）的必然结果。 A.拉动经济增长 B.金融市场发展

应用文-金融服务营销的特征与策略运用

金融服务营销的特征与策略运用 '\xa0\xa0\xa0 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销 ，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略，正是 本文的目的所在。 关键词：金融服务营销特征 对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观点是Arthur M dan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur M dan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有形商品的市场营销的，它们之间既有 又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销策略。 金融服务营销与有形商品营销 与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为： 不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的，它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该资产的某种凭证即可。 品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。 所有权的不可 性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有的对服务消费的权利并未因服务交易的结束而产生像有形商品交换那样获得实有的东西，物权从供应者转移到消费者手中。如银行存款，并未发生货币所有权的转移。

十二、服务有形展示

十二、服务有形展示(1) -------------------------------------------------------------------------------- 有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息。因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。 （一）有形展示的类型和效应 1、有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及企业的形象。 根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断。比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。如果印象尚好的话，他会径直走进去，而这时餐馆内部的装修、桌面的干净程度以及服务员的礼仪形象等将直接决定他是否会真的在此用餐。对于服务企业来说，借助服务过程的各种有形要素必定有助于其有效地推销服务产品的目的的实现。因此，学者们提出了采用“有形展示”策略，以帮助服务企业开展营销活动。 2、服务有形展示的类型 对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多

金融服务营销的特征与策略运用

金融服务营销的特征与策略运用 内容摘要：金融服务营销有别于有形产品营销以及一般服务营销。在我国，当金融服务营 销尚未提出之时，人们普遍认为已有的营销概念与策略足以指导一切产品的营销工作，然而，对于这样一个特殊的服务行业而言，事实并非如此，金融服务营销活动的主体、表现 形式及实现方式都有自身的特点。分析金融服务营销的特征以及提供针对性的营销策略， 正是写作本文的目的所在。 关键词：金融服务营销特征 对于金融服务营销的特征，不少国内外的专家都提出了相似的见解，较有代表性的观 点是Arthur Meidan的观点，他集中列举了金融服务营销的10个基本特征：无形性、不可分性、高度个体化的营销系统、缺少专门特性、易质性或产品、服务的广泛范围、地理分散、增长必须与风险相平衡、需求波动性、信托义务、劳动力密集（Arthur Meidan，1996）。但是对于如何理解这些特征，Arthur Meidan并没有作出详尽而精确的解释，而 且他更多的是着墨于每一个特征下所应采取的应对措施，回答的是“什么怎么样”的问题，而没有站在这些特征的本身来回答“什么是什么”的问题。除此以外，作者对于这些特征 的叙述都是独立开来的，没有进行过横向（与有形商品营销的特征）或纵向（与一般服务 营销的特征）的比较。由于金融服务营销是服务营销的一个分支，而服务营销是脱胎于有 形商品的市场营销的，它们之间既有联系又有区别。要想真正弄清楚金融服务营销的特征，必须立足于特征的本身，从与有形商品营销和一般服务营销的关系入手，把握共性，找出 个性。而且，只有弄清金融服务营销不同于一般服务营销的特性后，才能采取相应的营销 策略。 金融服务营销与有形商品营销 与有形商品的市场营销相比，金融服务营销的特征主要表现为： 不可感知。金融服务与有形商品比较，组成服务的元素许多情况下都是无形无质的， 它看不见，摸不着，不采取任何具体的物质形式来展示，而通常采取帐簿登记、契约文书 等形式；人们购买某项金融产品，并不一定非要持有具体的金融资产，而只需保存代表该 资产的某种凭证即可。 品质差异性。金融服务的主体和对象均是人，人是服务的中心，而人又具有个性，人 涉及服务方和接受服务的顾客两个方面。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果， 同样，同一服务人员为不同素质的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。顾客的知识 水平、道德修养等基本素质，也直接影响服务质量效果。同一企业的若干分店，如果是销 售有形产品，则易于统一企业形象；如若销售服务则会产生各分店服务质量优劣不等的差 异性，由于这种差异性的存在，少数提供劣质服务的分支机构对整个金融企业带来的负面 影响，将大大超过大多数优质服务的分支机构所形成的良好企业形象而产生的正面效应。 所有权的不可转让性。金融机构所提供的服务在交易完成后便消失了，消费者所拥有

第11课 构思金融服务方案的步骤--如何构思金融服务方案

课后测试
如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：66.67 分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 以下有关确定方案的策略说法错误的是？ √ A 在服务方案中只有体现出客户获得利益，才能够引起客户的兴趣，才能得到客户的积极响应和认
同。所以应该坚持客户优先的策略。 B C 在方案制定过程中，要充分尊重客户意愿，考虑客户的现实条件，变革能力与承受能力。 制订方案时，客户经理应立足于银行利益，分清楚什么是远期获利，什么是短期获利;什么是
银行主打产品，什么是银行次打产品，产品与服务需要引导客户按序使用。 D 银行产品和服务相比较时，要强调本行产品与其他银行产品的本质差别，不仅突出产品的概念、
品牌、形式、流程、功能的“银行特色”，最为重要的是突出服务方面的“本行特色”，让客户充分感受到银行的产 品与服务带来的预期价值增值。 正确答案： C 2. 不同购买偏好的客户对产品的要求不同，以下说法错误的是？ √ A 质量中心型客户:对产品最敏感，客户重视产品核心内容和实际应用功效是否满足需求，往往要在
几家银行之间对比产品质量。 B C D 资金饮揭型客户:由于客户资金紧缺，在缺乏竞争情况下，银行可选用较高价格的产品。 价格中心型客户:选择能够满足客户需求而价格相对较低的产品。 关系中心型客户:选择性价比适中的产品。民营企业的选择很独特，你的产品最好但不一定选
择你，而在于你是谁，你的为人处世非常重要。 正确答案： D 多选题 3. 基于银行对客户的了解和判断，客户选用不同银行产品的决策点，可将客户分为哪几类？ × A B 关系中心型客户
质量中心型客户

有形服务展示

有形服务展示目录： 第一节有形展示的类型和效应 一、有形展示的概念 二、服务有形展示的类型 三、物质环境展示 四、信息沟通展示 五、价格展示 六、有形展示的效应 第二节有形展示的管理 一、有形展历的管理 二、有形展示效果的形式 第三节有形展示与服务环境 一、服务环境的特点 二、理想服务环境的创造 三、影响服务形象形成的关键因素 有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。而对于服务营销商来说，服务展示管理是第一位的。服务营销商通过对服务工具、设备、员工、信息资料、其他顾客和价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对服务的理解和认识，为顾客作出购买决策传递有关服务线索的信息。因此，了解服务有形展示的类型和作用，加强有形展示的管理，创造良好的服务环境具有重要战略意义。 第一节有形展示的类型和效应 一、有形展示的概念 1973年，科持勒把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响”。1977年，萧斯塔克引入了术语“服务展示管理”。对服务营销人员来说，服务展示管理就是对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。 服务产品却具有“不可感知性”的特征，它本身就是抽象的、不可触及的，无法再用另外一种无形的概念来赋予服务产品以某种特殊意义或形象。这就给企业有效地推广服务产品带来了难题。因此，如何使这种既看不见又摸不着的产品尽可能地实体化，能让顾客感知并获得一个初步印象，则是营销人员思考的一个问题。 所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在产品营销中，有形展示基本上就是产品本身，而在服务营销中，有形展示的范围就较广泛。 二、有形服务展示的类型 对有形展示可以从不同的角度作不同的分类。不同类型的有形展示对顾客的心理及其判断服务产品质量的过程有不同程度的影响。 根据有形展示能否被顾客拥有可将之分成边缘展示和核心展示两类。 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。这类展示很少或根本没有什么价值，比如电影院的入场券，它只是一种使观众接受服务的凭证；在宾馆的客房里通常有很多包括旅游指南、住宿须知、服务指南以及笔、纸之类的边缘展示，这些代表服务的物的设计，

金融服务营销策略

摘要：随着我们金融体制的改革，外资银行的进入与随之而来的是西方国家成熟的营销策略。我国商业银行只有勇于与外国（包括国内）同业竞争，制定并实施自己的营销战略，才能在竞争中立于不败之地。在我国商业银行营销战略的现状分析上，通过对其营销战略的SWOT分析与国外经验借鉴，提出了我国商业银行营销战略转型的对策建议。 关键词：商业银行；营销战略；对策 中国商业银行是在旧的计划经济体制下逐步发展而来的，相对其他产业而言，改革相对落后。随着中国加入WTO，提高国内商业银行的核心竞争力尤其是营销能力已经迫在眉睫。在市场经济体制的逐步建立及完善过程中，市场份额重新作了分配，金融业逐步成为“买方市场”，这使得各银行纷纷将市场营销作为经营战略的一个重要战略加以探索研究，以期在长期的市场竞争中取胜。 市场营销战略是银行未来发展的方向、大致目标以及银行发展的总体规划，同时是银行用来与竞争对手抗衡、吸引消费者以及有效利用资源的大方针、大原则。本文将对我国商业银行目前的营销战略出发，通过借鉴国外先进经验与SWOT分析，对我国商业银行未来营销战略的发展趋势的发展提出自己的看法。 1 我国商业银行市场营销战略存在的问题 1.1 粗放型的商业银行营销战略 我国商业银行在营销策略上还属于一种粗放型的管理，主要表现为还缺乏一套完整的Probe市场调查——Partition市场细分——Prefer市场选择——Position市场定位管理机制，这种情况下，我国商业银行的客户资源开发和利用远不能令人满意，同时也使得市场定位、产品策略出现偏差。例如最近新推出的产品：商业银行跨行存取业务，由于缺乏市场调查，导致业务费用远远高于客户的期待，导致产品使用率不高。 1.2 我国商业银行市场营销组合（4P）策略过于单一 这一问题主要体现在商业银行的价格策略与促销策略上。价格策略方面，衍生金融产品、个人资产业务、中间业务是我国商业银行的软肋，所以目前收费项目较少。但是在收费项目上，显然缺乏市场细分与市场定位，导致针对性差，没能体现出“二八定律”。在促销策略上，目前商业银行采用较多的是广告促销策略，但是在销售促进、公共关系等促销手段的利用上，远不如西方发达国家的商业银行。

金融服务营销 东财 随堂练习 答案

A: B: C: D: A:: B:

A: B: C: D: 一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】银行处于（）阶段，多采取提高质量、增加服务、扩大产品、延伸利益等措施。A: 投入期 B: 成长期 C: 成熟期 D: 衰退期 答案成长期 一、多项选择题 【1】银行营销竞争的主要类型有（）。 A: 模仿创新型 B: 特色定位型 C: 联合进攻型 D: 迅速占领型 E: 稳定市场型 答案·模仿创新型 ·特色定位型 ·联合进攻型 ·迅速占领型 一、多项选择题 【1】银行营销的特点有（）。 A: 银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 B: 服务贯穿于银行营销活动的整个过程 C: 非产品质量因素打造金融产品品牌 D: 银行的市场营销活动不受银行本身影响力的主导 E: 金融市场的规范化是银行营销的前提 答案·银行的市场营销活动受银行本身影响力的主导 ·服务贯穿于银行营销活动的整个过程 ·非产品质量因素打造金融产品品牌 ·金融市场的规范化是银行营销的前提 优秀的销售人员应该具备的条件是（）。 A: 学者的头脑 B: 艺术家的心 C: 技术者的手 D: 劳动者的脚 E: 鉴赏者的眼睛

答案·学者的头脑 ·艺术家的心 ·技术者的手 ·劳动者的脚 、多项选择题 【1】营销可以创造的价值有（）。 A: 客户满意 B: 利润最大化 C: 有利于公司整体运作 D: 使公司立于不败之地 E: 实现一定社会责任 答案·客户满意 ·利润最大化 ·有利于公司整体运作 ·实现一定社会责任 1】金融营销比一般产品营销的风险大。（） A:正确: B:错误 一、判断题 【1】金融服务营销在交易达成时或交易完成的短时间内可获得直观的效益。（） A:正确: B:错误 答案错误 有疑问去论坛 【2】营销人员的ABC效能中的B指销售人员应有美丽的外表。（） A:正确: B:错误 一、单项选择题(只有一个正确答案) 【1】金融市场细分的约束条件是（）。 A: 客户需求的差异性和相似性 B: 客户需求的同质性 C: 客户需求的多样性 D: 客户需求的变化性 答案客户需求的差异性和相似性 有疑问去论坛 【2】商业银行所选择的细分变量应该是能用一定的指标或方法去度量的变量是市场细分的（）原则。 A: 可衡量性 B: 可进入性 C: 差异性 D: 经济性 答案可衡量性 有疑问去论坛 【3】对于银行来说，有力的国家政策、新的市场点、机制体制的改革等都构成市场竞争的（）。

我国金融服务业存在的问题与发展之策略

我国金融服务业存在的问题与发展之策略 近年来我国金融服务业的发展情况 金融服务业作为一个为生产和生活服务的产业，它既包括银行、证券、保险这些主要的金融服务行业，也包括信托投资、信用合作社、财务公司、融资租赁公司和典当业等行业。 我国金融服务业发展中存在的主要问题 从国际比较的角度来看，我国金融服务业的发展水平还比较低，与发达国家甚至于一些新兴市场经济国家相比，在行业规模、竞争能力、创新能力、市场开拓、基础设施建设等方面都还存在明显的差距。 第一，金融服务业发展的总体水平较低，增长速度过于缓慢，内部行业结构和区域发展结构不协调。发达国家金融服务业增加值占ＧＤＰ的比重一般在6％左右，2003年美国金融服务业在国民经济中的比重已经达到了8．3％，而我国仅相当于美国的一半。近年来我国金融服务业的发展速度过慢，金融发展对经济增长的支持乏力。金融服务业内部结构不均衡，银行业居绝对主导地位，而证券经纪与交易业、保

险业、信托投资业的比重相对偏低。而且，金融服务业发展的地区差异较大，农村金融服务的供给严重滞后，不能满足农村经济发展和农民生活改善的需要。 第二，金融服务各行业竞争力较弱，不能有效提供经济发展所需的金融服务产品。从2004年全球1000家大银行的排名来看，排名第一的花旗银行的一级资本为744．15亿美元，不良资产比率为2．06％；而国内排名最高的中国银行的一级资本为348．51亿美元，而其不良资产比率却达到了5．12％，四大行中中国工商银行不良资产比率甚至高达18．99％。保险业方面，根据瑞士再保险的统计，截至2004年底，我国保险业占全球保险市场的份额排名虽居第11位，但保费收入规模仅521．71亿美元，保险密度在全球排名第72位，人均保险金额为40．2美元；保险深度排名第42位，保费收入占ＧＤＰ的比重为3．26％。证券业方面的表现更让人担忧，2004年底我国共有证券公司140家，总资产3781亿元，总负债2765亿元，全年实现利润为－78亿元，整个行业处于亏损状态。 第三，国内金融机构的业务创新能力不强，外资金融机构在金融业务创新上具有绝对优势。一方面，国外金融工具种类繁多，能够为客户提供全方位的金融服务，而且对新型金融产品的开发能力相当强；另一方面，目前中资金融机构的金融开发技术比较落后，电子化程度较低、金融工具和品

实训项目：服务有形展示策略分析

实训项目：__服务有形展示策略分析 实训时间：2012 年 12月 23 日 9、10 节实训地点： 9311 一、实训内容及目的 内容：对于服务企业的有形展示的相关内容进行深入的了解，在课堂中进行讨论展示。 目的：通过讨论，掌握服务企业有形展示策略的运用及重要性。 二、实训操作过程及实训结果（成果） 实训过程： 1，同学们完成老师要求课下收集的5个企业的有形展示的明显的方面。 2，课堂对于收集的内容进行展示。讨论有形展示的成功与否，以及其优劣之处。 3，整理课堂讨论内容，形成文字。 结果： 有形展示的效应 服务有形展示的首要作用是支持公司的市场营销战略。在建立市场营销战略时，应特别考虑对有形因素的操作，以及希望顾客和员工产生什么样的感觉，做出什么样的反映。有形展示作为服务企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在服务营销过程中占有重要地位。但是，有形展示能被升华为服务市场营销组合的要素之一，它所起到的作用及其战略功能当然不局限评估品质，具体来说主要包括以下几个方面： （1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的利益 （2）引导顾客对服务产品产生合理的期望

（3）影响顾客对服务产品的第一印象 （4）促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉 （5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象 （6）协助培训服务员工 有形展示在服务营销中的作用 作好有形展示管理工作，发挥有形展示在营销策略中的辅助作用，是服务企业管理人员的一项重要工作。管理人员应深入了解本企业应如何巧妙地额利用各种有形展示，生动、形象地传送各种营销信息，使消费者和员工都能了解并接受。 有形展示在服务营销中可发挥以下具体作用： 1、使消费者形成初步印象 2、使消费者产生信任感 3、提高消费者感觉中的服务质量 4、塑造本企业的市场形象 5、为消费者提供美的享受 6、促使员工提供优质服务 三、总结体会 通过本次实训了解到了如何运用有形展示，以及有形展示的重要意义。一个企业想要顾客记住它，就应该给顾客一个易于记住它的具体物。把抽象变具体。有很多服务产品是无形，顾客想要记住它必须要寄托在具体事物上。这样很容易在顾客心中留下印象。这次实训很好的锻炼了我们的思维能力，

金融产品营销策略总结

金融产品营销策略总结 个人经融理财业务是指商业银行以金融市场为导向 , 通过一系列营销手段 , 引导银行个 人理财产品流向目标客户, 以满足客户的需求并实现银行盈利最大化为目标的一系列活动。 商业银行个人金融业务的发展趋势：(一）服务方式的电子化趋势。 具体形式表现为网络银行业务、电话银行业务、掌上银行业务等 。 （二）组织机构的专门化趋势。 商业银行都纷纷成立个人金融业务部门，集中设计、开发和办理私人客户的金融服务，为 私人客户提供全面、广泛的服务。 （三）业务重点的多元化趋势。 针对市场的需求，个人金融业务从单纯的消费信贷扩大为包括结算、担保、投资管理、个 人理财、咨询等广泛内容。 （四）金融产品的个性化趋势。 商业银行业务范围因个人需求不同而设计不同的产品，如财务咨询、委托理财、外汇、代 理税收、代收工资费用等，同时通过网络进一步提供旅游、信息、交通和娱乐等个性化服务。 与此同时，传统的存贷款服务，也开始根据客户的需求重新设计、包装。 我行个人金融产品的认识存在的缺陷 1.缺乏“ 以客户为中心的营销观念。 我们通常考虑的是“ 我能为客户提供什么产品 , 而不是“ 客户需要什么产品, 把营销 当推销, 没有真正意识到客户需求的重要性。 2.目前很多人还是认为我们做的是业务，而不是金融产品。 认为我们的中心是如何规范的办理业务，其它都是不重要的。 其实不然，熟知产品的特性，适应的人群，营销产品与业务的区别就是售前，售中，售后。 做好售后服务工作是我们巩固开发客户的重要工作。 3.未进行市场细分。 个人理财服务多数情况下只针对高端客户, 忽视了数量众多的普通客户。 4.未建立完善的客户信息系统。 对客户信息量掌握不足, 不能根据客户需求, 制定相关的理财策略。 个人金融产品的营销策略（一）.商业银行营销战略的四个“Ps（1）.市场分析市场分析 是商业银行个人金融产品营销的基础，市场分析的结果 直接决定了商业银行后续目标市场选 择和产品定位，以及相应营销策 略的制定。 商业银行市场分析主要解决的问题是明确个人客户的需求 情况，包括什么时间需要以及 个人客户愿意以各种条件、方式接受金 融服务，了解个人金融产品的现实市场和潜在市场， 同时对个人金融 市场的未来变化、营销活动的影响和效果做出判断以获得信息，扑捉市场机 会，降低决策风险。 （2）.市场细分在对市场进行全面分析的基础上，商业银行需要对个人金融产品 市场进 行进一步的划分，以便结合自身实际确定需要营销的目标市 场。

服务的有形展示

服务的有形展示 有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一。产品营销首先强调创造抽象的联系，而服务营销则将注意力集中于通过多种有形的线索来强调和区分事实。对于服务企业，服务展示管理是第一位的。服务企业通过对服务环境、员工、品牌载体、信息资料、其他顾客等所有这些为顾客提供服务的有形线索的管理，提供整体服务感受，增强顾客对服务产品的理解和认识，为顾客做出购买决定，并在适当的时候成为顾客回忆的线索。因此，了解服务有形展示的类型和作用，创造良好的服务环境，加强有形展示的各种管理，具有重要战略意义。 一、有形展示概述 （一）有形展示的概念和类型 1、有形展示的概念 要了解“有形展示” 的概念，必须先理解“有形线索”，所谓“有形线索”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点、暗示企业提供服务的能力、可让顾客产生期待或记忆的有形组成部分，如内部的实体环境、员工形象及外部的品牌载体、业务信息等因素。客观上消费者在购买商品之前都有触摸、听视、尝嗅、试型号的感观要求，但是服务产品与一般产品相比，具有不可触知（无形）性，人们无法触摸或凭肉眼看见其存在。消费之前，顾客往往会寻找“有形线索”作为一些暗示；只有在消费了服务后，消费者才能感觉到服务利益的存在；如果没有其他有形线索再次提示，甚至这种存在也会很快淡化。因此有什么办法能把无形的服务以有形

的形式表现出来、使不可触知的服务可以被触知，以帮助购买者事先了解服务产品以及产生消费欲望、并且对其将来的继续消费进行心理提示呢？这就是有形线索的展示。 事实上，服务营销学者不仅将环境视为支持及反映服务产品质量及特质的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体及有形因素，包括设施、人员、品牌载体和广告等（见下表）。这些有形展示，若善于管理和利用，则可帮助顾客感知服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；反之，若不善于管理和运用，则它们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，破坏服务产品及企业的形象，进而导致经营的失败。 表10-1 有形展砺战略来源简衷 说科修改「1丄意」G帼里切制片：『服务营钢字》，怅芾義；r」匕加, 对外经济璇励大学汕版礼* ]999c 根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所 获得的印象，将作用于购买态度，并直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品做出判断，从而决定消费与否。比如，一位初次光顾某家餐馆的顾客，在走进餐馆之前，餐馆的外表、门口的招牌等已经使他对之有了一个初步的印象。如果印象尚好的话，他会

金融服务营销

1. 没有庞大分支机构网或资金雄厚的大客户的小型金融机构选择新产品开发策略时，宜采取（） A卫星产品策略 B差异型产品开发策略 C扩张型开发策略 D提高金融产品竞争力策略 本题分值： 4.0 用户得分： 4.0 用户解答： A卫星产品策略 标准答案： A卫星产品策略 2. 企业市场营销环境的特征不包括（） A.相关性 B.多变性 C.差异性 D.固定性 本题分值： 4.0 用户得分： 4.0 用户解答： D.固定性 标准答案： D.固定性 3. 企业形象定位不包括（） A.企业定位 B.市场定位 C.价格定位 D.产品定位 本题分值： 4.0 用户得分： 4.0 用户解答： C.价格定位 标准答案： C.价格定位 4. 金融信用环境不包括（） A.信用环境 B.社会的信用体系 C.道德环境

D.信用担保体系 本题分值： 4.0 用户得分： 0.0 用户解答： A.信用环境 标准答案： C.道德环境 5. 文化对于人们行为的影响的特征不包括（） A.具有明显的区域属性 B.具有直接的影响作用 C.具有很强的传统属性 D.具有间接的影响作用 本题分值： 4.0 用户得分： 4.0 用户解答： B.具有直接的影响作用 标准答案： B.具有直接的影响作用 6. 顾客在购买过程中能够实际拥有的展示是（） A核心展示 B边缘展示 C形象展示 D服务展示 本题分值： 4.0 用户得分： 4.0 用户解答： B边缘展示 标准答案： B边缘展示 7. 广告的具体目标不包括（） A.建立企业个性化特征 B.以介绍为目标 C.以提醒为目标 D.以说服为目标 本题分值： 4.0 用户得分： 4.0

服务的有形展示

第12章服务的有形展示 重要知识点 1. 有形展示的含义 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 2. 有形展示的要素 有形展示的要素有：环境要素、设计要素和社交要素。 3．社交要素 社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 4. 边缘展示 边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有价值，比如电影院的人场券，它只是一种使观众接受服务的凭证。 5. 核心展示 核心展示与边缘展示不同，在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有。但核心展示却比边缘展示更重要，因为，在大多数情况下，只有在这些核心展示能够符合顾客要求时，顾客才会作出购买决定。 6.有形展示的三种要素类型 有形展示的三种要素类型有：物质环境、信息沟通和价格。 7. 服务环境 服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的因素。凡是影响服务表现水准和沟通的任何设施都属于环境的范畴。 难点要点分析 有形展示的因素有哪些？ 分析： 有形展示是本章的重点，对其因素的理解有助于读者更深入地理解概念的内涵。 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。根据环境心理学理论，顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象，将直接影响顾客对服务质量及服

务企业形象的认识和评价。顾客在购买和享用服务之前，会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务做出判断。 一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种： 1.环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意，也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜，但如果服务企业忽视这些因素，而使环境达不到顾客的期望和要求，则会引起顾客的失望，降低顾客对服务质量的感知和评价。 2.设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素，包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等)，它们被用来改善服务产品的包装，使服务的功能和效用更为明显和突出，以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。 3.社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员，包括服务人员和顾客，他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。 服务企业通过环境、设计、社交三类有形展示要素的组合运用，将有助于实现其服务产品的有形化、具体化，从而帮助顾客感知服务产品的利益，增强顾客从服务中得到的满足感。 知识链接 “奥运第一展厅”亮相北京 天极ChinaByte 8月7日消息(于艺婉) 今天，天极ChinaByte以及多家媒体共同参观了中国网通位于北京的奥运展厅。讲解员一开始就给了这个展厅一个明确的定义：这是奥运历史上最大的模拟展厅。 展厅的起点摆放着记录网通成为第29届奥运会固定通信合作伙伴的心路历程以及他们在随后为奥运会进行主要工作的照片。一个玻璃窗内还专门陈列着中国网通与奥组委签约的中英文正式文件。 在展厅的东南角是一个可供人们观看高清电视的展区。在2008北京奥运会期间，中国网通将首次采用长距离非压缩的方式传送所有场馆的高清电视信号，这一技术仅有十毫秒的时延，可以将高清电视信号完全没有损伤地在国际间传送。 奥运会不仅是体育的盛会，更是热爱体育的人们的盛会，届时将有数以万计的外国友人涌入北京，而交通信息无疑是他们最离不开的。为此，中国网通和北京市交管局合作推出了电子指路牌业务，人们在街头就可以自助完成线路查询。网通讲解员称：“网通提供的是网络平台，具体何时正式开通还要等北京市交管局相关工作的就绪。” 再往里走，是网通打造的网络酒店，在网络客房里，用笔记本上网是再普通不过的业务，而客房里的电话也不仅仅用于通话，它还提供可视功能，墙上的那个液晶电视也并非只能接收，奥运会期间人们不可能把所有的赛事看全，不过，他们却可以通过IPTV回放精彩的比赛。“网通在奥运会期间的IPTV业务提供72小时的完整节目。”讲解员说。 在网络酒店内不仅有网络客房，还有网络会议室，可以实现多方通信。讲解员以三方通话为例进行了演示。天极ChinaByte注意到，这三方会议的视频效果并不相同，对此，讲解员解释道：“这是因为它们通过不同的技术实现，更为清晰的是ISDN线路，速率可达到384Kbps，其它的只是普通的网线加可视电话，所以，显示效果逊于ISDN专线。” 服务好媒体从来都是奥运会的重中之重。为了能更好地满足媒体对上网的需求，中国网通专门推出了插卡式服务。媒体在购得网通的IC卡后，可以在场馆内任何一个提供插卡式服务的地方上网。 天极ChinaByte和其它媒体都体验了这一服务。没有插卡时，机器的指示灯是红色，插入卡片后，指示灯变绿，同时，有关金额和使用市场的卡信息都在液晶屏上有所显示，而且，上网速度非常快。 12308奥运呼叫中心免费服务热线已经于2006年8月开通，目前，正在提供志愿者、票务、火炬接力以及奥运纪念品等多项咨询，提供中英文服务。同时，网通还在这个平台上推出了更为人性化的增值服务，人们可以通过CNCMAX这个平台学习英语，而且具有视频和互动的功能。 这不仅服务了奥运，也增加了人们学英语的途径。据现场人员介绍，这些网络课程由外教来传授，而且，他们很多人的中文也相当不错，所以，可以降低学习者的局促感。学习者可以在每晚20：30-21：