淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备
淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

客服基础识知考核

一.填题(分空数)

1.处理订必单须第一时看备间注,备包括注三个容是:内;

2.付方款式包:括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付;等

3.猫天期的分特点,猫分天期是确收货认开后始款还目前可以,从户中帐除还扣款不支持,通过帐户还款;

4.信卡用付:买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买(否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金

额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收,取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续

5.到货款就付买家是收到,验货后货付款再是,淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家,要向物需流公支司

付,到货款付是(否支持香港/澳)门/湾台/海用户外。

6.七无天理退换货:由在7后内,若天买因主家原观不因愿成完本次交,商家易有务义买家提向供换退货务服;若商

家未行其履义务,买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉,并申请投“天七无由理退换货赔付”。

7.七天理由无换退的申请条货:件

1)买收到家品后商发现在存等题问;

2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;)3)买提出“七家天理由退无货”换商品,的必须保证等影响不家商二第销售前次提

下,存但质在量问题商品,如的提交能量质问的题证明,退换不受此限;货

4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:商家包产品由邮承担发货运费B.非;商包邮家品产由,承担

发货费运。

8.单订态包括状等:买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关

1)单订态为【状拍已宝下贝等待,付】如果款家在拍下后天买内逾未付期,交款将易自关闭动;

2)订单态状为卖家已发货,等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货,认也没申有请退款,交易本将动交自成易

功,统将把系款支付货商给家。

9.延发货迟指除是特殊品外商,商在买家家付款实后际在未时小内货发,害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉,商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%,并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金,该约金违将以的形式支付;

10一.违规行般为:包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。

11.严重违规为:包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为

12.品保正:在障淘商城宝物时购若,买认定已家购得商的为品货假则有,在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投

诉,并请正申保品赔付,赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。

13淘宝.处理诉投为个工日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ,次每交易有一只

次投诉机,如果会超出诉投效有,期该宝的贝诉投权将系统自动限关闭。

14淘.网宝价评则规是信用评由价店铺评分和部分两成组;价期间为评交易成功后1的5天;店铺评分买是家在淘宝网交易功后成

对卖进家行下四如评项分:。

15.家购买物找友朋付代,款退金额是后到退的账户。

16.张店一优惠券铺仅限一于会员单笔订单消个抵用,不可费拆;一分笔单订仅限使于用张店铺优券惠。

17.退货费险运指买是双方在交卖易未完结,买前家起发货请退求时保险,司对公货退产生的单程运费提供保险务服,严要操格作程流并写填确正的,卖家退款功成后保,险司在公个工作日打到买家的内付支宝。

二.不项选择定题分()数

1、客在跟客户户交是流肯不承担运,客费应服如该处何理()

A.胁威客户担承费运;

B.告客户知换货退的相规则关,跟户协客商运费题问;

C.如客果不承担户费就不运给予理办换退服务操货作;

D.客让以户付的方到寄式;回

2、户客买时购遇如需要到修改费邮情的况应怎么做该)(

A.不会改邮,您就我这付吧;么

B.稍请,等马上为我您改,好改好邮费系后会立刻统知通您的;

C.前不是说了不能之免邮的费,吗么你这怎个人出反尔尔;

D.等儿,我会算得下们我您给掉去费还赚不邮;赚

3、人客买的购品商99是元,款退是也退了9,但9人银行卡短客信提示只收89元到,以下哪解个合释(理)

A.订显单退示款99,元但实际卖家退了少01;元

B.人说客谎,骗想;钱

C.使用了0元钱的积分,1银卡只退行8元,9分积能折不为扣现金退,了到该顾的支客付帐户里宝了面;

D.退退货天款猫要扣01元佣金,所天猫以退只人客89元;

4、客肩宽39人、围三29 7996 身、体高1重6 2151()

A.108选L;码 .B0 02选M1码;C.104选6码L D;0.524选码M;

5、于关户服客中务以下,方式些哪错是误的(? )

A.客当户讲的时价候,立刻明说本店不:价!议

B.客当要户求邮的时包候,服回答:请加客**就可以包元或购邮满*元即*包可哦!邮

C.客当户求要退换的货时,候服回答:客无正如当理由,恕不退换。

D.客当收户到后,迟货迟不认也不评价,确客服醒:请及提确认时你就以参可我加店里每们一月的回馈次客抽户活动奖!啦

6、于关到货付,以款哪几下个是不正的(确)

A.划聚、算整聚点双11购物节都支、货到付款持服;务

B.到货付款单订能只发丰快递顺,快递费除还收取外客人定的一送服货费务;

C.到货付款时支暂持港澳台海及用户;外

D.猫天铺店都持支到付款服务;货

7、下以于关快的内递,正容确的操作哪些有()

A.件退示显收了售签没后理:处先客向要人货退号核实签收多单天没处但,发理人ID和快递单号客售后请实;核

B.物流显签收示客,人称收未的,先到让人确客是不认是在物业,或者同事/家人代放收,不是了的话再联系,快核递情实况;

C.递路途丢件,第快一时跟间人客通并确沟认是否补要发,进跟递理赔;快

单但已未及能到货、时等要件退或能可期缺货长的,客人发货要催实核楚清联系再回答人客;

8、换退的货注事项意什么有哪些?()

A.持衣保完服好没水洗、包有完装和商好标牌吊的整完不,响影二次销售;

B.请客写好人换要尺码(或的货退因原)客人的旺旺,号账D订单、编号、名、联系电姓等信息话,以售后处理便件;退

C.任形何式的换货,退客人务必请先垫付快费递用我们拒收,到付件大部分(递公司的快付快递到用费都是付的双倍);先

D.我们在收会退到的件隔天理处退件,有异若请客人及常和时客取服得联系,以耽误客免人退换货程进。

9、关淘宝和天于猫铺店货换正确的法是做()

A.货换要跟需客确认人款式色码数颜、费运任责、操作程流并帮人延长客收时货;间

B.货换需要人在客后台提交请申;

C.为方了操作便及人快速收到客适合衣服的建议,人客了退新重拍;

D.禁在未收到客人严退情况下件换;货

10、于面料的关特,性确正的是()

A.面料颜是色染色去的,都上能会掉色,可重要是最洗衣粉洗水的与度温,要杀不伤强的洗力粉衣最好,洗用液衣温水即,可;

B.服衣有缩都水,麻率、雪纤维会纺好,些、棉羊毛严点重,如不想缩果水太的害,请厉要用太热的水不;

C.针面织的衣料服完后是不能洗衣用来这架晾的样水,重的会量在衣晾服干过程中的自然下而往长拉衣服;

D.羊毛料面是肯定起会球的,多很怪人衣毛会起,球得觉毛是衣的质量题;问羊毛的比半全毛羊半、涤纶毛的衣易起容,含球绒的羊衣毛全比羊毛毛衣容的易球。起

11、于天然纤关维料面法说正确的(是)

A.丝面料质气凉爽、抗紫透线,外易但皱易丝勾不曝宜;晒

B.棉质料面气、吸湿透柔软,但易、易变形;皱

C.布面麻结料实、气吸湿性透、佳爽不凉粘,身但较比糙粗生、硬、易起、悬垂性差;皱

D.羊面毛柔软保暖料但,缩水要干易熨洗烫;

12、于化学纤关维料面法说正确的(是)

A.涤纶即酯纤聚,维弹性滑光度高,强但起静易;电

B.纶即锦龙尼,强高弹性好度薄轻但吸,湿气透性;差

C.腈纶即合成羊毛保,性好暖但易,电起球静;

D.胶粘维即纤人丝,造吸湿气光滑透,易但易皱缩水)

13、于女性肤关色服与颜装色的搭说法配确正是的()

A.肤色白较不,挑颜色,欢喜活的力可多选择鲜艳鲜明的颜色;或

B.肤一色般(黄),偏免穿着和避皮肤颜色近相的色,黑白颜灰三色主选;是

C.深皮肤(色黑、黄暗的人)量穿浅尽的服色;饰

D.要只自有,选什信颜么都光色彩人照!~

14、下体型与以服搭装技配巧正确是(的)

体型人的部胸高腰部细、,穿软质宜的服装料,服款式装应洁简方大;

体型人直腰的高臀缺乏,女性凹凸曲线的美在,搭配装服时要调衣服的比例,强避突出粗免的直部腰;

体的型上身人较瘦臀部,大较、粗,在腿配搭装时服要调强女的性成熟典雅与,宜穿着不短裙短或裤;

体型的人围大,臀部与腹部突出胸,外呈观圆形,要着有延穿感的服伸装,拉以体长,型服的衣下部不能膨半,不大穿着宜紧身的装服。

15、于尺码,关表正述的确是()

A.国内标女准尺码装示方法:[号表号/型A码]如[M 1,608/ 4]A表示,的思是意M/码601/号是84型体形/为A;

B. A BYC分别表示型体,其〔Y中瘦偏9-24 〕1〔A常正1418-〔B偏胖9〕-1〕〔C 肥胖438〕;-

C. 选B项中〔A正常1-184〕是示胸围与表围相腰关1-48 1MC体的为A正常型;型

D. 围腰21尺70 =C=27M码。

16、服日常工客作严中违重纪行为括(包)

A.与客人发生语言突冲(骂对讽,、刺苦等挖),客人加入将名黑的,单同与发生语言或事肢者冲体突;

B.上时班间做工作的与他事情(其如看电影电、视,视频聊剧天,煲话粥等电;)

C.无视司网公安络,打开不排全安站网及意链接,擅恶下自载装任安何与工无关软件及作能危害可网络全的软件安;

D.言不规语范或传者错递误息信致买家导质评劣。价

17、下属于盗以用人他户账的行为(是)

A. 远协助程帮人处理客订;单

B.买家示不会表付,支提供账号密码、给服客忙帮完购物;成

C.A账号旺用旺联客服提供系账号信息;B

D.人客因熟不操作悉拍下10了订个单最终只,款付中一其个客,服其把它订删除单;

18、于包邮与关七无天由理问题说正确法是的()

A.客人当求要包邮,客服可时己自主,做原上则顺和丰ME不S包邮,特商品不包邮;价

B.应答包邮,的诉告客或非质人量题退货问扣回运要费;

C.七天理无非我们责由或非明显质任问题,只支量一次退持;换

D.以签收时起间1天5内理由退无,非换质问量题5天后就不1退给,以换诉威胁的投人客以不可理。会

19、充分发挥为好返评的现营销效,好果返评需现意注()

A.好返现,评一定确要评价认且是好并、够评字数再发支付宝并好,截评图给财务返现;

B.好返现不评要滥,用热卖除与新款款没有,过通旺或短信等承诺旺一过般都不予返现;

C.评返好一现般只10元,给说没的尽过量给不或给只元5惠优券,或答下次来包邮;应

D.针新对,款服客在销过程中应售多醒提客人给评并好个人秀,给上元5现,返大可衣10返元这,样以可好更推动地款新量销。

20、于退差价关问表题正述确的是()

A.常商品正签后收天内因7价降促或销产而的差价生可以退返客人;给

B.双1因双112聚划算等或动活较多比客要人退价差情的下况,活动结后再退差价以免影响束活销售;动

C.退只差价退不费运;

元以0上差请价人申客请款退9,元9下提以供支付退款;宝

三.判题(分断数)

() 1、天猫铺店以可作修操运费改和订价单。格

()2 客、自己填户了错退货单号,费运险是不赔给付的。

(3、买家通)过Q Q跟你联,最后用系付宝担支保易完成交纠纷可,由以聊天记录凭证。做

()4 、客拍下又不付顾款客服旺,旺催后付顾客还付不,后台款样的订这太多了,客服绒单懊恼绒可以闭这关些订单。()5只、要家买拍订单并下付款商家,就有务义无偿向家买供提票发,不拒绝;得

()6 单独寄、票发能要不求客人补费,运也能不收取何任额外用;费

()、7能开服装类目的只票,发票金额不能随意发;开

()、发8票头为公司名抬或称人姓个;名

(9)客人的、单开订了发票,具若发生货退退款发也必须票一起寄并回由人客承担发票税。点

()01、无页面说明论是还旺聊旺天诺承,要只诺承包过邮,都必给客人包邮;须

(11)、商默城支持认信卡用款付信及卡分用期付款;

()1、2得不向人收取客任手续费何;

()1 、商3家限折扣时、秒活动杀、聚划活算动支持不用卡分信期支但持可信以用在卡线付支;

(14)、除划聚、整算点等聚猫天动活支持不情况下店铺商品,均支货到持款付;

()15、不行私关闭订自单不,拒得绝发;货

()16未经允、不得泄露许、发布、递传他隐私信息人(订单息);信

()1 、客7人用帐号A拍下单,订必须用帐A号旺联旺才能处系理订任单何题问;

()8、客1通过电人话、扣扣方等联系处式理单订题,也问要最终旺旺实核后再作;操(19、)经未家买同,不意得自关闭私人拍下的订单,买家要求客关闭不要也闭;关

(2)、天猫0购买求要通过支付担宝交易,保要只天猫持支付款方的,我们都式是支持的;

()2 、不1得主提出动并不受客要人诱导过通线或汇下支付;款

四.简题(分答数)

1.对你户客议的理解价及客应有的态度:服

2.你对缺及库存不足的认货识:

3.简你述平时催付的款流程:

4.对货到付款订单针,货前需发要系联人客确认些哪容内能才排发安?为货么要确什认后发货才?

五.话练习(术分数)

1.问这款红色羊毛请大(02衣0)1货有吗,天今什拍时么发货候?

你的回:复

2.您发货用什家快么递式,包邮方?吗

你的回:复

3.可以换退吗?运费货出呢?谁

你的回:复

4.价讨还价:

1)人客太:了,第贵一次你来给我便宜,点下次会我来再买的还,很多朋有也会来买友的;

你的回:复

2)人:谁谁谁家这客样东西都的比这你便个宜,便你点宜;吧

你的回:复

3)我付宝支里好就只有这么刚多(正好钱是他价讲时他提的出额)金

你的回:复

5.客:这款衣人会服缩吗?水

033:6

108:

6.客:毛衣或人大是衣起球吗?会

8915:

0210:

7.客:这款衣人会服掉吗?色

025:5

013:7

8.人客:这衣服款质量怎么?样

0210:

108:

9.人:这款衣服实客物色跟相颜差大很我,要退!货

10.客:衣服人量太差了质面料了很,般一做,工也不,根好不值这本个价,很失望!

11客人.选好0了02,请1推您荐款打底一连裙,请推荐并说出衣少至点理由2;

12客.拍下人4件售预款订新单额金1共21元,7但不想在付款,现说等售期预了到再买来,问您会请何如服说人现客就付在款;

淘宝天猫客服考试试题 客服培训必备

客服基础识知考核 一.填题(分空数) 1.处理订必单须第一时看备间注,备包括注三个容是:内; 2.付方款式包:括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付;等 3.猫天期的分特点,猫分天期是确收货认开后始款还目前可以,从户中帐除还扣款不支持,通过帐户还款; 4.信卡用付:买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买(否需是要)付支何任费用;天卖猫家要支需交付易金 额(括包费运的0.)%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收,取红包、积分天猫)(、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到,验货后货付款再是,淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家,要向物需流公支司 付,到货款付是(否支持香港/澳)门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货:由在7后内,若天买因主家原观不因愿成完本次交,商家易有务义买家提向供换退货务服;若商 家未行其履义务,买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉,并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货:件 1)买收到家品后商发现在存等题问; 2)买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内(以收单据签时间为准的;)3)买提出“七家天理由退无货”换商品,的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下,存但质在量问题商品,如的提交能量质问的题证明,退换不受此限;货 4)商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.:商家包产品由邮承担发货运费B.非;商包邮家品产由,承担 发货费运。 8.单订态包括状等:买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭;关 1)单订态为【状拍已宝下贝等待,付】如果款家在拍下后天买内逾未付期,交款将易自关闭动; 2)订单态状为卖家已发货,等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货,认也没申有请退款,交易本将动交自成易 功,统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商,商在买家家付款实后际在未时小内货发,害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉,商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%,并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金,该约金违将以的形式支付; 10一.违规行般为:包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为:包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正:在障淘商城宝物时购若,买认定已家购得商的为品货假则有,在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉,并请正申保品赔付,赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为个工日作(内不包括休双日和定法节假)日投诉;有期为效品成商后的3天交-6天0 ,次每交易有一只

淘宝天猫客服培训要点资料

关于培训客服的几个要点!(大部分是四处看看总结的,有点长,慢慢看) 网销和其他销售一样必须把客户当为上帝,尽力满足客户要求,不嫌麻烦。认真介绍好每一款产品,思维要根据不同的客户而改变,学会变通,突出卖点,不啰嗦不繁琐,面对顾客提问,不要过于着急回答,想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答,总体原则是,简单通俗!除非是专业的问题!下面说几点个人认为(淘宝客服需做到)很重要的细节: 每天上班前首先查看后台情况,售后问题处理,淘宝售后也是非常重要的一项怎么样才能能让买家减少不必要的问题,减少客服的工作量。下面总结下个人认为关键售后说明,告知了买家如果产品出现质量问题丶如果快递有问题都该怎么处理等等,这些必须要做好,特别是中差评,直接影响到店铺信誉的,一定要处理妥当丶完善。每个买家的心理标准和期望值也不尽相同,所以,当您对产品有疑问或者不满意的时候,请务必先和我们取得联系,中差评是解决不了问题的,而我们的售后相信可以为您解决问题,让您满意。 首先在网店要和客户说明:感谢您的惠顾,请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。若发现货物有问题,少发丶漏发,请及时和我们取得联系,我们发货打包有实时监控,发现问题一定为您满意解决,补发的费用由我们承担。 客服基本点 1,客户进来,首先设置好第一次自动回复:您好,欢迎光临XXXX店,我是最最可爱客服XX,很高兴为您服务,请问有什么需要帮助的么?一定要情绪高昂一点,给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人,不管客户多刁钻多麻烦一直保持微笑,不光是对客户有影响力,同时对自己的心态也会有很好额调整。 2,库存问题,咱们就是绿之源的生产商,所以库存方面不用担心。 3,发货我们暂时只能发XX快递,每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了,过期的次日发货,不承诺任何快递到货时间,可以大概给予估计。 4,发票问题一定要着重注意,我们所有的产品都可以开发票,开的是正规增值税机打发票。如果需要开三联专用发票,需要对方提供一般纳税人证明。客服一单要求开发票,马上问对方发票抬头,同时备注,然后告知对方发票使用挂号信单独寄出,为了避免货物运输途中快递给磨损丢失造成不必要的损失,我们的挂号信不会很慢,有物流信息可以查。 5,遇到降价的如果实在不行,可以委婉拒绝,多发表情,如果可以接受的价格,说去跟店长或者领导申请,然后说可以的。让买家拍下然后修改运费,及时修改备注。 6,遇到售后问题注意态度一定要诚恳真诚,不要反驳客户观点。同时抓住问题关键,不要一开始就一味的道歉,对客户真行引导,打消与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去解决问题。学会推卸责任,然后还有积极的安抚客户情绪。 7,进行引导消费的时候一定要抓住客户需求,当客户犹豫不决的时候提供2选1的营销模式,进推荐客户选择,尽

淘宝天猫客服考试试题【培训必备】

电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述

B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理? 4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理?

淘宝天猫客服工作的培训资料

淘宝天猫客服工作的培训资料 天猫客服必须注意容易被扣分的事项: 1丶发票(6分) 2丶包邮问题(4分) 3丶信用卡问题(4分) 4丶货到付款问题(4分) 5丶泄露他人信息(6分) 6丶关闭交易问题(1分) 7丶付款方式问题 8丶套卖家保证金 9丶质检 以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。 一: 关于发票问题(违规成立,扣6分) 发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票 2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票 4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担 5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。 6丶可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 10月26号发票的规则已经变了,详情参考。 发票案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:我买的比较多,有发票吗? A:商:亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的, ( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝. B:商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,(您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄

送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝. 提醒及注意点: 1) 必须说明可以开具发票; 2) 如果需要货和发票分开寄,商家需要承担运费; 3) 关于增值发票开具的要求,可根据店铺实际情况梳理; 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分) 包邮商品的发布标准:1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费 3丶在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明 包邮问题的常见违规情况: 商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 包邮风险案例: 买:在吗?你这个还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买:这个包邮吗? 商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外) 买家:我在新疆克拉玛依的,请用发给我。 商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。 提醒及注意点: 1) 请务必设置运费模版同时可以在宝贝详细描述中写清楚(包邮的指定快递名丶包邮地区等信息) 2) 请尽快使用运费模版 发货风险案例 买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀? 商:亲,发货时间已经在商品详细描述中已经有标注,请亲仔细查看噢; 提醒及注意点: 1) 谨慎承诺宝贝的发货时间 2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺; 3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述; 三: 信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 一.填空题(分数) 1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的

(客户管理)淘宝客服培训及案例分析

(客户管理)淘宝客服培训 及案例分析

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42):你好 客服:(14:59:47):你好 买家(15:00:01):这款有50ml装的么? 客服(15:01:02):没有的 买家(15:01:24):好吧,这能便宜些吗? 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25):有赠品吗? 客服(15:03:43):没有 买家(15:04:19):包运费吗? 客服(15:04:38):不包的,满500才包 这是我做买家时的壹个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想壹下,壹般我们于实体店铺壹个导购人员和客户是面对面的,我们能够通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,可是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们能够尽量多使用壹些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试壹试! 于吗?

客服:您好,请问有什么能够帮到您的吗? 我已经付款了,请问什么时候能发货? 客服:我们会于周壹为您安排发货哦 今天不能发吗? 客服:实于不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排于周壹发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周壹壹定能发出吗? 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,且于周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“于的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们于掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这壹点仍有很重要的壹个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们见壹个案例,就是没有验货而引起的。……

淘宝客服班基础知识考核题目

迪图淘宝客服基础知识考核题目 一、填空题:(共10题,每小题2分共20分) 1、淘宝卖家信誉等级为一钻的积分为 2、淘宝店铺版本分为哪几个 3、淘宝后台的几种基本推广服务为 4、集市店铺能否申请正品保证协议? 5、严重违规扣分累计达多少分的会被处以查封账户的处罚? 6、商城商品的最低积分返点比例是多少? 什么是滞销品? 7、活动报名的基本要求有哪些? 8、买家购买商品时可以通过哪两种途径购买? 9、已卖出宝贝可以找哪里看到? 10、限时折扣在后台的什么地方设置? 二、选择题:(单选或多选共30题每小题1分共30分) 1、以下哪种叫法并非淘宝帐号?() A.淘宝ID; B.淘宝会员名; C.淘宝店名 2、以下哪个模块不属于“我的淘宝”?() A.我是买家; B.我是卖家; C.我的江湖; D.我的店铺 3、“已卖出的宝贝”在以下哪项功能里面?() A.交易管理; B.宝贝管理; C.店铺管理 4、支付宝充值的方式有哪些?() A.支付宝卡通; B.网上银行; C.网点支付 5、店铺优惠券在一张订单能使用几张?() A、1 B、2 C、3 D、4 6、支付宝即时到帐,需要知道对方的哪些信息() A.支付宝帐号; B.帐户名; C.银行卡号; D.开户行 7、当买家没有及时确认收货的时候,选择快递方式系统最长会在多长时间自动确认?() A.12天; B.10天; C.15天 D.30天 8、以下哪些项目属消费者保障服务?() A.如实描述; B.假一赔三; C.7天无理由退换货; D.先验货再签收

9、小月月在你的店里买下了一件吊带裙,原价438,凤姐却利用她的三寸不烂之舌把价格砍成了338元,请问你如何为她修改价格?() A.鉴于她的社会影响不好,不卖她; B.在“涨价或折扣”处输入-100; C,在“涨价或折扣”处输入100 10、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理?() A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 11、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款,客服应该怎么处理?() A、直接帮客户修改订单,让客户付款; B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单; C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝; D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改; 12、除了从淘宝网首页可以进人规则频道以外,以下哪个域名可以进入规则频道?() A bbs https://www.360docs.net/doc/0f1909585.html, B rule . https://www.360docs.net/doc/0f1909585.html, C guize.taobao . com D rose . https://www.360docs.net/doc/0f1909585.html, 13、满足下列哪种情况.会员方可创建店铺?() a会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,但未通过开店考试后 b会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,并通过开店考试后 c会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定,公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后 d会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息,并通过开店考试后 14、淘宝规则中规定的违规行为有几大类?() a四大类,轻微违规行为、一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 b三大类,轻微违规行为、一般违规行为和严重违规行为 c两大类,一般违规行为和严重违规行为 d不分类 15、买家在您店铺里拍下商品并且付款了,在您发货前买家又想申请退款,请问买家什么时候开始可以申请退款? () a买家付款后三天内卖家还没点击发货的,买家可以申请退款 b买家付款以后就可以申请退款

淘宝售前客服认证考试全部试题答案

售前咨询技巧;单项选择题:; 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客;D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我 们使用了最; 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节;C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链 接让顾客; 3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里;A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推 荐了一款性价;C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服,经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题,作为 小天应该如何回复打消顾客的顾虑?A亲,您购买的产品都是最近制作的哦,我们家的产品放心吃,没问题B亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,生产日期都是最近的,但是毕竟不是刚出炉的产品,肯定是会影响口感的哦C亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们的材料都是最新鲜,包装里面增加了冰袋保险,保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲,您购买的产品都是新鲜制作的哦,我们使用了最先进的防腐技术,您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服,最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动,但是一位 顾客只购买了367元的产品,也想得到永生花,作为小萍如何处理最佳?A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的,自己也没有办法改变,让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花,如果可以,告知顾客多多关注店铺,并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下,既能提高客单价又能送花D小萍可以

3小云是一家天猫美妆店铺客服,消费者小雨来店铺里购买粉底液,并且告知小云自己是OL,想买一瓶适合自己的粉底液,公司的同事都在用过Dior的,希望小云能给自己一点推荐,此时的小云应该如何做? A小云在了解了小雨的肤质与肤色后,推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4小野是一家天猫家具店铺的售前客服,由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏,小野应该如何促成此类消费者的成交? A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬,即使有轻微的磕碰也不会有任何问题,让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查,如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题,因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架,且有防震泡沫多次包裹,选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容 (理论部分) 第一部分:客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象; 2、是店铺的产品专家与形象专家; 3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交; 4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。 【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流,可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。 当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分:客服心态。 1、高度的责任心和耐心; 2、与客户交朋友,让客户明白我们是在为客户着想; 3、任何错误都是我们的,客户没有错误; 4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户; 5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。 第三部分:具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快; 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;

淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题 本套试题包括基础知识35分,售前客服30分,售中客服10分,售后客服13分,子帐号12分,满分100分,60分及格。客服级别:60分一般客服,70分初级客服,80分中级客服,90分高级客服。打字将不会例入考试题目,客服打字要求55个字及格。 基础知识试题;【35分】 1请写出购物流程图,请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】 买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评 买家要是不喜欢可以进行退货 2.请写出退货流程图【2分】 买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评 3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】 退货分为收到货和没收到货,卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入4.当买家申请退款,多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】 5天内没有操作的交易关闭,可以修改退货协议,退货退的是商品的金额,不包括物流费用 5.张三购买了一件价值168元的衣服,卖家没有包邮,物流费是15元,当张三收到货物时,要求退货,那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】 168元,如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额,不包括物流

费用 6.退货时自买家点击确认发货起,物流多少天内卖家不确认收货,交易正常进行如果是平邮呢【1分】 物流10天,平邮30天 7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】 是的可以 8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的,他在哪里可以下载到呢【1分】 不是,可以再淘宝首页工具,旺旺卖家版,点击进去,在最下面,就可以下载 9.客服考核中,我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的,那么什么是客单价【1分】 支付宝成交金额除以成交用户数 10.转化率可以看出我们客服的能力,那么什么是转化率【1分】 最终购买的UV数(访客数)除以当日店铺浏览pV 转化率低于1%的要特别注意,除特殊类目外,一些大件商品和贵重商品外,作为新商家至少要保持在1-2%之间,后面做推广才能得到有效的转化。精准度高的类目可以要求更高些 11.请问什么是E客服【1分】 E客服就是我们的子账号 12.举出6个你知道的电子商务平台【2分】 拍拍,京东,当当,梦芭莎,银泰,凡客,一号店,麦包包

(完整版)淘宝客服测试题

淘宝客服测试题(90分钟) 姓名:时间: 一、选择题(40分) 1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易情况作一个评价 A.30天 B.15天 C.7天 2.买家申请退货,卖家超过多少天未处理,退款协议将生效,交易进入退货流程 A.5天 B.10天 C.15天 3.订单成功付款以后,在什么情况不可以修改订单信息 A.在未提交的情况下不可以修改订单信息 B.订单显示冻结订单的情况下 C.在订单的配货状态不可以修改订单信息 D.在已发货的情况下 4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理 A.一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B.跟客户聊天,告知客户店铺的相关退换货规则和流程 C.首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户退换货原因,再告知客户退换货的相关流程和规则 D.跟客户交流,告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐 5.客户在跟客服交流不肯承担运费,客服应该如何处理 A.威胁客户让其承担运费

B.告知客户退换货的相关规则,很客户协商运费问题 C.如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作 D.让客户以到付的方式寄回 6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做 A.我不会修改邮费啊,你就这么付吧 B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的 C.之前不是说好了不能减免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔 D.等会,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱 7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准 A.客户提问后30秒 B.客户提问后1分钟 C.客户提问后1分30秒 D.客户提问后2分钟 8.客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A.让其申请退款重新拍 B.投诉维权要求退款 C.让淘宝小二介入处理 D.让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库 二、问答题(60分) 9.买家:要用支付宝才能付款啊,可是我不懂怎么用 10.如果遇买家发货慢时,应该如何回答

淘宝客服考试题及答案

5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题- 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售

淘宝客服培训以及销售技巧

淘宝客服培训以及销售 技巧 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

淘宝客服培训及技巧 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 开门迎客——礼貌待客热情感染 买家(14:59:42): 你好 客服:(14:59:47): 你好 买家(15:00:01): 这款有50ml装的么 客服(15:01:02): 没有的 买家(15:01:24): 好吧,这能便宜些吗 客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. 买家(15:03:25): 有赠品吗 客服(15:03:43): 没有 买家(15:04:19): 包运费吗 客服(15:04:38): 不包的,满500才包 这是我做买家时的一个沟通记录。问什么时候能发货,客服的回复。网店购物和实体店铺是完全不同的,我们先来想一下,一般我们在实体店铺一个导购人员和客户是面对面的,我们可以通过表情和肢体语言让买家感受到我们的服务态度,但是网购是通过网络和电脑来完成的,没有声音和形象的辅助,所以我们更要用亲切友好礼貌的语言,让买家感受到我们真诚的服务态度。我们可以尽量多使用一些汪汪的可爱表情,让买家感受到我们亲切和礼貌。 试一试! 在吗

客服:您好,请问有什么可以帮到您的吗 我已经付款了,请问什么时候能发货 客服:我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗 客服:实在不好意思,由于是店里促销活动期间,我们的出货量非常大,所以安排在周一发货了,请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗 客服:是的,没有问题。 如果你是客服,有客服光顾的时候,并在周末疯狂购的时候咨询关于发货的问题,你会怎么回答。 积极有活力的语言:“在的”和“请问有什么能帮到您” “恩”和“是的,没有问题” 旺旺表情帮你说话: 避免不良习惯:“晕”“!!!!” 优质客服售中的体现 开门迎客——礼貌待客热情感染 解决异议——认真倾听换位思考 促成交易——挖掘需求积极推荐 售前的工作很重要,验货可能有些人说,是掌柜的做的,其实我们在掌柜的验完货后需要进行二次验货,以确保商品的质量,当然做好这一点还有很重要的一个作用就是能够避免很多的纠纷。接下来我们看一个案例,就是没有验货而引起的。 ……

淘宝客服试题

淘宝客服考试题 问答部分 一、淘宝客服的基本概念? 开设网店时,利用各种通讯工具(如旺旺)为主的,为客户提供相关服务。 二、淘宝客服的重要作用与意义? 第一、塑造店铺形象 第二、提高成交率 第三、提高客户回头率 第四、更好的服务客户 三、对淘宝店客服的基本要求:熟练操作聊天软件,包括WINDOWS系统、OFFICES软件及电子邮件处 理,必要时应加强学习推广、网页设计及图片的修理等软件。 四、淘宝客服应具备的基本素质有哪些? 第一、心理素质 心理素质包括:应变能力、心理承受能力、自我情绪控制与调解能力、满怀情感的支持能力第二、品格素质 容忍与宽容顾客,敬业爱岗,积极进取,良好的心态及谦和的态度。对待顾客热情主动,不要给顾客轻 易承诺,并敢于承担责任。 第三、技能素质 思维敏锐,思路清晰,语方表达能力及沟通谈判技巧,丰富的专业知识及专业技能,真诚倾听。 第四、综合素质 始终以客户至上为原则,独立分析与解决问题。 五、淘宝客服应具备的技巧? 第一、沟通技巧 第二、工作技巧 1、促进成交量 2、时间控制技巧 3、说服顾客技巧 第三、客户类型的分析技巧,对不同的客户采取不同的应对方式。 第四、排除客户的疑虑 六、淘宝客服的岗位职责及提供的服务有哪些? 第一、客户答疑 第二、促成订单 第三、店铺推广 第四、完成销售 第五、售后服务 七、淘宝客服标准的开头语及结束语是什么? 1、标准的客服用语开头是您好,欢迎您!我是某某客服,有什么可以帮您 2、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗?或者请问还有什么可以帮助您? 笔试部分 一、选择题 1、淘宝平台上交易成功后多少天之内,双方均有权对对方交易的情况作一个评价( B ) A、30天 B 、15天 C、7天

淘宝天猫客服考试试题客服培训必备

客服基础知识考核 填空题(分数) .一1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:; 式包括方: 2.付款储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等; 3.天猫分期的特 点,天猫分 期是确认收货后开始还款,目前可以从 帐户中扣除还款,不支持通过 帐户还款; 4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款 (是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件: 1)买家收到商品后发现存在 等问题; 2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准); 3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证 等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限; 4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。 8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭; 1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款,交易将自动关闭; 2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。

最全的淘宝天猫商城入驻考试试题以及答案 (2)

最全的淘宝天猫商城入驻考试试题以及答案 1、商城积分发票的要求是什么类型的 销售发票(普通发票或增值税发票均可) 必须是增值税发票 餐饮发票 服务类发票 2、商城商品的最低积分返点比例是多少? 1.5% 0.1% 0.5% 1.0% 3、违反商城发票规则,会被扣几分? 24分 12分 6分 16分 4、卖家每个季度需要开积分发票给淘宝商城吗? 发票应该是商城开据给卖家的 这种说法没听说过 需要 不需要 5、买家要求开具商品发票时,卖家提出需额外支付钱款才可提供发票,属于下列哪些违规行为? 违反“淘宝商城店铺规范” 违反“淘宝商城发票规范” 违反“淘宝商城商品规范” 违反“淘宝商城商家销售行为规范” 6、商品描述中可以出现以下哪项内容? 商家的2店铺链接

商家的联系方式 商家的2好评记录 厂家介绍 7、以下哪种行为属于“价格、邮费严重不符” 购买NIKE鞋后以1元换购运动袜,该运动袜市场价格为20元,但换购价格虚高为100元 以上都是 低价发布换购或赠送商品 商品标价为1元,运费为100元 8、以下哪些行为违反了淘宝商城发票规定 买家索取发票时,告知买家额外支付钱款才提供发票 以上均违反规则 买家索取发票时,告知不提供 销售公司为公司,但买家拿到的发票开具人和公章显示公司 9、以下哪种描述是商城卖家正确的行为? 对达成的交易不使用淘宝商城指定支付宝进行货款支付,包括页面出现银行账号、淘宝集市链接、外部网址等行为 通过旺旺与买家沟通时,诱导买家至其他网店或采用其他支付方式进行交易的行为 在店铺页面任何位置显示400电话、800电话、个人手机、固定电话等内容的行为 按照商城的承诺按时向买家赠送积分,邮寄发票 10、商城哪些违规行为会被扣5%违约金? 违反商城支付方式 违反商城积分规定 付款未发货 网上描述不符 11、商城鞋帽箱包类进行7天无理由退换货是需符合哪些条件? 外包装、吊牌、配件完整

淘宝客服考试题及答案

5.[单选题 - 2分]:制作产品手册的目的是什么 D A.规产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停( D)天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天 7.[单选题 - 2分]:交易成功后( D)天,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无常使用,可申请售后。 A.15天 B.7天 C.10天 D.30天 8.[单选题 - 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动

9.[单选题 - 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是?B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式?D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 11.[单选题 - 2分]:评价作出后的(A )天可以作评价解释。 A.15天 B.3天 C.30天 D.10天 12.[单选题 - 2分]:什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

13.[单选题 - 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理?D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]:中差评在评价作出后的( C)天可以修改,逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天 15.[单选题 - 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]:对恶意评价,要做好评价解释的原因是?A A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一.客服培训前的准备工作 这个准备工作,不仅指的是在客户招进公司来,进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察,善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料,的说明等等。在之前客服碰到的问题中,要经常思考,从我们的角度,从新的客服的角度,什么能快速的帮到一位新人呢?以便在平时工作中就整理新人培训材料的list,同时需要根据外部内部环境的变化,对材料及时调整,以备不时之需。 二.客服需要掌握的基本知识 (一)淘宝规则 一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。 (二)产品知识 产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。特别是远程客服,最好能够先寄给客服产品的样品,能实实在在看到实物,对功能性产品,最好能自己实际操作,实际体验,对产品真正的了解,这样销售起来更有信心,更能得心应手。 (三)后台流程 后台流程,是每个客服必须掌握的,对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司,而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

淘宝天猫客服考试试题

精品文档 电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题(共10题,每题2分,计20分) 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货?( ) A:7天B:15天C:15天跟7天D:7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程() A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付?() A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题(含店铺信用炒作)?() A:在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址 D:如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重 5、客服的服务宗旨是什么?() A:有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情 B:高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理 C:让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求 D:只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理?() A:让客户提供正确地址,直接更改 B:让淘宝客服介入处理 C:让其申请退款重新拍 D:跟他说不能改

精品文档 7、天猫消费者保障服务有哪些?() A:如实描述 B:正品保障 C:免费退货 D:七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容?() A:商品外包装、吊牌完整;配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售; B:商家包邮产品由双方分别承担发货运费; C:非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担; D:买家一旦申请,商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺?() A: 拒绝提供发票 B:无特殊约定,拒绝交易或发货 C:承诺赠品,实际并未赠与 D:参加官方活动,未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? () A: 扣当笔金额的10%; B: 扣当笔金额的20%; C: 扣当笔金额的30%; D: 扣当笔金额的40%; 二、问答题(共14题,每题3分,计42分) 1、客户询问是否正品时,如何回答? 2、信用卡分期付款需要什么样的条件? 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理?

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