【管理制度】政务大厅管理制度

镇赉县行政审批管理服务中心

制度汇编

镇赉县行政审批管理服务中心

管理办法

第一章总则

第一条为深化行政体制改革，加快政府职能转变，依法规范行政审批服务行为，充分发挥行政审批管理服务中心的效能，营造良好的经济发展软环境，促进全县经济社会的快速发展，按照国务院和省、市政府的要求，制定本办法。

第二条县行政审批管理服务中心（以下简称中心）是全县集中办理各类行政审批事项或公共行政服务的场所。

第三条中心是县级人民政府直属行政事业单位，负责对全县涉及行政审批和公共行政服务职能部门设在中心的窗口和人员的日常工作进行管理,业务上接受市政务大厅的指导和协调。

第四条职责和权限

（一）负责指导、协调各部门和各窗口的行政审批、公共行政服务工作；

（二）负责组织县直部门进入中心的行政审批收费事项、建设项目招投标、政府采购等业务的集中受理和办理工作；

（三）负责进入中心的各项业务的管理、协调和监督，组织各“窗口”单位规范、高效、优质服务；

（四）负责研究提出规范中心各项业务运作的规章制度、管理办法，并组织实施；

（五）负责对各部门进入中心的工作人员进行管理和考核，对公民、法人及其他经济社会组织的请求或投诉进行受理、交办、催办和监督；

（六）负责各部门、各单位派驻中心人员的党团组织工作。

第二章项目管理

第五条按照“合法、合理、效能、责任、监督”的原则，由中心协调有关部门提出进入到中心实行集中统一管理的行政审批服务项目方案，报县政府审定后实施。

第六条对进入中心集中统一管理的行政审批服务项目实行动态管理。

（一）各审批部门和单位依法设立、取消、调整、变更的行政审批服务项目，必须及时向中心申报；

（二）中心和行使审批权的部门、行政收费单位可以根据审批项目运作情况，提出进入或退出中心的调整意见；

（三）设立、取消、调整行政审批服务项目，或进入和退出中心的行政审批服务项目，均需由中心审核后，报县政府批准。

第七条行使行政审批权的部门和单位应在中心设“窗口”，就行政审批服务的法定依据、审批内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准等六个方面的事项进行公开。

（一）办事程序，应包括行政审批服务项目办理的全过程；

（二）申报材料，应包括行政审批服务项目办理过程中法定的必不可少的材料和依据；

（三）承诺时限，应依据法定程序和行政审批服务项目办理的实际情况尽量缩短；

（四）收费标准，必须提供合法、有效、详实的收费文件和收费许可证，有幅度的必须按幅度内执行。

第八条进入中心的行政审批服务项目必须坚持下列原则办理：

（一）行政审批服务项目的受理、初审、缴费、发证（照）、批复等环节必须在中心办理，禁止“暗箱操作”；

（二）已纳入中心集中管理的行政审批服务项目，受理窗口的主管部门一律不准在其以外的任何地点另行受理，杜绝“体外循环”；

（三）行政审批服务项目依法调整或变动后，应及时报中心备案。

第三章行为管理

第九条行使行政审批权的部门和单位要以项目受理窗口为中心，围绕审批服务窗口制定严密的审批操作规程。

（一）每个审批服务项目的每一道程序都要明确规定责任主体、工作标准、完成时限等操作规则；

（二）每个审批岗位的工作人员都要按照规定履行接待、受理、承接、转办、督办、回复等工序职责。

第十条凡进入中心的行政审批服务事项，按照以下“五件制”分类管理。

（一）即办件。程序简便，可当场或当天办结的一般性申请事项，均属即办件。对即办件，受理窗口的工作人员必须即收即办，直接办理。

（二）承诺件。需经审核、论证、公告、听证、现场踏查等办事程序或需报上级部门审批、核准、备案等申请事项，均属承诺件。对承诺件受理窗口的工作人员在收件后，应填写承诺件通知书或上报件通知书，尽快组织人员审核、论证、听证、公告、现场踏查或组织上报。属于本县权限内的审批事项必须在承诺时间内办结。需上报审批申请事项应在承诺时间内完成在本县的办理程序。服务对象凭《承诺件通知书》或《上报件通知书》到受理窗口查询办理结果和交费领件（证）。

（三）联办件。服务对象申请需要两个及以上部门审批的项目属于联办件。对联办件由中心根据其性质确定牵头窗口，牵头窗口受理办件后应立即通知有关部门实行联审联批。各联办部门必须在承诺时限内办结。中心负责督查相关单位在承诺时限内办结。牵头窗口必须填写《联办件通知书》交服务对象，服务对象凭《联办件通知书》交费领件（证）。

（四）退办件。国家明令禁止以及不符合国家、省、市有关政策规定的申请事项，按退办件处理。退办件受理窗口的工作人员，必须认真作出答复，详细说明政策界限，并填写《退办件通知书》交服务对象。

（五）补办件。服务对象因申报材料不全等因素，需要补充材料的事项属补办件。承诺窗口应一次性明确告知服务对象需补办的事项，并填写《补办件通知书》交服务对象。待服务对象补全有关材料后到原受理窗口，按即办件、承诺件、联办件程序办理。补办件的办事时限从服务对象补齐材料之日起计算。

第十一条受理行政审批服务事项过程中，不得违法收取抵押、保证金，不准搭车收取与该项审批无关的其他费用。

第十二条行政审批服务事项的收费要全面落实“收支两条线”的规定，做到应收尽收，不得随意减免缓，及时足额存入各部门设在行政审批管理服务中心工商银行帐户，并及时转入县

财政专户。

第四章首席代表制

第十三条凡进入中心的部门、单位，均应向本部门服务窗口派驻审批事务首席代表。

第十四条首席代表须具备国家公务员或国家行政机关任命的其他人员的身份，由本部门正式任命并充分授权，接受本部门和中心管理机构双重领导。部门事务受本部门领导，中心事务受中心领导。

第十五条首席代表的职责：

（一）代表本部门在中心行使行政审批事务职权，并对本部门的领导负责。

（二）负责办理本部门即时办理事项，协调本部门承诺办理事项和上报办理事项，组织本部门联合办理事项，参与其他部门联合办理事项。

（三）代表本部门签署联合审批事项的会签意见，参加会审会议。主要责任部门的首席代表负责组织联合审批事项的会签，协助行政审批管理服务中心召集会审会议。

（四）接受行政审批管理服务中心的日常领导，负责本部门与中心的协调工作，协助中心做好本部门派驻中心工作人员的管理工作。

（五）负责指导本部门窗口其他工作人员的工作。

（六）负责本部门行政审批专用章的使用和管理。

（七）按权限管理本部门窗口的其他事务。

第五章审批专用章

第十六条本办法所称审批专用章，是指进驻行政审批管理服务中心的各部门、各单位在完成行政审批服务事项后所使用的公章。

第十七条审批专用章的使用具有唯一性，即行政审批专用章权限只在中心窗口使用；审批项目必须加盖审批专用章后方可有效。对发往本县内的审批批文，需审批机关另外签署意见和加盖公章的，凭审批专用章的意见即到即办。

第十八条各类审批事项的完成时间以加盖审批专用章为法定办结时间。审批完成时间是否符合承诺时限要求，以审批专用章的加盖时间为准。

第十九条审批专用章的使用实行单位领导负责制，由首席代表负责日常管理。

第二十条审批专用章统一使用4.2厘米的规格和格式。各单位审批专用章的启用、变更、注销，须经县行政审批管理服务中心确认，并核准备案。

第二十一条对审批专用章的启用和使用，县政府委托中心按有关规定进行管理和监督。

第六章工作人员

第二十二条本章所称工作人员，是指在中心内从事审批及管理的工作人员。

对工作人员的考核奖惩，以服务对象满意不满意为标准，注重服务态度和工作质量。

第二十三条进入中心窗口的工作人员，由设窗口的部门推荐，县编办统一核定并控制，中心确认登记，一般定岗一至二年。其间，人事关系不变，身份性质不变，业务上接受原部门领导，日常工作由中心负责。

第二十四条窗口工作人员的工资、福利和奖金由设窗口的部门发放。县人事局按有关规定，每年给中心工作人员一定的优秀档次指标。由中心对各窗口及窗口工作人员实行月、季、年考核，并提出年度考核等次的意见。其中，对窗口的考评意见作为县政府对其派出部门年终

目标责任制考评的重要依据之一。

第二十五条中心对轮岗离任的工作人员做出鉴定，作为各部门使用的依据。

第二十六条工作人员的考核、奖励和处分，可按照国家和省、市有关公务员管理办法及有关规定执行。

第七章责任追究

第二十七条中心按照“谁主管谁负责”，“坚持惩处与教育相结合”和“实事求是、从严治政、立足于教育、着眼于防范”的原则，建立健全过错责任追究制。对违规违纪行为，严格按照中共吉林省纪委、吉林省监察厅《关于对行政审批人员中违规违纪行为实行责任追究的暂行规定》进行处理。

第二十八条责任追究对象，是指在行政审批工作中，因不履行或不正确履行行政审批服务事项职责，以致影响行政审批秩序和行政审批效率，损害行政审批事项申请人合法权益的管理部门和派驻部门及其工作人员。

第二十九条中心各窗口及各部门、各单位阻碍和干扰全县优化经济发展软环境行为的，按照中共白城市纪委、白城市监察局《关于干扰影响经济发展软环境处理暂行办法》进行处理。

第三十条对在中心内违反本规定的，按下列规定予以处理：

（一）对不认真落实首席代表制和审批专用章使用和管理的，凡进入行政审批管理服务中心审批的事项，部门仍以各种理由在中心外继续受理审批的，要给予部门通报批评，责令改正，取消评先资格；拒不改正的，由有关机关追究部门主要领导、主管领导和当事人的行政责任。

（二）对未公开审批事项内容、依据、时限以及申办对象资格、条件的，或具备条件而未实行窗口服务的，由中心责令整改，并给予通报批评；并由有关机关追究部门主要领导和当事人责任。

（三）对不按规定办理联合审批、前置审批事项的，或未落实审批事项监管措施，或内部没有责任部门和责任人的，由中心限期整改，给予通报批评。

（四）对因服务态度和服务质量不好，给行政机关和服务对象造成损害情节轻微的，由有关机关对直接责任者和直接领导者分别给予责令做出书面检查、通报批评；情节比较严重的，其所在部门、单位给予负直接责任者通报批评、取消当年评优评先资格、扣发奖金、停职离岗培训等处理，给予直接领导取消当年评优评先资格、扣发奖金、调离工作岗位等处理。

（五）对进驻中心的工作人员，年内1次被投诉并查实的，根据情节和责任，由县行政审批管理服务中心通报所在部门、单位；年内2次被投诉并查实的，由所在部门、单位给予直接责任者政纪处分并调离县行政审批管理服务中心。

（六）对违反规定乱收费、乱罚款，情节严重构成违纪的，由县纪检监察部门予以查处。

（七）对在规定时限内符合审批条件而未能及时审批的，由中心确认后责成审批部门审批；拒不审批的，由中心确认鉴证后，提交县监察部门追究责任者的责任。

第三十一条实施责任追究，按下列规定进行：

（一）由县纪检监察部门负责对县行政审批管理服务中心的工作进行监督。具体投诉工作由县监察局派驻中心的监察室进行管理、查证、处理，县行政审批管理服务中心派员参与。

（二）行政过错构成责任追究的，由人事、法制、监察部门按照法律、法规、规章规定的管理权限予以责任追究处理。

（三）构成违纪的，由纪检监察部门按照干部管理权限和政纪处分条例规定程序处理。

（四）构成犯罪，由司法机关依法处理。

第三十二条中心设立投诉中心，任何单位和个人均有权对中心的工作部门及工作人员的违规行为和服务质量进行投诉。

第三十三条本办法由县行政审批管理服务中心负责解释，自颁布之日起实施。

镇赉县行政审批管理服务中心

窗口管理办法

第一条为加强对行政审批管理服务中心窗口及窗口工作人员的管理，制定本办法。

第二条窗口接受所属部门和中心的双重领导。

第三条中心实行“窗口式”办公。申请人在某部门申办的事项由该部门设在行政审批管理服务中心的一个“窗口”受理，并在规定时限内由“窗口”为申请人办理。

第四条中心各服务窗口应做到资料齐备，人员到位，行为规范，服务态度好，工作质量优，办事效率高，在承诺时限内办结，严格执行收费标准。

第五条行政审批服务中心实行每周五天工作制。具体办公时间执行县人民政府办公室规定的机关办公时间。

第六条各窗口单位的主要负责人要加强窗口工作的领导，亲自抓本单位的窗口建设，并明确一名领导分管负责。应坚持到本单位窗口检查工作，了解掌握情况。

第七条单独成立审批办公室的部门，进中心工作人员要保证3人以上；挂靠相关科室的部门，进中心人员要保证2人以上。

第八条窗口工作人员处在审批工作第一线,代表着政府和部门的整体形象，各窗口单位原则上应按下列条件推荐选派工作人员：

1、政治思想好，道德品质优，敬业精神强。

2、业务熟悉，综合素质高，协调能力强。

3、工作态度好，办事效率高。

4、文明礼貌，遵纪守法。

5、会操作微机，能讲普通话。

第九条窗口工作人员业务上受委派单位领导，工资关系不转，原单位福利待遇不变；党团关系转入大厅，日常工作接受行政审批管理服务中心统一管理和监督。

第十条人员调换。窗口工作人员要保持相对稳定,窗口单位不得随意调换窗口工作人员,

确需调换的,符合下列条件之一,可以提出调换申请:

(一)窗口工作人员工作调动、调整、生病、怀孕需要调换的;

(二)到达退休年龄办理退休的;

(三)由于行政许可项目调整需要调换的;

(四)其它情况确需调换的。

窗口工作人员不能胜任工作或有违规违纪行为的,中心管理机构提出换人要求,派出单位应及时调换。对违规违纪严重者移交纪检监察部门处理。

第十一条各窗口单位因特殊情况，需要派人员临时顶岗的，需经中心领导同意。

第十二条凡不按照规定条件,擅自选派、调换窗口工作人员的, 中心管理机构有权要求窗口单位及时整改。拒不整改的,取消该单位窗口的评选“模范”窗口资格,并通报批评。

第十三条窗口应当确定一名负责人。窗口负责人根据个人业务能力确定。

第十四条对窗口和窗口工作人员每月考核一次，评选出模范窗口和先进个人。

第十五条本办法由县行政审批管理服务中心负责解释。

镇赉县行政审批管理服务中心

窗口考核实施细则

为规范行政审批管理服务中心各窗口的日常管理，提高工作效率，强化责任，将“中心”建成公开、规范、高效、便民的文明窗口，特制定窗口考核实施细则。

值班长负责对窗口工作人员进行日常检查督促，每周对考核情况进行总结，每月月底对各周情况进行汇总，并由窗口人员进行测评考核，考核结果作为评选模范窗口和先进个人的重要依据。设基础分100分，奖励加分20分。考核内容分为以下几个方面。

一、考勤纪律（ 10分）

窗口工作人员按规定到岗，得10分。

窗口工作人员迟到（或早退），每次扣2分；脱岗，每人次扣2分；无故旷工的，每半天扣5分；窗口人员病事假，每天扣1分；无故不参加中心的集体活动和学习的，每人次扣2分。

二、行为规范（28分）

窗口工作人员佩卡上岗，着装规范，语言文明，态度热情，廉洁奉公，得28分。

窗口工作人员未佩卡上岗，或着装不规范的，每项次扣2分；工作时间睡觉，在办公场所吸烟、吃零食等，每人次扣2分；言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；在工作时间玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、聚堆聊天等每人次扣2分；拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；冷落、训斥、刁难、歧视服务对象的，每人次扣3分；由于操作不当，造成计算机不能正常工作的，视情节，每次扣1--5分；私自带外人进入工作区的，每次扣2分；下班后未关闭电源的，每次扣3分；未能按时完成中心交办的各项工作的，每次扣2分；其他不文明行为，每次扣3分；向服务对象索、拿、卡、要、报的，一经查实，本项行为规范考核28分全部扣除。

三、服务质量（22分）

严格按照收退件有关规定办理各项手续，得22分。

应当受理而未受理的，每件次扣2分；未一次性告知服务对象办事程序和所有需要提交的材料，每件次扣2分；需要补办而未向服务对象详细说明的，每件次扣 2分；已作退件处理，而未向服务对象充分说明理由的，每件次扣 2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，每件次扣2分；其他影响收退件办理的行为，每件次扣2分。

因服务质量差，而被新闻媒体批评曝光的，每件次扣5--10分。

四、办事结果（ 20分）

严格执行限时办结制度，在承诺时限内办结各类事项的，得20分。

办事结果有差错的、违反办事规程的，每件次扣5分；办事人员对办理结果不满意的，经查实责任在窗口工作人员的，每件次扣2-- 5分；引起投诉，经查无误的，加扣5--10分。

五、收费管理（ 10分）

严格按标准收费，得10分。

未按标准在中心内收费的，每件次扣2分；擅自提高收费标准的，每件次扣2分；擅自增设收费项目或继续收取已取消的收费和搭车收费的，每件次扣2分；未经批准，擅自决定减免或缓交费用的，每件次扣2分；其他违反收费管理规定的行为，每件次扣 2分。

六、卫生保洁与档案管理（5分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，档案管理规范，得5分。

窗口桌面、窗口工作区内物品、资料堆放杂乱，桌椅、窗台、档案柜、地面不洁的，每发现一次扣2分；未按规定清扫卫生的，每次扣2分；档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣1分。

七、窗口考评（5分）

实行中心统一考评和窗口互评相结合制度，每月进行一次，根据得分高低，排名前5位的有资格被评为月度“模范”窗口，各窗口排名最末一位为“黄旗”窗口。两次被评为黄旗窗口的，中心提出警告并责令限期进行整改，同时建议调换窗口工作人员。

八、窗口加分（最高分20分）

对本月中窗口工作人员按要求出勤率100%的，按人次给窗口加2分；

给中心《简报》提供信息的，每采纳一篇加1分;

给中心工作提出建议被采用的，每次加2分；

主动清扫其他窗口工作区域卫生的，每次加1分；

利用休息时间为当事人办理业务的，每次加1分；

窗口互评个人分数之和排名前5位的，给窗口加2分；

部门领导到窗口现场办公，对提高服务质量和工作效率有实质性改进措施的，每次加2分；

窗口工作人员因事迹突出或窗口服务质量好，受到新闻媒体宣传报道的，按以下标准加分：国家和省级新闻媒体宣传报道的，每件次加7分；市级新闻媒体宣传报道的，每件次加5分；县级新闻媒体宣传报道的，每件次加3分；

窗口事迹突出受到服务对象表扬的（赠锦旗、写表扬信等），每次加2分。

九、实施办法

考评工作由中心督查科负责实施；

本实施细则由行政审批管理服务中心负责解释。

镇赉县行政审批管理服务中心

工作人员考核实施细则

为规范行政审批管理服务中心各窗口工作人员的日常管理，提高工作效率，强化责任，将中心建成公开、规范、高效、便民的文明窗口，特制定窗口工作人员考核实施细则。

窗口工作人员考核内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核工作实绩。设基础分100分，奖励加分20分。由值班长负责对窗口工作人员进行日常检查督促，每周对考核情况进行总结，月底对各周情况进行汇总，并由窗口工作人员进行互相测评考核，考核结果作为评选先进个人的重要依据。

一、思想品德（25分）

思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得25分。

协调办理事项推诿扯皮的，每件次扣2分；言行不文明，服务态度生硬，每人次扣2分；未佩带胸卡上岗或着装不整的，每人次扣2分；工作时间睡觉，在办公场所吸烟、吃零食等，每人次扣2分；故意毁坏公私财物的，除每次扣5分外，还要照价赔偿并追究相关的责任；冷落、刁难、训斥、歧视服务对象的，中心给予警告并扣3分；工作时间玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、聚堆聊天的，每人次扣2分；私自带外人进工作区的，每人次2分；下班后未关闭电源的，每次扣3分；其他不文明行为，每次扣2分；向服务对象索、拿、卡、要、报的，扣除本项全部分数。

二、业务技能（23分）

了解中心的各项工作运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识和相关法律法规，有较强的工作协调和语言文字表达能力，得23分。

因本身业务不熟，不懂得办事程序，影响办事人员办事的，每件次扣2分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，每件次扣2分；因协调不力，处理问题出现偏差，影响工作的，每件次扣3分；未做到一次性告知，而造成当事人多往返的，经查实，每件次扣5分；未正确使用电脑及其它设备而导致本部门不能正常工作的，视情节扣 1-5分；档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣1-5分。

三、出勤值勤（12分）

严格执行中心内部管理制度，工作积极，敬业勤奋，遵守纪律，得12分。

窗口工作人员迟到（或早退），每次扣2分；窗口人员病、事假累计超过1天的，每天扣1分；无故旷工的，每半天扣5分；无故不参加集体活动和学习的，每次扣2分；脱岗的，每次扣2分。

四、工作实绩（35分）

高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得35分。

应作收件处理而未受理的，每件次扣2分；未一次性告知服务对象办事程序和需要提交的材料的，每件次扣2分；需要补办而未向服务对象详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，而未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象说明办事程序，每件次扣2分；联办部门不积极参与联办件办理，影响办理进度的，每件次扣3分。

办理结果有差错，违反办事规程的，每件次扣5-10分；被服务对象投诉或被新闻媒体批评曝光，经查实责任在工作人员的，每件次扣5-10分。

没有按时完成中心交办的各项工作的，每次扣2分。

以上各项扣分，扣完本项分数为止。

五、个人考评（5分）

实行中心统一考评和窗口互评相结合制度，每一个月进行一次，考评分为四个档次：90分以上为优秀（5分），90分以上的才有资格被评为先进个人；80至89分为良好（4分）；60至79分为基本合格（3分）；60分以下为不合格。连续两次考评不达60分的，建议调整回原单位。

六、窗口工作人员加分（最高分20分）

对本月中窗口工作人员按要求出勤率100%的，每人加2分；

向中心《简报》提供信息的，每采纳一篇加1分；

给中心工作提出建议被采用的，每次加2分；

主动清扫其他窗口工作区域卫生的，每次加1分；

利用休息时间为当事人办理业务的，每次加1分；

窗口互评个人分数排在前5位的，每人加2分；

窗口被中心评为模范窗口的，每人加2分；

窗口工作人员因事迹突出或窗口服务质量好，受到新闻媒体宣传报道的，按以下标准加分：国家和省级新闻媒体宣传报道的，每件次加7分；市级新闻媒体宣传报道的，每件次加5分，县级新闻媒体宣传报道的，每件次加3分。

窗口事迹突出受到服务对象表扬的（赠锦旗、写表扬信等），每件次加 2分。

七、实施办法