移动公司10086客服话务员两个月工作总结(标准版)

移动公司10086客服话务员两个月工作总结(标准版)
移动公司10086客服话务员两个月工作总结(标准版)

移动公司10086客服话务员两个月工作总结(标准版)

Through the summary, we can fully and systematically understand the past work situation, and can correctly understand the advantages and disadvantages of the past work.

( 工作总结 )

部门:______________________

姓名:______________________

日期:______________________

编号:MZ-SN-0854

移动公司10086客服话务员两个月工作总

结(标准版)

移动公司10086客服话务员两月工作总结

尊敬的领导:

您好!我叫XXX,毕业于xxxxx专业。

7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:

1、客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。

XXX图文设计

本文档文字均可以自由修改

移动营业厅的半年工作总结

移动营业厅的半年工作总结 移动营业厅的半年工作总结【1】 一、**概况 **镇位于仪征市北部,地处两省(*、*)四市(**、**、**、**)交界处,交通便捷,流动人口、外来人口多,区位优势明显。全镇人口4.8万,其中常驻镇区人口6000。XX年初,**镇被命名为全国重点镇、江苏省94个重点中心 镇,知名度一路飙升,在仪征市11个乡镇乃至周边乡镇中具有典型的示范意义。 二、**市场状况分析 移动公司进入**市场已经有几年,在抢滩通讯市场、提高市场份额上,出台过一些优惠政策,采取过一些措施,但是始终收效甚微。今年我们到大仪后,立即走村入户,与社会各阶层人士沟通交流,展开深入细致的调研,寻找症结所在。通过调研,我们认为原因如下:一是联通渗透市场早,重视普通消费人群,抢占了先机,争得了起初并不起眼的“蛋糕”。虽然移动是老品牌,最先使用手机的用户选择了移动,手机是奢侈品,是身份的象征。但随着经济的发展、社会的进步,手机也进入寻常百姓家,成为日常通讯工具。联通抓住这一有利时机,在集镇上还看不到移动营业部的时候,将销售网点覆盖大仪集镇人口密集区域。二是联通宣传到位,具有较高知名度。联通的宣传主要以销售点为中心,展开全

天候立体式宣传攻势。三是联通销售机制灵活。大仪的联通销 售网点主要以个人经营为主,其效益直接与经营者个人利益挂钩,促使经营者个人不断挖掘客户资源,拓展业务。四是联通不断推出针对移动的低廉套餐吸引消费者眼球,市话费比移动每分钟低2分钱、购CDMA送手机等做法使得我们移动走失了不少用户。五是联通的号段显得更“吉祥”并方便记忆,从而夺得一些用户,甚至是移动用户。 长期以来,联通在**的占有率一直居高不下,截至XX年4月,**三家运营商的用户数和占比情况为: 移动营业厅的半年工作总结【2】 工作总结不知不觉,进移动公司工作已经8年了,20xx年11月从西大街营业厅调至东大街旗舰店任值班长工作,20XX 年4月因东大街现任店长调至后台工作,故由我担任东大街代理店长一值,担任时长3个月,在这三个月中我尽职尽职,努力打造旗舰店,美化内外环境,提升服务质量,经过努力在分公司的检查中一度受到表扬;20XX年7月分公司对旗舰店店长一职进行公开招聘,我未能竞聘上岗,调至崆峒中路营业厅提任店长一职。在我代理店长和担任店长期间,所在的营业厅绩效成绩一直是全崆峒区自营业厅当中最高的。通过这多年的努力和领导的关怀,从一个懵懵懂懂的职员到现在的店长,感谢中国移动给了我学习和发展的空间,虽然我

移动客服工作总结4篇

移动客服工作总结4篇 尊敬的领导: 您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。 7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员,需要一定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3.作为客服,需要一定的技能素质:

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。 移动客服部年终工作总结 XX年已经过去了,我们迎来的是崭新的XX年,虽然XX年已经是过去式,但是所有的事情感觉就像是在昨天发生的一样,我们每天都在做着同样的工作说着同样的话,但是好像到了年终的时候却只有那么一点点的收获,耳边经常回想起这样的话语:“努力做好我们的服务和营销,既然你选择了移动公司这份工作你就要把它认真的做好”。其实每天都是和不同的人在打交道,形形色色的人都有,其中当然也包括有些客户自身也是做服务行业的,她们都说过同样的话,那就是现在的服务行业不好做啊?但是我们不能因为别人的一句话就在思想上动摇了,我们坚信自己可以做得很好。 今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们,去年的XX年的12月份最后一个月暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息,通信广场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象,只要一有人提到通信广场营业厅没有人不竖起大拇指表扬的,可是时至今日为什么会到这种地步呢?到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢?作为我们这些在移动公司做的时间长一点的营业员来说是从未有过的成绩,难道是我们平时在工作中没有认真的做服务和营销吗?还是在工作中我们缺少

客服个人年终工作总结范文

客服个人年终工作总结范文 不知不觉,在电话中心工作已经一年多了。现将一年的工作情况总结如下: 从受理客户报案、服务咨询与投诉到与客户进行沟通,直接答复或登记并反馈客户需求,根据服务职责和时限要求把信息传递给相 关部门,合理调配资源力求满意解决客户问题,在这一年的磨砺中 我看到了自己的成长。 客服代表的工作是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中,也是客服工作中的重 要一环。耳麦虽小,却一头连着客户的需求,系着广大客户对我们 xx的无限期待;另一头连着中国人寿的责任与使命,系着公司对客 户的诚心与真心。每当帮助一位客户解答了困惑露出会心的微笑时,每当为客户处理了问题而得到他们的真心感谢时,我深刻的感觉到 了作为一名客服代表的价值,客服工作,不仅仅是微笑服务,不仅 仅是及时接听,还必须内化于心、外化于行。因此,我积极参加公 司举办的各种知识竞赛,通过比赛,来认识自己。努力掌握服务技巧、不断丰富服务内涵。而随着xxx拆分,电话量的增加,为了保 证电话接通率和电话中心工作的正常运转,完成呼入呼出工作。感 谢领导给我机会,让我任职电话中心综合资讯岗这个岗位。 我的工作,不再仅仅是接听客户电话,除了根据接通率情况、排班表和出勤情况,及时上线进行一线呼入和呼出,确保电话中心接 通率外,对于一线坐席无法解决的问题,我需要及时进行二线处理、工单流转和催办,负责对工单处理结果的跟踪回访,确保工单处理 时效和客户满意度。 在处理工单的同时我还要收集整理客户的常问问题、热点问题和疑难问题,制定统一的解释回答口径,确保一线客服代表回答的准 确性。同时,还要整理与电话服务相关的公司内部资讯,实时维护 和更新中心知识库,确保一线客服代表在线解答时可以迅速查找到

中国移动个人工作总结

中国移动个人工作总结 以下是关于中国移动个人工作总结,希望内容对您有帮助,感谢您得阅读。 一、具有良好的工作业绩 在这一年里本人开通移动大小基站传输设备1XX端,优化网络环路XX个,大小网络割接XX多次,全年工作安全无事故发生,而且多次得到监理公司和移动公司的好评和表扬,今年还被移动公司评为优秀先进个人。 二、具有正确的工作态度 在思想上,我坚持自我的反省且努力地完善自己的人格,无论什么情况下,我都以品德至上来要求自己,而遵守职业道德是能胜任这项工作的基本前提,无论何时何地我都奉行严于律已的信条,并切实地遵守它。另外,爱岗敬业是能做好工作的关键,爱岗敬业就是要做好本职工作,把一点一滴的小事做好,把一分一秒的时间抓牢,不积跬步,无以至千里,不善小事,何以成大器,从我做起,从小事做起,从现在做起。 三、具有良好地工作作风及娴熟的技术技能 在工作和学习上,我作风扎实,关心下属,团结同志,注重细节,追求完善,不找任何借口,认真履行岗位职责。作为一名专业的通信技术人员除了要有专业的知识和技能外,细心 ·

和细节的注重都是非常重要的,细节差之毫厘,结果谬之千里,无论是做事还是做人都要明白细节决定成败,精益求精才能争创佳绩。 四、具有较强的工作能力及积极主动的工作意识 由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力还是有限的,所以总是不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习,向周围领导学习,向同事学习,这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习,不断积累,我能够从容处理日常工作中出现的各类问题,保证了本岗位工作的正常进行,我能够以正确态度对待工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去,积极提高自身素质,争取工作的主动性,从而具备了较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。 五、具有良好的团队合作精神 有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。有一些同事,因为工作技术经验不足,不但影响了他本身的工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。然而我主动教导他们,和他们讲解工作中的各方面技术知识,让他们对日常的工作有新的认识和理解,能够很好地独立完成各个工作任务,不断提高工作效率。 ·

移动公司客服工作总结

移动公司客服工作总结

篇一:移动公司客服工作总结 20XX年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20XX年度我中心本着沟通从心开始的服务理念, 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率”战争”中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人

xx客服年度工作总结范文

xx客服年度工作总结范文 撰写人:___________ 部门:___________

xx客服年度工作总结范文 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里,自己学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作,总结经验,扬长避短,提高自己的业务技能,现将工作情况总结如下: 一、工作汇报 自xx年xx月xx日工作以来,我认真完成工作,努力学习,积极思考,工作能力逐步提高。刚进入新的工作岗位时,为了配合adsl与端口的绑定工作,和百路达公司的工作人员一起到用户端摸排用户机器的网卡mac地址。为了确保端口的正确无误,摸排资料的准确,为将来端口的顺利绑定打下了坚实的基础。 紧接着又做了一部分资源上线的工作。包括模块局的建立和dslam 设备的内连接及外连接。这些工作使自己更加熟练的操作使用客服系统。而且对机房设备有了一定的了解,使自己对上层设备有了更加感官上的认识。 当分公司搬到新的办公场所后,公司的内部办公网络交由我们维护。在为开通每一个信息点时,使自己学习到了更多的网络知识,更加提高了自己的实际动手能力。同时,为了确保每一个信息点的及时正常使用,使公司的各位领导及每一位同志尽快的在新的办公环境中投入到工作中,我和班上的几位同事加班加点的完成了这项艰苦的任务。 在投入到新的办公环境后,我也开始了新的工作――故障预处理。这项工作使自己掌握了基本的adsl技术。可以处理大部分的用户端故 第 2 页共 2 页

障。为了解决一些外线班处理不了的问题,自己和外线人员一起机房和用户端处理。在用户家,每一句话都代表着公司形象。所以,我在实际工作中,时时严格要求自己,做到谨小慎微。 此外,火车跑的快还靠车头带,由于刚参加工作,无论从业务能力,还是从思想上都存在许多的不足。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助,使我在工作能力提高,方向明确,态度端正。从而,对我的发展打下了良好的基础。 二、工作感想 踏入新的工作岗位后,经过一年的锻炼,使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业,每个人都有不同的认识和感受,我也一样。对我而言,我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。 首先是心态,套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度,才能运用正确的方法,找到正确的方向,进而取得正确的结果。具体而言,我对工作的态度就是选择自己喜爱的,然后为自己的所爱尽自己最大的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担,应该是一种乐趣,是一种享受,而只有你对它产生兴趣,彻底的爱上它,你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣,也才能毫无保留的为它尽我最大的力量。可以说,懂得享受工作,你才懂得如何成功,期间来不得半点勉强。 其次,是能力问题,又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明:以一只骆驼来讲,专业能力决定 第 2 页共 2 页

关于12345话务员工作总结范文【5篇】

关于12345话务员工作总结范文【5篇】 12345市民服务热线为畅通社情民意,搭建政府与市民沟通渠道而建立快捷、高效的综合服务平台,主要为市民提供咨询、投诉、求助、举报服务,听取市民的意见与建议。小编整理了“关于12345话务员工作总结范文”仅供参考,希望能帮助到大家! 篇一:关于12345话务员工作总结范文 20xx年已经接近年尾,又是一年的工作快要结束了,细细回想,我来到总站,来到话务班已经一年半的时间,从一名战战兢兢什么都不懂得小学员,到现在可以独立果断的面对问题,这期间自己成长成熟了很多,同时也看到了自身存在的不足。总结如下: 这一年来,我的业务技能有了很大的提高,能够独立完成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务,积极参加站上及科室组织的各项培训和学习,工作之余能积极走出车站,"三进一上"对总站的班次情况进行宣传营销。 在工作中,身边的同事都是我的老师,同事刘姐干练的做事风格和灵活的服务技巧,王姐淡定优雅的气质和耐心细致的解答,小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态,李娜的勤奋好学和开朗乐观,冯姐的认真仔细和严谨态度等等,都在不知不觉中影响着我,让我不断的学习和进步。我深知,自己还有很多的不足,可是,我有信心会做的更好。 尽管在这一年的努力中有了一些进步,但是还存在着很多的不足,以下几点有待提高: 一、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时,在回答咨询时语气欠佳,没有耐心。 二、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结,缺少工作目标。 三、工作不够激情主动。工作中缺少激情,安于现状,创造力不足。能够认真完成工作任务,但是缺少主动承担新工作的积极性。 针对工作中自身存在的不足,将在今后的工作中不断改进,做好以下方面: 一、调整心态,加强耐心。在今后的工作中适当调整自己的心态,多站在旅

2020年中国移动个人工作总结

2020年中国移动个人工作总结 回顾这一年里的工作,我在各位领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,按照公司上级下达的要求和任务,积极地完成了自己 的本职工作,通过这一年来的学习和工作,使我在工作模式上有了新 的突破,技术和经验得到进一步提升,而且在工作方式上也有了较大 的改变。具体有以下给几点: 一、具有良好的工作业绩 在这一年里本人开通移动大小基站传输设备1xx端,优化网络环 路xx个,大小网络割接xx多次,全年工作安全无事故发生,而且多 次得到监理公司和移动公司的好评和表扬,今年还被移动公司评为优 秀先进个人。 二、具有正确的工作态度 在思想上,我坚持自我的反省且努力地完善自己的人格,无论什 么情况下,我都以品德至上来要求自己,而遵守职业道德是能胜任这 项工作的基本前提,无论何时何地我都奉行严于律已的信条,并切实 地遵守它。另外,爱岗敬业是能做好工作的关键,爱岗敬业就是要做 好本职工作,把一点一滴的小事做好,把一分一秒的时间抓牢,不积 跬步,无以至千里,不善小事,何以成大器,从我做起,从小事做起,从现在做起。 三、具有良好地工作作风及娴熟的技术技能

在工作和学习上,我作风扎实,关心下属,团结同志,注重细节,追求完善,不找任何借口,认真履行岗位职责。作为一名专业的通信 技术人员除了要有专业的知识和技能外,细心和细节的注重都是非常 重要的,细节差之毫厘,结果谬之千里,无论是做事还是做人都要明 白细节决定成败,精益求精才能争创佳绩。 四、具有较强的工作能力及积极主动的工作意识 由于感到自己身上的担子很重,而自己的学识、能力还是有限的,所以总是不敢掉以轻心,总在学习,向书本学习,向周围领导学习, 向同事学习,这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习, 不断积累,我能够从容处理日常工作中出现的各类问题,保证了本岗 位工作的正常进行,我能够以正确态度对待工作任务,热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去,积极提高自身素质,争取工作的主动性,从而具备了较强的专业心,责任心,努力提高工作效率和工作质量。 五、具有良好的团队合作精神 有效的团队工作可以提高工作效率。为此,在工作中我不光自己 努力工作,同时也和同事之间处理的非常好。在工作中除了互相学习外,生活中我也经常和同事谈心,了解各自内心的想法,相互出主意、想办法。有一些同事,因为工作技术经验不足,不但影响了他本身的 工作效率,同时也影响了整个部门的工作效率。然而我主动教导他们,和他们讲解工作中的各方面技术知识,让他们对日常的工作有新的认 识和理解,能够很好地独立完成各个工作任务,不断提高工作效率。

移动客服话务员工作总结

移动客服话务员工作总结 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每 一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。 严格要求自己:没有最好,只有更好。 有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了,在20xx年里,本人在公司各级领导的正确领导下,在同事们的团结合作和关心帮助下,较好地完成了这一年的各项工作任务,在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为 了更好的促进工作,我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下: 在刚进公司那时,一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决 定成败,很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情,只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了,就是一件很了不起的事了。作为 新来的我,我首先感谢我的同事对我的关心和照顾,使我对我的工作越来越有信心。 可是,往往好多事情我们都以为一切只要开始了,只要什么都准备好了,一切就不会 有问题了,可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候,都觉得可以了,不会有问题了。刚开始的时候,或多或少的有些紧张,而一紧张就会有时 忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道,原来多数同事都有过这样的过渡期,或多或少都会有些紧张的。所以,我觉得,凡事只要 调整好心态,没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好, 相信自己一定能行!后来,我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气,然后调整好心态, 慢慢的次数多了,就感觉一切都习惯了,工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响 我日后的工作,我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习,并努力做 好自己的本份工作。 俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的 每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语,除此之外,我认为还 应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、 为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传 达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优 秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就

客服人员年终工作总结范文

客服人员年终工作总结范文 瞬间,2015年即将过去,客服部个人工作总结。在这一年里,似乎值得自己去回顾的事情并不是很多,生活和工作依旧是沿途没有什么风景,就在我以为大路朝前,日子就这样平静下去的时候。2015年11月,我经过应聘和选拔来到了Usfine,我非常.高兴。 加入Usfine已两个多月,但对于我来说,我成长了很多。从头开始学习我不完全熟悉的一种工作方式、工作内容、以及工作程序,让我更加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作,并非尽如人意,这些还都有待于我进一步用心去学习,然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和思考,在这里既对自己前段时间工作批评,也做一些总结,如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现,和大家一起服务于公司。 一、2015年总结 (一)工作总结 2015年11月23日,我开始加入到Usfine,跟着老员工学习,第一次参与订单登记和后台管理;第一次参与英文客服订单验证工作;第一次参与问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里,我看到到点上,落到实处,减少工作失误。时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,

与领导多汇报工作情况和建议,做为一个新人要将自己放的低一点,懂得团队的力量和重要性。 (二)勤学习,提高 涉及到工作相关知识的学习,不怕苦难,努力克服。工作中遇到了许多接触少,甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比如Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打电话验证,回答客人问题等。面对这些问题,要自己先多了解,熟悉公司的产品,订单操作,以及如何管理,做到心中有数,使自己很快能进入工作角色,用专业的言语向客户表达。 (三)多行动,坚守工作职责。 英文客服岗位,工作时间长,任务繁重,压力大,有夜班,肩负着公司的形象。所以,需要的是有责任心、不怕吃苦、能耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节自己的情绪,给自己解压。 工作无大小,只是分工不同,贡献无多少,要看用心没有,没有必要斤斤计较。我刚走出校门,社会经验和工作经验少,因此我们也被很多人用眼高手低来形容。

移动话务员个人工作总结(通用版)

编号:YB-ZJ-0391 ( 工作总结) 部门:_____________________ 姓名:_____________________ 日期:_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 移动话务员个人工作总结(通 用版) Through work summary, in order to correct shortcomings, learn experience and lessons, make future work less detours and more results

移动话务员个人工作总结(通用版) 备注:通过工作总结人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,使今后的工作少走弯路,多出成果。本内容是本年度新编修订版,可下载后直接使用。 尊敬的领导: 您好!我叫,毕业于安徽省学院化学与生命科学系生物科学专 业。 7月至9月,我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的 工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及 对客服工作的认识作如下总结: 1.客服人员所需的基本技能及素质要求:客服人员所需的基本 技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟 通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神 和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员,需要一定的技能技巧: (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是 一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界

观、价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。 (2)不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。 (3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。 3.作为客服,需要一定的技能素质: (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。 (2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客

最新中国移动工作总结

最新中国移动工作总结 XX年,中国移动贯彻落实科学发展观,深入推进新跨越战略实施,圆满完成奥运通信服务的光荣使命,出色完成抗灾保通信的艰巨任务,全力推进td-scdma建设运营,优异完成了运营管理的任务目标,保持了良好业绩。 据悉,中国移动品牌价值已跃居全球最强势品牌第五位,全球电信品牌排名第一;入选道琼斯可持续发展指数(djsi),成为中国大陆唯一入选该指数的企业。 圆满完成奥运通信保障工作。作为北京奥运会、残奥会移动通信合作伙伴,提供了奥运历史上技术最先进、业务最丰富、服务最周到的移动通信服务,赢得了世界同行的赞许和组委会的好评。 突发事件前考验应急通信。在XX年初南方部分地区严重低温雨雪冰冻灾害面前,中国移动奋力抢险,想方设法保障通信畅通,全力配合发送灾情及预警信息,设置临时服务点为滞留群众和救援人员提供通信服务;面对四川汶川特大地震灾害,中国移动紧急调集设备和人员,果断派出通信突击队,采取空降通信设备等非常规手段恢复通信,率先打通重灾区所有乡镇通信,迅速建立市场应急服务体系。 推进td建设运营。XX年,中国移动以高度的责任感和使命感,全力以赴开展td-scdma试验网的建设运营,产业化进程明显加快。经过td-scdma社会化业务测试及试商用,初步建立了td-scdma

市场运营服务体系。此外,随着td-scdma/2g核心网融合组网试点的顺利完成,10城市客户可以不换号、不换卡、不登记方便地使用td-scdma。 业务发展取得新成效。中国移动业务发展继续保持,加快拓展新客户、新业务、新话务,平均每月净增客户超过700万户,农村市场持续成为新的增长点,增值业务占运营收入的比重不断提升,资费调整稳步推进,话务量得到激发。 推进国际化影响。创新能力显著增强,中国移动在美国成立了研究机构,初步搭建了国际化研发平台,在国际标准化组织中的影响力列运营企业第一阵营。国际拓展初见成效,成功地在巴基斯坦推出了中国移动的国际品牌zong。 履行责任迈上新台阶。中国移动社会责任五大工程深入推进并取得突出进展,绿色行动计划全面实施,单位业务量能耗同比下降11%。中国移动温暖12.1爱心基金中国移动关爱行动启动开展。 布置XX年七项重点工作 中国移动总裁王建宙认为,进入XX年,中国移动将面对外部环境变化带来的严峻考验,承担起推进td-scdma发展的历史重任,也将迎来拓展通信信息服务形成的广阔机遇,在促进经济平稳较快发展中发挥更加重要的作用。他表示,XX年,中国移动将认真学习贯彻党的xx大精神,深入学习实践科学发展观,坚定发展信心,夯实发展基础,优化发展模式,进一步提升创新能力、运营水平和管理素质,妥善处理发展改革稳定的关系,大力推进td-scdma的发展,在促进

移动公司前台营业员个人工作总结

移动公司前台营业员个人工作总结 移动公司前台营业员个人工作总结1 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。爱岗敬业,爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩,在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一,被评选为业务明星,收获丰硕。 自来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:无论做什么,干,就要干好,就要做到比别人优秀,

我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我一定能成功。 在工作中,还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献。 移动公司前台营业员个人工作总结2 有人说,营业员的工作是枯燥的,但我说,营业员的工作是神圣的,我热爱它。创造无限通信世界,提供崭新的生活方式,让所有人享受到快乐,是中国移动永远的追求,而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候,一个甜甜的微笑,拉近了客户与我们之间的距离。在工作中,我本着企业 随着通信业突飞猛进的发展,市场竟争也越来越激烈,一些客户着眼于眼前的利益,频繁地销号、换卡。我看在眼里,急在心里,要知道我们的每一张卡都是有成本的呀,而且,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任。为了尽可能的保住用户,我耐心的讲解我们**的品牌优势、网络优势、信誉优势,积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我委屈的泪水在眼睛里打转,但我忍住了,不让眼泪掉下来。我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨: 在中国向信息化社会迈进的今天,移动电话已经成为人

客服个人年终工作总结范文6篇

客服个人年终工作总结范文6篇 客服个人年终工作总结范文6篇 篇一:20X年,在公司各位领导的正确指导下,在同事们的鼓励和帮助下,我能够严格要求自己,较好地融入岗位并增强服务意识,总结起来收获颇多! 作为客服的我们,服务意识是公司的关键之一。回顾即将过去的这一年,昨日工作的情景还历历在目,不仅仅要能做的到工作时能够一心一意的为客户解决问题,安抚客户的心情,还要能在回过头的时候,对工作的每一个细节进行检查核对,对工作的经验进行总结分析,从怎样节约时间答疑问题,如何提高回答客户效率,如何给客户提供全面的解决方案,尽快使工作程序化,系统化,条理化。从而在百尺竿头,更进一步,达到新的层次,进入新境界,开创新篇章。为了更好地做好今后的工作,总结经验、吸取教训,必将有利于自己的前行。 很多人都写过总结,也许听到“总结”两个字,很多人都会想到曾经做过多少工作,可是作为一个客服人员,我觉得更多的时候是要不断的去总结你的“情绪”。 说实话,感觉总结就象是一个驿站,可以静下心来梳理疲惫的心情,燃烧美好的希望,为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡,但是总能不断地接受各种挑战,不断地去寻找工作的意义和价值,而且总在不断地告诫自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,让别人去说吧。

对于一个客服人员来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。这个“辣”有来自用户的,有来自公司内部其他部门的。如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个专职的客服人员,在工作中,我一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融因用户和公司其他部门所产生的这种“辣”味,这就是客服情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工进来之后,我会告诉她们,一个优秀的客服人员,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,还要不断地完善作为一个客服人员的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。然后,在为用户提供咨询时首先要认真倾听用户的问题而不是首先就去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。对于公司其他部门产生的矛盾,我们采取的是沟通,向部门领导请求协调,实在是沟通不了的就告诫自己:做自己应该做的。 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼

移动话务员个人年终工作总结报告模版.doc

移动话务员个人年终工作总结报告模版 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。 在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。 我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给客户愉悦的感受,让客户被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:

一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我会从小事学起,从点滴做起。 我接触话务员的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐,为公司创造更好的业绩。 人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这将近一年的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。 我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。 一、积极打电话。 在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。 二、表情、语气愉悦。

移动新员工工作总结

移动新员工工作总结 篇一:移动公司营业员个人工作总结 工作体会 不知不觉我已经在移动公司工作快三年了,在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作,接触客户多,需要协调的事情多,除了正常的收费、办理业务等工作外,在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验,能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己,保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习,努力提高业务水平和协调能力。工作中,热情服务,做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在工作中,我本着对“客户服务满意100”的服务理念,热情的、真诚的接待每一位客户,让客户高兴而来,满意而归,让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展,市场竟争也越来越激烈,一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里,急在心里,要知道我们的每一张卡都是有成本的呀,而且,失去一个客户就失去一笔收入,失去一份信任。为了尽可能的保住用户,我耐心

的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势,积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下,保留了原号码,满意的走了。但有一些客 户根本不听你的解释,对你大喊大叫,满口脏话,我委屈的泪水在眼睛里打转,但我忍住了,不让眼泪掉下来。我想,我委屈一点儿不算什么,只要我们公司的利益不受损害,用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作,这样的事情经常会发生,但我始终牢记我们企业的服务宗旨:“追求客户满意服务”,我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。 自来到移动公司那天起,我就给自己制定了一个目标,那就是:只要干,就要干好,努力做出最优异的成绩,我相信自己的能力,我也自信,经过努力,我想我一定能成功。 在工作中,还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献。我们有理想,所以我们自豪;我们有奋斗,所以我们快乐;我们有收获,所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战,我们更应该抓住机遇,只争朝夕,在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己,不断学习业务技术和科学知识,提高个人综合素质,为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去,不断的进步才代表未来,姐妹们,让我们共同努力,做出应有的贡献,与企业同发展,

移动公司客服部年度工作总结2篇

移动公司客服部年度工作总结2篇 Annual work summary of customer service department of mob ile company 汇报人:JinTai College

移动公司客服部年度工作总结2篇 前言:工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下:【下载该文档后使用Word打开,按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1:移动公司客服部年度工作总结 2、篇章2:移动公司客服部年度工作总结 篇章1:移动公司客服部年度工作总结 20xx年天津移动公司巩固和提升竞争优势,保持行业区域主导地位,加快了本溪移动的发展,提高了大客户服务的水平,克服了各种困难和不利因素,业务发展和业务收入保持稳步提升,各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标,本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外,结合“服务与业务领先”的战略目标,始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命,不断增强 员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

相关文档
最新文档