民航服务礼仪 上 B卷
科大继续教育学院教学实训部
2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B）
学科：《民航客舱服务与管理》考试日期：
级：班学生姓名：分数
一、填空题（每空1分，共20分）
1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。
2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。
3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑：
4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。
5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。
6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。
7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。
8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。
9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。
10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。
二、单选题（每题2分共20分）
1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。
A.一对时尚耳针
B.悬挂式耳针
C.一对黄豆大耳针
D.彩色耳针
2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。
A. 1.5米
B. 10米
C. 3米以外
D. 5米
3.三度鞠躬的规范动作应该是（）
A. 45度
B. 30度
C. 90度
D. 15度
4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。
A.美白
B.防晒
C.补水保湿
D.清洁润肤
5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。
A.仰视
B.俯视
C.正视
D.散点柔视
6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。
A. 施30度鞠躬礼
B. 不需鞠躬施礼
C. 施15度鞠躬礼
D. 施45度鞠躬礼
7.与对方握手时间（）为宜。
A. 10秒
B. 5秒
C. 3～4秒
D. 5～8秒
8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。
A. 签到
B. 准备会
C. 查看计划
D. 候机
9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。
A. 仰视
B. 俯视
C. 平视
D. 不予关注
10.候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。
Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上
Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可
三、多选题（每题2分共20分）
1.微笑的原则：( )。
Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时
2.乘务员出差时有关发色的规定是( )。
A.黄色
B.黑色
C.近似于黑色
D.随意
3.民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。
A.一枚戒指
B.一块走时精确的职业手表
C.一对黄豆大的耳钉
D.脚链
4.迎客时的“递接式”要注意：（）。
A. 双手接过，手心向上
B. 用心阅读
C. 目光交流，语言加以说明
D. 拇指在下平端递还
5.乘务员在候机楼行进间的礼仪有：（）。
Ａ．不能勾肩搭背Ｂ．不能吃东西
Ｃ．不能打手机Ｄ．不能高声喧哗．
6.男乘务员化妆的重点是强调（）。
A.挺立的鼻梁
B.浓密的眉毛
C.滋润的嘴唇
D.整齐的鬓角
7.在大庭广众面前，民航乘务员不应有（）举止。
A.化妆或补妆
B.整理服装或饰物
C.主动热情
D.亲切大方
8.民航服务人员在与众多乘客交流时，忌（）。
Ａ．目光游离、散漫；
Ｂ．上下打量或长时间盯视对方
Ｃ．目光咄咄逼人，自以为是
Ｄ．目光躲躲闪闪，给人不自信、唯唯诺诺之感
9.女乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）、（）、（）、以及（）等礼仪元素组成
A. 仪表与仪态
B. 目光与微笑
C. 称谓与问候
D. 鞠躬致意
10.开准备会的行为礼仪有（）
Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上
Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前
四、判断题（请将正确的答案用“√”或“×”填在“（）”内，每题2分共20分）
（）1. 对民航乘务员来说，化妆的最重要的功能是塑造形象、体现尊重。
（）2. 乘务员乘坐机组车时应该从后往前就坐。
（）3. 上步行梯时，以一路纵队靠左站立，留出右侧通道方便快速通过的乘客。（）4. 对乘客的称呼中不可以使用带有地域性的或带有特殊身份性质的称呼。（）5. 男士在正式场合需要系领带，最好选择品质高，面料好类似于真丝质地。（）6. 圆脸型的乘务员在化腮红时应纵向晕染。
（）7. 乘务员迎客时，面带微笑向乘客行30度鞠躬礼。
（）8. 乘务员在工作期间始终要佩戴登机证。
（）9. 当客乘客出现在1.5米以内时，目光注视客人“小三角“区域。（）10.迎客时乘务员要面带微笑，主动伸手与乘客握手表示欢迎。
五、简答题（每题5分共20分）
1.迎客时目光注视的角度有哪几种？分别适用哪些旅客？
2.简述任选两家航空公司空乘制服的寓意（国航、南航、东航、）。
3.简述女士丝巾佩戴5种及男士2种领带系法的名称。
4.民航服务礼仪的原则是什么？
《民航服务礼仪》上（B卷）
一、填空
1、修饰精细、整洁高雅
2、准备会、总动员
3、三度
4、45度
5、时间、地点、对象
6、干性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤
7、30度 1.5米
8、客舱门口舱内
9、28
10、干净、利索、无凌乱头发
二、单选题
1、C
2、C
3、A
4、C
5、A
6、A
7、C
8、B
9、B 10、B
三、多选题
1、ABCD
2、BC
3、ABC
4、ABC
5、ABCD
6、ABC
7、AB
8、ABCD
9、ABCD 10、ABD
四、判断题
1、√
2、√
3、×
4、√
5、√
6、√
7、
8、×
9、√10、×
五、简答题
1、答：
(1)俯视：迎送儿童时，应以俯视的目光关注儿童；
(2)仰视：为老人服务时应以仰视的目光交流；
(3)散点柔视：面对众多客人时，以“散点柔视”的目光与大家交流；
(4)正视略带仰视：为要客服务时，应以“正视略带仰视”的目光与要客交流。
2、答：
①中国国际航空公司空乘制服以“国韵”为名，汲取了东方美学精华，表现出中国文化的深刻内涵。
红蓝套装采用了明瓷中霁红与青花两种两种颜色为主色，突出了国航
新制服的民族化与国际化相结合的特点。
②中国东方航空公司空乘藏蓝色制服寓意“天上霓裳，云端风尚”让乘务员的气质更加稳重端庄。条纹丝巾既吻合了东航的红、金、蓝企业色，也让严肃的藏蓝色支付增添一份妩媚和活泼。
③中国东方航空公司空乘制服设计充分体现了东方文化元素，它的整体色为天青蓝色和芙蓉红色展现出具有国际竞争力的世界级航空公司的新风采。
3、女士：蝴蝶式、折叠式、海盗式、玫瑰花、扇式
男士领带：单结、温莎结
4、答：①尊重的原则②平等的原则③适度的原则④从俗的原则⑤自律的原则
民航服务礼仪上B卷
科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩
至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米
3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还
最新民航服务礼仪试卷
一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:
最新民航服务礼仪试卷
民航服务礼仪试卷 姓名：学号：班级： 一、填空题（每空2分，共40分）： 1 .仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2.服务的基本要求就是。 3.优质服务的关键就是意识在对客过程中的充分体现。 4.民航服务人员的能最真实地反映和企业管理。 5.英国人包括、、和。由于历史原因，英国人不愿被称为English,可将他们称为。 6.服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务和，正确认识自己的和的宾客，通过不断的和的提高，来保证服务的、、。 二、单项选择题（每题3分，共15分）： 1.一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现。 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟 3.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4．（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 5.英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（）。 A 礼貌礼节B用餐时间C民俗礼仪D西餐礼仪 三、判断题（每题3分，共15分）： 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 四、连线题（每题2分，共10分。）
民航服务礼仪教案
《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”
“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。
民航服务礼仪期中考试试题
民航服务礼仪期中考试 试题 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（） （） （）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（） （）。 二、单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美（）
A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸 手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。
民航服务礼仪
《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
4.1 民航客舱服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 ~ A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。 分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” 、 B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步”
D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” ` B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×） ！ 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√） 三、填空题（共4小题，每空2分） 1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。
民航服务礼仪期末试卷(二)
民航服务礼仪期末试卷（二） 一、填空题（每空1分，共10分）： 1 、仪容是指人的容貌，主要是指人的面部和头部等，是个人形象组成部分之一。 2、空乘服务礼仪的基本原则包括：三A原则、晕轮效应、亲和效应、末轮效应、零度干扰。 3、男士和女士两人之间，应先介绍女士，后介绍男士。 4、在接听客户电话时，结束信号应该由客户谁先发。 5、正确的坐姿应做到挺胸立腰，上体正直；头部端正，双目平视。 二、A答案请填在答题卡上： 1.一个人的（ B ）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现。 A 、礼仪学习 B 、礼仪修养 C 、礼仪规范 D 、礼仪礼节 2.自我介绍通常要言简意赅，以（ B ）为佳。 A、半分钟 B、一分钟 C、两分钟 D、一分半钟 3.平等式握手时，距对方约（ B ）米。 A 、0.5 B 、1 C 、1.5 D 、2 4．（ A ）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 、微笑 B、眼神 C、手势 D、搀扶 5. 倾听时一般要做到( C ),多保持沉默,不要打断对方的讲话. A、随听随讲 B、只听不说 C、少讲多听 D、热情讨论 6. 在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（ A ） A、女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪 B、男方应先伸手去握，这样会显得自己绅士风度，也避免女方不好意思去握 C、男女双方谁先伸手都可以
7.在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ B ） A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反 B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反 C、保持脚步,谁先进出都无所谓 8. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ A ） A、对方先挂 B、自己先挂 C、地位高者先挂电话 D、以上都不对 9. 从事服务行业的女性也不能留披肩发，其头发最长不应长于:（ D ） A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部 10. 名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是（ D ） A、为显示自己的身份，应尽可能多的把自己的头衔都印在名片上 B、为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式 C、在用餐时，要利用好时机多发名片，以加强联系 D、接过名片时要马上看并读出来，再放到桌角以方便随时看 三、多选题（每题2分，共20分）答案请填在答题卡上 11、以下介绍顺序不正确的是（ BC ） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 12、以下握手礼节不正确的是（ BC ） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 13、以下佩戴首饰正确的做法是（ BC ） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 14、正确的走姿应包括（ ABCD ）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵
航空服务礼仪试卷及参考答案
蓝天航校2016学年第二学期期终考试卷 《航空服务礼仪概论》 姓名____________ 班级______________ 学号_____ 一、不定项选择（请将合适的选项填写在对应题号的答题区内，每题2分，共20分） 1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的： A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性 2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是： A: 接受对方B: 重视对方C: 赞美对方D: 认可对方 3、微笑的基本原则包含： A: 主动微笑原则B: 眼中含笑原则C: 真诚微笑原则D: 一视同仁原则 4、得体的语言表达要求服务人员做到： A: 与顾客语言交流时交流要针对实际B: 不允许向顾客表达“不”或否定的意思C: 尽量避免使用专业术语D: 语言与手势动作协调一致 5、航空服务人员的人格形象的构成部分： A: 品德形象B: 工作形象C: 仪态形象D: 处世形象 6、旅客投诉的一般心理包括： A: 求关注心理B: 求尊重心理C: 求发泄心理D: 求补偿心理7、女士保养皮肤的要点包括： A: 确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B: 纠正不良的生活饮食习惯C: 选择正规渠道销售的化妆或保养产品D: 坚持锻炼并保证充足的睡眠8、如下正确的坐姿是：
9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是： 10、在商务交往中正确的递接名片的方法是： A: 出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。B: 名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。 C: 接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。 D: 接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可作口头自我介绍。答题区：（本题为不定项选择，可单选，可多选，请将合适的选项填写在答题区内对应题号下） 二、名词解释（每题4分，共20分） 1、航空服务礼仪平等原则 2、航空服务人员的人格形象 3、航空服务人员的仪态
民航服务礼仪
实用文档 《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示
民航服务礼仪期中考试试题
航空服务礼仪期中考试试题一、填空题（共14 分） 1、中国最早的三部礼书为《》、 《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 3、着装的 T.P.O 原则就是指（） （）（）。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（）（）（）。 5、空乘人员发型的基本要求是 （）（）（）。 二、单选题（每小题 2 分，共16 分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A 、膝盖以上B、到膝盖C、刚过膝盖D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A 、妇女B、已婚妇女C、男子D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A 、 3－ 5 秒 B 、 5－ 6 秒C、 10 秒D、 30 秒 4、礼仪交往的核心是 （） A 、相互尊重B、相互谅解C、相互宽容 D 、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A 、礼仪凝视区B、公事凝视区C、社交凝视区D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A 、两腿叉开B、弯腰驼背C、直立端坐 D 、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A 、大笑B、苦笑C、微笑 D 、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A 、靠左单人B、靠右单人C、靠左多人 D 、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入 括 号内。漏选、多选均不给分。每 题 3 分，共30 分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A 、将男士介绍给女士B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A 、社交场所女士先向男士伸手B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是 （） A 、所有首饰要同质同色B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括 （）。 A 、上身平 直B、挺胸收腹C、双臂自然摆动D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。
民航服务礼仪教案(2016)
《民航服务礼仪》教案 1.熟悉掌握服务的技能。 2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3.熟练掌握礼仪操 4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1.礼仪操的训练 2.民航服务技能 3.仪容仪表的打造 4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1.任务驱动下的案例教学 2.讲授法 3.小组讨论法 4.情景模拟法 5.角色扮演法 6.实地演练法 7.融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏” “服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义 1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重； 3．有助于服务质量和服务水平的提高；
民航服务礼仪课程标准
民航服务礼仪课程标准文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标
1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 （2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求
民航服务礼仪课程标准
民航服务礼仪课程标准 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：
民航服务礼仪期中考试题
航空服务礼仪期中考试试题 一、填空题（共14分） 1、中国最早的三部礼书为《》、《》和《》。 2、正式场合入座时应从（）侧入，（）侧出。 3、着装的T.P.O原则就是指（）（）（）。 4、人们面对面进行交流时，一般有三种目光注视方法（）（）（）。 5、空乘人员发型的基本要求是（）（）（）。 二、单选题（每小题2分，共16分。） 1、正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2、吻手礼的受礼者，应是（）。 A、妇女 B、已婚妇女 C、男子 D、已婚男子 3、一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4、礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5、凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6、以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7、服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8、上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 三、多选题（在每题的备选答案中，至少有两个正确答案，请把你认为正确的答案填入括号内。漏选、多选均不给分。每题3分，共30分。） 1、以下介绍顺序不正确的是（） A、将男士介绍给女士 B、将晚辈介绍给长辈 C、将职务高者介绍给职务低者 D、客人抵达时将主人介绍给客人 2、以下握手礼节不正确的是（） A、社交场所女士先向男士伸手 B、日常生活中晚辈先向长辈伸手 C、工作场合职务低者先向职务高者伸手 D、来宾抵达时，主人先伸手 3、以下佩戴首饰正确的做法是（） A、所有首饰要同质同色 B、男乘务员可佩戴一枚戒指 C、手链与手表不可同戴一只手上 D、黄金项链白金耳环 4、正确的走姿应包括（）。 A、上身平直 B、挺胸收腹 C、双臂自然摆动 D、两腿直而不僵 5、礼仪具有（）等功能。 A、教育功能 B、协调功能 C、沟通功能 D、维护功能 6、为保持良好形象，在客人面前乘务员不应有的举止有（）。 A、化妆或补妆 B、梳理头发 C、剔牙 D、整理服装或饰物
民航服务礼仪部分
民航服务礼仪 古代礼仪精华具体表现为；尊老敬贤，仪尚适宜，礼貌待人，容仪又整。 仪式；指在一定场合，为表示郑重，敬意，友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。现代礼仪的原则；尊重，道德，自信，宽容，真诚，守信，平等适度，入乡随俗。 民航业作为特殊交通运输行业，它的第一项行业职能应该是为所有旅客提供安全保障。 服务含义的衍生；V---Visible（做好可见服务）把自己的工作随时置于客人的监督之下，使客人能感受到你的工作成果。 服务的特征；无形性，不可储存性，同时性，差异性。 着装六戒；脏，乱，奇，短，紧，露。 男士西装礼仪；三色原则，三一定律，三大禁忌。 称呼的禁忌；错误的称呼，过时的称呼，不通行的称呼，不适当的行业称呼，庸俗低级的称呼，绰号。 握手的顺序；尊者决定。 神态；与人握手时，理当神态专注，热情，友好，自然。在通常情况下，与人握手时应该面带微笑，且视对方双眼，并且配以语言问候。 鞠躬次数可视情况而定。鞠躬礼分为15度，45度，90度。一度鞠躬（15度，演员对观众致鞠躬礼后，观众或听众以掌声还礼，空乘在表示迎客的时候）。出选择，不选致歉。 敬茶；每杯茶以斟杯高的三分之二为宜。 电话应响三声就接起。 在商务过程中，常用谦语会引起对方的好感，也显得自己很有修养。 在交谈中做一个倾听者；在别人讲话时，我们要学会做一个好的倾听者，这也是我们在社会礼仪中的一个重要方面。 重要旅客的范围；最重要旅客(VVIP)，一般重要旅客（VIP）和工商界重要旅客(CIP). 简答题 ●“无成人陪伴儿童”的特点是性格活泼，天真幼稚，善于模仿，判断力较差，做事不考虑后果，鉴于儿童旅客的这些特点，服务员在服务员时要注意； （1）航前的准备工作要细致。了解儿童旅客的特殊的要求，例如，为其准备一些儿童读物，玩具或纪念品。重点要关注其人身安全。 （2）候机及登机服务要全程陪伴，可安排儿童先于其他旅客登机。无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，但不得安排在飞机的紧急出口处。在儿童乘机过程中，标志牌别在儿童的胸前，存放客票，无人陪伴儿童申请书以及旅行证件的文件袋挂在儿童胸前。 （3）航程中，为了让这些孩子不感到陌生，害怕，担心。乘务员们在做好本职工作的同事，还要扮演诸如老师，家长，朋友，姐姐或哥哥的多种角色，照顾好他们吃喝，上卫生间等需求，事无巨细。特别在飞机起飞，降落，颠簸时注意防止小旅客到处乱跑，提醒和帮助他们系好安全带。餐食一般不提供热饮，饮料倒致1／2杯，不让他们碰酒。 （4）下飞机时，交给文件上注明的接待员，并让其签名后才能将孩子接走。 ●晕机旅客的服务 晕机旅客大多数有不愿让人知道的心理。因此服务中应主动观察，轻声询问，发现有晕机现象的旅客，应加以照顾。先请晕机的旅客松开领带，腰带和安全带，调整座椅靠背，为旅客打开通风器，打开清洁袋，及时送上温开水和毛巾，必要时在征求客人同意情况下，为其提供晕机药品。旅客呕吐时，不可嫌弃，应轻声安慰旅客，及时更换清洁袋，呕吐后及时送上
民航服务礼仪题库
民航服务礼仪题库 1、空乘服务礼仪的概念是什么？ 答：空乘服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空乘人员在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。具体而言，从旅客登入机舱，与旅客进行交流沟通，到飞机上进行送餐饮的服务，以及对一些特殊乘客提供相对应的特殊服务等进行的一系列的行为规范。指空乘人员在客舱服务中的各个服务环节。 2、空乘服务礼仪的基本原则与基本要求？ 答：基本原则： （1）三A原则 （2）晕轮效应 （3）亲和效应 （4）末轮效应 （5）零度干扰 基本要求： （1）文明服务 （2）规范服务 （3）科学服务 （4）优质服务 （5）礼貌服务
（6）主动服务 （7）热情服务 （8）周到服务 3、空乘服务礼仪的作用有哪些？ 答：（1）教育作用 空乘服务礼仪对个人的教育导向作用尤为突出，它不仅反映着空乘服务人员的气氛、风度和教养，更反映着空乘服务人员的交际技巧和能力。通过学习空乘服务礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好形象。 （2）沟通作用 礼仪行为是一信息性很强的行为，每一种礼仪行为都表达一直甚至更多种信息。热情问候、友善目光、亲切的微笑、文雅的谈吐、得体的举止等，不仅能唤起人们的沟通欲望，彼此建立起好感和信任，而且可以促成交流的成功和范围的扩大，进而有助于事业的发展。在人际交往中，交往双方只是按照礼仪要求，才能更有效地向交往对象表达自己的尊敬、敬佩、善意和友好，人际交往才可以顺利进行和延续。 （3）协调作用 在人际交往中，不论体现的是合作关系，维系人际之沟通与交往礼仪，都承担着十分重要的“润滑剂”作用。礼仪的原则和规范，约束着人们的动机，指导着人们立身处世的行为方式。如果交往的双方