酒店督导管理方法10训导的技巧(上)4.doc

酒店督导管理方法10--训导的技巧(上)4

第十讲训导的技巧（上）

引言

督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。

“督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技巧。

“导”就是“指导、训导”的意思。训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就是说起话来滔滔不绝。“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。训的要点就是要既有形式又有内容

图10-1 “训”字的构成示意图

训导的重要性

作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导工作做好，才能导有效果。有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但这种训只有形式而没有内容。

1.谋求企业高效益的最佳途径

酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功夫。把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该

图10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图

只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，或者参差不齐，质量有高有低。但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培训才能做到。

因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。

2.培训是一种管理工具

培训在实质上是管理工具

培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不做培训，等到不忙的时候再做。即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培训就是人事部培训部的日常工作。这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。

培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具

统计结果显示，员工发生错误以后，管理人员有27%采用批评的方法，有36%是采用善意的提醒，有34%是用培训的方法，另外，3%是管理者对错误不加理睬。

在这些处理方式中，批评会导致“威不足，则多怒”的结果。善意的提醒会导致提醒了半天员工也不知道自个哪儿错了，或者不知道正确的方法是什么，当员工不知道的时候，就不能改变自己的行为，不能进一步做好工作。

督导不是不断地批评，而应是不断地指导，要训导，就要敢说，就要言之有物。员工有了问题，训斥会让员工与自己感情上越来越远，对改变员工的行为于事无补。而要改善员工的行为，就需要通过不断的训导改变，使他更加适合于这个职业，使他能够掌握相关的知识、相关的经验和相

关的技术，使他有效地完成自己的工作。

图10-3 对员工错误处理方式的统计

当发生错误以后，员工到底有没有改进，能改进多少？调查结果显示，28%的员工是通过督导人员的指正，并且督导人员告诉了正确的做法，然后做到了改进；而有高达63%的员工是进行自我改错的，这就意味着多数督导人员并没有告诉员工错在了哪里，或者没告诉员工正确的做法是什么；另有9%的员工根本就没有改正，说明督导人员既没有告诉员工为什么错，错在哪里，甚至就没有告诉员工有错误。

图10-4 员工错误改正率统计

2020年(企业管理手册)万豪酒店管理集团培训手册

（企业管理手册）万豪酒店管理集团培训手册蒁螅肄肂莇螄螄芇芃袃袆肀薂袂羈芅蒈袂肀肈莄袁袀芄莀袀羂膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节薃肁荿薁薂螁膁薇薁羃莇蒃薀肆芀荿薀膈肂蚈蕿袈芈薃薈羀肁葿蚇肂芆莅蚆螂聿芁蚅袄芅蚀蚄肆肇薆蚄腿莃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃螀螃荿葿蝿袅膂莅螈羇莈芁螈膀膁虿螇衿肃薅螆羂艿蒁螅肄肂莇螄螄芇芃袃袆肀薂袂羈芅蒈袂肀肈莄袁袀芄莀袀羂膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆蒄罿膃节薃肁荿薁薂螁膁薇薁羃莇蒃薀肆芀荿薀膈肂蚈蕿袈芈薃薈羀肁葿蚇肂芆莅蚆螂聿芁蚅袄芅蚀蚄肆肇薆蚄腿莃蒂蚃袈膆莈蚂羁莁芄蚁肃膄薃螀螃荿葿蝿袅膂莅螈羇莈芁螈膀膁虿螇衿肃薅螆羂艿蒁螅肄肂莇螄螄芇芃袃袆肀薂袂羈芅蒈袂肀肈莄袁袀芄莀袀羂膇蚈衿肅莂薄袈膇膅蒀袇袇莀莆蒄罿膃

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酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

酒店督导的沟通技巧

酒店督导的沟通技巧酒店督导的沟通技巧在酒店日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。酒店管理中的督导管理和沟通技巧，是我们中基层管理中尤为重要的因素。在酒店工作中，我们所面对的是服务好员工与宾客两大群体，而提高员工综合素质、提高服务质量、提高管理水平——三大提高就成了我们的.工作重点。在日常的管理工作中，我们必须学会做好以下三件事：一是提要求(对自己要求要高、对下属要严但不失关爱)；二是做评价(对自己的工作进行评价、对下属的工作效率做出评价，并提出解决问题的办法)；三是给奖罚(在精神与物质上进行适当适时的奖罚)。如何做好以上三件事呢？那就要做到“严”与“爱”相结合的管理原则。在“严”的管理上，强调“角色与角色”的关系。如在工作中就必须分清上班与下班的角色，在下班中是朋友、亲属关系而到了工作中就是同事或上下级工作关系，必须做到角色端正，让下属感觉到敬畏而又不是关爱。就需要做到三要素，一是严格的要求——工作要细化、量化、规范化；二是严肃的评价——检查要公开、公平、公正；三是严明的奖罚；如岗位责任制的开展，就要求制定出合理规范的制度，流程制度要细化责任到点并在各岗位上进行张贴上墙；操作流程具体量化分工责任到人并签署岗位责任书。然后再根据具体要求每天对各岗位员工进行检查评估，每周对各岗位进行品质检查(卫生、纪律、服务、礼貌礼节、仪容仪表等)，最后将各项评估表进行月底行汇总评比并与当月考核工资挂钩。这就要求领班在工作中必须对员工工作质量进行验收，主管要认真抽查。宾馆在处理员工关系时，要根据有关规定进行操作，不可随意处罚或者体罚伤害员工尊严，必须做到有章可循、有据可依，表扬员工时既要有物质上的还要有精神上的，

N0408 酒店督导管理方法

C. 对双方都表示理解 N0408-酒店督导管理方法第一讲督导的职业角色第二讲团队建设的技巧（上）第三讲团队建设的技巧（下）第四讲人际关系处理技巧第五讲督导的管理技巧（上）第六讲督导的管理技巧（下）第七讲督导的核心技术概述第八讲发现问题的技巧（上）第九讲发现问题的技巧（下）第十讲训导的技巧（上）第十一讲训导的技巧（中）第十二讲训导的技巧（下）第一讲督导的职业角色作为督导的要求（一）督导的角色发生转变的必然性对酒店工作而言，督导管理是基层的问题，也是基础的问题。督导人员是酒店管理体系中的基础，是酒店决策意图的最终实现者。督导人员的工作效果直接关系到酒店是否能够正常运行和经济指标的实现。 1.督导的工作有效的督导工作包括两个方面，即发现问题和指导下属。但是，督导人员在实际工作中往往更关注其他方面。例如，人际关系或者班次安排，从而导致员工行为的懈怠和基层工作的松懈。 2.作为督导面临的压力作为督导，会面临各方面的压力，在职业上有很多的要求，具体体现如下：上级会给督导订立很多的工作目标，让他去完成；员工会不断地向他投诉一些问题，需要他来解决，这些问题包括生活方面的问题和工作方面的问题；督导又要面对顾客，顾客会时时向他进行投诉，表示自己的不满，这也需要进行解决；很多督导人员要求与自己同级的督导保持一致，认为只有保持一致，才是一个合格

的督导人员；督导有很多其他的部门需要协调，例如，行政部门、财务部门、人事部门、安全部门等。综上所述，有很多规章制度约束督导。同时，督导又有很多的人际关系需要沟通，不管是与上级的人际关系，还是对员工的人际关系，还是同级的人际关系，都需要及时有效地沟通。督导也要对企业文化有充分认同，才能够很好地训导员工，使员工融入到企业文化中。作为督导还有很多行业上的要求，例如，法律法规的要求。面对这么多问题，督导的职业角色必然要发生变化。（二）从员工到管理者酒店对一名员工的要求是把自己的工作做好，只要做到这一点就是一名好员工。但对于督导的要求则大为不同，这种职业角色的转换，需要督导能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，这是一个很重要的区别。所以督导必然会面临很多的问题。督导----组织的“腰” 督导是什么？督导的重要性体现在它是组织的“腰”，为什么是“腰”呢？“腰”是人体中整天被厚厚的衣服裹着的部位，但是它是人身上最重要的一个部位，假如一个人没有腰作为支撑，这个人就不能行动，甚至生命也会受到巨大威胁，督导恰恰就是组织的“腰”。虽然督导不能在前台让大家都看见，很多的工作都是默默无闻，但是他这个部位正是最重要的部位，负责上请，也负责下达，更要负责把上边的决策贯彻到下边去。因此，用“腰”来形容督导的重要性是非常形象的。对于督导的职业要求如下：作为上司，要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力；作为下属，上面又有经理、总经理等层层的管理人员在管理他，从这个角度看，他又得服从命令，又得任劳任怨，又得把自己的工作干得好上好；督导还是专业人员，面临着员工对他提出很多专业的问题，这些不清楚的问题需要他解答，需要他进行培训，他必须是自己专业方面的专家；督导本身又是服务人员，他不像经理巡视一下就行，有时需要督导亲自到岗位上去，亲自为客人服务；督导还是监督员，要发现问题；督导又是训导员，要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现，督导需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作；督导也是信息员，他需要不断地把下面的信息上达给上级管理人员。督导失败的原因督导有很多的职业角色，当然就会有很多职业上的要求，会有很多的压力，但是又有很高的职业能力要求。为什么很多督导人员在工作当中会感觉到受挫折，自己觉得非常郁闷？为什么做了很多工作但是不被大家伙认可，不被员工认可，又不被领导认可？督导失败的原因有以下几个方面： 1.缺乏管理能力第一个原因是缺乏管理能力造成的。因为督导是一个管理者，需要具有管理的知识，具有管理的经验，掌握管理的技巧。如果一个督导人员缺乏有效的管理能力，是很悲哀的一件事，因为没有管理能力，督导

酒店督导管理方法8--发现问题的技巧(上)

第八讲发现问题的技巧（上）员工错误发现率统计曾经有过一个问卷调查，对员工错误发现率做了统计。问卷中问“当你犯了一个错误，不管是大错误还是小错误，这个错误一般是谁发现的？”参加调查的员工根据自己的实际情况进行填写。结果发现，员工自己发现的这部分占49%，只有30%的错误是由领导指出的，有21%是同事们提醒的，也就是说，不到1/3的错误是由督导人员发现的。【图解】一直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导人员只发现了员工错误的1/3。这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认为自己的大部分错误管理者不能发现，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。对问题的镜像感觉 1.不能及时发现问题的原因景象感觉为什么多数情况跟督导的设想大相径庭？为什么每个人看同一现象的反映有所不同，这主要是由景象感觉造成的。什么叫景象感觉，与用望远镜同理，望远镜上加的镜片越多，看到的物体越大。为什么督导人员认为很小的事，顾客会觉得大，上级会觉得更大呢？因为每个人的角度不同，顾客会从自己消费的角度出发看问题，上级会从系统的角度出发看问题，上级认为当小问题累积到一定程度的时候会变成大问题，所以问题就显得非常重要。员工的问题，在员工身边的督导人员就会觉得没什么，督导人员觉得见怪不怪，但是客人就会认为是比较大的问题，上级就会认为是非常大的问题，这也就导致了督导总是不能及时发现问题。责任心差这跟督导人员个人的素质有关，督导人员的责任心有多强，职业道德的观念有多强，这都是决定督导职业发展的重要因素。缺少发现问题的方法能不能够迅速发现问题，会不会迅速发现问题，怎么才能够迅速发现问题，应该用什么样的一个技巧迅速发现问题？不管是大堂经理，还是楼层主管，督导人员都需要掌握一些发现问题的技巧，这个技巧不是抓员工错误的技巧，而是用一种科学的方法和思路及时发现问题进行补救。

酒店督导教案

酒店督导教案教学目标： 1. 了解酒店督导的职责和重要性。 2. 掌握酒店督导的基本技能和方法。 3. 提高酒店督导的领导力和管理能力。教学内容： 1. 酒店督导的概念和职责。 2. 酒店督导的基本技能和方法。 3. 酒店督导的领导力和管理能力。教学步骤： Step 1: 导入课程（5分钟） 1. 问候学生并介绍自己。 2. 解释本课程的目标和内容。 3. 引导学生思考酒店督导的角色和重要性。 Step 2: 酒店督导的概念和职责（15分钟） 1. 定义酒店督导的概念和职责。 2. 介绍酒店督导在酒店管理中的重要性。

3. 讨论酒店督导的主要任务和目标。 Step 3: 酒店督导的基本技能和方法（30分钟） 1. 介绍酒店督导的基本技能和方法，包括：沟通技巧、团队管理、解决问题、决策能力等。 2. 通过案例分析，演示如何运用这些技能和方法解决实际问题。 3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。 Step 4: 酒店督导的领导力和管理能力（45分钟） 1. 介绍酒店督导的领导力和管理能力，包括：激励和指导团队、建立合作关系、制定战略计划等。 2. 通过案例分析，演示如何运用这些能力领导和管理团队。 3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。 Step 5: 总结与回顾（10分钟） 1. 总结本课程的主要内容和观点。 2. 回顾酒店督导的关键技能和管理能力。 3. 鼓励学生思考如何将这些知识和技能应用到实际工作中去。 4. 提供指导和建议，帮助学生更好地理解和掌握本课程的内容。 Step 6: 实践活动（15分钟） 1. 设定一个酒店督导的实际情况，让学生扮演酒店督导，解决一些具体问题。

酒店督导管理方法5--督导的管理技巧(上)

第五讲督导的管理技巧（上）有效沟通的技巧 1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。【案例】沟通不当引起投诉客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。张先生出门问询，才发现对方找错了房间。张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。【案例】餐厅换音乐某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。 2.提高沟通质量的技巧要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。在沟通过程中，要注意身体语言的使用，使用什么样的表情，什么样的眼神，怎么去看对方，都

酒店督导的岗位职责(14篇)

酒店督导的岗位职责(14篇) 酒店督导的岗位职责(14篇) 酒店督导的岗位职责1 1协助经理制订和实施工作标准和服务程序，督导属下员工严格履行其岗位职责。 2、根据营业情况，对服务员进行工作任务分配，并经常检查员工对客服务工作，确保提供优质服务。 3、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向经理和厨师长反馈客人对食品服务方面的信息，不断提高餐饮产品质量和服务质量 4、了解客情，亲自为重要客人服务 5、妥善处理餐厅发生的问题和客人投诉，并及时向经理汇报。 6、定期检查，清点服务设备，餐具等物品，减少和降低物品损耗。 7、督导服务员做好区域的安全、清洁服务卫生工作。保证达到中心规定的'标准。 8、协助经理做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高他们的服务技能。 9、负责检查和督导用餐预定工作，并妥善安排用餐和服务

工作，确保提供及时，周到，礼貌的服务。 10、完成领导分配的其它工作。酒店督导的岗位职责2 1、负责加盟店店铺数据信息上传公司APP的准确性、及时性。 2、开业前公司礼品的发放。 3、负责提供店内所有开业资料和展架、宣传页电子版的设计。 4、开业前对店铺地址的核实，确认符合加盟店店面标准，上报公司。 5、负责加盟店开业前装修及店内布置的.指导工作。 6、店铺督导通过巡店，对店员要进行（服务，形象，陈列技巧，VIP的每月达成率）协助店家指定相关考核制度，评选优秀店员，收集整理产品资讯，定期给店员进行产品培训及培训考核。 7、对外协商，沟通工作：店铺督导应做好店铺与公司的桥梁工作，及时的汇报店铺情况并安排好公司下达的指令，店铺督导应独立处理店铺投诉工作或店铺的现场突发事件，当职权范围不能解决时应及时通报部门领导或公司高层。 8、负责对各门店内所有员工的训练、工作考核、薪资考核和工作热忱等事宜的指导工作，帮助各门店内新产品推出。 9、到店检查相关工作，随时了解店铺情况。

酒店督导管理方法10训导的技巧(上)4.doc

酒店督导管理方法10--训导的技巧(上)4 第十讲训导的技巧（上）引言督导人员的工作有两件事，一是督，二是导。 “督”就是要睁开眼睛，熟悉下属，看到他们的优点，要发现问题，掌握发现问题的技巧。 “导”就是“指导、训导”的意思。训字左边是言，右边是川，言如川为训，言如川就是说起话来滔滔不绝。“训”指的是形式，滔滔不绝、言如川也，“导”的是内，即要能够通过清楚的、很有逻辑性的语言表达，向员工传达一些意思。训的要点就是要既有形式又有内容图10-1 “训”字的构成示意图训导的重要性作为管理者，要善于导，就要掌握导的技巧，只有掌握很多的管理技术和技巧，才能将训导工作做好，才能导有效果。有些管理者认为自己每天都在训人，员工来了以后，就训他一顿，但这种训只有形式而没有内容。 1.谋求企业高效益的最佳途径酒店企业想谋求企业效益，获得最大成功，最佳的途径是在成本的控制和费用的控制上下功夫。把成本和费用控制好了，利润就能得到保障，而成本控制和费用控制的前提是有收入，应该

有销售额；而有销售额的前提又是有很好的价格；在价格体系中，平均消费、客房出租率等各个方面都要有好的表现，通过合理的营销，通过产品组合，通过正确的价格定位，才能取得好的销售额。因此，就需要保证酒店有形产品和无形产品的一致性，就应该提供一种专业化的产品和服务方式，就需要建立标准和规范，并且百分之百地贯彻。图10-2 谋求本企业高效益的最佳途径示意图只有专业化的员工才能提供专业化的产品，如果员工不专业，他提供的产品当然就不专业，或者参差不齐，质量有高有低。但是，专业化的员工需要有专业知识，需要有专业技能，需要有良好态度，需要把专业知识和技能以及态度变成工作习惯，再自然地流露出来，这些只有通过培训才能做到。因此，酒店训练员工，要不断地教育，用很多科学的方法去训练，员工才能有上乘的表现，员工的行为模式才会发生变化，从而提高员工绩效。 2.培训是一种管理工具培训在实质上是管理工具培训在实质上是管理工具，而很多酒店将培训理解成行政事务，认为只要忙的时候就可以不做培训，等到不忙的时候再做。即有时间就做，没时间就不做，有资金就做，没资金就不做，培训就是人事部培训部的日常工作。这样理解培训，必然不能取得好的培训结果。培训不仅是管理工具，而且是有效的管理工具

酒店督导岗位职责(13篇)

酒店督导岗位职责(13篇) 酒店督导岗位职责(精选13篇) 酒店督导岗位职责1 工作职责 1、负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况； 2、负责检查员工仪容、仪表是否符合要求； 3、负责每日召开员工班前、班后会； 4、责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；（1）负责当班期间所辖区域的现场管理工作；（2）负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；（3）及时完成主管交办的其它工作 5、负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款； 6、负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜； 7、负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售； 8、负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供应商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息； 9、定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施； 10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；

11、具体负责商场内突发事件的处理； 12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足； 13、协助防损部门完成每日清场工作； 14、及时完成营运经理等交办的其它工作； 15、参与早晚会主持； 16、开业前清洁准备工作督核。 17、完成上级领导下达的其他工作任务；部门以及员工需积极配合督导部工作酒店督导岗位职责2 1、在厨师长的领导下，组织调动各锅头严格按照菜式规定，烹制各种菜式，保证出品质量。 2、掌握各种菜式烹制技巧和技术要求。 3、协调管理和爱护岗位各项设备用品，遇设备损坏马上反映上级通知维修。 4、熟悉原料、配料的使用，掌握煎、炸、煲、焖、炒等烹制技能及制作，了解香、松、肥、脆、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点性能。 5、接到传菜部点菜单后5分钟内要出一个菜，接单后半小时内将菜单上的菜全部出完。 6、抓好各菜式的质量，要色、香、味俱全。酒店督导岗位职责3 1做好开餐前的准备工作。

酒店督导及其管理职能与技能

督导岗位职责 1.熟悉各部门各项工作，对工作要有高度责任感。 2.督导检查员工对《员工守则》及酒店各项规章制度的执行情况。 3.督导检查员工仪容、仪表规范情况。 4.督导检查员工礼节、礼貌执行情况。 5.检查员工出勤情况（串岗、空岗情况）。 6.督导员工遵守劳动纪律，执行工作程序。 7.根据各部门工作标准检查服务质量。 8.及时了解员工工作情况、思想动态。 9.对总经理负责，督导各部门全面工作，执行落实上级工作指令。酒店督导及其管理职能与技能一、督导定义：酒店督导是指管理者在酒店中通过巡视、观察。预防。发现并处理问题，从而使酒店营业日常进行的一系列工作，即对员工监督和指导。二、督导的责任和义务督导是对制造产品与提供服务的员工进行管理的人，督导要被管理人员的生产——即产品的服务的质量与负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其职，使产品和服务质量得到保障。作为督导，肩负着管理责任，必须对顾客及员工尽义务，将自己置身于承上启下的地位。对员工而言，督导代表着管理方、权力、指令、纪律、提高收入和晋升等。对于宾客和上级而言，督导则是他们与员工具体工作之间的纽带。督导既代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务，同时又代表着员工的需求。所以督导面临的将是一项艰巨的任务。三、酒店督导应具备的管理意识和管理技能（一）管理与服务意识 1、顾客是上帝。顾客是上帝，是酒店的衣食父母和生存之源。所有员工的收入都是客人给的。酒店应该充分新生宾客并为宾客提供各种服务。 2、员工至上。为适应竞争，酒店要提高员工向心力，以待客之道善待员工，为员工提供一个满意的工作环境。 3、服务意识。服务——SERVICE S（SMILE-微笑）：服务员应该随时准备好为宾客服务。 E(EXCELLENT-出色)：服务员应该将每一个微小的服务工作都做得很出色。 R(READY-出色)：服务员应该随时准备好为宾客服务。 V(VIEWING-看待)：服务员应该将每一位宾客都看作是需要提供优质服务的贵宾。 I(INVITING-邀请)：服务员在每一次接待服务时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C(CREATING-创造)：其含义是每位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E(EYE-眼光)：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（二）管理技能督导所涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。

《酒店督导实务》实训指导书

《酒店督导实务》实训指导书一、实训对象酒店管理专业学生二、实训教学目标和要求使学生掌握酒店一线管理的操作技能，具体要求入下： 1、能运用领导艺术理论，分析不同员工的特点，有针对性地对员工实施领导； 2、熟悉一线员工的人员配置及工作流程，会安排员工班次； 3、能运用有效沟通的理论，掌握向上沟通和向下沟通的方法与技巧； 4、能制定部门服务工作标准及规范，如：卫生管理规范、岗位工作流程、服务接待流程、工作检查流程机规范等。 5、能够制定本部门的阶段工作计划； 6、熟悉营运督导的内容，掌握现场管理的方法及技巧，能发现服务现场中的质量问题。 7、能为新员工进行入职培训和岗前培训；8、熟悉酒店的纪律规范及奖罚制度； 9、能按照“六常法”要求管理酒店物品和卫生； 10、明确处理客人投诉的原则，熟悉处理客人投诉的具体步骤； 11、能分析客户特点，了解客户维护的方法。三、实训内容和时间进程安排表

四、实训项目实训项目一：员工成熟度分析与领导艺术运用一、实训项目名称：员工成熟度分析与领导艺术运用 1、实训目的：学会分析不同类型员工的特点，能灵活运用不同的领导方法。 2、学时：2学时。 3、实训条件硬件：软件：案例材料，见附录1。地点：实训室或教室 4、实训方法：团队研讨，情景表演 5、实训内容： 6、相关知识点：员工成熟度识别、领导风格的类型二、实训步骤 1、复习：（10分钟）员工成熟度识别、领导风格的类型。 2、教师介绍案例材料，学生认真阅读，并独立完成案例材料所要求的工作事项。（15分钟） 3、团队研讨：（30分钟）（1）将学生分成每8—10人一组；（2）分析该情景中员工的个人成熟度；（3）分析欧阳在管理员工中的情景和会遇到的困难；（4）总结提炼典型的情景案例，并设计出对应的解决方案；（5）在团队中交流自己写的上任第一个月的工作方案。 4、情景表演：（20分钟）主题：不同领导风格在管理员工中的运用团队成员扮演成不同的角色将研讨出的情景表演出来。 5、教师总结点评：（15分钟）三、考核方式、成绩评定标准团队评分。

酒店培训计划及督导

酒店培训计划及督导一、培训计划 1. 培训目标酒店培训计划的目标是确保员工具备必要的知识和技能，提供优质的服务，在市场竞争中保持竞争力。同时，通过培训，也能够增强员工的工作积极性和创造力，提高员工的工作效率和工作质量。 2. 培训对象酒店培训计划的对象主要包括酒店前台接待员、客房服务员、餐饮服务员、保安等，以及酒店管理人员。 3. 培训内容（1）品质服务培训：包括礼仪礼貌、服务态度、沟通技巧、客户关系管理等。（2）岗位技能培训：包括客房清洁、前台接待、服务员技能、保安技能等。（3）管理技能培训：包括团队管理、危机处理、客户投诉处理、领导力培养等。（4）营销培训：包括酒店产品推广、营销策略、销售技巧等。 4. 培训方法（1）理论学习：通过讲座、培训课程、讨论会等方式学习相关知识和理论。（2）实践操作：通过岗位实习、角色扮演等方式进行实际操作练习。（3）案例分析：通过真实案例分析，加深学员对相关知识的理解和应用能力。（4）模拟演练：通过实景模拟演练，提高员工对危机处理和客户服务的应对能力。 5. 培训进度根据不同职位的需求和员工的学习能力，制定详细的培训进度表，合理安排培训时间和内容，确保培训的全面和有效。 6. 培训评估通过培训后的考核和评估，对员工的学习成果进行定量和定性的评价，及时发现问题并进行整改，确保培训的效果。二、督导

1. 督导目标酒店企业要实现长期稳定经营，必须建立完善的督导机制，确保员工的全面发展和工作积极性，提高服务质量，提升企业整体竞争力。 2. 督导手段（1）制定规章制度：建立完善的酒店工作制度和操作规范，明确员工的工作职责和工作流程。（2）定期培训：持续对员工进行培训，不断提升他们的业务素质和服务技能。（3）例会督导：定期组织工作例会，与员工沟通交流，及时了解员工的工作情况和需求，解决问题和难点。（4）巡检督导：酒店管理人员要定期进行巡视和督导，查看员工工作状态和服务质量，如果需要，及时进行整改和培训。 3. 督导标准督导工作要明确督导标准，要求工作人员要服从管理，服从调度，确保酒店服务质量。 4. 督导效果通过督导，及时发现问题和隐患，及时进行整改和培训，保证酒店服务质量和员工工作积极性。 5. 督导评估对督导工作进行定期评估，了解督导的效果和成效，发现问题并及时进行整改。以上是关于酒店培训计划及督导的相关内容，希望对您有所帮助。

酒店餐饮部人员素质标准规范(10P)

酒店餐饮部人员素质标准标准一、餐饮部经理素质标准标准 (一)年龄：30--50岁。 (二)文凭与学历：具有普通院校大专以上或同等学历。 (三)专业技术： (四)主要内容： 1.接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料学、烹调学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识; 2.至少有3—5年餐饮部主管的工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，善于安排各个环节的工作，掌握餐饮部各部门的岗位职责和工作程序; 3.熟悉和执行餐饮业相关法律法规和制度; 4.具有较强的管理能力、社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力及严谨的工作态度和高度的责任感; 5.能够根据市场变化和客人需求，及时调整饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动： 6.具有酒店预算管理知识，能编制餐饮部预算，执行预算目标; 7.善于指导和鼓励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制部门员工培训方案; 8.善于处理各类的紧急事件及日常关于本部门的投诉; 9.有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力，善于与人沟通。二、餐饮部副经理素质标准标准 (一)年龄：35--50岁。 (二)文凭与学历：具有普通院校大专以上或同等学历。 (三)专业技术： (四)主要内容： 1.接受过餐饮业专业培训，熟知餐饮业原材料的产地和季节特点，了解烹饪方法，善于鉴别菜肴的品质和口中味; 2.至少有3--5年餐饮部主管的工作经验，能够根据市场变化和客人需求，及时调整餐饮经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动;

3.熟悉餐饮业相关法律法规; 4.具有较强的管理能力、严谨的工作态度和高度的责任感; 5.熟悉餐饮部各岗位工作程序及标准，善于发现问题，能熟练处理客人投诉; 6.了解财务管理知识，能分析财务报表，懂得本钱控制和核算方法; ? 7.善于培训和鼓励属下员工，具有评估员II作的能力。、三、餐饮部文员素质标准标准 (一)年龄：20--28岁。 (二)文凭与学历：具有高中或中等专业技术学校秘书专业以上学历。 (三)专业技术：受过电子计算机专业培训。 (四)主要内容： 1.接受过酒店文秘方面的专业培训; 2.具备流利的外语会话和写作能力，熟练进行电子计算机操作; 3.熟悉餐饮部及其相关部门的运行情况和根本程序; 4.通晓餐饮各种文件的收发保存; 5.熟练制作、填制餐饮部所需的各种报表; 6.具有应变能力和独立工作能力，工作认真仔细、责任心强; 7.具备流利的英文会话和写作能力，熟练的打字能力。四、中餐厅经理(主管)素质标准标准 (一)年龄：25—35岁。 (二)文凭与学历：具有普通院校大专以上学历或同等学历。 (三)专业技术： (四)主要内容： 1.接受过餐饮效劳方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识： 2.了解酒店餐饮效劳的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各种会议及展览的设计布置与安排; 3.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程等; 4.具备良好的酒水知识，了解酒的产地、特点及效劳方法; 5.具备较强的语言能力和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人的投诉意见; 6.了解有关餐饮效劳的法律法规;

酒店员工培训方案(4篇)

酒店员工培训方案员工培训工作和部门服务质量检查作为____全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。____年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。一、专业技能培训(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 (2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培

训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 (3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。三、一专多能培训“建学习型班组，当智能型职工”是____年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 (1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。 (2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。四、质量检查“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所

关于酒店管理规章制度(通用10篇)

关于酒店管理规章制度（通用10篇）关于酒店管理规章制度1 1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。 2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。 3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天50%工资。 4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。 5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理。 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。 7、员工在工作时间未经批准不得离店。关于酒店管理规章制度2 1、在餐饮总监或副总经理的领导下，全面负责酒店餐饮部的经营管理工作。 2、根据酒店的预算和酒店的市场环境、部门的历史数据和现实情况，编制部门的年度预算、月度计划，报餐饮总监、总经理审批后组织实施。 3、制定本系统的经营管理制度、服务标准、操作规程，制定餐饮经营方针、经营策略，策划促销推广大型活动和重要宴会。 4、巡视属下各部门，关注运作情况，检查厨房出品质量，检查工作进度，抽查服务质量，搞好出品、营销分析，找出成本、服务等方面出现的问题，提出改进的措施。 5、会同行政总厨研究、设计、推广新菜单，创造市场认可的招牌菜色，不断拓展新市场、开发新客源，提高酒店的知名度和市场占有率。 6、亲自组织并参加市场调查，掌握原材料行情，严格控制成本，合理控制餐饮价格水平和综合毛利率，每天检查盈利进度，每月检查完成预算的情况，采取对策确保年度盈利指标的完成。

7、加强现场管理，经常巡视餐厅，亲自组织和安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送。 8、亲自收集客人对餐饮质量的意见，处理重要投诉，研究市场变化，及时发现消费动态，调整酒店的餐饮营销策略，抓住可行的盈利机会。 9、主持餐饮部日常工作会议，每周召开一次业务检讨会议，每月召开一次营销会议，确保部门的日常运作，不断提高服务、提高出品质量、提高营业和利润水平。 10、有针对性地组织服务骨干和厨师外出学习，重视新知识新技术的运用和推广。 11、负责与市场营销、前台、客房、人力资源、财务、工程等部门经理的横向联系，确保酒店服务的一致性。 12、制定服务技术、烹饪技术的培训计划，建立定期考核制度，亲自负责培训下级业务骨干，指导并检查各分部门的员工培训。 13、亲自负责对直接主要业务骨干的招聘，想办法引进有一定客户支持的、有实际管理经验的餐饮管理人才和生产技术人才，重视培训、考核、督导和工作评估，切实调动他们的积极性，提高服务水准。 14、负责部门奖金的分配工作，决定本部门的人事变动，关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助，调动他们的工作积极性。 15、抓好设备设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，防止事故的发生。 16、定期组织检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，对本部门的安全负责。 17、完成餐饮总监、副总经理布置的其他工作。关于酒店管理规章制度3 一、库房重地未经允许，任何人不得进入库房内，不得在库房吸烟。二、需到库房领货的人员不得进入库房，应在门外等候。三、对物料的保管和收发负有重要责任，依据各档口领料单领料，严格控制数量。

酒店经营管理方案 4

酒店功能较全，100 间各式客房、酒店商务餐饮、足疗保健。在经营收入与经营费用上呈按比例分配的状况，酒店定位于“ 三星级商务酒店”，以政府机关、商贸、公司企业、个体旅游、商务洽谈等交流活动为主体消费市场，体现集中消费的优势，实现市场占有份额。 1) 永善县生物景观、旅游商品和人文活动最多. 2) 举世瞩目的世界第二大电站—溪洛渡电站建设. 3) 湖滨山水园林城镇、优美的生态环境、丰富的乡村生态旅游资源、灿烂的金沙江文化、旅游资源特色鲜明、品味高. 4) 新开业酒店对市场有一定的吸引力. 5) 酒店按商务需求进行装修和适应市场要求经营. 6) 高素质的酒店管理专业人材科学经营管理酒店. 7) 酒店位于溪洛渡较好的地理位置. 1) 旅游宣传力度不够，尚末树立独特鲜明的旅游形象 2) 尚末形成完善的交通网络、很大程度上限制了永善旅游业的发展、旅游服务质量与管理水平参差不齐、旅游人材匮乏

3) 新开业酒店需要一段时间的磨合才干形成管理模式及服务规范 4) 新开业酒店需要一段时间去开辟和适应市场 5) 开业初期酒店管理的不延续性易造成客户流失 6) 酒店缺少知名度 1) 1 永善县旅游发展思路符合云南省旅游发展的目标的要求。 2) 溪洛渡水电站建设的拉动给永善县以及沿江地区旅游业的发展带来新的机遇，吸引大量游客前往永善县旅游，同时工程建设大军形成为了永善重要的旅游客流和免费宣传员，刺激和促进永善旅游业的繁荣。 3) 各级政府大力支持旅游业发展，为旅游业发展奠定了基础。 4) 酒店周边地区生态旅游的开辟。 1) 周边酒店的未来发展。 2) 交通条件较差，通达性有待提高。 3) 旅游资金投入不够，绝大部份旅游资源处于未开辟的阶段，制约了旅游业的发展。 4) 人力资源匮乏。 1) 客房以商贸和商务、政府机关公务出差、观光旅游、个体经营、散客、加之一定量的网络散客。与永善本地的机关单位、溪洛渡电站建设单位、商务公司建立直接合作关系。并以优惠的价格与建立共

现代酒店的管理控制方法

现代酒店控制方法一、所谓控制就是酒店的运行。这是管理人员的至关重要的管理责任。控制的目的就是保证酒店的目标能够实现和到达。控制是一种防患于未然，向前看的一种管理活动。通过控，管理者可对一些行为或活动进行纠正目标，如果目标没到达的话。现在许多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是一些历史事实〔虽然不能改变，但可借鉴，还是为了未来〕〔如本钱高、折扣多，应收款收不回，逃帐多……〕。我们这里所讲的控制是以行动〔Action〕。未来为中心为主题，因为其目的就是保证目标的完成。保证员工能要求去做一切可能的事情〔尽最大努力〕来完成预定目标。二、控制技巧和方法 1．反响控制（1）反响控制是一个完整的过程。首先要制定一个方案〔即目标和标准〕。结果出来后，和原先制定的目标和标准相比拟。如果需要，管理者就可以干预经营〔运行〕活动或者投入资源。控制的任务就是保证实际效果和既定的方案标准相差不大。如果相差明知道不能接受，就要采取纠正措施。（2）什么时候用反响控制？在活动必须具有反复性的情况下，如投诉做床摆台。

在产出〔output〕必须是可以进行客观测量的情况下。否那么的话，就不能使用反响控制。如公关活动有效性及人事部招工质量〔受外部环境影响大〕〔3〕反响控制的三要素 A建立标准 B结果与标准相比拟 C偏差不可接受时，采取纠正行动和干预。如钟楼饭店属Holiday Inn 指导。我去总台：“有小册子吗？〞他说：“有〞。他在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候参加？〞“我不知道，刚来。〞卫生间味重，不干净，员工坐在台上。 D它的优点 ·对酒店的活动提供了有价值的及忽略的信息。 ·对员工是一种鼓励。 ·员工知道了管理，酒店认为重要的东西〔方面〕反响技巧帮助员工指导其行为符合酒店要求，对重复、经常发生的事情进行监督、评估，反响有利于管理者干预，及时作出决定来影响活动的结果，以便目的得