大堂副理工作程序与标准

大堂副理日常工作程序与标准

1)处理客人投诉工作程序与标准

2)接待零星重点宾客的工作程序与标准

3)接待重点团队宾客的工作程序与标准

4)处理宾客遗留物品的工作程序与标准

5)处理饭店不能自控原因造成突发事件程序与标准

6)处理宾客拒付小酒吧费用的工作程序与标准

7)处理宾客要求推迟离店的工作程序与标准

8)开启客房保险箱的工作程序与标准

9)处理客人受伤事故的程序

10)处理客人受伤事故的工作程序与标准

11)客人死亡事件工作程序与标准

12)处理醉酒客人工作程序与标准

13)处理客人物品失窃、遗失工作程序与标准

14)为贵宾办理离店手续工作程序与标准

15)处理客人损坏饭店财物事件工作程序与标准

16)处理火情工作程序与标准

17)检查处理外宿房工作程序与标准

18)检查处理预离房工作程序与标准

19)处理房间欠费工作程序与标准

20)为住店客人送生日蛋糕工作程序和标准

21)顾客需求识别控制工作程序与标准

22)协助公安查房工作程序与标准

23)客人丢失贵重物品保险箱钥匙工作程序与标准

24)检查煤气关闭情况工作程序与标准

25)处理客人生病的工作程序与标准

26)客史档案建立的工作程序与标准

处理客人投诉工作程序与标准

1. 目的

明确对客关系经理处理客人投诉的程序，妥善处理客人投诉。

2. 范围

适用于对客关系经理对客人投诉的处理。

3. 操作规程

50项护理基础操作评分标准[1]

护理技术操作考核评分标准目录第一项一般洗手操作考核评分标准 (1) 第二项无菌技术操作考核评分标准 (2) 第三项生命体征监测技术操作考核评分标准 (3) 第四项口腔护理技术操作考核评分标准 (4) 第五项鼻饲技术操作考核评分标准 (5) 第六项女病人导尿技术操作考核评分标准 (6) 第七项胃肠减压技术操作考核评分标准 (7) 第八项大量不保留灌肠技术操作考核评分标准 (8) 第九项鼻塞（鼻导管）吸氧技术操作考核评分标准 (9) 第十项换药技术操作考核评分标准 (10) 第十一项雾化吸入技术操作考核评分标准 (11) 第十二项血糖监测技术操作考核评分标准 (12) 第十三项口服给药技术操作考核评分标准 (13) 第十四项密闭式输液技术操作评分标准 (14) 第十五项密闭式静脉输血技术操作考核评分标准 (15) 第十六项静脉留置针技术考核评分标准 (16) 第十七项静脉采集血标本技术操作考核评分标准 (17) 第十八项静脉注射技术操作考核评分标准 (18) 第十九项经外周插管的中心静脉导管（PICC）护理技术操作考核评分标准 19 第二十项动脉血标本的采集技术操作考核评分标准 (20) 第二十一项肌内注射技术操作考核评分标准 (21) 第二十二项皮内注射技术操作考核评分标准 (22) 第二十三项皮下注射技术操作考核评分标准 (23) 第二十四项酒精拭浴降温技术操作考核评分标准 (24) 第二十五项心肺复苏技术操作考核评分标准 (25) 第二十六项经鼻/口腔吸痰法技术操作考核评分标准 (26) 第二十七项气管切开（呼吸机）病人吸痰技术操作考核评分标准 (27) 第二十八项心电监测技术操作考核评分标准 (28) 第二十九项血氧饱和度监测技术操作考核评分标准 (29) 第三十项输液泵／微量输注泵的使用技术考核评分标准 (30) 第三十一项除颤技术操作考核评分标准 (31)

大堂副理年度工作计划

大堂副理年度工作计划篇一：大堂副理2013年工作计划大堂副理2013年工作计划在新的一年里，万象更新大堂副理的工作也应与时俱进对2013年的工作计划如下 1、充分发挥大堂副理的职能抓好前台的各项管理工作通过加强管理进一步提高前台员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务意识更好的处理客人投诉和提高自身的为人处事的能力树立在员工中的形象 2、进一步加强对前厅各岗位工作业务的熟悉以加强日常工作管理的同步性及更好地为客人服务。 3、加强与前厅各个岗位员工的沟通了解各岗位员工心态提高工作效率 4、加强前厅各岗位员工之间尤其是前台接待、总机、行李生之间的相互合

作、相互理解与团结意识营造和谐、快乐、轻松的工作环境并将这样的情绪带给客人努力使每个住店客人都感到放松愉悦。 5、积极培养锻炼接人待物、处理问题和认识自身职责的领导能力做到八面玲珑 6、加强自身素质在工作中进行科学化、人性化管理 7、提高自身的协调能力在以后工作中与各部门高效沟通 8、提高自身应变能力及时处理宾客投诉并加强处理宾客的意见记录跟踪和反馈。 9、及时地向上级领导及相关部门反馈碰到的各种问题以便更好地解决问题篇二：2012年度大堂经理工作计划广场支行大堂经理2012年工作计划刚刚过去的2011年，在领导的指导和同事们的关心和帮助下，我严格要求自己，做到积极务实、求实进取，加强了对业务知识的学习，学以致用并取得

了良好的成绩，较好地完成了工作任务，同时自身的政治素养和综合能力都有了很大提高，在2012年的初始阶段,有必要对新的一年的工作制定一定的规划。一、在学习方面，强化业务知识的学习，不断提高自身综合素质。坚持学习是提高自己业务能力和综合素质有力的途径，保持一个良好的学习习惯，使自己在每一天都有一个良好的精神面貌投入工作。大堂经理是银行营业厅中很重要的一个职务，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先看到的不仅仅是我行的硬件设施，感受到的还应该有大堂工作人员的笑脸和亲切的问候。而大堂经理责是我们银行对公众服务的形象代表。大堂经理不仅应具备有良好的个人形象，文明的言谈举止，更要有过硬的业务素质，能够针对客户的疑问现场解决问题，把每一位咨询业务的客户服务好，不仅仅是个人的职责更关系到客户对我行的直接印象。基于

大堂副理岗位职责

1 岗位能力要求 1.1文化程度：大专 1.2语言能力：谈吐优雅，良好的英语或日语口语和书面表达 1.3计算机要求：掌握基本文件表格操作 1.4岗位技能：丰富的相关工作经验，掌握饭店全面运作，应变能力强，协调能力好 2 职责描述 2.1 协助前厅经理、副经理组织、指导和协调前厅活动，以保各项工作顺利运行。 2.2 落实、检查VIP和团体到达前的准备工作，协调各部门满足客人特殊要求。 2.3 代表总经理迎送VIP和团体客人。 2.4 熟悉前厅的电脑系统，在入住高峰期协助前台办理登记入住，了解并实施饭店所有的政策和工作程序。 2.5 掌握饭店的各项紧急措施和规章制度。处理客人生病、火警、财物丢失、逃帐等突发事件。 2.6 检查并监督员工遵守饭店的各项规章制度和工作状态。 2.7 熟知并积极推广饭店的各项产品，了解当地的旅游资源及交通情况，主动与客人沟通，建立良好的宾客关系以培养回头客，从而增加饭店收入。 2.8 高度重视客人的要求，并保证满足他们的合理要求。 2.9 听取并妥善处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门经理以引起重视。 2.10 随时关注和掌握饭店内所发生的事件，记录并向管理部门和各部门经理提供相关报告，并采取措施以避免类似事件的再发生。 2.11 巡回检查饭店各处，找出问题，采取措施，保证饭店的安全及高水准的服务质量。2.12 紧急情况发生时，在不损害饭店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益。 2.13 与工程部、管家部协调以保证所有房间都可出售。 2.14 与保安部协调并密切配合处理饭店内发生的犯罪行为。 2.15 协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。 2.16 关注并保证饭店公共场所，特别是主要出入口和大堂的整洁。 2.17 及时推荐可以提高服务质量、增加饭店收入和改进管理的措施。 1 / 1

酒店大堂副理工作内容

酒店大堂副理工作内容大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP 的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP 房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。 1 / 1

五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门：酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责： 1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将发现的问题报告前厅部经理。 4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏，及时通知工程部。 5、负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。并检查房间布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。 7、处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。 8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。 9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况，发现问题，督导员工改进，并通知有关部门。 10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件 11、处理客人跑帐、账单不清等问题。 12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理，必要时报告分管副总及总经理。 13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象。 14、准确掌握客房状态及客房的预定情况。 15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑。 16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料，以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心。 17、与客房部密切联系，确保所有的出租客房都是ok房。 18、亲自对前厅的接待人员进行培训。 19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌。 20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。 21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。 22、完成上级交付的其他工作。

无菌技术操作考试标准

铺无菌盘法之无菌巾一铺一盖法操作考核评分标准项目考核内容分值扣分及标准操作准备护士准备：衣帽整洁、修剪指甲、洗手、戴口罩。 2 操作准备： [用物] 治疗盘2个、无菌持物钳、无菌物品、无菌包（内有无菌治疗巾数块，灭菌指示卡；包外贴化学指示胶带）记录卡2张、弯盘、清洁抹布。 [环境] 1.无菌操作的环境：清洁干燥、通风，操作台面宽敞、高度适宜，操作前30分钟内不进行环境卫生的打扫，无人员走动； 2.无菌操作用物齐全，台面整洁。 5 用物缺一项或不符合要求扣1 分操作要点1.操作步骤：88 （1）备齐用物（2分）。 2 （2）备清洁干燥的治疗盘和治疗台（2分），放治疗盘于适当处（1分）。 3 （3）洗手（1分），戴口罩（1分）。 2 （4）检查无菌包灭菌指示胶带有无变色（2分），并核对其名称（2分）、灭菌日期（2分），有无松散、潮湿、破损等（2分）。 8 （5）开无菌包，解开无菌包系带，挽活结（2分）。 2 （6）用手依次打开无菌包外层包布的外、左、右角（3分）。取无菌钳（2分），用手打开外层包布内角（2分），用无菌钳依次打开内层包布的外、左、右、内角（4分）。 11 （7）检查灭菌指示卡有无变色（2分）。 2 （8）用无菌钳取一块无菌巾置于内层包布左侧缘（2分），以一手一钳将无菌巾轻轻打开（3分），由远至近铺于治疗盘上（2分）。 7 （9）初步还原无菌包，用无菌钳依次还原内层包布的内、右、左、外角（4 分）。用手还原无菌包外层包布内角（2分）。 6 （10）备无菌盘内物品（投递无菌物品）（3分）。 3 （11）开无菌包。用手打开无菌包外层包布内角（2分）。用无菌钳依次打开内层包布的外、左、右及内角（4分）。 6 （12）用无菌钳取一块无菌巾依法由近至远盖于无菌物品上（5分），并注意上下无菌巾对齐（错位不超过2cm）（2分）。7 （13）还原无菌包。用无菌钳依次还原内层包布的内、右、左、外角（4分），将无菌持物钳放回容器内（2分） 6 （14）用手还原外层包布内、右、左、外角（4分）。按“一”字形包好无菌包（2分）。 6

酒店大堂副理AM工作职责

一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。二、结构 1．资深大堂副理一人，主要负责管理及主持大堂副理组的日常各项工作，直接对总经理及前台部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作则，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)； (4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识； (5)了解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)了解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢； (10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确； (11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性； (12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力； (13)需具备五年以上酒店管理经验，其中含三年以上大堂副理工作经验。 2、大堂副理四人，负责大堂副理的日常工作，直接对资深大堂副理、前台部经理负责． (1)以身作则，敬业乐业，作风正派 (2)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语) (3)有较强的酒店意识、管理、公关及整体销售意识； (4)了解各部门的运作程序； (5)掌握一些本市历史、游乐场所、购物及饮食场所的有关情况；

无菌技术操作流程及评分标准

无菌技术操作流程开始：各位老师下午好，我操作的项目是无菌技术操作。 1.无菌技术操作的目的：保持无菌物品无菌区域不被污染，防止一切微生物侵入机体，避免给患者带来不应有的损失和危害 2.环境评估：操作前30分钟停止清扫，操作中减少人员走动，开窗、通风、换气，操作台宽敞、平坦、整洁、干燥。 3.用物准备：治疗盘无菌包：包内置无菌巾若干无菌容器内置无菌持物钳棉签无菌包：内置治疗碗一个，镊子两把，弯盘一个无菌纱布罐无菌棉球罐无菌生理盐水一次性无菌手套铺无菌盘 1.洗手戴口罩。 2.治疗盘清洁，干燥。铺无菌换药盘。 3.开无菌包：化学指示胶带有变色，在有效期内，无潮湿、无破损。斜角打开（打开无菌包内角时，手不可触及包布内面，不得跨越无菌区域）看化学指示卡，有变色。用无菌持物钳夹取一块无菌巾放入治疗盘内，将无菌包按原折痕“一字”包好后，看时间：记录日期、时间、并签名、24小时内有效。 4.铺无菌巾：双手捏住无菌巾一侧两角外面轻轻抖开，由近及远的将治疗巾一半铺于治疗盘上，将上下对齐后上层扇形折三次，开口外边向外，使治疗巾内面构成一无菌区。 5.开无菌包，前述指示胶带变色，在有效期内，侧孔、底孔闭合 1）打开无菌包，看化学指示卡变色 2）用无菌钳分别取治疗碗（内含两把镊子）、弯盘入无菌盘内。 3）打开无菌纱布罐夹取纱布置无菌盘内；同法夹取无菌棉球置治疗碗内（手不可触及容器边缘或内侧），无菌容器盖内面朝下直接盖上。 6.倒无菌溶液：（拿起溶液瓶，看瓶签）述：瓶身干净，标签完整、字迹清楚，0.9%Nacl500ml，在有效使用期内，瓶盖无松动，瓶身瓶底无无裂缝，对光检查：溶液澄清、无杂质。除盖：查棉签（无漏气，在有效试用期内）写好开包日期，消毒瓶盖、手指，开瓶盖。倒溶液于治疗碗内，再次消毒瓶口，盖回瓶盖看时间：记录日期、时间、签名，24小时有效。 7.铺完盘，看时间口述：记录名称、时间并签名（小标签贴于盘缘）、4小时内有效。述：已铺好换药盘，可以给病人进行换药护理。一份无菌物品只供一位病人使用，以防交叉感染。 8.注意事项：在操作中应注意：无菌容器盖放于稳妥处时，应内面朝上。到远处夹取无菌物品，应同时搬移无菌持物钳和容器。无菌持物钳和浸泡容器每周灭菌2次，同时更换消毒液，干燥保存4小时更换一次带无菌手套 1．目的：用于进行无菌操作，防止患者受到感染，用于接触某些无菌物品或区域，保持无菌物

大堂副理、礼宾部、温泉部工作职责与内容

大堂副理 1. ； 2. 督导前厅的日常运转，负责对前厅各岗位运转程序随时提出合理化建议向客人提供最佳服务； 3. 掌握每天客情，做好记录分析； 4. 制定本岗位的物资请购计划； 5. 参与主持本部门例会； 6. 检查本岗位区域内的治安、防火工作 7. 温泉部经理缺席时代行其职责； 8. 制定培训计划，编写本岗位的培训教材并认真组织实施； 9. 及时向本部的经理和总经理提供信息并反馈； 10. 迅速、有效、妥善的处理客人的投诉； 11. 专门为重要客人做好预订工作，并保证做到让客人满意。必要时，可跟踪服务； 12. 完成温泉部经理和总经理交办的其他事项； 13. 每日做好工作日志； 14. 每月做好本岗位的盘点工作； 15. 每月5日之前写出营业分析报告，制定下月工作计划； 16. 检查前厅所有设备的运转是否正常，经常与工程部联系进行定期的维修保养； 17. 每日至少3次检查员工的仪表仪容； 18. 组织好前厅人员进行文化学习、技能学习，加强团队意识； 19. 负责检查、督导本岗位的考勤； 20. 考评本岗位员工业绩，做到奖勤罚懒。礼宾部岗位职责及工作内容 1. 认真遵守和执行度假区的各项规章制度及业务操作程序； 2. 负责前厅门前卫生的日常维护； 3. 了解重要客人到店、离店时间，接待规格及特殊要求； 4. 为宾客提供引领、指导，协助等相关服务及介绍相关的项目价格，这是迎宾员的重要职责和工作； 5. 为宾客提供开拉车门、大厅门的服务； 6. 向每一位进离前厅的客人致以微笑和问候道别； 7. 雨天到停车场为客人提供撑伞服务； 8. 负责检查门厅内的卫生并能够及时清扫，随时保持其卫生、干净； 9. 随时随地保持仪容仪表整洁、端庄、美观、大方； 10. 服务时，姿势要标准，思想要集中，站岗位置要适当； 11. 工作中要充分体现主动、热情、礼貌，对老弱病残客人更要体现出真情的服务和帮助； 12. 完成大堂副理交办的其他任务； 13. 对团队、旅行社等来宾，应问清客人人数，男女各几位，是否已到齐，引领客人购买泳衣、泳裤，并告知客人消费项目及收费标准； 14. 完成上级领导临时安排的工作任务。 1. 必须向客人提供度假区的各项服务； 2. 为客人提供免费活动场所的交通指示服务； 3. 迅速为客人办理开台、结账事宜； 4. 前厅要设有度假区的服务指南及信息指示栏。 1. 须熟知度假区各服务部门的位置、价格、服务项目及内容； 2. 精通客人来后的开台、结账业务； 3. 熟悉电话服务程序； 4. 掌握度假区所有客房类别、标准、陈设位置及价格等； 5. 掌握度假区的客源市场及营业结构； 6. 客人到来，始终做到亲切、自然、真诚、友好的微笑服务，热情问候的快捷服务。温泉部岗位职责及工作内容 1. 协助温泉部主管做好日常的管理工作，确保各项服务工作的正常运行； 2. 接受温泉部主管的工作指令，将本区域的卫生、服务等工作做好，并将情况向主管汇

大堂副理的岗位职责

大堂副理的岗位职责一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。三、工作原则 1．顾客至上，服务第一。 2．依法维护酒店和宾客及员工的合法权益．四、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前台部的内部管理。五、权限 1．在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程(三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；

大堂经理岗位职责(通用版)

. . 大堂经理岗位职责(通用版) （一）角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。农业银行各类型网点应配备至少1名大堂经理。根据需要，网点可配备大堂副理，协助大堂经理识别、引导、分流客户，指导客户正确使用自助机具和其他服务设备。（二）岗位职责 1.引导分流客户。对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 2.识别推荐客户。对来到网点的客户及在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。 3.提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 4.维护营业现场。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂副理、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 5.客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。（三）工作制度 1.客户推荐制度。大堂经理要将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理；对识别出来但当日因故不能接受服务的优质客户，大堂经理应询问客户基本信息和基本需求，填写《客户推荐表》，稍后或营业后将《客户推荐表》送交个人客户经理，由个人客户经理进行后续的营销服务。 2、客户需求收集制度。大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和投诉，填写《客户需求记录表》，及时报告给网点负责人或相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 3、现场巡检制度。大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环境巡视表》和《营业人员工作表现巡视表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 4、工作日志制度。大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》，记录当日晨会纪要（与自己工作相关）、优质客户（或潜在优质客户）推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责人要定期检查大堂经理的工作日志。 5、客户信息保密制度。大堂经理要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。

大堂副理岗位说明书

大堂副理岗位说明书一、岗位名称：大堂副理二、岗位级别：分部经理三、直接上司：前厅部经理四、下属对象：各岗位督导五、岗位概要：监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。六、主要职责： 1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。 2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。 3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。 4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、处理客人投诉，解决客人问题。 7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。 8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。 11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。 12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。 13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。 14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。 15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。 16、负责酒店行政楼层客人的接待。

17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。 18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。七、任职条件：基本素质：年龄20-30岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。文化程度：大专学历或同等文化程度。语言能力：能用流利的普通话从事前厅服务。

大堂副理培训

大堂副理培训（工作职责及部分程序2008.01.11）一、大家发言，这段时间以来，他们认为大堂副理的主要工作有哪些？其工作职责是什么？二、明确大堂副理的工作职责及内容，使每位人员清楚掌握。附：大堂副理的工作职责三、具体的工作程序：部分讲解（附表） 1、生日客人的慰问： A、住店客人生日慰问的操作程序； B、电话问候不住店生日客人服务的操作程序。重点：语言；细节关注。模拟1：车水苗先生（三和医药化工）今天生日，拜访中得知客人今天将入住我们酒店。 2、处理客人投诉： A、操作程序；重点：致歉；让客人陈述事件，同时注意倾听的表情、语言及记录，让客人感受到重视；注意处理的场地是否合理；根据情况作出分析判断，遵循原则；补救措施及事件归档。 B、客人损坏客房用品赔偿处理的操作程序；模拟2：921客人请速打扫，房间地毯上有很多个烟洞，客人不在房间。 C、处理宾客拒付小酒吧费用的操作程序模拟3：1503房退房，查房下报消费苹果汁1，客人表示没有人使用。 D、处理宾客推迟离店的操作程序；

模拟4：1211客人致电大副，推迟退房至15：00 E、处理电梯卡人的操作程序；重点：及时、迅速通知相关岗点；真诚、周到安抚客人及伤事处理。模拟5：18F客人早8：00坐电梯下2F维也纳厅用早餐，当下到16F时，电梯卡在那里，客人十分害怕，试着用电梯里的呼救系统，但无应答，幸好客人自带手机打电话到大堂呼救。四、总结，对不明确问题进行归纳、统一。工作项目工作标准工作内容获得信息准确 ——早班大堂副理在清晨查阅电脑报表中住店/预计住店客人生日一栏中获取最新的宾客生日信息。慰问工作有效、关切——获取信息后，查询住客资料，明确退房日期，如当天退房则不安排慰问活动。如仍在住店期，则写好《备忘》一式二联，房内用膳、西饼屋、留底各一份，向客人赠送蛋糕、水果或鲜花，在《备忘》上注明客人姓名、房号、需赠送物品名称（分量），并附上. 酒店自制生日卡一张（一般安排晚上18：00左右进行此项工作，以避免客人提前退房）。记录详细完整。——记录在当班的工作日记中。工作项目工作标准工作内容准备工作准确查询历史生日客人名单及相关资料，如联系方式等。拔打电话有效、关切称呼客人的姓名，报明自己的身份并向客人致辞生日祝福。征询客人对酒店设施、服务的意见和建议，了解有无特殊性要求等。答复客人有效、关切及时将所能解决的客人意见、建议或特殊要求予以落实，并回复客人；对暂时不能接受或解决的问题，要做解释工作，表示我们将重视他的意见；

餐厅大堂经理岗位职责(共9篇)

图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看图片已关闭显示，点此查看餐厅大堂经理岗位职责来源：餐饮管理发布时间：2011年02月27日点击数：火锅店大堂经理职责 1、直接上司:店方经理 2、管理对象:领班\收银员\迎宾 3、岗位描述: 在店方经理的领导下,全面负责店内前厅的管理工作,带领下属员工贯彻执行上级下达的营业指标协调各部门工作、解决处理突发事件。 4、岗位职责描述：（1.）组织餐厅领班对服务员的岗前培训，参与员工的面试与执行经理协商录用。（2.）负责吧台、迎宾、领班的培训考核协调工作（3.）督导领班、服务员严格按服务程序工作；了解员工的思想状况，激发员工的工作积极性；（4.）落实餐厅各项规章制度，餐厅礼仪、服务细节等工作服务员的标准服务流程（5．）每日检查全店清洁卫生（厨房、卫生间、大堂地面、炉灶、桌、椅、碗筷、玻窗等）。检查员工个人卫生（工作服装是否干净整洁、头发梳齐、指甲是否过长等品；（6．）、监督每日菜品供应情况、质量情况、加工情况，为厨房工作提出意见；（7．）、每天开班前会，解决实际工作遇到的问题；（8．）、收集顾客及服务员的反馈意见，并汇报执行经理，由执行经理统一处理；（9．）、对每日情况作小结，每10日作营业分析，每月作全面总结；（10．）、安排值班人员，制定值班轮换表；（11．）、协调好大堂与厨房的关系；（12．）、与厨师长一道监督员工的就餐时间，就餐质量，发现问题及时向执行经理反映；（13．）、了解3公里周边同行的经营情况（顾客、味型、菜品、服务质量等），为店方经理决策提供数据资料；（14．）、建立客户档案，协助店方经理进行对外联络工作；（15．）、负责前厅设备（空调、风幕机）维护保养的管理。（16．）、带领员工进行每月一次的餐具盘存，一般日期为月底，时间为晚餐结束后，作好记录，交于店方经理。 5、素质标准（1）、必须接受专业餐饮管理培训（2）、具有一定的管理技巧能力,懂得成本控制（3）、具有卓越的语言表达能力,善于交际（4）、懂基本的营销策划，销售手法。 2238 【字体：小大】【收藏】

星级酒店大堂副理投诉处理规程

大堂副理投诉处理规程 1、目的对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。 2、范围适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。 3、投诉处理规程 3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。 3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。 3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。 3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。 3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。 3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。 3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。 3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。 3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示

谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。 3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。 3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。 3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。 1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。 2）因酒店的设施设备运转造成的顾客投诉，要及时与工程维修部联系，进行维修或调整，使之运转达到顾客的要求；如因为一些客观原因不能及时或根本不能达到正常的，则要向顾客解释清楚请顾客谅解，必要时向顾客提供消费打折或赠送礼品等补偿性的服务（具体优惠权限规定见附页）。 3）如因消费金额结账问题造成顾客投诉，详见《大堂副理处理客帐纠纷工作规范》。 4）管理人员在处理顾客投诉时一定要本着“在不损坏酒店长远利益的前提下，让客人满意”的原则，在自己的权限范围内处理，不做超越权限的承诺。5）处理投诉后管理人员要将顾客投诉内容及处理过程详细记录，重要投诉报大堂副理处备案，把相关内容列入典型案例并培训，避免此类问题再发生。3.3 大堂副理对顾客投诉的处理。 3.3.1 大堂副理对每一位来大堂投诉的顾客都应热情、礼貌接待。当顾客走进大堂副理桌时，大堂副理应起立相迎，敬语问候。 3.3.2 认真倾听，详细记录 1）倾听时，表现出高度的礼节和涵养。倾听顾客投诉时应详细地在交接班本上作记录（发生的时间、地点、经过、涉及人员）。在详细了解情况的同时，缓解顾客情绪。 2）倾听顾客投诉内容时，要保持头脑冷静，对顾客表示同情，不失时机地向

酒店大堂工作职责与岗位说明

酒店大堂工作职责与岗位说明大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产赔偿的复杂事项。大堂副理应站在酒店利益的立场上机智、果断、敏捷地处理各项问题，每天设立二十四小时当值。在夜间，除值班经理外，大堂副理是酒店的最高权力机构的指挥者。大堂副理还需协助前堂经理直接管辖前堂各部的业务操作，一般是分三班进行工作，主要是承担以下职责：早班大堂副理上班后应与前班做好交接工作，监督检查前堂全体员工的行为及仪态，协助前堂经理对该部进行管理，参与该部一切工作及过程的指挥督导。若有VIP的接待，要检查VIP的接待工作。在VIP未到达之前，还需检查VIP的房间，早上还需接受解释退房宾客对帐单的任何疑问。进行处理客人遗失之物品，记录下班要处理或未处理完善的事情。中班大堂副理与前班一样，首先要做好交接工作，督导员工的仪容礼貌及工作程序，尽量完成早班定下的工作或未处理的事情，重新了解当天报告，对售房情况进行复查一遍，检查VIP房间锁匙有否准备好。同时还须检查当天团体客人的到达及离开情况以及目前的客房使用情况。督导员工处理客房的出售。对留住的客人，若所欠之帐目太多，则视其身份进行处理，尽量提醒宾客尽快交租。按规定若不合作者采取适当的强制方法，还要记录下班要处理的情况及本班未处理完之事。

夜班大堂副理亦与前班一样，要做好交接工作并完成中班没有完成的工作，检查明天宾客的订房情况，并为将到达之宾客作好编排房间准备。根据“夜班报告”内容进行工作，与保安一齐巡查酒店的安全，检查PA的大堂卫生情况，复核接待处及电话房各种表格，记录下一班要处理的问题。在紧急情况下，要保持沉着、冷静。对任何事情应敏感。接到紧急通知，即弄清事情直相，与保安、值班经理及其他有关部门一起合作，采取有效的措施，迅速妥善处理好一绿记录向总经理汇报。代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。 2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、

公司副总岗位说明书及绩效考核(1)

7：30-8：00 巡视检查工作 “一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。 8：00-8：30 案头批阅工作 A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。 B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。 C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。 D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。 8：30-9：00每日工作晨会从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。 9：00-9：30部门碰头会根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。 9：30-11：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。 11：00-11：30

酒店夜班大堂副理工作职责

酒店夜班大堂副理工作职责职衔：夜班经理(NIGHT MANAGER) 工作时间如下：每星期工作六天，每天工作八小时半，工作时间从晚上十一时正至明晨七时半，一小时膳食. 工作范围如下： (1) 为酒店夜班中之最高级的负责人。 (2) 记录当天晚上所发生的重要事情。 (3) 巡视酒店范围。 (4) 抽查当天空房及待修房情况。 (5) 与保安部当天晚上之最高负责人紧密联系，监察夜班员工之操作及酒店范围内之可疑人物。 (6) 签核夜班接待员的客房营业统计表。 (7) 处理客人登记及房间编排上遇到的困难。 (8) 监察属下员工之工作、操作及仪表。 (9) 改进及提高前堂房务之水准及效果。 (10) 处理属下员工之纪律问题。 (11) 监察前堂部耗用品的消耗量。 (12) 处理住客及前堂部员工之投诉事宜。 (13) 聆听住客之意见及解答住客之疑难问题。 (14) 监察直属之各小组的操作情况及工作程序。 (15) 提高部门内之各小组的款待小准。 (16) 核准换房，更改房租，支出及退款等事宜。 (17) 处理及报告客人在酒店内遇到的意外事情。 (18) 处理及报告客人用餐或饮酒后不付帐之事宜。 (19) 处理及报告客人在酒店内之财物失窃和损毁事宜。 (20) 处理及报告酒店财物之损毁事宜。 (21) 负责开启及关闭客房双重锁事宜。

(22) 根据酒店规章，处理紧急情况下之事宜，如火灾、住客死亡或严重染病等。 (23) 协助评核员工之工作表现及态度。 (24) 欢迎及护送贵宾到其客房。 (25) 确保酒店晚间之清静状况。 (26) 严厉监督员工在晚间工作者须遵守不可睡觉守则。 (27) 培训属下员工。 (28) 确保客房资料架上之资料正确无差错。 (29) 察查各类前堂分析报告。 (30) 在高入住率时，决定是否接受散客之搬入申请，并决定可否将已订房而还未到达的空房出租与否。 (31) 对上向副前堂部经理负责及报告。 (32) 负责其他由副前堂部经理所安排之任务。

无菌技术基本操作评分标准

无菌技术基本操作评分标准科室操作者考核日期操作时间得分项目考核标准及内容要求分值扣分得分素质要求衣帽整齐、洗手、戴口罩；头发不过肩，不穿硬底鞋，指甲规范；稳重大方，精神面貌好 6分操作前准备物品治疗盘，清洁纱布，棉签缸，碘伏瓶，无菌持物钳及缸，弯盘2个，无菌包（内有2块治疗巾），1瓶生理盐水，贮槽内盛治疗碗2个，无菌手套包（内有无菌手套1付） 3分环境清洁，干燥，宽敞2分操作过程操作时间为4分钟超时扣1分，以后每超时5秒扣1分铺无菌治疗盘及无菌包的使用 1、检查治疗盘是否清洁干燥（检查并口述），用纱布清洁治疗盘2分 2、检查无菌包的名称、有效期、有无潮湿、破损、松散（检查并口述）4分 3、将无菌包放置在清洁干燥平坦处，按包折顺序小心打开，无污染4分 4、用无菌持物钳取出无菌治疗巾放于治疗盘内4分 5、如包内物品一次未用完则按原折包好，一字形包扎，并注明开包日期、时间。 24小时未用完应重新消毒（口述） 4分 6、双手捏住治疗巾上层两角外面双折铺于治疗盘中，无菌巾上层向远端呈扇形折叠，开口边向外。 6分取无菌物品、取无菌溶液及无菌持物钳的使用 7、擦液体表面灰尘，检查溶液名称、剂量、浓度、有效期、瓶盖有无松动、瓶子有无裂缝、有无变色、混浊、沉淀等（检查并口述） 5分 8、启铝盖、消毒4分 9、用无菌持物钳在贮槽内取一个换药碗，放于铺好的治疗盘内2分 10、无菌换药碗无污染，取放无菌持物钳时应将钳端闭合，不可触及容器壁，使用时应保持钳端向下 6分 11、贮槽盖随即盖严，不可暴露过久。2分 12、开瓶塞方法正确，倒液时，瓶签向手心倒少许溶液于弯盘中冲洗瓶口5分 13、从已经冲洗的瓶口处倒出溶液至无菌治疗碗中，倒后立即将胶塞塞好4分 14、记录开瓶日期、时间。已打开过的溶液内溶液可保存24小时（口述）3分 15、放入无菌物品后的治疗盘，拉平扇形折叠层盖于物品上，上下边缘对齐，将开口处向上翻折两次，两侧边缘向下翻折一次。已铺好的治疗盘有效期4小时（口述）。记录铺无菌盘时间 5分戴无菌手套 16、检查手套包的名称、有效期、有无潮湿、破损及型号（检查并口述）4分 17、整理衣袖，打开手套包2分 18、取、戴无菌手套方法正确6分 19、未戴手套的手只能接触手套内面，已戴手套的手只能接触手套外面，如不慎将手套污染或发现有破损时应立即更换（口述） 2分 20、脱手套前，将手套上污物洗去，然后由手套口往下翻转脱下，不可强拉手指部分，以免损坏手套（口述） 2分操作后整理用物，有菌、无菌物品分开放置3分理论提问略10分合计100分注：同等分数者，以操作时间先后排序