突发事件案例的处理方法
客人投诉和疑难问题的处理
第一节客人投诉的处理
一、处理客人投诉的基本原则
酒店员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而前厅部服务员在处理客人投诉时，应注意以下三项基本原则：
（一）、真心诚意的帮客人解决问题
客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些要求尚未被重视。前厅部应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意的帮客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。（二）、绝不与客人争辩
当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；
其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时，前厅服务员更应该注意礼貌，绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了，但实际上却输了，因为当客人被证明犯了错误时，他下次再不会光临这家酒店了。因此前厅部服务员应设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。
（三）、不损害酒店的利益
前厅部服务员对客人的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的过失能得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的某个部门。其次，除了客人的物品被遗失或损坏外，腿款及减少收费不是解决问题的最有效方法。对于大部分客人投诉，酒店是通过提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、照顾来得到解决的。
二、投诉的类型
客人的投诉可以归纳为下列四类：
1）对设备的投诉。
客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个对各种设备的检察、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是
立去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应在次与客人电话联系，
以确保客人的要求已得到满足。
2）对服务态度的投诉
客人对服务人员服务质量的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等待。由于服务人员与客人都
由不同的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。
3）对服务质量的投诉
如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送给客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等待，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。
减少客人对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无理，有些员工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。
4、对异常事件的投诉。
无法买到机机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力，应尽早的告诉客人。只要服务人员的态度同情达理，大部分客人是能谅解的。
三、处理宾客投诉的程序
1、认真听取意见。
可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。
2、保持冷静。
在投诉时客人总是有理的，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩。为了不影响其他客人，
可将客人请进办公室内，最好个别的听取客人的投诉，私下交谈容易使客人平静。
3、表示同情。
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢
谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很遗憾”，“我能理解您的心情”。等因为
此时尚为核对客人的投诉，所以只能对客人表示理解和同情，不能肯定是酒店的过错。
4、给予关心。
不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化无”的态度，应该用“这件事情发生在您身
上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。在与客人交谈的过程
中，注意用姓名来称呼客人。
5、不转移目标。
把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。
6、记录重点。
把客人投诉的重点记录下来，这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪，还可以使客人确信，酒店对他反映的问题是重视的，此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。
7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。
如有可能，可请客人选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客人表示由于权利有限，无能为力，但千万不要向客人作不切实际的许诺。
8、把解决问题报需的时间告诉客人
要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。
第二节疑难问题的处理
1、客人发脾气骂你时，怎么办？
应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不点头之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。
2、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？
应使用礼貌的语言，劝说客人以不惊动其他客人的好方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或珍示厌恶，以免发生冲突。
3、客人要求我们代办事项时怎么办？
为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；账目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一进难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。
4、在服务中，心情欠佳时怎么办？毁坏
服各员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代夫酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情报绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。
5、当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？
迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人答腔，自己借故离开。或礼貌的告诉客人“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。
工作案例处理方法
一、男宾部工作案例
1、经常出现无冷水或无热水现象，与工程部联系。除突发事件外，无论任何情况都应提前
知会男宾部部长级以上人员。出现问题及时给予解决。
2、水池边黑色大理石经常出现滑倒客人现象，一方面下工程维修单，请公司给予解决；一
方面，摆设“小心地滑”之标志，并知会所有水池员工留意浴区范围内之客人，及时提醒客人小心地滑。出现滑倒现象，及时给予扶助，必要时通知医生。将所有情况知会当值经理，并记录于交班本上。
3、当客人带现金入场时，先礼貌地向客人解释，一方面本中心所有消费仅需出示消费卡，
无须现金；另一方面客人太多谨防客人相互拿错钱包，给您造成不必要的损失。若客人执意要带现金入场，则于第一时间将客人的钥匙卡号告知当值部长，由部长告知当值经理处理。
4、当遇到酒醉、老、弱、病、残客人入场消费，派专人负责看管。尤其是酒后客人，礼貌
地以提醒的口吻建议客人，由于桑拿温度太高，请您冲凉或泡温水池。若客人执意要桑拿应时刻关注该客人的动向。
5、为了显示我们高素质、高标准的服务水准，要求全体男宾部员工以饱满的精神和良好的
风貌投入工作。无论在本中心任何部位遇到客人都应主动向客人行礼问好。
6、遇到严重的酒后及神智不清须搀扶的客人，礼貌地向客人解释，请客人先在大厅休息片
刻，即时知会当值经理处理。杜绝此类客人入场消费。
二、女宾部案例：
1、客人问有没有女人用的日用品（比如没有买回来时）？
“实在不好意思，我们公司暂时还没有买回来，我尽量向公司反映，能尽快满足您的要求。”
2、客人问淋浴区到现在还没有装帘子？
“不好意思，我们已向公司反映，可能很快解决问题，工程部已研究那些帘子装上去既显得档次高又好看，如果您实在觉得冲凉不方便的话，我们拿浴巾把门围上，你觉得怎么样”。客人经常问到这个问题希公司尽量解决。
3、客人问布草和拖鞋干不干净？
“您可以放心去用，我们的布草经过高温消毒，拖鞋每天也消毒，我们的设备、设施全部都是先进的，如果您实在不放心的话，我可以带您去看看，好吗？
4、在淋浴区客人突然滑倒该怎么办？
服务员应马上跑过去，把客人扶起来，带到更衣室沙发坐下。“实在不好意思，因为地板滑倒
是刚刷过，没有把您照顾好，我们生意太好了，实在忙不过来，有没有摔坏？有的话我马上叫医生过来看看。”（我建议水池门口更衣和水池界口，买几块小地毯铺上）。
5、发现客人带很多现金进女宾时，第一提醒客人把贵重物品带去前台保管，以防万一；（我
建议公司专门投一个代客人存放贵重物品的存放处）。
6、有时柜门打不开或卡无效：
建议统一每星期检查一次，或半个月检查一次，看是否无电池或卡有无问题。
7、有客来时，钥匙卡发放太慢：钥匙卡先制好，等客人来时把制好的卡和流水号表做一下记
号就可以。
8、淋浴区的水经常有问题，有时冷、有时热，而且有时没有水，是否锅炉有问题？是工程部
没有检查班前工作，（我建议工程部班前做好上班准备，以免客人来时再出现很多问题）。
9、客人刚喝完酒有要去干蒸、湿蒸或再生浴，我们应该怎样处理？
耐心跟客人解释“因为您刚喝完酒去干蒸、湿蒸温度太高，建议您到温水池炮一会或到休息厅休息一下。”
10、客人问更衣柜和储物柜放东西安全不安全
“我们公司的更衣柜全部由前台电脑主控，没有您的锁匙打不开您的柜，还有储物柜的锁匙给您随身带的，您放心吧！”
11、女宾的门口是否能够铺上粉红色的地毯，急显得档次高又不会滑倒客人。（希参考一
下）。
12、客人投诉自己的贵重物品（手机、戒指）遗失，如何处理？
立即去调查事情前因后果，马上通知当班经理。
1、客人点的饮品迟迟不到，客人非常生气？
处理方法：跟客人说因现在是客人是最多时，因人手不够，让您久等了，请客人谅解，并给客人道歉，我们会尽快加多人手，不让类似的事件发生，并且马上给客人送上饮品。
2、客人招手叫服务员，服务员因忙，而没有注意？
处理方法：向客人道歉，因现在客人多，工作上有点忙，导致疏忽没有注意，请客人原谅，我们会加多人手，客人需要什么，及时为客人服务。
3、客人说饮品太贵了，为什么没有送？
处理方法：向客人解释说：我们这里的饮品都是用最好的材料配置而成，而且味道新鲜，您一定会满意的，至于送的饮品，我们会向我们的经理反映您的意见。
13、客人不小心大碎自己的饮品，要求再补充一份？
处理方法：给客人解释，因我们这里全是电脑操作，服务的每个项目一入电脑就无发删除，请客人谅解。
。
14、当电脑死机？马上通知前台进行手工开单，告诉电脑员进行修理及经理
15、火警报警器失控？
处理方法：马上通知工程部进行修理，然后给惊慌的客人解释，因报警器出现故障，工程部正在维修，请客人不必惊慌。
技师部案例
1、遇到酒醉客人怎么办？
尽量和客人少说话，尽量让他早入睡；如果客人睡不着，要首先关心客人，问候客人那
里不舒服，以便帮助他，送一杯浓茶给客人帮他调酒，客人看你关心他、尊敬他，他心
里会很开心，尽量顺着他说话，给他多按头部。
如技师进房时客人已经在按摩床睡着了，你不要急着叫醒他，要先帮他盖好毛巾，将空
调温度调低因酒醉的客人怕冷，如果客人是跟他朋友一起来，那么尽量安排他很朋友同
一间房。
例：“某某先生问，小姐我是否满身的酒气”，技师答：“没有呀，如果你不说我还不知
你喝了酒。”总的来说尽量少说话，会察言观色。
2、遇到含色的客人，怎么办？
如技师进房，客人就问：“小姐你这里有什么好玩的，特别服务。”某些技师就问：您具
体指玩些什么。”客人就说：“比如*****。”某技师说：“不好意思，我们这里没有这几
项服务，真的对不起。”
遇到动口的客人，他喜欢说，就让他说个够。技师自己尽量少说话，如要插嘴说话时，
尽量扯开话题，说点别的事情。
遇到动手动脚的客人时，应该立即制止，但不要得罪客人，如客人很过分，就通知部长。
有些含色的客人，对技师说：“小姐您给我按的很舒服，不如让我给你按摩。”某些技师
说：“这怎么好意思？对您对我都不好，您来这里享受按摩和舒松筋骨的，如果您给我
按了不就白花钱了吗？而我呢？公司明文规定是以保健按摩为主，您好感受我的按摩工
夫吧！”
总的来说遇到这种客人，尽量以完整的口气对客人说：“不好意思，先生，本中心以保健为主，能为您消除疲劳才是我们今天为您做钟的目的；希望您能谅解。”
四、对开朗的客人应该怎么做？
这样的客人一般话比较多，而且希望对方是一位忠实地在和他聊天时，无论对他的话题是否感兴趣，都做好装出一副很感兴趣的样子，不要急着打叉，要适当的点头或微笑，
直到把钟做完。
五、遇到脾气不好的客人应怎么办？
有些技师遇到一位客人五十岁左右，在技师还没起钟时，就一个劲地催促技师，“快点按完我赶时间走，又是刷卡又是起钟，没有什么时间等你们瞎忙。”当时技师很有礼貌地并微笑地对客人说：“对不起，先生，浪费您宝贵的时间，真是不好意思，我做这一切都是服务程序。”要关心客人，注意休息，休息好了做事也开心，多说一些开心的话，这样客人的气也会消。总的来说，分析客人是哪方面引起的脾气暴躁，再从某一地方慢慢地开解客人、安慰客人，使客人心平气和。
六、遇到内向的客人时，应怎么办？
例如，某某先生来到按摩房，一进房就躺在床上，眼睛闭着睡觉，时而睁开眼睛看一下，趁他睁开眼睛时跟客人说：“先生您很累吗？”如果客人说很累，那就让客人小睡一阵；如果客人不累就问客人是否第一次来，并问客人是否很闷，适当引起话题，尽量让对方多说话，自己讲笑话或客人讲笑以便打破沉闷气氛。总的来说遇到这样的客人，要认真帮客人按摩，因为一般客人工作了一天只想来按摩，来减轻工作压力，身心舒畅。
七、如遇到很疲倦的客人，应怎么办？
有的客人一进房间，一脸倦容，就知道他一天工作很劳累，于是在按摩期间，要尽量挑一些轻松幽默的话题与之交谈，如他感兴趣说一些笑话的故事，并不时的提醒他，工作之余要多注意休息多放松。总的来说，要让客人按得舒服。
八、如遇到客人要换技师，应怎么办？
告诉客人，“请您稍等，我立即通知部长，为您换一位您满意的技师”（回到技师部说明为什么被换）
九、如遇到商业间谍，怎么办？
如客人一来就问一些公司内部的问题，说话一定委婉：“这些公司内部问题我们不太清楚，我们只关心我们的手法是否另您满意，下次会不会来找我们找我们做钟”。尽量避开这种话题。
十、如遇到说脏话的客人，怎么办？
如遇到“君子动口，不动手”的人，应该让他把话说完，让他自己感到无聊，然后你可以说些健康有益的话题，让他意识到……让他懂得尊重人。
十一、如遇到第一次来的客人，应怎么办？
要以最佳的服务、最好的手法，让客人感觉到这里与别处不同之处，留住客人的心，让他下次再来。
十二、当客人要关灯时，应怎么办？
应告诉客人，说我们这里开关在总台控制。
前厅警示案例
1、客人跑单
立即通知当值领导（保安、督察、部长等）确实查清后，要保持平静心态，提醒客人买单，
倾听理由，并留意事态的进一步发展。
当事态进一步扩大，由当值领导汇报给老总，由老总指示解决办法。
由当值领导通知我方人员迅速集结，在我方人员没有全部到达，并确保自身安全情况下，
拒绝客人逃离，以防对方人员对我方动武，造成混乱局面。
其它部门员工协助现场最高领导者做好本职工作，避免出现骚乱，出现另外的跑单现象。
现场人员严禁出现相互推脱的情况，要互相配合，共同防范，对畏缩不前、不敢拒拦者，
给予辞退。
2、员工上下班
不要走单，统一由公司前往宿舍。
贵重物品不要随身携带，如耳环、项链等，钱包内不要放太多现金。
保持警惕，发现情况不对时要立即躲避或大声呼救。
若单身遭遇几个匪徒持刀、枪打劫时，可弃财逃离以免人身遭到伤害。
遇单人遭遇一人打劫，可保持冷静，抓住时机进行反抗。
3、KTV包房（防客人吸毒）
多加走动，发现任何异常情况，通知部门主管处理。
部门主管街道报告后，确认选择合适的理由拒拦，并上报经理留心观察。
各种突发事件与案例的处理方法
1．客人溺水怎么办？
救生员或现场服务员应马上把客人救上来，并呼叫当值医生到现场。在医生还没到来之前，将客人面部朝下，以便控出腹部的积水，如客人已经昏迷，应马上给客人做人工呼吸，并根据现场情况及时拨打120急救。
2．客人摔伤怎么办？
如有客人摔伤，应马上通知当值医生及当值领班到场，在医生没有到来之前，先将客人扶至休息厅休息，安抚客人的情绪，待医生到来后及时治疗，若伤的较重应及时通知上级安排送医院治疗。3．客人贵重物品掉到泡池中怎么办？
如果是我方服务员不小心将客人物品掉进池内的，则应立即将客人物品捞出，同时向客人道歉，
并做去水处理和征询客人的处理意见，如事件无法解决，则向上级汇报。如是客人自己不小心将物品掉进池内，我们也同样在第一时间帮客人将物品打捞上来，并做去水处理，并建议客人将贵重物品存放到前台，如客人不愿意，则要主动提供物品防水袋给客人。
4．客人钥匙牌丢了怎么办？
如果发现客人钥匙牌不见了以后，问清客人牌号是多少，要马上通知当值领班及其他部门此钥匙牌号暂停消费使用，并且全力协助客人帮忙找，若找不到，则到前台拿出备用钥匙，开柜前先询问客人有何等证件，以便在开柜时予以核对确认，在确认后另换一个柜子给客人，并让客人赔偿钥匙牌的费用。
5．客人出现休克怎么办？
如果发现客人休克，应马上转移到阴凉处，并通知当值医生和领班到场，在医生还没到来之前，给客人服一些温开水，另外通知周围的陪同人员，询问客人是否有过什么病使，是否有自备药品，如有应立即取出来帮其喂服，等医生到来时告知其情况。
6．捡到客人的钥匙牌及遗留物品时该怎么办？
首先应立即汇报给上级，在捡到客人的钥匙时，马上将其交到前台，并做好登记，如有遗留物品也要做好登记，并通知更衣室员工要留意丢钥匙的更衣柜。
7．当毛巾不够用时怎么办？
首先要向客人做好解释工作，请客人能够谅解，并通知和询问上级能否解决毛巾不够用的问题。
8．当有醺酒的客人进入园区怎么办？
如有醺酒的客人进入园区，服务员应劝阻客人浸泡，向其解释醺酒泡温泉的危害性，并请客人先至休息厅休息，待醒酒后再泡，如醉酒客人不听劝告，应通知其他服务员要注意该客人的安全，若该客人有同伴，则向其解释，尽量求得他们的理解，支持和帮助。
9．当遇到客人纠缠时怎么办？
当客人醉酒和有其他理由纠缠我们服务人员时，服务员应理智和冷静的对待客人，如果客人再无理纠缠时，服务员应向领班报告情况，并由当班领班给服务员换一工作岗位。
10．当看到有客人携带摄影机，照相机进入池内拍照怎么办？
如有此类事情发生，应首先了解客人的举动是否得到公司领导的同意，如果没有的话就应礼貌的向客人告知公司的规定，向其解释请客人不要在拍，如劝阻无效就请领班来处理。
11．当客人没有穿泳衣、泳裤或穿自己的内衣来泡温泉应如何处理？
如果发现客人没有穿泳衣、泳裤或穿自己的内衣来泡温泉时，应马上劝告客人回更衣室穿公司提供的泳衣，如客人不喜欢我们的泳衣，就告知客人我们前厅接待入口有新的泳衣出售。
12．客人在泡温泉时若员工发现客人的泳衣、泳裤破裂时应如何处理？
若员工在服务时发现客人的泳衣、泳裤破裂时，应马上轻声告知客人，并用毛巾帮客人将破裂的泳衣、泳裤围住，请客人回更衣室另换一件（不准看到客人的泳衣破了而嘲笑客人。
13．当碰到客人身体不适而吐到泡池内应如何处理？
如有客人因身体不适而吐到泡池内时，应马上安排人员带客人去看医生，或叫医生来现场给客人检查身体，另外应马上将此泡池暂停并安排人员清洗泡池，重新注水、加料。
14．当客人的物品放在泡池边不见了应如何处理？
应第一时间通知当值领班或主管到现场帮客人寻找丢失的物品。
15．当客人与客人之间发生争执时应如何处理？
当客人与客人之间发生争执时，服务员不能在旁边看热闹，应马上上前劝阻，请客人冷静下来有事好好说，若在劝阻无效的情况下，应马上汇报给上级到场，为了不影响其他客人应通知安保将客人带离现场。
16．当客人问这里有没有小姐陪泡时应如何处理？
当有客人问此类问题时，应正色回答客人我们这里是正规、健康的休闲娱乐场所，没有此类服务。
17．当客人在温泉泡池内吃东西、抽烟时应如何处理？
当有此类情况发生时，服务员应马上上前礼貌的对客人进行劝说，为了给大家一个健康、卫生、清洁的泡浴环境，泡池内及泡池边是不准吃东西或抽烟的，如果客人坚持，则请客人至露天休息点，告知客人可以享受公司提供的各种饮品。
18．当客人在泳池区要跳水时应如何处理？
当客人在泳池区要跳水时，服务员及救生员应及时制止客人的这一举动，并向客人说明公司的规定，如客人不听劝阻，就要向其说明，如果发生以外公司将不负任何责任，一切后果自负。
19．当看到有严重的皮肤病的客人来泡温泉时应如何处理？
看到有严重皮肤病的客人来泡温泉时，服务人员应礼貌的向其说明公司的规定，有皮肤病的客人是不可以在公共场所和公共浴室洗浴的，如客人坚持要泡温泉的话，服务员应向上级汇报，是否由上级安排在一单独的场所来接待此类客人。
20．当看到有年纪较大或年纪较小的客人在没有其他人员陪同的情况下来泡温泉时应如何处理？
当有这样的客户出现时，当班的服务员就要注意以下这些客人的动向，确实客人在没有陪同看护，应安排员工叫客人的家属或亲朋前来陪同，如果没有应安排员工专人跟追服务，以以外情况发生。如果服务人员不够时，就由各区域的服务员进行接力服务，确保客人安全。
21．当客人钥匙掉进泡池找不到时怎么办？客人手上、身上没有钥匙牌时应如何处理？
如有此类事情发生，有应提醒客人回忆一下在哪几个泡池泡过，然后和该区服务员在客人曾经泡过的泡池周围和池内进行寻找，如果无法找到，按客人丢失钥匙牌的规定来处理。如在服务时发现客人手上没有钥匙牌时服务员应礼貌的上前询问钥匙牌号码是多少，如果客人是从其他通道进园区
的，就按相关的程序接待，如果是正常渠道近来的客人钥匙牌不见了，应马上安排员工帮忙寻找，如找不到，就按丢失钥匙牌的规定来处理。
22．当客人对他现在泡的温泉泡池不满意怎么办？
服务员应首先了解客人不满意的原因，然后对症下药给客人介绍相应的泡池，再按程序介绍一下整个露天温泉的各种泡池的特点和功效。
23．当客人向你投诉另一个服务员时你应怎么处理？
第一时间内首先帮那一位服务员向客人道歉，再了解投诉的原因，找来当事人，当面向客人道歉，并提醒当事人以后工作中要注意。
1泡汤时间以多久为宜？
泡汤时应由低温池慢慢进入高温池依次浸泡，每天不超过3~5次，每次10~20分钟为宜，其间站起来休息，进行深呼吸舒缓运动。如果流汗太多，或是脉搏一分钟跳动120下，就表示您泡汤过头了。
2温泉水几度为宜？
依皮肤承受力，水温38~42℃最适中。小心高温温泉对身体过度刺激，因血液流速过快，引起晕眩的感觉。
3独乐乐好还是众乐乐好？
泡汤是一种很好的享受，当然好东西要和好朋友分享，不要独自一人去泡汤，最好结伴同去，如果有紧急状况也有人可以互相帮忙。
4可以在温泉池内活动吗？
安静身心，全神贯注让温泉的物理刺激在体内形成有益的治疗作用，这就是温泉泡汤养生之道。
所以在温泉池内走动是不礼貌的，况且水纹的波动也会引起其他人不舒服的感觉（日月谷另有戏水泳池供娱乐）。
5为什么入浴前后要注意补充水分？
入浴前后要多补充水分，以保持体内平衡；入浴时更应补充水分，以补充泡汤时流失的水分。喝水时也应小口慢喝，以帮助身体的新陈代谢作用。入浴时，不要喝咖啡、浓茶或抽烟、喝酒等以免过度刺激。
金源新温泉会所
2007 – 7 - 4
高校学生安全突发事件应急预案
*******高校学生安全突发事件应急预案为有效预防、及时控制和消除各种学生突发意外事故的危害，确保我院学生的生命财产安全，维护正常的教学、工作、生活秩序，构建平安和谐校园，结合我院实际情况，特制定此预案。 一、指导思想 坚持以中国特色社会主义理论体系为指导，深入贯彻党的十七大精神，全面落实科学发展观，根据教育部高校安全工作的有关文件精神和学校关于安全稳定工作部署精神，紧紧围绕育人这个中心，坚持协调组织，认真落实，反应迅速，依法实施的原则，坚持预防为主，常备不懈的工作方针，本着保护学生、教育先行、明确责任、教管结合、实事求是、妥善处理的原则，做好教育、管理和处理工作，共同维护正常的校园生活秩序，保持学校的安全稳定。 二、应急组织指挥体系及职责 （一）成立******学院学生工作突发公共事件应急处置工作领导小组及各类突发性事件处置小组 成立学院学生工作突发公共事件应急处置工作领导小组和各类突发性事件处置小组： 组长： ***** 组员：********** （二）应急处置工作领导小组主要职责 1.负责统一决策、组织、指挥学院学生工作防范和处理突发公共事件工作； 2.定期查找、讨论研究影响安全稳定工作的因素，部署做好自查和整改工作； 3.协调、解决防范和处理突发事件工作中的困难和问题；
4.发生突发性事件时，必须在第一时间内赶到现场，迅速组织处置有关事宜，并及时向上级有关部门报告。 三、工作原则 （一）稳定压倒一切，维护政策的严肃性，维护师生的合法权利； （二）以人为本、加强教育、预防为主、群防群动； （三）分级管理、责任到人、信息畅通、齐抓共管； （四）反应迅速、及时上报、积极处置、依法治理。 四、工作目标 学院学生工作突发公共事件应急处置工作领导小组对各安全负责人、组成人员等做必要的培训，牢固树立安全责任意识，切实提高学生的安全意识和自我保护能力。完善各项安全规章制度和责任追究制度，做到早防范、早发现、早处置。尽一切努力杜绝或减少校园安全突发事件的发生，控制事态发展，限制在最短时间，最小范围内，使负面影响和损失减少到最低程度。对各类突发事件进行必要的演练，保证发生突发事件时能应付自如。做好学生思想工作，安定学生情绪，尽快恢复学院的正常秩序。 五、突发性事件分类 本预案所指的突发公共事件是指突然发生、对学校正常教学、工作、活动造成或者可能造成严重妨碍，或对学生生命和财产安全造成或者可能造成严重危害，需要立即处置的危险事件。包括：（一）社会安全事件。主要包括校园内外涉及学生的各种非法集会、游行、示威、请愿以及集体罢课、上访、聚众闹事等群体性事件，各种非法传教活动，政治性活动，学生非正常死亡、失踪等可能引发影响校园和社会稳定的事件等。 （二）事故灾难事件。主要包括重大火灾安全事故；重大交通安全事故；外出大型活动安全事故；外来暴力侵害事故；楼梯间拥挤踩
7.7-A01-01 突发事件处理办法.
1.目的 为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引,减少或避免事故的损失或影响。 2.范围 适用公司各部门对突发事件的现场处理。 3.方法和过程控制 3.1安全类突发事件处理 3.1.1治安类突发事件处理 3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何职员发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心汇报。 B.控制中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门 当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或相关授权人。 C.现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散 围观的人员，必要时用警戒带警戒。 D.控制中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门负责人 和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无 法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不 明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式， 寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事 后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.现场任何人员发现或接报后应首先报告控制中心,由控制中心初步了解事件 的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。 B.第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈 管理处控制中心（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征）,控制中心根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施:
突发事件处理办法
1.目的 为突发事件发生后提供现场应急处理指引,减少事故损失或影响。 2.范围 适用公司各管理处突发事件的具体处理。 3.定义 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 4.职责： 部门/岗位工作职责 品质管理部负责协助、验证业务部门突发事件的处理，提出预防措施，并保存相关质量记录。 管理处经理负责指挥事故的处理，落实补救措施，并报告公司领导。 部门负责人责处理业务范围内的突发事件，予以记录并报管理处经理。 5.方法及过程控制 5.1在社区范围内若发生突发事件至少应作到如下有效反应： 多层小区（7层以下）20层以下21-30 层 31-40 层 41层以 上 作出正确判断和指 挥 统一、及时、恰当 当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时 救援人员赶到事发地点 时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1 分钟 机动2分钟内 携带事发性质对应 工具 正确，有效 5.2安全类突发事件处理 5.2.1治安类突发事件处理 5.2.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理 A.任何员工发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，应立即向监控中心汇报。
B.监控中心接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门安全负责人到 场，必要时通知部门经理。 C.现场处理人将冲突双方隔离带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必 要时用警戒带警戒。 D.监控中心要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，及时通知部门经理和在休安全员到 场协助处理，必要时在征得部门经理或授权人同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。 E.冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立 即报120急救，并派人保护现场。 F.为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口的控制，防止不明身份的人员 及车辆进入小区，使事态进一步扩大。 G.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认 同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。 H.如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必 要时进行沟通，以免其他报复行为发生和进一步恶化邻里关系。 I.控制现场过程中，应采取必要的自我保护。 5.2.1.2偷盗、抢劫、绑架的处理 A.发现或接报后应首先报告监控中心,由监控中心初步了解事件的过程后第一时间请示部门 负责人是否报警。管理处或指挥中心接到通知后，应立即派有关人员到现场，同时向各岗位发出相关警示。 B.到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断,并将现场情况及时反馈管理处监控中心,监 控中心根据现场情况迅速做出判断，向相关领导汇报经同意后报110，并采取以下紧急措施: a.作案嫌疑人在作案现场时,迅速召集、调动不当值安全员，设法制止作案嫌疑人、控制现场， 并封锁各出入口、禁止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。 b.作案嫌疑人已逃离现场，经初步判断未逃离管理服务区域时，监控中心关闭所有通道的门禁 系统，封锁小区各出入口，安全员分组进行地毯式搜索。 d.在搜索过程中，监控中心要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员 保持及时联系，必要时加派人员。 C.如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，派人用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人 受伤，应立即采取相应的急救措施，并将伤者送往医院治疗，急救过程中应加强对伤者的保
小学课堂突发事件案例 语文课堂突发事件案例
小学课堂突发事件案例语文课堂突 发事件案例 由于突发事件的突发性,因此想要解决突发问题的话,是不能采用一般方法、按照常规思路进行解决的。在小学高年级语文课堂上,教学突发事件是经常发生的。以下是X 分享给大家的关于语文课堂突发事件案例，欢迎大家前来阅读! 语文课堂突发事件案例篇1 有一节语文课，让学生举生活中母爱的例子。学生们纷纷发言：“放学后母亲给我准备可口的饭菜……”“阴雨天母亲给我 送来衣服伞具……”“离开家门时母亲的 一声声叮嘱……”教室里气氛热烈。 当问到一名叫娄意的男生时，他目无表情地站了起来小声说“我没有母爱。”教室里顿时静了下来，所有学生的目光都在老师和娄意身上游动。“没有母爱?生活中处处都有母爱，难道你不能发现一点吗?”笔者非常生气地问他。“没有就是没有!”他提
高声音再次回答。课堂气氛瞬间紧张起来。看着娄意此时两眼通红难受得快要哭了的 样子，老师心里犯了嘀咕：为什么一向乐观的娄意会这样?老师用目光询问学生。有知情的同学低声说：“老师，娄意的母亲生他时难产去世了!”笔者恍然大悟，深深感到自己的武断已经严重伤害了学生的自尊!于是标准赶忙说“娄意，老师错了，老师不了解情况。”但是越安慰，他情绪越激动，低着头，泪水啪啪地落到了作业本上。 怎么办呢?得想办法赶快扭转课堂的尴尬局面。 老师灵机一动开始提问了：“同学们，他的妈妈为了把儿子带到世间献出了自己 年轻的生命。这是不是母爱?”学生们大声说：“是!”“还有什么爱比这种爱更可敬呢?娄意同学，你要坚强面对生活，今后如果有人再问你有没有母爱时，你应该说：我有任何人都不可比的母爱，我得到的母爱是妈妈以整个生命的给予!”同学生不知是被这伟大的母爱感染了还是被这种言辞所吸引，教室里静静的。笔者看了全班同学一眼
11学生冲突突发事件应急处理预案
学生突发事件应急处理预案为有效预防、及时控制和消除学生突发事件的危害，保障在校学生的身心健康和生命安全，维护正常的校园秩序，营造良好的育人环境，根据我校安全工作的有关要求和学校有关精神，结合我校实际特制定本预案。 一、学生突发事件的预防、预控工作 (一)本预案所称“学生突发事件”主要是指危及学生身心健康和生命安全的突发性以外事件，如由心理原因引发的学生自杀、自残、自虐性事件，学生离校出走或失踪事件，学生打架或群殴事件，学生重大失窃事件，学生发生交通意外或其他重大恶性事故，学生宿舍发生火灾事件，学生急病、食物中毒或发生群体性流行疾病等事件。 (二)加强学生的日常教育工作，针对各种可能发生的突发事件，开展多种形式的教育，增强师生的处理突发事件的意识和能力。 (三)组织多层次的预警体系，在各班级中选出信息员，与班主任、年级主任、德育处管理人员组成畅通的信息网络，及时反映各种突发事件的信息。 (四)强化管理、增强责任心，各级管理人员加强检查力度，规范检查内容，及时发现、处理隐患。 (五)设置学生心理辅导中心及针对心理测试结果，对重点学生进行预控。 (六)严格学生请、销假制度。 二、学生突发事件的应急处理
1、学生自杀、自残、自虐性事件的处理 (1)学生发生自杀、自残、自虐性事件，知情人员除立即实施救治外，还应及时将情况报告班主任或德育处，也可直接向学校分管学生工作领导汇报。 (2)班主任或德育处获悉情况后，应立即组织人员将伤员送至校医院或市区医院，并在第一时间赶到现场，同时向学校分管学生工作领导汇报;重大恶性事故学校还应在2小时内将情况向学校汇报; (3)突发事件应急指挥领导小组应及时将情况通知学生家长，并做好家长来校的接待和安抚工作; (4)学校应配合学校开展调查，必要时应配合公安机关做好情况不明的自杀案件的侦查工作。 2、学生离校出走或失踪事件的处理 (1)学生擅自离校后，知情人员应及时将情况报告班主任; (2)班主任在获悉学生擅自离校的情况后，应立即向德育处和学校分管学生工作领导汇报，同时及时在学生中进行调查了解;对去向不明的学生应立即组织查找，及时查明该学生的去向; (3)在无法查明学生去向的情况下，突发事件应急指挥领导小组应在2小时内将情况向学校汇报，并及时通知学生家长。 3、学生打架或群殴事件的处理 (1)学生发生小范围冲突、打架情况，知情人员应立即报告班主任;发生学生群殴事件，知情人员应首先立即报告学校德育处，同时将情况报告班主任;
突发事件处理方法与技巧45列
夜场营业中突发事件处理方法与技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务中时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉到处闹事的客人？ 应马上通知醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始产生口角，应通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如 客人一定要的话，应通知上司进行解决。可收取相应的开瓶费或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应的价钱。 5.客人先谈好折扣再消费，咨客该怎么做？ 咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）。 6.客人在大厅不消费，应该怎么做？ 此时服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？”如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌的讲解）服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。 7.服务员或客人自己将酒水倒在桌上，服务员应怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 8.客人损坏公司财务应怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 9.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷清新剂。 10.客人走上舞台自我表演应怎样做？ 服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝客人走下舞台，服务员此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。11.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。
第五节 突发事件处理方法
第五节突发事件处理方法 施工过程中常常会发生突发事件，对特殊情况的及时处理能够降低对项目正常进行的不利影响，减少经济损失，有利于施工生产顺利进行。 为防止在发生突发事件时迅速做出应变措施。项目部拟建立突发事件的处理小组，由项目经理担任组长。同时明确对突发事件的处理程序和责任。建筑施工中比较常见的为安全事故，以下拟对安全事故的处事程序和拟采取的措施进行详细讨论。 施工中万一发生安全事故，对安全事故要有清醒的认识，了解事故处理的程序。发生伤亡事故后，负伤人员或最先发现事故的人应立即报告领导。企业对受伤人员歇工满一个工作日以上的事故，要填写伤亡事故登记表并及时上报。 企业发生重伤和重大伤亡事故，必须立即将事故概况（包括伤亡人数、发生事故的时间、地点、原因）等，净快速方法分别报告企业主管部门、行业安全管理部门和当地劳动、公安、人民检察院及工会。发生重大伤亡事故，各有关部门接到报告后应立即转向报各自的上级管理部门。 对于事故故调查处理，必须坚持“事故原因不清不放过，事故责任者和群众没有受到教育不放过，没有防范措施不放过”的“三不放过”原则，按照下列步骤进行。 1、迅速抢救人员并保护好事故现场 事故发生后，现场人员不要惊慌失措，要有组织、有指挥，首先抢救伤员和排除险情，制止事故蔓延扩大。同时，为了事故调查分析需要，都有责任保护好事故现场。因抢求伤员和排险，而必须移动现场物件时，要做出标记。因为事故现场是提供有关物证的主要场所，是调查事故原因不可缺少的客观条件，所以要严加保护。要求现场各种物件的位置、颜色、形状及其物理、化学性质等尽可能保持事故结束时的原来状态。必须采取一切可能的措施，防止人为或自然因素的破坏。 清理事故现场应在调查组确认无可取证，并充分记录后方可进行。不得借口恢复生产，擅自清理现场赞成掩盖事故真相。 2、组织调查组 在接到事故报告后的单位领导人，应立即赶赴现场组织抢救，并迅速组织调查调查组开展调查。轻伤、重伤事故，由企业负责人或其指定人员组织生产、技术、安全等有关人员以及工会成员组成事故调查组，进行调查。死亡事故，由企业主管部门会同企业所在地设区的市（或者相当于设区的市一级）劳动部、公安部门、工会组成事故调查组，进行调查。重大死亡事故，按照企业的隶属关系，由省、自治区、直辖市企业主管部门或者国务院有关主管部门会同同级劳动部门、
课堂上_突发事件案例及处理措施
教师如何处理课堂上的突发事件 三、处理好课堂突发事件还应注意以下几点： 1、教师在处理方式和方法上一定要灵活机动。对不同的对象采取不同的方式方法。在此，要求教师必须对学生的个性品质，家庭背等有一个充分的了解。对于学生来说，有的学生性格内向、不爱说活，自尊心很强；而有的属于外向型，活泼开朗；有的学生是“单亲家庭”。因此教师的教育方法要因人而异。 2、采取的手段要尽量多样化，否则学生如果了解到你的“那两下子”就会进行抵触式的“抵抗”。所以教师应尽量利用无声的眼神、表情、动作与有声的语言配合，方法多样进行教育，尽量使学生在心理上取得认同，并要防止学生行为上的反复。 3、教师的语言运用要恰当。对学生出现的问题，判断要准，要做到“一针见血”,不能然学生抓住你的“不是”，并且使用的语言要恰当准确、严爱有加，切不可过多的使用非教学语言，更不能讽刺挖苦。评价也要恰当准确，切合学生的实际。不能伤害学生的自尊心，以免引起学生的逆反心理和全体同学的反感。 4、课下处理要即时到位。对于课下要处理的问题一定要做到及时到位，切不可拖延。否则，一是达不到预期教育效果，同样的问题以后还会出现；二是长此以往，学生会对你产生一种“不严谨”、“好忘事”的印象。 总之，处理好课堂上的突发事件的确是一门技术，更是一门艺术。如果做得好，可以起到很好的教育教学效果，如果做得不好，很有可能会影响到教师以后的教育教学行为，可能会觉得学生很不好教。所以提高课堂的调控水平和突发事件的处理水平是提高教育教学质量的关键。让我们积极动脑，用方法、用爱心用行动来提高我们的课堂调控艺术吧！ 教师节就要到了，一位教师设计了这样一次语文实践活动，让学生自己动手为学校的教师制作贺卡，并让学生自己设计贺词。谁知在活动开始时，一位同学提出做贺卡是不环保的行为。如果你是那位教师，你会怎样处理这一“突发事件”？ 答案一首先肯定孩子的这一观点。进而引导孩子，让孩子们明白贺卡的种类很多种啊，比如电子贺卡，甚至可以用废旧纸张，包装袋等物，变废为宝。在这种没有局限的环境中，孩子们的想象天马行空，不仅开阔了孩子们的视野，充分发挥了孩子的想象力，更重要的是使环保的概念深入孩子的内心深处 每位授课教师，在自己的课堂教学中，或多或少会遇到一些与课堂无关的“突发事件”。对此，若处理得好，则会风平浪静，海阔天空；若处理得不好，遇会招来是非，甚至会影响师生情绪，进而影响班级和学校声誉。那么，在短暂的时间内，对课堂“突发事件”，应怎样巧妙处理呢？ 一、课堂“突发事件”类型 课堂“突发事件”，根据其性质可分为三类：干扰型、矛盾型、尴尬型。在每种类型中，根据存在主体的不同又有不同分类： 在干扰型“突发事件”中，由于干扰源的不同，可分为课堂内干扰型和课堂外干扰型。其中，在课堂内干扰型中又包含个体干扰型和集体干扰型。 在矛盾型“突发事件”中，主要包含学生个体与个体的矛盾，以及师生个体矛盾两种。 在尴尬型课堂“突发事件”中，重要主体是教师和学生。
学校突发事件处理 办 法
学校突发事件处理办法 第一章总则 第一条为了预防和处理学校突发事件，保护学生和学校的合法权益，根据国家有关法律法规，结合本校实际情况，制定本办法。 第二条在本学校教育教学活动期间，学校突发事件(以下简称事件)的预防与处理，适用本办法。 第三条保障师生人身安全，预防事件的发生是学校、教师、学生及其父母或者其他监护人和社会的共同责任。事故的处理应当遵循及时、合法公正的原则。 第五条学校在区教育行政部门组织、监督、指导和协调下开展安全工作，落实事件预防措施，处理事件。 第二章事件的预防 第六条学校制定本校安全工作的管理规范，配备的教育教学和生活设施应当符合安全标准，并组织实施和检查。 第七条学校制定本校卫生工作的管理规范，请求卫生行政部门对学校的教育教学设施、教学用具、食品和饮用水的卫生状况依法进行监督和检查，指导学校改进卫生工作。 第八条学校制定师生人身伤害事故处理办法，对师生进行安全和自护自救知识的教育，增强学生的安全意识，提高防范能力。建立健全事故预防制度，落实事故预防措施，做好日常安全管理工作，消除安全隐患。预防和处理突发的师生人身伤害事故。 第九条学校制定治安防范管理制度，请求公安机关维护学校治安秩序，打击危害校园安全的违法犯罪活动，指导和监督本校工作。请求规划、建设、质量监督等有关行政部门在各自职责范围内做好学校相关的安全工作。 第十条学校制定学校消防安全管理制度和应急预案，预防和处理学校火灾或火警事故。 第十一条学校制定传染病防治预案，切实做好学校师生的传染病防治工作。 第十二条学校将履行下列职责： (一)保证使用中的教育教学和生活设施符合安全标准；对存在安全隐患的设施和设 备，应当采取防护、警示措施并及时维修或更换；对存在重大安全隐患的应 当立即停止使用。 (二)配备消防设备，保持安全通道的畅通。 (三)对校园内存在的易燃易爆及有毒物品依法管理。 (四)在选择与学生的学习和生活有关的产品与服务时应当选择质量与安全性能符 合有关标准和要求的产品与服务。 (五)按照国家课程标准和本地教学要求开体育、实验和其他教育教学活动。 (六)组织学生参加与其生理、心理特点相适应的劳动、实习、考察、社会实践和其 他集体活动，并在可预见范围内采取必要的安全措施。 (七)对已知患有不适宜从事教育教学及辅助工作的疾病的教职工，不再安排其担任 相应的工作。 (八)对已知有特异体质或者疾病不适宜参加某种教育教学活动的学生，给予必要的 照顾。 (九)对在校期间突发疾病的学生及时救助。
各类突发事件的应急处理方法
各类突发事件的应急处理方法 一、供电中断 1 收到供电局、变电所等相关部门停电通知或因故需要停电情况下 1.1 停电前 1.1.1 客服部利用一切通讯设备通知健康城相关科室做好医疗设备关机工作以及重病人的急救和转移工作，同时通知管理处各部门做好应急准备； 1.1.2 机电队检查备用发电机待机状态是否正常，并检查双电源切换箱的自动功能是否完好，做好紧急抢修工作，同时准备抢修人员及抢修器材、材料，在手术室、急诊室、急救病房等重要部门设专人监护，随时应付各种紧急情况； 1.1.3 中控室做好电梯停电前的迫降工作，并检查消防广播和监控系统的不间断电源是否完好； 1.1.4 保安队加强巡逻，防止盗窃、火灾等事故发生。 1.2 停电时 1.2.1 机电队迅速启动备用发电机，检查所有双电源切换箱是否自动切换至备用电源，保证健康城正常供电，遇到特殊或紧急情况及时解决和报告； 1.2.2 客服部接听电话，全面掌握各种情况，及时利用各种通讯手段传达各种信息； 1.2.3 中控室在发电机正常工作后启动消防电梯，并监测所有受控设备运行状况，随时报告并记录； 1.2.4 保安队配合机电队检查所有应急照明是否正常，并负责其他相应事务。 1.3 市电恢复时 1.3.1 机电队进行市电和发电倒闸切换，并检查备用发电机是否自动停机，所用双电源切换箱是否自动切换，将停电经过记录交客户服务部门； 1.3.2 客服部整理所用记录，递交管理处主任阅处后存档。 2 突然发生停电事故时 2.1 突然发生停电事故时，在第一时间通知机电队，并通知管理处主任和相关管理人员，利用消防广播等一切通讯手段，及时通知医院各科室采取应急措
突发事件应急处理管理办法(通用版)
( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 突发事件应急处理管理办法(通 用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process
突发事件应急处理管理办法(通用版) 第一章总则第一条：为了确保公司的经营安全，规范处置突发事件的流程，明确突发事件处置过 程中各部门的责任，加强公司处置突发事件的能力，最大限度的将突发事件给公司带来的影响降到最低，结合公司实际，特制定本管理办法。 第二条：本管理办法称的突发事件是指突然发生的、有别于公司正常经营活动的、可能、将要或已经为公司带来不利影响和损害，需要紧急处置的偶发事件。 第三条：公司对于突发事件的工作实行预防为主、预防与处置并行的原则，区域内各公司必须做好日常预防工作。 第二章突发事件分类及级别第四条：突发事件的类型主要包括但不限于如下： （一）自然灾害：主要包括地震、洪涝、狂风、冰雹等。
（二）事故灾害：主要包括企业的各类安全事故、交通事故、火灾等。 （三）公共卫生事故：主要包括经营场所的卫生事故、员工或其他人员饮食安全、传染病等事故。 （四）媒体事件：主要包括新闻、报刊、广播、电视、网络等媒体可能、将要、或已经对公司的不实产生不利影响的采访或者报道。 （五）其他事件：主要包括员工或者其他个人、单位为实现合法或非法目的，采用非法手段扰乱公司经营等。 第五条根据事故造成的人员伤亡或直接经济损失，结合公司实际情况，将安全事故进行如下分类： （一）一般事故：是指无人员伤亡，或直接经济损失1万元以内的事故； （二）较大事故：是指造成轻伤，或者直接经济损失大于1万元（含1万元）但小于 5万元的事故；
2020年小学生突发事件及处理方法范文合集
一、组织与指挥 （一）学校成立突发事件应急处理领导小组，统一领导全校突发事件的应急处理工作。突发事件应急处理领导小组由学校领导及相关负责人组成，校长任组长，德育主任为副组长。 应急领导小组履行下列主要职责: 1、指挥有关教师立即到达规定岗位，采取相应的应对措施 2、安排教师开展相关的抢险排危或者实施求救工作 3、根据需要对师生员工进行疏散，并根据事件性质，报请上级部门迅速依法采取紧急措施 4、根据需要对事件现场采取控制措施 5、对本校的突发事件的应急处理程序进行督察指导 （二）突发事件发生后，学校突发事件应急处理领导小组应当根据“生命第一”的原则组织，决定是否启动突发事件应急预案，并在第一时间内向上级主管部门报告。 （三）学校各有关部门在各自职责范围内，做好突发事件应急处理的有关工作，切实履行各自职责。对部门组织或负责的教育教学活动，活动前应有预见，并根据学校的突发事件应急预案，采取相应的措施，发生事故，主动纳入学案工作程序。 （四）应急状态期间，领导小组各成员必须保证通信网络畅通。校内各部门应当根据突发事件应急处理领导小组的统一部署，做好本部门（年级段）的突发事件应急处理工作，配合、服从对突发事件应急处理工作进行的督察和指导。 （五）学校内任何部门和个人都应当服从学校突发事件应急处理领导小组为处理突发事件作出的决定和命令。突发事件涉及的有关人员，对主管部门和有关机构的查询、检验、*、监督检查及采取的措施,应当予以配合。 二、监测与报告 （一）开展突发事件巡视监测。任何人员都有巡视监测学校突发事件的责任，值周教师、教学活动的带队教师、学校安全门卫等教师更有监测学校突发事件的职责，一发现事件或可能发生的突发事件的苗头，应向学校领导汇报。 （二）建立信息报告制度。突发事件发生或有可能发生突发事件的信息，采用逐级汇报制度，事件第一发现人应及时向学校汇报，学校应在第一时间向学校主管部门汇报，并随时与上级单位保持密切联系。 （三）严格执行学校重大事件报告程序。对于各类突发事件，应迅速判断事件性质，根据事件性质，及时向社会、政府各救治排险机
课堂突发事件案例
“无意插柳柳成阴” ——课堂突发事件的应对与处理 奉贤区民办育才小学数学组 【背景】 这几天，我上了第五单元《几何小实践》中的《线段、射线、直线》，因为是现实生活中经常见到的东西，所以学生们学起来很兴奋，能积极配合老师，认真画图。 【过程】 隆冬已至，大上海的雾霾紧紧地包裹着萧索的农场，我的数学课正在进行中。明亮的白炽灯下孩子们在草稿纸上做课堂练习——画线段、射线、直线，然后我让他们在小组内讨论，希望能通过讨论发现画图的不足，找出三者同端点的关系，以便改正。 我下行巡视了一圈，发现了很多问题：有的同学线画得弯弯曲曲；有的同学画图不标字母；有的同学射线的端点标得不正确。我返回讲台，拿出三角板,标上端点示范性画出线段、射线、直线，写上字母。我刚一转身，只见一纸团“从渤海湾”飞到“东南沿海”,正好砸在胡启康的头上。 我站直了身子诧异地问道“谁抛的纸团？”没人回答，我再次提问，还是没人应答。我接着问“到底谁在上课乱放‘丘比特之箭’”.几个理解老师用意的同学被老师幽默的话语打动，露出些许的笑容，全班同学都齐刷刷地看着硝烟弥漫的“战场”，胡启康尴尬地低着头，面红耳赤。 忽然，被称为“圆规公子”的李润站了起来，他今天梳了小平头，戴着黑边眼镜，俨然一副小博士的模样，红红的脸，从嘴角里发出吞吞吐吐的乡味十足的河南话“老师，胡启康在我画射线时用纸团打我，我就还了他。” 李润是一个忠厚老实的好孩子，一向听话、乖巧，平时，按时到
校，认真完成作业，遵守课堂纪律，今天怎么会…… 我有点迷惑！ “胡启康是这样吗？”我叫起胡启康，他满脸红色未减，嘴角嗫嚅着，低着头，犹如一只泄了气的皮球。接着，邻桌的同学纷纷举手检举他，说胡启康凭借体育委员、劳动委员的职务，仗势欺人，上课爱做小动作。 我缓缓走下讲台，走近胡启康，拿起桌角被揉成不成样子的纸团，跟他和蔼可亲地说：“老师知道李润和你都是好孩子，李润是小博士，你是大力士，你为四(1)班的卫生和体育立下了汗马功劳，全班同学会记住你的好，老师也不止一次表扬过你，刚才是不是画射线时得到了灵感，想在空中演示一下动态射线的画法？”说着，我手一扬，小纸团在教室上空划出一条美丽的射线（扔力足够大，纸团的重量不计）掉进屋角的垃圾桶内。胡启康眨巴眨巴眼睛似有所悟，断断续续地说：“老师，我错了”。刹那间，教室里响起热烈的掌声。 最后，李润腼腆地笑了，胡启康咧着樱桃小嘴也诡异地笑了，全班同学也开心地笑了。窗外，寒冬的暖日慢慢挣扎出重围，雾霾渐渐散去。 【评析】 《 线段 射线、直线》这堂课结束了。当我们在课堂中遇到突发事件时，教师应应地制宜，灵活机动的融入课堂中，走到课堂情境中去，以学生为本，拓宽课堂视野，改变育人策略，巧妙化解课堂危机，就会使我们的教学具有生活化、哲理花、人性化。具体表现在： 1、因势利导，把突发问题生成为课堂资源。在教学过程中，随着教学活动的展开，学生会开小差、相互扔纸团，并不是如老师课前预想的。此时教师要看准学生思想的症结和可能的走向并随时调整教学过程，灵活更新教学内容，使学生成为课堂教学的中心，引导学生走向正确的学习轨道。同时因势利导，把这意外发“难”及时纳入教学中，让它成为教学中难得的资源，用这种动态生成式教学法，让学生感觉更真实和自然，对学生而言更具说服力和教育性，更能让他们形成良好的学
学生突发事件应急处理预案
学生突发事件应急处理预案 为有效预防、及时控制和消除学生突发事件的危害，保障在校学生身心健康和生命安全，维护正常的校园秩序，营造良好育人环境，根据安全工作的有关要求，结合本校实际，特制定本预案。 （一）本预案所称“学生突发事件”主要是指危及学生身心健康和生命安全的突发性意外事件，如学生自杀、自残、自虐性事件，学生离校出走或失踪事件，学生打架或群殴事件，学生发生交通意外等事件。 （二）领导小组 组长： 副组长： 成员：各班班主任、各科任老师 （三）处理程序 1、及时报告值班人员应迅速赶到现场，同时将情况向校长报告。 2、先期处理 发生突发事件后，除了向有关领导及时报告外，所有被通知人员应立即停止正常工作和休息，在第一时间内组织教师做好先期处理（如：保护现场、抢救伤员、抢险救灾等工作），阻止事必要时根据事件严重程度可分别拨打110、120或119；并应抓紧进行现场调查取证，了解事件的真实情况，获得第一手材料。 3、善后处理 先期处理之后，事件处理组应将整个突发事件的经过、应急处理措施向学校学生突发事件处理工作指挥部汇报处理意见，及时做好善后工作。 （四）学生突发事件的应急处理。 1、学生自杀、自残、自虐性事的处理
（1）学生发生自杀、自残、自虐性事件还应及时将情况报告班主任，并立即实施救治外。 （2）班主任获悉情况后，应立即向学校分管领导汇报，并在第一时间赶到现场。 （3）学校应及时将情况通知学生家长，并做好家长来校的接待和安抚工作。 （4）学校学生突发事件应急指挥领导小组立即组织有关职能部门开展调查，必要时应配合公安机关做好情况不明的案件的侦查工作。 2、学生离校出走或失踪事件的处理。 （1）学生擅自离校后，知情人员应及时将情况报告班主任。 （2）班主任在获悉学生擅自离校的情况后，应自即向学校领导汇报，同时及时进行调查了解；对去向不明的学生应立即组织查找，及时查明该学生的去向。 （3）在无法查明学生去向的情况下，应在2小时之内将情况向学校突发事件应急指挥领导小组汇报，同时及时通知学生家长。 （4）学校学生突发事件应急指挥领导小组在2小时之内向公安机关报案，并报告上级有关部门。 3、学生打架或群欧事件的处理。 实行“首遇负责制”，学校每一位教职工都是应急处理小组的成员，面对应急纠纷时，立即采取以下措施： （1）学生发生打架或群欧事件，立即劝阻，并呼喊近处教工，共同制止纠纷。 （2）学校分管领导和班主任或辅导员在获悉情况后，应在第一时间赶到现场，设法稳定局势，防止事态恶化；如有人员受伤，应立
技术学院学生突发事件应急处理预案
技术学院学生突发事件应急处理预案 某技术学院学生突发事件应急处理预案 为了有效预防、及时控制和消除学生突发事件的发生，保障在校学生身心健康和生命安全，维护正常的校园秩序，营造良好育人环境，根据高校安全工作的有关要求，结合我校实际，特制定本预案。 一、本预案所称”学生突发事件”主要是指危及学生身心健康和生命安全的突发性意外事件，如学生发生心理危机(自杀、自残、自虐性)事件，学生离校出走或失踪事件，学生打架或群殴事件，学生重大失窃事件，学生发生交通意外或其他重大恶性事故，学生宿舍发生火灾事件，学生突发性疾病、食物中毒或发生群体性流行疾病等事件。 二、本预案是学校处理学生突发事件的主要依据。学校一旦发生学生突发事件，应立即启动应急处理预案，全力投入突发事件的处理工作。 三、学生突发事件应急处理原则。学生突发事件应急处理工作，应当遵循”预防为主、常备不懈”的方针，坚持”统一领导、分级负责、反应及时、措施果断”的原则。 四、学校成立学生突发事件应急处理领导小组，由分管安全保卫工作和学生工作的校领导分别任组长和副组长，成员包括校办公室、安全保卫处、学生工作处、教务处、后勤管理处、团委、系部学生工作负责人等部门的主要负责人。办公室设在学生工作处。 学生突发事件应急处理领导小组的主要职责： 1.了解和掌握学生突发事件的情况，控制局面，阻止事态发展，并研究突发事件处理的具体策略; 2.组织和指挥各方面力量处理突发事件，并及时将重大恶性突发事件向上级主管部门汇报; 3.密切配合医疗、防疫、公安等机构对事故的处理; 4.负责事件的调查和善后处理工作; 5.总结事件教训，提出整改措施。 五、部分学生突发事件的应急处理方案。 ㈠学生发生心理危机(自杀、自残、自虐性)事件的处理 1.学生发生心理危机事件，知情人员应及时将情况报告学生工作处、安全保卫处、辅导员或班主任;
突发事件处理办法
安顺市烟草专卖局（公司） 综合管理体系文件 突发事件处理办法 文件编号：ASYC/ZH-QD-AQ-14 版本：B/0 受控标识： 控制文件 编制：安全保卫科审核：龙爱迅批准：朱峻2010年10月20日发布 2010年10月20日实施
1.0 目的 为有效处置突发事件，最大限度避免和减轻突发事件发生后和引起的严重危害，尽量消除突发事件对我局（公司）安全、正常营运和信誉带来的损害，制定本办法。 2.0 范围 适用于安顺市烟草专卖局（公司）所有生产经营范围内。 3.0 术语和定义 本办法所称的突发事件是指突然发生，造成或可能造成我局（公司）人员伤害、财产损失、严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 4.0 职责 4.1 各单位、各部门应建立突发事件领导小组，统一领导指挥，综合协调的应急管理体制，属地管理分级负责的原则，根据突发事件性质分类，组织协调有关人员有序应对处置，力求快速有效地化解和消除突发事件带来的损失及影响。 4.1.1突发事件领导小组主要职责 各单位设领导小组，由负责人担任组长，其他副职担任成员，视情况需要，临时增加其他管理人员参加领导小组工作。 1）统一领导和指挥突发事件应急处置工作，制订、审议有关政策、策略和制度； 2）直接负责重大突发事件的处置； 3）指导、协调各部门对较大突发事件的处置； 4）根据突发事件处置工作需要，向上级或地方有关部门等请示、报告。 4.2 各单位的突发事件领导小组办公室设在安全部门，作为领导小组的日常办事机构，由安全部门负责人担任主任，管理工作人员为成员。 4.2.1突发事件领导小组办公室职责 1）接收处理各部门的突发事件及其预警信息报告； 2）根据领导小组的要求，负责有关突发事件处置工作的文件、会议、联络等事务，规范办理程序，完善工作机制；
突发事件及其解决办法
一、可能出现的突发事件及其解决办法 1.宴会开始前，身份高于主人的来宾到来，需重新调整席座。 对于身份高于主人的来宾到来时，秘书应及时了解相关情况及缘由。首先应当诚恳地向来宾表示歉意，解释原因。然后和主人右边的客人进行商量，看是否愿意让出座位，如果愿意让出座位，就和那位客人表示谢意，并安排那为客人的位置，引导来宾就坐；如果不愿意让出座位，主人可以把自己的座位让给来宾坐，然后自己让其他的客人把座位移动地更加紧凑一些，好腾出一个地方让主人能够添加一张椅子自己坐。 2.宴会开始时，临时增加了客人。 秘书应依据客人的重要程度来分情况处理。如果是重要客人，首先引领他到主桌去，和公司领导及在座的客人解释一下情况，另外加一张椅子和一副碗筷，或者与本公司的领导商议下让一个座位给这位重要客人，领导自己则可听从秘书人员的安排进行就坐。如果不是重要客人，那就把客人安排在一个比较松散能够添加一张椅子的位置，或者如果有本公司已经就坐员工在，就和本公司员工进行商议，让其把座位让给客人，然后自己再搬一个椅子坐下。 3.宴会进行过程中，气氛比较沉闷。 秘书此时需要充分发挥协调作用，主动发言来打破僵局，可以采用幽默法、逆向思维法、激将法、因势利导等方法，主动解决大家可能存在的疑惑，进一步激发大家继续讨论的劲头，也可以引导大家顺着一个问题进行深入地讨论，同时还可以通过一些有趣的话题调动大
家的热情，比如说一个带有幽默性的笑话，谈谈公司出现的趣事，或者邀请某些有代表性的人发言等等举动，都可以很好地解决宴会沉默的办法。 4.就餐过程中，客人不慎打翻酒水等。 遇客人不慎打翻酒水，秘书应马上进行处理，撤去杯子，用干净餐巾临时垫上。如溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如对方是妇女，男招待员不要动手帮助擦），表示歉意。 5.宴会上，你的领导或客人醉酒。 秘书对已经醉酒的领导或客人采取醒酒措施，如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤，再请领导或客人到通风处休息，并注意不影响其他客人就餐的情绪。 6. 宴会上，有客人突然晕倒。 秘书人员此时不能慌张，应当沉着冷静地解决当前的问题。首先应当迅速走上前扶住客人，看客人是否能够醒过来，如果客人当时醒来了就问其是否需要帮助，如果没人反应的话就马上拨打120急救电话。并在医务人员未来之前，寻求旁人支持把客人安排到合适的位置休息，有必要的话进行人工急救。当120到来时同医务人员前往医院办理相关手续，做好陪伴客人的安抚工作，通知并等待客人家属的到来，同时告知家属一些相关情况之后方可离去。 7.宴会上突然停电。 秘书首先应该缓和在座人员的情绪，然后立即联系酒店的相关负责人，让其尽快解决问题。待到来电之时，向所有来宾表示歉意，并
课堂突发事件的处理
我认为可以用以下六种方法: 一、热处理热处理是教师对一些突发事件刚发生时就抓住时要，趁热打铁或正面教育或严肃批评，长善救失、扬正抑邪。 记得有一次，天下着大雨。我正在教室给同学们上语文课。突然，教室门砰的一下被推开了，一个从头到脚都被淋湿的中年妇女撞进了教室，她仿佛没有看见我一样，径自走到后排一个男生桌前大声说道:明明，今天雨好大，这把伞你拿起，放学后早点回去。她的这一举动把全班同学都愣住了，随即教室里便哄堂大笑起来。我等那位妇女走出教室后，便在黑板上写下了伟大的母爱，借刚才送伞一事对同学们进行教育，让他们知道母亲对儿女的疼爱和期望，教育他们要理解父母、尊重父母，更要为父母而刻苦学习。同时，也通过这件事对学生进行文明礼貌教育。像以上这种热处理方法需要有较快的反应速度，当机立断，迅速采取对策，既有效解决了事件，又使学生在思想上引起了震憾，留下深刻的印象。 二、冷处理冷处理是指教师对突然发生的事故采取冷静、冷落的方式，暂时给予冻结，仍按原计划上课，等到下课后对学生做处理。这种方式一般用于处理学生的恶作剧问题上，教师对这种事见怪不怪，不惊奇，不慌乱，也不追究谁干的，也不批评。 教师用充裕的时间了解事件真相及根源，把问题处理得更恰当。冷处理需要教师凭自身的意志力，克服对某些学生的反感情绪，用理智战胜无益的激情和冲动。 三、宽容法教师对学生突然出现的恶作剧或危害性不大的问题，该宽容时要宽容，是建立良好的师生关系的重要条件，也是机智地处理突发事件的艺术。教育家斯宾塞说过:野蛮产生野蛮，仁爱产生仁爱，这就是真理，对待学生没有同情，他们就变得没有同情，而以应有的友情对待了他们就是培养他们友情的手段。 四、因势利导法课堂中的突发事件激起了学生好奇心，完全吸引了学生的注意力，教师要想让学生重新回到教学目标上来困难时，可以随时挖掘突发事件中的积极因素，对学生进行因势利导的教育和教学活动。 五、寓教于喻学生的生活阅历不太丰富，对许多问题的认识缺乏切身体验，但只要把道理讲透，学生还是能理解接受的。教师可用形象的比喻方式，不仅能吸引学生，引起兴趣，还能增加学生的内心体验，使学生不知不觉地受到教育。 六、爆炸式教育法爆炸式教育主要针对学生在课堂上出现的严重破坏性行为，采用大刀阔斧的处理方式。例如:在一节体育课上，两个学生为争篮球打起来，一个骑在另一个学生卡他脖子时，教师就应该赶到现场，命令其住手！一边拉开他们，一边义正严辞地批评他们，平息风波。像学生中的这类矛盾激化，已经危及学生的生命安全的行为，不容教师慢声