感动服务细节

感动服务的理解

?该项服务超出了服务者的工作范围，但未超出被服务者的需求范围。

?感动服务不是每位服务员都会提供，因为已超出自己的工作范围；感动服务不是顾

客都需要，因为有的客人不需要。

?感动服务需要大家主动用心做

请大家列举：

可以提供的主动服务有哪些？

盯台初期

1：客人到自己的餐台：

主动问好，为顾客拉椅让座，接衣挂物，罩衣罩，“中午好，欢迎光临！先生，请坐！帮您把衣服挂到衣架上吧！帮您把衣服罩一下吧！”

2：在服务期间，你正在忙，有客人晚到：

停下手中的活，主动接衣服，接完衣服再忙。“先生，我来吧！帮您把衣服放到这吧！马上帮您罩一下。”

3：经询问客人已到齐，有多余的椅子：

把凳子放在空余的地方或者靠近桌边的位置，目的是方便顾客就餐并且让整个餐厅美观、整齐。“你好，先生把这些多余的凳子放到一边吧！这样坐起来比较舒服、宽松一些。”

4：夏天，顾客会反映比较热：

应主动把窗帘放下遮蔽阳光；

冬天，顾客会反映比较冷：则主动把窗帘放下遮挡风寒。“要不，把窗帘放下来吧，这样可能会好一些。”

5：客人就座后，有些客人面前的餐具没有对准：

要主动为客人移餐位。（如果客人自己在移餐位）“你好！先生，我来吧！谢谢您！”

6：当碰到比较爱干净的客人或有洁癖的客人时：

服务中要注意卫生，并主动帮客人把餐具用白开水烫一下或者拿一次性筷子。“你好！要不把餐具用开水给大家烫一下吧！”“这是给您拿的一次性筷子，请慢用！”

7：客人坐定后，在谈论关于茶叶的问题：

主动帮客人洗一下茶叶：“先生，茶叶已经洗过了，请慢用。”

8：客人点的菊花冰糖

冰糖尽量不要事先放进去，应主动帮客人把冰糖分一下。“你好！先生，帮您分一点冰糖吧！”10：客人坐定后，如有携带手机，并放在台面上的

主动拿手机袋帮客人把手机罩上，预防服务操作中出现漏洞，弄湿顾客手机。“你好！先生，帮您把手机罩一下吧！”

11：有顾客刚打开的烟包，拿着拆掉的烟纸，在手里揉捏时：

要主动上前接过来，“先生，给我吧！”

12：起热菜的时间把握，要做到：

在点菜期间，主动判断顾客是什么宴请，有自带酒水或者点菜时听出是商务宴请的，一般先让上凉菜，当顾客喝下前三杯酒或者凉菜吃到1/3时，则主动询问顾客是否上热菜（从起菜到上来时，正常需要10--20分钟，所以一定要把握好上菜时机）；“你好！咱们先上凉菜吧！”假如是家宴或者是朋友聚会等，则应主动征求顾客凉菜热菜一起上，保证顾客就餐节奏。“你好！先生，我们凉菜、热菜一起上吧！”那么碰到顾客没来齐时，则要主动“你好！先生，我们的人还没有到齐，先上凉菜吧！呆会客人到齐后，等您吩咐好么？”

13：夏天，当客人点或自带红酒或黄酒时：

红酒则主动询问是否需要柠檬、冰块、雪碧；黄酒则加姜丝话梅加热“你好！先生，咱们的

红酒需不需要加柠檬冰块或者雪碧呢？”“你好，咱们的黄酒帮大家加点姜丝或话梅加热一下吧！”

14：当包桌时，主家在自己的台位上：

则要主动为顾客准备酒具如：托盘、酒壶、酒杯，以备敬酒用。“你好！先生，敬酒的东西已经准备好了，随时可以开始。”

15：在为顾客点完菜离开之前

要主动巡视顾客茶水情况，帮顾客添完茶水，再离开，保证顾客在时，时时刻刻有水喝。16：点菜和顾客交流时，听出顾客特别赶时间：

则一定上报领班，专门跟盯一下上菜速度，保证顾客顺利就餐。“各位请放心，菜已经给后厨交代过了，会给大家加快的。”

17：有客人不喝酒水和饮料，喝水比较厉害时：

主动为顾客更换成大杯，可以保证顾客一餐中的茶水，可以说：“天气比较冷，给大家用大杯子倒水吧，多喝点水，对身体好。”

18：顾客来时，有自带食品的：

主动征求客人意见：“先生，帮您拿个空盘子，把这个菜乘一下吧，方便一些！”（或者有些食品需要改刀的，则主动拿到后厨帮助改刀乘盘）

19：凉菜没上，小菜吃完：

再为客人上一份：“凉菜已经催过了，马上就上。”或者就餐过程中，发现有客人特别喜欢吃泡菜，小菜吃完时：“你好，刚看您特别喜欢吃泡菜，又帮您拿了一份，慢用。”

20：自己台位没有客人或者是客人不让进房间的

主动给其他餐台帮忙，帮一些很细节的工作，像对待自己的台位客人一样。目的：不允许闲站着。

21：盯台时，菜品或者米饭刚上，客人提出不好吃

要主动及时反映给领班，领班出面可以重做一份或者退掉，达到顾客满意。

22：盯台期间，台面上的菜品，若有小飞虫或苍蝇落上又飞走时：

员工应主动询问客人是重新做一份还是退换菜。“呀！不好意思，你看帮我们再重做一份还是换成别的菜呢？”

23：主动发现顾客需求和抱怨如：停车不便、菜品不合口味、等等：

听到马上上报领班，领班出面帮助解决，进一步提高顾客满意度。

24：有女士就餐，披散着头发，就餐不太方便时（一直用手挡着头发）：

应主动取两个皮筋递给客人。“你好！小姐，送你一个皮筋吧！头发可以临时轧一下，方便一些。”

25：发现本台顾客是过生日的

先确认寿星的年龄身份，再报告主管组织生日宝贝排练祝福语。

26：就餐的客人中，有人手受了小伤，或在餐厅里不小心弄破了

应主动拿两个创可贴，为客人包一下，另一个留给客人备用。“你好，我帮您包一下吧！这个留做备用。”

27：就餐期间，有位客人一直到垃圾桶旁边吐痰：

发现后，马上找个废酒盒放在旁边。“先生，这帮您放了个酒盒，方便一点。”

28：来就餐的客人，有带小朋友的，首先要做的是：

先提供BABY椅，“来小朋友这是你的专用椅子”

30：来就餐的客人，有带小朋友的，吃饭时：

可以拿一个小围嘴，给小朋友围到脖子下，避免把衣服弄脏，帮小朋友夹他喜欢吃的菜，让他的父母省心。“来小朋友，姐姐帮你带上你的专业吃饭装备---小围嘴，这个就是你的了，

今天用完了可以带回家继续用，这样以后吃饭衣服就弄不脏了。”

31：来就餐的客人，有带小朋友的，一直闹着大人吃不成饭：

可以送一小份西瓜或玩具哄一下或者带小朋友玩一会（若时间允许的话），如果条件允许（小朋友喜欢给你玩、你有喂孩子的经验），你可以帮顾客喂孩子。“小朋友，不闹了，来吃西瓜了/给个玩具玩了。”“来，小朋友，阿姨带你去玩好么？”“来小朋友，阿姨喂你好不好？” 32：来就餐的客人，有带小朋友的，小孩太小不会坐BABY凳，大人抱着吃饭不方便也很辛苦：

这时可以帮客人抱一会（时间允许的话）。“这会不忙，我来帮您抱一会吧！您先吃点饭。” 33：小朋友来餐厅睡着了，大人抱着：

这时可以用几把凳子兑在一起，让小朋友睡在凳子上，然后再拿两条台布，一个当枕头一条帮小朋友盖着，这样大人会很方便。“把小朋友放到这吧，这样方便一些，也比较安全。” 34：中期，台面上的碎物、杂物：

要主动及时清理（如黄豆、泡菜、客人掉的菜渣、骨头渣、用过的餐湿巾等。）骨碟、烟缸随时保证符合标准。“你好！帮您换一下骨碟吧！”“你好，帮您清理一下吧！（比如骨头渣一类的）”

35：遇到一些顾客就餐时说，腿不舒服

先询问是否需要拿条台布给顾客盖上“您看需不需要那件东西帮您盖一下腿”

36：顾客对室内温度要求很高，一会说热、一会说凉：

则过段时间主动去询问顾客温度是否满意，做到细节主动服务。

37：为常客服务时

尽量记住顾客爱好和忌口包括姓氏，等顾客再来就餐时，主动上前打招呼，说：“你好！**先生，您看还坐在原来的位置么？”“您看，是否还来份****菜呢？”“您看还来****酒水么？”38：顾客就餐是为了庆祝结婚纪念日：

则送上一首结婚喜庆的歌曲或者是一份喜面，使顾客满意“今天是两位的结婚*周年纪念日，我祝愿两位恩爱永远，家庭美满幸福”

39：顾客反应咱们的菜做得不错：

当台服务员可以主动拿几张订台卡，“这是我们酒店的订台卡，上面有我们酒店的订台电话和地址，感谢您的支持！”

40：有小朋友去洗手间，大人有些不放心：

我们则主动我们带着去。

41：就餐时，顾客大汗淋漓，抬头看看上面的射灯：

则主动说：“你好，把这个射灯帮您调一下吧，这样可能会好些”或者直接关掉。

42：有些美女就餐时，衣服扣子不小心，掉了：

主动上前帮忙遮挡一下，然后去洗手间帮顾客缝一下；或者是顾客从洗手间回来，衣服没有整理整齐的，主动提醒顾客。

43：碰到顾客不会喝酒的，会喝完酒，直接喝茶水，顺势会把酒水吐到水杯里：

这时，要主动帮顾客更换杯子，经常调换杯子和水。

盯台后期

1：客人就餐时，到中后期或者酒水喝得差不多时：

主动询问客人需要什么主食，做到主动服务，不会造成后期顾客催主食现象。对于喝酒比较多的顾客可以推销一下酸汤面叶，可以解酒。“打扰一下，咱们的菜全部上齐了，您看来点什么主食呢？”“今天大家比较开心，喝了不少酒，要不每人来碗酸汤面叶吧！可以解解酒。”2：当台顾客若有一位顾客吃完主食，或者有顾客不吃主食时：

要主动提前上水果，就餐后期，确定顾客不需要酒水，菜品主食时，主动去吧台查单，做到

提前核单，避免顾客催单，等单现象。

3：就完餐后，顾客需要打包：

能主动询问顾客哪些菜打包，可以主动判断需要几个打包盒打包袋，可以不多走来回，合理利用餐盒、餐袋。“哪几个菜需要打包呢？”“哎！好的！***这三个菜打包是吧！好的，马上来。”

4：盯台后期，发现有些顾客好久没喝茶水了，茶水都有些凉：

则主动上前帮顾客再换杯热茶：“先生，这茶水有些凉，我帮您换杯热的吧！”

：顾客离席时：

主动提醒顾客：“请带好自己的随身物品和手机！”并帮客人取衣服，这时有些顾客会在台面上收剩下的餐湿巾，这时要马上主动上前帮助顾客收剩下的餐湿巾递与顾客手中：“这是剩下的餐湿巾你收好，慢走。”并能主动对客人讲：“外面天冷，把衣服穿上吧。”

盯台员工送客时：

主动帮顾客拿打包食品或者剩余酒水，特别是碰到老年人或者腿脚不方便的顾客，要主动上前搀扶下楼。“这是您打包好的食品，我是**号***，希望下次还能为几位服务，慢走！”7：顾客就完餐离开时，如果下雨：

有顾客拿钱包、手机等贵重物品时，则主动询问顾客，是否需要拿几个塑料袋帮这些东西裹起来呢，以防进水返潮。