(公共关系)第四章公共关系基础知识与应用

第四章公共关系基础知识与应用

第一节公共关系基础知识

1、简述公共关系的基本涵义？

答：公共关系——指社会组织通过信息传播手段，与公众建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。

其涵义包括如下四个方面：

（1）公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织与组织内外有关公众建立的各种关系。

这种关系是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之间的关系。

（2）公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关系环境，推进组织事业的发展。

（3）公共关系对社会组织具有两层涵义，一是指社会组织与内外公众相处关系的状况；二是指为搞好与各有关公众的关系所采取的方针、策略和行为。

（4）社会组织与公众建立良好关系的惟一手段是通过双向的信息传播，而不能采取其他的手段，如行政命令、经济制裁或者物质引诱等。

2、简述公共关系的基本要素？

答：公共关系的基本构成要素有：公共关系的主体、客体及联系

主体和客体的手段，即组织、公众和传播。

（一）公共关系的主体—社会组织

社会组织——指按照一定的宗旨和系统建立起来的各种群体，是公共关系活动的主体，即公共关系活动的承担者、实施者、行为者。所有的公共关系都是由一定的社会组织来开展的。

（二）公共关系的客体—公众

公共关系的客体——指的是公共关系活动的工作对象，即社会组织进行传播和沟通的对象，即公众。

公共关系中的公众有其特定的含义：

公众——指与一定的社会组织存在着直接或潜在的关系，并相互影响、相互作用，有着互动关系的群体。

公众的划分：

（1）按公众与组织的关系公众分为：内部公众和外部公众。

内部公众——指组织内部的成员，这是与组织面对的最直接、关系最密切的公众。

如企业的员工、股东、董事会等是其内部公众。

外部公众——内部公众以外的公众。

如顾客、社区、政府和新闻媒介等则是其外部公众。

（2）按公众对组织的重要性公众分为：首要公众、次要公众和边缘公众。

首要公众——是组织最为重要的公众，决定着组织的生存、发展，组织往往投入最多的人力、物力、财力等来维持和促进与他们之间的

关系。

如企业的员工、股东和顾客等都是企业的首要公众。

次要公众——对组织的生存和发展有一定的影响，但不起决定性的作用。

如新闻媒体、政府机构、社区等。

边缘公众——首要公众和次要公众以外的公众。

（3）按公众的动态发展过程公众分为：行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。

行动公众——指已经以实际行动和组织发生直接的和确定的利害关系的公众；

知晓公众——指已经同组织发生影响和关系，但尚未行动的公众；

潜在公众——指将来可能会与组织发生利害关系的公众；

非公众——前三种公众以外的公众。

（4）按组织对公众的喜恶程度公众分为：受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。

受欢迎公众——指与组织相互重视并建立起密切而又良好关系的公众；

被追求的公众——指组织单方面追求的公众；

不受欢迎的公众——指对组织一味追求利益而组织极力回避的公众。

（三）公共关系的手段—信息传播

信息传播——是联系公共关系主体和客体的中介手段，包括传播工具、传播媒介、社会交际等。

现代公共关系是组织与公众之间信息的双向交流与沟通过程，“传播沟通”是公共关系的本质属性（即信息的传播是公共关系的本质属性）。

公共关系活动中的传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。

公共关系传播的基本方式有：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。但一般通过大众传播和人际传播。

（1）人际传播——指个体之间的信息沟通和交流。

（2）组织传播——指组织中的个体与个体、团体与团体、部门与部门、组织与自己的成员以及组织与相关的外部组织之间的交流沟通活动。它是疏通组织内外渠道，密切组织内外人际关系的信息传播过程。

（3）群体传播——指传播主体向相对集中的公众群体进行传播，如面向公众的演讲、报告、大型演出、展览会等。

（4）大众传播——指组织通过报刊、广播、电视等大众传播媒介将信息传播给大众。

3、简述公共关系的职能？

答：公共关系在组织经营管理过程中的基本职能：

（一）树立形象，广结良缘

（二）收集信息，咨询建议

（三）进行宣传，引导舆论

公共关系的实质在于信息的传播。组织通过宣传，即信息传播，将组织的情况、政策和行动传播给特定的公众，以增进公众对组织的了解。

在这个过程中，组织要善于建立舆论，通过宣传或通过社会公益活动，提高组织的知名度和美誉度，在公众中形成关于组织的良好的舆论。

当公众对组织的舆论出现褒贬不定或者出现危机时，组织还要善于通过不同的方式引导舆论，必要时可以在一定程度上控制舆论，引导舆论朝着有利于组织的方向发展。

（四）交往沟通，协调关系

沟通协调是公共关系的最根本的职能，其他职能都是为沟通协调服务的。

4、简述公共关系与人际关系区别与联系？

答：公共关系——是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。

人际关系——是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。

公共关系与人际关系是两个既有联系又有区别的概念。

区别：

（1）公共关系的行为主体是组织，人际关系的行为主体是个人；

（2）公共关系的对象是公众，人际关系的对象主要是私人关系；

（3）公共关系是组织的管理职能，人际关系是个人的交际技巧；

（4）公共关系较强调运用大众传播，人际关系则局限于人际传播。

联系：

（1）从工作内容上看，公共关系中包含了许多人际关系；

（2）从工作方法看，公关工作需要运用人际沟通的手段，公共关系的重要传播方式之一就是人际传播；

（3）组织的公共关系人员必须具备较好的人际关系能力才能使组织与公众进行有效的沟通。

总之，良好的个人关系有助于建立良好的公共关系。

第二节人际关系概述

1、简述人际关系的涵义？

答：人际关系是社会关系的载体，各种社会关系只有通过复杂而又具体的人际关系才能形成并得到体现。

人际关系——指人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。

2、简述人际关系的功能？

答：（一）合力功能

许多人协作，许多力量融合为一个总的力量，就造成一个新的力

量，这种力量和它的一个个力量的总和有本质的差别。这就是人际关系所具有的合力功能。

“三个臭皮匠赛过诸葛亮”

（二）互补功能

互补功能——指在一个团体中，具有不同知识结构、不同性格和不同工作作风的成员有机地组合在一起，并建立起良好的人际关系，从而弥补各自的不足，以顺利实现团体的目标。

“三人行，必有我师”。

（三）激励功能

激励功能——指在一个群体中，成员间通过相互了解、比较、刺激和影响而产生彼此互相鼓舞、互相激励的作用，从而使群体中的成员能够积极进取，提高生活、学习和工作的活力，达到提高质量、效率和效益的目的。

人际关系之所以具有激励功能，是因为人际交往中存在着群体压力、人际比较、竞赛和竞争及情感激励等相互激励的因素。

（四）沟通感情功能

人的感情需要交流沟通，需要宣泄，这样才能疏解压力，维持身心的健康。而且通过情感的沟通交流，会加强人与人之间的感情，产生一种亲密感，更加有利于在人际交往中发挥人际关系的合力、互补和激励功能。

（五）交流信息功能

交流信息的功能是人际关系的一个基本功能。

人际间的信息交流永远不能为其他传媒手段所替代。因为，几乎所有传播的信息首先都来源于人际的信息交流，即人际的信息交流具有其他传媒手段和途径所不能替代的特点，既信息传播的特定性、可信性和直接双向性。

3、简述影响人际关系的主要因素？

答：影响人际关系的主要因素包括以下加两个：

（一）人际吸引因素。

影响人际吸引的主要因素有包括以下几个方面：

（二）影响人际交往的因素

4、简述影响人际吸引的主要因素？

答：人际吸引——指在人际交往中个体主观上体验到的在空间和时间上对他人的依存情感。

人际吸引主导着人们对于交往对象的选择，对于良好人际关系的建立产生着重大影响。

影响人际吸引的因素是多方面的。具体说来有如下因素：

（1）临近因素

（2）首次效应

（3）相似性因素

（4）互补性因素

（5）移情效应

（6）互动频率因素

（7）代价—酬赏理论

（8）情感的相悦性

（9）个性因素

5、简述临近因素？

答：临近因素——指空间距离对人际吸引产生的影响。

临近性吸引——指空间距离的临近性，使交往双方容易接近，从而导致交往双方的相互吸引。（如“远亲不如近邻”说明了影响人际交往的临近因素）

空间距离的临近性会增进人际吸引的原因：

首先，空间距离的临近为人际交往提供了机会，增加了交往的频率，使人们容易相互了解和相互熟悉；

其次，与自己临近的人交往，发展关系，可以很快满足自己多方面的需要，如社交的需要；

最后，临近的人彼此间是“抬头不见低头见”，处好同临近的人的关系，使人可以在一种安全、愉悦的氛围中生活、学习和工作。

6、简述首次效应？

答：当人们第一次进入一个新的环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等，都会留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。

第一印象的好与坏对交往对象的选择发挥着强烈的影响，甚至是决定性的作用。

注意两点：

（1）第一印象不仅对人际吸引产生影响，而且对交往的深度也

产生影响。

（2）不能忽略在以后交往中的每一次相见同样存在着一个“第一印象”。

以“貌”取人。

7、简述相似性因素？

答：相似性因素对人际吸引产生的影响——指交往双方多方面的相似性，使彼此在交往过程中，对交流的信息有相似或相同的理解，有共同的情绪体验，易产生心灵的共振，使彼此的思想、感情和行为得到相互强化，从而导致相互吸引。

“物以类聚，人以群分”

人们在选择交往对象时，一般会选择在某些方面与自己相似的人。

（1）浅层因素相似（如年龄、性别、职业、文化程度和兴趣爱好等相似）对交往对象的选择起作用。因为在他们的生活中有着相似或相同的内容和方式等。

（2）深层因素相似（主要表现在政治理想、宗教信仰及社会态度和观点相似），不仅对交往对象的选择起作用，更能对交往的深度产生影响。

8、简述互补性因素？

答：互补性因素对人际吸引产生的影响——其直接含义是指当交往双方的需要和需要的满足途径正好形成互补关系时所形成的互择性吸引。

刘备、关羽和张飞三人虽性格迥异，但却结成生死之交。——互补性因素在起作用。

互补性吸引产生的原因正体现了人际关系的实质：人们进行交往的目的总是要寻找某种需要的满足。互补性吸引是人际吸引的实质所在，其他人际吸引，最终都是需要的互补。

互补有两大类：一类是需要互补，一类是作风和性格等方面的互补。

9、简述移情效应？

答：在心理学中把对特定对象的情感迁移到与对象相关的人或事物上的现象称为“移情效应”。

移情效应的具体应用：

现实生活中以电影明星、歌唱明星、体育明星等作广告的现象。

“爱屋及乌”、“以画会友”、“以文会友”、“朋友的朋友也是我的朋友”——移情效应的体现。

在交往中，从谈论别人感兴趣的话题开始，会使交谈容易进行。

生活中某些人难以接近，我们可以采取迂回的办法，从发现他的特点、特殊爱好着手。

10、简述互动频率因素？

答：互动频率——指的是单位时间内交往的次数。

互动频率对人际吸引的影响——指人们彼此间交往的次数对人际吸引产生的影响。

人际吸引的程度与人际关系的程度与互动频率成正比。

11、简述代价—酬赏理论？

答：“代价—酬赏”理论认为：人们为进行交往必定会付出一定的“代价”，因而必定期望能从对方获得相应的“酬赏”。

如果一方付出的“代价”得不到相应的“酬赏”，甚至得到的是“负酬赏”，交往双方的相互吸引力必将下降，交往可能会中止。

这一交往理论要求我们在交往时，不能只考虑满足自我的需要，以自我满足为中心，而对交往对象漠不关心，忽视对方同样有着需要满足的需要。

12、简述情感的相悦性？

答：亦称相互性原则。情感相悦性是人际交往中产生的一种意识倾向性，即喜欢那些喜欢自己的人，而不喜欢那些不喜欢自己的人。当交往的一方对另一方表现出喜欢的倾向性，则会吸引另一方与之交往。

“爱人者，人恒爱之”——情感的相悦性

这一理论要求我们在交往的过程中，不能带着一种排斥甚至是厌恶对方的心理去交往，而应带着一种接纳、同情和“爱”的情感与对方交往。

13、简述个性因素？

答：现实中人际关系是人们交往过程中所表现出来的个性品质互动的结果，优良的个性品质会导致人际吸引，有利于建立融洽的人际关系。

个性品质包括人的外表、人格品质和能力等方面。在现实的人际

交往中，人们总是喜欢那些具有优秀品质的人。

14、简述人际交往的概念及影响人际交往的因素？

答：人际交往——是建立人际关系的途径，是人与人之间沟通信息、交流思想感情，进而发生共鸣或冲突行为的过程。具体讲交往是两个或两个以上的人借助于语言符号（语言文字）和非语言符号（目光、姿势、声调、面部表情和动作等）系统，进行沟通、理解和产生相应行为的过程。

交往可以分为三个层次：

第一步是进行信息的沟通，

即借助于交往双方都能理解的符号系统互通情况。

第二步是社会知觉与归因层次。

社会知觉——是交往双方根据对方提供的信息而产生的对人的知觉，也就是对交往对象的认识与了解。归因——是指通过交往对象的言语举止而对其心理活动以及产生这种心理活动原因的一种推断，这种推断带有感情色彩，形成对交往对象的初步印象，是喜欢、同情或是厌恶等。

第三步，即形成互动或拒绝互动。

互动的主要形式有两种：合作性的互动，如适应、模仿、互助、同化等；排斥性的互动，如竞争、冲突等。

在人际交往的过程中存在着制约和影响人际交往的一些障碍性因素。

15、简述人际交往的信息沟通层次？

答：在信息沟通上主要存在着语义障碍。沟通过程中的最基本活动是言语活动。

（1）在言语活动所表示出来的能力低，如不善言词、反应呆板，会成为交往的障碍。

（2）在人际交往的过程中，由于民族、地域、专业、文化背景、生活习惯以及性格、情绪、态度等方面的差异，往往会形成语言障碍。“鞋”在北方的发音读作“xie"，而在南方很多地方却读作“hai"。

因此，如果要提高我们自身的交往能力，首先就必须提高我们的言语能力，包括表达能力和理解能力，同时还要提高我们自身的言语沟通素质，根据交往对象的具体情况来选取我们信息发送的形式和内容，即“见什么人说什么话”。

16、简述社会知觉和归因层次？

答：在社会知觉和归因层次上可能会出现：刻板印象、先入印象、成见效应、晕轮效应和近因效应。

1．刻板印象

刻板印象——指人们对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。刻板印象就是对事物或人物的呆板而没有变通的印象。

刻板印象的表现（具体体现）：在现实生活中，人们总是根据地域、职业、人格类型、角色等把人分成若干类，并对每一类的人形成一种概括而固定的看法，作为判断和评价一个人的依据，这就是社会刻板印象。

如，在我们心目中，英雄一定是……；小人一定是……。

刻板印象的消极作用在于它使人们的认识僵化，容易造成先入为主的观念，使人们好像戴上了有色眼睛，在交往中容易妨碍交往双方的正常认识。

2．先入印象

先入印象——在交往双方接触之前，相互之间或一方对另一方已经通过某种渠道掌握了一些信息，并据此形成的某种印象。

先入印象是通过与交往对象的间接交往（通过间接渠道）而获得的信息经过加工形成的印象。

人们传递的信息必定会被自己的感情色彩漂染过。这样，我们通过他人所传递的有关交往对象的信息而形成的关于交往对象的印象，就不一定完全符合交往对象的实际状况。

“耳听为虚，眼见为实”说明先入印象具有不确切性甚至是不真实性的特点。

3．成见效应

成见效应——第一印象会给人形成一种特殊的心理定势和情绪定势，由此而把一些交往对象尚未显露出来，或者未曾了解的一些个人品质主动地归属于他，而不管这个人是否真的具有这些品质，这就是所谓成见效应。

依据第一印象形成的成见，如果形成的是正面的成见，那么在心理上就容易接受交往对象，其后双方的交往是有利的。但如果形成的是坏的成见，就会产生消极作用了。但无论从积极意义上讲还是从消

极意义上讲，成见效应都不利于我们对交往对象的正确认识和了解。

“路遥知马力，日久见人心。”说明在交往中我们要力求避免产生成见。

4．晕轮效应

也称光环效应——指人们在认识过程中，在认识逻辑上常出现的一种偏差，即由知觉对象所具有的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。

晕轮现象即人际交往中，在人身上表现出的某一个方面的特性掩盖了真相，从而给社会知觉和归因造成障碍。晕轮效应最明显的表现之一就是“以貌取人”。还有“以偏概全”，“一叶障目，不见泰山”等都是晕轮效应的表现。

光环效应在很大程度上是一种主观臆测，因而不可避免地会造成“以偏概全”的错误。

5．近因效应

近因效应——人际交往中，相互的了解往往是最近的印象最深，最近发现的情况占优势，从而掩盖了对交往对象的长期的、一贯的了解，这就叫近因效应。

在人们的知觉、印象中，对某一客观对象的了解是长期的。因此，如果不能辨证地、历史地看待我们的知觉对象，往往容易受近因效应的左右，导致人际交往中认知的偏差和失误。

17、简述互动层次？

答：在互动层次上容易出现的主要是自我意识障碍。

每个人的自我意识不一定都是正确的，有的人过高地看待自己——自傲心理的表现。有的人过低地看待自己——自卑心理的表现。

第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法

1、简述建立、维持和发展人际关系的原则？

答：建立、维持和发展人际关系的原则——指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些行为规范包括：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。

（一）平等原则

平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。

平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。

（二）互惠互利原则

互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利；二是精神上的互利；三是物质—精神上的互利。

人际关系的建立与改善，必须在双方互惠互利的基础上，相互满足彼此的利益与需要。

（三）诚信原则

诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。

在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自

己的诺言。在当今社会里，诚信的人受到人们的称赞和信任，而不诚信的人则受到人们的谴责。

（四）宽容原则

宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则

宽容原则——是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。

2、简述建立、维持和发展人际关系的方法？

答：（一）提高知识素养，增强交往实力

首先，必须要掌握与我们所担任的社会角色有关的信息和知识。

其次，应该掌握与社会生活密切相关的知识和信息。

第三，扩展兴趣和爱好并掌握与之有关的信息和知识。

最后，与确定的对象交往时，还应掌握与交往对象有关的信息和知识。

（二）牢记对方的名字

著名的人际关系学家戴尔?卡耐基指出：记住交往对象的名字，并在下次交往中叫出来，等于给了对方一个很巧妙的赞美。而若是把他的名字忘了或者叫错了，你就会处于非常不利的地位。

如果你要别人喜欢你，请记住：一个人的名字，对于这个人来说，是任何语言中最甜蜜、最重要的声音!

（三）尽量迎合对方的兴趣

中国有句俗话叫做“欲取先予”，这说明应酬学上的一条基本原则，即要达到自己的目的，必须首先迎合对方的需求。

戴尔·卡耐基说：打动人心的最佳方式是，跟他谈他最珍贵的事物。当你这么做时，你不但会受到欢迎，也会使生命获得扩展。

（四）真诚的赞扬和欣赏对方

赞扬能满足一个人的自尊需要。实事求是、恰如其分、真心实意的赞扬，有助于被赞扬者肯定自己的价值，这对人是一种良好的刺激因素，并形成一种正面的心理定势，会使人更好地表现自己。

在赞扬别人时一定要注意赞扬的“度”，否则，赞扬将会失去其积极的作用。首先，内容要适度。其次，方式要适度。第三，频率要适度。

（五）真诚而又巧妙的批评

批评得法，非但不会有损与被批评者之间的关系，反而会增强双方之间的关系。

首先，我们批评别人的出发点必须是抱着与人为善的态度。

第二，要选择一个适合的场合。批评场合的选择应遵守宜私不宜公的原则。

第三，批评的时机宜闲不宜忙，宜静不宜动。

第四，批评的口吻、语气宜委婉、商量，不宜直接、指责和训斥。

第五，批评要对事不对人。

第六，就一事论一事。

第七，倾听对方的解释，并站在对方的立场上分析对方犯错误的原因。

第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用

1、简述把公共关系引入到物业管理的作用？

答：通过把公共关系引入到物业管理企业，

（1）可以为物业管理企业获得有利的公共宣传，

（2）建立良好的“法人”形象，

（3）及时处理在物业管理过程中可能发生的不利事件，

（4）提高自身在社会公众中的地位和知名度。

2、简述物业管理企业面对的公共关系对象有哪些？

答：物业管理企业面对的公共关系对象主要有政府主管部门、房地产开发企业、专业服务公司、业主大会和业主委员会、新闻媒体等，企业应针对不同的对象，采取不同的方式进行有效协调沟通。

3、简述物业管理企业应如何与业主进行有效协调沟通？

答：业主是物业服务合同的主体，是物业管理企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。

物业管理企业在进行公共关系处理过程中出现的矛盾可归结为三点：

（1）有些物业管理服务内容没有硬性标准可参考，使业主的期望与实际感受往往有差距；

（2）物业管理企业矫枉过正，为了争夺市场，对服务给予过高承诺；

（3）业主在享受权利的同时，并不清楚自身的义务。