售楼处物业服务方案DOC

2014年**月

目录

第一章服务范围、模式及内容 (3)

第二章组织架构、招聘标准及服务流程 (4)

第三章服务规范 (6)

第四章岗位职责 (17)

第五章各项工作制度 (21)

第一章服务范围、模式及内容

一、售楼处大厅

在售楼处大厅采用“酒店式”的服务模式（五星级酒店服务标准），设立大厅门岗礼宾员一名专职迎接客户，引导客户进入售楼处大厅，水吧员负责客户入座后提供茶水或饮料。售楼处大厅内提供24小时安全服务，并保证在开放时间内保洁工作井然有序。

二、样板区

在样板间内也采用“酒店式”的服务模式，每个样板房内设置一名专职保洁员，保证在样板房开放时间内，向客户提供的“五星级酒店”的保洁标准，并保持样板间内的装饰物品摆放如一。样板间区域设置保安岗并24小时值班，保证样板房内的安全。

三、办公室

设专职保洁人员一名，提供正常的保洁工作。

四、外围临时停车场

设专职车辆疏导保安员一名，在售楼处开放时间内维持外围地面停车场的秩序，指挥好进出车辆，保持通道畅通。

第二章组织架构、招聘标准及服务流程一、组织架构

二、招聘标准

二、服务流程

改

善

及

反

馈

第三章服务规范

一、员工基本行为规范

1.仪容仪表

1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。售楼处、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲；

1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子；

1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。

2．文明用语

2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”；

2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请你绕行”；

2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”；

2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”；

2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”；

2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗？”；

2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”；

2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”；

2.9当您接听电话时应先说“您好”；

2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”；

2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”；

2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。

3.工作基本要求

3.1售楼处、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌；

3.2保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟；

3.3严禁在售楼处、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话；

3.4员工必须严格执行岗位职责；

3.5严禁从事与工作无关的事情；

3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务；

3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处；

3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号；

3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；

3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感；

3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问；

3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好售楼处、样板间安全和防火工作。

4.礼仪注意事项

4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜；即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍；

4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过；

4.3售楼处清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍；

4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈；

4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击售楼处人员或故意破坏售楼处物品，在保证自己及售楼处人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。

1.售楼处接待流程

2.1供应服务

2.1.1研磨/冲煮咖啡及端送给访客；

2.1.2冲泡茶水/矿泉水及端送给访客；

2.1.3提供饮料及端送给访客；

2.1.4清洗/擦拭茶饮器具；

2.1.5吧台卫生清洁及物品整理；

2.2保安管理与服务

2.2.1迎宾服务；

2.2.2管理区域人员的进出管理及控制；

2.2.3临时停车场车辆之进出及停放；

2.2.4管理区域内大件物品进出之管理；

2.2.5公共秩序之管理；

2.2.6突发事件之应急处理；

2.2.7维修工作之配合。

2.2.8物品搬运工作之处理。

2.3清洁管理与服务

2.3.1售楼处日常及定期清洁和保养；

2.3.2外围日常及定期清洁和保养；

2.3.3对样板间及售楼处之物品擦拭及摆位；

2.3.4整理/清洁洽谈桌及回收饮品器具；

2.3.5洗手间配备擦手纸。

2.4园艺保养服务

2.4.1根据售楼处要求，协助售楼处进行植物租赁及适时更新；

2.4.2示范园区绿化的养护。

2.5售楼处品牌推广或其他活动

2.5.1重要节日之现场气氛布置；

2.5.2推盘促销活动之现场配合管理。

3.各项操作规程

3.1饮品供应服务操作规程

3.1.1当有顾客来临售楼处时，水吧员应主动上前，俯身微笑询问，“先生/小姐，我们这里有咖啡、茶和矿泉水，请问您要喝点什么？”；

3.1.2客人选定后，按要求及时提供饮品。端送饮品时切记轻拿轻放，不可溢出污染客人衣服或洽谈桌物品；

3.1.3在客人尚未坐稳时，不可将饮品放于洽谈桌上，以避免打翻；

3.1.4一旦饮品打翻或撒出，应立即向客人致歉，关切客人是否有烫伤，物品是否有污染，并用洁净毛巾为客人擦拭干净；

3.1.5当客人衣服由于水吧员原因受污染时，水吧员应主动询问是否需要代为清洗，如客人需要，则与客人约定时间上门取送，或现场支付足额清洗费用；如客人表示无碍，应表示感谢；

3.1.6水吧员每日班前须将所有饮品器具清洗擦拭备用，玻璃器具须达到灯光下无任何污点印记；

3.1.7水吧员每日班前须检查所有饮品/饮具是否充足，尤其是售楼处做推广活动或大型接待活动，应提前三天要求采购人员充足准备；

3.1.8水吧员应保证吧台随时整洁，物品摆放整齐有序，台面/地面无水迹；

3.1.9吧台应准备洁净有厚度的毛巾，供访客不小心弄脏手及衣服时用来擦拭；

3.2.10凡售楼处有访客时，水吧员均应站立服务。

3.3售楼处保安操作规程

3.3.1售楼处大门岗保安发现有访客参观时，应主动将门打开，直立于门外微笑敬礼；

3.3.2售楼处大门岗保安发现有访客离开时，应主动为访客开启大门，微笑敬礼并送访客离开后再行复位；

3.3.3售楼处应设置保安员进行夜间值班，确保售楼处之财产安全；

3.3.4当有车辆准备进入售楼处外围区域时，车场岗保安员应负责引导车辆进入并指挥其正确停放在外围所指定的停车位置；

3.3.5当有车辆准备驶出售楼处外围区域时，车场保安员应负责引导车辆驶

出并指挥其正确离开；

3.3.6每日定时开启/关闭售楼处照明。

3.4清洁操作规程

3.4.1清洁员每日上岗后对售楼处及样板间进行全面清洁卫生；

3.4.2清洁内容及标准：如下

12 售楼处及样板间物业服务方案

注：★表示巡回保洁。

13 售楼处及样板间物业服务方案

14 售楼处及样板间物业服务方案

15 售楼处及样板间物业服务方案

3.5绿化园艺操作规程

3.5.1安排绿化工对园区绿化进行维护保养；

3.5.2由现场经理对日常之绿化养护工作进行监管；

3.5.3配合售楼处进行有关推盘促销活动之现场管理；

3.5.4有关重要节日（如中秋、国庆、圣诞、元旦、春节），由外包单位对售楼处及样板间进行节日布置，营造喜庆节日气氛。

3.6巡查管理规程

3.6.1现场经理每天应至少巡查售楼处及样板间两次以上，查阅交接记录，发现不足，要求改进；秩序维护队长每日应不间断巡查售楼处及外围，检查秩序维护员礼仪情况，并形成巡查记录以存档；

3.6.2每周组织一次由区域公司分管物业领导带队的巡查，改善服务品质。

第四章岗位职责

一、售楼处物业现场经理岗位职责

职称：现场经理

上报对象：唐山区域公司及物业公司

管理下级：销售现场所有物业人员

岗位职责：

在唐山区域公司和物业公司相关领导的直接领导下，具体落实售楼处、样板间的对客服务和治安消防及保洁工作。全面负责售楼处、样板间工作的正常运行，督导控制属下的日常工作，计划组织整个销售现场发挥最高工作效率，达到制定下来的目标，确保向客人提供高效的服务。

物业经理工作内容：

1、负责销售现场各物业职能部门之行政及管理事宜。

2、制定各部门工作目标，制作年度预算及工作计划，上报相关领导并作好上

传下达工作。

3、安排属下班次、工作任务并进行分工。

4、每日上班提前15分钟到岗，对水吧员、秩序维护队长队长和保洁领班布置

工作强调当班纪律及注意事项。

5、负责监督检查售楼处、样板间各个区域的清洁卫生，使之达到最高水准。

6、负责销售现场所使用的机器设备的维护保养与更新。

7、与其它相关公司、部门协调沟通，密切合作。

8、负责定期对本销售现场物业员工进行业务培训，提高员工素质，保障服务

水准。

9、对每班岗水吧员、保安员和保洁员工作质量测试不少于两次。

10、监督员工遵守公司规章制度，执行上级各项工作指令。

11、每日上班后，清点公物／检查设备设施是否完好无缺。

12、处理发生在售楼处、样板间内的各种突发性事件，并及时向上级领导汇报。

13、详细记录上班当日工作情况及员工工作表现和纪律执行情况。。

14、负责售楼处所有区域空调、照明系统正常运行，按时开关。

15、负责各岗位发生发现的各种问题。

16、定期对本销售现场员工进行绩效评估。

17、完成上级交待分派的其它工作。

二、水吧员岗位职责

职称：水吧员

上报对象：现场经理

岗位职责：

根据客户需要为客户提供茶水等饮料服务。

工作内容：

1、负责按照客户要求提供相应的饮料服务。

2、负责水吧台物料结余情况的检查及补充。

3、负责水吧台内茶杯、玻璃杯等器皿的情节。

4、负责水吧台日常清洁。

三、售楼处、样板间外围、门卫保安岗位职责

1.听从领班的工作布置，并报告工作。

2.上岗前进行着装自我检查，做到个人仪表仪容端庄整洁。

3.明确了解当班的工作任务和要求，做到心中有数。

4.门岗按照工作规程和要求，坚守岗位，做好工作。

5.严格执行售楼处、样板间员工的出入制度，查验带出和运入各种物资、物

品及外来施工人员和出入证件，发现可疑的人和事及时报告。

6.爱护和珍惜使用各种用品和警卫器具。

7.负责交接班工作，认真做好交接记录。

8.坚守岗位，严格按照工作规程和要求，安全、正确地指挥进出的车辆，保

证车道畅通，劝告过路行人不在门口逗留，阻止衣冠不整者，醉汉和精神

不正常的人进入。

9、完成领导指派的其它的任务。

注意事项：

1、迎送服务语言要得体、态度要诚恳、目光不要游离，应用亲善的目光看

着服务对象。

2、开门动作要自然、迅速、稳健、大方，关门时动作要轻，避免发出过大

响声。

3、站立式服务时间内，值班保安员为进、出人员办理手续不得坐凳子。

4、不准与闲杂人员闲聊、嘻笑、逗闹，回答客户、领导、同事及访客询问

应简捷。

四、巡视岗保安岗位职责

1. 遵守国家法律及样板间各项规章制度，恪尽职守，树立良好的职业道德风

范。

2. 维护售楼处、样板间区域的治安秩序，预防犯罪及其他灾害事件的发生，

保障售楼处、样板间财产及设施不受侵犯。

3. 在岗期间保持高度警惕，熟悉周边环境，发现安全隐患及时处理并上报。

4. 保持各岗位之间的沟通及联系，通力协作，随时做好突发事件的紧急处理

工作。

5. 负责售楼处、样板间内的治安、消防、交通的管理及疏导，配合公安机关

开展所需的查控工作。

6. 热诚为客户及访客提供安全服务。

7. 做好日常的交接班工作，严格执行保密制度，时刻维护公司的声誉及良好

形象。

8. 做好售楼处、样板间内客户及访客车辆的巡视检查及看护工作。

9. 负责对载物车辆驶出售楼处、样板间的检查工作，不符合手续者一律不准

放行。

10. 认真完成上级交办的其他任务。

五、保洁领班岗位职责

职称：保洁领班

上呈：现场经理

下报：保洁员

范围/目标：保持售楼处、样板间内，公众出入和使用的地方，包括接待厅、休息厅、走廊、样板间及休息室等地方清洁，售楼处、样板间

范围内外之绿化及卫生条件，亦要达到清洁及美观。

职责：

1、负责售楼处、样板间范围之公众地方的清洁及垃圾处理。

2、每天巡视各处之清洁状况，确保达到制定下来的目标。

3、监察属下员工上下班时间，制度和仪表及其工作表现与操行。

4、控制及记录，所有清洁工具及用品的维修及用量。

5、指导属下员工正确使用各种清洁工具及清洁剂。

6、协助编排属下员工之值班时间及假期。

7、汇报有关公众地方之遗失与寻获物品，及其他特别事项。

8、协助有关部门装饰及布置，以配合节日气氛，或售楼处、样板间广告项目。

9、负责指导在职及新聘保洁员工之培训。

10、编排及分配各项清洁工作，如：窗门、灯饰、云石、冷气口、墙镜及铜

器、家私、地毯及地板等。

11、巡视各地方之灭虫、蚁、鼠之服务效果。

12、监察客用厕所保洁服务和清洁质量。

13、查察一切地方之公众窗帘、窗纱、地毯之清洁保养。

14、处理属下员工报告事项。

15、应遵从上司的吩咐和安排其他需要的工作。