纳税服务礼仪与应急管理.doc
纳税服务礼仪与应急管理
纳税服务礼仪与应急管理
培训目标:
通过学习，掌握基本的纳税服务礼仪规范，尊重和理解纳税人，做到礼貌待人，文明办税，努力营造和谐融洽的税收环境；加强突发事件应变意识，妥善处置纳税服务工作中出现的各类突发事件。
通过培训，使纳税服务工作人员内强素质、外塑形象、增进交往，提升应急管理能力。
内容提要：
礼仪篇
一、案例引入：礼仪的核心、作用、含义
二、纳税服务税容礼仪
三、纳税服务举止礼仪
四、纳税服务语言规范
五、测试与互动
应急管理篇
六、突发事件含义与分级
七、应急管理的新形势与新趋势
八、办税服务厅突发事件分类
九、突发事件应急处置原则
学习重点与难点
结合纳税服务工作的案例分析；纳税服务礼仪的实训与突发事件应急处置。
授课内容提要
礼仪篇
一、礼仪概述
人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是每个人的立身之本。礼仪，让我们在内强素质的同时，打开了一扇交际的大门，奠定了成功的基石。
何谓礼仪？礼仪是由“礼”和“仪”组成。礼者，礼貌、礼节也，是指形之于内的敬人之心；仪者，仪表、仪式也，是指发诸于外的表现形式。内在的敬人之心只有通过外在的一定的形式才能彰显。
礼仪是在人与人的交往与沟通过程中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，表现为与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一门艺术、一种交际方式、行为规范或沟通技巧，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯、做法。
普及纳税服务礼仪的意义：
1．有助于个人素质的提高。礼仪是素质，礼仪是修养。
2．有助于税务机关形象的树立。
3. 有助于纳税服务的优化。
纳税服务礼仪的核心：尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重他人的三a原则：
接受对方
重视对方
赞美对方
二、税容礼仪规范
税容者外观也。就是人外部轮廓、容貌、表情、服饰等给别人的总体印象。税容规范需要注意的要点：
（一）注意容貌的修饰：容貌者其实就一个人的面部，面部修饰主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。
化妆的基本礼仪：
1．化妆要自然；化妆上岗、淡妆上岗。
2．化妆要协调：用的化妆品最好可能的情况下成系列。化装各个部位要协调。化妆要跟服饰协调。
3．化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌。不要在公共场所化妆。不要在男士面前化妆。
总之，化妆的浓、淡要视时间、场合而定。不要非议他人的化妆。
不要借用他人的化妆品。男士不要过分化妆。
（二）注意服饰规范
服装的功能：实用、地位、审美
纳税服务工作人员着装的基本礼仪规范：整洁、美观、得体
具体来说，既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。
着装上岗，挂牌服务。要求税务人员讲究税容风纪，严格遵守着装规定。在税务公务活动中，要求着装上岗，实行挂牌服务；凡是执行公务、参加会议、集会、庆典活动以及要求统一着装时，不得着便装，一律要求着税务服装；做到税容整洁，举止端庄。
不刻意化妆。税务人员执行公务，女士原则上不要刻意化妆，修饰时不要标新立异；在做一些必要的修饰化妆时，不要浓妆艳抹，唇膏指甲由，画眉的颜色不要太浓艳，以清淡素雅的颜色为宜，佩带首饰不要超过三件，一般以一件为合适。使用香水，切忌过量过浓，以淡淡的清香为宜；男士不要留胡须，经常修理头发。戴大盖帽时，四周头发不要露出过长。
仪容整洁干净。税务人员注意仪容整洁干净，不要蓬头垢面，要注意除去眼角.口角.鼻耳分泌物；要讲究卫生，洗脸.洗澡.刷牙.除去身体的异味，执行公务前尽量少吃或不吃气味太浓的食物。
三、纳税服务举止规范
一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。
1．美观：立似松、坐如钟、行似风
2．规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩
礼仪三到——眼到、口到、意到
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。
口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
要注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。
眼神：目中有人，和别人交流时，要养成注视对方的习惯。
看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。
看的时间长短：总谈话时间的1/3－2/3。过短，有蔑视和轻视之嫌
从什么方向去看别人：正面看人
什么时间看着别人？
表示理解、表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示重视
微笑的训练
握手的训练
握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。
握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。
握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。
手势的训练
四、纳税服务语言规范
得体的称呼与问候
电话用语规范
介绍的艺术
尊者居后原则（尊者优先了解对方）
把地位低者介绍给地位高者
把年轻者介绍给长者
把客人介绍给主人
把男士介绍给女士
把迟到者介绍给早到者
介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。
介绍自己：内容要真实、时间要简短、形式要标准(正式公务交往的自我介绍，由本人的单位、部门、职务、姓名等内容所构成)
介绍他人：亦称第三者介绍。最重要的是被介绍的双方的先后顺序。标准的做法，是“尊者居后”。即为他人作介绍时，先要具体分析一下被介绍双方的身份的高低，应首先介绍身份低者，然后介绍身份高者。
介绍集体：实际上是介绍他人的一种特殊情况，它是指被介绍的一方或者双方不止一人的情况，有两种基本形式：
1.单向式。只把个人介绍给集体，而不必再向个人介绍集体。
2.双向式。被介绍的双方皆为集体。在具体进行介绍时，双方的全体人员均应被正式介绍。由主方负责人首先出面，依照主方在场者具体职务的高
低，自高而低地依次对其进行介绍；再由客方负责人出面，依照客方在场者具体职务的高低，自高而低地依次对其进行介绍。
纳税服务礼仪小测试
互动：你想了解的其他纳税服务礼仪？
应急管理篇
一、突发事件含义与分级
突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
——《中华人民共和国突发事件应对法》
（2007年8月30日第十界全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过）
术语使用：危机、灾难、灾害、紧急状态等
4个要件：突发性/破坏性/紧迫性/不确定性
分级
根据突发事件的严重程度、可控性、影响范围等因素，突发事件应对法将突发事件分为4级：ⅰ级（特别重大）、ⅱ级（重大）、ⅲ（较大）、ⅳ（一般）/根据危害程度等因素，相应地设定四个响应等级。
特别重大安全事故：造成30人以上死亡（含失踪），或危及30人以上生命安全，或直接经济损失1亿元以上的事故；
重大安全事故：造成10人以上、30人以下死亡（含失踪），或危及10人以上、30人以下生命安全，或直接经济损失5000万元以上、1亿元以下
的事故。
美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《幸福》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项关于企业危机的调查，调查的资料。二、应急管理的新形势与新趋势
我国初步建立起了应急管理机制
进入新世纪以来，中国开始意识到应急管理对经济社会发展乃至国家战略的重要意义。我国的应急管理开始步入快速发展的良性轨道。
三重危机源导致复合式应急管理格局逐步成型：风险管理、舆情应对、社会心态引领、信任危机管理等“技术—心理—社会”的复合式应急管理应对机制。
“统一领导，综合协调，分类管理，分级负责，属地管理”的体制形成。人们在面对突发事件时,应该具有:
学习意识：注意学习对付各种危机的知识和应对能力。
风险意识：对可能出现的偶然事故有充分的思想准备。
通过学校教育、行业引导、舆论提倡等途径
伦理意识：在理论和文化层面传播和推广-----
“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神。
“即使在行将沉没的船上,人类的尊严和人类的价值也不会消失。”
三、办税服务厅突发事件分类
（一）办税秩序类。由于税收政策和管理程序调整等造成的办税服务厅滞留人员激增并影响正常办税秩序的突发事件。
（二）系统故障类。由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发
故障，影响工作正常运行的突发事件。
（三）其他类。因公共安全、自然灾害等造成办税服务厅无法正常办理涉税业务的各类突发事件。
四、突发事件应急处置原则
（一）以人为本。坚持以人为本，在依法办税的基础上因情施策，把保障生命财产安全作为突发事件应急处理的首要任务，切实保护征纳双方的合法权益。
（二）预防为主。对办税服务厅可能发生的突发事件应坚持预防为主，坚持预防与处置相结合。
（三）果断处置。提高对突发事件的反应、处置和舆情控制能力，采取有效措施，综合运用调解、行政、法律等多种手段，把不良影响和损失降到最低。
办税秩序类突发事件的处置：
（一）办税服务厅发生拥堵时，应及时增设窗口、调整窗口职能、增辟纳税人等候区，引导或分流纳税人，并做好解释工作。
（二）征纳双方出现争执时，办税服务厅负责人应及时将当事人引出公共场所，加强沟通，化解争议。相关业务部门应协助配合，做好政策解释工作。
系统故障类突发事件的处置：
发生系统故障，导致涉税业务不能正常办理时，第一处置人应第一时间上报应急工作领导小组，联系相关技术部门尽快解决。同时，应将预计处置时限等及时告知纳税人，做好解释工作或引导纳税人采用其他方式办理涉
税事宜。待系统恢复正常后，应及时通知纳税人办理后续事宜。
其他类突发事件处置：
涉及公共安全、自然灾害等其他类突发事件发生时，第一处置人应在第一时间报告相关部门及应急工作领导小组。同时在当地政府统一领导下，按照相关应急预案积极部署应对。
办税服务厅发生突发事件应按照税务系统舆情管理相关要求和程序，依法依规做好信息发布。未经许可，任何个人不得擅自发布事件相关信息。事件结束后，应及时将事件相关情况报上级主管税务机关备案，并总结经验教训，加强防范，完善应急预案。
纳税服务礼仪与应急管理.doc
纳税服务礼仪与应急管理 纳税服务礼仪与应急管理 培训目标: 通过学习，掌握基本的纳税服务礼仪规范，尊重和理解纳税人，做到礼貌待人，文明办税，努力营造和谐融洽的税收环境；加强突发事件应变意识，妥善处置纳税服务工作中出现的各类突发事件。 通过培训，使纳税服务工作人员内强素质、外塑形象、增进交往，提升应急管理能力。 内容提要： 礼仪篇 一、案例引入：礼仪的核心、作用、含义 二、纳税服务税容礼仪 三、纳税服务举止礼仪 四、纳税服务语言规范 五、测试与互动 应急管理篇 六、突发事件含义与分级 七、应急管理的新形势与新趋势 八、办税服务厅突发事件分类
九、突发事件应急处置原则 学习重点与难点 结合纳税服务工作的案例分析；纳税服务礼仪的实训与突发事件应急处置。 授课内容提要 礼仪篇 一、礼仪概述 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。礼仪是每个人的立身之本。礼仪，让我们在内强素质的同时，打开了一扇交际的大门，奠定了成功的基石。 何谓礼仪？礼仪是由“礼”和“仪”组成。礼者，礼貌、礼节也，是指形之于内的敬人之心；仪者，仪表、仪式也，是指发诸于外的表现形式。内在的敬人之心只有通过外在的一定的形式才能彰显。 礼仪是在人与人的交往与沟通过程中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，表现为与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中的一门艺术、一种交际方式、行为规范或沟通技巧，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯、做法。 普及纳税服务礼仪的意义： 1．有助于个人素质的提高。礼仪是素质，礼仪是修养。 2．有助于税务机关形象的树立。 3. 有助于纳税服务的优化。
礼仪基本知识
礼仪基本知识 前言： “礼”是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也”。在人际交往中，即要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。但是你只是口头说说尊重是没用的。心里想什么？这就要求你善于表达，它需要一定的表达形式。你得会说话，你得有眼色，你得懂得待人接物之道。 “仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。而现在大多数的人片面的认为“仪”是指个人的外在形象和仪态，那是不正确的。这种认知，只是对礼仪的其中的一个方面的认识，因此，在人际交往中我们不仅要有礼，而且要有仪。 总结下来，“礼仪”就是行为规范，现代人是讲规矩的，规范就是标准。礼仪，其实就是待人接物的标准化的做法。有一句话“教养体现于细节，细节展示素质，细节决定成败”其实规范也是展示于细节的，在任何情况下，规范的问题你要不注意，那就会比较麻烦。所以我们强调礼仪，它是交往艺术，它是沟通技巧，它是行为规范！ 一、 1.礼仪站姿： 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 基本站姿 １．两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 ６．两手臂放松，自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向上顶。 ８．下颌微收，双目平视前方。女士基本站姿如下图所示：
男士基本站姿如下图所示： １．女士前搭手站姿（如图）。 两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，通过重心的转移可减轻疲劳，双手置于腹前。
导税员培训手册
导税员培训手册 一、为什么要做好导税服务 导税服务是办税服务厅功能实现的一项重要服务，也是现场管理的重要部分，其功能具体由导税员承担并实施。按照“分区办税、专业导税”的原则，通过导税服务能够对纳税人进行合理分流，引导纳税到相应的功能区域办税，维持办税服务厅良好秩序，确保办税服务厅高效有序运转，从而全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，提高纳税人满意度和信任度。 二、什么是导税服务 导税服务是指导税员针对前来办税服务厅办理涉税业务的纳税人，主动询问其所办事项，引导其到相应区域办理的服务行为。 三、如何做好导税服务 导税员直接面向纳税人具体施行导税服务的有关事宜，是导税服务功能的具体体现，。导税功能能否发挥最大作用，关键在于导税员。导税员具体应做到以下几点： （一）应准时到岗，并引导纳税人排队取号； （二）应站立在“排队取号机”旁，佩戴印有“导税员”字样的绶带，面向纳税人工作； （三）应主动热情地询问纳税人所办涉税事项，为纳税人取相应业务号码； （四）应引导纳税人到正确区域办理涉税事宜。针对纳税人所述
涉税业务表达不清，导税员无法确认具体业务事项的情况下，应引导其到咨询岗咨询；针对纳税人未领取或填写涉税表单的，应引导到填表区填写；针对已取得业务号码的纳税人，应引导其到等候区等候办理，并提醒注意屏幕显示；针对需要自助办税的纳税人，应引导到自助办税区。在引导时，应使用正确手势，指明各区域方向； （五）应在力所能及的范围内解答纳税人办税疑问。对能够立即解答的问题，应当场答复；对自己不能解答的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询； （六）遇有电脑系统或“排队取号系统”等技术性问题时，应及时向值班主任报告； （七）应配合值班主任做好现场管理工作。导税员应实时关注“排队取号系统”各业务模块等待人数，发现有某一业务模块等待人数明显多于其他模块时，应及时通知值班主任； （八）应熟悉各功能区域分布（如自助区、咨询辅导区、等候区、业务受理区分布等）、窗口设置情况（如发票发放岗为哪些窗口、综合服务为哪些窗口等），洗手间位置等； （九）应熟悉办税服务厅周边情况。如各区国税局的具体位置在哪里，最近的地税办税服务厅在什么位置，最近的**银行在什么位置，周边有哪些办理政务的机关单位等； （十）应强化学习与纳税人的沟通技巧，熟练掌握基本礼仪； （十一）应加强自身办税服务厅涉税业务学习，熟悉办税服务厅基本涉税业务，了解基本业务流程，提高导税分流能力，全面提升综
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义
12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为12366的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。 电话礼仪 在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成了他的电话形象。因此，要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！ 一、电话接听技巧 1．左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑， 这样就可以轻松
自如的达到与纳税人沟通的目的。 2．铃声响过两声之后接听 电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。 3．礼貌应答 在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366……”。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好，不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。 4．要分清主次 接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。 总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。 电话接听基本技巧： 左手持听筒，右手拿笔 电话铃声响过两声之后接听电话 报出部门或服务身份代码 礼貌应答 保持正确姿势 5．保持正确姿势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、
新 疆 民 宿 的 发 展
新疆民宿的发展 2019年12月25日由伊犁州文旅局举办的民宿管理人员乡村旅游从业人员第三期培训班如期举行。 我们伊犁彩田农业发展有限责任公司的5户民宿业主及伊犁彩田农业发展有限责任公司的民宿管理者都参加了此 次培训，这次培训文旅局是有针对性选择并为民宿业主量身定做的课程，学习为期4天，课程安排有“新疆四史”；“民宿经营与管理”；“民宿设计与施工”；现场观摩；“民宿等级划分与评定标准”；“旅游安全应急与管理”；“旅游服务礼仪”；经验分享与互动交流8个方面让我从新疆的全局看民宿，让我们系统的学习了想做民宿要做好民宿的办法和经验。 在学习过程中让我从新认识了民宿的定义。 什么是旅游民宿？旅游民宿就是利用当地闲置资源，民
宿主人参与接待，为游客提供体验当地自然、文化与生产生活方式的个性化住宿场所，根据所处地域的不同可分为：城镇民宿和乡村民宿。 接下来我从以下四个角度谈以下新疆民宿的发展 一、从旅游角度来讲民宿，随着交通的发展和自驾车的普及、自驾游、深度游、自由游、体验游逐渐成为流行和风尚，民宿是以知识经济为基础，以自然生态环境为依托的创意生活品类，迎合了游客自由体验得需求，民宿价值也随之体现。 二、从经济角度来说，民宿提升旅游产业，好的民宿是可以推动农村经济结构转变的强力助力，增加农民收入，带动整体产业链。 三、从文化角度来说，民宿发展有利于发掘和保护当地人文历史、自然生态，用现代的文化创意手段来延续传承当地文化民俗，通过民宿，重塑乡村的魅力和提升当地的文化竞争力。 四、从社会角度来说，民宿是携带现代城市文明基因向农村地区延伸的桥梁，符合现代人的兴趣，梦想、生活理念和审美需求，促进农牧民素质的提高，农牧民生活方式的改变，当地社会价值观的提升，因此发展民宿必将成为当前新生态农业、牧业与旅游融合发展的抓手。
青年志愿者服务礼仪基本知识
青年志愿者服务礼仪基本知识（一） 志愿者在接待服务期间，除了热心与热情之外，还需通过专业的礼仪培训，才能较好地完成各项接待与服务工作。在此，给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识。 一、服务礼仪基本原则 在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是志愿者更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。 服务礼仪的原则： 1、尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。 2、真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。 3、宽容的原则 宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。 4、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。 5、适度的原则
《税务局培训工作安排.doc》
精品文档 税务局培训工作安排.doc 20xx年全市税务系统思想政治和教育培训工作的总体要求是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，突出服务科学发展、共建和谐税务主题，坚持以人为本，人才兴税，创新理念，完善机制，强化措施，进一步提升思想政治工作效果、精神文明创建水平、税务文化建设层次、教育培训工作质量和干部队伍素质，努力打造一支政治素质高、业务技能强的专业化干部队伍，为全市税务事业稳定健康科学和谐发展提供强有力的人才保障和智力支持。 一、求真务实，全力提高思想政治工作效果 思想政治建设是党的优良传统和政治优势，是干部队伍建设的基础。思想政治工作直接关系着干部队伍的组织建设、作风建设、廉政建设和依法行政工作水平。在新的历史条件下更要始终把思想政治工作放在各项工作的首要位置，把握时代特点，结合税务实际，明确责任，强化措施，狠抓落实。 （一）深入开展科学发展观教育活动。原原本本学习《深入学习实践科学发展观活动领导干部学习文件选编》等中央指定的学习材料、中央和总局领导有关重要讲话精神等，认真研读有关科学发展观的论著和文章，并积极撰写体会文章。通过
学习和研讨，深刻领会科学发展观的科学内涵，牢牢把握科学发展观所蕴涵的新思想、新观点、新论断，进一步提高干部政治理论素养，增强运用发展的马克思主义理论指导各项税务工作的能力。采取多种形式，把研读原文与专题讨论结合起来，把集中学习与个人自学结合起来，确保学习实践活动有声有色、富有成效。紧紧围绕服务科学发展、共建和谐税务这一主题，进一步解放思想、实事求是、改革创新，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。要把学习实践活动与服务经济社会发展结合起来，与做好各项税务工作结合起来，使税务工作更加符合科学发展观的要求，用实际工作成果来衡量和检验学习实践活动的成效。 （二）扎实开展春训活动。春节过后，利用一周左右的时间，在全系统集中开展春训学习教育活动，组织广大税务干部职工认真学习科学发展观理论和总局、省局、市局工作部署，统一思想，凝心聚力，为圆满完成全年各项任务打牢思想基础。各单位要充分利用春训时间，广泛开展思想作风纪律整顿，对照新年度税务工作的目标、任务和要求，查找差距，制定措施，纠正不足，确保新年度各项税务工作开好头、起好步。 （三）加强调研，进一步摸清干部职工的思想状况。各级要深入基层，通过召开座谈会、谈心活动、问卷调查、个别访谈等形式，进一步加强思想调研，真正摸清干部职工的思想脉搏，有针对性地做好思想政治工作。市局将结合系统机构改革，
纳税服务礼仪问答题
1、学校和其他教育机构提供的教育劳务，是否征收营业税？ 答：免征。 2、营业税税目有哪些？（回答五种以上即可） 答：交通运输业、建筑业、金融保险业、邮电通信业、文化体育业、娱乐业、服务业、转让无形资产、销售不动产。 3、对同一纳税人，关于税务登记对国家税务局、地方税务局有什么要求？ 答：同一代码，信息共享。 4、个人转让著作权，是否应征营业税？ 答：免征。 5、关于完税凭证，完税凭证主要指哪些完税证明？ 答：指各种完税证、缴款书、印花税票及其他完税证明。 6、关于税款入库，税务机关应当根据方便、快捷、安全的原则，积极推广使用哪三种主要方式缴纳税款？ 答：支票，银行卡、电子结算 7、欠缴税款数额较大的，纳税人在处分其不动产或者大额资产之前，应当向税务机关报告。《征管法》规定欠缴税款数额较大是多少元以上？ 答：5万 8、纳税人取得的收入为非货币性资产或者权益的，其收入应当参照什么价格计算或估定？答：当时的市场价格 9、对纳税人的偷税、抗税、骗税等税务违法行为，国家税务机关追缴其税款的期限？ 答：永久 10、《税收征管法》规定的纳税申报主要方式有几种？ 答：直接申报、邮寄申报、电话申报、网络申报 11、纳税人遗失税务登记证件的，应当在多少日内书面报告主管税务机关，并登报声明作废？答：15日 12、纳税人不办理税务登记的，由税务机关责令限期改正；逾期不改正的，经税务机关提请，由工商行政管理机关应如何处理？ 答：吊销其营业执照 13、按现行规定，临时税务登记证及副本是否属于税务登记证件范畴？ 答：属于 14、税务机关依照税收征管法的规定，扣押纳税人商品、货物的，纳税人应当自扣押之日起
2012年旅游公司培训方案
巴州天鹅湖旅游开发有限责任公司 2012员工培训方案 为增强巴音布鲁克景区及巩乃斯班禅沟景区工作人员的服务意识和水平，加强领导干部队伍培养，提高景区经营管理质量和效率，使公司培训工作规范化、制度化。提供良好的培训机制和企业文化，最终确保可持续稳定发展。特制定我公司2012年员工培训方案，具体如下： 一、培训对象： 公司全体干部职工，区间、观光车公司全体员工、景区内马队、牧家乐等服务经营项目从业人员。 二、培训方式： 集中组织、统一安排、定点培训。 三、培训流程： （1）准备阶段：2012年2月10日—3月15日 确定培训参加人员名单；联系巴州旅游培训中心、保安培训机构；制定培训课程表；拟定培训活动相关费用支出的预算；明确和通知培训具体时间。 （2）培训阶段：2012年3月31—4月1日 依照培训课程安排，集中组织开展培训工作。 培训内容：以旅游服务礼仪、礼节，景区概况，讲解服务，保安、驾驶员、售票收银员等岗前培训。（具体课程安排由巴州旅游培训中心和办公室协商后确定） （3）验收阶段：2012年4月2日—4月10日 培训课程结束后，组织培训结业考试，对所有参加培训的员工进行验收考核。对拟招录公司员工进行筛选，确定进入试用期员工。 四、培训地点： 和静县东归科技文化中心B座三楼大会议室或和静县劳动人事局4楼会议室。 五、具体分工 （1）公司行政办公室负责联系和协调巴州旅游培训中心，聘请讲师；安排和确定具体培训课程和时间；相关资料的收集和整理；负责做好培训期间考勤记录、培训笔记检查及相关工作的安排和协调；负责员工培训签到。
（2）财务室负责培训工作相关费用、支出的预算和支付；负责安排受聘讲师、专家的餐费，安排住宿。 （3）景区管理部负责制定和维持培训课堂纪律；负责培训教室卫生保洁，培训学员座次安排。 （4）景区保安部负责协助教官对所有培训员进行体能及拓展训练。 （5）各部门负责向行政办公室上报参加本次培训的员工名单；负责组织本部门人员按时参加本次员工培训，配合做好其他相关工作。 六、相关要求 1、培训对象要严格按照公司培训要求，提高思想认识，认真参加员工培训，做好培训笔记，遵守培训纪律。 2、公司各部门负责人应在培训活动之前协调好各项本职工作的任务安排，提前做好培训准备工作。 3、公司各部门应积极配合，加强协作，为员工创造良好的培训条件。 4、对本次员工培训工作贡献突出者和验收考核成绩优秀者给予表彰；对不合格学员，或不遵守培训纪律者予以相应处罚，情节严重者给予辞退。 附：课程安排表 巴州天鹅湖旅游开发有限责任公司 二〇一二年二月十五日
食堂人员服务基本礼仪和常识.doc
食堂人员服务基本礼仪和常识 作为一名食堂的工作人员，你们知道自己的有什么服务礼仪吗？下面是我为大家整理的食堂人员服务礼仪，希望能够帮到大家哦! 食堂人员服务礼仪 1、餐厅服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求 (1)仪表 工作时间应着规定的制服。衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿。要佩戴标志卡。男、女服务员均以深色皮鞋为宜，袜子颜色要略深于皮鞋颜色。 (2)仪容 男服务员不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面;女服务员的头发不可长到披肩。但必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。 (3)仪态 餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。坐姿要端正，表现出坐的高贵和娴雅。步态应轻盈、稳健。一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。接待客人时，手势的运用要规范和适度，谈话中手势不宜过多，动作不宜过大。如为客人指点方向时应正确采用"直臂式"，请客人进入时应用"横摆式"等。同时需要注意手势运用时要和面部表情及身体各部分协调配合，以免显得出硬，给客人造成误解。
服务人员在接待中要热情适度，耐心周到，对宾客的态度反映敏感，虚心听取客人意见，遇事要冷静、沉着、表情要含蓄大方。自控能力要强，使自己保持良好的心态。 2、领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 3、值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香巾。递香巾时，可双手捏住香巾并解递到客人面前，也可用不锈钢夹夹起香巾送给客人。 客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧，然后打开饮料瓶盖。同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，将饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快。拉开易拉罐时，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则一定要上茶，茶杯放在垫盘上，轻轻放于桌上，
探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路
探讨纳税服务工作存在的问题及解决思路 发布时间：2010-5-19来源方式：原创 纳税服务是税务机关根据国家法律和自身职责的规定，以国家税法为依据，以完成税收任务为前提，通过规范的征管手段、科学的管理方法，帮助纳税人掌握税法，引导纳税人正确、及时地履行纳税义务，维护纳税人合法权益的一项综合性工作。国家税务总局在新的历史条件下对各级税务机关提出了要树立科学的纳税服务观，贯彻落实税收服务经济建设、服务社会发展、服务纳税人的“三服务”理念，再次把纳税服务工作摆在了十分重要的位置。但目前纳税服务中暴露出一些客观、实际的问题，难以满足当前税收形势发展的需要，阻碍了服务质量的提升。现就纳税服务工作存在的问题及解决的思路谈一点自己的看法。 一、目前纳税服务工作存在的问题 经过近年来的努力，纳税服务作为新征管模式下的基础性工作取得了一定的成效，但依然存在以下一些问题。 （一）纳税服务工作的支点被相对弱化。 当前，纳税服务被从过去附属于税收征管的位置剥离出来，使之成为一项与执法并重的工作，这是税务机关转变职能、改进作风的一项重要举措。但当前剖离出来只谈纳税服务工作，其是缺乏有力的支点的，因为它必须是要以依法治税和规范管理为支点，它是无法脱离二者而独立存在的，它有别于单纯的商业服务，其必须是在依法治税和规范管理的基础之上的，而当前我们强行将其剖离，更多的声音、动作和取向都直指纳税服务，其实这在一定程度上相对弱化了纳税服务的两个支点。 （二）对纳税服务中“服务”的定位存在偏差。 纳税服务不等同于商业服务，此“服务”非彼“服务”。商业服务是一种最常见的民事行为，是平等的双方民事主体基于双方合意而建立起的一种具有等价支付的对等关系。而纳税服务涉及的主体是行政管理的施行者和相对人，是处于管理和被管理的不对等关系的征纳双方建立的一种行政关系。单纯的商业服务是柔性的，其服务标准是具有弹性和随意性的；而以执法和管理为支点的纳税服务则是刚性的，它的标准是唯一的、甚至是被法定的。因此，将纳税服务
纳税服务文明礼仪
竭诚为您提供优质文档/双击可除 纳税服务文明礼仪 篇一：办税服务厅文明礼貌用语 附件2： 办税服务厅文明礼貌用语 服务要求：文明礼貌、和蔼可亲 一、电话规范用语 1.接听电话： “您好！这里是??办税服务厅，请问有什么事可以帮您？”“方便留下您的姓名和联系电话吗？待我了解清楚后尽快 答复您。” “感谢您的来电/意见，再见！” 2.拨出电话： “您好！我是??国税局，请麻烦找一下??谢谢。” 二、办税规范用语 1.问候： “您好！请问您要办理什么业务？” “请您到??窗口办理此项业务。”
2.受理： “很抱歉，让您久等了。” “根据??要求，请您提供身份证、??等资料，谢谢！” 3.接收： “您好，您的??资料已收到，我会尽快把您的资料转送到??。” “按??规定，??天内给您回复，请留下您的联络方式，以便及时通知您。” 4.办理过程： “正在为您办理，请稍候。” “对不起，电脑出现故障，请稍候。” 5.退回资料： “很抱歉，您提供的资料不全，还需要您提供??，请补齐后再来。” “您提供的??资料日期未填/未签章/缺少??报表/计算有误/数据与??资料不符??请您复核后重新提供。谢谢。” 6.提供回执： “您的事已办结，这是您的资料，请收好。” 7.告别： “您的申请已受理，审批结果将在??个工作日内回复您，请留下您的联系方式以便及时通知您。再见！” 8.接待服务：
“这是我们应该做的。” “谢谢您的意见。有不妥的地方，请多多谅解。” “您反映的情况我们将尽快落实，谢谢您对我们的工作支持。” 篇二：加强纳税服务文化建设提升纳税服务水平 加强纳税服务文化建设提升纳税服务水平在当前文化 建设被提高到特定战略高度以及各界呼吁建设服务型政府 的情况下，纳税服务文化建设具有非常重要的意义。从纳税服务的工作性质、职责和任务来看，纳税服务文化体现着聚财为国、执法为民的纳税服务服务宗旨，代表了纳税服务工作发展的趋势，凝结着全体地税人员的集体智慧和辛勤劳动。纳税服务文化建设的目的，在于建立纳税服务文化建设的意识，有效地提高纳税服务水平，从纳税人出发，维护纳税人权益。 近年来，xx地税纳税服务文化作为xx地税文化的重要 组成部分，取得了长足的进步。通过促成建设纳税人依法诚信纳税、自觉主动纳税的文化氛围，促进纳税服务文化的发展。新时期下纳税服务文化建设的内涵也有了新拓展，纳税服务不能仅停留在对纳税人办税提供方便的层面，而需要上升到理念层面，从工作思路的制定、税收政策的出台，都需要贯彻纳税服务文化。纳税服务文化建设的层次也需不断丰富，除精神文化外，包括物质文化、行为文化和制度文化正
旅游景区培训
旅游企业培
训 方 案 主讲师：谭小芳 第一单元 专业打造卓越旅游服务之——高端旅游服务礼仪培训 前言： 随着旅游业竞争的发展和加剧，严格景区管理、完善服务程序、强化员工高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，旅游礼仪已成为当前企业发展中急需解决的问题，它是旅游品牌的内在品质和灵魂。 我们认为： 服务文化是唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势！ 优质的服务——让平常的人把平常的事做得不同寻常的漂亮！ 一、培训课时： 1天（6小时/天） 一天的课堂学习，半天情景模拟训练，半天老师的精彩授课，更有面对面互相分享与交流。 二、课程安排： 1、景区人员礼仪培训
2、拓展师和导游服务 3、服务修复服务授权 4、体验式旅游服务 5、旅游服务营销课程 6、旅游景区售前、售中、售后服务 7、旅游服务营销的金三角 8、谭小芳老师大量案例分享 …… 三、课程内容 PineⅡ和Gilmore（1998）在《哈佛商业评论》中指出了体验经济时代的来临。提出体验是以服务为舞台、以商品为道具，围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。他们将体验分为4大类：娱乐、教育、遁世和美学。让人感觉最丰富的体验，是同时涵盖四个方面，即处于四个方面的交叉的“甜蜜地带”（Sweet Spot）的体验。交广传媒旅游策划营销机构认为：到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯就属于最丰富的体验。PineⅡ和Gilmore还提出了塑造体验的5种方法：体验主题化、以正面线索强化主题印象、淘汰消极印象、提供纪念品与重视对游客的感官刺激。 1、全球旅行社 “全球旅行社”是法国的一家旅行社，位于巴黎闹市区的歌剧院大街，它宽敞的前厅里铺着蓝色的地毯，弥漫着淡淡的茉莉花和甜瓜的香味。但在它不同的柜台前，顾客们“嗅”到的气味又不尽相同。 在负责去北美洲旅游的柜台前，散发的是可乐果的香味；在办理去太平洋群岛波利尼西亚的柜台前，香草的芬芳沁人心脾；而在预定豪华轮做海上游的柜台前，则仿佛漂浮着一股海面上含碘的水汽。 2、凤凰古城旅游推介会 凤凰古城旅游有限公司携手华谊影视联合主办的“凤凰古城旅游推介会”暨电影《我心飞翔》（取景凤凰，淋漓尽致的描绘了优美风光与风土人情）首映式于人民大会堂召开。
员工服务礼仪知识竞赛活动方案
员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分）
参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分
纳税服务礼仪知识
纳税服务礼仪知识 前言 如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……你的生活、工作就会增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。 “急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”的期望。作为一名纳税服务工作人员，我们的一言一行都代表着国税形象，能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位纳税服务工作人员的基本要求。 一、亲切灿烂的笑容 1．微笑是世界的通用语言 笑是世界的共通语言，就算语言不通，一个微笑就能带给彼此一种会心的感觉。所以，笑是纳税服务工作人员最好的语言工具，在有些情况下甚至不需要一言一行，只要一个笑容就可以打动纳税人。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 接待纳税人的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当纳税人靠近的时候，纳税服务工作人员绝对不能面无表情地说“找谁？什么事？等一下……”，这样的接待会令纳税人觉得很不自在；相反的，你一定要面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？”
2．笑容是可以训练的 只有发自内心的微笑才是最真诚的笑容，而纳税服务工作人员要 想在任何情况下都能展现这样的笑容，就须要对其进行刻意的训练。 人的脸上一共有17块肌肉，它们会牵动每一个笑容，只要有一块肌肉失去作用，你的笑容就不能完美展现，所以，要多多练习如何微笑。当然，会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的内 容，只要你做到这两点，你就可以拥有自然而又亲切的笑容了。 以下是几种训练微笑的方式: 图1－1 笑容的训练 ①把手举到脸前。 1． ②双手按箭头方向做 “拉”的动作，一边想 象笑的形象，一边使嘴 笑起来。 2. ①把手指放在嘴角并向脸 的上方轻轻上提。 ②一边上提，一边使嘴充满笑意。
园艺果树工教学大纲讲课教案
阿克苏地区山河职业培训学校 园艺果树工教学大纲 一、教学大纲说明： 果树栽培学是一门以现代生物科学理论为基础的综合性的技术科学，研究果树生长发育的基本规律、果树生长发育与外界环境条件的关系、社会经济条件对果树生产、布局、销售的影响、果品产销的基本技术措施及运用这些技术措施解决生产实际问题。达到果树与环境的统一、生长与结果的统一、生产与销售的统一，实现果品生产的高产、优质、高效。 二、课程教学的基本要求： （1）了解果树的资源、生态区划、果树与环境的关系及适地适树的原则与意义。 （2）熟练掌握果树生长发育的基本规律。熟悉其基本概念、基本理论、果树生长发育与环境条件及栽培措施的关系。 （3）熟悉果树栽培各环节的关键技术及熟练运用这些技术解决生产上的问题。 （4）熟悉果品生产、运输、销售各环节的关键技术，培养学生既懂生产，又懂管理和经营的全面型人才。 （5）了解国内外生产和科研的动态，提高知识档次。 三、课程教学改革 果树栽培学为应用科学，在讲授中要充分利用多媒体教学、电化教学等先进教学手段，使学生更加直观的认识和掌握基本的技能和技术。培训课时360课时、理论124课时、技能236课时。常用汉语语言培训。 二、教学大纲内容 （一）课程理论教学 第一章绪论
一、果树生产的地位和作用 二、果树栽培的历史和现状 三、果树的特点 四、果树的栽培学分类和分布 基本要求：果树栽培的基本概念、历史、现状与发展、特色；果树的特点、栽培学分类和分布；本学科与其它学科的关系，学习方法与要求。 重点难点：果树的特点、栽培学分类和分布。 思考题：果树的特点。北方落叶果树的5个类型。 第二章果树根系特点及土肥水管理 第一节果树根系 一、果树根系的作用、类型及演化过程。 二、果树根系发生、生长的基本规律及影响因素。 三、果树根系的分布及与其它因素的相关。 四、调节根系的基本措施。 第二节果园土壤管理 一、根系与土壤的关系。 二、优质丰产对土壤的要求。 三、土壤改良的目标及原则。 四、土壤改良技术措施。 第三节果树施肥 一、施肥原理
餐饮服务礼仪的基本学习知识
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
浅谈如何做好纳税服务
浅谈如何做好纳税服务 从“为人民服务”到“三个代表”，再到“以人为本”，再到“党的群众路线教育实践活动”，党的历代领导人都十分重视服务人民群众。目前，建设服务型政府已成为各级政府的共识，纳税服务作为政府履行公共服务职能的重要组成部分，已成为税收工作的重要内容。然而“如何做好纳税服务？”这不仅是纳税服务科应该考虑的问题，而是每一名税务工作者应考虑的问题。 多年来，税务机关在优化纳税服务工作方面做了很多有益的工作和卓有成效的探索，对提高纳税人的遵从度具有重要作用，拉近了与纳税人的距离，建立了和谐的征纳关系。然而，对照上级的服务规范和标准，做到真正让纳税人满意，我们还有很多事情需要优化。 一、加强领导重视，树立服务意识 纳税服务是新时期赋予税务机关的一项新任务，也是税收执法的一项重要内容，是体现和树立我们税务形象的最直接最有效的手段。领导重视是做好纳税服务工作的有力保障，也只有各级领导重视纳税服务工作，对纳税服务工作常抓不懈，才能在思想上、工作上给予纳税服务工作有力支持，不断提高纳税服务标准和水平。 纳税服务说起来简单，做起来却很难，因为每个纳税人都有个体差异，面对形色各异的纳税人，提供优质高效的纳税服务不仅需要很高的专业素养，还需要敬业的服务态度。服务质量和办税效率与税务干部的思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物，远不能适应新的税收工作形势发展的需要。因此，税务机关应不断提高人员素质，不仅要用规章制度来约束工作人员个人行为，还应加强思想教育，使“始终纳税人需要，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”不仅仅成为一句口号。纳税服务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关心纳税人的理念贯穿于税收征管的全过程，把纳税服务与党的群众路线相结合，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服务观念，把税务干部的思想统一到依法治税、优化税收环境、规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需”的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不断创新。 二、健全服务体系，规范服务行为 完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、
纳税服务知识题库参考答案
纳税服务知识题库参考答案 一、单选题 1、发票的管理办法由（A）规定。 A、国务院 B、财政部 C、国家税务总局 D、省、自治区、直辖市国家税务局、地方税务局 2、在税款征期结束日或罚款期限限缴最后一日，为了确保款项及时足额入库，防止滞纳金产生，纳税人必须在工作时间内提前（A）进行数据申报。 A、半小时 B、一小时 C、两小时 D、三小时 3、辅导期一般纳税人增购专用发票时，应按规定按上一次领购并开具的专用发票销售额的（A）预交税款。 A、3% B、6% C、11% D、17% 4、下列（B）项目费用支出超过企业所得税法规定税前扣除限额不可结转以后纳税年度扣除。 A、广告费 B、业务招待费 C、业务宣传费 D、职工教育经费支出 5、临时税务登记有效期为（A）。 A、录入当天日期 B、录入后的第二天 C、录入后的第三天 D、录入后的第四天 6、下列项目适用17%税率的项目是（B）。
A、苗圃销售自种花卉 B、果品公司销售水果罐头 C、自来水公司（一般纳税人）销售自来水 D、一般纳税人销售音像制品和电子出版物 7、消费税纳税人以一个月为一期纳税的，自期满之日起（D）申报纳税消费税。 A、3日 B、5日 C、10日 D、15日 8、2014年1月，某县地税局按规定对李某的出租车安装了税控装置。2014年4月，税务部门在检查中发现李某的税控装置已被自行拆除。对此，税务机关应（B）。 A、责令限期改正，但不得处罚 B、责令限期改正，可以处2000元以下罚款 C、责令限期改正，可以处5000元以下罚款 D、责令限期改正，处2000以上10000以下罚款 9、企业所得税法所称的（D），是指对企业的生产经营、人员、账务、财产等实施实质性全面管理和控制的机构。 A、机构 B、场所 C、管理机构 D、实际管理机构 10、某县国税局依法对从事建材生产的个体业主黄某采取强制执行措施，可以书面通知开户银行从（A）中扣缴税款。 A、黄某的储蓄存款 B、黄某老婆的存款 C、黄某挂靠的建材公司开设账户中的存款
旅游专业实训基地建设方案
抚顺师专旅游专业实训基地建设方案 高职教育的特征是突出实践能力的培养，校内外实训、实习基地作为高职学校开展实践教学、培养学生职业素质和提高实践能力的必需场所，在培养高职旅游管理人才中占据着极其重要的地位。目前我校旅游管理专业对口实训基地的建设明显滞后于学生规模的发展，不能满足日前扩大的实践教学的需要，具体表现在：校内实训基地面积和功能布局达不到要求，实训室采用自建方式，多为仿真、虚拟实训室，缺乏真实的职业情境，由于没有企业参与建设和运营，学生在学习过程中很难了解完整的职业岗位工作和真实的业务操作流程。因此，如何发展和完善旅游管理专业实训基地建设成为该专业发展亟需解决的问题。 一、旅游管理专业实训基地现有基础 （一）现有校内实训基地设备价值情况 先后建立了个校内实训基地，分别是：形体训练室，设备价值元； （二）现有校内实训基地的功能及主要设备状况 1、形体训练室 功能：满足旅游管理及其它专业学生形体训练课、旅游服务礼仪课实训教学部分内容。 主要设备状况：墙面镜、地毯、电视、DVD、录音机、吸尘器等设备。 2、饭店服务技术实训室
功能：满足旅游管理及其它专业学生饭店服务技术课、饭店服务与管理课、前厅客房服务与管理课、餐饮管理实务课实训教学部分内容。具体项目包括西式铺床、中餐摆台、餐巾折花等。 主要设备状况：床、电视、DＶＤ、空调、餐台、餐椅等设备 3、阳光旅游服务公司 电脑、电话、传真机、打印机、复印机、网络等设备。 ４．餐饮实训中心 功能：满足旅游管理及其它专业学生中餐操作课、西餐操作课、布点操作课、营养配餐课、餐饮管理实务课实训教学部分内容。 主要设备状况：中餐灶、西餐灶等 ５、旅游英语多媒体实验室 功能：满足旅游管理及其它专业学生饭店服务英语课、导游英语课、餐饮英语课等实训教学部分内容。锻炼学生的专业英语听、说、读、写、译等能力。 主要设备状况：电脑、耳机、话筒等设备。 二、建立旅游管理专业实训基地的必要性 （一）是适应高职教育培养目标的需要 （二）是适应旅游行业本身发展的要求 （三）是适应振兴东北老工业基地对高职人才需求的需要 三、建立旅游管理专业实训基地的可行性 （一）悠久的办学历史 （二）雄厚的师资力量