商场突发事件的处理完整版
商场突发事件的处理 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
商场突发事件的处理
前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。
紧急事件的种类
1、顾客之间的冲突
2、员工和顾客之间发生冲突
3、抢劫事件的处理程序
4、物品丢失事件的处理程序
5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时
6、发生火灾、爆炸注意事项
7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。
8、电梯困人应急预案
9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案
10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。
11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。
12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。
13、举办大型活动引起人员过度密集情况时
14、重要人员到访购物中心时
一、顾客之间的冲突
1、如何预防顾客之间发生冲突
购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅
保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁
2、顾客冲突时的处理
1）一般性争吵
目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因
根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客
评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时
目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。
把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。
尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室）
二、员工和顾客之间发生冲突
1、如何预防员工和顾客之间发生冲突
所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。
各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。
保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。
对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。
遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。
销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。
对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。
2、员工与顾客间冲突的处理
1）一般性争吵
目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客
永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。
一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。
2）发生动手事件
目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客
第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。
如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。
如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。
三、抢劫事件的处理程序
1、如何预防抢劫事件的发生
要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人
定时做安全广播
商场内设安全提示牌
有保安专门信息栏与员工分享相关信息
2、抢劫事件的处理
目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、
年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者
（注意自身人身安全）。
用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助
保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。
如拦截失败，保安和客服人员可协助顾客到派出所报案。
注意事项：
我们应表现出积极协助的态度
如顾客提出索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
四、物品丢失事件的处理程序
1、如何预防丢失事件的发生
客服部根据客流情况加大安全广播力度
商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒
保安和卖场管理人员加强巡视
醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。
广场外有保安定期巡视，以起警告作用
2、丢失事件发生的处理
1）顾客（商家）当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人
最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征
根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可之人
管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案
2）顾客不知何时丢失财物
员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”
带失窃顾客到服务台登记
服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物
如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。
如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案
顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员
3）目击小偷偷窃顾客财物
第一时间告诉受害者，以挽回损失。
协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。
处理同时，通知保安部/领班/商场管理层。
抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。
证据充分，把小偷送往公安机关。
注意事项
我们应表现出积极协助的态度
如有金额索赔，及时报告商场管理层
如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。
对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。
外部场地包括主楼停车场和南楼停车场。处理车场的纠纷（包括停车刮伤、撞车等）：商家对车主的，由商家和车主自行协商处理；车主对车主的，由车主双方自行协商处理；由我司对车主的，由我司工作人员现场取证、记录，并报保险公司处理，同事时向上级主管汇报情况。车主有权自报车险公司，与我司报保险可同时进行。
其他原因造成的财产损失，可参考现场因素分析，初步判断是属于那一种险种，如不能判断，请马上通知相关部门主管。
五、媒体、同行来访拍照等处理程序
1、处理程序
当看到有人抄价格、拍照等时，保安部应立即通知客服人员
商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。
如属不知情的来客，则耐心解释相关政策并提供帮助。
如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察
如对方态度强硬，继续拍照、抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。
2、注意事项
无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。
六、发生火灾、爆炸注意事项
处理程序：
在遇到发生意外（爆炸、火灾等）情况时，不要惊慌，提醒消费者不要乘坐厢式电梯进行逃生；如遇商场内发生爆炸、火灾，紧急提醒消费者就近寻找和穿戴商场经营的各种劳保用品。（应急方法是：要设法将毛巾、手帕、帽子或衣袖用水浸湿捂在口鼻处，选择火势、烟雾较弱的边缘地带，采取俯身或匍匐前进方式快速通过，严禁向着火部位的上方空间转移）；在通道发生堵塞的情况下，可从商场的窗口、阳台利用建筑物外挂的落水管和商场里的消防水带、机用皮带、电缆线等物品，开辟逃生通道；
火灾报警电话：119
七、自然灾害
1、雨天自然灾害
在雨天来临前或来到时对商场内所有商家进行宣传广播，提醒商家做好防漏水工作；对以往有漏水记录的商家进行查访，了解商家漏水处理的情况；对有漏水现象的商家进行登记备案，同时通知相关部门（比如工程部）处理漏水问题；如有商家因雨水导致货物受损，立即通知上级部门、客户经理部、工程部，并对商家
受损货物数量进行登记，对受损货物的外观拍照取证，对漏水的位置进行勘察。
对因雨水导致财产受损的商家，除取证外，在事发当日，必须以书面报告上级主管部门，并在当日报保险公司。
保险公司电话：
派出所电话：
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商场突发事件的处理 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
商场突发事件的处理 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。 2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。
注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息 2、抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、 年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者 （注意自身人身安全）。 用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/客服人员协助
商场突发事件应急处理预案
突发事件应急处理预案 一、紧急突发事件概述 商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的综合服务部、安保部必须具备的能力和素质。 （一）紧急事件的种类 1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。 3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 4.电梯困人应急预案 5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 6.天燃气泄漏应急预案 7.水浸应急预案 8.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。 9.示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 10.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 11.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 12.威胁（恐吓）：商场受到信件、电话等威胁或恐吓。 13．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 14．举办大型活动引起人员过度密集情况时 15．重要人员到访购物中心时 （二）紧急事件的处理小组 紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。
说明： 1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握 全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。 2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。 3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员、安保等组成。 4．人员疏散组：组长由商管部经理担任，组员由广播员、理货员、安保人员等员工组成： （1）播音：广播员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容： 尊敬的顾客，你们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个出口离开现场，谢谢！ 注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播放。 （2）打开通道：安保人员要尽快打开所有安全门、紧急出口以及收银通道。 （3）疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。 （4）防盗：安保人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。 5．财物抢救组：组长由安保主管或经理担任，副组长由收银经理担任。主要负责抢救收银机区域、现金室的现金，电脑中心的重要文件、软盘和电脑设施等。 （1）收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。现金室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入保险皮箱内，由收银经理和安全主管共同带离现场。
商场突发事件应急预案
商场突发事件应急预案 一、目的 规范公司、商场、员工在遇到涉及公司、顾客和员工生命及财产受到危险和侵害时，应采取或可以采取的紧急处理措施和方法。 二、适用范围和公司相关文件 本预案适用于本商场的安全预警的处理工作，并按照本公司制订的有关规定进行应急处置。 三、员工的应急职责 公司各职级员工有责任和义务，熟悉掌握和了解本程序阐述的各种预警处理程序和其它方法。 四、商场人员触电应急措施 （一）立即切断电源。切断电源之前，不要摸触被电击者，照明线路都是低压，可用干木棒或塑料棒将电源挑开。切勿直接用手或金属材料及潮湿物体进行救护，一定要避免二次触电事故。高于1000伏的高压电，需立即断闸断电，否则在你靠近到它10米以内就有被电击的危险。 （二）拉开触电者的方法。你要穿干燥的鞋踩在干厚木板或厚棉被上，用大的干木棒快速将触电者拨离触电区，或用结实的干绳做成套，套住触电者并将其拖开，注意戴上橡胶手套应急施救。 （三）如果触电者已经停止呼吸、心跳，立即做心肺复苏。 （四）迅速拨打急救电话“120”，紧急转送就近医院救治。
（五）及时通知柜台长及现场主管现场处理。 五、商场突发停电事故处理措施 （一）不要慌张，坚守岗位，服从安排，服从指挥。 （二）柜（组）长应在第一时间内通知现场主管及安全管理部值班主管和电工迅速赶至停电楼层检查维修设备，保证应急灯均能点亮。 （三）离岗人员应以最快的速度回岗。 （四）有序引导顾客出场，但必须注意提醒各通道出场的顾客，防止商品无付款带出；礼貌制止顾客在停电时进入柜台；员工必须提醒顾客注意个人随身物品的安全，防止发生抢劫事件，及时做好顾客疏散工作，并引导顾客到收银台结帐。 （五）各柜台及区域组长应提醒员工不要慌乱，注意提高防损意识，并组织本柜人员实行定岗定位。特别注意贵重商品区防护。 （六）主管、协理员及保安员应注意维持收银台及贵重商品区周围的程序，加强防护。 （七）保安员及协理员应在主管的合理安排下进行清场（没有安排不得自行请场），将停留在商场柜台内的顾客引导至前后收银台，不要让顾客再停留在柜台内，但要注意态度礼貌。 六、被困货梯人员的处理措施 （一）利用警铃和电话对讲机求助。 （二）可拍门叫喊求救。 （三）如果外面长时间无人回应，你应静下心来想一想：现
商场突发事件和处理办法
突发性事件处理培训 一、商场突发事件与处理办法 （一）、发生顾客之间纠纷如何办？ 商场是公众聚集场所，顾客之间难免发生拥挤、碰撞等原因引发纠纷，一旦发生此类情况，作为商场营业员、店长、部门经理接待此类矛盾时，必须坚持公平、公正原则，不偏向某一方，以缓解矛盾为主，如顾客之间不能自行协商解决因矛盾而造成的损失，必须送当地公安机关调解。 （二）、发生顾客财物被盗，被抢案如何办？ 商场是公众聚集场所，也是治安复杂场所，违法犯罪人员经常针对来商场观光购物的顾客作为侵害对象。因此，商场内顾客财物被盗、被抢案件时有发生，一旦发生此类案件，营业员或其他接待人员要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到当地公安机关报案，并积极配合公安人员侦破案件。（目前法律上尚无商场负赔偿责任的规定）。 （三）、发生顾客在商场内摔伤如何办？ 顾客来商场观光购物时，由于多种原因往往会造成摔伤事故，一般由他人、顾客自身、商场设施，商场地面水迹原因而造成，一旦发生顾客摔伤或摔倒。营业员第一时间报告上级领导。商场组织人员查清发生原因，顾客伤情（视伤情送医院救治）；对现场拍照留存；二是物业公司根据顾客受伤情况通知保险公司（第三者责任险）进行赔付；三是对设施上存在的隐患进行整改或完善，以确保来店购物顾客的人身安全。 （四）、发现假币、假卡如何办？ 商场在收款时，经常会发现假币、假卡情况，大中型商场一般都是集中收银，收银员在识别假币、假卡上有一定经验，但也有粗心大意者，使企业和个人造成不必要的损失。因此，收银员应提高警惕，一旦发现假币，收银员或营业员不得相互传阅，应及时向银行或公安机关报案，或者向顾客调换一张；发现假卡或难以认定可采取向银行请求授权来避免此类损失的发生。 （五）、发生盗窃、撬窃案件如何办？商场内发生盗窃、撬窃案件的概率相对比较低，但一旦发生时，必须保护好案发现场，及时向公安机关报案，配
商场突发事件的处理
商场突发事件的处理 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息
商场突发事件的紧急处理办法范文
商场突发事件的紧急处理办法范文 1、如果发生客人间，员工和顾客争吵、打架该如何处理？ 答：首先，阻止双方并将其分开，及时将双方带进办公室进行调解处理，同时疏散围观人群，平息事态发展，保证商场正常工作和良好秩序。 2、如果商场内液压车、手推车、商品等造成顾客碰伤、摔伤等如何处理？ 答：事情发生后：应立即赶到出事地点，安慰顾客，稳定情绪，随即了解一下伤情，如确需进行治疗或有顾客大声喧哗时，就立即通知办公室，如是所属部门的随即通知该部门负责人到保安办公室，共同处理解决。 3、如果卖场内突发停电怎么处理？ 答：收银台前的防损人员加强保卫，防止顾客将未结帐的商品带出，同时设法通知场内顾客，并稳定顾客情绪，领班应立即带领部分保安人员进场维护秩序，控制每个安全出口，防止顾客将未结帐商品从通道带出，确保顾客与卖场内商品的安全，把损失减小至最低程度。 4、如果商场内或仓库水管突然发生爆裂怎么办？ 答：立即取好消防水带，赶到出事地点，用水带将水引到排水之处，或用塑料布将商品保护起来，并立即通知办公室。另外，立即通知工程部门将阀门关闭，进行检查维修。再次，同时维持好周围的秩序，确保顾客和商品的安全。 5、如果遇到暴雨发生水溢、积水该如何处理？ 答：在雨季如有该现象发生，立即赶到现场，用沙袋将水溢处堵住，并立即通知办公室、养护课及清洁课，进行排水工作，与此同时，需确保周围秩序及安全，并劝说顾客离开此地。 6、如果发生撬窃事件怎么办？ 答：第一，到达现场的保安人员，应首先保护好现场，并立即通知领班、主管到达现场，同时不准任何人进入出事地点，如有发现可疑者，立即将监控并协助主管部门及时处理解决。 7、如果发生收银机或公司内其他物品被顾客损坏怎么处理？ 答：第一发现者，立即通知领班、办公室，同时将顾客带入保安办公室，保护好受损坏的机器或商品等，并及时通知受损物品的所属部门负责人，且及时分散围观人群，确保一切安全。 8、如果突发火警时，该如何处理？ 答：当听到火警报告以最快的速度立即赶到现场，利用身边最近的消防器材进行及时扑救控制火势蔓延。 另外，通知其他保安增援。确保卖场内顾客和商品的安全，同时报告上级领导，根据火势状况，参照应急方案处理。 9、如果发生便衣抓错人时怎么办？ 答：首先平息双方发生的争吵，并将双方带入保安办公室，其次维持好场内的秩序，分散围观人群，如确有此事，便衣按照公司的有关规定接受对其的处理意见。 10、如果发现顾客用假币结帐时怎么办？ 答：首先阻止双方可能发生的争吵，并立即通知收银中心负责人，同时分散围观人群，确保正常营业。 11、如果发现顾客购多商品，但收银员少结帐时怎么办？ 答：立即将顾客和该收银员及全部商品和收银条等带入保安室，同时通知收银中心负责人，并看管好该台收银机，不许任何人乱动该台收银机，确保内场秩序，进行正常工作。 12、如有保安人员与领班在工作中发生争吵等事件时，领班应怎么办？ 答：作为领班首先应控制自己的情绪，不要在商场内进行争吵，更不准首先动手，应立即与对方一起进入办公室，在办公室解决此事。经了解，确是领班错误，需及时向对方赔理道歉，更不准在 事后有报复行为出现，一旦发现即按公司规定处理。
商场突发事件的处理流程
商场突发事件的处理流程 除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。 １、意外事件处理的原则 １）预防为主，预防为先。 ２）谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。 ３）群防群治，人人有责。 ２、意外事件应变小组的编制和说明 在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。 其组编如下： 说明：
１）总指挥：由执行副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总 经理汇报发展的状况及解决处理结果。 ２）副总指挥：由保安经理担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项 任务。 ３）救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的 疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各 项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发 生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、 工程组员等组成。 ４）人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工 组成。 （１）广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使 局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客， 您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到 控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑， 不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现 场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播
事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许 可。 （２）保安员要尽速打开安全门及收银通道。 （３）各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘 机偷盗商品。 ５）财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金 库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文 件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。 ６）通讯医务组：组长一人，由营运部担任 （１）负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负 责人下达。 （２）安排人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。 执行副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。３、应变作业程序
百货商场突发事件应急疏散演练方案[1]
突发事件应急疏散演练方案 为了能有效应对突发事故的应急处置能力，培养和锻炼员工在突发事件的紧急情况下，学会如何组织紧急疏散和救护，提高全体员工组织疏散、逃生自救的能力，避免造成人员的伤亡和财产的损失，确实提高生产自救以及处置各种突发事件的综合能力，特进行此次演练培训。 目的：1、进一步贯彻落实《安全生产法》、《消防法》等国家法律、法规及公司相关规定，坚持“预防为主、防消结合”的工作方针。 2、通过演练，对柳州店在“紧急疏散”在实际操作演练中进行认真 评估、总结和修正。 3、通过演练，进一步检验柳州店一线员工对“突发事件紧急疏散预 案”的执行情况，确实提高全体员工紧急疏散的应变能力。 4、通过演练，进一步提高全体员工的安全生产意识，以达到学消防安全、懂消防安全、宣传消防安全的目的。 演练时间：2014年12月10日（星期二）8：50分 地点：营业现场 负责人：当班总值班 应急疏散组长：当班各部门值班营运助理、保安班长 参加人员：全体当班员工（包括收银员） 各部门分工： 1.现管部：负责按时打开各通道安全门，做好的计划以及协调各项演练安全 工作。 2.营运部：负责严密组织本部门员工准时参加培训，在培训过程中，严格要 求和监督员工按正确要领、路线、程序进行操作；落实各个安全出口及扶梯派安全员留守监护。 3.办公室：负责协助安保部开展培训工作，保障及监督员工的各项演练，确 保培训的安全开展；准备培训保障所需物资（药箱1个、安全救护人员1名）。 4.营销部：；负责总台疏散广播及演练现场拍照存档。 5.物业部：负责打开消防通道和商场内的应急照明。 要求： 1、收银员参加疏散演练前先不领取钱箱； 2、各部门正确对待，坚决服从领导、服从命令，严禁在演练中嬉笑打闹； 3、严禁无故早退或不参加演练，如有特殊情况可提前一天以书面形式向当班 总值班请假；
商场突发事件的处理
商场突发事件的处理集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
商场突发事件的处理 一、顾客之间的冲突 如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁顾客冲突时的处理 一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。 发生动手事件时 目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。
保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理 员工与顾客间冲突的处理 一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉 意，然后询问原因。
倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及法律部。 三、抢劫事件的处理程序 如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息 抢劫事件的处理 目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫 者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜 色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。
商场突发事件的处理
商场突发事件的处理 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
商场突发事件的处理 前言：商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的客服部、管理部必须具备的能力和素质。 紧急事件的种类 1、顾客之间的冲突 2、员工和顾客之间发生冲突 3、抢劫事件的处理程序 4、物品丢失事件的处理程序 5．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时 6、发生火灾、爆炸注意事项 7、突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。 8、电梯困人应急预案 9、扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案 10、示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动。 11、骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。 12、爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。 13、举办大型活动引起人员过度密集情况时 14、重要人员到访购物中心时 一、顾客之间的冲突 1、如何预防顾客之间发生冲突 购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 2、顾客冲突时的处理 1）一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 评论孰是孰非，不可偏袒。
2）发生动手事件时 目击员工应第一时间通知客服人员和管理部，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 客服人员到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至客服部或管理部办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 1、如何预防员工和顾客之间发生冲突 所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 保持信道的顺畅、高峰时做好正门及主通道的客流疏导。 对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 对于棘手问题，员工应立即报管理层处理。 2、员工与顾客间冲突的处理 1）一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 2）发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知客服人员及管理部赶至现场，由客服人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由客服人员决定是否就医。 如客户提出索赔，应报管理层及上级部门。 三、抢劫事件的处理程序 1、如何预防抢劫事件的发生 要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 定时做安全广播 商场内设安全提示牌 有保安专门信息栏与员工分享相关信息
商场突发事件的处理
商场突发事件的处理 一、顾客之间的冲突 ?如何预防顾客之间发生冲突 λ购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅 λ保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁 ?顾客冲突时的处理 λ一般性争吵 ?目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因 ?根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 ?评论孰是孰非，不可偏袒。 λ发生动手事件时 ?目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可 袖手旁观。 ?把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不 可偏袒。 ?注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将 双方分开，并疏散围观顾客。 ?尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时， 更不能让另一方顾客离开。
?保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管 理部办公室或最近的办公室） 二、员工和顾客之间发生冲突 ?如何预防员工和顾客之间发生冲突 λ所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。 λ各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。 λ保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。 λ对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。 λ遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。 λ销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。 λ对于棘手问题，员工应立即报管理层处理 ?员工与顾客间冲突的处理 λ一般性争吵 ?目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着 “顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后 询问原因。 ?倾听顾客诉说，分析判断。 ?一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。
?合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。 λ发生动手事件 ?目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观， 不可偏袒我方同事，不应指责顾客 ?第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管 理人员根据当时情况作出灵活处理。 ?如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理 人员决定是否就医。 ?如客户提出索赔，应报管理层及法律部。 三、抢劫事件的处理程序 ?如何预防抢劫事件的发生 λ要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人 λ定时做安全广播 λ商场内设安全提示牌 λ有保安专门信息栏与员工分享相关信息 ?抢劫事件的处理 λ目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色， 协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。 λ用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助