第五讲沟通的五个组织障碍

沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通又有哪些障碍呢？它们包括：

（1）信息泛滥。

（2）时间压力。

（3）组织氛围。

（4）信息过滤。

（5）信息反馈。

◇信息泛滥

1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。

自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太浪费精力了。因此，上班打开电子邮件的时候，不要每个都看，每个都回，先看看客户回的重要邮件即可，其他的中午再看，先把今天上班这件事做好才是最重要的。自从进入信息时代以来，每个人都在那里搞信息，好像一个个都是黄金万两的信息，其实都是一些垃圾邮件，里面90％是没有什么意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰我们的工作，弄得大家每天淹没在信息海洋中，最后被海水呛死了都不知道。

送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副理看最好就是20页，给总经理、副总经理看最好就是10页，给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿意完整地给董事长看，而是董事长没有时间什么都看。宝洁有这么一句名言：“尽量用一张纸。”所以公司送董事长、总经理、厂长等等的文件上面一定要有一个摘要，不管底下有多少页，摘要一定要把重要的事情讲完。

◇时间压力

当年为了福克兰岛，英国与阿根廷闹得很不愉快。为了这个小岛，英国首相只用了三天时间就作出了对阿根廷宣战的决定。但是，英国议会在讨论骑摩托车是否要戴安全帽的议案时，讨论了三年却还是没有结果。

在时间的压力下，很容易产生仓促的决定。管理学上有一个很有名的理论，叫做芝麻绿豆原理。所谓芝麻绿豆原理，就是对于重要的事情两三天就下决定了，而对于芝麻绿豆的事情却拖了两个月都没有下决定。重大决策有时太过于仓促就下决定了，而芝麻绿豆的事却要搞半天，在沟通中，经常会发现如此有趣的事情。

◇组织氛围

底下的人在提意见，上面的人心情好不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种情况：

情况1：不同意见就是负面的

对不同的意见，我们总是抱着负面的看法，所以很多人对主管和上层不敢讲负面的意见，因为组织的氛围不允许存在这种负面的意见，认为负面就是不好。在现实中，我们也常常看到，不管作什么报告，一定会先讲第一句话——取得了良好的成果。其他的嘛，再慢慢说！这从一个侧面证明了，我们最不喜欢听的就是负面的意见。

存在不同的意见在所难免，但是不同的意见常常可以改善决策。为什么底下的人一提不同的意见，上面的人脸色就那么难看?这表示对不同意见都认定为负面的心理，这也是从小养成的习惯。孩子对父亲一提意见，父亲马上就说你是爸爸，还是我是爸爸，孩子转过身去就开始写这样的作文——我希望早点当爸爸，因为当爸爸的权力很大！

情况2：冲突在所难免

人与人之间发生冲突在所难免，所以我们要尽量使用沟通技巧，解决这种人际关系。

我有个外甥生在美国，读初中时，小姨子就把他接回来了，让他在台湾继续接受教育。有一次，我太太去他家做客，两姐妹在厨房边聊天，边炒菜。

聊着聊着，外甥从书房出来，说道：“妈，炒菜不要讲话。”说罢，又回去做他的功课去了。

我太太说：“不要讲话，什么意思？”炒菜为什么不要讲话？因为口水会掉在菜里，我太太后来才知道是这个意思。我太太说道：“不要讲话？哪个不是吃我们口水长大的？不要讲话，你就别吃饭了。”

其实外甥没有意思要冒犯他的母亲。小姨子听了儿子的话后，就不讲话了。

西方国家认为，孩子有意见可以讲，没有什么对与错之分。在我们的生活中却不一样了，敢向家长提意见，还得了?所以从小我们的孩子被压制着没有意见，结果到了学校也没有意见，到了公司也没有意见。所以，作为一名管理者，应该注意这种组织氛围，不但要鼓励他们发生“冲突”，要容忍，而且还要承认这是一种人性。

情况3：没有意见的公司永远不会有很好的点子

太安静的公司生产不好，没有意见的公司也永远不会有很好的点子，所以我们要鼓励“冲突”，鼓励意见，做主管的人要常常站起来，说：“各位，太安静了，让我们冲一下，冲一下，冲一下！”所以，有效的沟通不像坐下来喝咖啡那么简单，那是达不到目的的。如果你想真正了解你的企业正在发生的问题，想制定正确的目标，就必须营造一种讲话氛围——讲话的人可以大声地争论、激烈地讨论，可以有“合理的冲撞”。只有这样，才能让每个人都以积极的态度加入其中，最终得出正确的答案。

纳科尔公司一度业绩非常糟糕，它只有一个部门在赢利，其他的部门都在花钱。在公司濒临破产的时候，其横梁分公司的总经理肯·埃弗逊提拔上来组建了一支杰出的队伍，其中包括“世界上最好的财务经理”山姆·希格和“运营天才”大卫·埃柯克。

埃弗逊必须了解纳科尔的全部情况，以及员工们的真实想法，于是他召开了多次总经理会议。埃弗逊知道，他必须通过会议了解情况，也必须通过会议让人们达成一致。显然，“绅士的交流”并不能达到这一目的，他知道自己必须营造一种“有效”的对话氛围。当时参加

会议的经理们回忆道：“会场乱糟糟，我们一连数小时在那里讨论问题，直到事情有了眉目……”他们说，有时候，大家叫喊着，在桌子旁边舞着手臂，脸涨得通红，几乎要大打出手。这样的情形在纳科尔公司持续了好几年。同事们常常走进埃弗逊的办公室，大叫大嚷，直到达成共识。就是通过这样的一次次的争吵和争论，纳科尔公司先是卖掉了原子能业务部，然后决定重点经营钢筋横梁，再后来，纳科尔公司开始自己炼钢，以后又投资了两家矿井。30年后，纳科尔公司成了世界四大钢铁厂之一。

◇信息过滤

有两种信息过滤：一种是从上往下的过滤，一种是从下往上的过滤。结果发生了一个有趣的事情，董事长讲一句话是一百，底下的员工听到的却只有二十了，请问这是什么原因？因为很多人把信息称为权力。例如，有一天老夏从总经理的房间出来，旁边有人问：“老夏，你跟总经理讲什么呢？”老夏说：“那当然有事情了。”这叫做权力。好像谁从总经理的房间出来就不得了一样，很多人为了显耀权力，就这样故意将信息过滤掉了。

◇信息反馈

与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有作完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同的后果：其一：他不知道你在讲什么；其二，他只按照他的想法去做。

海军训练有一个动作叫做操炮，就是一个水兵把一个炮弹递给另一个水兵，让他装进炮膛。海军规定，将炮弹送过去的水兵要说“好”，接炮弹的水兵也要说“好”，这样才可以把手松开。在海军操炮的时候，如果没有听到“好”、“好”两个字炮弹就上膛了，海军的士官长就会走上去，“啪”的两个耳光打过去。因为在操炮时，士兵若保持沉默，炮弹一不小心砸到甲板，就有可能发生弹药爆炸的毁灭性危险。

海军对操炮过程的要求，其实是最简单的信息反馈。送炮弹的水兵说“好”，就是说我准备放手了，接炮弹的水兵说“好”，表示你可以放了。

组织中有效沟通的障碍及对策研究概述

天津农学院管理沟通期末考试论文题目:组织中有效沟通的障碍及对策研究学生姓名系别人文学院专业班级指导教师付娜成绩评定 2015年11月

目录 1 引言 (3) 2有效沟通的必备条件 (3) 2.1 信息的透明程度 (3) 2.2 信息的反馈程度 (3) 3沟通的障碍因素 (4) 3.1 能力限度 (4) 3.2情感错位 (4) 3.3 情绪阻碍 (4) 3.4 自我防卫 (4) 4解决障碍的措施 (4) 4.1 调整沟通心态 (4) 4.2学会倾听 (5) 4.3注重非言语信息 (5) 5实现有效沟通的意义 (5) 5.1有效沟通有助于提高决策的质量 (5) 5.2有效沟通促使企业员工协调有效地工作 (6) 5.3有效沟通有助于提高员工的的士气 (6) 6 结论 (6) 7 参考文献 (7) 8 附录 (8)

摘要石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。”由此可见沟通的重要性。而对于联系日益紧密的现代人来说，有效的沟通对于一个人的学习、生活、工作有越来越重要的影响，如何处理好这些人与人、人与团队、团队与团队沟通上的问题，正确了解沟通过程以及影响沟通的因素，正确掌握处理沟通障碍的方法，成为现代人急需了解和解决的难题。实践证明，良好的沟通对于任何群体和组织的工作都十分重要，尤其对于即将走上工作岗位的我们来说，了解有效沟通这门学科，掌握正确的沟通方法和技巧，是非常必要的。本文试图通过对组织中有效沟通的分析让大家认识到有效沟通的重要性以及如何消除沟通障碍从而达到有效沟通的目的。关键词：有效沟通；障碍；重要性

组织行为学中的沟通障碍

组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍首先必须明白什么是沟通。什么是沟通交际学方面的定义沟通是为了一个设定的目标把信息、思想和情感个人或群体间传递并且达成共同协议的过程。沟通具有三大要素和四大原则三大要素 1、要有一个明确的目标 2、达成共同的协议 3、沟通信息、思想和情感。四大原则 ⅰ准确性原则 ⅱ完整性原则 ⅲ及时性原则 ⅳ非正式组织策略性运用原则。其次什么是沟通障碍。所谓沟通障碍是指信息在传递和交换过程中由于信息意图受到干扰或误解而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中常常会受到各种因素的影响和干扰使沟通受到阻碍。沟通障碍来自哪里沟通障碍主要来自三个方面发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。1、发送者的障碍在沟通过程中信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在 ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思 ⅱ信息传送不全及信息过滤令人无法做出准确判断 ⅲ信息传递不及时或不适时信息传递要及时就如军事上的情报不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果 ⅳ知识经验的局限 ⅴ对信息的过滤无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息会受到无用信息的干扰。2、接受者的障碍从信息接受者的角度看影响信息沟通的因素主要有四个方面 ⅰ信息译码不准确打个比方相当于用错误的密码去开保险箱 ⅱ对信息的筛选及选择性认知接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望 ⅲ对信息的承受力及信息超载每个人都有其处理信息的上限超过上限的信息就无法处理 ⅳ心理上的障碍 ⅴ过早地评价 ⅵ情绪当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。3、沟通通道的障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言口头传达效果较差因为接受者会认为“口说无凭” “随便说说”而不加重视。 2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时如果相互之间不协调会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头就会让下属感到迷惑。3)沟通渠道过长。组织机构庞大内部层次多从最高层传递信息到最低层从低层汇总情况到最高层中间环节太多容易使信息损失较大。4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰也会因双方距离太远而沟通不便影响沟通效果。沟通障碍的形式1、组织的沟通障碍在管理中合理的组织机构有利于信息沟通。但是如果组织机构过于庞大中间层次太多那么信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真而且还会浪费大量时间影响信息的及时性。同时自上而下的信息沟通如果中间层次过多同样也浪费时间影响效率。有的学者统计如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100% 到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为在进行这种信息沟通时各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别一层一层的过滤然后有可能将断章取义的信息上报。此外在甄选过程中还掺杂了大量的主观因素尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时往往会由于心理方面的原因造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步不愿提供关键的信息。因此如果组织机构臃肿机构设置不合理各部门之间职责不清分工不明形成多头领导或因人设事人浮于事就会给沟通双方造成一定的心理压力影响沟通的进行。2、个人的沟通障碍1 个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别都会成为信息沟通的障碍。2 知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中如果双方经验水平和知识水平差距过大就会产生沟通障碍。此外个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑谨慎细心而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解

跨部门沟通中的障碍及原因

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●学会改善部门沟通氛围； ●了解跨部门沟通的障碍； ●找出跨部门沟通障碍形成的原因； ●进行有效的跨部门沟通。跨部门沟通中的障碍及原因一、组织分工不明确 1.专业化分工的影响组织分工的好处许多企业的经营管理模式都源于泰勒的“科学管理理论”，即强调专业化的分工，将企业的经营活动过程分解为最简单、最基本的工序。专业化分工带来企业内部门的划分，一项经营活动要经过若干部门、环节的处理，各个部门按照专业职能划分。传统的小型家庭作坊不需进行明确的组织分工，家庭成员进行简单分工就足够了，但若将家庭作坊发展为集团公司，则不可能再仅由家庭成员进行分工，需融入更多员工，对各工序和环节进行划分和分工，让不同特长的人做其专业的工作。不进行组织分工的弊端不进行组织分工，会导致企业内权责不明，遇到好事则人们争抢着管理，出问题时却无负责。此外，现在很多家族企业中会产生家族控制的现象，导致正常工作无法开展，所以建议家族企业也应权责分明，进行明确的组织分工。 2.组织分工的具体问题【小故事】三个和尚的新故事从前，山上有三座庙，每一个庙里有三个和尚，他们挑水的方式不太一样。第一座庙里，三个和尚把庙到水源的距离分成三段，张和尚负责第一段，李和尚负责第二段，王和尚负责第三段，每个人都有自己的事情做。最后非常轻松地挑完了水。第二座庙里，大和尚提出了激励措施：每天挑水最多的人不仅有正常的饭菜，还可另加一道新菜作为奖励；挑水最少的人则只能吃白饭，没有菜可以吃。和尚们为了吃到自己喜欢的菜，纷纷努力挑水。第三座庙则运用地理位置想办法，三个和尚在山里砍了很多竹子，把竹子一劈两半做成水槽，引水到庙里，后期只进行维护就可以天天喝到水。在这个小故事中，三座庙都没有出现“没水喝”的现象，第一座庙进行了机制创新，第二座庙进行了管理创新，第三座庙进行了技术创新。

沟通的障碍及克服

沟通的障碍及克服本章重点: 1 沟通的个人障碍 2 沟通的组织障碍 3 障碍的克服第 ◆沟通的个人障碍沟通存在十种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。我们先来看沟通的五种个人障碍：（1）地位的差异。（2）信息的可信度。（3）认知的偏误。（4）过去的经验。（5）情绪的影响。 ◇地位的差异地位的差异可从以下两个方面来考察： 1 下对上好沟通，还是上对下好沟通经理或厂长这样比较高的主管，不要埋怨下属不来找自己，反而劳动自己每天去找他们沟通。这个道理很容易明白，谁敢与上面沟通?当然是上面跟底下沟通，所以银行的行长不可以对职员说：“你看都是我找你们沟通。”因为你是行长，根据心理学上的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难。对下属而言，谁都不愿意主动跑到行长的房间，说：“行长啊，你现在没事啊，我跟你沟通一下。”这样的人太少了。所以作为一个行长，要主动下去跟人家沟通，而不是坐在房间里等人家进来跟你沟通。这里给各位一个小小的建议：一个高级主管不要常常坐在办公室里，应该坐在外面，这样人家能够接近你，就容易与你沟通，你回到你的房间，就再也没有人愿意敲门。因此，一个

高级主管应该有两张桌子，一张桌子摆在总经理的办公室中，漂亮的，而且很大的；另外一张桌子摆在外面，跟员工坐在一起。英特尔的总裁就有这个习惯。 ◇认知的偏误很多人都带有偏见，这些偏见有时都不知道是谁先弄出来的，久而久之就形成了一种偏见。人家说同样一个职位，用男职员比用女职员好，这句话是一个偏见。因为社会学家证明的结果，女人和男人的智慧是差不多的，工作的耐力及对公司的向心力也是差不多的，只有对那种危险的事情，女人的体力差一点，持重的事情女人的精神负担不了，但是并不能因为这样就否定女人的工作能力。用结过婚的还是用没有结过婚的女人？有人说，我们最好用那个没有结过婚的。这其实也是一个偏见，说结过婚的就会常常关注她的家庭，关注她的孩子，关注她的爱人，其实没有结过婚的女孩子，搞不好更心猿意马，因为还没有出嫁，所以每天口袋里都有四个名单——甲乙丙丁，也不知道嫁给谁好，没事就在那里排队组合：甲乙丙丁 ◇情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不只是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。有人将情绪、行为、认知比作等边三角形的三个角，三者必须配合而非抗衡，才能使个人身心状态处于平衡状态。你与别人沟通的时候，最容易受到情绪上的干扰，因为人都有脾气，尤其是做到总经理时，压力太大，心情常常不好，如此，就迫使稳定状态的情绪等边三角形变成了不等边三角形。如下图所示。魏征每次讲完话的时候，唐太宗都出去散步。为什么？有人问他：“皇上，魏大臣为什么每次讲完话，你都出去散步？”唐太宗说得很简单：“我怕我杀了他。”其实魏征是谏议大夫，你知道魏征以前是谁的人吗？魏征是唐太宗李世民的哥哥的人。唐太宗把自己的哥哥杀死以后，能够继续用魏征，这一点就证明他很包容。但是魏征更了不起，他不因为他以前的主子——唐太宗李世民的哥哥，他就对李世民非常巴结，他照样批评李世民，但是李世民知道他讲的是对的，只好出去散步，进行深呼吸。古代先哲亚里士多德曾说过：“问题不在情绪本身，而是情绪本身及其表现方法是否适当。”各式各样的困扰之源并不在情绪，关键在于你能明白妥善处理情绪的重要性。李世民之所以成为大唐盛世的君主，就是因为他很少受情绪的影响。作为领导者，明知自己脾气不是很好时，可作一个这样的简单约束：下一个重要的决策，而且这个决策会让人痛苦，尽量在桌子底下摆一个晚上，第二天再拿出来，隔一个晚上让情绪沉淀沉淀，情况可能就完全不一样了。

组织沟通过程中的障碍及措施研究

组织沟通过程中的障碍及措施研究学院：工商管理学院专业班级：人力0910 姓名：学号：

浅谈组织管理中沟通障碍及克服摘要：沟通的目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流，因此，沟通在组织管理中占据重要地位, 良好的沟通能是能够促进组织的健康发展, 对组织做出正确的决策有着巨大的影响。但是，当前在各种组织中都不同程度地存在着沟通障碍，这成为影响组织发展的重要因素，对组织的发展产生不利的影响。本文将对沟通中存在的障碍进行深入研究，并提出一些具体的解决措施。关键字：沟通组织管理沟通障碍因素措施沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。沟通就是信息传与受的行为，发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程。美国著名的未来学家约翰奈斯比特曾说"未来竞争将是管理的竞争,竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通"。有了良好的沟通，办起事来就畅行无阻。沟通涉及到获取信息或提供信息，在这种或那种之间，或对他人施以影响以理解您的旨意并愿意根据您的愿望行事。一、沟通的目的 1、通过沟通向交往对象提供行为建议； 2、通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为； 3、通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息； 4、通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息；

组织沟通障碍的克服

组织沟通障碍的克服摘要：进行培训，以提高员工的“软”技能，仅仅依靠员工自发的提高沟通技能，克服沟通障碍，是一个缓慢而效率低下的过程，企业如果希望减少不必要的沟通成本，可以通过组织相应的培训，以提高员工整体的沟通技能。正如我们所熟知的那样，沟通在我们的生活中广泛地存在并发挥着至关重要的作用，无论是寻常的交谈，还是正规的面试，它都直接或间接的影响到我们在他人心目中的形象，也影响到整个活动预期的结果，所以我们必须重视沟通所有的环节，特别是沟通中的噪声问题，因为它会严重干扰到信息的传递。同样，一个群体要实现高效率的运作，也必须对沟通中的各种障碍有充分的认识，才能找到解决这些问题办法，使组织实现顺畅的沟通。一、组织常见的沟通障碍 1.信息的过滤。过滤是指在信息的传递过程中，由于人为故意的操纵，而造成信息的接受者解码的信息与发出者所编码的信息不一致，产生信息过滤的原因是多方面的。就信息上行而言，员工在向上传递信息的时候会自觉的过滤信息，一方面是由于主观原因，员工不愿意让主管了解真实的情况，而人为的将重要的信息隐瞒，只报告自己想要传达的信息；另一方面，员工在向上级报告的过程中会根据自己对于情况的理解进行加工，把个人感兴趣的和自己认为重要的向上传

递。再有，客观上讲，由于信息泛滥，员工不可能把所有的信息都直接向上报告，那样只会自讨没趣，必须进行适当的过滤，员工在信息过滤的过程中，还会受到组织文化和沟通方式的影响，表现出不同的过滤程度。信息在下行的过程中也会发生过滤，原因很简单，信息是种权力，根据组织行为学的观点，凡是群体中能过让其他人羡慕的东西都能给个体带来非正式的地位，掌握信息将会使个体在群体中获得影响力，所以就发生了我们经常听到的故事，总经理讲了100%，副总只讲80%，到经理那只剩下60%，到主管哪儿40%，最后员工就得到了20%，大部分信息都给过滤掉了，这种现象在提倡个人主义的民族中很常见。 2.时间压力，要做出决策的紧迫程度也会影响到组织的沟通，也就是“芝麻绿豆原理”，这方面出名的例子是英国议会，在讨论骑马要不要带安全帽这个问题上，英国议会一来二去的吵了三年都没定下来，决定和阿根廷开战打法兰克福岛，三天，就下了决心，可见时间压力在组织沟通中的影响。 3.地位的差异。一般而言，下行沟通要比上行沟通来的容易，因为领导总是高高在上，员工都缺乏主动精神，不太愿意主动和领导打交道，这就容易造成上行沟通缓慢，相比之下，下行沟通就相对要容易些，没那么多顾忌。

克服沟通中的障碍

沟通是如此重要，以至于各公司为了沟通耗用大量的人力，但是为什么不是都卓有成效呢?是不是通过沟通都做到了资料齐全、上下通气、行动协调、人际关系融洽呢?回答是否定的。这是因为一个有效的沟通必须包含诸多的要素和步骤。在每一个要素和每一个步骤中都可能存在着各种障碍，它们直接影响沟通效能的发挥。 1．语言障碍，产生理解差异中国地域辽阔，各地区语言差别大，如南方人讲话北方人听不懂。即使话听得懂，但语言本身并不是客观事物本身，思想和语言往往并不是一回事，各人的语言修养和表达能力差异很大，加上有些沟通者事先缺乏必要的准备和思索．或用词不当或说话意图不清，听了半天不知所云。即使意思清楚，用词得当，由于语音复杂，一词多意，理解的可变度较大，个人在译、收过程中还会加上主观的综合推理；因而受个人的世界观、方法论、经历、经验、需要的影响，从而产生不同的理解和推论。 2．环节过多，引起信息损耗传达和汇报是我们经常使用的沟通方式，但每经过一次传达就多一层丢失和错误，一般每经过一个中间环节，就要丢失30％左右的信息。 3．信誉不高，妨碍沟通如果沟通者在接收者心目中的形象不好、存有偏见，则后者对其所讲述的内容往往不愿意听或专挑毛病，有时虽无成见，但认为所传达的内容与已无关，从而不予理会，拒绝接受。 4．条件不清，理解各异大至一个国家，小至一个企业，往往同一个政策和制度各单位执行起来却五花八门。这和国家大、企业大、干部水平不同有关，但很重要的一点是任何一项政策、制度、办法都有一定的边界条件。我们在传达信息时往往只注意传达信息本身，而忽略这些边界条件，边界条件不讲清楚，就会理解不一，行动失调。 5．利益冲突，有意隐瞒社会上和企业里都可以见到报喜不报忧的情况，为什么喜的信息传得快，而忧的信息传不出去呢?主要取决于利害关系。如怕领导印象不好，怕影响本单位声誉。由于利害关系或习惯势力的影响，许多人都抗拒与自己利益或经验不一致的变革，变革越大，抗拒性越强。抗拒改革的办法是很多的，一是不予理会，二是直接拒绝，三是加以曲解。6．沟通要求不明，渠道不畅有些领导者并不明确：为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息。在组织设计的同时应当向各个岗位明确：。你们应当向我提供哪些信息，你们还应当向谁提供什么信息”，从而构成整个组织的沟通渠道。如果没有明确的设计，企业的沟通渠道就必然呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。 7．地位差异，妨碍交流一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发讯人，信息发源的层次越高，便越倾向于接受。所以，一个领导者不容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。 8．地理障碍，沟通困难企业组织庞大，地理位置分散。相距较远或地形复杂都会引起沟通困难，虽然有电话和文件联系，但缺乏面对面沟通，这也是沟通的一大障碍。

组织行为学中的沟通障碍及如何应对.doc

组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍，首先必须明白什么是沟通。什么是沟通？交际学方面的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通具有三大要素和四大原则：三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。四大原则：ⅰ准确性原则；ⅱ完整性原则；ⅲ及时性原则；ⅳ非正式组织策略性运用原则。其次，什么是沟通障碍。所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍来自哪里？沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。 1、发送者的障碍在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在： ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思； ⅱ信息传送不全，及信息过滤，令人无法做出准确判断； ⅲ信息传递不及时或不适时，信息传递要及时，就如军事上的情报，不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果； ⅳ知识经验的局限； ⅴ对信息的过滤，无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息，会受到无用信息的干扰。 2、接受者的障碍从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面： ⅰ信息译码不准确，打个比方：相当于用错误的密码去开保险箱； ⅱ对信息的筛选，及选择性认知，接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望； ⅲ对信息的承受力，及信息超载，每个人都有其处理信息的上限，超过上限的信息就无法处理； ⅳ心理上的障碍； ⅴ过早地评价； ⅵ情绪，当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。 3、沟通通道的障碍沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面： 1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。

余世维沟通的组织障碍

沟通的组织障碍余世维自检组织机构臃肿，结构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，就会给沟通双方造成一定的心理压力，引起传递信息的失真和歪曲，从而失去信息沟通的有效性。自检一下你的组织是否发生了这样的情况。沟通的组织障碍，就是公司里面所发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统及气氛，对内部的沟通效果会直接产生影响。公司之间的沟通又有哪些障碍呢？它们包括：（1）信息泛滥。（2）时间压力。（3）组织氛围。（4）信息过滤。（5）信息反馈。 ◇信息泛滥 1941年12月，日本偷袭了珍珠港，结果1942年，罗斯福总统在他的档案里面突然间发现一件事情，说：“哎呀，中国在去年四月就通知我们，日本人可能偷袭珍珠港。”第一个知道日本可能偷袭珍珠港的是中国情报部，根据情报日本人可能要发动太平洋战争，偷袭珍珠港，没有想到这么重要的一条信息却淹没在了一大堆的档案里面，等到罗斯福在第二年四月看到的时候，珍珠港已经偷袭完了五个月，这就叫做信息泛滥。自从发明电脑和互联网以后，公司内的信息泛滥成灾，很多人上班的第一件事情就是打开电脑接收电子邮件，只看和回就几乎花掉两个钟头，一天到晚搞这种事情，真是太浪费时间，也太浪费精力了。因此，上班打开电子邮件的时候，不要每个都看，每个都回，先看看客户回的重要邮件即可，其他的中午再看，先把今天上班这件事做好才是最重要的。自从进入信息时代以来，每个人都在那里搞信息，好像一个个都是黄金万两的信息，其实都是一些垃圾邮件，里面90％是没有什么意义的。这种垃圾邮件特别容易干扰我们的工作，弄得大家每天淹没在信息海洋中，最后被海水呛死了都不知道。送报告给领导看时，这个信息要整理。一般而言，如果普通员工所看的信息是30页，给经理、副理看最好就是20页，给总经理、副总经理看最好就是10页，给董事长看最好就是5页。这并不表示信息不愿

组织沟通障碍及克服

组织沟通障碍及克服摘要：高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间的有效沟通。从一定意义上说，管理活动就是连续的沟通过程。只有通过沟通，管理活动才能正常进行。组织沟通过程中会不可避免的遇到很多障碍，直接影响了组织绩效的实现，采取一定的措施克服这些沟通中的障碍对组织发展非常重要。关键词：组织沟通障碍对策一、引言在社会生活中，我们每天都需要与社会上的各种人打交道，中间就存在人际关系中沟通的的问题。有些人能够自如应对各种人，很快与人建立良好的融洽的人际关系。但是，更多的人觉得与人沟通是是一件很困难的事。在管理的全过程中，沟通都是不可或缺，无论计划、组织、决策、领导、监督、协调等管理职能，都须以有效的沟通作为前提。沟通中遇到障碍是在所难免的。通过找出障碍的成因，就能对症下药，帮助我们克服沟通中存在的一些问题，提高组织和团队的工作成效。沟通(Communication)是信息的交流。无论是何种形式的信息交流，都服从信息传播的一般规律，沟通最基本的要素是：信息发出者、信息、讯道、信息接受者。信息发出者是信息沟通的主体，是有目的的信息传播者。信息是沟通的内容，表达沟通主体的观念、需要、意愿、消息等。讯道，即信息传递的路途，信息必须载于通道才能存在，声、光、电、动物、人、报纸、书籍、电影、电视等信息传递的媒介。信息接受者接到信息后，经译码才能达到目的。所谓译码是依据过去的经验对信息的解释。从19世纪50年代开始，许多管理学者就开始研究组织和团队沟通。最早的相关研究可追溯到威廉·大内。在《Z理论》一书中，作者对“日本式”团队运作模式作了大量研究，并提出许多精辟的观点。其后，阿尔钦和德姆塞茨提出了团队生产理论。他们认为现代化的生产是各种生产要素投入的合作，任何成员的行为都将影响组织整体的生产效率，组织和团队成员间有效的沟通对于提高企业的生产效率尤为重要，有助于防止员工消极怠工、缺勤和离职行为的产生。信息时代，组织方式和组织活动不断改变，各类组织活动将更多地依赖说服教育，而非强制命令，沟通基于成员之间共享信息、交流情感、协调行动，有助于提升团队绩效、实现组织目标。二、影响沟通的个人因素分析在任何沟通系统中，都存在沟通的障碍。其中，认知和任务因素、人际沟通因素、态度与个性因素和跨文化因素是沟通研究中特别受人关注的影响因素。

人际沟通与交流授课教案全集—--教案.学案

人际沟通与交流人际沟通与交流教案课程提纲第一篇人际关系与技巧第一讲人际关系及其重要性第二讲人际交往中的心理调试第三讲人际关系的相关原理第四讲人际关系的一般原则与必知技巧第五讲中国“江湖”人际关系艺术第二篇人际沟通与技巧第六讲沟通与人际关系第七讲认识沟通第八讲沟通的障碍及其突破第九讲沟通的五大实用技巧

第一篇人际关系第一讲人际关系及其重要性一、人际关系的重要性 1.我们生活在“关系”的社会人是社会的动物，是群居的动物。没有任何人能离开社会而独立存在。 “凡人之性，爪牙不足以自守卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍，然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗论，不唯先有其备，而以群聚邪。群之可聚也，相与之利也。” ——《吕氏春秋.侍君》 2.人际关系与生活的成功马斯洛需要层次理论：

3.人际关系与事业的成功 “故古能致功名者，众人助之以力，近者结之以成，远者誉之以名，尊者载之以势。如此，故太山之功长立于国家，而日月之名久著于天地。此尧之所以南面而守者，舜之所以背面而效”。——《韩非子.功名》 “君子生非异也，善假于物也。”——荀子一个人的成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，而百分之八十五则要靠人际关系和他的做人处世能力。 ——戴尔·卡内基

二、正确理解人际关系 1.人际关系= ……吗？人际关系，就是人们在生产或生活活动过程中所建立的一种社会关系。人际关系，反映了人与人之间在活动过程中直接的心理上的关系或心理上的距离。良好的人际关系，能让人身体更健康.心理更健康.幸福感更强。走后门.营私舞弊……是中国“江湖”社会的余弊。 2.“外国的人际关系比中国的好”吗？因为人际关系，我们中国人活的很累。在国际交流越来越密切的今天，我们是否可以干脆放弃中国人这套人际关系，像西方人一样？答案是否定的。一是我们做不到，二是没有必要。因为，中西方的文化是很不一样的。西方文化：科学.法律.宗教为基础，偏重于真理的探求。崇尚“个体重于群体，个体先于群体。”“人人平等。”“真理与科学。” 中国文化：道德.艺术为基石，重视直觉.感受，和仿效。崇尚“在群体中完成个体”。“有大有小，伦理纲常”。“对也不见得有用。” —智慧小语— 人际关系是中性的，没有好坏之分。人际关系模式的形成，与文化有着千丝万缕的联系。而文化是自然孕育而成的，中国几千年积累下来的文化，已经内化到我们的心里，成为社会的一种符号，

组织内部管理沟通问题及对策研究

组织内部管理沟通问题及对策研究 1 引言随着市场经济不断发展，企业管理也发生着越来越深入的变化。管理的过程是一个通过发挥管理功能，充分调动人的积极性，提高组织的绩效，从而实现企业共同目标的过程。所谓沟通，是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。著名组织管理学家巴纳德认为：沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理离不开沟通，沟通渗透管理的各个方面。企业管理的兴衰，与管理者之间、管理者和员工之间的良好沟通有着十分密切的关系。加强组织沟通管理，有助于畅通组织内部的信息传递和交流，有助于领导者的科学决策，也有助于快速在领导者和员工之间统一思想，形成一致的目标和认识。但是，机制缺陷或者人为因素的影响往往造成组织内部的沟通障碍，导致信息传递不畅，组织凝聚力不强，工作效率不高，组织发展受到影响。认识并克服组织沟通中的问题，对于凝心聚力促进组织发展意义重大。 2 内部沟通的必要性管理沟通是现代企业管理的一个重要内容，其主体为人。人是一种极为特殊和重要的资源，是决定企业核心竞争力最根本的要素。在企业每天的生产经营中, 员工之间必然会发生交流和沟通，包括相互在感情上的交流、沟通，物质上的帮助、支持和工作上的商讨等。沟通是把企业共同目的和企业间协作相互联系的桥梁，如果没有沟通，企业的共同目的就难以被所有成员了解，也不能使协作的愿望变成协作的行动。所以，在所有的素质和技能中，沟通技能显得格外重要，GM总经理应飞曾说过：“根据我国四十多年的管理工作经验，我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”由此可见，企业的内部沟通是十分有必要的。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程，它是人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。此外，沟通还被解释为用语言、书信、信号、图像、电子邮件进行的交往，是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。将沟通应用于管理就是管理沟通，有效的管理沟

如何克服沟通障碍

如何克服沟通的障碍一、如何辨别沟通障碍的表现 1.沟通障碍分类沟通障碍主要包括：主题障碍、信息障碍、媒介障碍、客体障碍和反馈障碍等。主题障碍主题障碍是指发送信息和传递信息的人的想法、意图不清晰。信息障碍信息障碍是指词不达意，不能用很好的方式把真实的想法和意图恰当、准确地表达出来。媒介障碍媒介障碍是指在想法清晰、表达话语正确的前提下，所使用的媒介不对，也称为通路选择障碍。例如，账号、电话号码、详细的地址等可以用书面文字进行确认，如果只是通过口头语言传递就有可能出现信息偏差。客体障碍客体障碍是指接收方有问题，接收方从自己的地位、角度、立场、需求和价值观等方面不能很好地理解信息内容。反馈障碍反馈障碍是指信息传递后，对方没有做出任何回应。研究表明，工作中70%的错误是由沟通不善和沟通障碍造成的。 2.沟通的常见陷阱沟通的常见陷阱主要包括：傲慢无礼傲慢无礼主要包括评价或安慰时态度傲慢，进行自我标榜、口气夸张，讽刺、挖苦对方或者进行过分和不恰当的询问。这会伤害到别人的自尊心，对方就会有意无意地采取一些抵

抗。如果对方的能力大，可能会与说话者进行公开挑衅；如果对方能力不够，可能就会采取一些躲避的策略。发号施令发号施令主要包括命令对方、威胁对方或者进行多余的劝告。回避回避主要包括信息传达模棱两可、对信息有所保留或者含糊其辞等，从而转移注意力。 3.语言沟通的漏斗图1 语言沟通的漏斗如图1所示，该图描述了在沟通过程中信息传递逐层递减的现象：信息发送方想说出100%的内容，但只说出了80%，倾听方接收到60%，听懂了40%，记住了20%，最终到达执行时只行动了10%。由此可见，执行力的偏差首先来自沟通信息的衰减。每增加一个层级，信息衰减就增加10%左右，所以最好通过书面或者面对面进行沟通。 4.沟通障碍的种类沟通时，信息衰减非常惊人。有些是有意识的，有些是无意识的，有些是故意隐瞒。总体来说，沟通障碍主要分为十类：第一，信息竞争，信息太多或太少都会有问题；第二，认识知觉，主要是指自我认识；

浅谈组织管理中的沟通障碍及其克服(技术研究)

浅谈组织管理中沟通障碍及克服【摘要】沟通在组织管理中占据重要地位, 良好的沟通能是搞好组织管理，实现决策科学化的重要条件。然而，在当前我国的公共部门组织和企业组织中，都不同程度地存在着沟通障碍，影响着组织管理的效率，妨害着组织目标的实现。本文强调了组织管理中沟通的重要性，对沟通障碍的因素进行了深入分析，并提出了克服沟通障碍的有效对策。【关键字】组织管理沟通障碍因素对策【Abstract】Communication is very important in the organization and management and good communication can make more efficiency management and more scientific decision-making. However, in the current of public sector organizations and enterprises, varying degrees of communication barriers exist. This reduces the efficiency of organizational management, obstacle the organization to achieve their aims. The paper stressed the importance of communication in the organization and management, analyze the causes of communication barrier, and give several effective countermeasures to overcome communication barrier. 【Key words】Organizational management Communication barrier Reason Countermeasure 沟通，从最一般的意义上讲是指人与人之间传达思想和交流情报信息的过程。有效的沟通意味着信息从发出者完整准确地传递到接收者那里，接收者并做出相应的为信息发出者所期望的反应。美国著名的未来学家约翰·奈斯比特曾说“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点就在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通”。可以毫不夸张的说，沟通是管理的灵魂，沟通的效果直接决定管理效率的高低。因此，各类组织的管理者必须高度重视沟通的重要性，不断提高沟通的有效性，更好地把信息准确地传递到组织人员，以更有效地实现组织改革，改善管理职能，协调组织成员行为以及使组织适应外部环境的变化等。一、沟通在组织管理中的作用沟通在管理中的作用是多方面的，其中突出的有以下四个方面： 1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策，提高决策质量。任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的组织内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行筛选，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。组织内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。

第五讲领导跟商议

组织权力(弱权力) 内在权力(强权力) 第五讲领导与沟通一、领导概述领导含义：指导和影响个人或组织,在一定条件下使组织成员为实现其共同的组织目标而作出努力和贡献的过程和艺术理解：（1）领导活动是在组织中进行的；（2）领导者必须有权力和追随者；（3）领导者必须有影响追随者的能力或力量；（4）领导工作的目的是通过影响部下来达到组织目标；（5）领导的本质是一种影响力（影响力是一种追随、是一种自觉是一种认同、是非制度化的）；（6）领导的作用在于指挥、激励、协调、造势。 ? 领导者:致力于实现这一过程的人 ? 决定领导者含义的是权力、责任、服务权力 1.合法力:组织制定 2.奖赏力:利益引诱 3.威胁力:惩罚的威胁 4.专家力:专业技能 5.典范力:个人魅力责任责任是第一位的，权力是第二位的；权利是尽责的手段，责任是行使权力的目的。“责权一致，以责定权” 服务是领导者地位所决定，是树立威信、巩固地位、取得支持的主要源泉 ● 管理者与领导者管理者是被任命的，拥有合法的权力进行奖励和处罚，其影响力来自于他们所在职位所赋予的正式权力领导者是可以是任命的，也可以是从一个群体中产生出来的，领导者可以不运用正式权力来影响他人的活动。

二、领导理论 1.关于领导者素质的研究 2.现代特质理论 3.情商论 20世纪末美国哈佛大学情商服务中心创始人格尔曼提出：成功的领导者必须具备高度的情商高情商等于好表现构成情商的五大因素自我察觉（对自己的情绪、需要、优缺点的了解）自我调节（调节自己的负面情绪）动机（人行动的动力、韧性）同情心（认知下属的感受和需要）社交技巧（使自己思想被别人理解和支持）特质理论的缺陷该方法对领导者具备任何品质达到多大程度没有说明；领导者的性格特征过于繁杂，且随不同情况而变化，难以寻求获得成功的真正因素；忽略了被领导者的地位和影响作用；实践证明并非所有领导人都具备这一切品质，并且许多非领导人也具有其中大部分或全部品质；已完成的几十项研究对哪些品质是领导品质并不一致，大多数所谓品质实际是行为方式。二、领导理论 ?（二）行为方式理论 1.三种领导方式理论（怀特和李皮特) 权威式领导(Authoritarian ),也称为专断独裁领导；民主式领导（Democratic),也称为参与式领导；放任式领导（Laissez-faine); 2.四种领导方式理论（利克特) 伦西斯·利克特教授及其同事，经过长期的领导方式研究，提出了领导的四种基本行为方式： (1)专制—权威式 (2)开明—权威式 (3)协商式 (4)集体参与式

人际沟通考试重点教学提纲

多元智能语言智能数学逻辑智能空间智能身体运动智能音乐智能人际智能自我认知智能自然认知智能沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的。也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。一、沟通的意义 1 沟通是个人身心健康的保证 2 社会活动需要沟通 3 职场工作需要沟通影响选择的因素年龄性别性格特点道德观念与水平知识与经验、经历当时的心态所处的环境、个人立场二、沟通的含义本意是指开沟使两水相通沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。沟通首先是信息的传递沟通的实质沟通是符号象征的过程任何符号都是用来代表或指称某种事物的，其本身没有特定的意义有效的沟通必须是沟通的双方使用同一种符号系统三、沟通的类型语言沟通与非语言沟通直接沟通与间接沟通人际沟通、人机沟通和组织沟通单向沟通与双向沟通内部沟通与外部沟通正式沟通和非正式沟通纵向沟通、横向沟通与斜向沟通同文化沟通与跨文化沟通四、沟通的层次一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是建立下一步沟通的开始。陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、好恶、看法、评价。交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的想法与判断。分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。五、沟通的基本内容（5W1H） 1 为什么进行沟通（why）沟通的目标、目的 2 与谁进行沟通（who）沟通的对象谁是你的沟通对象先引起沟通对象的注意沟通对象的观念、需要和情绪 3 确定沟通内容（what）沟通的主题 4 何时进行沟通（when）注意沟通的时间 5 何处进行沟通（where）注意沟通的场合 6 选择有效的沟通手段（how）：是沟通中最复杂、最困难的要素六、沟通的主要影响因素认真倾听尊重认同热情客观赞美感激幽默第二讲电话沟通技巧（一）接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想，请注意以下几点： 1、电话旁应备笔记本和铅笔,适当做记录 2、先整理好电话内容，后拨电话 3、态度友好,尽量不打断对方讲话 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯（二）接听和拨打电话的程序 1、接听电话的程序（1）电话铃响两次后，拿起话筒（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位（4）寒暄问候（5）商谈有关事项（6）轻轻挂断电话 2、拨打电话的程序（1）拨号后耐心等待电话接通（2）自报姓名及单位（3）确认对方姓名及单位（4）寒暄问候（5）商谈有关事项,适当记录（6）轻轻挂断电话三、电话沟通的注意事项说话多半要礼让，不打断别人的讲话。慎重选择理由，不撒不必要的谎选择恰当的时

第五讲 沟通的五个组织障碍