三无病人处理流程
汉寿县妇幼保健院“三无”病人处理程序
一、“三无”病人界定
“三无”病人是指：无身份（姓名和居住地）、无家属或单位、无经济来源的病人（主要包括以下三类：一是流落街头的盲流、弃婴、乞丐、智障病人、精神病人等；二是群众拨打120急救电话的突发急症的病人；三是交通事故中受伤昏迷但无法获知身份的病人）
二、处理原则
对“三无”病人，接诊科室、收治科室要以高度责任感或救死扶伤的人道主义精神，遵循先抢救后付款并登记的原则，及时向医务科或总值班人员汇报，任何人不得以任何理由延误病人抢救。
三、处理程序
1、鉴别“三无”病人：接诊人员在接诊过程中首先确定病人是否为“三无”病人；
2、病情较轻“三无”病人的救治：由接诊医师进行必要的临时处理，如最基本的用药、检查及治疗，并尽量通过询问或相关途径，查出其姓名、住址、联系电话或单位；接诊医生要严格把握收住院标准，如有不能明确是否达到收治标准的，报告医务科或总值班人员（夜间或休息日），经同意后方可收治入院。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。
3、病情危重“三无”病人的救治：接诊医护人员先进行紧急救治，并报告医务科或总值班人员（夜间或休息日）。收治科室应尽快设法
联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。需做特殊检查或大检查的（如：CT、彩超等），接诊医生应马上报告科主任并通知医务科（夜间报告总值班）备案，方可进行检查；病情紧急者，可先进行检查后再报相关部门备案。入院后急需手术者，应报告医务科（夜间报告总值班），医务科（夜间报告总值班）及时向分管业务院长汇报，经同意后方可进行急诊手术。涉及传染病、中毒或其他不明原因死亡的病人，应及时通知医院感染管理科。
4、“三无”病人治疗过程督导：“三无”病人收入科室后，医务科在24小时内组织相关职能科室对患者治疗及用药情况进行严格检查，同时以后每天检查一次，对违反治疗常规检查、用药情况按院规定进行处罚。要求收治科室对病情较稳定的“三无”人员，进行合理的基本治疗、基本用药（在保证疗效的前提下，药品只能在基药目录中选择，尽量选用国产的、便宜的基本药物，每天药费不能超50元）、基本检查（根据病情而定）；对病情较重的“三无”人员，要积极治疗，如每天药费超50元或需进行大型检查、治疗及特殊药品的使用时，需向医务科申请（病情紧急者可先电话联系），医务科同意后方可执行。
5、“三无”病人治疗费用：原则上是所有费用均按50％折算作为执行科室收入（药费除外不算），医技辅助检查收入不计入开单科室核算；先治疗，后付款；对“三无”病人，收治科室负责联系其家属及时来院缴纳治疗费用；对无法联系其家属、经济有困难不能缴纳住院
费用者，患者出院后，收治科室打印其住院期间发生的费用的详细清单，经医务科、质量管理科、药剂科、护理部负责人审核均符合正确治疗、收费规定并签字后，报业务副院长、院长签字到财务科按规定结算。以后收治科室申报的“三无人员救助款”归医院收入，不再划拨到收治科室。
6、抢救无效死亡“三无”病人处理：“三无”病人经抢救无效死亡的，收治科室应及时报告医务科，按规定做好相关记录，对确实无主的“三无”病人，由医务科协调派出所、救助站、殡仪馆、民政局等部门，按相关手续火化尸体。
7、急诊科及住院部各科室医务人员不得以任何理由拒绝收治“三无”病人，如发现一例，经调查属实，按医院奖惩条例处理相关人员，造成严重后果者追究其相关责任。
医务科
2012年11月12日
急危重症的应急预案与处理流程精.doc
一、呼吸科急危重症的应急预案与处理流程 (一重症哮喘的应急预案与处理流程 1.若患者哮喘发作,立即协助其取半坐卧位或端坐位,同时通知医生。 2.给予高浓度、高流量氧气吸入(氧流量6~8L/min,氧浓度40%~60%,氧气加温湿化, 遵医嘱给予心电监护。 3.建立静脉通道,给予补液治疗,纠正酸中毒,维持电解质的平衡,若有心力衰竭应控制 补液量和补液速度。 4.遵医嘱使用支气管解痉药物(茶碱类及糖皮质激素,观察用药效果及有无不良反应。 5.雾化吸入β2受体激动剂(沙丁胺醇、特布他林,抗胆碱药物(异丙托溴铵,遵医嘱 给予祛痰剂或雾化吸入,指导患者有效咳嗽,协助叩背。 6.配合医生做好抢救工作,备好紧急气管插管的抢救物品。 7.严密观察生命体征及用氧、药物疗效,做好并发症的预防工作。 8.做好护理记录、心理护理、健康宣教及家属的安抚工作。 附:重症哮喘的应急预案流程图 取半坐卧位或端坐位 给予氧气吸入(6~8L/min
给予心电监护 建立静脉通道 遵医嘱给药 雾化吸入平喘药物 备好紧急气管插管的抢救物品 观察生命体征及用氧、药物疗效 做好护理记录、心理护理、健康宣教及家属的安抚工作 (二大咯血的应急预案与处理流程 1.评估患者: (1有无气道阻塞情况。 (2有无自主呼吸,呼吸的频率和节律。 (3有无脉搏,循环是否充分。 (4神志是否清楚 2.患者出现气道阻塞及呼吸异常时: (1头偏向一侧,清楚口鼻及气道血块和异物 (2保持气道通畅,及时吸出血液及痰液。 (3行气管切开或气管插管。 3.患者出现呼之不应、大动脉搏动消失、心跳及呼吸暂停时,立即进行心肺复苏。
4.患者应绝对卧床休息,取患侧卧位,避免误吸和窒息。窒息者取头低脚高位。 5.行心电监护,监测心率、血压、脉搏和呼吸的变化。 6.紧急配血、备血,做好输血准备。 7.给予高流量氧气吸入,保持血氧饱和度95%以上。 8.建立2条以上的静脉通道,及时准确执行医嘱。 (1镇静:地西泮5~10mg肌内或静脉注射,必要时重复使用。 (2药物止血:垂体后叶素、维生素K1、血凝酶等。 (3补充血容量:低血容量者,给予快速补液或输血;掌握早期、快速、足量补液的原 则。有凝血障碍者给予新鲜冰冻血浆、血小板、冷沉淀(富含凝血因子的血浆沉淀制品。 9.评估咯血量:大咯血是指24h咯血500ml以上或一次咯血量大于300ml。 10.反复大咯血,经上述处理无效者,做好特检及手术准备。 (1行CT、支气管镜、血管造影等检查、 (2支气管镜介入治疗或手术治疗。 11.做好护理记录。 附:大咯血的应急预案流程图 评估患者 出现气道阻塞及呼吸异常
“三无”病人管理制度
医院“三无”病人收治管理制度 “三无”病人是指：无身份（姓名和居住地）、无家属或单位、无经济来源的病人（主要包括以下三类：一是流落街头的盲流、乞丐、智障病人、精神病人等；二是群众拨打120急救电话的突发急症的病人；三是交通事故中受伤的病人）。“三无”病人的存在是当前社会的普遍现象，解决好“三无”病人的医疗求助问题是公立医院的基本职能，此类病人多数为病情严重，需立即进行救治。“三无”病人应当得到及时救治。首先，生命体现着最高的人格利益，是人之所以为人的根本性权利。健康是人生存的基本条件，生命健康权是法律上的权利，是公民享有其他一切权利的基础，是公民最基本的利益，受到我国各类法律规范的严密保护。“三无”病人同样享有生存权、生命健康权，其生命健康权也应平等地受到法律保护。其次，医疗机构具有诊疗“三无”病人的义务。医疗服务事关大众健康和病人生命健康利益，医院是公益性事业单位，医疗机构无正当理由，不得拒绝病人就诊。“三无”病人来医院时，大多伤情、病情严重，在病人病情危急的情况下，医院有无条件优先抢救病人生命的义务。第三，医院抢救“三无”病人有明确的法律依据。我国《执业医师法》第三十一条规定，医疗机构对危重病人应当立即抢救，对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。《医疗机构管理条例》第二十四条规定，对危重病人应当立即抢救。在病人病情危重的情况下，病人享有强制医院缔约的权利，对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。如果有合理理由相信在转诊途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转诊。如果医院拒绝对“三无”病人进行救治或延迟救治造成病人的死亡和人身伤害，那么医院的不作为的行
临床病人紧急状况处理流程图
临床病人紧急状况处理流程-----------------------作者：
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输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]
输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。 [处理流程]
化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。
急危重症患者优先处置制度与流程
急危重症患者优先处置制度 各部门、各科室； 为了保障急危重症患者连贯救治，最大限度地减少诊疗以外因素对救治的影响，为急危重症患者提供快速、有序、有效和安全的诊疗服务，根据《卫生部关于改进公立医院服务管理方便群众看病就医的若干意见》精神和我院《急危重症患者救治管理办法》要求，特制定本项制度，请遵照执行。 1．建立“优先处置绿色通道”，提供绿色通道的部门包括急（门）诊科室、辅助检查科室、ICU或专科ICU、手术室、导管室、挂号收费室等。 2．凡进入“优先处置绿色通道”的病人，实行“先抢救，后付费”，不需先办理挂号、候诊等手续，相关科室应立即给予抢救、优先检查，提供全程服务。 3．符合以下条件者可进入“优先处置绿色通道”：各种休克、昏迷、心肺复苏、急性重要脏器功能衰竭、急性创伤、急性心肌梗死、急性心力衰竭、急性脑卒中、急性颅脑损伤、急性呼吸衰竭等重点病种患者。 4．“急危重症患者优先处置”的工作要求： （1）急诊科必须严格执行首诊负责制和24小时接诊制。 （2）由急诊科值班医生根据病情决定患者是否进入“优先处置绿色通道”，并在住院卡或相关检查申请单上加盖“优先处置通道”章，上报医务处（8小时内）或总值班（8小时外）。 （3）急危重症处置患者结束后，由执行科室护士协助患者家属缴费，并将加盖“优先处置通道”的检查单由检查科室领回至急诊科护理单元保存。 （4）进入“优先处置绿色通道”的病人，各相关科室必须简化手续，优先提供救治、检查，各科室间应密切配合，相互支持。 （5）当危重患者需入院抢救时，必须由急诊科医生、护士护送到相关科室。 （6）各临床科室应每日预留1～2张床位以备急危重症患者救治。 （7）在急危重症患者优先处置过程中，对推诿病人或呼叫不应、脱岗离岗的个人和科室，除按医院相关规定给予处罚外，还将按医院《医疗安全事件责任追究管理办法》给予责任追究。
三无病人处理流程
“三无”病人处理程序 一、“三无”病人是指：无身份（姓名和居住地）、无家属或单位、无经济来源的病人。主要包括以下：一是流落街头的盲流、弃婴、乞丐、智障病人、精神病人等；二是无法联系到家属的突发急症，无法获知身份的病人；三是无经济来源、无家属陪护的病人。 二、处理原则 对“三无”病人，接诊科室、收治科室要以高度责任感或救死扶伤的人道主义精神，遵循先抢救后付款并登记的原则，及时向医务科或总值班人员汇报，任何人不得以任何理由延误病人抢救。 三、处理程序 1、鉴别“三无”病人：接诊人员在接诊过程中首先确定病人是否为“三无”病人； 2、病情较轻“三无”病人的救治：由接诊医师进行必要的临时处理，如最基本的用药、检查及治疗，并尽量通过询问或相关途径，查出其姓名、住址、联系电话或单位；接诊医生要严格把握收住院标准，如达到收治标准的，报告医务科或总值班人员（夜间或休息日），经同意后方可收治入院。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。 3、病情危重“三无”病人的救治：接诊医护人员先进行紧急救治，并报告医务科或总值班人员（夜间或休息日）。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。入院后需手术者，应报告医务科（夜间报告总值班），
医务科（夜间报告总值班）及时向分管业务院长汇报，经同意后方可进行手术。涉及传染病、中毒或其他不明原因死亡的病人，应及时通知相应职能科室。 4、“三无”病人治疗过程督导：“三无”病人收入科室后，医务科对患者治疗情况进行严格检查，对违反治疗常规情况按院规定进行处罚。要求收治科室对病情较稳定的“三无”人员，进行合理的基本治疗、基本用药、基本检查；对病情较重的“三无”人员，要积极治疗，需进行大型检查、治疗及特殊药品的使用时，需向医务科申请。 5、抢救无效死亡“三无”病人处理：“三无”病人经抢救无效死亡的，收治科室应及时报告医务科、保卫科，按规定做好相关记录，对确实无主的“三无”病人，由保卫科协调派出所、救助站、殡仪馆、民政局等部门，按相关手续火化尸体。 6、“三无”病人陪护：对于确需陪护病人由科室提出申请，总务科统一安排。待病人恢复后取消陪护。 医务科
患者投诉及接待处理流程
双城区中医院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：150100；地址：黑龙江省双城区先进街10号院办收）。 2.电话传真投诉（2）。 3.投诉电话：2 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 ! 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程： 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原
则接待处理患者投诉。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。
2、危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案
危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案 危重病人护理常规: 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。（3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。
xx医院投诉管理制度及投诉处理流程
xx医院 投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/d62395675.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投
诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。
急危重症患者处理流程
急危重症患者处理流程 1.门、急诊值班医师出诊，遇到急危重症患者，急诊5min内到位，在给予必要初步治疗同时，通知门、急诊主任，或病区值班医师，并要求lOmin内到位。急危重症患者急诊留观不超过3d，门、急诊病历要求书写规范，值班医师据患者病情请示上级医师后可决定是否入院。如患者无足够经济能力，经请示院方(白天为医务科、门诊部，夜间为院总值班)为抢救生命，可予抢救性治疗，包括人院、手术。 2.转入患者，应从来源科室获得充分医疗资料，了解病情及诊治经过。并明确患者账目情况，留意家属心态，警惕已经潜在的医疗纠纷。 3.立即完成首次病程志、转入志，8h内完成住院病历，明确主管医师，做好监护，住院医师随时查看巡视患者，出现病情变化随时记录。当日主治医、副主任医师及时查房，组织治疗抢救，并及时向上级医师或科主任汇报。当日及时或晚交班时进行全科讨论，认真做好记录。 4.白班经治医师向夜班医师及听班医师书面和床边交班，并做好交班记录。值班医师及听班医师应认真查看患者，掌握病情。 5.以后，住院医师每日至少2次查房，每天至少1次病程记录。主治医师每日查房，3d内有副主任以上医师查房，病历应及时反应病情变化，重要诊治过程，如上级查房，会诊等内容，并妥善安全保存病历。 6.必要时通知医教科或院领导，以便调配医疗设备，组织全院会诊、院外专家会诊。对潜在医疗纠纷，严重欠费等情况，应及时向医院汇报，并呈交书面材料。 7.确保各种医疗、急救设备状态良好，随时投入使用。对需外借设备明确借用渠道、流程。若需其它部门、科室间合作，必要时应请医务科协调，避免向患方暴露医院内部分歧。 8.及时追踪重要化验检查结果，并妥善保存。 9.若需手术则必须进行术前讨论(急诊、抢救性手术除外)，由科主任主持，术者必须参加，填写术前讨论单，病历中做详细记载。严格把握手术适应证，14岁以下患者手术前应有儿科会诊。手术记录在术后24h 内完成，术者需亲自书写或审阅手术记录并签字。
急诊病人处理流程
宜昌市第五人民医院 急诊患者接诊服务流程 为规范诊疗行为，更好的为患者服务，现特制定如下制度，请各科室医务人员严格遵守。 一、急诊科分内外急诊，24小时值班，各值班人员应提前1分钟交接班。 二、接诊医务人员应按急诊患者病情轻、重、缓、急分别处理。 (1)对接受治疗的患者，分诊护士根据病情需要安排坐姿或卧位，并介绍环境，交待注意事项及患者须知。 (2)对外伤的患者，接诊医师应做到及时规范化处理（含120接诊病人），如止血包扎、固定制动、清创等处理后，方可再行检查，收入院患者应完善相关检查后再收入院，并应有医务人员陪同护送至病房。 (3)遇到需要会诊的病人由首诊医务人员电话通知相关科室急会诊，接到电话急会诊的科室需在5分钟内赶到急诊科进行会诊或抢救。如果会诊科室医师因手术或抢救病人等情况不能按时急会诊，则应立即电话通知二线班或备班在第一时间赶到会诊现场。 (4)对于生命体征不稳定或即将消失的急危重患者应本着先抢救后检查的原则。并及时做好医患沟通及书写医疗文书。车祸病人需通知交警人员，枪伤、刀伤需通知派出所民警。 (4)高热患者按医嘱给予测量体温、物理降温，并安排床位、保暖等。在病历上做相应的记录，并按医嘱给予治疗及护理。
(5)急诊护士接到危重患者直接送入抢救室，通知相关医生抢救，并参加抢救工作，开通各种抢救通道，准备各种抢救仪器。遇到因科内条件限制不能处理的急诊患者如脏器破裂外露、多处刀砍伤等，应立即通知相关医生，由医护陪同送往手术室，争取抢救时间，在护送途中做好相应救治工作（如开通静脉通道、止血包扎、夹板固定等）。 (5)遇到由路人送来的无名氏，做好接诊救治工作的同时，护士应向患者询问家庭地址、姓名、电话，根据患者提供的资料，联系其家人或朋友，三无人员应向总值班汇报。 (6)对神志不清而无人照看者，在做好救治工作的同时，接诊护士和医生同时检查、清点患者的物品并登记、签名后暂时保管。根据患者随身物品所提供的资料，设法通知其家人或朋友。 （此文档部分内容来源于网络，如有侵权请告知删除，文档可自行编辑修改内容， 供参考，感谢您的配合和支持）
医院三无病人管理
“三无”病人收治管理制度 “三无”病人是指：无身份（姓名和居住地）、无家属或单位、无经济来源的病人（主要包括以下三类：一是流落街头的盲流、乞丐、智障病人、精神病人等；二是群众拨打120急救电话的突发急症的病人；三是交通事故中受伤的病人）。“三无”病人的存在是当前社会的普遍现象，解决好“三无”病人的医疗求助问题是公立医院的基本职能，此类病人多数为病情严重，需立即进行救治。“三无”病人应当得到及时救治。首先，生命体现着最高的人格利益，是人之所以为人的根本性权利。健康是人生存的基本条件，生命健康权是法律上的权利，是公民享有其他一切权利的基础，是公民最基本的利益，受到我国各类法律规范的严密保护。“三无”病人同样享有生存权、生命健康权，其生命健康权也应平等地受到法律保护。其次，医疗机构具有诊疗“三无”病人的义务。医疗服务事关大众健康和病人生命健康利益，医院是公益性事业单位，医疗机构无正当理由，不得拒绝病人就诊。“三无”病人来医院时，大多伤情、病情严重，在病人病情危急的情况下，医院有无条件优先抢救病人生命的义务。第三，医院抢救“三无”病人有明确的法律依据。我国《执业医师法》第三十一条规定，医疗机构对危重病人应当立即抢救，对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。《医疗机构管理条例》第二十四条规定，对危重病人应当立即抢救。在病人病情危重的情况下，病人享有强制医院缔约的权利，对限于
设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。如果有合理理由相信在转诊途中可能加重病情或死亡者，应留院处置，待病情稳定或危险过后，再行转诊。如果医院拒绝对“三无”病人进行救治或延迟救治造成病人的死亡和人身伤害，那么医院的不作为的行为既违背其救死扶伤的职业道德，也侵犯了病人的生命健康权。现就医院“三无”病人救治有关问题规定如下： 1. “三无”患者多数为交通事故受伤人员以及外来人员，无法定监护人、无经济来源、无家可归的人，或无能力解决自己的医疗及食宿费用、无亲友供养、又无法享受城市最低生活保障或农村“五保”供养的城乡流浪乞讨人员等。 2.医院要无条件接受“三无”患者，任何科室及个人不得以任何理由拒绝救治“三无”病人，并给予适当诊治，保障“三无”患者的基本人权和基本医疗。 3.“三无”患者来院后，确需住院治疗的要报告医务科或医院总值班，由医务科人员或医院总值班签字后办理住院手续，收治原则上实行专科收治，科室主任、护士长要配合院方做好“三无”患者的收治和管理工作，医疗费用由医院暂时承担。 4.加强“三无”患者生活护理，对于不能生活自理的患者，由院方出资，护理部配合雇佣护理人员，实行专人管理。
医院投诉管理制度及投诉处理时限流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
危重病人抢救流程
危重病人抢救流程 一）呼吸心跳骤停抢救 【适用范围】各种原因引起的呼吸、心跳骤停的患者。 【目的】尽快实施有效心肺复苏技术，保证患者得到有效救治 【抢救步骤】 1、病情评估。护士双手拍打患者双肩并呼唤患者，判断有无反应；以耳听、面感、眼观 法评估患者呼吸情况，若无反应即刻进行心肺复苏。 2、立即通知医生，推急救车，备吸引器。 3、去掉床头挡，解开患者衣扣及腰带，置患者于平卧位，垫胸外按压板。 4、采用仰头抬颏法开放气道，清除气道内分泌物，有舌后坠时使用口咽通气管，用简易 呼吸器加压给氧2次，评估患者呼吸、心跳。 5、进行胸外心脏按压，心脏按压与人工呼吸之比为30:2。 6、配合医生进行气管插管，使用呼吸机辅助呼吸。 7、心电监护，如有室颤，给予非同步电复律。 8、建立静脉通道，遵医嘱给药。 9、严密观察病情，评价复苏效果。 10、心肺复苏成功后，将心跳骤停时间和心肺复苏时间准确记录于护理记录和病历中。【注意事项】 1、同心肺复苏规范。 2、应先做5周期的心肺复苏（cardiopulmonary resuscitation，CPR），然后检查心律并考虑 除颤。 3、如果是心室纤维性颤动（ventricular fibrillation，VF）或无脉室性心动过速（ventricular tachycardia，VT），施救者除颤1次后应立即开始CPR，即开始胸外心脏按压。施救者不应花时间去检查脉搏或心律，而应立即进行胸外心脏按压。做了5个周期（约2min）的CPR后，用自动体外除颤（automatic external defibrillation，AED）分析心律，如果条件适合可进行再除颤。 【抢救流程】 评估：意识丧失、颈动脉搏动消失、呼吸停止、面色口唇发绀 ↓ 立即通知医生，推急救车，备吸引器 ↓ 去掉床头挡，置患者于平卧位，垫胸外按压板 ↓ 简易呼吸器辅助呼吸2次 ↓ 评估颈动脉搏动消失、呼吸停止 ↓ 简易呼吸器辅助呼吸(8~10/min)，持续胸外心脏按压（每分钟100次左右） ↓ 配合气管插管（呼麻醉科），呼吸机辅助呼吸 ↓ 心电监护、氧饱和度监测 ↓
“三无”患者住院管理办法
“三无”患者住院管理办法 为了更好的对“三无”人员(流浪乞讨、五保户、弃婴及个别特困人群) 住院进行管理，经党政联席会研究决定，作出以下规定，请各科室认真执行 “三无”病人的存在是当前社会的普遍现象，多年来，全院各科室都不同程度地存在着收治“三无”患者的情况，为改善民生，创建和谐社会做出了努力。但在收治“三无”患者的过程中也存在着很多问题，这些问题最终渴望通过政府、医疗机构及相关部门共同努力得到妥善解决。本着“全院联动，各司其职”的原则，医院根据相关法律、法规，提出以下意见，请各科室抓好落实。 一、“三无”病人的基本含义 所谓的“三无”患者包括以下几类人员：即无经济来源、无家属、无证件人员，这类患者多数为交通事故受伤人员以及外来人员；无法定监护人、无家可归的精神病人；无能力解决自己的医疗及食宿费用、无亲友供养、又无法享受城市最低生活保障或农村“五保”供养的城乡流浪乞讨人员。 二、医疗机构收治“三无”病人的来源 交通事故受伤的病人；“110”、派出所送来的伤病员；还有一类是群众拨打“120”急救电话后被医院收治的需要急救的病人。其中包括一些由于自杀、醉酒或者打架受伤的病人。这些病人既无家属，又无钱甚至无法确认病人的身份及住址，而这些病人多数为病情严重，需立即进行救治。 三、接诊或收住“三无”人员的报告 玉溪市和各（区）县民政局是全市“三无”人员救助工作的行政主管部门。市（区）县民政部门是本行政区域内“三无”人员的救助认定与受理机关。 符合“三无”人员救助认定条件的玉溪市辖区内各区（县）城镇或农村居民，（详见《云南省城市居民最低生活保障对象优待办法（试行）》、《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》、《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法实施细则》、《玉溪市农村居民最低生活保障制度暂行办法》经治医师及科室负责人可引导向所在街道办事处提出“三无”人员救助认定申请，并提交“三无”人员认救助定申请书；本人户口簿、居民身份证原件、复印件；其他应当提交的材料。因年幼或智力残疾无法表达意愿的，可由所在社区居民委员会或其他居民代为提出救助申请。 玉溪市辖区以外的“三无”经治科室书面报告本院保卫科转报告玉兴路派出所协助联系“三无人员”原户口所在地公安机关协助处理；经上述公安机协助无结果者，按照《欠费管理办法》报审处理。 四、“三无”患者接诊与处理程序 1．门（急）诊各级医师在接诊或收治开具“三无”人员住院证时，应当询问“三无”人员本人的下列情况，并详实填写门诊病封面和住院证。 （1）姓名、年龄、性别、居民身份证或者能够证明身份的其他证件、本人户口所在地、住所地； （2）是否享受城市最低生活保障或者农村五保供养； （3）近亲属和其他关系密切亲戚的姓名、住址、联系方式； （4）随身物品的情况。 2．住院部各科室和各级医师在收治“三无”人员时，应当补充询问“三无”人员本人的上列情况。 3．各科室要无条件接受“三无”患者，任何科室及个人不得以任何理由拒绝救治“三无”病人，并给予适当诊治，保障“三无”患者的基本人权和基本医疗。 4．“三无”患者入院时，各科室必须认真填写申报表，并登记好护送人员的姓名、身
医疗纠纷详细处理流程大全
医疗纠纷详细处理流程大全 发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。 一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学
“三无”急诊病人的接诊与处理程序
三无人员的接诊和处理程序 三无”病人即为在就诊时无姓名(不知姓名)、无家属、无治疗经费的病人。此类病人多为急危重症病人,需采取及时有效的急救措施,若处理不当,就有可能直接导致病人死亡,会给病人、家属、医院带来一系列的严重后果,如医疗纠纷、法律纠纷、经济纠纷等,而且会直接影响医院和急诊科正常的医疗工作,进而还可影响医院的声誉及社会效益,这也一直是医院、急诊科和病房医护人员较棘手的难题。对此,医院高度重视,并制定了一系列积极有效的措施,得到了病人及社会的认可。 1、积极做好接诊工作 接到求救电话有“三无”病人就诊时,急诊科接诊医生和护士应仔细询问周边送诊人员病人的基本情况,包括发病现场情况、当时的病情、甚至病人的体位等,以便为诊断和治疗提供最确切的依据。打电话人110、当地派出所、救助站、相应填写救助表格，做好相关安排，通知行政值班，通知相关科室相关医护人员做好随时抢救和治疗。 2、采取及时有效的抢救措施、保障病人的生命安全 “三无”病人大多病情危重,丧失语言表达能力,且无知情的陪护人员,这给急救护理工作带来了较大的困难。因此,护理人员更要提高自己的责任心,严密观察病人病情,特别要高度重视病人的意识状态和各生命体征的变化,积极配合医生,采取及时有效的抢救措施,保障病人的生命安全。 3、接诊值班人员仔细收集线索、寻找病人家属
首先,对经积极抢救后清醒的病人应详细询问病情、姓名、家庭住址、工作单位、联系方法等。其次是对仍然昏迷的病人要注意清点其随身物品,如证件、电话簿等,清点病人随身物品时必须有2人在场,要详细填写物品登记簿并签字交接班。一旦找到相关线索,立即报告医院总值班,由总值班负责联系病人家属。 $ 4、积极协调医院各科室的关系、开辟绿色通道 危重“三无”病人到诊后,值班护士要及时报告科主任、护士长,总值班负责组织抢救、协调各临床科室之间的急救工作,让病人及时得到检查和救治,后付医药费。 5、加强与社会有关部门的联系、妥善安置病人 积极与公安部门、民政局救助站及街道办事处等有关单位联系,妥善安置、处理“三无”病人。 “三无”病人为医疗工作中的特殊人群,也是需要紧急救治的特殊群体。需要发挥了人道主义精神,做到“急病人所急、想病人所想”,充分认识到所有的医疗服务都是为了治病救人，急诊急救设有“三无”病人绿色通道,医护人员具有高度的责任心和同情心,使“三无”病人得到了及时有效的救治。
三无患者收治管理制度
**县人民医院“三无”患者收治管理制度 “三无”患者是指：即无经费、无身份（姓名和居住地）、无责任承担机构（或人员）。“三无”患者的存在是当前社会的普遍现象，解决好“三无”患者的医疗救助问题是公立医院的基本职能，此类病人多数为病情严重，需立即进行救治，现就医院“三无”患者收治有关问题规定如下： 1．“三无”患者多数为交通事故受伤人员、农村“五保户”、城乡流浪乞讨人员以及外来人员等。 2.医院要无条件接受“三无”患者，任何科室及个人不得以任何理由拒绝救治“三无”患者，并给予适当诊治，保障“三无”患者的基本人权和基本医疗。 3．“三无”患者来院后，确需住院治疗的要报告医务科或总值班，由相关人员签字后办理住院手续，收治原则上实行专科收治，科室主任、护士长要配合院方做好“三无”患者的收治和管理工作，医疗费用由医院暂时承担。 4．加强“三无”患者生活护理，对于不能生活自理的患者，由院方出资，护理部配合雇佣护理人员，实行专人管理。 5.如“三无”患者病情危重，需要立即进行有创操作、检查、手术等需要病人和家属签字的，由科室报医务科或总值班批准。 6．在医务人员对“三无”患者积极实行救治的同时，办公室会同保卫科调查了解病员的基本信息，如身份、通讯联系、家庭住址、肇事车主及交通事故处理单位、基本病情等，并将基本信息向有关部门报告，寻求有关部门的法律、经济援助及善后处理。 7.“三无”患者救治无效后死亡的，暂时存放太平间，由办公室、保卫科联系派出所等有关部门进行后续处理。 8.达到出院标准的“三无”住院患者，积极与民政部门联系商议“三无”患者的医疗费用及遣送事宜。 医务科 2011年6月30日
医院投诉管理制度及处理流程
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
“三无病人”医疗救治管理规定的通知
重庆宏仁医院“三无病人”医疗救治管理规定 为了畅通“三无人员”(无劳动能力，无生活来源，无法定赡、抚、扶养义务人)的救治流程，加强“三无病人”医疗费用管理，明确相关科室及人员权责，特制定“三无病人”医疗救治管理规定。 一、救治原则：接诊“三无病人”的科室，应充分遵守“生命和健康至上”的人道主义原则，实行先救治后付费，确保患者得到最基本的医疗救治，维护生命与健康。 二、“三无病人”费用担保 （一）担保流程： 1．接诊病人后，如果是疑似“三无病人”，由接诊医生向院总值班反映情况，并做好记录和填好担保。 2.收费室值班人员次日将“三无病人”担保书上交财务科。 （二）担保金额： 1．入院时担保金额：根据患者病情，原则上为一个工作日治疗所需费用。 2．入院后的“三无病人”需进行费用担保的，由病人所在科室向院总值班反映情况，填好担保。 3．急诊“三无病人”费用担保 无住院指征的急诊“三无病人”费用实行定额担保，以所开的检查单、治疗单、用药处方金额为担保额，由总值班人员第二天补办签字，作为担保书的附件上交财务科。 急诊室要对“三无病人”书写规范的门诊病历。月末，急诊室将
“三无病人”检查、治疗单及门诊病历交财务科。处方由药械科交财务科。 4.费用超过5000元的，由经管医师填写担保交院领导和财务科科长签字备案。 三、医疗费用管理 （一）“三无病人”收治科室必须坚持“因病施治、合理检查、合理用药”原则，严禁搭便车开检查单、开药。月末，由财务科牵头，医务科、护理部共同对本月“三无病人”费用进行审查。合理的医疗费用纳入科室收入核算奖金。如发现有科室弄虚作假，根据医院相关规定处理责任当事人及科室。 （二）“三无病人”生活费及生活护理费当月结算并报分管院长审批，合理的费用经院长同意后由医院垫支。 （三）财务科对“三无病人”的救治费用进行专项统计。年末，财务科对“三无病人”救治费用进行统计汇总，将汇总结果交办公室报相关部门(卫生局、财政局、民政局等)并申请相应的专项资金。
患者投诉及处理流程
患者投诉及处理流程 Prepared on 22 November 2020
五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。
3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。 三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求