商务策划师职业标准规范

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商务策划师职业标准

一、职业概况

1.1职业名称

商务策划师

1.2 职业定义

从事商务策划活动的人员，应用科学的思维和方法，对以赢利为目的的社会经济组织的整体活动或某一方面活动进行系统、科学地创造构思、谋划和设计，以期达到最佳效果。

1.3 职业等级

本职业共设四个等级，分别为：商务策划师（四级）（国家职业资格四级）、商务策划师（三级）（国家职业资格三级）、商务策划师（二级）（国家职业资格二级）、商务策划师（一级）（国家职业资格一级）。

职业等级等级划分标准

商务策划师

（四级）能够熟练运用信息收集、资料汇总、文件编制的基本技能，独立完成商务信息的整理分析。

商务策划师

（三级）熟练运用商务信息的基本整理技能，对本企业现状、市场现状和前景、竞争对手的现状和发展趋势进行正确性判断分析。能够与人沟通交流，胜任操作培训工作。

商务策划师

（二级）掌握运用以商务信息的基本整理技能和特殊判断技能，对企业所拥有的资源和未来信息进行多角度创新性预测，为决策者提供创新决策建议。能够胜任组织协调和对下级的培训工作。

商务策划师

（一级）掌握运用以商务未来信息的基本整理技能、特殊判断技能和创新技能，通过各种手段使组织中的各种要素有机整合起来，以最有效的方式高效能地运转，完成既定策划目标评估服务和胜任系统培训工作。

1.4 职业环境条件

1.4.1 本职业工作环境条件

室内、外，常温

1.4.2 本职业特殊环境条件

企业环境：由于商务策划是一种创造性的思维和实践活动，因此，为了便于策划工作的顺利开展，特提出了相关的企业环境条件。

序号企业环境条件说明

1 营造一种理想的创新工作氛围企业营造一个相对自由宽松的工作环境，能够使策划者工作更有效地进行。

2 注重企业及其成员的学习和自律意识企业领导要注意不断改进企业的制度规范，鼓励策划者不断调整自身行为规则和模式。

3 激发企业运行中的差异性追求企业运行的稳定性和一致性，可能会扼杀企业成员的创新能力。

4 企业具有良好的动态管理机制策划创新过程中必然会伴随着大量的差异、矛盾和不平衡，需要企业具有良好的动态管理机制。

1.5 职业能力特征

1.5.1 商务策划师从事掌握必备的职业知识和技能所需的基本能力和潜力，分别为：

职业等级职业能力

商务策划师

（四级）整理能力、学习能力、表达能力、计划能力、执行能力

商务策划师

（三级）整理能力、判断能力、学习能力、表达能力、计划能力、执行能力、培训能力

商务策划师

（二级）整理能力、判断能力、创新能力、学习能力、表现能力、计划能力、执行能力、培训指导能力、管理能力

商务策划师

（一级）整理能力、判断能力、创新能力、主持能力、学习能力、表现能力、计划能力、执行能力、系统培训指导能力、管理能力、预测能力

1.5.2 本职业需强调的能力特征说明：

职业等级职业能力特征职业能力特征说明

商务策划师

（四级）整理能力怀有全局观念，技术性参与策划能力。

商务策划师

（三级）判断能力怀有全局观念，创造性参与策划能力。

商务策划师

（二级）创新能力怀有全局观念，创新性参与策划能力。

商务策划师

（一级）主持能力

具有领导素质和主持策划能力。

1.6 基本文化程度

大学专科毕业（含同等学历）

1.7 鉴定要求

1.7.1 适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1.7.2 申报条件

参照《上海市职业技能鉴定申报条件》执行。

1.7.3 鉴定方式

商务策划师（四级）、商务策划师（三级）、商务策划师（二级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；商务策划师（一级）采用一体化鉴定方式，将理论知识考试融合在操作技能的考核中，分模块进行鉴定。实行百分制，各个模块鉴定成绩皆达60分以上者为合格。

对象鉴定方式详细说明

商务策划师

（四级）1、理论知识考试采用封闭式笔试

2、操作技能考核采用开放式鉴定操作技能考核采用学习和实践结合方式，所需课题考前二周提供，按规定程序完成后，进行封闭式笔试。

商务策划师

（三级）1、理论知识考试采用封闭式笔试

2、操作技能考核采用开放式鉴定操作技能考核采用学习和实践结合方式，所需课题考前二周提供，按规定程序完成后，进行封闭式笔试。

商务策划师

（二级）1、理论知识考试采用封闭式笔试

2、操作技能考核采用综合评审操作技能考核采用学习和实践结合方式，所需策划背景资料考前二周提供，按规定程序完成后，由专家进行综合评审。

商务策划师

（一级）一体化按规定程序完成主持策划案的总结，由专家进行综合评审。

1.7.4 鉴定场所设备

实施本职业各等级鉴定所必备的场所、设施、设备、工具等条件：

培训对象鉴定项目场所设施设备工具

商务策划师

（四级）理论知识考试标准教室钢笔、修改液、草稿纸

操作技能考核标准教室

商务策划师

（三级）理论知识考试标准教室钢笔、修改液、草稿纸

操作技能考核标准教室

商务策划师

（二级）

理论知识考试标准教室钢笔、修改液、草稿纸

操作技能考核会议室多媒体笔记本电脑、

音响

商务策划师

（一级）一体化会议室多媒体笔记本电脑、

音响

二、工作要求

2.1 职业功能和工作内容

职业功能工作内容

商务策划师

（四级）商务策划师

（三级）商务策划师

（二级）商务策划师

（一级）

一、策划目标定位（一）整理策划要素（一）界定策划问题

（一）确立策划主题（一）设定策划目标

（二）设定个人工作目标（二）设定职能目标（二）分解策划目标（二）组建策划团队

二、策划诊断调查（一）收集策划资料信息（一）编制市场调查计划（一）设计市场调查方案（一）建立市场信息系统（二）整理策划资料信息（二）分析策划资料状况（二）总体诊断企业资源（二）确定市场调查程序

（三）分析策划资料信息（三）判断企业机会与威胁（三）描绘策划印象轮廓

（四）归纳市场调查结果（四）编制可行性报告

三、策划创意构想（一）尝试创造性思考（一）进行创造性思考（一）组织团队创意讨论（一）限定创意行为规范

（二）产生策划的创意（二）进行创意点分析（二）进行创意点甄别（二）组织创意开拓训练

（三）形成多种方案框架

四、策划方案论证（一）提供创新素材（一）整理策划方案

（一）编写策划书备选（一）论证比较备选方案

（二）提出创新建议（二）辅助策划预算分配（二）拟订策划案备选（二）辅助系统分析决策

（三）辅助策划日程安排（三）提出策划案备选（三）辅助选定可行方案

五、策划实施操作

（一）配合策划实施操作（一）提供策划操作指导（一）组织策划实施操作（一）提供策划实施指导

（二）汇总相关策划文件（二）控制策划预算与进度（二）进行策划模拟布局（二）开展策划系统培训

（三）监控调适策划操作（三）监督策划实施过程

六、策划评估服务

（一）做好自我评估记录（一）做好部门评估记录（一）做好过程评估记录（一）明确目标评估原则

（二）提供策划相关文件（二）提供策划操作记录（二）选择目标评估方式（二）确定目标评估内容

（三）确定目标评估步骤（三）跟踪顾问式服务

2.2 各等级工作要求

本标准对商务策划师（四级）、商务策划师（三级）、商务策划师（二级）、商务策划师（一级）四个等级的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

2.2.1商务策划师（四级）

职业功能工作内容技能要求专业知识要求比重

一、策划目标定位

（一）整理策划要素 1.能够整理策划主体定位要素。1.知识、经验、信息、思维方法一体化要求

2.目标定位管理专业知识10%

2.能够整理策划对象定位要素。1.商务策划模型知识

2.竞争对手进入障碍知识

3.能够整理策划环境定位要素。1.宏观环境要求

2.行业环境要求

3.竞争环境要求

4.企业环境要求

4.能够整理策划目标定位要素 1.目标定性要求

2.目标定量要求

（二）设定个人工作目标能够根据职能目标，明确具体地设定个人工作目标。1.自我控制要求

2.个人目标设定流程

二、策划诊断调查（一）收集策划资料信息 1.能够收集企业环境信息

（1）宏观环境信息

（2）行业环境信息

（3）竞争环境信息

（4）企业环境信息

2.能够收集企业资源信息

（1）企业一般资源

（2）企业特定资源1.市场调研方法

（1）进行实地调查：询问法、观察法

（2）收集现成的资料

2.调查主体选择

（1）策划主体调查

（2）专业调查公司调查

3.信息收集工作流程 35%

（二）整理策划资料信息 1.能够把死资料整理、分析为活情报。

2.能够按企业资源的特征整理各类信息

（1）企业环境信息整理

（2）企业资源信息整理 1.排除资料中水分：标准统计方法

2.对获得的资料进行分类：现场复查方法

（三）分析策划资料信息 1.能够对分好类的资料进行相应的分析。

2.能够在资料的分析过程中，熟练运用比较法、综合法为确定策划方案提供参考。

比较法、综合法

（四）归纳市场调查结果能够按规定格式，将调查结果汇集成一篇独立的调查报告。

1.调查归纳方法

（1）单独型调查的归纳方法

（2）穿插型调查的归纳方法

2.调查报告编制规程

三、策划创意构想（一）尝试创造性思考 1.能够注意信息符合创意的要求。

2.能够在用于创意相关信息资料丰富、全面、详实的基础上，尝试创造性思考。创意的方法

（1）准备

（2）尝试

（3）酝酿

（4）洞察

（5）评价20%

（二）产生策划的创意能够在掌握创意思维规律和理论的基础上，有组织的创意。创意的思维

（1）联想思维

（2）形象思维

（3）类比思维

（4）组合思维

四、策划方案论证（一）提供创新素材 1.能够收集创新必要素材。1.采编素材专业知识

2.创新的方法和要求 10%

2.能够学习运用哲学思维，为策划案提供创新素材。 1.策划力开发与培养要求

2.逻辑思维和非逻辑思维要求

（二）提出创新建议能够学习运用创新方法，为策划案提供创新建议。 1.商务策划通用创新方法

2.商务策划专用创新方法

五、策划实施操作

（一）配合策划实施操作 1.能够结合个人岗位职能、职责、工作标准，执行实施方案。策划工作流程要求

10%

2.能够结合自己岗位工作要求，参与各种业务培训企业培训计划要求

（二）汇总相关策划文件 1.能够及时汇总相关资料

2.能够对各类资料系统归档 1.计算机操作知识

2.文案写作格式

六、策划评估服务

（一）做好自我评估记录 1.能够做好个人目标执行过程中有关信息的日常记载和统计。

2.能够统计并分析执行数据。 1.数据统计专业知识

2.评估整理分析技能要求

3.目标评估服务流程要求10%

（二）提供策划相关文件 1.能够及时提供与策划相关的文件。

2.协助策划效果评估工作顺利开展。1.档案管理专业知识

2.工作评估专业知识

初级商务策划师全国统一考试试题及答案08卷

初级商务策划师全国统一考试试题及答案08卷一、单选题（共25小题，每题1分，满分25分。请把正确的答案写在括弧内） 1、热得发烫的国际油价，令中国国内的民营石油商们难以为继，但却给外国石油巨擘们带来一个绝佳的“收编”良机，跨国石油巨头壳牌集团决定将“不计形式”地收购中国民营加油站，加速在中国的加油站布局，壳牌的这种做法符合《三十六计》中的（）。 A、上屋抽梯 B、釜底抽薪 C、反客为主 D、趁火打劫 2、格兰仕的“中国红”系列微波炉，采纳了高贵鲜艳的红色钢琴烤漆，将中华文化元素和工程设计结合，符合年轻人对时尚品位和个性化的追求，受到了消费者的青睐。那个创意符合创意理论的（） A、魔岛理论 B、迁移理论 C、变通理论 D、元素组合理论 3、以下哪项不是《三十六计》中的计策（）。 A、抛砖引玉 B、假痴不癫 C、中流击水 D、偷梁换柱 4、2006年7月，刘翔在瑞士洛桑田径超级大奖赛男子110米栏竞赛中以12秒88的成绩打破世界纪录，在刘翔破纪录当天，刘翔代言的可口可乐、耐克、伊利等全部投放了网络广告，其中，耐克当天赶制出的电子广告，在上海外滩震旦大厦户外电视屏幕上播放。刘翔13日归国时，身穿耐克专门赶制的印有“12.88”的T恤，《北京晨报》和上海《东方体育日报》头版刊登了耐克的12秒88广告。当天下午，北京王府井大街和上海淮海路的耐克户外广告，都换成了12秒88的巨幅内容。可口可乐在刘翔破纪录之后，也迅速召开了会议，但相比耐克，可口可乐只推出网络广告等部分内容，这与耐克的“凶残”营销无法比拟。这次事件营销的案例讲明了策划应具有的差不多特点之（） A、一定的虚构性 B、相对的新颖性

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定电话服务质量标准是什么？答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义：紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准：城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求：有定期检查电话装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准：电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法：电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准：市话业务变更时限≤24小时

职业技能鉴定(含级和技师高级技师)

关于开展2013年度职业技能鉴定工作的通知鄂鉴指〔2013〕3号各市、州、县（区）职业技能鉴定指导中心（鉴定所），省直管鉴定所：为进一步规范全省职业技能鉴定经管，提高质量，维护国家职业资格证书的权威性，现就2013年度全省职业技能鉴定工作计划安排通知如下：一、鉴定安排（一）2013年度秘书（二级）、营销师（一、二级）、心理咨询师（二、三级）、企业人力资源经管师（二、三、四级）、物流师（二、三、四级）、理财规划师（二、三级）、工程经管师（二、三、四级）、职业指导人员（一、二、三、四级）、企业培训师（二、三级）职业资格鉴定按人力资源和社会保障部公布的时间统一组织。具体时间和考核方式按《2013年国家职业资格全国统一鉴定时间安排》（附件1）和《2013年国家职业资格全国统一鉴定考核方案》（附件2）执行。（二）2013年度秘书（含涉外秘书，国家职业资格五、四、三级）、营销师（国家职业资格五、四、三级）、公关员（国家职业资格五、四、三级）、采购师（一、二级）、磨工（一、二级）、摄影师（一、二级）、镗工（一、二级）、装配钳工（一、二级）、中式烹调师（一、二级）、家用电子产品维修工（一、二级）、车工（一、二级）、工具钳工（一、二级）、机修钳工（一、二级）、美发师（一、二级）、商务策划师（一、二级）、中式面点师（一、二级）、会展策划师（一、二级）为、人力资源经管师（一级）全

省统考职业，暂定鉴定时间为10月19日。已开展企业技能人才评价的企业由企业人力资源部门和人社部门商定具体鉴定方案后执行。（三）各通用工种的三、四、五级职业技能鉴定安排在每月第三个星期六进行。具体考试时间见《统考日时间安排表》（附件3）。（四）计算机信息高新技术考试采取智能化考试平台开考，数控车工、数控铣工、加工中心操作工、汽车修理工、可编程序控制系统设计师、数控程序员6个职业统一使用仿真系统平台组织考试。二、考务经管（一）申报和受理凡各类大中专学校、技工学校和民办培训机构的毕（结）业生、各用人单位职工、军人、个体从业人员及其他社会人员，均可根据相应的申报条件向职业技能鉴定所申请参加相关职业（工种）的职业技能鉴定。申报全国统一鉴定职业须提前40天、申报全省统一鉴定职业须提前30天、申报通用工种鉴定需提前15天。申请参加职业技能鉴定的对象，须填写《中华人民共和国职业资格鉴定申报表》一式二份，按表格要求提供相关证明材料，并由工作单位盖章。职业技能鉴定所对鉴定对象申报资格进行初审后，通过考务经管系统生成考生数据信息文件，同时填写《职业技能鉴定申请单》（附件4），一并报同级职业技能鉴定指导中心。职业技能鉴定指导中心审核报名数据，确定鉴定时间和地点。各市、州国家职业资格三级鉴定须提前10个工作日向省中心提交《湖北省职业技能鉴定申请单》和考生信息，经省鉴定中心审核同意，方可实施考试，审核意见在三个工作日内给予答复。

物业各岗位服务标准

物业各岗位服务标准基本标准项目服务标准仪容仪表 1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。行礼

1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。对讲机使用 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 电话接听使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说“您好！****客户服务中心， ***为您服务！来访接待 1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理操作规范及细则 1目的为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

商务策划师题库

商务策划师题库 1.开发者有关商务合作的问题可在中国移动开发者社区论坛的哪个专区发帖咨询？MM合作业务咨询 2.应用发布上传图片时是否能上传中文名称的图片否 3.MobileMarket的收费区间是多少 0-15元 4.开发者社区客服中心受理的问题包括以下几类？（）签约结算测试认证政策及其他运营问题发布应用平台问题 5.MobileMarket合作对象包括哪些？个人开发商企业开发商 6.MobileMarket服务合作的扶持方式主要有哪些? 资金扶持创业扶持 7.MobileMarketWAP门户的合作资源有哪些？专题专区品牌店首页广告位热门下载推荐关键字搜索设置 8.绿色通道的申请需具备以下哪些条件之一？在MM上首发或MM重点营销推荐的应用 9.哪种方法不能下载MobileMarket客户端通过下载网站下载 10.（）应用商品方能上线销售双方签署完成后 11.AP的中文意思是什么？

应用提供商 12.符合哪种情况的应用将不可在MobileMarket发布？含有任何病毒、木马等恶意代码或功能的应用可导致手机终端硬件损坏或功能故障的应用对中国移动企业形象、品牌、产品或业务造成损害的应用内置医药、保健、美容类广告信息的应用 13.客户端软件测试认证中心在测试覆盖面上，包含（）等。安全性测试兼容性测试性能测试功能测试可靠性测试 14.哪个是直接支持开发者的MobileMarket客服电话？ 15.客户端软件测试认证中心的核心团队包括：（）。测试运营团队测试执行团队资深测试团队测试客服团队 16.开发者社区能满足开发者哪些需求？创业致富获取信息学习交流 17.在测试内容方面，预测试的专项内容审查主要是指与（）相关的审查。法律 18.企业应用提供商资料登记内容包括() 法人姓名、证件号码结算银行名称与账号企业联系地址、电话、电邮、邮编、联系人资料企业全称营业执照注册号 19.应用发布需要注意的事项及时登录社区了解应用状态尽可能多上传图片用IE内核的浏览器

商务策划师国家职业标准

商务策划师国家职业标准 1.职业概况 1.1 职业名称：商务策划师。 1.2 职业定义：从事商务策划活动的人员，应用科学的思维和方法，对以赢利为目的的社会经济组织的整体活动或某一方面活动进行系统、科学地创造构思、谋划和设计，以期达到最佳效果。 1.3 职业等级：本职业共设三个等级，分别为：助理商务策划师（国家职业资格三级）、商务策划师（国家职业资格二级）、高级商务策划师（国家职业资格一级）。 1.4 职业环境条件：室内，常温。 1.5 职业能力特征：具有一定的学习、分析、语言表达和组织协调能力。 1.6 基本文化程度：大专毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：助理商务策划师不少于60标准学时；商务策划师不少于70标准学时；高级商务策划师不少于80标准学时。 1.7.2 培训教师：培训教师应掌握系统的商务策划理论知识，具有丰富的商务策划管理工作经验、良好的语言表达和思维拓展能力。培训助理商务策划师的教师应具有本职业商务策划师以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训商务策划师的教师应具有本职业高级商务策划师职业资格证书或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训高级商务策划师的教师应具有本职业高级商务策划师职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备：标准教室及具备计算机和网络设备的远程教室。 1.8 鉴定要求

1.8.1 适用对象：从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ——助理商务策划师（具备以下条件之一者）（ 1 ）在本职业连续工作 6 年以上。（ 2 ）具有以高级技能为培养目标的高级技工学校、技师学院和职业技术学院本专业毕业证书。（ 3 ）具有本专业大学专科及以上毕业证书。（ 4 ）具有非本专业大学专科及以上毕业证书，连续从事本职业工作 1 年以上。（ 5 ）具有非本专业大学专科及以上毕业证书，经本职业助理商务策划师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ——商务策划师（具备以下条件之一者）（ 1 ）连续从事本职业工作 13 年以上。（ 2 ）取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。（ 3 ）取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作 4 年以上，经本职业二级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（ 4 ）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作 5 年以上。（ 5 ）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作4 年以上。（ 6 ）具有本专业或相关专业大学本科学历证书，取得本职业三级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上，经本职业二级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（ 7 ）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作 2 年以上。 ——高级商务策划师（具备以下条件之一者）（ 1 ）连续从事本职业工作 19 年以上。（ 2 ）取得本职业商务策划师资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。（ 3 ）取得本职业商务策划师资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级商务策划师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。（ 4 ）取得本专业或相关专业大学本科学历证书后，连续从事本职业工作13年以上。（ 5 ）取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作10年以上。 1.8.3 鉴定方式

眼科岗位标准服务流程

眼科岗位标准服务流程一、检前准备 1、检查着装。医护人员着装需符合《新华健康管理中心客户服务礼仪规范》要求。 2、打开电脑，用个人账号及密码登陆体检系统，并使工作站处于待扫描体检条码状态。 3、根据岗位职责要求复核科室内物品是否摆放规范、整齐，是否有缺失。 4、所有准备工作完毕后按要求等待客人到达。二、站立迎接 1、起立微笑迎接客人，并问候客人：“先生/女士，您好！” 2、双手接过客人导检夹，核对客人姓名和项目，伸手做请的姿势，请客人进入诊室：“您请进。” 3、手势引导客人就坐，“您请坐。”关闭诊室门。 4、告知客人开始做眼科检查：“现在由我为您做眼科检查。” 三、核对信息 1、将导检单上体检条码对准扫码枪，扫描客人体检条码。 2、与客人核对系统内、导检单上姓名、性别、年龄是否一致。 3、如系统未对接，则需在相应的系统中录入客人身份信息。四、查看病史查看客人病史，尤其注意眼部病变或与眼部病变相关的疾病病史。在检查过程中发现问题，可随时询问客人相关病史以辅助诊断。

五、操作流程（一）检查项目 ①视力、②色觉、③眼压、④外眼、⑤裂隙灯检查、⑥免散瞳眼底照相。（二）操作规程在接触客人皮肤前需当客人面洗手或使用手消。做每一项检查前注意向客人说明所检项目的名称，使用器械检查前向客户说明器械检查的作用，是否是有创检查，并帮助客人摆好体位。在检查过程中，将各部位的检查结果随时告知客人。 1、视力检查 ①按眼科常规，先查右眼后查左眼；根据房间距离调节视力投影仪相应视标大小；被检者双眼应与视力表行等高。 ②视力检查由大视标开始，每个视标辨认时间不应超过5秒，受检者能顺利认出2-3个视标即可指认下一行视标，记录最佳视力。如在5米处不能辨认行时，被检者应向视力表走近，记录走近距离，对照5分折算表记录。 2、色觉检查：采用标准色觉检查图谱进行检查。 ①在明亮自然光线下检查，光线不可直接照到图谱上； ②双眼距离图谱40～80cm； ③图谱读出时间应≤10秒。 3、眼压检查对眼底杯盘比大的或有青光眼家族史以及有青光眼典型症状者

集客网络服务规范.doc

集团客户网络服务支撑规范中国移动通信集团广东公司深圳分公司网络维护中心服务支撑室 2009年2月

声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。 This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a written authorization. 修订历史记录（A-添加，M-修改，D-删除）

目录 1 前言 (4) 1.1 编写目的 (4) 1.2 适用对象 (4) 2 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (4) 3 基本要求与一般规范 (5) 3.1 服务支撑人员定义 (5) 3.2 服务支撑人员专业技能要求 (5) 3.3 服务支撑人员仪表方面规范 (5) 3.4 服务支撑人员外勤工作一般规范 (6) 4 集团业务故障处理作业规范 (7) 4.1 处理原则 (7) 4.2 内部故障处理流程 (7) 4.3 客户现场处理规范 (8) 5 服务支撑人员例行维护与作业规范 (11) 5.1 监控管理 (11) 5.2 日常例行现场巡检规范 (11)

1前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。 1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。 1.2适用对象本手册适用对象为深圳移动面向集团客户服务支撑的网络管理与维护人员，以及深圳移动合作单位的代维工作人员。 2集团客户网络服务支撑工作内容分类按照省公司粤移网维通[2009]61号《关于明确网络服务支撑例行生产工作要求的通知》一文，网维中心服务支撑室主要承担以下工作： 1、售前、售中的网络支撑，其中包括方案制定和业务开通。 2、售后业务保障服务，其中包括告警监控、故障和投诉处理、业务分析与质量管理、例行维护、差异化保障服务、客户服务和拜访、交流和知识共享、手段建设以及资料管理9个方面。因此，根据以上工作内容，涉及与集团客户交互主要涵盖以下几个方面： 1、集团客户拜访工作，如技术交流、故障总结、差异化服务等。 2、集团业务维护工作，如例行维护、故障和投诉处理、设备安装与调测等。

商务策划师职业标准规范

【最新资料,Word版，可自由编辑！】商务策划师职业标准一、职业概况 1.1职业名称商务策划师 1.2 职业定义从事商务策划活动的人员，应用科学的思维和方法，对以赢利为目的的社会经济组织的整体活动或某一方面活动进行系统、科学地创造构思、谋划和设计，以期达到最佳效果。 1.3 职业等级本职业共设四个等级，分别为：商务策划师（四级）（国家职业资格四级）、商务策划师（三级）（国家职业资格三级）、商务策划师（二级）（国家职业资格二级）、商务策划师（一级）（国家职业资格一级）。职业等级等级划分标准商务策划师（四级）能够熟练运用信息收集、资料汇总、文件编制的基本技能，独立完成商务信息的整理分析。商务策划师

（三级）熟练运用商务信息的基本整理技能，对本企业现状、市场现状和前景、竞争对手的现状和发展趋势进行正确性判断分析。能够与人沟通交流，胜任操作培训工作。商务策划师（二级）掌握运用以商务信息的基本整理技能和特殊判断技能，对企业所拥有的资源和未来信息进行多角度创新性预测，为决策者提供创新决策建议。能够胜任组织协调和对下级的培训工作。商务策划师（一级）掌握运用以商务未来信息的基本整理技能、特殊判断技能和创新技能，通过各种手段使组织中的各种要素有机整合起来，以最有效的方式高效能地运转，完成既定策划目标评估服务和胜任系统培训工作。 1.4 职业环境条件 1.4.1 本职业工作环境条件室内、外，常温 1.4.2 本职业特殊环境条件企业环境：由于商务策划是一种创造性的思维和实践活动，因此，为了便于策划工作的顺利开展，特提出了相关的企业环境条件。序号企业环境条件说明 1 营造一种理想的创新工作氛围企业营造一个相对自由宽松的工作环境，能够使策划者工作更有效地进行。 2 注重企业及其成员的学习和自律意识企业领导要注意不断改进企业的制度规范，鼓励策划者不断调整自身行为规则和模式。 3 激发企业运行中的差异性追求企业运行的稳定性和一致性，可能会扼杀企业成员的创新能力。

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下：一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

商务策划师应具备的思维素质

商务策划师应具备的思维素质商务策划师应具备的思维素质 1、有丰富的专业知识和综合知识，而且善于把各种原有的知识或事物信息进行前人不曾有过的组合　组合是产生策划灵感的重要因素。一旦这种组合成功，往往会产生出人意料、甚至化腐朽为神奇的效果。最典型的例子是：美国曾进行过一次对“自由女神”像的大修，修复工程完成后产生了200 吨的建筑垃圾。州政府想向海洋倾倒或平地深埋，又都认为不妥，或者费用较大或者污染环境。于是州政府刊登告示，愿意出50万美金悬赏能妥善处理此垃圾者，条件是不能有任何对环境的污染或危害。告示公布后被一位总觉得“怀才不遇”的市民看到，他的潜意识中认为自己真的机会来了。他揣着告示到现场转了一圈后，印证了自己原来的某种奇妙的组合、联想。于是他找到州政府，承诺按要求处理这些垃圾，并要来50万美元注册公司。之后他找到一家铸币公司，让这家公司将垃圾中的铜拉走，并铸成自由女神纪念币，拉走多少送回多少；将垃圾中的铅，找公司制成尺子并在背面刻自由女神像；将垃圾中的水泥块，找公司做成小自由女神纪念碑；木头制成自由女神雕像；最后剩下的渣土，请一家公司拉走，分装在制作精美的塑料盒内，扎上彩带，盒上印上金字“自由女神的血肉之躯”。然后，注册的公司就在自由女神像附近销售这些纪念品。不出三个月，所有纪念品销售一空。这位策划者扣除成本净赚200多万美元。正是这种独到的眼光，使他终于跻身于百万富翁的行列。 2、思维没有框框，呈发散状，在某一点上延伸；善于在“不经意”的信息浏览中积累有用的策划素材　举例讲，某生产一次性筷子的厂家找上门来，请策划人帮助其解决产品滞销问题。策划人告诉这位厂长，让他找一家有外贸出口权的企业代理其产品向日本出口，只是要在产品的套封上分别用日文印上星期一至星期五，并在外包装印有厂家的电话号码。这不大的改动，竟使产品由滞销变成畅销，许多日本公司、大厦直接把电话打到生产厂家要求进口这种筷子，产品的价格也从原来的每箱90元猛增到每箱350元。其实，这是策划人无意在翻看一本杂志时，了解到日本公司的员工经常是忙昏了头，甚至弄不清今天是星期几。有了这种筷子，员工在中午吃饭时可以澄清一下，员工和公司都觉得不错，于是就有了上面讲的“神话”。

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责（1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配；（2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表；（3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等；（4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等；（5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息；（6）负责通知为备降航班提供服务；（7）负责做好值班台帐记录；（8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；（9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准（1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换设备。（2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准（1）岗前准备 A．仪容仪表

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程（一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。（三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。五、标准内容及检查手册

谋势、借势、造势、控势、得势之市场之势

谋势、借势、造势、控势、得势之市场之势 ——高级商务策划师：刘建升有位老师曾经在中国高级商务策划师专项策划会上说：做策划要重天时，顺势而动，做到“势生民所需、势生国所用”。我理解其意为：民之所需，民之所求，民心所向才能创造机会创造良好的形势，根据国家政策、根据大的环境、根据大背景，才能诞生有利的市场形势，值此一言虽说简单易懂，但道出了市场策划的内在含义。我国著名经济学家，产权改革派的代表唐丰义教授曾经亲自教习我等，记得唐丰义教授谈论到拟编的《鹰爪泥》一书，其中主要内容就是围绕“泛需求理论”来描述市场经济学，其含义就是市场经济大潮中有所需就有所求，有所求就滋生出利益之供给，有利益就产生了对谋略之所需。这种市场中的供求经济关系可以引用到现在的市场策划经济效益学。“需求”这个词并不难理解，但最难的是怎么才能知道到别人需要什么，不需要什么，知道需要什么了该怎么进行供给，以什么方式进行供给，用什么人供给，供给什么产品，产品什么价位等等，这些都是一个策划人在策划之前需要掌握的最基本的情况。总的来说我认为学习策划先要学习“需求”，只有市场中的供求关系搞清楚了，才有可能在原来的基础上进行创新，然后再系统的整合、规划和分解。我把想和要了解称之为“谋”，把市场之所需称之为“势”。我个人认为策划的第一步从“谋势”开始，也就是寻求市场中的需求点。中国历史上就有“谋略、智谋”的称谓。在高级商务策划师培训的讲堂上周培玉教授讲习中国策划智慧，最多的是体现了历史上著名的“谋略”之术，起初的“谋略”在战争中广泛应用，谋略来源于战争而用于战争，最早的要数伊尹、姜尚都是以谋为生、以谋立足、以奇谋妙计名传后世的。中国的策划谋略思想曾经出现了四大门派：儒家之智，法家之略，道家之术，纵横家之说，这四大门派其实都在围绕谋略搜寻所需，国之所需，民之所需，有了所需用不同的思想方法和手段进行合理的供给分配。“谋势”用最简单的四个字可以概括为“究其形势”。策划的第二步从“借势”延伸，也就是在大政策环境下抓住机会顺势而动，三十六计中的胜战计系列都是以借势而展开，例如“借刀杀人、以逸待劳、趁火打劫”等。在现代营销广告策划的案例中，蒙牛集团就是借超女之势来为自己造势提高知名度，获得了空前的成功，但蒙牛集团起初需要的是“谋势”，先分析和研究“超女”的发展的形势，在年轻人的需求中创新出合理的供给，例如其产品“蒙牛酸酸乳”。策划的第三步从“造势”而攻，就是在原有的基础上创造新的形势，创造新的方法和环境，这是我们在策划中最关键的一环，也就是创新。例如：砸奔驰车事件，人喝涂料事件，蒙牛航天专用乳品、超级女生等都是在原有产品上进行营销创新来制造事件，并由此事件为切入点开展新的攻势。古代的大军事家孙武著作中有：凡战者以“正合”以“奇胜”，在造势中要“知常知变”，知常以求稳，知变以取胜，不能盲目的不根据客观事实进行造势，否则造势不成便成为劣势了。策划的第四步从“控势”来抓，也就是经过“谋势、借势、造势”后必须有控制形势发展的能力，不能任由其自由发展，要有紧有松、有大有小、有前有后、有现在还要想到将来。就像有些活动举办时大放异彩，但总有所保留，把一些创新点故意保留，为了下一届活动更加成功而打好基础。要对大至政府权力影响、小至每一个客户在活动创新的基础上有所控制，现在的市场经济下“控势”更多需要的是公共关系和协调能力。策划的第五步从“得势”中解脱，就如拿到了走向成功的“通行证”一样，在大环境、大政策下，“造势”造就“得势”的成功。有个酒类的品牌名字叫“舍得酒”，暂且不管这个品牌在市场上走不走俏，名字还是挺有意思的，“有舍有得、方寸之间，舍得是一种美，舍得代表了和谐”所以在我们策划的许多大企业里，“得势”者往往与“舍得”联系在一起，例如：

售后服务岗位职责及行为规范(2)

售后服务经理岗位职责及行为规范 1、?受岗敬岗, 组织和管理好本部门的生产,经营工作. 带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、?参与制定公司的决策, 协助厂家售后督导等工作. 3、?完善售后服务各部门的规章管理制度, 控制售后部的经营方针与经营计划. 4、?全面主持售后服务工作,定期召开生产例会, 对生产经营等方面, 出现的问题及时解决, 保证经营目标的实现. 5、?定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况, 负责部门的管理和协调工作. 6、?制定售后服务政策, 及员工的内部培训制度. 7、?及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、?参与制定售后服务部人员计划及奖励制度, 充分调动员工的积极性. 9、?及时向厂家相关部门反馈信息. 售后主管工作职责 1. 完善售后服务各部门的规章管理制度。 2. 根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。 3. 负责退货产品的入库和验收工作。 4. 每月统计售后总表。以及统计维修费用。 5. 每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。 6. 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作. 7. 收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈 8. 处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。

9. 做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。售后主管岗位职责 1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批 3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。 4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。 5、负责本组人员团队建设的管理。 6、负责本组工作人员的工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。 8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审 9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量 10、负责对余款回收的管理。 11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。 12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。 13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。 14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。 15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。 16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。 17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。 18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作 19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。 20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范