客房服务员清扫客房细则

客房清扫流程细则

客房清扫的一般原则：

从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线

客房清洁整理的准备工作：

(一)、听取工作安排，领取楼层卡。清扫员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取主管或领班工作安排，之后领取楼层卡及工作日报表。领用楼层卡时要注明领用时间，并随身携带严禁乱丢乱放，工作结束后，要亲自交回并注明归还时间。

(二)、了解分析房态。目的是为了确定客房清扫顺序和对客房的清扫程度，避免随便敲门惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。

(三)、确定清扫顺序。客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此清扫员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班及主管的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

(1)一般情况下应按下列次序清洁房间

VIP 房——请即打扫房——住客房——长住房——走客房——空房

(2)开房较为紧张时，次序可稍作变动。

VIP 房——请即打扫房——走客房——住客房——长住房——空房

(四)准备工作车及清洁工具。工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一遍。

(1)清洁工作车，用半湿的毛巾将工作车里外擦干净，并检查有无损坏。

(2)放置干净布草。按规定数量及位置将干净布草分别放入工作车的格中。

(3)将客用品摆放在工作车的顶格中。

(4)准备清洁桶和清洁用具。

(5)准备干净抹布。

客房清扫操作程序：

(一)走客房的清扫程序

1、卧室清扫程序

(1)按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写作房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子。如无，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿 3 至4 秒，边敲门边报明自己的身份，

千万不能边敲门边开门。用卡开门如果门锁显示蓝灯，房内没声音就可以进门。但开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人上安全扣，防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门; 若客人醒了应说声对不起，并

简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上; 如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”不要敲门中午12 点或下午两点电话询问客人是否需要整理房间。不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。

(2)观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以

便及时报告客房中心或主管。

(3)拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空

调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。

(4)检查所有灯具。将客房里的所有灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手

将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员前来更换。

(5)检查小酒吧。客人如有消费，及时通知服务员补齐差额。

(6)撤走房内用餐的餐车、餐具。通知收餐员收餐。

(7)撤走用过的茶杯、烟缸，清理垃圾。将烟缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟缸

洗净，用布擦干，擦净( 注意不要有未熄灭的烟头) ，不能将烟头等赃物倒入马桶内，避

免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶中。清理垃圾桶，直接把垃圾及

袋倒入工作车中的垃圾桶中，并清理干净后再套好新的垃圾袋。倒垃圾时，检查是否有一些

有价值的东西，若有则不要倒掉。

(8)撤走脏的布草。将棉被折叠并放好。把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要

抖动几次，确认里面无衣物或其他物品。若发现布草有破损及受污染情况，立即报告领班或

主管。注意不要把布草扔在地毯或楼面走道上。收去脏布草后带入相应数量的干净布草。

(9)做床。按中式铺床的程序及要求操作。

(10)抹尘、检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房家具、用品擦拭干净，不漏擦。

在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设施设备是否正常，注意擦拭踢脚线。

10.1房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸、闭门器是

否灵活，查看“请勿打扰”卡、“请整理房间”卡、送餐卡有无污渍。

10.2通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布。

10.3擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净; 抹净衣架、挂衣杆; 检查衣架、鞋拔子是否齐

;检全查洗衣袋、洗衣单有无短缺; 擦净鞋框内外; 擦净房吧内外及房吧物品; 检查冰箱运

转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。

10.4、擦净行李柜内外，包括台面和挡板;

10.5用抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。然后打开开关检查电视机是否有图像，频道选

用是否准确，颜色是否适度，电视机柜从里到外擦净并将自救呼吸器擦净摆齐。

10.6擦拭写字台抽屉，擦净镜面及镜框、台面、椅子，从上到下。注意对桌脚和椅腿的擦

拭，可用半湿抹布除尘。擦拭梳妆镜面要用一块湿的和一块干的抹布擦拭，擦拭完毕，站在

镜子侧面检查，镜面不要留有布毛、手印、和灰尘等; 擦拭台灯时应用干布擦去灰尘，如

果台灯线露在外面，要将其收好尽量隐藏起来，灯罩接缝朝墙; 检查写字台物品及服务指南

内短缺物品，为添补物品做准备。

10.7擦净玻璃及窗台。用干湿抹布从上到下将整个窗户擦净无灰尘无布毛。

10.8擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发背与沙发垫缝隙之间的脏物。

茶几先用湿抹布擦去污迹，然后用干抹布擦干净，保持茶几的光洁度。

10.9用干抹布抹净落地灯的灯罩、灯泡、木架及底座。

10.10用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头挡板; 擦完床后，将床整理平整; 检查

床头柜各种开关，如有故障，立即通知维修; 擦拭电话时，首先用耳朵听有无忙音，然后

用湿抹布抹去话筒、侧框、电话面板及使用说明夹板的灰尘和污垢，用酒精棉球擦拭话机外

壳检查放在床头柜上的服务用品是否齐全、是否有污渍或客人使用过。

10.11用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画; 如果服务员身高不够，

可

借助其他物品增高，应注意垫一层干净的抹布或脱鞋操作，防止弄脏其他物品。用抹布擦去

空调开关上的灰尘，调整空调开关。

(11)、补充房间用品。按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。

(12)、清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。

(13)、吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，椅子、沙发下、窗帘后、门后等部位

均要吸到。同时拉好纱帘，关好窗户，调整好家具的摆放位置。

(14)、离开客房前自我检查和回顾一遍，看是否有漏项：家具摆放是否正确，床是否美观，窗帘是否拉到位等。如发现有遗漏，及时补漏或纠正。

(15)、关掉空调，拔卡断电，将房门锁好。

(16)、填写日报表。每间客房清扫完毕后，要认真填写清扫的进出时间，布草的使用和补

充情况。

10 字简言即：开、撤、做、抹、查、补、吸、关、看、填。

2、卫生间清扫程序

(1)、开灯换气。打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。

(2)、防水冲马桶，倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤马桶的釉面。

(3)、撤走用过的布草。将四巾放入工作车上的布草袋中。

(4)、清理垃圾杂物。用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾桶中。

(5)、清洁浴缸。将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用浴缸刷从墙面到浴缸里外彻底清洁;开启浴缸活塞，放走污水;打开水龙头，放水冲净。此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。最后.把墙面、浴缸、浴帘、用干布擦干。用抹布蘸少许中性清洁剂擦拭金属器件，包括水龙头、浴帘杆等，消除其污垢、水斑，并随即用干抹布擦亮、擦干。清洁浴缸由上至下(6)、清洁面盆和云台。用浴缸刷蘸上清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用布擦干。用中性清洁剂擦拭面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、面巾架等擦净。

(7)、擦拭镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用镜刮或抹布擦亮。

(8)、清洁马桶。用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净。用专用抹布清洁水箱、座沿、盖子的内外侧及底座等。擦拭卷纸盒内外。

(9)、补充卫生间用品。按规定的位置摆放好四巾和易耗品等用品。

(10)、擦拭地面。从里到外边退边抹净地面，特别注意对地漏处的清洁，最后擦干地面。

保证无污迹、毛发、水迹。

(11)、检查是否有漏项和不符合规范的地方，然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半掩，关灯。

即; 通风换气冲马桶——撤垃圾及四巾——清洁浴缸、面盆、马桶——配备物品及四巾——抹净地面

(二)住客房清扫程序住客房清洁的具体内容和程序大至于走客房相同，但因客房仍然处于客人使用状态，在清扫是有许多要注意的地方。

1、客人在房间

(1) 进入客房前先按门铃或敲门，房内无人方可进入。若客人在房间，应礼貌问好，主动征求意见，得到允许后方可进房进行清扫;

(2) 如果客人暂不同意清理房间，将房间号码和客人要求清扫的时间写在工作表上;

(3)清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;

(4)除非放在垃圾桶里得东西外，既是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不

要自行处理;

(5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，可挂到衣柜里; 睡衣、内衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物;

(6)擦壁橱时，只搞大面卫生即可，但注意不要将客人衣物搞乱、弄脏。

(7)擦拭行李架时，一般不挪动客人行李，只擦去拂尘即可;

(8)对女性用的化妆品，只需稍加整理，但不要挪动位置，即时用完的化妆品也不得将空瓶或包装盒扔掉;

(9)不要触摸客人的相机、计算机、笔记本和钱包之类的物品，以免引起不必要的麻烦;

(10)客人房间里的电热壶无水时要及时续满水

(11)客房整理完毕，客人在房间是，要向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开客房，轻轻将房门关上。

2、客人中途回房在清扫工作中，遇到客人中途回房，应主动与客人打招呼，征求客人意见，以决定是否可以继续清扫。若未获允许，应立即离开房间，待客人外出后继续进行。若客人同意应迅速把房间清扫干净，离开时应向客人表示谢意，然后退后一步，在转身离开房间，轻轻把门关上。

3、房间电话为了表示对客人的尊重以及避免一些不必要的麻烦和误会，在清扫客房是，即使电话铃响也不应接听。

4、损坏客人物品在清扫住客房时，如果万一不小心损坏了客人的物品，应及时报告主管，并主动向客人赔礼道歉。若是贵重物品，应由主管陪同前往，征求客人意见。如果客人要求赔偿，应根据具体情况，予以赔偿。

(三)、空房的清扫空房的整理虽然较为简单，但却必须每天进行，以保持其良好的状况。其整理的具体内容如下：进房开窗、开空调进行通风换气;用抹布擦拭家具设备及物品上的浮尘; 每天将浴缸和面盆的冷热水及马桶的水放流一两分钟; 如果客房连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次; 检查客房有无异常情况，检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果不符合要求，要在客人入住前更换。