关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策

关于物业服务纠纷若干问题及其处理对策

刘录

随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，物业服务纠纷呈上升趋势。如何更好地解决物业服务企业和业主之间不断出现的矛盾和纠纷，使物业服务企业更好地服务于业主，使双方的合法权益真正得到维护，已成为人们关注的焦点。以下就物业服务纠纷中存在的若干问题进行分析、论述，提出合法性、合理性处理意见。

一、物业服务纠纷的类型及其处理

根据物业管理的范围和内容以及物业管理的特点来分析，物业服务纠纷主要分为两大类型，即因合同产生的物业服务纠纷和因侵权产生的物业服务纠纷。

（一）因合同产生的物业管理纠纷的处理

因合同产生的物业管理纠纷主要是由当事人违约所引起的，主要包括：因服务质量产生的物业管理纠纷、因服务内容产生的物业管理纠纷、因服务费用产生的物业管理纠纷、解除物业管理服务合同等等。

1、物业管理合同服务质量纠纷。是指因物业管理企业提供的物业管理服务不符合物业管理行业规范或不符合约定的服务标准，而引起的物业管理纠纷。如，物业管理区域内公共设施设备不能正常使用或不能及时维护修理使其处于正常使用状态，日常环境卫生差，绿化不能及时维护管理，区域内公共秩序混乱、交通道路不畅，安全防范不力消防救灾不及时等等。

2、物业管理合同服务内容纠纷。是指因物业管理企业没有按照规定或者约定的内容全面提供的物业管理服务，而引起的物业管理纠纷。如，没有按照规定或约定提供、安装服务设施设备，没有按

照规定或约定提供服务场地、车位、仓库，没有按照规定或约定提供文化、体育、卫生等服务内容及场所等。

3、物业管理合同服务费用纠纷。是指因服务费标准发生争议或业主拖欠服务费而引起的物业管理纠纷。如物业管理企业未按物业管理合同约定或政府指导价标准收费，擅自扩大收费范围或提高收费标准、业主（或使用人）少交、欠交物业管理服务费等。

（二）因侵权产生的物业管理纠纷处理

因侵权产生的物业管理纠纷主要是由当事人的侵权行为所引起的，主要包括：损坏公共财物纠纷、侵占共用部位纠纷、防碍管理服务纠纷、相邻关系纠纷等等。

1、损坏公共财物纠纷。主要是因当事人违反规定致物业管理区域内公共财物损毁、损坏而产生的物业管理纠纷。如，业主损毁、损坏公共财物，物业管理企业违反规定或约定擅自拆卸、挪用、毁损物业管理区域内公共财产等。

2、侵占共用部位纠纷。是指因当事人违反规定或约定侵占物业管理区域内公共场地、部位、通道等行为而产生的物业管理纠纷。如，业主或物业管理企业侵占公共场地、通道私搭乱建建筑物，堆放物品；在建筑物、构筑物公共部位上乱悬挂、乱经贴、乱涂写、乱刻画等。

3、防碍管理服务纠纷。是指业主违反规定或约定，干涉、阻碍、制止物业管理企业进行物业管理服务而引起的物业管理纠纷。如，阻止物业管理企业安装服务设施设备或擅自移动物业管理企业的服务设施设备，在消防通道上设臵路障或故意损坏消防设备，未经批准在物业管理区域内、出口处摆摊设点等。

4、相邻关系纠纷。是指业主之间因排水、通行、通风、采光等问题发生的物业管理纠纷。如，下水道堵塞的清理、阳台的封闭、楼道堆放物品、安装空调太阳能热水器等。

二、物业纠纷产生原因

1、业主的物业知识缺乏

缺乏真实的宣传和有效的沟通，业主不了解物业管理行业。了解才能产生信任。物业服务内容标准不透明、收费依据不明确、违约责任含糊让人无法理解，致使多数人选择拒绝交费。一方面，舆论宣传缺乏明确的政策发展方向。另一方面，某些媒体为了吸引观众、读者，缺乏职业精神与职业道德，肆意扩大物业管理中的矛盾报道，或者受企业恩惠为企业摇旗呐喊。热衷于典型事件的吵作，而缺乏对社会、对企业、对业主的理性引导和宣传，甚至缺乏公正而深刻的思考

2、业主法律意识淡薄，无任何有效措施保障合法权利，小区未成立业主委员会等放纵物业公司擅自利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用房，属于业主共有”。据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

3、各家物业公司物业收费标准不一，物业费收取市场混乱。

各物业公司在收取物业费时，出现相邻小区物业收费标准差距甚至高达一倍之多，物业收费项目繁多，收费财物报告不公示，物业公司负责人乱用物业费用等情况。根据《物业管理条例》第四十条规定：“物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。”依据上述规定，物业服务企业如何收取费用以及收取何种费用均应依据双方签订的合同，物业服务合同一般物业公司有权向业主收取的费用仅限三项：一是物业服务费；二是车库使用费；三是公共分摊费用。物业公司未按照国家规定收取物业费或乱收物业费，不公示收支情况，导致物业与业主之间矛盾的加大。

4、物业公司未按照物业服务员合同约定提供物业服务，在业主

提出批评意见后拒绝改正并强行采取各项措施强行收取物业服务费。

生活中，经常发生物业公司入驻后对物业服务项目视而不见，对小区卫生等状况打扫不及时，致使业主怨声载道，在此基础上物业公司仍我行我素拒不改正。而在收取物业费时，积极性高涨，甚至通过律师事务所通过诉讼方式索要物业费。物业公司为收取物业服务费，擅自采取停水停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，激化矛盾的扩大。

三、物业服务企业具体违法类型及法律分析

（一）违法停电梯,强行提高收费，损害业主权益

宿迁市经济开发区某公馆小区物业服务企业为提高物业服务费用，擅自将26层高楼住宅电梯强制停运，导致业主出行十分不便。经了解目前小区有两届业主委员会，在没有广大业主选举的情况下产生了第二届业主委员会。同时，所谓的第二届业主委员会在未告知全体业

主的情况下，与北京时代物业分公司签订了《物业服务合同》。且物业服务标准以及公区能源费用过高，不符合小区目前的实际情况。

小区电梯作为小区配套的设施设备属于全体业主所有，其占有、使用、收益等权利由业主共同享有和行使，任何组织和个人均无权以任何理由停掉电梯，如果关停电梯，造成业主财产损害或者生活不便，侵犯其生活安宁权，则物业服务企业不但应当赔偿损失，且其负责人或者直接主管人员可能涉嫌寻衅滋事，情节严重的，构成违法犯罪，要承担相应的治安或者刑事责任。

（二）滥用物业管理权，侵犯业主财产权问题

宿迁某小区服务企业在未告知业主的情况下擅自将停放不当的车辆托运至他处，并且导致车子上多了一条很明显的划痕。

物业服务企业是受业主委托为业主服务的企业，应当正当履行物业合同义务，不得以不当方式或者违法方式侵害业主利益，否则，业主委员会有权解聘物业服务公司，并追究其法律责任。本案中，业主私占小区公共通道，对其他业主通行权造成妨害，显属不当，也有责任；物业服务企业工作人员以其有权对小区内车辆进行管理处臵，作为拖车的解释理由，显然无法律依据，不能成立。无论物业服务合同或者物业管理条例及业主委员会，也无权授予物业服务企业的锁车或者拖车行为，故无论出于什么理由，物业服务企业在未通知业主并征得其同意，或者通过报警等方式由公安机关拖车外，私自将车辆拖走，都属于违法侵权行为，为此造成车辆损害，应承担全部责任。

（三）物业服务企业以业主未交物业费等为由，对业主采取停水停电影响业主正常生活问题

交纳物业费是物业服务合同中业主的主要义务，拒交物业费将构成根本违约。物业服务企业与业主之间签订的是物业服务合同，业主与供电局、自来水公司之间签订的是供水、供电合同，这是两个相互

平行、相互独立的法律关系。

物业服务企业只是对供水供电设备进行维修和保养，并不是水、电的供应方。水、电的提供者是自来水公司和供电公司。依据我国《合同法》的相关规定，业主与自来水公司及供电公司之间的供水、供电系一种合同关系，只有当业主出现合同约定和国家规定的情形时，自来水公司或供电公司才有权停止供水、供电。由上述可知，物业服务企业是提供物业服务的，而供水供电是供电和供水部门的职责，物业服务企业利用工作之便采取这种行为，是违法的。因此，即使业主没有缴纳物业费或有其他违约行为，物业服务企业在任何情况下都没有权利对业主断水断电的办法制裁。业主可要求物业赔偿断水断电造成的损失。

（四）物业利用小区空地等做广告或者租赁公共物业设施牟利，并将收益侵占问题

业主对小区的空地或者公共物业设施等享有共有权，那就决定了只有业主才能对空地或者公共物业设施等享有占有、使用、收益的权利。那么，对于小区空地或者公共物业设施等产生的广告收益，自然也就只能归全体业主共有。

生活中，某些小区的物业公司为了增加其收益，在没有通过业主委员会或者全体业主同意的情况下，与其他企业签约，将小区的非绿地、非公共设施的空地交给其他公司制作广告牌，用于宣传该公司销售的产品，销售公司则支付广告费给物业；或者物业服务企业将公共物业设施对外租赁牟利，在该收益的归属问题上，业主与物业服务企业往往发生分歧。根据《中华人民共和国物权法》第七十三条规定：“建筑区划内的道路，属于业主共有，但属于城镇公共道路的除外。建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共绿地或者明示属于个人的除外。建筑区划内的其他公共场所、公用设施和物业服务用

房，属于业主共有”。据此，该空地因出租或者公共物业设施出租所得的收益应该归全体业主所有。

四、物业服务企业在履行物业服务时的难题

目前大多数小区的物业管理合同实质是一种没有把业主作为平等相对方对待的单方合同，业主的意思自治并没有得到有效的体现，物业公司的服务意识和服务质量也就时常跟不上。这种情况下物业服务过程中部分业主就会使用各种各样措施来进行“不合作的抵抗”。

（1）收费难

收费难相信是很多物业公司普遍面临的问题，在物业公司看来，业主不愿意交费的理由五花八门。有不满意服务质量的（可能占比例最大，包括对治安、卫生、绿化维护等不满），有嫌收费高的，有对公共设施不满意的，有认为没办好产权证的，有被偷盗后要求物业赔偿得不到满足的，有想白占便宜不出钱的等等。有从事物业服务的行内人表示，一般的物业公司，能有七八成的收费率就算不错了，能有五六成收费率基本略有盈余。有些小区，甚至收费率只有两三成。现实中也不乏一些小区物业坚持不住，突然卷物撤走之事。

（2）提高服务质量难

因为收费难，物业公司又要维持一定的利润收入，就会不断降低成本，如减少人员、降低卫生要求等，服务质量一降低，又会有一批业主要抵制不交费，从而使物业公司的经营更困难，又进一步降低成本……如此恶性循环，直至物业公司自行退出小区或部分业主不堪忍受自发行动起来，试图组织业主大会和业主委员会进行维权活动。如果没有组织起业主大会和业主委员会的，一些小区的物业管理便从此“停摆”，陷入无人管理服务的境地，成为“脏、乱、差”的典型。

（3）取得业主认可难

物业公司一般不愿意接手老旧小区。因为老旧小区多数经历了上述恶性循环，重新启动、规范管理不易，业主也不再信任不请自来的物业公司所以不愿意交费。这便是恶性循环走到终点的标志。而在现行物业管理模式下，可以预见，如果不改变，将会有更多物业小区变成为“脏、乱、差”甚至无人管理的老旧小区。此外，还存在政府相关部门的难题：小区多，物业公司多，问题多，人力有限等。

五、提高物业管理化解矛盾的几点思考

我们要直面现行法律法规不健全甚至矛盾的地方，在修法时进行调整，以利其事。政府相关部门（主要指各级住房和城乡建设局及其内设负责物业管理的机构）、社区管理部门也应认清角色，调整姿态，协助、指导物业服务企业做好物业管理运作。

1、通过修改完善地区物业管理办法，或者由公安、物业行政主管部门等联合出台专门规定，形成处理法律依据。

对于物业服务企业以业主未交物业费等为由，采取停水停电、停电梯等侵害业主权利，影响业主正常生活，若物业服务企业有上述行为，应当由物业行政主管部门依法予以警告罚款等措施；如果拒不改正，致使停水、停电、停电梯等行为严重影响业主正常生活，损害业主权益的，涉嫌寻衅滋事行为的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重，依法追究刑事责任。物业服务企业对小区内的公共停车位、物业用房出租或者广告费等收益属于业主共有，应当用于物业维修等公共用途，如果物业服务企业工作人员非法占为己有的，或者挪作他用的，涉嫌职务侵占或者挪用资金的，可以由公安部门予以治安处罚；情节严重构成犯罪的，依法追究刑事责任。物业服务企业以违法或不当方式侵害业主合法财产权利及其他权利，应当承担损害赔偿责任，涉嫌违法犯罪的，应依法追究治安或刑事责任。

（二）应当允许多种物业管理形式存在

《物权法》已经明确了业主对自身财产的管理权利和业主作为物业区域内法定物业管理人的身份，其第 81 条对物业管理方式做出了明确规定，即“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。可见，《物权法》至少规定了三种物业管理方式: 业主自我管理方式、业主委托物业服务企业管理的方式和业主委托其他管理人管理的方式。再看国务院制定的行政法规《物业管理条例》第 2 条：“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”这其实把物业管理形式单一化了，《物权法》作为比《物业管理条例》位阶更高的重要法律，效力应当更强。所以，地方如果制定了与《物业管理条例》不符但符合物权法原意的地方条例或文件，应当可行，但同时更应当对《物业管理条例》的相关规定进行修正。事实上，一些小区的实践已经突

事实上，一些小区的实践已经突破了《物业管理条例》，进行了完全的物业自主管理或聘用职业经理人的管理模式。据我了解宿迁的少部分小区进行自治管理的效果还不错，也是井井有条。这种不需要聘用物业管理公司的模式，应当得到鼓励，也许会成为将来物业管理的主流模式。

（三）对业主、业主大会、业主委员会重新进行法律定位

1、业主的定位

业主是小区的主人，享有相应的物权权利同时，基于现代物业（公寓式楼盘）的特点，根据《物权法》第七十条，“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以

外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”在合法物业企业进驻的情况下，缴纳合理的物业费用、适当使用共有部分是每个业主的法定义务。而同时，为了维护自己及与他人共同利益，适当参与物业管理事务（如参与业主大会）则也是每个业主的权利和义务。

对业主参与业主大会的身份认定问题，在实际执行中有问题，即只认房产证或购房合同上的名字。《宿迁市市区物业管理办法》第七条“房屋的所有权人为业主，在物业管理活动中，享有法律、法规规定的权利，自觉履行相应的义务，并遵守管理规约、业主大会议事规则及物业服务合同约定。”本人的一位朋友居住在宝龙城市花园就遇

到了这样的问题，房产证登记在妻子名下，朋友想成为业委会成员，参与小区事务管理，可是社区和街道办不同意，不同意的理由是房产证上的名字不是他，这种做法是否违背了《宿迁市市区物业管理办法》？其实，如无相反证明，配偶是当然的共有人，也应当是业主。法律

上都是夫妻共同财产，为何就不能算作业主行驶不了自己的权利呢？再者对物业管理而言，“业主”的定义不能局限于只在房产证上登

记的人才是业主。

再者承租人也可以成为业主，因为有些业主长期把房子出租给他人，无心或无暇处理物业管理事务，针对这情况，建议立法规定租用物业连续6个月（姑且这么定）以上的承租人，可以依授权代理行使物业管理权利，因为承租人更为关心小区的治安、卫生、水电等问题，切身利益也更直接受物业管理的影响。我们也可以不需要在法理上突破业主的身份定义，只要物业法规授权业主可以委托承租人代理行使业主权利即可，这种规制是需要有的，因为这种代理关系虽然符合民法及合同法规则，但目前实践中相关政府指导部门因硬套物业管理相关规则而否定这种代理关系。

2.业主大会、业主委员会的功能定位与协调

依现在的物业管理法规精神，业主大会不仅指的是某一次业主大会会议，也应当是小区的最高权力机构。既然如此，就应当发挥小区最高权力机构的作用。但《物权法》和《物业管理条例》对业主大会和业主委员会能否成为适格诉讼主体都采取回避态度。首先，我们应当在法律上明确业主大会具有独立民事主体的资格，最好是通过修改《物权法》或最高人民法院出台相关司法解释。这样，其才能有自己的办公场所、资产、账户、印章、经营权等。此外，如果认为物业公司、政府部门或个别业主的行为侵害了其权益，经沟通仍不能解决的，可以独立向人民法院提起诉讼，通过司法途径维护整个小区的正当权益。

目前，一些应当是业主大会的功能被业主委员会所代行。司法实践中在有权机关登记备案后的业主委员会已经得到认可，除了最高人民法院的相关答复外，还有一些地方法院明确业主委员会能作为民事诉讼的主体——如重庆市。但业主大会的民事主体资格却鲜有得到认可。现行法规没有确定业主委员会及其成员能够独立承担民事责任，不能独立承担民事责任，就不宜成为独立民事主体，至多是作为代理人受业主大会委托参与民事诉讼。长远看，业主大会应当有印章，即享有民事主体资格，2009 年住建部颁布 2010 年实施的《业主大会和业主委员会指导规则》第三十四条规定：“业主委员会办理备案手续后，可持备案证明向公安机关申请刻制业主大会印章和业主委员会印章。”但实践中能给业主大会刻章的不多。我们还可以考虑模拟公司制，业主相当于股东，业主大会相当于股东大会，业主委员会相当于董事会（其成员可以获授权持掌业主大会的印章，也可以同时有业主委员会的印章），而业主委员会主任就相当于公司里的董事长。另外应设立业主监事会，监督业主委员会，以避免业主委员会成员滥用职权导致腐败。而这些制度，都可以通过召开小区大会拟定

《管理规约》来制定，并不违法。小区的《管理规约》即相当于小区的“宪法”，要充分发挥作用。

当业主大会享有独立民事主体资格，那么它就可以授权业主委员会或其他人对小区部分事务进行管理、对相关资产进行经营。所以，对于业主委员会的经营资格问题，应当改变目前的法规限制，只要

经过业主大会授权，业主委员会应当可以经营物业小区的资产，包括自行组织物业公司进行自我管理。因为根据物权法，对于小区的公共部分，属于全体业主的建筑物区分所有权的共有部分，达到法定比例的业主决定自行经营自有物业财产，合乎法理，不应禁止。目前的通常做法是由业主委员会通过合同方式与物业公司约定，将公共部分经营收益部分划归全体业主由业主委员会进行管理，但业主委员会或业主大会是不能、不敢直接经营的。因为依目前法规，业主委员会只能是公益的，没有经营权。如果我们规定让业主大会或业主委员会登记为盈利性法人，享有经营权；这样既能保证业主委员会的工作经费，又能促进全体业主共同资产的保值与增值、增加公共维修基金。最简单的经营就是公共场所租赁、停车管理、广告位出租等。

（四）相关政府部门的职能规划应更合理

这里指的政府部门，主要是指县级及市级的房地产行政管理部门，因为它们直接面对每个小区的物业管理事务，由它们来监督、指导、处罚业主委员会、物业公司。如上所述，在业主积极组织业主大会和选举业主委员会、选聘物业公司时，政府相关部门应主要起指导和帮助作用。业主在行使自我管理权，管理自己有物权的小区，对于没有违反法律（主要是指《物权法》《合同法》等高位阶法律，而不是下位的物业管理条例或办法）的，就应充分支持。面对业主及业主

大会、业主委员会，根据现行法规，政府各级部门（包含居委会这

类行使部分公权力的非政府组织）行使权力的性质是“指导与监督”，

那么，相关人员就应在尽力尽责“指导与监督”的基础上，积极作为而不逾权乱作为。例如前文提到的对业主大会相关选举、选聘结果的“备案”问题，只要业主大会和业主委员会没有违规违法行为，相关部门就应当给予相关业主自治活动结果予以备案。备案更多应当是一种形式审查，而不是实质审查，只有材料齐全，就应当给予备案，由此解除业主大会和业主委员会成立难的最后一道障碍。如果相关部门拒不备案的，可以考虑从物业管理法规上明确规定业主大会和业主委员会的相关选举、选聘结果依然有效。从备案的本质来说，备案与否本就不是该法律行为生效与否的判断依据。当然，在目前，如果没有取得有权部门的备案证明，业主大会和业主委员会相关法律行为的合法性就会受质疑，会面临无法刻印公章等问题。

（五）加大对违法物业服务企业的检查和惩处力度

面对物业公司，政府当前工作重心应当监督其依法、依合同行事，对违法行为要坚决处罚。除了行政处罚外，在物业领域要引进刑事处罚手段。目前鲜见被列为刑事案件的案例。对一些物业公司的行为，其实可以上升到刑事案件来处罚。例如：本没有物业服务资质或无合法合同，强行提供服务，采取停水停电甚至威胁、用电梯卡不升级强迫业主缴费、殴打方式强迫业主缴费，已经涉嫌强迫交易罪（参见刑法第 226 条）。但业主作为受害者报了案却不被受理，被认为只是一般民事纠纷，不予立案，导致业主合法权益进一步受损。其实，这种行为如长期存在，变成一种有组织的违法犯罪活动，是有可能会演变为称霸一方、欺凌业主的黑恶势力的黑社会性质犯罪的。目前这些违法活动常见报道，但被依法处臵的物业公司和相关责任人的报道却不多见。相反，我们不时看到一些令人心寒的业主合法权益被无端侵犯的报道。

（六）重新规划街道办、居委会、社区在物业管理中的职能

目前看，街道办、居委会或者社区在住宅小区物业管理方面发挥的作用可小可大，主要看相关业主的努力和当事职员的态度。“街道办事处（乡镇人民政府）具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协调和监督。”笔者认为，可以将街道和居委会的“指导、协调与监督”职能改为“协助与支持”，“指导与监督”职能交给县（区）及以上的房产管理部门为宜。因为街道办是派出机构，不属于一级政府机构，在网络化、信息化高度发达的今天是否应保留本就存有很多争议；居委会则是社区居民的自治组织，其人员严格讲不属于公务员队伍。而住宅小区的业主大会也是业主的自治组织，为何彼自治组织可以指导和监督此自治组织呢？而且居委会人员业务素质参

差不齐且人员不稳定，很多工作人员的物业管理法规知识还不如热心相关事务的业主扎实。遇到问题就要请示住建局或是要求业主直接请示住建局（包括部分街道办的工作人员），既然如此，为何法规还要规定由他们来“指导”呢？更重要的是他们对于小区业主而言是“无产”的，从物权法角度而言就应是“无权”的。所以授予他们享有对业主大会和业主委员会进行指导监督的权力，于法理有悖、于情理不符。有些城区在操作中还一定要街道办主任（或街道办其他领导）担任业主大会筹备组组长，这是于法无据的，筹备组组长为什么不能由业主来担任呢？业主担任可以更好避免不作为或乱作为。

然而，在实践中街道办、社区居委会虽然不属于一级政府机构，但根据我国实际情况，他们事实上又发挥着最基层政府角色的作用，与上级政府的联系也远比业主大会、业主委员会或物业公司紧密。目前，街道办和居委会在小区物业管理方面热心还不够，相关业务知识，有待加强，以便更好地发挥协助与支持的职能。同时，对街道办和居委会而言，他们对业主大会、业主委员会“指导与监督”的职能应当弱化或去除。

（七）可以尝试开展“律师进社区”法律服务工程

当前在很多有关物业管理纠纷处理中，社区和街道办人员参与其中或者发挥了主要作用，但是街道办工作人员对物业管理、业主自治相关法律、法规不熟悉，导致其实际处理物业纠纷发挥“监督和指导”职能时不专业。另外，又由于街道办事处承担了大量的社会管理工作，工作人员事务繁杂，实在是没有精力兼顾物业管理纠纷。政府部门可借鉴法院解决企业破产纠纷的做法，由政府向社会购买法律服务，由法律专业人员引导业主理性维权。

（八）制定物业服务菜单并加强监督

政府可根据本地物业服务水平与现有价格的情况，制定详细的《物业服务等级标准》，此标准可以作为物业管理公司与房地产开发公司或业主签订物业管理合同的参考依据。在此基础上，政府建议物业管理企业应当根据实际情况使用“菜单式”服务收费形式，即每一个小区可根据其自身物业软硬件设臵收费标准，业主可根据“软件”服务类别自由选择付费项目。“菜单式”物业服务收费更具有公平性和公正性、增加了业主的选择性，提高了物业公司的可操作性，有利于减少业主与物业管理公司之间的纠纷发生。我们目前制定了收费细则，但是在实践中的操作却又很多的问题，监督不到位，收费不规范的乱象依然存在，物业服务企业不按照资质收费，不按照收费标准收费的时有发生。当前有很多物业公司收不到费用或者遇到收费难，原因就在于业主不满意物业公司的收费标准，认为服务等级和标准与公示的标准严重不符。