案场各岗位工作手册
客服及保洁岗位职责及工作流程
一、岗位职责
1.客服部
1.1客服主管
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
对客服、保洁进行日常管理，确保各岗位按照公司标准完成工作。
负责对各岗位领班每月制定的排班表的审核工作。
负责与项目销售部进行定期沟通以确保工作的顺利进行。
与员工保持良好的工作关系，鼓励员工的工作士气。
执行上级领导下达的工作命令，完成安排的工作。
组织当天部门工作人员的班前班后会。
制定每周工作计划及工作报告。
熟悉紧急情况下的疏散程序和疏散路线，熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
与相关各部门保持良好的沟通关系及合作，以保证客人时刻得到良好的服务和体验。
解决各个员工需要帮助的问题，解决不了的及时上报。
指导、监督所有员工各项工作表现。
巡视及检查售楼处所有对客区域的卫生及服务秩序，确保是按照公司的标准提供相关服务。
按照公司的要求给员工提供相关的培训。
随时完成被分配的其他工作。
尽最大努力的给客人提供帮助和服务。
1.2客服领班
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
负责客服岗位员工每日工作的定岗安排、工作检查及活动期间的部门人员调度工作。
检查该岗位员工的仪容仪表及员工履行该岗位职责的情况。
负责客服岗位员工每月排班及培训计划的制定工作。
负责对客服员工的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。
负责吧台内的日常管理工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。
负责酒水、饮料、点心等的盘点、申报计划。
负责饮品用具的管理及清洁。
负责饮品调配及原料管理工作。
负责协助客服专员给客人提供饮品服务。
确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修。
应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。
对工作区域进行巡视，确保卫生状况。
严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。
发现任何异常，及时上报。
积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。
及时把客人的意见和投诉上报部门主管，以便尽快解决。
确保大堂背景音乐调节在合适的音量上。
1.3客服吧台员工
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
负责吧台内的日常清洁工作，确保台面干净整洁、物品摆放井然有序。
负责每日吧台内使用的酒水、饮料、点心等的调配及准备工作。
负责饮品用具的清洁。
负责及时为客人提供饮品服务。
确保吧台内设施设备的正常使用，如有异常或是损坏应及时报修部门领班。
应及时主动问候来访客人，并主动询问客人的需求。
确保工作区域的定期卫生清洁及整理工作。
严格履行岗位要求，尽最大努力为客人提供优质服务。
发现任何异常，及时上报。
积极参加部门组织的每次培训，并认真学习，员工之间要团结协作，并与其他部门员工保持良好的工作关系，维护设施的正常运转，认真完成主管安排的工作。
1.4迎宾
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
负责每日到访宾客的开门迎接，并同时至问候语：“您好，欢迎光临！”
负责及时为宾客指引售楼接待的方向，并询问了解宾客需要了解的购买意向，通知相应的销售置业顾问接待客人。
如客人至样板房参观，负责在对讲机内通知样板间的接待人员做好接待安排的工作。
负责会所内相关信息的介绍及指引工作。
客人离开时，为客开门，并致意问候：“谢谢光临，请慢走！”
2.保绿部
2.1保绿领班
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良
好，举止文明、大方、优雅。
负责监督与执行公司及部门各项规章制度。
负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，根据每日工作任务，负责每日工作的分配和指派。
负责检查所管辖区域内的卫生清洁状况。
负责随时检查保洁员的工作状况，以及及时调整人力和各种工具的配置。
负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的评价、纠正、指导及评估。
负责对清洁工具、设备的使用与维护进行指导。
完成上级交办的其他事务。
2.2会所、游泳池及外环境保洁
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
负责会所内负责区域的卫生清扫保洁。
熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成每日保洁工作。
负责楼道、扶手、门窗、电梯、开关、灯具等设施设备的保养及清洁。
负责会所内杂物的清理、垃圾的收集与转运集中。
负责游泳池及泳池沐浴室的卫生清洁。
负责员工休息室、员工更衣室的卫生清洁。
负责清洁工具的保养及卫生清洁。
完成上级交办的其他事务。
2.3样板房保洁
按规定着装，严格执行接待礼仪，精神饱满，姿态端庄，微笑服务，形象良好，举止文明、大方、优雅。
负责辖区样板房的日常保洁工作，保持板房洁净、清爽、物品整齐。
熟悉各类清洁剂和各种清洁工具的使用，并按操作规程完成板房的保洁工作。
熟悉样板房的装修、面积及售价等有关情况，了解小区的整体的慨况及有关配套，以便向看楼客人进行必要的解说工作。
熟悉样板房内摆放的各类家私物品，定期检查清点。
留意样板房内各类设施、设备是否完好，照明是否合理，发现问题及时通知上级及有关部门。
负责新接样板房的“开荒”清洁及板房内外的定期清洁。
负责样板房鞋套的摆放、整理工作。
完成上级交办的其他事务。
二、工作流程
1.客服岗位工作流程
1.1早班
提前10分钟到岗，检查仪容仪表，带妆上岗，打开工作区域的灯具及空调，查看交接本，看是否有交办事件；
佩戴对讲机，并将当天水吧台需要的物资配备到位；
烧开水，泡制水吧台茶水及饮品；
水吧卫生（背景格要擦，注意死角例如放水杯的托盘边缘，柜门的凹槽，下水处水渍，饮水机）；
检查公共区域物品是否有丢失、损坏
备注：11：30 吃饭时间为半小时
1.2晚班
收咖啡机水槽，储物箱拿回储藏室；
清洗杯具、烟灰缸
打扫水吧卫生，物品归位，托盘清理干净；
白天所用毛巾、口布清洗（三天消毒一次）；
认真盘点当日所用物品；
仔细填写交接本，把要完成没有完成的事项，突发事项及要求第二天早班需要做的事项清楚罗列在交接本上；
下班时间不得早于18：00离开。
备注：12：00吃饭，时间为半小时
2.保洁岗位工作流程
2.1岗位工作流程
时间地点工作内容备注
8：00-9:302F 清洁大厅地面、销售吧台、镜面玻璃、VIP接待
室、一兆韦德健身房、语音视听室、阅览室、儿
童活动室、卫生间及大厅设施清理（桌面、器皿、
触摸屏台等）
1、周一、四、
清理电梯卫
生（电梯墙
面），
2、周二、日
做VIP室、
一兆韦德健
身区域细致
卫生清洁，
3、周三、五
清洁所有墙
面，
4、周六、日
清洁大厅玻
9：30--10:302F清理沙盘、感应门、入口处案场不锈钢标牌10：30-11:002F
会所内绿植浇花及修剪、清理安全出口过道地
面、镜面玻璃
11:00-11:302F清洁大厅地面、卫生间
13:30-15:002F巡视大厅、卫生间、安全出道口，重复做卫生15:00-15:302F整理休息室，储藏室
15:30-16:002F检查电梯并清洁电梯卫生
16:00-16：302F清洁大厅地面、卫生间
16:30-17:002F办公室卫生（地面、垃圾桶）
17:00-18:002F收拾保洁工具，清洗抹布
备注：每隔一小时巡视一次，清扫卫生间垃圾，桌面灰尘
每隔两小时巡视VIP室、阅览室、儿童活动室，清理室内垃圾，擦拭家具表
面指纹等污渍
时间地点工作内容
8：30-9:001F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁璃。10:00-10:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁
14:00-14:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁
16：00-16:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁
17:00-17:301F一楼大厅地面清洁，绿植浇水，指示牌清洁
2.2卫生间清洁标准
卫生间
卫生间整体无异味
地面无杂物、纸屑、烟头、污渍、积水
墙面无污渍、印记、墙面无挂灰
洗手盆无污渍、水锈渍、无异味
洗手池台面、镜面无积水、水迹、污渍、杂物
洗手间有充足的纸巾、洗手液（物料空缺及时补充）便池无污垢、异味；及时冲水
纸篓有垃圾袋，及时清空
配备香薰、护手霜、啫喱、梳子等
三、客服岗位服务标准
1.1使用托盘
理盘：把所需用的盘子选择好，用水洗净，并用毛巾擦干。
装盘：根据物品的形状、体积大小和派用的先后进行合理装盘，一般重物和较高物品在里档靠身的一边，轻物、低物在外档；（后派后拿下的物品放在里档，先派先拿的放在外档。）并注意重量分布要均匀。当有茶杯同时装盘时，要注意互相靠拢，避免摇动，托盘的重心在手掌中间或稍偏里。
托盘：轻托必须使用左手托盘
托盘行走：上身挺直，略向前倾，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，持空托盘行走时应保持端庄，动作自如，保持托物时的基本姿势；也可以将托盘握于手中，夹在身体左侧，托盘底部向外。（托盘时尽量避免客人多的区域，以防不测）
托盘服务把握托盘重心与身体重心平稳，头正、肩正、面带微笑，侧身为客人服务
没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面
1.2交接物品
手持物品
稳妥：手持物品时，可根据物品重量、形状及易碎程度采取相应手势，切记确保物品的安全。尽量轻拿轻放，防止伤人或伤己。
到位：就是持物到位。如：杯子应当握其杯耳，有手柄的物品应当持其手柄。
持物时若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然。
卫生：为客人取拿食品时，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品时，千万不要把手指搭在杯、碟边沿。
一般情况，可两人一组的对客人进行服务。一人手持托盘，另一人可针对客户的喜好为其呈上物品。（顺序是以女士优先，并分清楚主客人后，再以客人优先。）
递接物品
用双手为宜。有可能时，双手递物于他人最佳；不方便双手并用时，也应尽量采用右手。（切忌用左手递物，通常会被视为失礼之举）。
主动上前。当客户在模型处时，若双方相距过远，吧员应主动走近客户，并双手呈递上物品。（顺序也是女士优先）。
方便接拿。吧员在递物时，应为对方留出便于接取物品的空间，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面朝向对方。
1.3迎接
当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼，微笑是服务行业最基本的素养。
当客人为一男一女时，先招呼女士
当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走
当置业顾问暂时无法接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人
问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是XX销售中心休息区，这边请。”
问候的时间段标准为：8：30—11：30“早上好”、11：30—14：30“中午好”、14：30—18：00“下午好”。
1.4引导
在客人前方1米距离领位
在入座前征询客人对座位是否满意
关注客人的衣物，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）
在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待
1.5服务基准
在所有的服务中必须使用托盘；
所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始；
服务方向：从客人的右面服务；
在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口；（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）；
产品出品时可根据需要添加装饰物：如柠檬；（在软饮中放入半圆片柠檬可消除水中的其他味道；在含有酒精的饮料中放入一片圆柠檬味道更好）；
从产品出品到完成服务时间应为三分钟；
在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种；
当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯；
及时撤空瓶:不能让台面太凌乱；
在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司或项目LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）。
五、秩序维护部
1、车辆指挥岗岗位职责
负责运用标准车辆指挥手势指引车辆停放、维护停车场秩序，保证停车场所停车辆的安全；
负责对每天进入会所客户的批次、驾驶车辆品牌、人数、所关注的问题等信息进行统计，并填写《客户流量及信息统计表》，交案场服务管理人员；
遇到车辆被盗或碰撞等突发事件时，第一时间通知直属上级。并按公司规定的《突发事件处理办法》进行处理；
负责正确指引客户进入销售大厅、样板间，及时对讲通知相关岗位做好迎接准备；
天气炎热时，在征得客户同意后，为客户的车辆罩上防晒罩，下雨时主动为客户撑伞送至案场入口处；
负责办理营销部信件、报纸等相关物资的签收手续。
1.2岗位规范
上岗之前整理着装、自检仪容仪表、保持微笑；
接班前十分钟对岗上物品、装备等进行查验，确保物品无缺损。如发现物品缺损，须向当班人员问清物品缺损缘由，并在值班记录注明，然后签字接班，开始工作；
来访客户接待：
自驾车客户：当车行至大门入口处距离岗位10--15米时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场或×××地方，”边说边向客户指明提车具体位置方向，用标准齐步或跑步动作要领随车到停车位置，用规范的倒车手势将车指挥停放在车位上，在指挥引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅，“您好，这边请”（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
步行客户：当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！”边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。
客户离开：驾车的客户离开时，主动到停车场协助客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼。
换岗时，必须以标准队列动作履行交接班仪式；
1.3 注意事项：
站岗成跨立姿势立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在接待大厅广场外东西两侧。
规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！
若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。
若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”
若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助。
提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。
遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。
2、形象岗职责
以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；
每小时换岗一次，不参与本班次其他任何工作事项。
岗位期间不得左顾右盼或做其他不雅动作。
形象岗执勤人员对进入的客户行标准军礼，待客户从岗台经过后礼毕。
2.1岗位规范
每小时换岗一次
着装整洁，精神饱满，禁止东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。
以标准军姿立岗，禁止在岗台上做与军姿立岗无关的肢体动作。
换岗休息时必须按照标准、制式的队列动作实施换岗。
禁止未经批准允许擅自下岗的行为出现。
对进入销售区域途径岗位的客户，必须距离3--5米距离时45度转体敬礼，待客户从岗台经过后礼毕，半面转体恢复原位置。
3、形象岗副岗职责
1以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；
熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户或车辆进行引导时必须使用规范语言。
接待、引导客户或客户车辆时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。
接待客户开启车门时，严格按照车辆座位的顺序开启车门。
太阳较大或下雨天气，主动为客户打伞。
对进入销售区域施工维修人员实施核查登记并发放回收临时出入证
3.1岗位规范
上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；
提前十分钟接班：清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；
来访客户接待：
自驾车客户：当车直接行至大门入口时，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，以齐步动作要领走至车前，立定靠脚成立正姿势，主动敬礼，礼毕后使用规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场或×××地方，”边说边向客户指明挺车具体位置方向，如车辆直接按引导意图驶往停车位置，由车辆指挥岗岗位按《车辆指挥岗操作规范》实施车辆停放指挥，如车上客人先行下车在礼貌问询过程中，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序（如下雨或大太阳时，应因帮客户打伞），帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即提醒客户关好车门窗，用带路的手势引导客户到售楼大厅，“您好，这边请”，（如
下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
步行客户：当客人行至大门入口距离岗位3--5米处时，半面45度转体，齐步上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，”边说边用带路的手势引导客户到售楼大厅，（如下雨或大太阳时打伞将客户送至上行扶梯口处）。
置业顾问下班后：接照接待流程敬礼询问后，告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来，您请留下我们的售楼电话（立即取出置业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”
根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观。
客户离开：离开客户车辆停放在形象岗台正前方时，主动按车位座序开启车门指挥客户倒车，车辆驶出时，行举手礼；步行的客户离开时，成立正姿势，行举手礼，客户离开后再以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
换岗时，必须履行交接班仪式；
3.2注意事项：
军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下侧。
规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！
若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。
若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”
若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助
提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。
遇有特殊情况，及时上报领班和营销部。
4、扶梯迎送服务岗职责
以标准军姿立岗，军姿端整、军容严整、精神饱满，时刻保持气势威武的形象；
熟悉掌握部门使用规范语言，对参观客户进行引导时必须使用规范语言。
接待、引导客户时，必须使用规范的队列动作，时刻保持动作军事化、规范化、制式化。
太阳较大或下雨天气，客户离开时主动为客户打伞，随行送至停车位置配合车辆指挥岗按顺序打开车门，护送客户上车
客户车辆离开后，以标准齐步或跑步动作要领回到原岗位。
制止未按扶梯运行秩序乘坐扶梯的个人或行为发生
4.1岗位规范要求
上岗之前整理着装、微笑面对整容镜、自检仪容仪表、以饱满的热情进入工作状态；
提前十分钟接班：清点岗上物品、装备是否完好齐全，如有遗失损坏，须由上班次人员签字注明，询问听取上班次人员对本班工作情况的介绍，如需要下班次继续的工作应在值班记录上注明，然后签字接班，开始本班工作；
客户从扶梯下行距离扶梯终端1--3米时，行标准军礼，待客户经过面前过去以后礼毕。
以标准军姿立岗，遇有太阳强烈或下雨天气，主动为客户打伞，并护送至车辆停放位置，打伞过程中走在客户右后或左后侧，禁止在客户前方或并列位置行走打伞。
4.2注意事项：
军姿立岗，着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性，位置在形象岗台下东侧。
规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！
若遇客户带有宠物，应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。
若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”
若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助
5、销售案场突发事件处理预案
5.1盗窃、抢劫应急处理
秩序维护员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如抢、偷等）强行索取公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。
当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。
秩序维护员在听到求援信号后，立即向领班汇报，相关机动岗位迅速赶到现场，其他外围岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。
若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告领班，重大案件要立即拨“110”电话报警。
有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；
在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。
记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、怀疑对象等情况。
若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。
事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。
当值领班填写《岗位值班记录表》，秩序维护主管书写《特别事件报告》报
公司存查跟进。
5.2火警处理
各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知机动岗携带灭火器迅速到实地查看，做出正确处理，其他人员严守各自岗位待命。
经现场查勘，属误报，即通知并安抚客户，若火情属实，则立即通知当值领班组织扑救，当值领班必须马上向公司负责人和部门主管报告。
各外围岗位做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；
所有员工应听从指挥，无条件服从领导及部门主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险。
火场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。
疏散人员时应坚持“先老幼、后壮年，先妇幼、后男壮”的原则实施疏散。
如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减少到最小程度。
扑救完毕后，秩序维护部安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。
当值领班填写《岗位值班记录表》，安全管理部主任书写《特别事件报告》报公司存查跟进。
5.3电梯故障（困人）应变处理
接报后，通过对讲系统了解电梯内活动情况，通过对讲机详细询问被困者有关情况及通知工程部人员到电梯门处并保持联系。
通过对讲系统确定电梯被困楼层，时刻保持与被困人员的联系，做好被困人员的情绪安抚、安慰
即刻通知电梯保养公司紧急维修部（和工程部人员）派人释放被困者及修理该电梯，注意电话联系时须询问对方姓名、预计可到达现场时间及告知故障状况、有人被困。
被困者内如有小孩、老人、孕妇，如发生供氧不足的须特别留意，若有人身体不适须立即离开，而电梯公司人员仍没及时到场，即通知当值领班协助解
救。
被困者被救，须询问：
A是否有人不适,是否需要帮助等。
B姓名、地址、联系电话或来访原因。
如被困者不合作及自行离开，须记录在案。
须记录事件起止时间、详细情况及维修人员、医护人员到达和离开时间、联系人、联系电话、车牌号码等。
须记录被困者救出的时间或伤员离开时间及查询伤员送往何处医院。
当值岗位填写《岗位值班记录表》，秩序维护部主管书写《特别事件报告》报公司存查跟进。
5.4客户车辆被擦伤、刮伤应急处理
发生车辆刮擦、受损事件时，事发现场秩序维护员应及时知会秩序维护领班，其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知秩序维护部负责人，必要时向公司负责人汇报。
秩序维护部负责人根据现场情况报公司负责人或其授权人员同意后方可报公安部门进行处理，并进行现场拍照保存记录。
车辆刮擦，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被擦车主，待被擦车主到场后由双方自行协商处理。
双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。
因车辆事故堵塞交通时，现场秩序维护员负责疏导车辆进出，并指引警务车辆到事发地点现场。
在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。
车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并视事故大小向公司负责人汇报，必要时向政府交管部门申请支援。
在处理刮擦、碰撞、砸伤车辆事故现场的秩序维护人员，应注意控制、安抚双方车主的情绪。
整过处理过程，以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；
销售系统客户维护工作手册
销售系统客户维护工作手册(试行稿) 1.工程进度告知 1.1工程告知包含内容 1.1.1项目动态：项目周边楼盘信息、项目周边规划、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度 1.1.2公司动态：公司获奖情况、活动信息类 1.2职责 1.2.1设计部：自项目开盘起每周负责定期将园林施工进度、小品景观完成情况等进度报送项目经理部（或项目客户关系中心），（根据实际情况可配备实景照片） 1.2.2项目经理部（或项目客户关系中心）：每周负责收集本项目的工程进度及园林情况，并与实际进行复核；项目第一负责人确认工程进度信息完成属实后，并以邮件的形式报送销售部 1.2.3销售部：负责汇总并整理工程进度信息，每两周以短信形式进行客户告知；汇总和整理工程进度信息，上传项目宣传网站，每周更新一次；负责汇总和整理工程进度信息，制作《客户通讯》，每月10日之前邮寄给客户 1.2.4项目第一负责人负责审批信息的准确性；项目销售组负责人负责审批设计印刷的效果： 1.3要求 1.3.1《客户通讯》印刷版于每月10日前直送客户，每月一次 1.3.22007年3月23日前，各项目网站建立完成工程进度功能模块，并置于内网首页醒目位置，项目网站工程进度告知内容，保持每周更新一次 1.3.3短信温馨速递每两周一次 1.3.4客户于每月收到印刷版《客户通讯》一次，每两月收到《生活在XX》杂志一份，项目网站每周更新一次。重大工程进度完成情况告知可以明信片形式随时发送客户 1.4支持性文件
工程进度告知指引. doc 2.执行日期2007年3月17日起 3.温馨速递 2.1工作内容、职责、要求参照《短信温馨速递指引》执行 短信温馨速递作业 指引.doc 4.执行日期2007年3月15日起 5.签约客户回访 3.1工作内容 3.1.1通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感，消除客户心中疑虑 3.1.2回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满3个月的准业主 3.2职责 3.2.1销售部：负责组织实施签约7日内客户回访，及签约2个月内客户满意度回访(委托第三方进行，作为对代理公司考核的依据)，按期提交回访结果分析报告； 3.2.2客户关系中心：每年8月份－9月份集中做一次客户回访，按期提交回访结果分析报告 3.3要求 3.3.1回访形式：电话或面谈 3.3.2签约7日内客户回访，回访率100% 3.3.3签约2月客户回访，回访率100%
出纳岗位操作手册
出纳岗位操作手册 出纳的日常工作主要有： 一、收到现金 如：员工归还备用金借款时，应先在点钞机上点钞两次，辨别真伪。然后按照收款的金额，开具收据（收据为一式三联，然后留存“存根联”，将“客户联”给交款人，将“记账联”交由会计做账。在收到现金时，应于当天送存银行，并登记银行存款日记账。 二、付款 在付款时，应先审查报销单和付款单的审批是否完整，发票是否真实合法有效。否则拒绝付款。若缺少领导的审批，付款的情况又比较的紧急，必须有有关领导的“口头”允诺，方可付款，审批流程后补。 1、支付现金。支付现金时，应遵守“当面点清”的原则，支付现金后，由收款 人在凭证上签字确认，然后在凭证上盖上“现金付讫”，并立即入账登记现金日记账。若是金蝶上的报销单或借款单，则根据报销单生成付款单=》点击“审批”=》点击“付款”。 原则上对外单位的付款，一般使用银行转账，且收款单位必须和发票开票单位一致。若收款人要求付款的账户名称不一致，则要求开票单位出具情况说明书并加盖公章；若要求支付给个人现金，则要求开票单位出具情况说明书并加盖公章，个人提供身份证并留存原件作为原始凭证。 2、银行转账。银行转账后在凭证上加盖“银行付讫”，然后立即登记银行存款日 记账。若是金蝶上的报销单或借款单，则根据报销单生成付款单=》点击“审批”=》点击“付款”。 银行转账一般可使用转账支票、电汇单或在网银上操作。使用支票时应注意，支票上不能有任何的涂改，用途填写，则按照实际情况填写。 A、若为同城转账，可使用转账支票，日期为大写，提示付款日期为10日， 在转账支票正面盖银行预留印鉴章，另外再填写一张进账单（一式三联），
合肥普瑞眼科医院新人培训操作手册.doc
合肥普瑞眼科医院 06年员工入职培训操作手册 二○○六年八月八日
总则 一、培训目的 透过符合员工学习理论的人性化培训，树立普瑞品牌，培养员工的归属感和认同感以及对普瑞的忠诚度。 二、期望效果改头换面、脱胎换骨 1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神； 2、认同眼科医疗行业、对医院前景充满信心； 3、认同普瑞眼科的企业文化与经营理念； 4、了解眼科基本知识与业务营销流程； 5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折。 三、主体课程： 1、精神建设； 2、经营理念； 3、专业知识； 4、营销技巧； 5、规章制度。 四、参训条件 符合医院招聘条件，通过医院面试的新进人员。 五、培训时间与方式 时间：30天 方式：前15天——公共课程 职业基础素质（含军训）、心态、团队、企业文化 后15天——专业课程 规章制度、眼科知识、工作流程及培训总结 六、培训人员配备 1、班主任——由医院办公室主任为新人培训的班主任，负责培训过程的管理工作。 2、班助教——由医院根据员工数量安排2名人员担任培训过程中的值星工作。 3、讲师——由医院的领导、组训和授权的外训讲师担任。 七、班主任工作职责
培训班实行班主任负责制，班主任有权对培训班的员工作出处理，直至辞退。 班务管理： （一）、培训前： 1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前3天用《邀请函》通知讲师； 2、向讲师登记发放教材、投影片、资料等； 3、制作《班主任日志》、编制《新员工培训签到簿》； 4、准备员工资料袋； 5、包括培训通知下发、员工名单打印、课程表的下发； 6、培训场地及培训设备准备。 （二）、培训中： 1、向员工宣读培训须知，并强调着装（上白下兰）与纪律规定； 2、积极营造良好的班级氛围，调动员工参与的积极性； 3、每次课前向员工介绍授课讲师，，讲师讲完课后向讲师致谢； 4、讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大； 5、每天课程结束后对当天的学习内容进行总结； 6、及时与员工沟通，了解并解决员工的问题； 7、提前一天再次通知次日授课讲师； 8、向医院领导反馈员工培训学习情况； 9、处理突发事件； 10、通过班务管理和纪律，树立普瑞员工培训； 11、讲师在每天培训期间注意随时向员工灌输普瑞企业文化及理念； 12、每天填写《班主任日志》。 （三）、培训后： 13、做好讲师授课效果的考评工作； 14、及时反馈员工学习效果； 15、建立员工培训档案； 16、总结培训经验和教训； 17、写《培训总结》报告。 纪律管理： 培训采用加分制，每人基础分为50分，每人每天如没有任何违规，则加2分。所有员工如果一切如按照“一流人才、一流风范”的标准做到，30天课程结束时，总分为110分。总分低于80分的辞退处理。总分高于100分的作为优秀员工候选人。
K3系统销售操作手册解读
K3系统销售操作手册深圳市仁凯信息科技有限公司输出文档 编制： 版本： 日期：
目录 一.客户资料维护 (3) 二.销售价格维护 (5) 三.客户物料对应表维护 (9) 四.产品预测维护 (11) 五.销售订单维护 (13) 六.销售订单相关报表查询 (16) 七.销售发票维护 (20)
一. 客户资料维护 客户资料提供管理存货流转的消费者信息的功能。 客户是企业购销业务流程的终点，也是企业执行生产经营业务的直接外因，设置客户管理不仅是销售管理的重要组成部分，同时也是应收款管理、信用管理、价格管理所不可或缺的基本要素，因此用户应对客户资料的设置给予高度重视。 1． 进入路径 进入主控台后，选择〖系统设置〗→〖基础资料〗→〖公共资料〗→〖客户〗，双击就可以进入客户维护界面 2． ),可新增上级组别 进入画面后，如上述操作 3.新增客户资料 1．点新增 2．点上级组 2．输入代码（自定义） 输入名称（按客户类别分类） 1．点新增
2．输入代码（代码规则：上级组+点+ 流水号） 3．输入客户全名 4．输入税率 5．点应收应付资料 6．选取结算币别 7．分管部门，专营业务员（设置后，进行业 务处理时只要录入客户后新增的所有单据均 自动填充部门，减少录入的工作） 8．收款条件（自动计算此笔交易的收款日 期，财务人员根据此收款日期进行收款）如上述步骤操作，其他栏位可以根据需要输入，也可不输入
二.销售价格维护 价格政策是对销售价格进行综合维护的一种方案。系统默认提供两种类型的价格政策，一种是基本价格，这种政策只能定义产品的基本售价。另一种是特价政策，这种政策可以按照客户、业务员、VIP组不同维度设置不同物料的明细销售单价。 1．进入路径： 进入主控台后，选择〖供应链〗→〖销售管理〗→〖价格管理〗→〖客户〗→〖价格政策维护〗，双击进入过滤界面 2．进入过滤界面选择条件 1．点确定 在此界面可根据需要进行条件筛选，如果只有一个价格方案，可不选取，直接点“确定”进入
《行政管理职位工作手册》
行政人事部工作手册 目录 第一章行政部职责描述 (3) （一）行政部工作职责一览表 (5) 第二章行政部组织管理 (6) （一）行政部组织结构与责权表 (3) （二）行政办公工作一览表 (4) （三）行政办公职位规范表 (4) 第三章办公事务管理 (7) （一）行政费用计划表 (5) （二）行政费用申请单 (5) （三）通讯费用报销单 (6) （四）外勤费用报销单 (6) （五）车辆费用报销单 ........................................................错误!未定义书签。 （六）招待费用报销单 (6) （七）公务联系单 (7) （八）参观许可证 ................................................................错误!未定义书签。 （九）接待用餐申请表 (7) （十）公关工作计划表 ........................................................错误!未定义书签。 （十一）会议记录表 (7) （十二）年度会议计划表 (8) （十三）会议审核项目表 (8) （十四）决议事项确认表 (9) （十五）决议事项实施表 (10) （十六）会议室使用申请表 (10) （十七）印章使用登记表 (10) （十八）印章使用审批表 (11) （十九）印章使用申请单 (11) （二十）印章管理登记表 (11) （二十一）印章使用范围表 (11) 第四章文件档案管理 (12) （四）收文登记表 (13) （五）公文传递单 (13) （六）公文会签单 (13) （七）档案索引表 (14) （八）档案明细表 (14) （九）档案调阅单 (14) （十）信件接收登记表 (14) （十一）外发信件登记表 (15) （十三）借阅登记表 (15) （十四）丢失报告单 (15)
公司员工培训管理操作手册
公司员工培训管理操作 手册 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
1.总则 1.1.制定本制度目的与范围 1.1.1.目的：为提高员工业务水平和技能，满足公司发展需要、并使培训操作过程 规范化、系统化，特制订本手册 1.1. 2.适用范围：公司全体员工的培训工作。 1.2.相关定义 1.2.1.培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括内部培 训，外派考察、各种展览会、技术研讨会、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识技能培训。 2.培训组织管理 2.1.公司培训委员会由集团执行董事、人力资源部经理、培训主管组成，职责如下： 负责制定全集团培训与开发工作的规章制度、战略规划和年度计划； 负责审阅公司各部门培训计划。 对所有员工培训工作的最终处理权。 2.2.人力资源部工作职责： 统筹调配全集团的培训资源； 培训项目的组织与实施；
培训项目的开发与管理，包括课程管理，需求分析，培训效果评估； 对全集团年度培训工作进行总结表彰； 对参加培训人员的资格评议、考核、管理； 职员职业生涯规划； 开发并评估培训课程； 进行培训需求调查，培训效果评估； 进行培训的登记存档。 培训公司的内部培训师队伍与管理。 2.3.各部门负责人职责 负责本部门培训工作的整体组织及监督管理； 负责本部门的培训计划制定，课程开发、评估，课件制作与讲授； 负责本部门的培训需求调查，培训效果评估，并及时向人力资源部反馈。 配合人力资源部对本部门人员的培训资格、培训师资格评议、考核、申诉； 配合人力资源部培养公司内部培训师队伍。 3.培训内容 3.1.新员工引导培训：
营销总部销售系统工作手册 大全
***集团营销总部 销售系统工作手册 年月
目录 一、店面管理部工作手册 (1) 二、经销商管理部工作手册 (30) 三、集团消费部工作手册 (50) 四、物流管理部工作手册 (72) 五、大区管理部工作手册 (104)
***集团营销总部 店面管理部工作手册年月
目录 第一章部门职能及机构设置--------------------------------------------3 第二章岗位职责与任职条件--------------------------------------------4 第三章员工培训与考核--------------------------------------------------6 第四章销售指标及考核--------------------------------------------------6 第五章营业员的调整与选择--------------------------------------------7 第六章营业店开设与调整-----------------------------------------------8 第七章营业店工作程序--------------------------------------------------9 第八章例会及考勤管理-------------------------------------------------11第九章服务规范及店容管理-------------------------------------------12 第十章营业款管理----------------------------------------------------14第十一章票据管理---------------------------------------------------------15第十二章营业店货物管理------------------------------------------------16第十三章信息收集和反馈------------------------------------------------17第十四章工作计划和总结制度------------------------------------------18 第十五章附则---------------------------------------------------------------19
培训工作操作手册.doc
富来宫温泉山庄 培训工作操作手册 培训程序： ★新员工入职培训程序 1、目的 1.1让员工对山庄及山庄工作具备一个整体认识。 2、培训内容 酒店背景知识及常识、《员工手册》、职业道德、服务态度与意识、卫生与安全、酒店产品知识、酒店基础英语等。 3、培训程序 3.1了解新员工背景资料。并初步确认培训方式方法。 3.2确定培训时间。并通知新员工。 3.3准备相关表格。如入职培训签到表及新员工入职培训评估表。 3.4开展培训课程。 3.5填写培训评估表。通过授课人依据新员工的表现，填写培训评估表。 3.6参观山庄。 3.7培训考核。 3.8培训结束。对考核及格的员工送到人事部门，不及格者，不给予录用。 3.9分配部门。 3.10存档。 ★部门培训检查程序 1、目的 1.1规范各部门培训检查程序，明确部门培训检查制度，监督和管理各部门的培训工作。 2、程序 2.1及时规范制定相关培训表格。各部门的培训计划表、本月培训总结表、签到表需每月3日前交至人事部。 2.2及时反馈。如果培训计划等有所变化，各部门须及时通知人事部。 2.3培训座谈会。每月召开的培训座谈会将对山庄各部门的培训情况进行通报。 2.4培训协调。在培训过程中，如有发生场所等冲突现象，可随时由培训部门作统一协
调。 2.5培训记录。各类培训工作都应有记录，以便对员工的受训情况进行跟踪。 2.6培训部门须坚持对各部门的培训工作进行检查，并对培训情况作分析说明。
★店内交叉培训程序 1、目的 1.1发展员工一岗多技，提升员工综合素质，培训酒店团队精神。 2、程序 2.1拟定交叉培训方案。由人事部经理依据酒店的经营状况与年度培训工作计划，对有关部门的员工进行分批、有计划、有步骤的交叉培训工作，交叉培训需在淡季开展。 2.2确定受训对象。 2.2.1由各部门向培训部提交《交叉培训提名表》，经培训部和相关部门商讨后确定，同时培训部和相关部门共同拟定相应的培训期限、培训内容与课时数。 2.3组织工作。由人事部统筹协调培训师资、教室、教材及相关的培训活动。 2.4交叉培训检查督导。如对勤、考试、培训过程、评估等进行督导与检查。 2.5及时反馈。 2.6所有参加交叉培训员工必须遵守相关的培训管理规定。 2.7总结与归档。
岗位操作手册
广州市白云区盛宴筷子厂 岗位操作手册（试用） 一．业务部 （一）业务员 1.利用工厂提供的资源平台和自己掌握的业务推广途径，积极拓展业务。 2.接到客户询盘后，必须耐心礼貌地给予答复。 3.对常规产品，可按现有报价和经验及时回复客户，非常规产品需向业务经理请示是否能做和产品报 价，正常情况下业务员不能直接向采购询问原材料和配件价格。 4.订单分类和操作流程： A.订单产品有现货。 a)在“出货明细表”上索取订单号并建立出货清单； b)填“送货单”让财务签名后给车间主管安排出货； c)出货后及时在“出货明细表”上把该出货清单转红色。 B.订单产品没有现货，常规产品，无需订做。 a)与客户和车间确定好产品明细和货期。 b)在“订单出货表”上索取订单编号； c)在“订单汇总表”上建立订单，并做到“末完成订单汇总表”上； d)制作“销售订单”，经业务主管及财务签名后交给厂长； e)及时跟进该订单状况，对生产和采购进度以及期间产生的问题必须清晰明了； f)车间备好货后，在“出货明细表”上建立出货清单； g)制作“送货单”让财务签名后给车间主管安排出货； h)出货后在“出货明细表”上把出货清单转红色，并把订单移到“已完成的订单” C.订单产品没有现货，非常规产品，需要订做。 a)订单确定前必须明确客户的具体要求和做法。 b)向业务经理请示是否能做和报价，在允许的情况下可以向采购人员询问该订单涉及的配件价
格和货期。 c)与客户和车间确定好产品明细和货期。 d)产品如需做设计，向设计人员说明要达到的设计效果，提供相关资料给设计人员。设计人员 做好后必须仔细核对，并把设计图交给客户再确认。 e)订单确定后在“订单出货表”上索取订单编号； f)在“订单汇总表”上建立订单，并做到“末完成订单汇总表”上； g)及时跟进该订单状况，对生产和采购进度以及期间产生的问题必须清晰明了； h)对金额大的订单必要情况下需寄设计效果图、样品和大货样品给客户确认。 i)车间备好货后，在“出货明细表”上建立出货清单； j)制作“送货单”让财务签名后给车间主管安排出货； k)出货后在“出货明细表”上把出货清单转红色，并把订单移到“已完成的订单” 5.原则上要求订单需收取订金后再安排生产，发货前付清货款，对不收取订金或者发货后收款的订单， 需交业务主管签名后再交财务。 6.业务员必须熟悉每一个订单的生产状况，发现问题应及时处理。 7.每天下班必须将办公室地面拖干净，桌面抹干净。 （二）业务主管 1.做好业务部门的管理工作。 2.按工厂的发展要求积极引导业务员拓展业务。 3.提供产品推广方案给业务员推广 4.对业务员需要的询价应积极迅速作出回复。 5.对订单出现的问题就及时协助解决。 6.必须熟悉每一个订单的状况，审核订单生产过程中可能出现的问题。 7.发现问题应及时向业务员提出，并与厂内其他部门积极沟通与协调，保证订单质量和货期。 二生产部 (一)厂长（车间主管）： 1.接到业务员的咨询首先根据生产给出技术上的辅助，并按目前排产情况给出具体生产周期；
培训管理操作手册范本
目录 1.总则1 2.培训组织管理2 3.培训内容2 4.培训形式3 5.培训考核3 6.培训执行程序3 7.培训效果评估与优化7 8.培训课件的审批及更新7 9.培训考核题库的审批及更新7 10.培训纪律8 11.培训知识产权保护管理办法8 1.总则 1.1.制定本制度目的与范围 1.1.1.目的：为提高员工业务水平和技能，满足公司发展需要、并使培训操作过程规范化、 系统化，特制订本手册 1.1. 2.适用范围：公司全体员工的培训工作。 1.2.相关定义 1.2.1.培训：为提高员工业务技能，开拓思路而进行的有目的训练。包括内部培训，外派 考察、各种展览会、技术研讨会、外聘讲师来公司进行培训、外培机构的专业知识
技能培训。 2.培训组织管理 2.1.公司培训委员会由集团执行董事、人力资源部经理、培训主管组成，职责如下： ●负责制定全集团培训与开发工作的规章制度、战略规划和年度计划； ●负责审阅公司各部门培训计划。 ●对所有员工培训工作的最终处理权。 2.2.人力资源部工作职责： ●统筹调配全集团的培训资源； ●培训项目的组织与实施； ●培训项目的开发与管理，包括课程管理，需求分析，培训效果评估； ●对全集团年度培训工作进行总结表彰； ●对参加培训人员的资格评议、考核、管理； ●职员职业生涯规划； ●开发并评估培训课程； ●进行培训需求调查，培训效果评估； ●进行培训的登记存档。 ●培训公司的内部培训师队伍与管理。 2.3.各部门负责人职责 ●负责本部门培训工作的整体组织及监督管理； ●负责本部门的培训计划制定，课程开发、评估，课件制作与讲授； ●负责本部门的培训需求调查，培训效果评估，并及时向人力资源部反馈。 ●配合人力资源部对本部门人员的培训资格、培训师资格评议、考核、申诉； ●配合人力资源部培养公司内部培训师队伍。 3.培训内容 3.1.新员工引导培训： ●企业介绍、企业发展史、企业文化、企业相关制度、工作流程等相关内容； 3.2.基础岗位技能培训（胜任现状需要的）：
SAP系统用户操作手册SDV.(三)销售交货业务
ERP项目 SAP系统用户操作手册销售与分销（SD） 版本：V1.0 日期：2020年8月8日
说明： 1、不改变各部分对应字体、字号； 2、系统操作界面截屏中，标注符号从以下标识选取即可： 3、版本控制： 版本号 日期 更改者 版本备注 1.0 2012-05-31 胡瑞媛 景伟 周俊 杨靓 张晶 王丽娜 胡云炜 杨瑞娟 初始版本： 客户主数据 信贷主数据；托盘回收 价格主数据；销售开票（参考财务操作手册） 业务员主数据 数量合同；按单采购；免费发货；借/贷项；其它 标准销售订单（按单/库）；来料加工；退货；换货 销售交货 销售BOM 2.0 2012-06-15 销售报表 销售交货业务 7 8 10 1 12 2 4 5 6 7 8 9 10 11 3 13 14 15
1销售交货业务 详细参考流程： 《BP_SD_01_41销售发货流程》 《BP_SD_01_42销售退货收货流程》 1.1外向交货 1.1.1创建外向交货单-标准 菜单路径后勤 -> 后勤执行 -> 外向处理 -> 外向交货的发货 -> 外向交货 -> 创建 -> 单个凭证 -> 含销售订单参考 事务代码VL01N 1）通过以下路径双击或回车进入创建外向交货单界面，也可以 直接在处输入事务代码VL01N再单击或按回车键进入创建外向交货单界面。 1 2）进入创建外向交货单初始界面，录入内容后，点击回车或单击进入下一个界面。
2 3 4 栏位说明参数 2 录入装运点1100 3 录入选择日期2012.05.28 4 录入订单2000000488 字段说明 装运点 1100 奥瑞金包装股份有限公司装运点 3600 3）进入界面后点击拣配，在库位处输入所发物料的库存地点；如果发货的物料是同一个批次在直接输入批次，如果是多个批次，选择10行项目在处点击批次拆分，进入下一个界面。
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
公司销售体系工作手册
公司销售体系工作手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***集团营销总部 销售系统工作手册年月
目录 一、店面管理部工作手册 (1) 二、经销商管理部工作手册 (30) 三、集团消费部工作手册 (50) 四、物流管理部工作手册 (72) 五、大区管理部工作手册 (104)
***集团营销总部 店面管理部工作手册年月
目录 第一章部门职能及机构设置--------------------------------------------3 第二章岗位职责与任职条件--------------------------------------------4 第三章员工培训与考核--------------------------------------------------6 第四章销售指标及考核--------------------------------------------------6 第五章营业员的调整与选择--------------------------------------------7 第六章营业店开设与调整-----------------------------------------------8 第七章营业店工作程序--------------------------------------------------9 第八章例会及考勤管理-------------------------------------------------11 第九章服务规范及店容管理-------------------------------------------12 第十章营业款管理----------------------------------------------------14
岗位工作说明书 范例
MT公司岗位工作说明书 销售组长工作说明书 一.基本资料 岗位名称:销售组长所属部门:销售部 岗位编码: XXXXXXX 定员标准:2人 直接上属:销售经理分析日期:2010年8月 二.岗位职责 (一)概述 销售组长负责所管理小组总体销售目标（分销、助销、促销、销量等）的实现，以及所覆盖范围客户建立良好的合作关系。销售组长同时负责销售代表的基本技能的培训，工作表现的跟踪和评估。负责所管进销售小组的销量，收款，分销，助销及促销总体目标的实现,以促进MT公司业绩蒸蒸日上. (二)工作职责 1.参与销售代表的招聘和筛选,负责协助销售经理的工作。 2.负责组织本组人员执行销售经理下达的销售计划、促销计划和促销活动。 3.负责组织销售人员每天对所管辖的业务等管理工作。 4.掌握本组的销售动态,加强跟踪与交流,及时找出问题并给予纠正指导,调动本组人员工作积极性及思想动态,对于重大问题应及时向销售经理汇报。 5.组织本组人员做好售前、售后工作,带领本组人员妥善处理顾客投诉和工作中所发生的各种矛盾。 7.管理和培训销售代表掌握基本工作技能，设定销售代表的工作目标,履行工作职责 ,保持销售小组的高效经济的运作。 8.带领本组人员做好与各部门的协调工作。 9. 实地销售报告的汇总，总结,负责对本组员工工作的考核。 三.其他职责 完成领导交办的其他临时工作 四.监督与岗位关系 1.所受监督:直接受销售经理的监督
所施监督:销售小组的销售成员 2.与其他岗位关系 1)内部关系:与公司内部的而其他部门有这不可分割的联系 2)外部关系:与销售有关的合作公司,客户,消费者等业务上的合作关系,政府部门,广告公司,媒体等 3)本岗位职务晋升图 可直接晋升的职位: 销售经理助理销售经理 可相互转化的职位: 营销售后 可升迁至此的职位: 销售人员 五.工作内容 1. 市场开发 (1)收集有关MT公司各方面信息，了解其在客户需求及竞争对手情况; (2)进行信息处理、分析，确定市场目标; (3)与潜在客户联系。 2. 维持市场份额 (1)跟踪客户需求，努力提高市场份额; (2)了解竞争对手情况; (3)了解客户产品信息; (4)了解行业动态、行业研发情况及现有市场的情况。 3. 完成订单 (1)接受订单，交付销售内勤; (2)跟踪客户信息制定投产计划; (3)监督生产，保证供货; (4)每周制定发货计划，交销售内勤; (5)把发货信息输入电脑，向客户催款。 4. 信息反馈 (1)内部信息反馈，将交货投产的有关情况;向经理报告 (2)外部信息反馈，处理客户产品不满的问题以及正常的信息沟通。 五.岗位权限 1.对本职工作范围内合理性安排建议权； 2.销售代表工作业绩评审异议权；
年度培训需求分析操作手册(1)
一、年度培训计划的主要内容 年度培训计划的内容主要由如下几部分组成： 1、培训目的 每个培训项目都要有明确目的(目标)，为什么培训？要达到什么样的培训效果？怎样培训才有的放矢？ 培训目的要简洁，具有可操作性，最好能够衡量，这样就可以有效检查人员培训的效果，便于以后的培训评估。 2、培训对象 哪些人是主要培训对象？根据二八法则，20%的人是公司的重点培训对象。这些人通常包括中高层管理人员、关键技术人员、营销人员，以及业务骨干等。 确定培训对象还因为需要根据人员，对培训内容进行分组或分类，把同样水平的人员放在一组进行培训，这样可以避免培训浪费。 3、培训课程 年度培训课程一定要遵循轻重缓急的原则，分为重点培训课程、常规培训课程和临时性培训课程三类。 其中重点培训课程主要是针对全公司的共性问题、未来发展大计进行的培训，或者是针对重点对象进行的培训。这类可以极大提高公司的竞争力，需要集中公司人力、物力来保证。
4、培训形式 培训形式大体可以分为内训和外训两大类，其中内训包括集中培训、在职辅导、交流讨论、个人学习等；外训包括外部短训、MBA进修、专业会议交流等。 5、培训内容 培训内容涉及管理实践、行业发展、企业规章制度、工作流程、专项业务、企业文化等课程。 从人员上讲，中高层管理人员、技术人员的培训宜外训、进修、交流参观等为主；而普通员工则以现场培训、在职辅导、实践练习更加有效。 6、培训讲师 讲师分为外部讲师和内部讲师。涉及到关键课程以及企业内部人员讲不了的，就需要聘请外部讲师。 在设计年度培训计划时，可以确定讲师的大体甄选方向和范围，等到具体培训时，再最后确定。 7、培训时间 年度培训计划的时间安排应具有前瞻性，要根据培训的轻重缓急安排。时机选择要得当，以尽量不与日常的工作相冲突为原则，同时要兼顾学员的时间。
7工作流管理系统--业务管理员手册
西北工业大学软件与微电子学院 <工作流管理系统> 业务管理员手册 版本： 编写：年月日校对：年月日审核：年月日批准：年月日
目录 1概述............................................ 错误!未定义书签。2工作流管理系统的介绍............................ 错误!未定义书签。 访问工作流管理系统......................... 错误!未定义书签。 控制台窗口的介绍........................... 错误!未定义书签。3业务管理员指南.................................. 错误!未定义书签。 管理流程模型............................... 错误!未定义书签。 如何查看YUMA流程模型列表.................. 错误!未定义书签。 查看特定模型的信息.................... 错误!未定义书签。 如何部署/解除部署BSOA流程模型........ 错误!未定义书签。 如何启动流程模型...................... 错误!未定义书签。 流程模型中如何添加/禁用用户........... 错误!未定义书签。 流程模型中添加或者禁用角色使用者...... 错误!未定义书签。 在流程模型中添加/禁用/修改角色映射.... 错误!未定义书签。 管理流程实例............................... 错误!未定义书签。 如何查看实例列表...................... 错误!未定义书签。 终止或者删除一个实例.................. 错误!未定义书签。 查看特定实例的信息.................... 错误!未定义书签。 管理流程任务............................... 错误!未定义书签。 查看任务列表.......................... 错误!未定义书签。 查看特定任务的详细信息................ 错误!未定义书签。 显示/修改/删除任务的指定承担者........ 错误!未定义书签。
各岗位工作操作手册(范文部分内容)
例: 园管各岗位工作操作手册 一、管理架构 注1:招商一组主要由园管人员兼顾市区的招商推广及与商户沟通 注2:招商二组主要由信息公司策略合作部人员兼市区以外招商推广及客户交流 二、副总经理岗位操作流程 （一）．岗位职责 1．全面负责园区管理工作，完成与集团签订的年度管理目标和经济指标。 2．制订园管年度、月度工作计划并组织实施，检查监督各项业务计划(年度、季度、月度等)的实施情况并向上级报告。 3．负责检查、监督各项制度的执行情况，自我监督有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施； 4．对属下员工进行业务指导，组织园管员工的专业技能培训； 5．负责园管日常工作管理,合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人。做好与集团的沟通;推广新的有效的管理方法,对管辖员工工作业绩予以评审； 6．负责园区所物业管理服务，协调违规、违约和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。7．协调与供水、供电、工商、治安等有关部门的关系。
8．协调和处理与业主、商户之间的协作关系，帮助办理有关证照； 9．组织市场推广与招商工作； 10．认真完成集团安排或委托的其他工作任务。 （二）日常工作操作规 1．按照集团的时间和要求制订出年度、半年期园管工作计划（含预算），确认管理目标和经济指标； 2．每月25-27日，根据年度、半年期计划修订下月工作计划（含预算），28日报集团总经办； 3．每月30日组织园管当月工作总结与下月工作计划会议，明确各岗位下月管理目标和经济指标，以及实施方案布署； 4．每月中旬与行政部合作组织一次员工的专业技能培训活动，将培训效果以书面总结形式报行政部备案。 5．每天早8:30-8:45组织召开园管工作例会，听取各岗位人员对上日的工作汇报，对前日各岗位工作中出现的问题做出处理意见，布置当天各岗位的工作任务及要求； 6．每天8：45-17：00合理安排以下工作 1）检查、指导、协调、督促各岗位完成当天的工作任务； 2）处理业主、商户重大投诉或其它问题； 3）办理有关外联工作； 4）协调、处理与集团其它部门的工作协作事宜； 5）将前日及即刻遇到的无法独立处理的问题向集团主管领导及总经理汇报，沟通协商解决措施； 6）安排布置集团临时交办的紧急任务，合理调整当天原定计划； 7）处理临时突发事件和员工思想工作； 8）按流程组织及签批园管有关部传递文件申报。 7．每天17：00以后进行当天工作检查与总结 1）现场检查各岗位日工作任务完成与员工工作表现情况； 2）检查各项报表（详见报表目录）完成情况，复核数据准确性后签发； 3）根据《执行力条例》和《绩效考核标准》为每位员工作绩效考核记录； 4）考虑、草拟第二天各岗位工作安排； 5）写报工作日志； 6）处理临时突发事件或组织落实集团临时布置的紧急任务； 7）就重要事情与集团主管领导及总经理沟通。 8．每月3日前完成各岗位员工绩效考核，向行政部报员工考核成绩统计表
行政人事部管理手册
行政人事部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
行 政部管理手册
分目录 一、前言 (2) 二、部门职能 (2) 三、组织结构 (2) 四、岗位职责 (2) 1、政部经理岗位职责 (2) 2、行政文员岗位职责 (3) 3、人事文员岗位职责 (3) 4、培训文员岗位职责 (4) 五、管理规范与流程 (4) (一)、营销系统人力资源管理规范 (4) 1、前言 (4) 2、员工任职管理 (4) (1)、员工招聘录用规定 (4) (2)、岗位职位管理规定 (6) (3)、岗位调动管理流程 (7) (4)、员工离职管理流程 (8) 3、员工培训管理规范 (9) 4、人事档案管理规范 (10) 5、营销部门薪酬体系 (11) (1)、绩效考核内容规范 (11) (2)、薪酬构成说明 (16) (3)、薪酬的调整 (20) (4)、薪酬执行规定 (20) 6、人力资源用工具表格及范本 (22) (二)、营销系统行政管理规范 (44) 第一章前言 (44) 第二章办公制度 (44) 第三章办事处考勤管理工作流程 (46)
第四章会议制度 (47) 第五章办公用品及设备管理制度 (49) 第六章档案管理制度 (50) 第七章保密制度 (51) 第八章出差管理制度 (51) 第九章通讯设备管理制度（讨论） (53) 第十章行政管理用工具表格 (54)
公司营销中心 行政部管理手册 一、前言 行政部作为公司营销中心的一个职能部门，主要负责营销中心的行政管理、人力资源管理及营销中心办公事务管理。 本手册详细描述了行政部的部门职能、组织结构、岗位职责、管理规范、操作流程及通用工具表格，用于规范与指导行政部的业务工作，是行政部的基础管理文件。 二、部门职能 1、负责营销中心的行政管理工作，包括制度管理、文档管理、考勤纪律、办公支 持和公关接待等事宜。 2、负责营销系统的人力资源管理工作，包括绩效考评、薪酬计核、职位管理、人 事调整、员工档案管理、员工招聘、培训和员工关怀等事宜。 3、负责营销系统的办公事务管理，如办公用品的管理和各种工作会议的组织工作 等。 三、组织结构 根据行政部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 四、岗位职责 1、行政部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 直接下属：行政文员、人事文员、培训文员 (2)、主要职责 A ．营销中心的日常办公管理工作，负责各类来往文件的影印、收发、处理和 归档，以及人员考勤和办公后勤工作。 B ．接待营销中心日常到访客人，协助营销副总作好公关工作。 C ．协助和指导各办事处的行政、人事和后勤等管理工作。 D ．负责组织营销系统各项制度的建立、调整和实施监督工作。 行政人事部 培训文员 人事文员 行政文员