物业公司管理手册两篇

物业公司管理手册两篇

篇一：XX物业集团岗位礼仪标准手册

序言

为了贯彻集团董事局“新起点、新思维、新理念、新标准”的指导思想，不断推进XX物业标准化运营的步伐，实现各地区物业公司服务形象和服务礼仪的标准化，加强物业集团员工队伍建设，提升XX物业员工的整体服务质量，《XX物业集团岗位礼仪标准手册》应运而生。

标准化运营是恒大物业集团的核心理念，是实现恒大物业管理模式成功的最为便捷的道路，而这本手册正是对XX物业集团服务标准化的总结和推广。本手册分两部分，第一部分通用礼仪规范，总结了物业服务工作中各种情况下的文明用语，并从仪容仪表、着工装到站、坐、走、敬礼、指引、交谈等方面提供了一套静态的标准规范；第二部分岗位服务礼仪，结合各个服务岗位的标准用语、服务过程的礼仪动作及工作流程等进行动态的规范。这本手册全面系统的展现了物业员工在各个服务场所、各岗位工作的言谈、举止、着装、待人接物、迎宾送客的礼仪标准和各个岗位的行为规范，为打造一支高素质、高标准的物业管理服务队伍做出了全面的阐述。

以标准化的要求审视我们的服务行为，以标准化的管理打造我们的核心竞争力，树立XX物业员工专业形象，提升XX物业集团品牌与美誉度，《XX物业集团岗位礼仪标准手册》定会为我们打造全国物业第一品牌奠定坚实基础！

一、通用礼仪规范（一）服务文明用语

(5)又不是我让你搬这儿来住的

(6)大不了我不做了，怕什么

（三）仪容仪表规范

1、着工装

整体要求：员工上班必须着工装，工装应干净、平整、无污迹、无破损；不可擅自改变工装的穿着形式，不允许自行增加饰物，不允许敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；工装外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿明显鼓起；纽扣须扣好，不应有掉扣；皮鞋洁亮无尘。

男管理人员夏装男管理人员冬装着装要求

夏天着白衬衫、西裤，系领带，衬衫下摆

必须扎入裤腰内，袖口不可挽起，应扣好，

领带下端与皮带扣相接为宜。

冬天着西装、白衬衫，西装必须扣上纽扣，

内穿“V”领毛衣要求露出领带。

女管理人员夏装女管理人员春秋装着装要求

夏天应穿着短袖上装、西装裙；穿肉色丝

袜、船型黑色皮鞋（鞋跟不高于5公分），

不着响底皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不

应露出裙摆；系统一丝巾，丝巾结置于左

下颌处，与左耳垂直对齐。

春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

巾。丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐

处。

女客服夏装女客服冬装着装要求

夏装应着短袖上装、西装裙、西裤或短袖

套裙；穿肉色丝袜、船型皮鞋，不着响底

皮鞋；丝袜不应有脱线，上端不应露出裙

摆；系统一丝巾，丝巾结置于左下颌处，

与左耳垂直对齐。

冬装着统一西服，内穿马甲，系统一丝巾，

丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处。

女接待员夏装女接待员春秋装着装要求

夏装着统一西式连衣裙；穿肉色丝袜、黑

色船型皮鞋，不着响底皮鞋；丝袜不应有

脱线，上端不应露出裙摆；系统一丝巾，

丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对齐。

春秋装上衣着长袖衬衫穿马甲，系统一丝

巾，丝巾结置于左下颌处，与左耳垂直对

齐。

女接待员冬装女接待员大衣装着装要求

冬装着西装，系丝巾，丝巾结置于左下颌

处，与左耳垂直对齐。

冬天北方女接待员可在工衣外着统一款

式红色羽绒服，统一穿黑色长筒皮靴，南

方统一配发呢大衣。

女接待员大衣装门僮大衣装着装要求

南方女接待员员工在冬装外可穿天

蓝色长大衣。

门僮冬天可以在冬装外穿统一配发的大

衣。

保安员大衣装款式与门童大衣装款式相

同。

门僮夏装门僮冬装着装要求

门僮夏装扣好风纪扣。戴帽子和白色手

套，穿黑色皮鞋。

冬装着统一门僮服，打领带，戴帽子和白

色手套，穿黑色皮鞋。冬季户外可配穿统

一款式大衣。

男保安员夏装男保安员冬装着装要求

行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左

眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，

穿黑色皮鞋。

冬装穿长袖常服，打领带，戴贝雷帽，系

腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。

对讲机不用时佩挂在右侧腰带上。

工地保安作训服纠察保安服装着装要求

工地保安员统一着作训服。纠察保安员

夏、冬装与其他执勤队员一样，戴贝雷帽，

系白色腰带，佩礼仪绶带，戴白手套，穿

黑色皮鞋。对讲机不用时佩挂在右侧腰带

上。

男保安员大衣装女保安员夏装着装要求

冬季可根据需要着统一配发的大衣，系腰

带。

女保安员夏装着短袖上衣，西装裙，戴红

色贝雷帽，帽檐与眉毛平行，帽顶左高右

低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系礼仪

绶带。可化淡妆，穿肉色丝袜、黑色皮鞋。女保安员冬装女保安员大衣装着装要求

眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽

徽与左眉垂直，打领带，系腰带和礼仪绶

带，可化淡妆。可根据需要外穿统一配发

的大衣、黑色皮鞋。

维修人员夏装维修人员冬装着装要求

夏装统一着蓝色短袖装，长裤，黑色皮鞋。

冬装着统一长袖装。

屋村巴士司机夏

屋村巴士司机冬装着装要求

装

夏天着浅蓝短袖衬衣、西裤，系领带，衬

衫下摆必须扎入裤腰内，领带下端与皮带

扣相接为宜。

冬天着西装，白衬衫，西装必须扣上纽扣

（开车时候纽扣可以解开），内穿“V”

领毛衣要求露出领带。

绿化、保洁员夏装绿化、保洁员冬装着装要求

分季节要求统一着装，要求服装整洁，除

风纪扣外其余扣子均需扣好，禁止穿拖鞋

上班。

2、工牌

整体要求：工牌不可乱戴、不可歪斜、破损；严禁佩戴别人的工牌，不允许将工牌借与他人。

①男员工将工牌统一佩戴在左胸工装

上口袋处，工牌下沿与上衣左上口袋上

沿一致，左边沿与上口袋左竖线对齐。

②女员工佩戴在左胸上方适当位置。

3、发式

整体要求：头发保持整齐清洁，不得有异味；发型应朴实大方，不烫发、染发或留怪异发型。

①女员工如留长发应以黑色发网束起，

中长发、短发梳到耳后。

②男员工不得留长发，前发不过眉，侧

发不盖耳，后发不触后衣领，禁止剃光

头、烫发及留胡须。

4、化妆、饰品

整体要求：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间或化妆间进行。

①女员工上班应化淡妆，不可浓妆艳抹，使用气味浓烈

的化妆品；使用香水以清雅为主。男员工不得化妆。

②上班时间一律不允许戴戒指（结婚戒指除外）、项链、

耳饰、手镯、手链等饰物。

①注重个人卫生，常洗澡、漱口、修面，衬衣、鞋袜勤

换洗，保持清洁，身体无异味，特别是衣领、袖口不允

许有污渍。

②保持指甲清洁，内无污垢，指甲长度不得超过0.5MM，

不允许涂有色指甲油。

③上班前不吃葱、蒜等异味食品，不喝含酒精的饮料，

保持口腔清洁，鼻毛应剪短。

（四）行为举止规范

整体要求：员工面对业户时，行为举止应端庄、稳重、落落大方。

1、微笑标准要求

必须在与客人面对3米左右开始微笑，面部表情甜美、

亲切，自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；面对

客人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，不左顾右盼、

心不在焉。微笑时应充满爱心，迎着业户的眼神进行

目光交流，传递你对业户的敬意与你的真诚、友善、

亲和力。

2、站姿（前腹式）标准要求

左脚的脚跟轻轻靠拢在右脚内侧约3/4的位置，双脚

尖微向外展，上半身保持向正前方，重心平稳,面带微

笑，下颌微微收紧,目光平视；后腰收紧,骨盆上提,腿

部肌肉绷紧,膝盖内侧夹紧；右手在上左手在下双手交

叉相握放在身前小腹处；保持一种自然平衡的双S形

的美丽姿态。

丁字式标准要求

左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖

略向外展开，双手自然形成腹前相交，目光平视，面

带微笑。（只限女性使用）

跨立式具体要求

两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间，

双手放在背后相握，挺胸收腹，两眼平视前方。

侧放式（立正）具体要求

双脚V字型分开，成45°-60°夹角，双腿挺直；双手

放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、

收腹、两眼平视前方。

3、坐姿（女）具体要求

姿势端正，腰背挺直，胸稍前挺，双肩平正放松，目

光平视，表情自然，坐时只应坐满椅子的2/3。女性应

两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右

腿上。

不能坐在椅子上前俯后仰、摇腿、跷腿或跨在椅子上。坐姿（男）具体要求

身体挺直端正，不要前倾或后仰，抬头、挺胸、直腰，

肩平双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个

拳头的距离，大腿与小腿成90度。

4、走姿（女）具体要求

面带微笑，两眼平视，抬头挺胸，肩放松上身正直不

动，肩平不摇，双手腹前相交或自然摆动，幅度不可

太大；步伐自然、不僵硬，两脚落地一线；宜走一字

步，步幅适中均匀。

走姿（男）具体要求

抬头挺胸，身体保持平衡协调，肩放松上身正直不动，

肩平不摇，自然摆臂幅度不可太大，步幅适中均匀，

步履稳健、自信，避免八字步。

5、蹲姿具体要求

头、胸、膝关节在一个角度上，左脚在前，右脚稍后

（不重叠），左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，

右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧

靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向

下，基本上以右腿支撑身体。

6、指引手势具体要求

成丁字步站立，上身微倾，面带微笑，目视指引方向；

左手手臂微曲，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内

侧向上自然伸向指引的方向。不得用手指、头部或物

品指业户或为业户指示方向。

7、躬身礼具体要求

双脚自然站立，脚尖稍向外展，双手交叉放于小腹部，

身体前倾15°～30°，面带微笑，眼往下看，动作自

然、不生硬。

礼毕起身时，双目应有礼貌地注视对方。

8、握手礼具体要求

上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，手掌与

地面垂直与对方手掌相握，一般二三秒为宜。注视对

方，微笑致意。

长幼之间，应当待长者伸手后，幼者再及时地伸手相

握；上下级之间，上级主动伸手后，方可伸手；男女

之间，女子先伸手，男子再伸手，且只握女士手的1/3。

行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，切忌一边

握手，一边在跟其他人打招呼。

9、欠身礼具体要求

行礼者头颈背成一条直线，目视对方，面带微笑，双

手交叉放于小腹部，双脚成丁字步站立，身体稍向前

倾15度。动作幅度自然、不生硬。

10、敬礼具体要求

敬礼前保持立正姿势立，业户行到三米距离时向业户

敬礼。敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅

速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝

处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外张（约

20°），手腕不弯曲，大臂大约与肩平行，目视敬礼

对象。

11、交谈具体要求