饭店管理概论期末考试试卷

饭店管理概论期末考试试卷

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装 2019年春季期末试卷《饭店管理概论》适用班级：16春旅游班（30人）出卷人：曾维一、填空题（每空1分，共20分） 1、饭店业属于 2、。 3、 4、饭店控制职能的

方法按控制的过程可分为 5、饭店的经济责任制包括对 6、信息沟通的目的是 7、饭店的

服务项目可归为两类：一类是 8、饭店常见的投诉类型有。9、采购部的作用之一是为饭

店的运营提供 10、饭店的服务质量包括设施设备质量、、量、服务环境质量。二、单项

选择题（每题2分，共30分） 1、（）是指饭店服务人员在对客服务过程中体现出来的

主观意向和心理状态。Ａ、礼貌礼节Ｂ、职业道德Ｃ、服务态度Ｄ、服务技能 2、全

面质量管理首先由（）等人提出。Ａ、斯塔特勒Ｂ、泰罗Ｃ、费根堡Ｄ、朱兰 3、

目前世界各国在质量管理中普遍运用（）工作循环法。Ａ、TQC Ｂ、QC Ｃ、PDCA Ｄ、ABC 4、我国出现最早的一家经济型连锁饭店是（）。Ａ、锦江之星Ｂ、如家酒店连锁Ｃ、莫泰168 Ｄ、速8酒店 5、客栈时期的典型代表国家是（）Ａ、美国Ｂ、英国Ｃ、法国Ｄ、中国 6、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（）。 A 、美国 B、英

国 C、法国 D、中国 7、一家拥有480间客房的饭店属于（）。 A 、小型饭店 B、中型

饭店 C、大型饭店 D、微型饭店 8、被称为“科学管理之父”的是（）。 A 、斯塔特勒B、泰罗 C、法约尔 D、梅奥 9、（）被称为“管理中的管理”。

A 、计划职能 B、组织职能 C、指挥职能 D、协调职能

10、管理跨度的最佳人数为（）。

Ａ、2-4人Ｂ、2-5人Ｃ、2-6人Ｄ、2-7人

11、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（）。

Ａ、舒适Ｂ、安静Ｃ、安全Ｄ、整洁

12、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。Ａ、前厅部Ｂ、客房部Ｃ、餐饮部Ｄ、康乐部

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13、为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供依据的是（）。

A 、验收管理 B、库存盘点 C、发料管理 D、前台

14、对饭店康乐部设备的检修、保养一般应安排在（）。

Ａ、淡季Ｂ、旺季Ｃ、月初Ｄ、月末

15、（）是饭店财务管理的最优目标。

A 、利润最大化 B、财富最大化 C、营业收入最大化 D、员工利益最大化

三、判断题（每题1分，共10分）

1、2019年被称为中国经济型饭店元年。（）

2、主动是饭店员工对客服务的基本态度。（）

3、美式计价饭店是指饭店客房价格包括房租，以及美式早餐费用的饭店。（

4、对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。（）

5、前厅部是饭店的神经中枢。（）

6、合格的采购员是餐饮部搞好采购的前提。（）

7、饭店管理的首要职能是计划职能。（）

8、岗位责任制是饭店的根本大法。（）

9、绿色饭店分为五个等级，AAAAA 为最高等级。（）

10、PDCA 的四个阶段可以分离。（）

四、简答题（每小题5分，共20分）

1、简述饭店组织机构设置的基本原则。

2、简述饭店服务质量的特性。

3、试运用所学知识，论述规范化服务与个性化服务的联系与区别。

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装 4、简述处理顾客投诉的程序。五、案例分析题（共20分）某饭店的餐厅白天

营业一直很火，但每天晚上20:00以后的就餐客人较少。餐饮部为此专门开展了一次讨论。餐饮部经理要求大家畅所欲言，为提高餐饮部的经济效益献计献策。餐厅服务员小虞建议道：“我们能否推出几个特价菜来吸引客人的消费？”餐饮部经理听了以后对小虞说：

“说具体点。”小虞继续道：“我们饭店的广东客人较多，他们的晚餐时间一般较晚，我

们不妨在晚上20:00后推出几道他们爱吃的特价菜，如活虾之类。”餐饮部经理接受了小

虞的建议。经与厨房研究，数天后，该饭店在大堂外的醒目位置悬挂了横幅，上面写道：“晚上20:00以后本餐厅推出特价菜：游水活虾每斤一元；烤乳鸽每只一元，欢迎惠顾。” 一周后，餐饮部经理从财务报表中发现：客人的餐饮人均消费与以前基本持平，但总的餐

饮营业收入比以前上升了30%，利润额比以前上涨了10%。餐饮部经理为小虞的建议拍手

叫好，并给他发了一笔不少的奖金。问：１、饭店经营的目的是什么？饭店可以通过什

么途径实现这一目的？２、餐饮部经理为什么要奖励小虞？３、作为服务员，你觉得在

饭店的经营管理过程中如何发挥自己的主人翁精神？

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